本發(fā)明涉及一種聲譽管理系統(tǒng)及方法，屬于商業(yè)數(shù)據(jù)處理利用技術(shù)領(lǐng)域。

背景技術(shù)：

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，各類門戶網(wǎng)站、社交類網(wǎng)站、論壇、即時通訊軟件等迅速繁榮起來。尤其是最近兩年，隨著移動通訊網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷完善和智能手機的進一步普及，移動互聯(lián)網(wǎng)獲得巨大發(fā)展，據(jù)了解，在我國，2016年移動互聯(lián)網(wǎng)用戶達到10億，其中，手機網(wǎng)民達到6.5億。騰訊公司2016年11月公布的財報顯示，微信和WeChat的合并月活躍賬戶數(shù)達8.46億。在不斷社交化的媒體輿論環(huán)境下，大量的用戶隨時隨地可在手機端查看、發(fā)送或轉(zhuǎn)發(fā)信息，使得信息能夠在短時間內(nèi)進行大規(guī)模的傳播。在這種情況下，品牌的負面信息一旦出現(xiàn)，便可能以極快的速度被病毒式擴散傳播，形成危及品牌聲譽的危機，造成不可估量的損失。

因此，有必要針對這種隨時都有可能形成的聲譽危機采取切實有效的應對措施。具體地，當品牌危機發(fā)生后，品牌的公關(guān)團隊通過輿情監(jiān)測檢索出對品牌/產(chǎn)品不利的信息，然后基于以上負面信息的擴散情況，幫助品牌采取措施遏制負面信息的持續(xù)擴散。但是，這種應對措施可能至少引起以下問題，如，負面信息可能已經(jīng)大規(guī)模傳播，且已經(jīng)對品牌的社會聲譽造成了一定的損害。這樣，為了挽回影響，往往需要花費較大的精力與代價進行危機公關(guān)，并等待漫長的聲譽修復期，這期間，可能已經(jīng)對品牌的商業(yè)活動造成了不利影響。從長期來看，這種危機應對非常被動，具有滯后性與局限性。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

鑒于以上問題，本發(fā)明提出一種系統(tǒng)化的、可循環(huán)的品牌聲譽管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)采取攻守并進的應對措施，改變品牌面對不利信息時一貫的被動姿態(tài)，使得品牌的聲譽管理可實時、持續(xù)地得到防御、維護和提升。

本發(fā)明的一個方面提供了一種聲譽管理系統(tǒng)，用于管理品牌的聲譽，該系統(tǒng)包括：

品牌信息分析判斷模塊，其從品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中獲取品牌相關(guān)信息，以及基于語義分析對每條所述品牌相關(guān)信息進行情感屬性判斷，將針對每條所述品牌相關(guān)信息的判斷結(jié)果作為字段儲存在所述品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中，所述品牌相關(guān)信息包括線上品牌相關(guān)信息和線下品牌相關(guān)信息，所述判斷結(jié)果包括所述品牌相關(guān)信息對所述品牌的影響為正面、中立或負面；

危機評級模塊，其根據(jù)多個所述判斷結(jié)果，得出危機評級；以及

備選議題生成模塊，其從社會熱點信息數(shù)據(jù)庫中獲取社會熱點信息，以及至少根據(jù)所述社會熱點信息數(shù)據(jù)庫中存儲的所述社會熱點信息，以及所述品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中存儲的所述判斷結(jié)果為正面和/或中立的所述品牌相關(guān)信息，生成備選議題，所述社會熱點信息包括線上社會熱點信息和線下社會熱點信息。

此外，本發(fā)明的另一個方面還提供一種聲譽管理方法，該方法包括：

從品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中獲取品牌相關(guān)信息，所述品牌相關(guān)信息包括線上品牌相關(guān)信息和線下品牌相關(guān)信息，基于語義分析對每條所述品牌相關(guān)信息進行情感屬性判斷，將針對每條所述品牌相關(guān)信息的判斷結(jié)果作為字段儲存在所述品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中，其中，所述判斷結(jié)果包括所述品牌相關(guān)信息對所述品牌的影響為正面、中立或負面；

根據(jù)多個所述判斷結(jié)果，得出危機評級；以及

從社會熱點信息數(shù)據(jù)庫中獲取社會熱點信息，所述社會熱點信息包括線上社會熱點信息和線下社會熱點信息，至少根據(jù)所述社會熱點信息，以及所述品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中存儲的判斷結(jié)果為正面和/或中立的所述品牌相關(guān)信息，生成備選議題。

綜上，利用本發(fā)明的聲譽管理系統(tǒng)及方法，能夠?qū)崟r對影響品牌聲譽的信息進行監(jiān)測，借助獨有的模型生成備選的傳播議題，從攻防雙方面維護品牌的聲譽，極大地改善了傳統(tǒng)危機應對中被動地維護品牌聲譽的現(xiàn)狀，做到平時有效提升品牌聲譽，危機時快速反應，維護品牌聲譽，并能形成循環(huán)，取得品牌聲譽管理的良好效果。

下面結(jié)合附圖和具體實施例，對本發(fā)明的技術(shù)方案進行詳細說明。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，以下將對實施例描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，以下描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員而言，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖所示實施例得到其它的實施例及其附圖。

圖1是根據(jù)本發(fā)明的一個方面的聲譽管理系統(tǒng)的模塊圖。

圖2是根據(jù)本發(fā)明的另一方面的聲譽管理系統(tǒng)的模塊圖。

圖3是根據(jù)本發(fā)明的另一方面的聲譽管理系統(tǒng)的模塊圖。

圖4是根據(jù)本發(fā)明的另一方面的聲譽管理系統(tǒng)的模塊圖。

圖5是根據(jù)本發(fā)明的又一方面的聲譽管理系統(tǒng)的模塊圖。

圖6是對企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)庫中的記錄進行情感判斷的示意圖。

圖7是本發(fā)明的議題選取的示意圖。

圖8是構(gòu)建議題的IMPAKT方法的簡要說明圖。

圖9是對將社會熱點信息數(shù)據(jù)庫進行歸類的示意圖。

圖10是本發(fā)明的社會熱點信息示意圖。

圖11是根據(jù)本發(fā)明的一個方面的聲譽管理方法的流程圖。

圖12是根據(jù)本發(fā)明的另一方面的聲譽管理方法的流程圖。

具體實施方式

以下將結(jié)合附圖對本發(fā)明各實施例的技術(shù)方案進行清楚、完整的描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明的一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒景l(fā)明中的實施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動的前提下所得到的所有其它實施例，都屬于本發(fā)明所保護的范圍。

本發(fā)明的聲譽管理系統(tǒng)用于管理品牌的聲譽。以下參照圖1來具體說明本發(fā)明的聲譽管理系統(tǒng)。圖1是本發(fā)明的聲譽管理系統(tǒng)的模塊圖。本發(fā)明的聲譽管理系統(tǒng)包括品牌相關(guān)信息抓取模塊、品牌相關(guān)信息收集模塊、社會熱點信息抓取模塊、社會熱點信息收集模塊、品牌信息分析判斷模塊、危機評級模塊、備選議題生成模塊、品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫及社會熱點信息數(shù)據(jù)庫。

品牌相關(guān)信息抓取模塊能夠獲取用戶設(shè)定的與品牌相關(guān)的關(guān)鍵詞，根據(jù)關(guān)鍵詞從互聯(lián)網(wǎng)定期抓取線上品牌相關(guān)信息，并將抓取的線上品牌相關(guān)信息儲存在品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中。這種線上品牌相關(guān)信息包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)上的各大論壇、社區(qū)、門戶網(wǎng)站、專業(yè)性網(wǎng)站、社交網(wǎng)站、社交應用程序(APP)等所公開的新聞、訪談、帖子、評論及公眾號發(fā)文等。另外，針對每一條線上品牌相關(guān)信息，可以設(shè)置信息來源、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、引用數(shù)、收藏數(shù)、評論數(shù)及點贊數(shù)之中的一個或數(shù)個屬性，在抓取品牌相關(guān)信息時，同時抓取上述的一個或數(shù)個屬性，并將這些屬性與每一條品牌相關(guān)信息的記錄相關(guān)聯(lián)地作為字段存儲在品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中。

品牌相關(guān)信息收集模塊定期收集由人工獲取的線下品牌相關(guān)信息，并將線下品牌相關(guān)信息存儲在品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中。線下品牌相關(guān)信息的原始來源可以通過在線下舉行諸如座談會之類的活動，邀請品牌的愛好者、消費者和/或業(yè)內(nèi)知名人士等進行溝通對話來獲得，也可以通過深入到品牌的生產(chǎn)地、工廠等實地獲得。具體的形式包括但不限于著名KOL(Key Opinion Leader)訪談、深度集群訪談(Focus Group Interview，F(xiàn)GI)、問卷調(diào)查等等。品牌相關(guān)信息收集模塊可由包括例如鍵盤、麥克風、手寫板之類的輸入設(shè)備收集所述線下品牌相關(guān)信息。

注意，每條線上品牌相關(guān)信息的記錄與每條線下品牌相關(guān)信息的記錄均可被稱作品牌相關(guān)信息，即，線上與線下品牌相關(guān)信息共同構(gòu)成品牌相關(guān)信息。

社會熱點信息抓取模塊根據(jù)用戶設(shè)定，定期從互聯(lián)網(wǎng)抓取線上社會熱點信息，并將抓取的線上社會熱點信息存儲在社會熱點信息數(shù)據(jù)庫中。例如，可以設(shè)定每半個月遍歷各預設(shè)的網(wǎng)站的新聞、論壇等，經(jīng)由語義分析等對上述的網(wǎng)站或論壇等發(fā)布的信息進行語義理解，這種語義分析技術(shù)可以采用現(xiàn)有的已開發(fā)的智能語義分析技術(shù)，對信息進行類聚、統(tǒng)計等，最終得到社會熱點信息。典型的語義分析技術(shù)可包括例如Natlanco公司的自然語言語義分析技術(shù)或借助諸如GNLP(Giant Natural Language Processing)技術(shù)的語義理解平臺之類的現(xiàn)有的語義分析應用平臺等。

當然，社會熱點信息可也以根據(jù)用戶的設(shè)定從固定的網(wǎng)站的固定的位置抓取，這省去了需要遍歷各預設(shè)的地址的麻煩，但可能會漏掉次熱點等。

另外，針對每一條線上社會熱點信息也可以設(shè)定來源、評論數(shù)、點贊數(shù)等多個屬性。

社會熱點信息收集模塊定期獲取線下社會熱點信息，并將線下社會熱點信息存儲在社會熱點信息數(shù)據(jù)庫中。與線下品牌相關(guān)信息相類似，線下社會熱點信息也可以通過舉行線下的諸如座談會之類的活動進行對話而獲得。具體可以通過收集線下會議記錄等方式獲得線下社會熱點信息，并通過將其數(shù)字化等方式，最終由社會熱點信息收集模塊獲得。

注意，線上社會熱點信息與線下社會熱點信息一起構(gòu)成社會熱點信息。

品牌信息分析判斷模塊基于語義分析對品牌相關(guān)信息進行情感屬性判斷，這種判斷同樣可按照現(xiàn)有的語義分析技術(shù)來進行，將判斷結(jié)果針對每條品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中的記錄，作為字段儲存在品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中。所述判斷結(jié)果包括所述品牌相關(guān)信息對所述品牌的影響為正面、中立或負面；

具體地，在品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中，針對每條品牌相關(guān)信息，可以設(shè)有情感屬性這一字段，例如如圖6所示，情感屬性可包括正面、中立、負面這三種評價。借助于語義分析，品牌信息分析判斷模塊能夠判斷每條品牌相關(guān)信息對于品牌的大體看法或影響是偏向正面、中立、或是負面。并且，由危機評級模塊根據(jù)多個判斷結(jié)果，得出危機評級。例如，當負面的品牌相關(guān)信息占總體信息記錄的數(shù)量的20％以上時，將危機評級定為B類。

參見圖2，在一些實施例中，所述聲譽管理系統(tǒng)還包括應對措施提供模塊，其根據(jù)所述危機評級提供相應的應對措施。例如，所述應對措施提供模塊可以參照表1依據(jù)該評級給出相應的應對措施的提示。

表1各類評級及應對措施對應表

如表1所示，在B類評級的情況下，可以采取啟動內(nèi)部專用的媒體危機監(jiān)測系統(tǒng)及危機管理小組，準備品牌官方聲明及媒體問答，發(fā)布對品牌有利的正面的品牌相關(guān)信息并使其進行傳播等措施。當然，上述的危機評級還可適當參考信息來源，即，將信息來源的重要性或影響力等作為危機評級的影響因素。

其他各類評級的情況均可參照表1的內(nèi)容。

再如，可對各個網(wǎng)站、論壇等信息源的影響力進行評估，并給出相應的影響力系數(shù)，將其存儲在存儲器中。例如，將人民日報的影響力系數(shù)設(shè)置為1，其他媒體的影響力系數(shù)可相應地設(shè)置為小于1的值，這種設(shè)置可以是人為的，并且可隨著時間的推移而更改。這樣，危機評級模塊在判斷負面記錄的占比時，考慮信息來源的權(quán)重，可以更加客觀地給出危機評級。例如，將每條負面的信息的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、引用數(shù)、收藏數(shù)、點贊數(shù)相加的和與影響力系數(shù)相乘，得到的值作為每條記錄的評分。當所有對品牌的影響為負面的記錄的評分之和超過預設(shè)的第一預定警戒閾值時，將危機評級評定為重大危機級別。當所有對品牌的影響為負面的記錄的評分之和超過預設(shè)的第二預定警戒閾值時，將危機評級評定為負面信息級別。當所有對品牌的影響為負面的記錄的評分之和超過預設(shè)的第三預定警戒閾值時，危機評級評定為敏感信息級別等等。

備選議題生成模塊至少根據(jù)社會熱點信息數(shù)據(jù)庫中存儲的社會熱點信息，以及所述品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中存儲的被判定為正面和/或中立的所述品牌相關(guān)信息，生成備選議題。

如圖8所示，這里的生成備選議題典型地可以采用日本電通公關(guān)公司現(xiàn)有的IMPAKT^TM方法。IMPAKT是圖8中所示的英文單詞首字母所組成的。意即，可通過構(gòu)造對立、強調(diào)獨有性、社會或地域性、利用著名人物或大眾所關(guān)心的人情世故、關(guān)鍵字或數(shù)字及流行趨勢或季節(jié)性等方式來生成議題。

備選議題生成模塊可充分利用語義分析和/或人工智能的方式借助IMPAKT方法生成具有較好的傳播性的議題。尤其是，議題優(yōu)選根據(jù)品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中的那些正面和/或中立的記錄來生成。例如，當社會熱點信息出現(xiàn)“巧克力熱量高，吃巧克力有害健康”或類似意思的信息時，備選議題生成模塊可迅速結(jié)合品牌相關(guān)信息中的某品牌巧克力口味清淡、含糖量低、熱量小等正面的信息，采用構(gòu)造對立的方式生成具有“吃巧克力不一定有害健康，只要巧克力的口味清淡、含糖量低”等類似意思的備選議題。

在一些實施例中，如圖5所示，聲譽管理系統(tǒng)還包括正式議題確定模塊，其對所述備選議題進行修改和/或篩選，并確定用于傳播的正式議題。其中，對所述備選議題進行修改和/或篩選，并確定用于傳播的正式議題的步驟，可以是所述聲譽管理系統(tǒng)根據(jù)預先設(shè)定的規(guī)則自動執(zhí)行，也可以是在用戶的輔助下進行。

例如，備選議題生成之后，可以用來供企業(yè)和/或公關(guān)公司進行挑選，或根據(jù)企業(yè)自身的需求進行適當修改，比如，上述的“吃巧克力不一定有害健康，只要巧克力的口味清淡、含糖量低”的備選議題被呈現(xiàn)在企業(yè)或公關(guān)公司面前時，企業(yè)或公關(guān)公司可根據(jù)自身的訴求，適當加入例如“巧克力中含有可預防老年癡呆的有益成分”這種與該企業(yè)的理念“健康”相契合的內(nèi)容，從而最終確定出“吃巧克力不一定有害健康，只要巧克力的口味清淡、含糖量低，適當食用甚至有益健康”的正式議題。即，按照圖7所示的議題選取示意圖，可供傳播的議題是從媒體、企業(yè)、及社會大眾所共同關(guān)切的與品牌相關(guān)的方面選取。

這樣，通過這些具備較好傳播性的議題的傳播與擴散，可以很好的提升企業(yè)或品牌的聲譽。

另外，再次通過各模塊執(zhí)行上述功能可用來進行驗證效果，例如，如果危機評級模塊再次得出的危機評級有所好轉(zhuǎn)，則能夠說明議題的擴散傳播起到了良好的效果等。

通過以上內(nèi)容，可以看出，本發(fā)明的聲譽管理系統(tǒng)兼顧了危機管理與議題擬定，不僅利用互聯(lián)網(wǎng)抓取數(shù)據(jù)，更利用與消費者或社會大眾等對話的方式形式線下數(shù)據(jù)，對品牌進行聲譽管理，能夠有效幫助品牌克服危機并發(fā)現(xiàn)機遇。同時，對聲譽管理的效果也可利用本系統(tǒng)進行驗證。

如圖3所示，在一些實施例中，本發(fā)明的聲譽管理系統(tǒng)還包括社會熱點信息分類模塊及社會熱點信息示意圖生成模塊。社會熱點信息分類模塊按照如圖9所示的多個主題，對社會熱點信息進行分類，并在社會熱點信息數(shù)據(jù)庫中針對每一條記錄標注所屬的主題。社會熱點信息示意圖生成模塊按照所述主題生成呈現(xiàn)所述社會熱點信息的社會熱點信息示意圖。

參照圖9，圖9示意性地展示出了將社會熱點信息數(shù)據(jù)庫按照政治、經(jīng)濟、文化、體育以及娛樂五個主題對其中的社會熱點信息進行歸類，并在數(shù)據(jù)庫中將該歸類與相應的社會熱點信息相關(guān)聯(lián)地存儲?？梢圆扇‖F(xiàn)有的語義理解技術(shù)中的類聚來實現(xiàn)這個功能。這有利于統(tǒng)計出最具傳播性的社會熱點，也就是當前關(guān)注程度最高的主題，備選議題生成模塊在生成議題時也可以結(jié)合上述關(guān)注程度高的主題來生成議題，有助于更廣泛的傳播。當然，也便于統(tǒng)計出每一主題中的熱點信息。社會熱點信息示意圖可以是至少包括時間軸以及由各主題所組成的坐標軸的二維示意圖。

可以在社會熱點信息示意圖中顯示各個主題的社會熱點信息的記錄。例如，如圖10所示，圖10是本發(fā)明的社會熱點信息示意圖。由于版面的關(guān)系，圖中并沒有細致地顯示完整的信息，僅給出了信息的概要。

在一些實施例中，如圖4所示，本發(fā)明的聲譽管理系統(tǒng)還包括品牌無關(guān)信息濾除模塊。該模塊可基于語義分析，濾除品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中的與品牌完全無關(guān)的記錄。該模塊還可通過例如判斷品牌名稱在全文中的出現(xiàn)次數(shù)，或當信息字數(shù)較少的情況下，例如微博或論壇中的發(fā)帖或回帖通常字數(shù)不多，這時可通過計算品牌名稱在全文中所占的字數(shù)的比例等來判斷品牌相關(guān)信息與品牌的相關(guān)性，相應地濾除那些與品牌相關(guān)度較低的信息。經(jīng)過過濾或清洗的線上及線下品牌相關(guān)信息能夠使后續(xù)的分析、危機評級議及題擬定等更加準確。

在一些實施例中，品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中針對每條記錄也可以包括以下字段之中的一者或多者，即，信息來源、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、引用數(shù)、收藏數(shù)、以及點贊數(shù)等。

此外，本發(fā)明中，互聯(lián)網(wǎng)可包括：各論壇、微博、社交應用程序及門戶網(wǎng)站，并且品牌相關(guān)信息可包括：新聞、網(wǎng)站留言及微信公眾號發(fā)文等。

本發(fā)明還包括聲譽管理方法，可參照圖11，該方法包括：根據(jù)用戶設(shè)定的關(guān)鍵詞，抓取線上品牌相關(guān)信息，并將線上品牌相關(guān)信息存儲在品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中(步驟101)；抓取線上社會熱點信息，并將抓取的線上社會熱點信息存儲在社會熱點信息數(shù)據(jù)庫中(步驟102)；收集線下品牌相關(guān)信息，并將線下品牌相關(guān)信息存儲在品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中(步驟103)；收集線下社會熱點信息，并將線下社會熱點信息存儲在社會熱點信息數(shù)據(jù)庫中(步驟104)；基于語義分析對品牌相關(guān)信息進行情感屬性判斷，將判斷結(jié)果針對每條品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中的記錄，作為字段儲存在品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中(步驟105)，根據(jù)多個判斷結(jié)果，針對負面信息，得出危機評級(步驟106)，并根據(jù)危機評級采取表1中所羅列的相應措施等(步驟107)；以及至少根據(jù)正面及中立的社會熱點信息數(shù)據(jù)庫中存儲的社會熱點信息，以及品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中存儲的品牌相關(guān)信息，按照議題生成模型，生成備選議題(步驟108)，并且最后可由借助于人工的輔助從備選議題之中選擇出正式議題，或?qū)溥x議題進行修改，以確定正式議題(步驟109)，并對正式議題進行傳播(步驟110)。

這種傳播可以是多種形式的，例如，在發(fā)布會、說明會、記者會等場合進行傳播，也可以是在傳統(tǒng)或互聯(lián)網(wǎng)媒體發(fā)布與議題相關(guān)的文章，甚至可以采取當前流行的視頻直播方式等進行傳播等。

議題傳播的效果可以通過再次執(zhí)行上述的步驟而得到驗證，同時可以及時跟進當前的危機狀況，實時地根據(jù)情況得到更新的備選議題。

另外，本發(fā)明的聲譽管理方法還可以按照圖12所示的方式進行。

在圖12中，大多數(shù)的步驟都與圖11中的相似，所不同的是，圖12比圖11增加了以下步驟，即，基于語義分析來濾除品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫中的與品牌無關(guān)的記錄(步驟205)，以及按照多個主題，對社會熱點信息進行分類，并在社會熱點信息數(shù)據(jù)庫中針對每一條記錄標注主題，并按照主題生成呈現(xiàn)社會熱點信息的社會熱點信息示意圖(步驟206)。

這樣，當循環(huán)運用本發(fā)明的聲譽管理方法時，可實時地對影響品牌聲譽的信息進行監(jiān)測，借助獨有的模型生成備選傳播議題，從攻與防雙方面維護品牌的聲譽，極大地改善了傳統(tǒng)危機應對中被動地維護品牌聲譽的現(xiàn)狀，做到平時有效提升品牌聲譽，危機時快速反應，維護品牌聲譽，兩者相輔相成，互相促進，形成循環(huán)，能夠取得品牌聲譽管理的良好效果。

需要說明的是，以上說明的本發(fā)明的聲譽管理方法僅是示例性質(zhì)，其先后順序并不一定嚴格依照圖11或圖12中所示。與圖中所表示的并行執(zhí)行方式不同，步驟106-110與步驟208-212也可以按照串行執(zhí)行的方式進行，且執(zhí)行的順序也并不一定嚴格依照附圖標記的號碼順序。

在本申請所提供的幾個實施例中，應該理解到，所揭露的裝置和方法，也可以通過其它的方式實現(xiàn)。以上所描述的裝置實施例僅僅是示意性的，例如，附圖中的流程圖和框圖顯示了根據(jù)本發(fā)明的多個實施例的裝置、方法和計算機程序產(chǎn)品的可能實現(xiàn)的體系架構(gòu)、功能和操作。在這點上，流程圖或框圖中的每個方框可以代表一個模塊、程序段或代碼的一部分，所述模塊、程序段或代碼的一部分包含一個或多個用于實現(xiàn)規(guī)定的邏輯功能的可執(zhí)行指令。也應當注意，在有些作為替換的實現(xiàn)方式中，方框中所標注的功能也可以以不同于附圖中所標注的順序發(fā)生。例如，兩個連續(xù)的方框?qū)嶋H上可以基本并行地執(zhí)行，它們有時也可以按相反的順序執(zhí)行，這依所涉及的功能而定。也要注意的是，框圖和/或流程圖中的每個方框、以及框圖和/或流程圖中的方框的組合，可以用執(zhí)行規(guī)定的功能或動作的專用的基于硬件的系統(tǒng)來實現(xiàn)，或者可以用專用硬件與計算機指令的組合來實現(xiàn)。另外，在本發(fā)明各個實施例中的各功能模塊可以集成在一起形成一個獨立的部分，也可以是各個模塊單獨存在，也可以兩個或兩個以上模塊集成形成一個獨立的部分。

所述功能如果以軟件功能模塊的形式實現(xiàn)并作為獨立的產(chǎn)品銷售或使用時，可以存儲在一個計算機可讀取存儲介質(zhì)中。基于這樣的理解，本發(fā)明的技術(shù)方案本質(zhì)上或者說對現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻的部分或者該技術(shù)方案的部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來，該計算機軟件產(chǎn)品存儲在一個存儲介質(zhì)中，包括若干指令用以使得一臺計算機設(shè)備(可以是個人計算機，服務(wù)器，或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)執(zhí)行本發(fā)明各個實施例所述方法的全部或部分步驟。而前述的存儲介質(zhì)包括：U盤、移動硬盤、只讀存儲器(ROM，Read-Only Memory)、隨機存取存儲器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盤等各種可以存儲程序代碼的介質(zhì)。

注：本發(fā)明的聲譽管理系統(tǒng)也可被稱作3D聲譽管理系統(tǒng)^TM，上述的3D源于策劃(Design)、對話(Dialogue)以及防御(Defense)三個英文單詞的首字母。同時，也寓意本發(fā)明是借助于攻與防，及對話過程這三種要素，達到維護、防御并提升品牌聲譽目的系統(tǒng)。

對于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來講，在本發(fā)明原理的基礎(chǔ)上，顯然還可以在不偏離本發(fā)明的精神的情況下想到除了上述實施方式以外的其它替換實施方式。