003發(fā)送，該呼叫管理器可以用于處理模擬代理者和客戶之間的呼叫交互以及響應(yīng)。呼叫引擎803可以通過PSTN 804或類似網(wǎng)絡(luò)(例如，在VoIP呼叫的情況下，為互聯(lián)網(wǎng)或類似數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò))發(fā)起模擬呼叫，聯(lián)絡(luò)中心800內(nèi)的路由器805可以連接至該網(wǎng)絡(luò)。路由器805然后可以確定以將呼叫模擬發(fā)送到呼叫管理器1003，該呼叫管理器可以使用此前接收的參考音頻808以模擬聯(lián)絡(luò)中心代理者對呼叫的響應(yīng)。如圖所示，在呼叫引擎803與呼叫管理器1003之間可以建立雙向呼叫流，從而酌情便于持久交互的連續(xù)呼叫模擬。每次呼叫引擎803或呼叫管理器1003接收音頻時，可以基于音頻的質(zhì)量對其進行打分并且此分數(shù)可選地存儲在數(shù)據(jù)庫809或類似的存儲介質(zhì)中用于隨后檢索以便檢查或分析。這樣，方便了對于聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)的音頻質(zhì)量的自動化的檢測，并且這種檢測結(jié)果被存儲以便在各種進一步的應(yīng)用的任一種中使用，諸如(例如)生成詳述檢測結(jié)果的報告或者分析此前的檢測結(jié)果以便于對將來的檢測或聯(lián)絡(luò)中心運行進行優(yōu)化。應(yīng)當理解，圖示的構(gòu)造是示例性的，并且根據(jù)本發(fā)明可以利用各種額外或替代的元件，從而使系統(tǒng)能夠具有靈活的性質(zhì)并且容易適用于各種聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)。
[0080]圖11是用于模擬聯(lián)絡(luò)中心代理者的示例性HATS設(shè)備1100的圖示，該聯(lián)絡(luò)中心代理者包含人體軀干的物理和聲學特性。如圖所示，HATS設(shè)備1100可以具有人體軀干的一般物理形狀和形式，并且可以以這種方式并且用這些材料構(gòu)造以便為了聲學準確性而復(fù)制人體的密度或其他性質(zhì)。如圖所示，HATS設(shè)備1100可以包括一體固定或可拆除地附接的音頻生成設(shè)備1001，其可用于傳輸參考音頻樣本，從而將用嘴說話的代理者適當?shù)啬M成一硬件，例如，電話頭戴式受話器麥克風1103 AATS設(shè)備1100可以進一步包括多個一體式或可拆除地附接的音頻接收器1102，其可以以這樣一種方式設(shè)計和定位以便模擬人類代理者的耳朵，用于接收傳輸?shù)囊纛l(例如，來自電話頭戴式受話器揚聲器1104)。如圖所示，HATS設(shè)備1100可以以這樣一種方式使用以便模擬利用它們的工作站設(shè)備(例如(如圖所示)電話頭戴式受話器或其他設(shè)備)的代理者，，以便在與客戶交互時更精確地模擬與它們的設(shè)備交互的人類代理者的音頻性質(zhì)。應(yīng)當理解，如圖所示的這種配置在本質(zhì)上是示例性的，并且根據(jù)本發(fā)明可以利用替代的或附加的代理者硬件，包括(但不限于)電話頭戴式受話器、手持式受話器、揚聲器電話系統(tǒng)或其他設(shè)備，并且HATS設(shè)備1100可以容易地被適配成用于這種用途。
[0081]圖12是圖示了根據(jù)本發(fā)明的實施例的用于可擴展的端對端聊天檢測的運行的示例性方法1200的框圖。根據(jù)實施例，檢測可以利用互聯(lián)網(wǎng)通信標準的現(xiàn)有元件，例如，HTTP文件頭，以在不依賴具體聊天前端的情況下運行基本功能，例如路由或配置功能。這樣，具體的檢測系統(tǒng)可以以有意義的方式與各種前端交互，并且可以在不要求改變檢測系統(tǒng)本身的情況下實施新的或替代的前端。
[0082]在初始步驟1201中，聊天前端(例如，例如基于網(wǎng)絡(luò)的聊天應(yīng)用或移動電子設(shè)備上的專用移動聊天應(yīng)用)可以請求交互。這種請求可以由嘗試進行聊天的用戶發(fā)起(點擊“與代理者聊天”按鈕或類似的交互式用戶界面交互)，或者可以是自動過程(例如在使用模擬的聊天參與者的自動化的檢測)中的一部分中的。這樣，檢測案例不需要基于發(fā)起的具體機制，因為這種機制可能根據(jù)在任何具體交互期間利用的前端的變化而變化。
[0083]在下一個步驟1202中，可以對發(fā)送到檢測系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行處理(例如，“聊天處理系統(tǒng)”或此前描述的其他系統(tǒng)元件)以對嵌入的信息進行解釋，例如，在檢測運行期間使用的HTTP文件頭。例如，交互可以請求特定的檢測服務(wù)器，或者請求根據(jù)特定的檢測活動的檢測標準(如上所述)進行處理。這樣，可以確保檢測運行，而不論正在利用的前端，因為運行信息是正在通信的交互數(shù)據(jù)所固有的，而非依賴于前端之間的任何形式的標準化。
[0084]在下一個步驟1203中，可以加載檢測交互配置(例如，在前一個步驟中確定的請求的配置)以對檢測執(zhí)行進行配置。這樣，檢測可以自行配置運行以增加效率并且?guī)椭苊饪赡芙档蜋z測結(jié)果的可靠性的用戶引入的錯誤(例如，代理者選擇無效配置布置或者作出影響功能的印刷錯誤)。此外，加載的配置可以將這種運行確定為通信技術(shù)而加以利用，從而使檢測案例能根據(jù)需要在各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之間進行運行以便全面檢測，而不需要前端以在這種技術(shù)上明確地運行(例如，通過蜂窩或光纖網(wǎng)絡(luò)對來自基于互聯(lián)網(wǎng)的聊天應(yīng)用的檢測案例進行路由，而不論與對前端進行運行的計算設(shè)備的實際的物理連接?？梢岳斫?，通過以這種方式運行，檢測案例可以對可能存在于客戶與代理者之間的實際運行中的“真實世界”的運行條件，而不是沒有考慮外部因素(例如，客戶的特定網(wǎng)絡(luò)連接或計算機硬件)的檢測設(shè)施或聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的受控的環(huán)境進行檢測。
[0085]在下一個步驟1204中，檢測通信可以可選地遍及替代的或附加的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，例如，以通過使用其他至聊天的連接來檢測與客戶的可靠連接(例如，通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器或智能手機或其他蜂窩功能的移動設(shè)備上的應(yīng)用聊天)。這樣，可以使用單個檢測案例來檢測多個連接，從而在每次交互中盡可能多地收集檢測數(shù)據(jù)來加速檢測過程。
[0086]在最后一個步驟1205中，檢測可以得出結(jié)論并且酌情記錄或提交結(jié)果(例如，根據(jù)前一個步驟中加載的配置存儲或發(fā)送結(jié)果)。應(yīng)當理解，盡管所述的檢測運行可能涉及代理者和檢測系統(tǒng)，但是本發(fā)明提供的功能對于替代的布置是同等適用和有用的，例如，多個自動化“聊天機器人”或類似模擬參與者之間或多個代理者之間的檢測交互。這樣，檢測運行可以包括各種物理或虛擬布置，并且對在實際聯(lián)絡(luò)中心運行期間可能經(jīng)歷的所有條件或交互進行全面檢測。
[0087]圖13是圖示了用于基于活動的檢測運行的示例性方法1300的方法圖。根據(jù)這種布置，可以根據(jù)能夠描述待執(zhí)行的各種具體檢測的單個“活動”來配置并發(fā)起多個檢測案例，并且這樣，可以容易地對多個檢測進行配置、執(zhí)行和報告。另外，在給定正確配置的情況下，活動可以被當成自主運行，例如，在具體的排程上配置特定的檢測運行或者將特定的檢測運行配置成響應(yīng)于指定的條件(例如，聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的硬件或軟件更新)。此外，多個活動可以互相交互，以便執(zhí)行基于邏輯的自適應(yīng)檢測，例如，利用一個活動的結(jié)果來配置另一個活動或確定特定的活動以運行下一個活動。
[0088]可以以各種方式創(chuàng)建或管理活動，例如，從遠程或基于網(wǎng)絡(luò)的管理軟件界面或應(yīng)用(例如，適合管理員管理遠離辦公室的活動)或者通過如此前所述的檢測創(chuàng)建界面(參見圖6)來建立或管理活動，使得在需要時活動是可存取的，而不論管理員的位置或可用的硬件。此外，這樣，通過將這種功能與現(xiàn)有的檢測創(chuàng)建元件(即，例如管理員界面的其他元件可以連接上的集中分布的硬件或軟件系統(tǒng)元件)集成，而非漫長地或代價高昂地對具體的管理員設(shè)備進行更新，現(xiàn)有的檢測系統(tǒng)可以容易地用于允許基于活動的功能。
[0089]在初始步驟1301中，活動可以例如由聯(lián)絡(luò)中心管理員或其他授權(quán)用戶配置。這種配置可以酌情具有不同的性質(zhì)和粒度以適于所需的檢測運行。這樣，活動可以用于強化具體的檢測參數(shù)或條件，或者僅僅在安排的間隔執(zhí)行基本檢測，或者響應(yīng)于具體的觸發(fā)器或可能需要的任何其他這種可配置的運行來執(zhí)行基本檢測。
[0090]在下一個步驟1302中，可以根據(jù)配置的參數(shù)發(fā)起活動(例如，由事件觸發(fā)或根據(jù)設(shè)置的計劃表發(fā)起)。另外，可以內(nèi)在地(來自聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，發(fā)起與外部真實或虛擬用戶的交互出站)或外在地(外部用戶發(fā)起與聯(lián)絡(luò)中心的交互入站)觸發(fā)活動，正如可能適合用于特定活動運行并且根據(jù)待執(zhí)行的檢測的性質(zhì)。例如，外部用戶可以選擇以發(fā)起交互并觸發(fā)活動以便在對他們的計算機工作站作出硬件改變之后對功能進行驗證，或者聯(lián)絡(luò)中心可以發(fā)起出站交互作為日程表的一部分以維持對運行的“健康檢查”。
[0091]在下一個步驟1303中，交互可以根據(jù)活動配置進行運行，例如，根據(jù)單獨的具體參數(shù)運行且潛在地運行的一個或多個交互。這樣，活動可以用于控制各種檢測運行參數(shù)并且執(zhí)行可能在本質(zhì)上相似或不相似的多個檢測，從而提供用于快速配置運行的統(tǒng)一方法。
[0092]在最后一個步驟1304中，由于完成檢測，可以酌情接收并存儲或報告它們單獨的結(jié)果，并且在活動全部完成時，可以生成最終的“活動報告”以提供活動運行的綜述。以此方式，為了具體結(jié)果可以對單獨的檢測進行檢查，而可以對活動的總體運行進行查看以得到快速“綜述”，例如，可能適合用于在特定的特征或系統(tǒng)可能未經(jīng)過嚴密審查的情況下的周期性的“健康檢查”類型的檢測。
[0093]技術(shù)人員應(yīng)當知道如上所述的各種實施例的一系列可能修改。因此，本發(fā)明由權(quán)利要求書及其等同內(nèi)容限定。
【主權(quán)項】
1.一種用于基于聊天的交互環(huán)境的自動化檢測的系統(tǒng)，其包括: 檢測案例管理平臺； 聊天處理系統(tǒng)；以及 聯(lián)絡(luò)中心管理器； 其中所述檢測案例管理平臺允許用戶對所述系統(tǒng)的運行進行配置； 其中所述聊天處理系統(tǒng)運行多個虛擬客戶； 并且其中所述聯(lián)絡(luò)中心管理器運行多個虛擬代理者以參加與虛擬客戶的聊天會話。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其進一步包括聊天分類器； 其中所述聊天分類器根據(jù)交互的性質(zhì)對所述交互進行分類，以強化正在運行的檢測與正在運行的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境之間的邊界。3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其進一步包括桌面自動化系統(tǒng)； 其中所述桌面自動化系統(tǒng)運行真實的或模擬的代理者桌面用于檢測代理者體驗和軟件功能。4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其進一步包括數(shù)據(jù)庫； 其中所述系統(tǒng)的部件對所述數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行訪問并將數(shù)據(jù)存儲到所述數(shù)據(jù)庫中。5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的系統(tǒng)，其中所述檢測案例管理平臺可以顯示從存儲的數(shù)據(jù)產(chǎn)生的報告。6.—種用于運行基于聊天的交互環(huán)境的自動化檢測系統(tǒng)的方法，其包括以下步驟: (a)開始執(zhí)行檢測案例； (b)在所述系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建虛擬代理者和虛擬客戶；以及 (c)在虛擬客戶與虛擬代理者之間發(fā)起聊天會話。7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其進一步包括以下步驟: (a)對聊天會話進行分類以將其性質(zhì)識別為檢測案例的一部分。8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其進一步包括以下步驟: (a)與真實的或模擬的代理者桌面進行交互以用于對代理者體驗和軟件功能進行附加檢測。9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其進一步包括以下步驟: (a)將來自此前步驟的輸出數(shù)據(jù)記錄到數(shù)據(jù)庫或其他存儲介質(zhì)中。10.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其進一步包括以下步驟: (a)從記錄的輸出數(shù)據(jù)生成報告。
【專利摘要】一種用于靈活的且可擴展的自動化的基于聊天的聯(lián)絡(luò)中心檢測的系統(tǒng)以及將這種系統(tǒng)用于對聯(lián)絡(luò)中心的基于聊天的交互環(huán)境進行自動化檢測并且報告檢測結(jié)果的方法，所述系統(tǒng)包括：檢測案例管理平臺；“聊天處理系統(tǒng)”；聯(lián)絡(luò)中心管理器；聊天分類器；以及桌面自動化引擎。
【IPC分類】H04L12/66, H04L12/58
【公開號】CN105637812
【申請?zhí)枴緾N201480048931
【發(fā)明人】阿洛克·庫爾卡尼, 杰夫·威爾希爾
【申請人】Cyara解決方案公司
【公開日】2016年6月1日
【申請日】2014年7月7日
【公告號】EP3020166A1, WO2015006246A1