本發(fā)明涉及語音識別技術(shù)，特別涉及一種客服系統(tǒng)的控制方法及控制裝置。

背景技術(shù)：

對于當(dāng)前的客服中心，客戶在電話接通后需要經(jīng)過長時(shí)間的等待后才有機(jī)會接通客服坐席。而且接通客戶后，客服坐席需要與客戶經(jīng)過一系列的對話交流后才能了解用戶的問題，使得客服坐席服務(wù)每個(gè)客戶的時(shí)間長，效率低。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明的實(shí)施方式旨在至少解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的技術(shù)問題之一。為此，本發(fā)明的實(shí)施方式需要提供一種客服系統(tǒng)的控制方法及控制裝置。

本發(fā)明提供一種控制方法，用于控制客服系統(tǒng)，控制方法包括以下步驟：

判斷是否接通客戶電話；

在接通所述客戶電話時(shí)播放用于引導(dǎo)所述客戶說明需求的預(yù)定音頻以獲得所述客戶的語音輸入；

識別所述語音輸入以得到對應(yīng)的文本；

提取所述文本的關(guān)鍵信息；

判斷是否接通客服坐席；

在接通所述客服坐席時(shí)控制所述客服坐席對應(yīng)的屏幕顯示所述關(guān)鍵信息。

本發(fā)明實(shí)施方式的控制方法，可根據(jù)客戶來電的語音輸入，識別成文本并提取關(guān)鍵信息，在客服坐席接通時(shí)顯示關(guān)鍵信息。如此，當(dāng)坐席轉(zhuǎn)接用戶來電時(shí)可以快速回答客戶的問題，從而可以提高客服系統(tǒng)效率。

在某些實(shí)施方式中，所述識別所述語音輸入以得到對應(yīng)的文本的步驟，包括以下子步驟：

校正所述語音輸入；

匹配所述語音輸入所對應(yīng)的所述文本。

在某些實(shí)施方式中，所述提取所述文本的關(guān)鍵信息的步驟，包括以下子步驟：

在所述文本中查找與預(yù)設(shè)的有關(guān)詞語特征庫相同的詞語；

濾除所述相同的詞語；

將濾除所述相同的詞語后的所述文本提取為所述關(guān)鍵信息。

在某些實(shí)施方式中還包括：對所述關(guān)鍵信息進(jìn)行分類處理。

在某些實(shí)施方式中還包括：存儲所述客戶的來電號碼、所述關(guān)鍵信息及通話時(shí)間。

在某些實(shí)施方式中還包括：將所述關(guān)鍵信息與所述客戶的來電號碼及通話時(shí)間相關(guān)聯(lián)，在所述客戶再次來電時(shí)調(diào)用與所述客戶相關(guān)聯(lián)的所述關(guān)鍵信息，并且將相關(guān)聯(lián)的所述關(guān)鍵信息顯示在所述客服坐席對應(yīng)的屏幕上。

本發(fā)明還提供一種控制裝置，用于控制客服系統(tǒng)，控制裝置包括：

第一判斷模塊，所述第一判斷模塊用于判斷是否接通客戶電話；

獲取模塊，所述獲取模塊用于在接通所述客戶電話時(shí)播放用于引導(dǎo)所述客戶說明需求的預(yù)定音頻以獲得所述客戶的語音輸入；

識別模塊，所述識別模塊用于識別所述語音輸入以得到對應(yīng)的文本；

提取模塊，所述提取模塊用于提取所述文本的關(guān)鍵信息；

第二判斷模塊，所述第二判斷模塊用于判斷是否接通客戶坐席；

顯示模塊，所述顯示模塊用于在接通所述客服坐席時(shí)控制所述客服坐席對應(yīng)的屏幕顯示所述關(guān)鍵信息。

本發(fā)明實(shí)施方式的控制裝置，可根據(jù)客戶來電的語音輸入，識別成文本并提取關(guān)鍵信息，在客服坐席接通時(shí)顯示關(guān)鍵信息。如此，當(dāng)坐席轉(zhuǎn)接用戶來電時(shí)可以快速回答客戶的問題，從而可以提高客服系統(tǒng)效率。

在某些實(shí)施方式中，所述識別模塊包括：

校正子單元，所述校正子單元用于校正所述語音輸入；

匹配子單元，所述匹配子單元用于匹配所述語音輸入所對應(yīng)的文本。

在某些實(shí)施方式中，所述提取模塊包括：

查找子單元，所述查找子單元用于在所述文本中查找與預(yù)設(shè)的有關(guān)詞語特征庫相同的詞語；

濾除子單元，所述濾除子單元用于濾除所述相同的詞語；

提取子單元，所述提取子單元用于將濾除所述相同的詞語后的所述文本提取為所述關(guān)鍵信息。

在某些實(shí)施方式中，所述控制裝置還包括分類模塊，所述分類模塊用于對所述關(guān)鍵信息進(jìn)行分類處理。

在某些實(shí)施方式中，所述控制裝置還包括存儲模塊，所述存儲模塊用于存儲所述客戶的來電號碼、所述關(guān)鍵信息及通話時(shí)間。

在某些實(shí)施方式中，所述控制裝置還包括關(guān)聯(lián)模塊，所述關(guān)聯(lián)模塊用于將所述關(guān)鍵信息與所述客戶的來電號碼及通話時(shí)間相關(guān)聯(lián)，在所述客戶再次來電時(shí)調(diào)用與所述客戶相關(guān)聯(lián)的所述關(guān)鍵信息，并且將相關(guān)聯(lián)的所述關(guān)鍵信息顯示在所述客服坐席對應(yīng)的屏幕上。

本發(fā)明實(shí)施方式的附加方面和優(yōu)點(diǎn)將在下面的描述中部分給出，部分將從下面的描述中變得明顯，或通過本發(fā)明的實(shí)踐了解到。

附圖說明

本發(fā)明的實(shí)施方式的上述和/或附加的方面和優(yōu)點(diǎn)從結(jié)合下面附圖對實(shí)施方式的描述中將變得明顯和容易理解，其中：

圖1是本發(fā)明實(shí)施方式的控制方法的流程示意圖。

圖2是本發(fā)明實(shí)施方式的控制裝置的功能模塊示意圖。

圖3是本發(fā)明實(shí)施方式的控制方法中的識別語音輸入以得到對應(yīng)的文本的步驟流程示意圖。

圖4是本發(fā)明實(shí)施方式的控制裝置中的識別模塊的功能模塊示意圖。

圖5是本發(fā)明實(shí)施方式的控制方法中的提取文本的關(guān)鍵信息的步驟流程示意圖。

圖6是本發(fā)明實(shí)施方式的控制裝置中的提取模塊的功能模塊示意圖。

圖7是本發(fā)明實(shí)施方式的控制裝置的另一功能模塊示意圖。

圖8是本發(fā)明實(shí)施方式的控制裝置的又一功能模塊示意圖。

圖9是本發(fā)明實(shí)施方式的控制裝置的再一功能模塊示意圖。

具體實(shí)施方式

下面詳細(xì)描述本發(fā)明的實(shí)施方式，實(shí)施方式的示例在附圖中示出，其中相同或類似的標(biāo)號自始至終表示相同或類似的元件或具有相同或類似功能的元件。下面通過參考附圖描述的實(shí)施方式是示例性的，僅用于解釋本發(fā)明的實(shí)施方式，而不能理解為對本發(fā)明的實(shí)施方式的限制。

請參閱圖1，本發(fā)明實(shí)施方式提供一種控制方法，可用于客服系統(tǒng)?？刂品椒òㄒ韵虏襟E：

S01，判斷是否接通客戶電話；

S02，在接通客戶電話時(shí)播放用于引導(dǎo)客戶說明需求的預(yù)定音頻以獲得客戶的語音輸入；

S03，識別語音輸入以得到對應(yīng)的文本；

S04，提取文本的關(guān)鍵信息；

S05，判斷是否接通客服坐席；

S06，在接通客服坐席時(shí)控制客服坐席對應(yīng)的屏幕顯示關(guān)鍵信息。

請一并參閱圖2，本發(fā)明實(shí)施方式的控制方法可以由本發(fā)明實(shí)施方式的控制裝置10實(shí)現(xiàn)?？刂蒲b置10可用于控制客服系統(tǒng)?？刂蒲b置10包括第一判斷模塊11、獲取模塊12、識別模塊13、提取模塊14、第二判斷模塊15及顯示模塊16。步驟S01可以由第一判斷模塊11實(shí)現(xiàn)，步驟S02可以由獲取模塊12實(shí)現(xiàn)，步驟S03可以由識別模塊13實(shí)現(xiàn)，步驟S04可以由提取模塊14實(shí)現(xiàn)，步驟S05可以由第二判斷模塊15實(shí)現(xiàn)，步驟S06可以由顯示模塊16實(shí)現(xiàn)。

也就是說，第一判斷模塊11用于判斷是否接通客戶電話。獲取模塊12用于在接通客戶電話時(shí)播放用于引導(dǎo)客戶說明需求的預(yù)定音頻以獲得客戶的語音輸入。識別模塊13用于識別語音輸入以得到對應(yīng)的文本；提取模塊14用于提取文本的關(guān)鍵信息。第二判斷模塊15用于判斷是否接通客戶坐席。顯示模塊16用于在接通所述客服坐席時(shí)控制客服坐席對應(yīng)的屏幕顯示關(guān)鍵信息。

本發(fā)明實(shí)施方式的控制方法及控制裝置10可根據(jù)客戶來電的語音輸入，識別成文本，在客服坐席接通時(shí)顯示關(guān)鍵信息。如此，當(dāng)坐席轉(zhuǎn)接用戶來電時(shí)可以快速回答客戶的問題，從而可以提高客服系統(tǒng)效率。

在某些實(shí)施方式中，第一判斷模塊11可通過客服系統(tǒng)的控制端口的電平來判斷是否有客戶電話來電。例如，當(dāng)客戶電話來電時(shí)，控制端口產(chǎn)生高電平以通知客服系統(tǒng)，而且客服系統(tǒng)可以自動(dòng)接通客戶電話。

在某些實(shí)施方式中，在接通客戶電話時(shí)，獲取模塊12可以播放用于引導(dǎo)客戶說明需求的預(yù)定音頻。例如，獲取模塊12可以播放“您好，請問您有什么問題”，通過客戶回答系統(tǒng)問題可以知道客戶想要咨詢的問題。例如，當(dāng)客戶回答“我的空調(diào)壞了”，識別模塊13可以識別客戶的語音輸入以得到對應(yīng)的文本，從而可以快速知道客戶是想申請空調(diào)報(bào)修。同時(shí)，在這個(gè)例子中，可將“空調(diào)”，“壞了”提取為關(guān)鍵信息。

請參閱圖3，在某些實(shí)施方式中，識別語音輸入以得到對應(yīng)的文本的步驟包括以下子步驟：

S11，校正語音輸入；

S12，匹配語音輸入所對應(yīng)的文本。

請一并參閱圖4，本發(fā)明實(shí)施方式的識別語音輸入以得到對應(yīng)的文本的步驟可以由本發(fā)明實(shí)施方式的識別模塊13實(shí)現(xiàn)。識別模塊13包括校正子單元132及匹配子單元134。步驟S11由校正子單元132實(shí)現(xiàn)。步驟S12由匹配子單元134實(shí)現(xiàn)。也就是說，校正子單元132用于校正語音輸入。匹配子單元134用于匹配語音輸入所對應(yīng)的文本。

在某些實(shí)施方式中，校正子單元132可以對語音輸入進(jìn)行校正。例如，當(dāng)客戶的語音輸入帶有很重的地方方言時(shí)，校正子單元132可以自動(dòng)識別地方方言，并且可以將識別到的帶有地方方言的語音校正為標(biāo)準(zhǔn)的普通話或者其他語言。如此，通過語音校正可以使匹配子單元124能夠快速、準(zhǔn)確地匹配語音輸入所對應(yīng)的文本，從而可以降低文本的出錯(cuò)率。

請參閱圖5，在本發(fā)明實(shí)施方式中，提取文本的關(guān)鍵信息的步驟包括以下子步驟：

S21，在文本中查找與預(yù)設(shè)的有關(guān)詞語特征庫相同的詞語；

S22，濾除相同的詞語；

S23，將濾除相同的詞語后的文本提取為關(guān)鍵信息。

請一并參閱圖6，本發(fā)明實(shí)施方式的提取文本的關(guān)鍵信息的步驟可以由本發(fā)明實(shí)施方式的提取模塊14實(shí)現(xiàn)。提取模塊14包括查找子單元142、濾除子單元144及提取子單元146。步驟S21可以由查找子單元142實(shí)現(xiàn)。步驟S22可以由濾除子單元144實(shí)現(xiàn)。步驟S23可以由提取子單元146實(shí)現(xiàn)。也就是說，查找子單元142可以用于在文本中查找與預(yù)設(shè)的有關(guān)詞語特征庫相同的詞語。濾除子單元144可以用于濾除相同的詞語。提取子單元146可以用于將濾除相同的詞語后的文本提取為關(guān)鍵信息。

具體地，預(yù)設(shè)的有關(guān)詞語特征庫可以包括有關(guān)家用電器的類型、報(bào)修項(xiàng)目及退換貨等詞語。濾除子單元144可以濾除相同的詞語，例如，當(dāng)三次出現(xiàn)“空調(diào)”的詞語時(shí)，濾除子單元144可以濾除兩個(gè)“空調(diào)”的詞語，將剩余的一個(gè)“空調(diào)”的詞語提取為關(guān)鍵信息。

如此，對文本進(jìn)行關(guān)鍵信息的提取，可以減少系統(tǒng)的存儲空間，同時(shí)方便客服坐席快速了解客戶的問題。

在某些實(shí)施方式中，請參閱圖7，控制裝置10還包括分類模塊17，分類模塊17用于對關(guān)鍵信息進(jìn)行分類處理。

具體地，分類模塊17可以將相同類型的關(guān)鍵信息歸為同一類。例如，有關(guān)空調(diào)報(bào)修的關(guān)鍵信息歸為同一類。如此，通過對關(guān)鍵信息進(jìn)行分類可以快速匹配用戶的問題，減少處理器搜索的時(shí)間，提高客服坐席的效率。

在某些實(shí)施方式中，請參閱圖8，控制裝置10還包括存儲模塊18，存儲模塊18用于存儲客戶的來電號碼、關(guān)鍵信息及通話時(shí)間。

如此，通過存儲客戶的來電號碼、關(guān)鍵信息以通話時(shí)間可以作為備份，在下次客戶再次來電時(shí)可以快速了解客戶需求及相關(guān)情況。

在某些實(shí)施方式中，請參圖9，控制裝置10還包括關(guān)聯(lián)模塊19，關(guān)聯(lián)模塊19用于將關(guān)鍵信息與客戶的來電號碼及通話時(shí)間相關(guān)聯(lián)，在客戶再次來電時(shí)調(diào)用客戶相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵信息，并且將相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵信息顯示在客服坐席對應(yīng)的屏幕上。

如此，在客戶再次來電時(shí)可以直接調(diào)用該客戶的數(shù)據(jù)，可優(yōu)先顯示與該客戶相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵信息，從而可以減少客服系統(tǒng)的計(jì)算量，提高效率。

另外，客服坐席可以根據(jù)客戶通話時(shí)間及通話次數(shù)來優(yōu)先處理客戶問題。例如，當(dāng)同一個(gè)客戶在一個(gè)星期內(nèi)來電的次數(shù)超過三次以上，客戶坐席可以通知相關(guān)的工作人員優(yōu)先處理該客戶問題。

在本說明書的描述中，參考術(shù)語“一個(gè)實(shí)施方式”、“一些實(shí)施方式”、“示意性實(shí)施方式”、“示例”、“具體示例”或“一些示例”等的描述意指結(jié)合所述實(shí)施方式或示例描述的具體特征、結(jié)構(gòu)、材料或者特點(diǎn)包含于本發(fā)明的至少一個(gè)實(shí)施方式或示例中。在本說明書中，對上述術(shù)語的示意性表述不一定指的是相同的實(shí)施方式或示例。而且，描述的具體特征、結(jié)構(gòu)、材料或者特點(diǎn)可以在任何的一個(gè)或多個(gè)實(shí)施方式或示例中以合適的方式結(jié)合。

流程圖中或在此以其他方式描述的任何過程或方法描述可以被理解為，表示包括一個(gè)或更多個(gè)用于實(shí)現(xiàn)特定邏輯功能或過程的步驟的可執(zhí)行指令的代碼的模塊、片段或部分，并且本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式的范圍包括另外的實(shí)現(xiàn)，其中可以不按所示出或討論的順序，包括根據(jù)所涉及的功能按基本同時(shí)的方式或按相反的順序，來執(zhí)行功能，這應(yīng)被本發(fā)明的實(shí)施例所屬技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員所理解。

在流程圖中表示或在此以其他方式描述的邏輯和/或步驟，例如，可以被認(rèn)為是用于實(shí)現(xiàn)邏輯功能的可執(zhí)行指令的定序列表，可以具體實(shí)現(xiàn)在任何計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中，以供指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備(如基于計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)、包括處理器的系統(tǒng)或其他可以從指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備取指令并執(zhí)行指令的系統(tǒng))使用，或結(jié)合這些指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備而使用。就本說明書而言，"計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)"可以是任何可以包含、存儲、通信、傳播或傳輸程序以供指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備或結(jié)合這些指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備而使用的裝置。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)的更具體的示例(非窮盡性列表)包括以下：具有一個(gè)或多個(gè)布線的電連接部(電子裝置)，便攜式計(jì)算機(jī)盤盒(磁裝置)，隨機(jī)存取存儲器(RAM)，只讀存儲器(ROM)，可擦除可編輯只讀存儲器(EPROM或閃速存儲器)，光纖裝置，以及便攜式光盤只讀存儲器(CDROM)。另外，計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)甚至可以是可在其上打印所述程序的紙或其他合適的介質(zhì)，因?yàn)榭梢岳缤ㄟ^對紙或其他介質(zhì)進(jìn)行光學(xué)掃描，接著進(jìn)行編輯、解譯或必要時(shí)以其他合適方式進(jìn)行處理來以電子方式獲得所述程序，然后將其存儲在計(jì)算機(jī)存儲器中。

應(yīng)當(dāng)理解，本發(fā)明的實(shí)施方式的各部分可以用硬件、軟件、固件或它們的組合來實(shí)現(xiàn)。在上述實(shí)施方式中，多個(gè)步驟或方法可以用存儲在存儲器中且由合適的指令執(zhí)行系統(tǒng)執(zhí)行的軟件或固件來實(shí)現(xiàn)。例如，如果用硬件來實(shí)現(xiàn)，和在另一實(shí)施方式中一樣，可用本領(lǐng)域公知的下列技術(shù)中的任一項(xiàng)或他們的組合來實(shí)現(xiàn)：具有用于對數(shù)據(jù)信號實(shí)現(xiàn)邏輯功能的邏輯門電路的離散邏輯電路，具有合適的組合邏輯門電路的專用集成電路，可編程門陣列(PGA)，現(xiàn)場可編程門陣列(FPGA)等。

本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員可以理解實(shí)現(xiàn)上述實(shí)施例方法攜帶的全部或部分步驟是可以通過程序來指令相關(guān)的硬件完成，所述的程序可以存儲于一種計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)中，該程序在執(zhí)行時(shí)，包括方法實(shí)施例的步驟之一或其組合。

此外，在本發(fā)明的各個(gè)實(shí)施例中的各功能單元可以集成在一個(gè)處理器中，也可以是各個(gè)單元單獨(dú)物理存在，也可以兩個(gè)或兩個(gè)以上單元集成在一個(gè)模塊中。上述集成的模塊既可以采用硬件的形式實(shí)現(xiàn)，也可以采用軟件功能模塊的形式實(shí)現(xiàn)。所述集成的模塊如果以軟件功能模塊的形式實(shí)現(xiàn)并作為獨(dú)立的產(chǎn)品銷售或使用時(shí)，也可以存儲在一個(gè)計(jì)算機(jī)可讀取存儲介質(zhì)中。

上述提到的存儲介質(zhì)可以是只讀存儲器，磁盤或光盤等。

盡管上面已經(jīng)示出和描述了本發(fā)明的實(shí)施例，可以理解的是，上述實(shí)施例是示例性的，不能理解為對本發(fā)明的限制，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員在本發(fā)明的范圍內(nèi)可以對上述實(shí)施例進(jìn)行變化、修改、替換和變型。