用于自動(dòng)化的聊天檢測(cè)的系統(tǒng)和方法
【專利說(shuō)明】用于自動(dòng)化的聊天檢測(cè)的系統(tǒng)和方法
[0001]相關(guān)申請(qǐng)的交叉引用
[0002]本申請(qǐng)是于2014年12月27日提交的題為“用于自動(dòng)化的聊天檢測(cè)的系統(tǒng)和方法”的美國(guó)專利申請(qǐng)序列號(hào)14/141,424的PCT申請(qǐng)并且要求其優(yōu)先權(quán)，該申請(qǐng)(14/141,424)是于2013年7月6日提交的題為“用于自動(dòng)化的聊天檢測(cè)的系統(tǒng)和方法”的美國(guó)專利申請(qǐng)序列號(hào)13/936，186的繼續(xù)申請(qǐng)，該申請(qǐng)(13/936，186)是于2013年12月24提交的題為“用于自動(dòng)化的聊天檢測(cè)的系統(tǒng)和方法”的美國(guó)專利申請(qǐng)序列號(hào)14/140,449的部分繼續(xù)申請(qǐng)，該申請(qǐng)(14/140,449)是于2013年7月6日提交的題為“用于自動(dòng)化的聊天檢測(cè)的系統(tǒng)和方法”的13/936，147的繼續(xù)申請(qǐng)，并且是于2009年12月22日提交的題為“用于聯(lián)絡(luò)中心的集成檢測(cè)平臺(tái)”的美國(guó)專利申請(qǐng)序列號(hào)12/644，343的部分繼續(xù)申請(qǐng)，并且是于2012年8月6日提交的題為“用于語(yǔ)音生物識(shí)別系統(tǒng)環(huán)境下的說(shuō)話者認(rèn)證的自動(dòng)化的修改以及改進(jìn)的系統(tǒng)和方法”的美國(guó)專利申請(qǐng)序列號(hào)13/567,089的部分繼續(xù)申請(qǐng)，每份申請(qǐng)的說(shuō)明書通過(guò)引用的方式全部并入本申請(qǐng)中。本申請(qǐng)還要求于2013年12月25日提交的題為“用于自動(dòng)化的語(yǔ)音質(zhì)量檢測(cè)的系統(tǒng)和方法”的美國(guó)專利申請(qǐng)序列號(hào)14/140，470的優(yōu)先權(quán)，該申請(qǐng)(14/140，470)是于2013年7月6日提交的題為“用于自動(dòng)化的語(yǔ)音質(zhì)量檢測(cè)的系統(tǒng)和方法”的13/936，183的繼續(xù)申請(qǐng)，該申請(qǐng)(13/936，183)是于2009年12月22日提交的題為“用于聯(lián)絡(luò)中心的集成檢測(cè)平臺(tái)”的美國(guó)專利序列號(hào)12/644,343的部分繼續(xù)申請(qǐng)，并且是于2012年8月6日提交的題為“用于語(yǔ)音生物識(shí)別系統(tǒng)環(huán)境下的說(shuō)話者認(rèn)證的自動(dòng)化的修改以及改進(jìn)的系統(tǒng)和方法”的美國(guó)專利申請(qǐng)序列號(hào)13/567,089的部分繼續(xù)申請(qǐng)，每份申請(qǐng)的整個(gè)說(shuō)明書通過(guò)引用的方式全部并入本申請(qǐng)中。
【背景技術(shù)】
技術(shù)領(lǐng)域
[0003]本發(fā)明涉及聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行的領(lǐng)域，并且更具體地講，涉及基于聊天的客戶端交互軟件系統(tǒng)的自動(dòng)化檢測(cè)的領(lǐng)域。
[0004]現(xiàn)有技術(shù)
[0005]在聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行領(lǐng)域，傳統(tǒng)上，代理者與客戶之間的通信通過(guò)基于語(yǔ)音的系統(tǒng)進(jìn)行，例如，傳統(tǒng)電話或網(wǎng)絡(luò)電話(VoIP)系統(tǒng)。然而，更多中心開(kāi)始提供額外的基于文本的通信，例如，現(xiàn)有技術(shù)中常見(jiàn)的基于互聯(lián)網(wǎng)的聊天軟件，以更好地服務(wù)可能不能夠或不希望利用語(yǔ)音連接的客戶。這方面的常見(jiàn)實(shí)例是通過(guò)公司網(wǎng)站的在線目錄瀏覽的客戶。在這種情況下，客戶可能對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)，并且客戶和公司雙方可以從網(wǎng)頁(yè)內(nèi)包括便捷的聊天界面而受益，從而允許客戶在方便地從他們的電腦上瀏覽在線目錄的同時(shí)與代理者進(jìn)行直接通信。這允許更便捷且高速的通信，而不需要使用基于電話的交互式語(yǔ)音識(shí)別(IVR)系統(tǒng)來(lái)聯(lián)系代理者或者排長(zhǎng)隊(duì)來(lái)等待代理者變得空閑。這還允許更靈活的通信，例如，可能在網(wǎng)絡(luò)咖啡屋或類似公共場(chǎng)所瀏覽在線目錄的客戶，他們?cè)谶@種地方可能無(wú)法使用電話或者可能不希望別人聽(tīng)到他們的交談。
[0006]根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心方法的這種變化，將明白的是，需要檢測(cè)并評(píng)估基于聊天的系統(tǒng)以確保聯(lián)絡(luò)中心的可靠運(yùn)行并且解決可能影響客戶交互的問(wèn)題，例如，凍結(jié)的聊天會(huì)話或文本傳輸延遲。應(yīng)當(dāng)理解，這種檢測(cè)系統(tǒng)也應(yīng)當(dāng)適應(yīng)各種端點(diǎn)，例如，嵌入網(wǎng)頁(yè)中的聊天界面，運(yùn)行在個(gè)人計(jì)算機(jī)上的專用聊天軟件或移動(dòng)聊天應(yīng)用，而不影響檢測(cè)結(jié)果的可靠性并且不要求人為交互或修改。
[0007]現(xiàn)有技術(shù)中存在用于語(yǔ)音通信的檢測(cè)方法，但是應(yīng)當(dāng)理解，這些方法不能很好地轉(zhuǎn)化到基于文本的系統(tǒng)。此外，盡管存在當(dāng)前現(xiàn)有技術(shù)中實(shí)施了聊天檢測(cè)系統(tǒng)，但是這些系統(tǒng)要求檢測(cè)代理者交互以運(yùn)行，這引入新的問(wèn)題，例如檢測(cè)中涉及的時(shí)間和人力的額外費(fèi)用，可能影響檢測(cè)協(xié)議的可靠性的人為錯(cuò)誤因素以及與人為操作相關(guān)的各種不一致。
[0008]需要一種用于基于聊天的通信的靈活的且可擴(kuò)展的自動(dòng)化的檢測(cè)方案，該方案可以與生產(chǎn)環(huán)境并行運(yùn)行，而不影響正在進(jìn)行的客戶交互，并且可以在未不利地影響檢測(cè)可靠性的情況下適應(yīng)各種端點(diǎn)和基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0009]因此，發(fā)明人在本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例中已經(jīng)設(shè)想到并付諸實(shí)踐一種用于自動(dòng)化的聊天檢測(cè)的方法以及用于實(shí)施這種方法的優(yōu)選系統(tǒng)，所述方法并不依賴于具體的聊天軟件或端點(diǎn)，并且是可擴(kuò)展的以適應(yīng)各種實(shí)施架構(gòu)。
[0010]根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例，公開(kāi)了一種用于處理聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化的聊天檢測(cè)的系統(tǒng)，包括檢測(cè)案例管理(TCM)平臺(tái)、“聊天處理系統(tǒng)(chat cruncher)”、聯(lián)絡(luò)中心管理器(CCM)、聊天分類器和桌面自動(dòng)化引擎(DAE)。根據(jù)實(shí)施例，TCM平臺(tái)可以呈現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)的圖形用戶界面用于建立并管理檢測(cè)案例并查看結(jié)果報(bào)告，如圖6和圖7詳細(xì)地圖示。這些功能可以允許用戶輸入附加檢測(cè)協(xié)議、查看在先檢測(cè)的結(jié)果、在檢測(cè)被運(yùn)行用于實(shí)時(shí)分析時(shí)查看檢測(cè)以及運(yùn)行檢測(cè)結(jié)果報(bào)告(諸如例如，為了備份目的，選擇具體的報(bào)告并將它們輸出到數(shù)據(jù)庫(kù)或其他存儲(chǔ)介質(zhì))。根據(jù)實(shí)施例的“聊天處理系統(tǒng)”可以處理檢測(cè)案例的加載和執(zhí)行，包括(但不限于)以下功能，例如，生成模擬客戶流量并且檢測(cè)用于客戶體驗(yàn)的各種聊天端點(diǎn)(諸如例如，網(wǎng)頁(yè)中的嵌入式聊天界面)并且通過(guò)改變生成的流量來(lái)處理負(fù)載檢測(cè)的自動(dòng)化。CCM系統(tǒng)可以模擬代理者活動(dòng)并且執(zhí)行有關(guān)來(lái)自聊天處理系統(tǒng)的模擬客戶流量的聯(lián)絡(luò)中心功能，并且可以通過(guò)直接運(yùn)行由聯(lián)絡(luò)中心利用的聊天服務(wù)器來(lái)復(fù)制實(shí)際代理者活動(dòng)，從而還包含對(duì)現(xiàn)有的中心架構(gòu)的檢測(cè)，例如，聊天服務(wù)器、CTI服務(wù)器或其他內(nèi)部部件。應(yīng)當(dāng)理解，這些實(shí)施方式不依賴于任何特定的現(xiàn)有部件或構(gòu)造，因此便于擴(kuò)展成各種聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施。根據(jù)實(shí)施例可以實(shí)施聊天分類器以根據(jù)它們的性質(zhì)將聊天交互分成檢測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行的模擬交互或?qū)嶋H客戶-代理者交互。這樣，聊天分類器可以用于強(qiáng)化聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的檢測(cè)環(huán)境與生產(chǎn)環(huán)境之間的邊界，從而允許在不影響中心性能和客戶體驗(yàn)的情況下同時(shí)運(yùn)行檢測(cè)。根據(jù)實(shí)施例可以使用DAE系統(tǒng)以直接運(yùn)行代理者桌面環(huán)境，而非與聊天服務(wù)器直接交互，從而增加檢測(cè)代理者體驗(yàn)的功能。因此，單個(gè)示例性的檢測(cè)案例可以執(zhí)行對(duì)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)(例如如上所述的CTI服務(wù)器或聊天服務(wù)器)、代理者桌面軟件、入站流量管理和加載處理以及通過(guò)各種聊天交互端點(diǎn)的客戶體驗(yàn)和所有執(zhí)行的請(qǐng)求的總體路由效率的檢測(cè)，然后存儲(chǔ)檢測(cè)案例結(jié)果數(shù)據(jù)用于查看和分析。本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，所述的優(yōu)選構(gòu)造是示例性的并且根據(jù)本發(fā)明的替代構(gòu)造是可行的，由于本領(lǐng)域繼續(xù)演變新的功能，在本發(fā)明的范圍內(nèi)可以實(shí)施合適的檢測(cè)協(xié)議。
[0011]根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)優(yōu)選的實(shí)施例，公開(kāi)了一種用于自動(dòng)化的聊天檢測(cè)的方法。根據(jù)實(shí)施例，在初始步驟中，開(kāi)始檢測(cè)案例。這可以作為自動(dòng)化任務(wù)執(zhí)行，例如，計(jì)劃的事件或周期性地或者在滿足某些條件時(shí)運(yùn)行的例程的一部分。這也可以可選地通過(guò)TCM平臺(tái)由人為交互觸發(fā)，用于建立并執(zhí)行用于檢測(cè)具體特征或過(guò)程或者在它被設(shè)置成自動(dòng)運(yùn)行之前執(zhí)行新的檢測(cè)案例的“試運(yùn)行”可能需要的自定義檢測(cè)案例。在執(zhí)行檢測(cè)案例時(shí)，建立多個(gè)虛擬客戶和代理者，這些虛擬客戶和代理者用作聊天檢測(cè)的端點(diǎn)。此方法暗中檢測(cè)在檢測(cè)運(yùn)行時(shí)聊天過(guò)程中涉及的每個(gè)系統(tǒng)。虛擬客戶和代理者建立的結(jié)果可以存儲(chǔ)在檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)或類似數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，這些檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)或類似的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)可以位于本地作為聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的一部分或者可以是各種遠(yuǎn)程存儲(chǔ)介質(zhì)的任一種，例如，位于聯(lián)絡(luò)中心遠(yuǎn)程的并且通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或其他數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的云端存儲(chǔ)器。存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)可以隨后用于生成用于查看檢測(cè)結(jié)果的詳細(xì)報(bào)告，該報(bào)告也可以繼而存儲(chǔ)用于后續(xù)檢索。接著，根據(jù)正在執(zhí)行的具體檢測(cè)案例，一個(gè)或多個(gè)虛擬客戶發(fā)起聊天會(huì)話。這種會(huì)話發(fā)起請(qǐng)求可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或其他數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送，并且進(jìn)行與來(lái)自客戶的實(shí)際入站請(qǐng)求類似的處理。為了強(qiáng)化聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的邊界并且防止檢測(cè)案例影響運(yùn)行，可以實(shí)施聊天分類器以分析穿過(guò)中心的聊天請(qǐng)求并且將它們酌情“標(biāo)記”成與檢測(cè)案例相關(guān)。這樣，檢測(cè)數(shù)據(jù)可以在不干涉聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行(例如，發(fā)送虛擬客戶的請(qǐng)求到實(shí)際代理者或者將檢測(cè)數(shù)據(jù)顯示給客戶)的情況下按照類似途徑到達(dá)實(shí)際客戶交互。本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，這個(gè)步驟可以是可選的，因?yàn)椴⒎强偸切枰c正常的中心運(yùn)行并列地運(yùn)行檢測(cè)一一例如，當(dāng)通知客戶運(yùn)行時(shí)間的自動(dòng)化系統(tǒng)處理入站流量并且沒(méi)有流量穿過(guò)中心時(shí)，可以在中心的運(yùn)行時(shí)間以外運(yùn)行檢測(cè)。再者，從這個(gè)步驟所得的數(shù)據(jù)可以記錄在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中以在報(bào)告中使用。在會(huì)話已經(jīng)發(fā)起并且可選地經(jīng)過(guò)分類之后，根據(jù)正在運(yùn)行的檢測(cè)案例可以開(kāi)始虛擬代理者響應(yīng)和適當(dāng)?shù)牧奶鞎?huì)話(本文所述的方法不采用特定的腳本，應(yīng)當(dāng)理解，這些檢測(cè)案例可能大為不同)?？蛻艉痛碚吒鶕?jù)檢測(cè)交換聊天消息，相應(yīng)地記錄結(jié)果，并且可選地，CCM平臺(tái)可以與代理者桌面交互以便于檢測(cè)代理者體驗(yàn)并且檢測(cè)聯(lián)絡(luò)中心軟件的運(yùn)行。這種代理者桌面可以是運(yùn)行代理者桌面環(huán)境軟件的物理計(jì)算機(jī)工作站，或者它可以是在不存在物理計(jì)算機(jī)的檢測(cè)系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)行的虛擬桌面。記錄來(lái)自代理者桌面交互的結(jié)果(如有)，并且最終所有記錄的數(shù)據(jù)在完成檢測(cè)案例時(shí)整理到結(jié)果報(bào)告中。所得的報(bào)告可以被存儲(chǔ)以供隨后檢索，并且可以做成從TCM平臺(tái)可見(jiàn)以供用戶分析。這樣，來(lái)自前一個(gè)檢測(cè)的結(jié)果是可用的使得用戶可以優(yōu)化來(lái)自TCM平臺(tái)的圖形界面的任何未來(lái)的檢測(cè)。
[0012]根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例，公開(kāi)了一種用于對(duì)音頻連接質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)化檢測(cè)并打分的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括多個(gè)端點(diǎn)模擬器和呼叫引擎。根據(jù)實(shí)施例，可以與現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)一起實(shí)施系統(tǒng)元件，諸如(例如)可以運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)界面或?yàn)g覽器用于呼叫模擬建立的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、用于指導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的呼叫或其他數(shù)據(jù)的網(wǎng)關(guān)(例如，路由器或SIP服務(wù)器)或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)(例如，互聯(lián)網(wǎng)或其他網(wǎng)絡(luò))。根據(jù)實(shí)施例，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器可以連接到呼叫引擎上以建立呼叫模擬，該呼叫模擬可以利用現(xiàn)有的音頻樣本(以下稱為“參考音頻”)用于檢測(cè)目的一一此過(guò)程可以手動(dòng)或自動(dòng)運(yùn)行。呼叫引擎然后可以模擬客戶向聯(lián)絡(luò)中心生成入站呼叫請(qǐng)求，通過(guò)公共開(kāi)關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)或者互聯(lián)網(wǎng)或者可能適合用于模擬網(wǎng)絡(luò)電話(VoIP)呼叫交互的其他數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送音頻或其他數(shù)據(jù)。在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，端點(diǎn)管理器可以類似地連接到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，用于利用參考音頻建立呼叫模擬，以模擬在客戶交互中的代理者參與。端點(diǎn)模擬器可以類似地連接到聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)的現(xiàn)有的部件上，包括(但不限于)以下元件，例如，可以指導(dǎo)呼叫到它們合適的目的地(例如，增強(qiáng)邊界使得模擬的交互不與實(shí)際聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)重疊，否則對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的性能或客戶體驗(yàn)具有潛在地不利影響)的路由器、可以存儲(chǔ)音頻檢測(cè)結(jié)果或來(lái)自模擬的其他數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)或其他存儲(chǔ)介質(zhì)、或者呼叫分類器，所述呼叫分類器可以檢查穿過(guò)聯(lián)絡(luò)中心的音頻或其他流量并且確定這些數(shù)據(jù)是否具有實(shí)際或模擬的性質(zhì)，從而再次便于強(qiáng)化邊界使得模擬不與聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行重疊。本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，這種系統(tǒng)具有設(shè)計(jì)靈活性，并且可以適用于根據(jù)本發(fā)明的各種現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)的任一種，因?yàn)檫@種系統(tǒng)不依賴于除要求保護(hù)的聯(lián)絡(luò)中心部件之外的具體的聯(lián)絡(luò)中心部件。
[0013]在本發(fā)明的另一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，公開(kāi)了一種用于對(duì)音頻質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)化檢測(cè)或打分的方法。根據(jù)實(shí)施例，可以利用參考音頻通過(guò)網(wǎng)絡(luò)界面在端點(diǎn)模擬器內(nèi)建立呼叫模擬用于模擬聯(lián)絡(luò)中心代理者從客戶接收交互。可以在呼叫