絡(luò)中心800內(nèi)用于自動化的音頻質(zhì)量檢測的系統(tǒng)。如圖所示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器801可以將參考音頻802(即，模擬客戶與聯(lián)絡(luò)中心代理者的交互的音頻樣本)發(fā)送到呼叫引擎803。類似地，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器807可以用于將代表聯(lián)絡(luò)中心代理者參與交互的音頻樣本的參考音頻808發(fā)送到端點模擬器806。呼叫引擎803然后可以通過PSTN804或類似網(wǎng)絡(luò)(例如，在VoIP呼叫的情況下，為互聯(lián)網(wǎng)或類似數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò))發(fā)起模擬呼叫，聯(lián)絡(luò)中心800內(nèi)的路由器805可以連接至該網(wǎng)絡(luò)。路由器805然后可以確定將呼叫模擬發(fā)送到端點模擬器806，該端點模擬器可以使用此前接收的參考音頻808來模擬聯(lián)絡(luò)中心代理者對呼叫的響應(yīng)。如圖所示，可以在呼叫引擎803與端點模擬器807之間建立雙向呼叫流，從而酌情便于持久交互的連續(xù)呼叫模擬。每次呼叫引擎803或端點模擬器807接收到音頻時，可以基于音頻的質(zhì)量對其進行打分并且將此分數(shù)可選地存儲在數(shù)據(jù)庫809或類似的存儲介質(zhì)中，用于隨后檢索以便檢查或分析。這樣，方便了對于聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)的音頻質(zhì)量的自動化檢測，并且這種檢測結(jié)果被存儲以便在各種進一步的應(yīng)用的任一種中使用，例如(例如)生成詳述檢測結(jié)果的報告或者分析此前的檢測結(jié)果以便于對將來的檢測或聯(lián)絡(luò)中心運行進行優(yōu)化。應(yīng)當理解，圖示的構(gòu)造是示例性的，并且根據(jù)本發(fā)明可以利用各種額外或替代的元件，從而使此類系統(tǒng)能夠具有靈活的性質(zhì)并且容易適用于各種聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)。
[0070]示例性實施例的詳細描述
[0071]圖5是本發(fā)明的優(yōu)選實施例的方法圖示，圖示了用于處理聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的自動化的聊天檢測的一般流程。在起始步驟501，檢測案例開始。這種檢測案例可以作為計劃的事件或例程的一部分自動觸發(fā)，或者可以通過如上所述的用戶與TCM平臺401的交互手動觸發(fā)。在第二步驟502中，在檢測系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建虛擬代理者和虛擬客戶，并且他們的創(chuàng)建結(jié)果可以在記錄步驟507期間記錄在檢測數(shù)據(jù)庫402或者其他存儲介質(zhì)中。然后在步驟503中，虛擬客戶發(fā)起聊天會話，并且在記錄步驟507中可以再次記錄結(jié)果。然后在步驟503中，聊天分類器將此聊天會話分類作為檢測案例的一部分以確保邊界強化，從而使得檢測數(shù)據(jù)在聯(lián)絡(luò)中心運行期間不會與生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)重疊或者另外干涉。一旦接收到檢測聊天請求，虛擬代理者就可以在步驟504中進行響應(yīng)，并且在記錄步驟505中記錄此響應(yīng)的結(jié)果。根據(jù)檢測案例，在步驟506中，CCM平臺410可以與真實或虛擬代理者桌面進行交互以檢測代理者體驗并且對聯(lián)絡(luò)中心運行進行進一步評價，并且可以在記錄步驟507中記錄此交互的結(jié)果。最后，在報告步驟508中，可以對從檢測案例的此前步驟記錄的信息進行匯總并制定成結(jié)果報告，該結(jié)果報告可以進一步存儲在數(shù)據(jù)庫402或類似的存儲介質(zhì)中以供隨后檢索。應(yīng)當理解，這種方法流程是示例性的，并且盡管發(fā)明人認為圖示的流程是理想的方案，但是根據(jù)本發(fā)明，替代的實施方式也是可行的。應(yīng)當進一步理解，檢測案例可以包含替代或附加的部件，并且圖示的流程不應(yīng)當理解成將檢測過程的范圍限制在僅僅圖示的要素，因為本發(fā)明的關(guān)鍵特征是可擴展性并且因此本發(fā)明可以容易地適應(yīng)實施為插入如圖所示的檢測過程中的附加步驟的各種各樣的聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)。
[0072]圖6是根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實施例的用于在TCM平臺內(nèi)創(chuàng)建用戶和修改檢測案例的示例性的圖形用戶界面600的圖示。如圖所示，界面600可以包括多個部件，例如，用于建立新的檢測步驟的交互式按鈕或類似元件601，描述現(xiàn)有的檢測步驟的要素的多個文本欄，例如步驟描述602，等待的文本串603，待發(fā)送的文本604、步驟之間的暫停長度的標準605，用于刪除步驟的可點擊的或交互式元件606或用于選擇步驟以執(zhí)行批處理運行的可點擊的或交互式元件609，用于對步驟進行重新排序的可點擊的或交互式元件607，用于對現(xiàn)有的步驟進行編輯的可點擊的或交互式元件608，或者用于對選擇的步驟進行運行的可點擊的或交互式元件610，例如(如圖所示)刪除單個運行中的多個步驟。
[0073]當創(chuàng)建步驟時，用戶可以提供各種信息以識別并控制檢測步驟的行為。例如，如圖所示，可以實施描述欄602以識別步驟，以便容易理解此前建立的檢測案例。如圖所示的行為控制域可以包括檢測代理者或客戶在處理之前必須等待接收的文本串603，或者當發(fā)起步驟時應(yīng)當發(fā)送的類似的文本串604。這樣，每個步驟可以模擬“發(fā)送-接收”模式以模擬客戶-代理者交互，或者步驟可以僅包括兩個域中的一個以便模擬非對稱交互，其中一方可能在接收響應(yīng)之前發(fā)送多個聊天消息。如圖進一步圖示，可以實施數(shù)字的行為控制要素，例如，以便指明步驟之間的等待時間605，從而控制檢測案例的步調(diào)。這可以實施以便于聯(lián)絡(luò)中心在高流量下的“壓力檢測”，或者對檢測步調(diào)以分配系統(tǒng)負載以便在檢測其他特征或系統(tǒng)時(即，在壓力檢測不是檢測案例的目的時)避免基于負載的故障。
[0074]圖7是根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實施例的用于查看檢測結(jié)果報告的示例性的圖形用戶界面700的圖示。如圖所示，界面700可以包括旨在輸送信息的各種元件，這些信息包含在如此前所述的此前運行或當前運行的檢測案例的存儲日志中，這些元件可選地包括可點擊或交互式按鈕701和707、文本顯示域702、文本輸入域706、圖形或基于文本的表格或圖表703、704和705或本領(lǐng)域中常見的多種其他用戶界面元件中的任一種。如圖所示的這些元件是示例性的，并且應(yīng)當理解，根據(jù)本發(fā)明，利用替代、附加或較少元件的各種構(gòu)造也是可行的，然而，圖示的構(gòu)造是作為發(fā)明人優(yōu)選的向用戶顯示所需內(nèi)容的有效方法。
[0075]如圖所示，可點擊的或用戶交互式元件，例如，按鈕或下拉列表式菜單701可以顯示并允許用戶選擇結(jié)果報告用于查看，這些結(jié)果報告選自存儲介質(zhì)(例如數(shù)據(jù)庫402)中可用的各種報告。用戶可以從這些元件選擇報告，該元件然后可以動態(tài)更新界面700的顯示內(nèi)容以反映來自所選的報告的相關(guān)數(shù)據(jù)?？梢詫嵤┪谋撅@示域702來向用戶呈現(xiàn)非交互的數(shù)據(jù)，即，與用戶應(yīng)當不需要或不能夠運行的前一個檢測案例有關(guān)的記錄信息，因為可能需要該信息以防止由于人為篡改或失誤引起的不一致或不可靠的數(shù)據(jù)。這樣呈現(xiàn)的信息可以包括(但不限于)檢測案例或檢測活動名稱、在檢測案例期間執(zhí)行的聊天會話或請求的量的計數(shù)以及時間戳數(shù)據(jù)，例如，運行檢測或發(fā)起聊天的日期和時間。應(yīng)當理解，根據(jù)檢測案例的具體性質(zhì)并且根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的本發(fā)明的【具體實施方式】，這些信息可能極為不同，并且如圖所示的這些信息是示例性的，并且根據(jù)本發(fā)明，可以顯示替代、代替或附加的信息。
[0076]界面700還可以包括(如圖所示)許多圖形的或基于文本的表格或圖表703、704和705，用于向用戶呈現(xiàn)制定或者另外組織的數(shù)據(jù)。涉及到圖形表格703，例如，表示通過或失敗的檢測的相對百分比的圓形，或者可能適用于以圖形呈現(xiàn)的其他統(tǒng)計，例如持續(xù)時間或數(shù)量。這種圖形可能是可點擊的或者用戶交互式的，這種交互性可選地允許用戶修改在圖形內(nèi)呈現(xiàn)的信息并且在作出選擇時可選地對顯示進行動態(tài)更新。這樣，用戶可以簡潔地查看針對給定報告的多個統(tǒng)計資料，而不需要在界面700內(nèi)混雜大量圖形，并且用戶能夠僅查看感興趣的數(shù)據(jù)，而不必瀏覽不相關(guān)或不需要的信息，從而減少用戶的時間和惱怒，并且通過降低誤解數(shù)據(jù)的風險來增加分析的可靠性?？梢詫嵤┗谖谋镜谋砀窕驁D表704以在檢測案例內(nèi)的單獨交互上將這些數(shù)據(jù)作為詳細信息顯示，例如(如圖所示)作為檢測的一部分發(fā)起的聊天交互的名稱或類型、交互的數(shù)量或其他數(shù)值測量以及在顯示的交互中的成功和失敗的比例。應(yīng)當理解，根據(jù)本發(fā)明，如圖所示的這些信息是示例性的，并且可以根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的具體報告或?qū)嵤┓绞匠尸F(xiàn)附加或替代的信息。
[0077]可以顯示基于文本的表格或圖表705，該表格或圖表呈現(xiàn)從檢測案例內(nèi)的交互記錄的詳細信息。這些信息可以包括(但是不限于)交互數(shù)量和名稱、存儲交互的記錄的信息的位置、交互的時間或持續(xù)時間、具有可選地可變的詳細等級的交互的執(zhí)行的結(jié)果(例如，簡單的通過/失敗或詳細的錯誤報告)或可點擊或者用戶交互的元件，例如，超鏈接或按鈕，因為可以用于(如圖所示)在點擊時顯示交互的視覺記錄。應(yīng)當理解，這些信息是示例性的，并且可以根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的具體報告或?qū)嵤┓绞綄挿旱刈兓?，此外，用戶可以通過選擇在圖表或表格的任何特定的域、行或列中顯示什么數(shù)據(jù)來自定義這些信息以便僅僅查看如上所述感興趣的數(shù)據(jù)。因此，可以利用可點擊或者用戶交互式元件控制在圖表或表格中顯示的數(shù)據(jù)，例如，用戶可以輸入具體的交互名稱或數(shù)量以更詳細地查看的文本輸入域706、使用戶能夠從可選地以排序方式分類或呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)選擇中挑選以供高效導(dǎo)航的可點擊下拉菜單式域707。應(yīng)當理解，這些元件是示例性的，并且根據(jù)本發(fā)明，所有圖示的元件的性質(zhì)和功能可以變化，并且新的方法和用戶界面元件的構(gòu)造在本領(lǐng)域內(nèi)是可用的并且可以根據(jù)本發(fā)明來利用。
[0078]圖9是本發(fā)明的優(yōu)選實施例的方法圖示，圖示了用于處理在根據(jù)如上所述的系統(tǒng)(參見圖8)的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)可以利用的自動化的音頻質(zhì)量檢測的一般流程。如圖所示，在起始步驟901中，呼叫模擬開始。這可以通過網(wǎng)絡(luò)界面(如此前圖示，參見圖8)或與檢測系統(tǒng)交互的其他裝置發(fā)起，并且可以作為手動或自動過程的一部分執(zhí)行。在下一個步驟910中，向端點模擬器發(fā)送參考音頻以用于模擬聯(lián)絡(luò)中心代理者對來自客戶的入站交互的響應(yīng)。在平行步驟920中，可以向呼叫引擎發(fā)送類似的參考音頻以用于模擬客戶與聯(lián)絡(luò)中心代理者的入站交互。在下一個步驟921中，用于客戶模擬的參考音頻可以通過入站呼叫處理裝置(例如，通過PSTN或類似的電話網(wǎng)絡(luò)或者通過互聯(lián)網(wǎng)或用于網(wǎng)絡(luò)電話呼叫交互的其他數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò))發(fā)送到聯(lián)絡(luò)中心，并且可以根據(jù)用于入站交互的標準呼叫處理在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)進行處理。在下一個步驟922中，參考音頻可以在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)路由到端點模擬器以用于模擬的代理者處理。在下一個步驟911中，端點模擬器可以根據(jù)質(zhì)量對接收的音頻進行打分，并且然后可以用在前一個步驟910中接收的參考音頻來響應(yīng)進來的參考音頻，從而模擬代理者對客戶交互的響應(yīng)。在下一個步驟930中，可以通過出站處理裝置將音頻從端點模擬器發(fā)回到呼叫引擎，從而模擬被客戶接收的代理者的響應(yīng)。然后呼叫引擎可以根據(jù)質(zhì)量對音頻進行打分，并且在最后一個步驟931中，呼叫模擬可以可選地繼續(xù)在呼叫引擎與端點模擬器之間交換參考音頻，從而模擬客戶與聯(lián)絡(luò)中心代理者之間持久的交互。在可選的步驟932中，來自此前的步驟911和930的打分數(shù)據(jù)可以存儲在數(shù)據(jù)庫或類似的數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)中供將來使用，數(shù)據(jù)庫或類似的存儲介質(zhì)可以在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部或外部(例如，在互聯(lián)網(wǎng)或其他數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上遠程的云端存儲服務(wù))。應(yīng)當理解，圖示的步驟是示例性的，并且根據(jù)本發(fā)明可以實施附加的步驟，并且根據(jù)具體的聯(lián)絡(luò)中心的布置可能是適合的，例如包括示例性系統(tǒng)中非特有的附加軟件或硬件元件的另外的步驟。
[0079]圖10是本發(fā)明的實施例的框圖，圖示了用于聯(lián)絡(luò)中心800內(nèi)的自動化的音頻質(zhì)量檢測的系統(tǒng)。如圖示和此前所述，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器801可以向呼叫引擎803發(fā)送參考音頻802，即，模擬客戶與聯(lián)絡(luò)中心代理者的交互的的音頻樣本。根據(jù)實施例，可以實施多個音頻生成設(shè)備1001來生成參考音頻808以用于模擬對入站音頻交互的代理者響應(yīng)。參考音頻可以通過代理者硬件1002(例如，電話手持式受話器或頭戴式受話器)傳輸，或者通過代理者工作站上的音頻軟件傳輸以便用于檢測VoIP呼叫交互。然后音頻可以通過呼叫管理器1