了根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例的與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心部件集成的用于自動(dòng)化的聊天檢測(cè)的示例性系統(tǒng)架構(gòu)的框圖。
[0026]圖5是根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例的用于自動(dòng)化的聊天檢測(cè)的方法的框圖。
[0027]圖6是根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例的檢測(cè)案例創(chuàng)建界面的圖示。
[0028]圖7是根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例的檢測(cè)結(jié)果匯總界面的圖示。
[0029]圖8是圖示了根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例的用于自動(dòng)化的語(yǔ)音質(zhì)量檢測(cè)的示例性系統(tǒng)的框圖。
[0030]圖9是根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例的用于自動(dòng)化的語(yǔ)音質(zhì)量檢測(cè)的方法的框圖。
[0031]圖10是圖示了根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例的包含語(yǔ)音生成設(shè)備的用于自動(dòng)化的語(yǔ)音質(zhì)量檢測(cè)的系統(tǒng)的框圖。
[0032]圖11是根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例的HATS設(shè)備及其用途的圖示。
[0033]圖12是圖示了根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例的用于可擴(kuò)展的端對(duì)端聊天檢測(cè)的示例性方法的框圖。
[0034]圖13是圖示了根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例的用于基于活動(dòng)的檢測(cè)的示例性方法的框圖。
【具體實(shí)施方式】
[0035]發(fā)明人已經(jīng)想到并付諸實(shí)踐一種用于基于聊天的聯(lián)絡(luò)中心交互檢測(cè)的自動(dòng)化的系統(tǒng)和方法，包括一種靈活且可擴(kuò)展的架構(gòu)和方法以便于可靠的自動(dòng)化的檢測(cè)并且改善聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行。
[0036]在本申請(qǐng)中可以描述一個(gè)或多個(gè)不同的發(fā)明。另外，對(duì)于本文所述的一個(gè)或多個(gè)發(fā)明，可以描述眾多替代實(shí)施例;應(yīng)當(dāng)理解，僅僅為了說(shuō)明目的來(lái)展示這些實(shí)施例。所述實(shí)施例絕非旨在限制。一個(gè)或多個(gè)發(fā)明可以寬泛地適用于眾多實(shí)施例，正如從本公開(kāi)顯而易見(jiàn)的。一般來(lái)講，這些實(shí)施例被充分詳細(xì)地描述以使得本領(lǐng)域的技術(shù)人員能夠?qū)嵤┮粋€(gè)或多個(gè)發(fā)明，并且應(yīng)當(dāng)理解，可以利用其他實(shí)施例，并且在不脫離具體發(fā)明的范圍的情況下可以作出結(jié)構(gòu)、邏輯、軟件、電子和其他方面的修改。因此，本領(lǐng)域技術(shù)人員將認(rèn)識(shí)到，可以用各種修改和更改來(lái)實(shí)施一個(gè)或多個(gè)發(fā)明?？梢詤⒄諛?gòu)成本公開(kāi)的一部分的一個(gè)或多個(gè)具體實(shí)施例或附圖描述一個(gè)或多個(gè)發(fā)明的具體特征，并且附圖中以說(shuō)明方式示出了一個(gè)或多個(gè)發(fā)明的具體實(shí)施例。應(yīng)當(dāng)理解，然而，這些特征并不限于用于一個(gè)或多個(gè)具體實(shí)施例或進(jìn)行描述所參照的附圖。本公開(kāi)既不是一個(gè)或多個(gè)發(fā)明的所有實(shí)施例的文字描述，也不是必須在所有實(shí)施例中表述的一個(gè)或多個(gè)發(fā)明的特征的列舉。
[0037]本專利申請(qǐng)中提供的章節(jié)標(biāo)題以及本專利申請(qǐng)的名稱僅僅是為了方便，并且不應(yīng)該被認(rèn)為以任何方式限制本公開(kāi)。
[0038]互相通信的設(shè)備不需要互相連續(xù)地通信，除非另外明確指明。此外，互相通信的設(shè)備可以通過(guò)一個(gè)或多個(gè)媒介(邏輯的或物理的)直接或間接進(jìn)行通信。
[0039]具有互相通信的幾個(gè)部件的實(shí)施例的描述并不意味著需要所有這些部件。相反，可以描述多種可選的部件以說(shuō)明一個(gè)或多個(gè)發(fā)明的各種各樣的可行的實(shí)施例并且以便更全面地說(shuō)明本發(fā)明的一個(gè)或多個(gè)方面。類似地，盡管可以按照順序描述過(guò)程步驟、方法步驟、算法等，但是這些過(guò)程、方法和算法一般可以被配置成以另選的順序工作，除非有具體的相反說(shuō)明。換句話講，本專利申請(qǐng)中描述的步驟的任何序列或順序本身并不表示要求按照該順序執(zhí)行步驟。所述過(guò)程的步驟可以按照任何實(shí)際順序執(zhí)行。另外，盡管一些步驟被描述或暗示為非同時(shí)發(fā)生(例如，因?yàn)橐粋€(gè)步驟在另一個(gè)步驟之后進(jìn)行描述)，但是這些步驟也可以同時(shí)執(zhí)行。此外，通過(guò)附圖的描繪說(shuō)明一個(gè)過(guò)程并不暗示所圖示的過(guò)程不包括其他變化和修改，并不暗示所圖示的過(guò)程或其任何步驟對(duì)于一個(gè)或多個(gè)發(fā)明是必需的，并且并不暗示所圖示的過(guò)程是優(yōu)選的。另外，每個(gè)實(shí)施例一般描述一次這些步驟，但是這并不意味著它們必須發(fā)生一次，或者每次在執(zhí)行或運(yùn)行過(guò)程、方法或算法時(shí)它們只能發(fā)生一次。在一些實(shí)施例或一些情形中可以省略一些步驟，或者在給定實(shí)施例或情形中，一些步驟可以執(zhí)行超過(guò)一次。
[0040]當(dāng)描述單個(gè)設(shè)備或物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)容易明白，可以使用超過(guò)一個(gè)設(shè)備或物品來(lái)代替單個(gè)設(shè)備或物品。類似地，當(dāng)描述超過(guò)一個(gè)設(shè)備或物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)容易明白，可以使用單個(gè)設(shè)備或物品來(lái)代替超過(guò)一個(gè)的設(shè)備或物品。
[0041]設(shè)備的功能或特征可以由并未明確描述具有這種功能或特征的一個(gè)或多個(gè)其他設(shè)備來(lái)替代實(shí)施。因此，一個(gè)或多個(gè)發(fā)明的其他實(shí)施例不需要包括設(shè)備本身。
[0042]為了清楚的目的，本文所描述或參考的技術(shù)和機(jī)制有時(shí)候?qū)⒁詥螖?shù)形式描述。然而，應(yīng)當(dāng)注意，具體實(shí)施例包括多個(gè)技術(shù)重復(fù)或機(jī)制的多個(gè)實(shí)例，除非另外注明。圖中的過(guò)程描述或方框應(yīng)當(dāng)理解成表示包括用于實(shí)施過(guò)程中的具體邏輯功能或步驟的一個(gè)或多個(gè)可執(zhí)行的指令的模塊、片段或部分代碼。本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，替代實(shí)施方式也包括在本發(fā)明的實(shí)施例的范圍內(nèi)，其中例如可以根據(jù)所涉及的功能不按照?qǐng)D示或討論的順序執(zhí)行功能，包括基本上同時(shí)或反向的順序。
[0043]
[0044]如本文所用“聊天處理系統(tǒng)”是一種基于軟件或硬件的系統(tǒng)，該系統(tǒng)被設(shè)計(jì)成接收檢測(cè)案例信息的輸入并且產(chǎn)生用于執(zhí)行檢測(cè)案例的基于聊天的輸出。這樣，通過(guò)以下方式，聊天處理系統(tǒng)可以被用來(lái)模擬基于聊天的交互:產(chǎn)生預(yù)定的聊天消息以發(fā)起交互，或者在交互期間響應(yīng)接收到的輸入，通過(guò)基于聊天的通信系統(tǒng)復(fù)制與另一個(gè)個(gè)體用戶的交互效果O
[0045]如本文所用“聊天分類器”是一種基于軟件或硬件的系統(tǒng)，該系統(tǒng)被設(shè)計(jì)成接收基于聊天的交互數(shù)據(jù)流并對(duì)其進(jìn)行分析以確定其是檢測(cè)案例的一部分還是實(shí)際客戶交互的一部分。然后聊天分類器可以確定如何路由聊天數(shù)據(jù)，例如將交互聊天數(shù)據(jù)發(fā)送到聯(lián)絡(luò)中心代理者以供處理，同時(shí)將檢測(cè)案例數(shù)據(jù)發(fā)送到其他檢測(cè)系統(tǒng)。這樣，聊天分類器可以負(fù)責(zé)邊界強(qiáng)化(boundary enforcement)，從而防止任何檢測(cè)數(shù)據(jù)與實(shí)際聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行重疊或干涉。
[0046]如本文所用的“桌面自動(dòng)化引擎”，縮寫(xiě)DAE，是一種基于軟件的系統(tǒng)，該系統(tǒng)被設(shè)計(jì)成模擬聯(lián)絡(luò)中心代理者與代理者桌面軟件元件的交互，以用于檢測(cè)這些元件，該代理者桌面軟件元件在聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行期間可以像在代理者的桌面環(huán)境中一樣正常運(yùn)行。這樣，可以在現(xiàn)有的代理者桌面上配置桌面自動(dòng)化引擎以便與桌面環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)元件交互，而不用要求為了檢測(cè)目的專門(mén)配置專用的或?qū)ｉT(mén)的桌面。
[0047]如本文所用的“參考音頻”指的是代表客戶和聯(lián)絡(luò)中心代理者交互要素(例如，問(wèn)候、提問(wèn)或響應(yīng))的預(yù)錄制的音頻樣本。參考音頻可以具有各種性質(zhì)，比如關(guān)于音頻質(zhì)量的比特率、長(zhǎng)度或其他音頻質(zhì)量，并且應(yīng)當(dāng)理解，使用具有不同質(zhì)量的音頻樣本可能有益于檢測(cè)，因?yàn)閷?shí)際交互未必落入“理想”的運(yùn)行條件內(nèi)。
[0048]如本文所用的“頭部和軀干模擬器”，縮寫(xiě)HATS，指的是一種人的軀干的機(jī)械復(fù)制品，該機(jī)械復(fù)制品被設(shè)計(jì)成在檢測(cè)期間作為真實(shí)的人類運(yùn)行者的替身，用于例如檢測(cè)包含代理者硬件(例如，電話頭戴式受話器或頭戴式受話器)的音頻質(zhì)量，或者通過(guò)麥克風(fēng)檢測(cè)音頻傳輸?shù)哪康?。這樣，根據(jù)本發(fā)明的方法，客戶-代理者交互過(guò)程的每個(gè)點(diǎn)都可以被檢測(cè)并記錄，從而去除可能對(duì)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行有害的未檢測(cè)的變量。
[0049]硬件架構(gòu)
[0050]—般來(lái)講，本文公開(kāi)的技術(shù)可以在硬件或軟件和硬件的組合上實(shí)施。例如，它們可以在運(yùn)行系統(tǒng)內(nèi)核中、在單獨(dú)的用戶進(jìn)程中、在綁定到網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中的庫(kù)包中、在專門(mén)構(gòu)造的機(jī)器上、在專用集成電路(ASIC)上或在網(wǎng)絡(luò)接口卡上實(shí)施。
[0051]本文公開(kāi)的至少一些實(shí)施例的軟件/硬件混合實(shí)施方式可以在可編程的網(wǎng)絡(luò)駐留機(jī)器(應(yīng)當(dāng)理解成包括間歇連接的網(wǎng)絡(luò)感知機(jī)器)上實(shí)施，該網(wǎng)絡(luò)駐留機(jī)器由存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器中的計(jì)算機(jī)程序選擇性地激活或重新配置。這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以具有能夠被配置成或設(shè)計(jì)成利用不同類型的網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議的多個(gè)網(wǎng)絡(luò)接口。本文中可以公開(kāi)用于這些機(jī)器中的一些機(jī)器的一般架構(gòu)，以便示出能夠?qū)嵤┙o定的功能單元的一個(gè)或多個(gè)示例性裝置。根據(jù)具體實(shí)施例，本文公開(kāi)的各種實(shí)施例中的至少一些特征或功能可以在與一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的一個(gè)或多個(gè)通用計(jì)算機(jī)上實(shí)施，例如，終端用戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、客戶端計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器或其他服務(wù)器系統(tǒng)、移動(dòng)計(jì)算設(shè)備(例如，平板計(jì)算設(shè)備、移動(dòng)電話、智能手機(jī)、筆記本電腦等)、消費(fèi)電子設(shè)備、音樂(lè)播放器或任何其他合適的電子設(shè)備、路由器、開(kāi)關(guān)等或它們的組合。在至少一些實(shí)施例中，本文公開(kāi)的各種實(shí)施例中的至少一些特征或功能可以在一個(gè)或多個(gè)虛擬化計(jì)算環(huán)境(例如，網(wǎng)絡(luò)計(jì)算云、寄存在一個(gè)或多個(gè)物理計(jì)算機(jī)上的虛擬機(jī)等)中實(shí)施。
[0052]現(xiàn)在參見(jiàn)圖1，示出了框圖，描繪了適用于實(shí)施本文公開(kāi)的至少一部分特征或功能的示例性計(jì)算設(shè)備100。計(jì)算設(shè)備100可以例如是在前一段所列的計(jì)算機(jī)器中的任意一種，或者事實(shí)上是能夠根據(jù)存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器中的一個(gè)或多個(gè)程序執(zhí)行基于軟件或硬件的指令的任何其他電子設(shè)備。計(jì)算設(shè)備100可以適用于通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)(例如，廣域網(wǎng)、城域網(wǎng)、局域網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)或任何其他網(wǎng)絡(luò))利用用于這種通信的已知協(xié)議與多個(gè)其他的計(jì)算設(shè)備(例如，客戶端或服務(wù)器)進(jìn)行通信(不管是無(wú)線或有線)。
[0053]在一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算設(shè)備100包括一個(gè)或多個(gè)中央處理單元(CPU) 102、一個(gè)或多個(gè)接口 110以及一個(gè)或多個(gè)總線106(例如，外設(shè)部件互連(PCI)總線)。當(dāng)在適當(dāng)軟件或固件的控制下運(yùn)行時(shí)，CPU 102可以負(fù)責(zé)實(shí)施與專門(mén)配置的計(jì)算設(shè)備或機(jī)器的功能相關(guān)的具體功能。例如，在至少一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算設(shè)備100可以被配置成或設(shè)計(jì)成用作利用CPU 102、本地存儲(chǔ)器101和/或遠(yuǎn)程存儲(chǔ)器120和接口 110的服務(wù)器系統(tǒng)。在至少一個(gè)實(shí)施例中，可以使CPU 102在軟件模塊或部件的控制下執(zhí)行一種或多種不同類型的功能和/或運(yùn)行，所述軟件模塊或部件例如可以包括運(yùn)行系統(tǒng)和任何合適的應(yīng)用軟件、驅(qū)動(dòng)器等。
[0054]CPU 102可以包括一個(gè)或多個(gè)處理器103，諸如例如，來(lái)自Intel、ARM、Qualcomm和AMD微處理器家族之一的處理器。在一些實(shí)施例中，處理器103可以包括用于控制計(jì)算設(shè)備100的運(yùn)行的專門(mén)設(shè)計(jì)的硬件，例如，專用集成電路(ASIC)、電可擦除可編程只讀存儲(chǔ)器(EEPROM)、現(xiàn)場(chǎng)可編程門(mén)陣列(FPGA)等。在具體實(shí)施例中，本地存儲(chǔ)器101 (例如非易失性隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM)和/或只讀存儲(chǔ)器(R0M)，包括例如一個(gè)或多個(gè)登記的緩存存儲(chǔ)器)也可以構(gòu)成CPU 102的一部分。然而，還可以采取許多不同的方式將存儲(chǔ)器聯(lián)接至系統(tǒng)100。存儲(chǔ)器101可以用于各種目的，諸如例如，緩存和/或存儲(chǔ)數(shù)據(jù)、編程指令等。
[0055]如本文所用，術(shù)語(yǔ)“處理器”不僅僅限于現(xiàn)有技術(shù)中被稱為處理器、移動(dòng)處理器或微處理器的這些集成電路，而是寬泛地指微控制器、微計(jì)算機(jī)、可編程邏輯控制器、專用集成電路和任何其他可編程電路。
[0056]在一個(gè)實(shí)施例中，接口110被設(shè)置為網(wǎng)絡(luò)接口卡(NIC)。一般來(lái)講，NIC控制通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包的發(fā)送和接收;其他類型的接口 110可以例如支持與計(jì)算設(shè)備100—起使用的其他外圍設(shè)備。可以提供的接口為以太網(wǎng)接口、幀中繼接口、電纜接口、DSL接口、令牌環(huán)接口、圖形接口等。此外，可以提供各種類型的接口，諸如例如，通用串行總線(USB)，串行，以太網(wǎng)，F(xiàn)IREWIRE?，PCI，并行，射頻(RF)，藍(lán)牙(BLUETOOTH)?，近場(chǎng)通信(例如，使用近場(chǎng)磁)，802.1l(WiFi)，幀中繼，TCP/IP，ISDN，快速