專(zhuān)利名稱(chēng)：知識(shí)管理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明總體上涉及知識(shí)管理領(lǐng)域，更具體地說(shuō)，發(fā)明的實(shí)施例涉及用于提供生產(chǎn) 支持信息的綜合系統(tǒng)的系統(tǒng)、方法和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。
背景技術(shù)：
企業(yè)以分散的方式橫跨各業(yè)務(wù)范圍(“L0B”)來(lái)存儲(chǔ)應(yīng)用、信息和數(shù)據(jù)。通常，每 個(gè)LOB內(nèi)的特定部門(mén)負(fù)責(zé)以在每個(gè)部門(mén)內(nèi)工作的同事認(rèn)為合適的最有效方式(如果真要這 樣做的話(huà))來(lái)對(duì)他們的知識(shí)進(jìn)行編輯、分類(lèi)、存儲(chǔ)和訪(fǎng)問(wèn)。應(yīng)用、信息和數(shù)據(jù)既不存儲(chǔ)在中 心場(chǎng)所，而且對(duì)于部門(mén)和LOB之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移和一般教育來(lái)說(shuō)也不可搜索或使用。而且，當(dāng) 發(fā)生生產(chǎn)事故時(shí)，被指定去支持生產(chǎn)事故的每個(gè)同事并不都掌握正確的處理和修復(fù)。因此， 當(dāng)同事有他/她自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)所不能解決的問(wèn)題時(shí)，這個(gè)同事通過(guò)呼叫或電子郵件向企 業(yè)自身的呼叫中心或其它支持系統(tǒng)發(fā)出詢(xún)問(wèn)，以尋找合適的答案或聯(lián)絡(luò)人參考。通常將詢(xún) 問(wèn)轉(zhuǎn)發(fā)給負(fù)責(zé)將它們上報(bào)至合適的企業(yè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體。為了解釋系統(tǒng)構(gòu)架、上游和下游系統(tǒng)、 以及客戶(hù)影響，還可以將業(yè)務(wù)專(zhuān)家拉入上述詢(xún)問(wèn)。當(dāng)事故涉及小問(wèn)題時(shí)，需要進(jìn)行診斷并修 復(fù)該問(wèn)題的人員僅僅會(huì)被短暫占用，但是用更有效的系統(tǒng)可避免這樣的時(shí)間。當(dāng)事故重大 時(shí)，這一過(guò)程可能會(huì)花費(fèi)數(shù)周來(lái)得以解決，并且，為了解決這些事故，人員需要會(huì)花費(fèi)相當(dāng) 多的時(shí)間與同事進(jìn)行實(shí)地交流或電話(huà)通信。這種耗時(shí)的過(guò)程長(zhǎng)期使得關(guān)鍵同事不能從事其 日常責(zé)任。每當(dāng)事故被上報(bào)到更高的支持水平，都會(huì)花費(fèi)寶貴的時(shí)間并負(fù)面地影響到企業(yè)的 客戶(hù)。通常的知識(shí)管理系統(tǒng)是基于個(gè)人的，因?yàn)檫@些知識(shí)管理系統(tǒng)取決于各個(gè)團(tuán)體中的某 些同事的知識(shí)水平。因此，無(wú)論何時(shí)發(fā)生事故去聯(lián)絡(luò)特定同事都是低效率的，遠(yuǎn)不是最佳的 手段。使用這些系統(tǒng)的員工作為對(duì)任何事故的反應(yīng)而進(jìn)行響應(yīng)，并且使大量團(tuán)隊(duì)中的同事 遠(yuǎn)離他們的正常角色，這樣轉(zhuǎn)化為成本增加。而且，當(dāng)在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行審計(jì)核查時(shí)，必定需要大量的人工任務(wù)去收集數(shù)據(jù)和以有 意義的方法組織該數(shù)據(jù)。在這種數(shù)據(jù)收集和組織之后是冗長(zhǎng)的面對(duì)面的會(huì)議，以詳細(xì)地核 查和分析各個(gè)數(shù)據(jù)。審計(jì)團(tuán)隊(duì)必須逐個(gè)L0B、逐個(gè)部門(mén)地這樣做，因?yàn)榇蟛糠值腖OB和部門(mén) 以不同的方式組織和存儲(chǔ)它們的數(shù)據(jù)和文檔。因此，如果測(cè)量度量(measuring metrics) 和處理以分散的方式被組織并在整個(gè)企業(yè)重沒(méi)有被標(biāo)準(zhǔn)化，則在組織內(nèi)審計(jì)不同的部門(mén)變 得特別昂貴、費(fèi)時(shí)。隨著企業(yè)規(guī)模增大，這種問(wèn)題成指數(shù)地增加。沒(méi)有為了系統(tǒng)文檔管理、統(tǒng)計(jì)和其它分析、提高同事技術(shù)水平和教育等目的而容 納企業(yè)的所有重要數(shù)據(jù)的中心位置。分散方法可能使同事重復(fù)勞動(dòng)，因?yàn)樗麄儾恢?，其?同事可能已經(jīng)獨(dú)立地開(kāi)發(fā)了處理圖(process map)、程序、數(shù)據(jù)分析等。在不能先在集中位 置搜索信息的情況下，同事們決不會(huì)知道他們的努力實(shí)際上是否是浪費(fèi)時(shí)間以及是否可以 將他們的努力更好地投放在別的問(wèn)題。當(dāng)前沒(méi)有這樣的系統(tǒng)在該系統(tǒng)下，企業(yè)能夠以無(wú)縫的方式通過(guò)一個(gè)集成系統(tǒng)來(lái) 存儲(chǔ)、生成、分發(fā)、評(píng)分和跟蹤由企業(yè)中同事創(chuàng)造的所有知識(shí)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的實(shí)施例通過(guò)提供用于創(chuàng)建知識(shí)管理系統(tǒng)的方法、系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品 或前述的組合來(lái)解決了上述需要和/或?qū)崿F(xiàn)其它的優(yōu)點(diǎn)，該知識(shí)管理系統(tǒng)是在整個(gè)組織的 通道和子通道中被標(biāo)準(zhǔn)化和集中化的。本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例是用于跟蹤和解決在銀行系統(tǒng)中發(fā)生的事故的知識(shí)管理系 統(tǒng)，該知識(shí)管理系統(tǒng)包括用戶(hù)界面、通信裝置、存儲(chǔ)器裝置、計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)和處理器。通信 裝置被配置為發(fā)送和接收信息。存儲(chǔ)器裝置被配置為存儲(chǔ)信息。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)具有在其 中實(shí)施的計(jì)算機(jī)可讀指令。處理器與用戶(hù)界面、通信裝置、存儲(chǔ)器裝置和計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì) 可操作地耦合。處理器被配置為執(zhí)行計(jì)算機(jī)可讀指令，以從一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)接收與一個(gè) 或多個(gè)事故有關(guān)的信息。處理器還被配置為通過(guò)用戶(hù)界面顯示與至少一個(gè)事故有關(guān)的信 息，該信息包括事故的當(dāng)前狀態(tài)、用于實(shí)現(xiàn)事故的解決方案的恢復(fù)指南、以及與事故相關(guān)的 評(píng)分值。本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例是用于跟蹤和解決在銀行系統(tǒng)中發(fā)生的事故的知識(shí)管理系 統(tǒng)，該知識(shí)管理系統(tǒng)包括用戶(hù)界面、通信裝置、存儲(chǔ)器裝置、計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)和處理器。通信 裝置被配置為發(fā)送和接收信息。存儲(chǔ)器裝置被配置為存儲(chǔ)信息。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)具有在其 中實(shí)施的計(jì)算機(jī)可讀指令。處理器與用戶(hù)界面、通信裝置、存儲(chǔ)器裝置和計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可 操作地耦合。處理器被配置為執(zhí)行計(jì)算機(jī)可讀指令，以從一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)接收與一個(gè)或 多個(gè)事故有關(guān)的信息。處理器還被配置為通過(guò)用戶(hù)界面顯示與至少一個(gè)事故有關(guān)的信息， 該信息包括事故的當(dāng)前狀態(tài)、以及與事故相關(guān)的評(píng)分值。此外，根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，處理器可操作用來(lái)執(zhí)行在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中存 儲(chǔ)的計(jì)算機(jī)可讀指令，以存儲(chǔ)和顯示與事故相關(guān)的跟蹤信息。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，處理器可操作用來(lái)執(zhí)行在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中存儲(chǔ)的 計(jì)算機(jī)可讀指令，以存儲(chǔ)和顯示與事故相關(guān)的歷史信息。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，處理器可操作用來(lái)執(zhí)行在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中存儲(chǔ)的 計(jì)算機(jī)可讀指令，以存儲(chǔ)和顯示與事故相關(guān)的恢復(fù)指南。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，處理器可操作用來(lái)執(zhí)行在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中存儲(chǔ)的 計(jì)算機(jī)可讀指令，以存儲(chǔ)和顯示處理圖或流程圖。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，處理器可操作用來(lái)執(zhí)行在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中存儲(chǔ)的 計(jì)算機(jī)可讀指令，以存儲(chǔ)和顯示與事故相關(guān)的個(gè)人的聯(lián)絡(luò)信息。此外，根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，處理器可操作用來(lái)執(zhí)行在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中存 儲(chǔ)的計(jì)算機(jī)可讀指令，以與所述通信裝置合作，從而促進(jìn)知識(shí)管理系統(tǒng)的用戶(hù)和與事故相 關(guān)的其他個(gè)人之間的通信。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，處理器可操作用來(lái)執(zhí)行在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中存儲(chǔ)的 計(jì)算機(jī)可讀指令，以向用戶(hù)顯示出于培訓(xùn)的目的的學(xué)習(xí)模塊。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，處理器可操作用來(lái)執(zhí)行在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中存儲(chǔ)的 計(jì)算機(jī)可讀指令，以用與事故相關(guān)的不同級(jí)別的信息細(xì)節(jié)來(lái)提供各種顯示。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，處理器可操作用來(lái)執(zhí)行在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中存儲(chǔ)的 計(jì)算機(jī)可讀指令，以顯示儀表盤(pán)，該儀表盤(pán)至少顯示對(duì)事故的跟蹤和評(píng)分。
在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，處理器可操作用來(lái)執(zhí)行在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中存儲(chǔ)的 計(jì)算機(jī)可讀指令，以接收和顯示關(guān)于與通道有關(guān)的事故的解決方案的一個(gè)或多個(gè)企業(yè)通道 的性能的信息。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，處理器可操作用來(lái)執(zhí)行在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中存儲(chǔ)的 計(jì)算機(jī)可讀指令，以接收和顯示關(guān)于與事故或者同事故相關(guān)的企業(yè)通道或企業(yè)子通道有關(guān) 的一個(gè)或多個(gè)應(yīng)用的性能的信息。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，處理器可操作用來(lái)執(zhí)行在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中存儲(chǔ)的 計(jì)算機(jī)可讀指令，以接收關(guān)于與通道有關(guān)的事故的解決方案的一個(gè)或多個(gè)企業(yè)通道的性能 的信息。處理器還可操作用來(lái)執(zhí)行在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中存儲(chǔ)的計(jì)算機(jī)可讀指令，以生成和 與事故有關(guān)的通道性能相關(guān)的一個(gè)或多個(gè)評(píng)分值和顯示該評(píng)分值。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，處理器可操作用來(lái)執(zhí)行在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中存儲(chǔ)的 計(jì)算機(jī)可讀指令，以存儲(chǔ)和顯示與事故相關(guān)的信息，其中，該事故與金融機(jī)構(gòu)的操作有關(guān)。本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例是用于知識(shí)管理系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包 括具有在其中實(shí)施的計(jì)算機(jī)可讀程序代碼部分的至少一個(gè)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)。計(jì)算機(jī)可讀程 序代碼部分包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分被配置為通過(guò)使用處理器，從一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù) 庫(kù)接收與一個(gè)或多個(gè)事故有關(guān)的信息，其中，處理器與一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)、用戶(hù)界面、通信 裝置、存儲(chǔ)器裝置和計(jì)算機(jī)可讀程序代碼可操作地耦合。計(jì)算機(jī)可讀程序代碼部分還包括 可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分被配置為通過(guò)用戶(hù)界面顯示與至少一個(gè)事故有關(guān)的信息，該信 息包括事故的當(dāng)前狀態(tài)、用于實(shí)現(xiàn)事故的解決方案的恢復(fù)指南、以及與事故相關(guān)的評(píng)分值。本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例是用于知識(shí)管理系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包 括具有在其中實(shí)施的計(jì)算機(jī)可讀程序代碼部分的至少一個(gè)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)。計(jì)算機(jī)可讀程 序代碼部分包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分被配置為通過(guò)使用處理器，從一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù) 庫(kù)接收與一個(gè)或多個(gè)事故有關(guān)的信息，其中，處理器與一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)、用戶(hù)界面、通信 裝置、存儲(chǔ)器裝置和計(jì)算機(jī)可讀程序代碼可操作地耦合。計(jì)算機(jī)可讀程序代碼部分還包括 可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分被配置為通過(guò)用戶(hù)界面顯示與至少一個(gè)事故有關(guān)的信息，該信 息包括事故的當(dāng)前狀態(tài)、以及與事故相關(guān)的評(píng)分值。此外，根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部 分被配置為通過(guò)用戶(hù)界面顯示與事故相關(guān)的跟蹤信息。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分 被配置為通過(guò)用戶(hù)界面顯示與事故相關(guān)的歷史信息。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分 被配置為通過(guò)用戶(hù)界面顯示與事故相關(guān)的恢復(fù)指南。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分 被配置為通過(guò)用戶(hù)界面顯示處理圖或流程圖。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分 被配置為通過(guò)用戶(hù)界面顯示與事故相關(guān)的個(gè)人的聯(lián)絡(luò)信息。此外，根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部 分被配置為通過(guò)使用所述通信裝置，促進(jìn)知識(shí)管理系統(tǒng)的用戶(hù)和與事故相關(guān)的其他個(gè)人 之間的通信。
在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分 被配置為通過(guò)用戶(hù)界面，向用戶(hù)顯示出于培訓(xùn)目的的學(xué)習(xí)模塊。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分 被配置為通過(guò)使用處理器，用與事故相關(guān)的不同級(jí)別的信息細(xì)節(jié)來(lái)提供各種顯示。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分 被配置為通過(guò)用戶(hù)界面顯示儀表盤(pán)，該儀表盤(pán)至少顯示對(duì)事故的跟蹤和評(píng)分。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分 被配置為通過(guò)用戶(hù)界面，顯示關(guān)于與通道有關(guān)的事故的解決方案的一個(gè)或多個(gè)企業(yè)通道 的性能的信息。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分 被配置為通過(guò)用戶(hù)界面，顯示關(guān)于與事故或者與事故相關(guān)的企業(yè)通道或企業(yè)子通道有關(guān) 的一個(gè)或多個(gè)應(yīng)用的性能的信息。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分 被配置為通過(guò)用戶(hù)界面，接收關(guān)于與通道有關(guān)的事故的解決方案的一個(gè)或多個(gè)企業(yè)通道 的性能的信息。計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分被配置為通過(guò)使用處理 器，生成與事故有關(guān)的通道性能相關(guān)的一個(gè)或多個(gè)評(píng)分值和顯示該評(píng)分值。算機(jī)程序產(chǎn)品 還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分被配置為通過(guò)用戶(hù)界面顯示評(píng)分值。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品還包括可執(zhí)行部分，該可執(zhí)行部分 被配置為通過(guò)用戶(hù)界面顯示與事故相關(guān)的信息，其中，該事故與金融機(jī)構(gòu)的操作有關(guān)。已經(jīng)論述的特征、功能和優(yōu)點(diǎn)可以在本發(fā)明的各個(gè)實(shí)施例中獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)，或者，可 以與其它的實(shí)施例結(jié)合，可以參考下面的描述和附圖來(lái)了解其它實(shí)施例的進(jìn)一步的細(xì)節(jié)。


已經(jīng)這樣籠統(tǒng)地描述本發(fā)明的實(shí)施例，現(xiàn)在將參考附圖，這些附圖并不一定是按 比例繪制的，其中圖1提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的企業(yè)內(nèi)的通道和知識(shí)管理系統(tǒng)之間的交互的概要；圖2提供圖示根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的知識(shí)管理系統(tǒng)中的各個(gè)系統(tǒng)的交互的系統(tǒng)圖；圖3提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示生產(chǎn)支持內(nèi)的事故的概要的知識(shí)管理系統(tǒng)的 主頁(yè)；圖4a提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的知識(shí)管理系統(tǒng)的儀表盤(pán)系統(tǒng)的處理流程；圖4b提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示生產(chǎn)支持內(nèi)的事故的通道概覽的知識(shí)管理系 統(tǒng)的儀表盤(pán)；圖5提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示生產(chǎn)支持內(nèi)的事故的子通道概覽的知識(shí)管理 系統(tǒng)的另一儀表盤(pán)；圖6提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示生產(chǎn)支持內(nèi)的事故的事故等級(jí)概覽的知識(shí)管 理系統(tǒng)的另一儀表盤(pán)；圖7提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示生產(chǎn)支持內(nèi)的特定事故的事故概覽的知識(shí)管 理系統(tǒng)的另一儀表盤(pán)；圖8提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示用于響應(yīng)于特定事故的事故恢復(fù)處理的搜索和顯示功能的知識(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)用手冊(cè)界面；圖9提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示用于解決的事故單的搜索和顯示功能的知識(shí) 管理系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)界面；圖10提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示用于物理、邏輯和交易處理圖的搜索和顯示 功能的知識(shí)管理系統(tǒng)的處理圖界面；圖11提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示物理、邏輯或交易處理圖的示例的知識(shí)管理 系統(tǒng)的處理圖顯示；圖12提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的從客戶(hù)角度圖示流程圖的示例的知識(shí)管理系統(tǒng)的 流程圖顯示；圖13a提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的知識(shí)管理系統(tǒng)的操作可靠性指標(biāo)系統(tǒng)的處理流 程；圖13b提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示每個(gè)通道的可靠性分?jǐn)?shù)的知識(shí)管理系統(tǒng)的 操作可靠性指標(biāo)主頁(yè)；圖14a提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示通道內(nèi)的每個(gè)子通道、應(yīng)用和類(lèi)別的可靠性 分?jǐn)?shù)的知識(shí)管理系統(tǒng)的操作可靠性指標(biāo)評(píng)分界面；圖14b提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示兩個(gè)類(lèi)別的評(píng)分度量的知識(shí)管理系統(tǒng)的操 作可靠性指標(biāo)評(píng)分模板；圖14c提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示兩個(gè)類(lèi)別的評(píng)分度量的知識(shí)管理系統(tǒng)的另 一操作可靠性指標(biāo)評(píng)分模板；圖14d提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示兩個(gè)類(lèi)別的評(píng)分度量的知識(shí)管理系統(tǒng)的另 一操作可靠性指標(biāo)評(píng)分模板；圖14e提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示兩個(gè)類(lèi)別的評(píng)分度量的知識(shí)管理系統(tǒng)的另 一操作可靠性指標(biāo)評(píng)分模板；圖15提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示用于與知識(shí)管理系統(tǒng)的一個(gè)部分有關(guān)的層次 結(jié)構(gòu)和聯(lián)絡(luò)的搜索和顯示界面的知識(shí)管理系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)人界面；圖16提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示用于在系統(tǒng)中報(bào)告事故的請(qǐng)求表的知識(shí)管理 系統(tǒng)的事故報(bào)告請(qǐng)求界面；圖17提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示特定事故的報(bào)告概覽的知識(shí)管理系統(tǒng)的事故 報(bào)告；圖18提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示事故通知處理流程的知識(shí)管理系統(tǒng)的處理流 程；圖19提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示打開(kāi)事故的列表的知識(shí)管理系統(tǒng)的事故主 頁(yè)；圖20提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示處于事故單內(nèi)的信息的一部分的知識(shí)管理系 統(tǒng)的事故通信界面的一部分；圖21提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示處于事故單內(nèi)的信息的另一部分的知識(shí)管理 系統(tǒng)的事故通信界面的另一部分；圖22提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示處于事故單內(nèi)的信息的另一部分的知識(shí)管理 系統(tǒng)的事故通信界面的另一部分；
圖23提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示處于事故單內(nèi)的信息的另一部分的知識(shí)管理 系統(tǒng)的事故通信界面的另一部分；圖24提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示處于事故單內(nèi)的信息的另一部分的知識(shí)管理 系統(tǒng)的事故通信界面的另一部分；圖25提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示處于事故單內(nèi)的信息的另一部分的知識(shí)管理 系統(tǒng)的事故通信界面的另一部分；圖26提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示事故響應(yīng)處理流程的知識(shí)管理系統(tǒng)的處理流 程；圖27提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示用戶(hù)可用的認(rèn)證和模塊的知識(shí)管理系統(tǒng)的學(xué) 術(shù)主頁(yè)界面；圖28提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示用戶(hù)可用的認(rèn)證和模塊的知識(shí)管理系統(tǒng)的擴(kuò) 展的學(xué)術(shù)主頁(yè)界面；圖29提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖示關(guān)于用戶(hù)的模塊顯示的知識(shí)管理系統(tǒng)的學(xué)術(shù) 模塊界面；以及圖30提供根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的知識(shí)管理系統(tǒng)的學(xué)術(shù)系統(tǒng)的處理流程。
具體實(shí)施例方式現(xiàn)在，將在下文中參考附圖更全面地描述本發(fā)明的實(shí)施例，在這些附圖中示出了 本發(fā)明的一些實(shí)施例，但是沒(méi)有示出本發(fā)明的所有實(shí)施例。當(dāng)然，可以用諸多不同的形式來(lái) 實(shí)施本發(fā)明，并且本發(fā)明不應(yīng)該被解釋為局限于本文中所闡述的實(shí)施例，提供這些實(shí)施例， 使得本公開(kāi)將滿(mǎn)足適用的法律要求。相同的附圖標(biāo)記始終是指相同的元件。盡管在本文中 描述的本發(fā)明的實(shí)施例通常被描述為涉及“銀行”，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員將會(huì)理解，本發(fā) 明的其它實(shí)施例可以涉及其它企業(yè)或金融機(jī)構(gòu)，這些企業(yè)或金融機(jī)構(gòu)代替銀行或與銀行合 作來(lái)執(zhí)行本文描述的銀行正執(zhí)行的處理或步驟中的一個(gè)或多個(gè)。本發(fā)明的其它實(shí)施例可以 完全地涉及金融行業(yè)之外的其它企業(yè)。如本領(lǐng)域的技術(shù)人員根據(jù)本公開(kāi)所理解的，本發(fā)明可以被實(shí)施為一種方法或設(shè)備 (系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品、裝置等)或前述的組合。因此，本發(fā)明的實(shí)施例可以采用全部硬件 實(shí)施例、全部軟件實(shí)施例(包含固件、駐留軟件、微代碼等)、或者組合軟件和硬件方面的實(shí) 施例的形式，其中，所述組合軟件和硬件方面的實(shí)施例在本文中通常被稱(chēng)為“系統(tǒng)”。而且， 本發(fā)明的實(shí)施例可以采用計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的形式，該計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包括計(jì)算機(jī)可用存儲(chǔ) 介質(zhì)，該計(jì)算機(jī)可用存儲(chǔ)介質(zhì)具有在該介質(zhì)中實(shí)施的計(jì)算機(jī)可用程序代碼/計(jì)算機(jī)可讀指 令。可以利用任何合適的計(jì)算機(jī)可用介質(zhì)或計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)。計(jì)算機(jī)可用介質(zhì)或計(jì)算 機(jī)可讀介質(zhì)可以是，例如，但不限于，電子、磁、光、電磁、紅外或半導(dǎo)體系統(tǒng)、設(shè)備或裝置。計(jì) 算機(jī)可讀介質(zhì)的更具體的示例(非窮盡的列表)將包括以下具有一條或多條布線(xiàn)的電連 接；或者實(shí)存的存儲(chǔ)介質(zhì)，例如，便攜式計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、硬盤(pán)、隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM)、只讀存 儲(chǔ)器(ROM)、可擦除可編程只讀存儲(chǔ)器(EPR0M或閃存)、壓縮盤(pán)只讀存儲(chǔ)器(CD-ROM)、或者 其它的實(shí)存的光存儲(chǔ)裝置或磁存儲(chǔ)裝置。用于執(zhí)行本發(fā)明的操作的計(jì)算機(jī)程序代碼/計(jì)算機(jī)可讀指令可以用諸如Java、
10Perl、Smalltalk, C++等的面向?qū)ο蟆⒛_本或非腳本編程語(yǔ)言寫(xiě)成。然而，用于執(zhí)行本發(fā)明 的操作的計(jì)算機(jī)程序代碼/計(jì)算機(jī)可讀指令還可以用諸如“C”編程語(yǔ)言或類(lèi)似的編程語(yǔ)言 的常規(guī)的程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言寫(xiě)成。 在下面，將參考方法或設(shè)備(系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品、裝置等)的流程圖和/或框 圖來(lái)描述本發(fā)明的實(shí)施例。將會(huì)理解，流程圖和/或框圖中的每一塊、以及流程圖和/或框 圖中的塊的組合可以通過(guò)計(jì)算機(jī)程序指令來(lái)實(shí)現(xiàn)。可以將這些計(jì)算機(jī)程序指令提供給通用 計(jì)算機(jī)、專(zhuān)用計(jì)算機(jī)或其它可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器，以產(chǎn)生特定機(jī)器，從而使得通過(guò) 計(jì)算機(jī)或其它可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器執(zhí)行的指令形成用于實(shí)現(xiàn)在流程圖和/或一 個(gè)或多個(gè)框圖塊中指定的功能/動(dòng)作(act)的機(jī)構(gòu)。 還可以將這些計(jì)算機(jī)程序指令存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器中，從而使得存儲(chǔ)在計(jì)算 機(jī)可讀存儲(chǔ)器中的指令產(chǎn)生包含實(shí)現(xiàn)在流程圖和/或一個(gè)或多個(gè)框圖塊中指定的功能/動(dòng) 作的指令的制造制品，其中，計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器可以指導(dǎo)計(jì)算機(jī)或其它可編程數(shù)據(jù)處理設(shè) 備以具體的方式運(yùn)行。還可以將計(jì)算機(jī)程序指令加載到計(jì)算機(jī)或其它可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備上，使得要在 計(jì)算機(jī)或其它可編程設(shè)備上執(zhí)行一系列的操作步驟，以產(chǎn)生計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)處理，從而在計(jì)算 機(jī)或其它可編程設(shè)備上執(zhí)行的指令提供用于實(shí)現(xiàn)在流程圖和/或一個(gè)或多個(gè)框圖塊中指 定的功能/動(dòng)作的步驟?？商鎿Q地，為了實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的實(shí)施例，可以將計(jì)算機(jī)程序?qū)崿F(xiàn)的步 驟或動(dòng)作與操作者或人實(shí)現(xiàn)的步驟或動(dòng)作結(jié)合。圖1圖示根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的知識(shí)管理系統(tǒng)1。知識(shí)管理系統(tǒng)1是被配置為管理 整個(gè)銀行的全部通道或至少多個(gè)通道、以及這些通道內(nèi)的子通道的知識(shí)的系統(tǒng)。在圖示的 實(shí)施例中，這些通道包括，例如，電子商務(wù)通道2、銀行中心技術(shù)(“BCT”)通道3、自動(dòng)取款 機(jī)(ATM)通道4、抵押、家庭資產(chǎn)和保險(xiǎn)技術(shù)(“MHEIT”)通道5、卡服務(wù)通道6、存款聯(lián)絡(luò)中 心(“DCC”)通道7、以及其它附加通道8。然而，在本發(fā)明的其它實(shí)施例中，知識(shí)管理系統(tǒng) 1可以為任何一種企業(yè)的不同的L0B、部門(mén)或者通道提供相同或相似的支持。圖2提供圖示根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的知識(shí)管理系統(tǒng)1中的各個(gè)系統(tǒng)的交互的系統(tǒng)圖 100。如圖2所述，用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)110通過(guò)網(wǎng)絡(luò)102與知識(shí)管理服務(wù)器120、一個(gè)或多個(gè)銀 行數(shù)據(jù)庫(kù)130和一個(gè)或多個(gè)銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140可操作地耦合。以這樣的方式，用戶(hù)計(jì)算 機(jī)系統(tǒng)110的用戶(hù)104可以從知識(shí)管理服務(wù)器120、銀行數(shù)據(jù)庫(kù)130和銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140 接收電子信息。網(wǎng)絡(luò)102可以是諸如因特網(wǎng)的全球區(qū)域網(wǎng)絡(luò)(GAN)、廣域網(wǎng)(WAN)、局域網(wǎng) (LAN)、或者任何其它類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)的組合。網(wǎng)絡(luò)104可以提供網(wǎng)絡(luò)中的裝置之間的有 線(xiàn)通信、無(wú)線(xiàn)通信、或者有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)通信的組合。如圖2所示，用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)110通常包括通信裝置111、處理裝置112和存儲(chǔ)器 裝置113。如本文所使用的，術(shù)語(yǔ)“處理裝置，，通常包括用于實(shí)現(xiàn)特定系統(tǒng)的通信和/或邏 輯功能的電路。例如，處理裝置可以包含數(shù)字信號(hào)處理器裝置、微處理器裝置、各種模擬數(shù) 字轉(zhuǎn)換器和數(shù)字模擬轉(zhuǎn)換器、以及其它支持電路，和/或前述的組合。系統(tǒng)的控制和信號(hào)處 理功能根據(jù)其相應(yīng)的能力被分配在這些處理裝置之間。處理裝置可以包含基于其計(jì)算機(jī)可 讀指令來(lái)操作一個(gè)或多個(gè)軟件程序的功能，該計(jì)算機(jī)可讀指令可以存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器裝置113 中。用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)110的處理裝置112與通信裝置111和存儲(chǔ)器裝置113可操作地耦合。處理裝置112使用通信裝置111通過(guò)網(wǎng)絡(luò)102與知識(shí)管理服務(wù)器120、銀行數(shù)據(jù)庫(kù) 130和銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140通信。這樣，通信裝置111通常包括用于與網(wǎng)絡(luò)102上的其它裝 置通信的調(diào)制解調(diào)器、服務(wù)器或其它裝置，以及用于與一個(gè)或多個(gè)用戶(hù)104通信的顯示器、 鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、傳聲器和/揚(yáng)聲器。如圖1中進(jìn)一步所示，用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)110包括存儲(chǔ)在存 儲(chǔ)器裝置113中的計(jì)算機(jī)可讀指令114，該存儲(chǔ)器裝置113包括web瀏覽器115的計(jì)算機(jī)可 讀指令114，或者允許用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)110與網(wǎng)絡(luò)102上的一個(gè)或多個(gè)其它裝置通信的其 它類(lèi)似的應(yīng)用。web瀏覽器115允許用戶(hù)104訪(fǎng)問(wèn)知識(shí)管理服務(wù)器120中的知識(shí)管理應(yīng)用 125。知識(shí)管理應(yīng)用125將表示在所有通道的同事的知識(shí)的信息聚集到一個(gè)應(yīng)用中，并且除 其它以外，存儲(chǔ)用于解決在各個(gè)通道內(nèi)發(fā)生的生產(chǎn)事故問(wèn)題的信息。通常為銀行職員的用 戶(hù)104使用知識(shí)管理應(yīng)用125作為他們的尋找所有企業(yè)相關(guān)信息參考的位置的源，如下面 更詳細(xì)的論述。如圖2所示，知識(shí)管理服務(wù)器120通常包括通信裝置121、處理裝置122和存儲(chǔ)器 裝置123。處理裝置122與通信裝置121和存儲(chǔ)器裝置123可操作地耦合。處理裝置122 使用通信裝置121通過(guò)網(wǎng)絡(luò)102與用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)110、銀行數(shù)據(jù)庫(kù)130和銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 140通信。這樣，通信裝置121通常包括用于與網(wǎng)絡(luò)102上的其它裝置通信的調(diào)制解調(diào)器、 服務(wù)器或其它裝置。如圖2進(jìn)一步所示，知識(shí)管理服務(wù)器120包括存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器裝置123中 的計(jì)算機(jī)可讀指令124，該存儲(chǔ)器裝置123包括知識(shí)管理應(yīng)用125的計(jì)算機(jī)可讀指令124。 盡管圖2圖示作為一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)管理服務(wù)器120，但是重要的是，請(qǐng)注意，存在一個(gè)或多 個(gè)系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)具有進(jìn)行收集、存儲(chǔ)和分發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng)1的信息的相似部件。銀行數(shù)據(jù)庫(kù)130通常包括通信裝置131、處理裝置132和存儲(chǔ)器裝置133。處理裝 置132與通信裝置131和存儲(chǔ)器裝置133可操作地耦合。處理裝置132使用通信裝置131 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)102與用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)110、知識(shí)管理服務(wù)器120和銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140通信。這 樣，通信裝置131通常包括用于與網(wǎng)絡(luò)102上的其它裝置通信的調(diào)制解調(diào)器、服務(wù)器或(一 個(gè)或多個(gè))其它裝置。如圖2進(jìn)一步所示，銀行數(shù)據(jù)庫(kù)130包含存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器裝置133中 的計(jì)算機(jī)可讀指令134，該存儲(chǔ)器裝置133包括知識(shí)管理應(yīng)用135的計(jì)算機(jī)可讀指令134。 對(duì)于知識(shí)管理應(yīng)用125，使用數(shù)據(jù)存儲(chǔ)應(yīng)用135來(lái)從各種銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140和知識(shí)管理 服務(wù)器120捕獲和存儲(chǔ)信息。例如，在一個(gè)實(shí)施例中，銀行數(shù)據(jù)庫(kù)130存儲(chǔ)與知識(shí)管理系統(tǒng) 1的實(shí)用手冊(cè)、知識(shí)庫(kù)、圖、流程、操作可靠性指標(biāo)、聯(lián)絡(luò)人、報(bào)告、事故通信界面和學(xué)術(shù)有關(guān) 的數(shù)據(jù)，所有這些都在下面被詳細(xì)地論述。盡管圖2圖示作為一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)管理服務(wù)器 130，但是重要的是，請(qǐng)注意，可存在一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)具有進(jìn)行捕獲、存儲(chǔ)和/ 或分發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng)1的信息的相似部件。銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140通常包括通信裝置141、處理裝置142和存儲(chǔ)器裝置143。處 理裝置142與通信裝置141和存儲(chǔ)器裝置143可操作地耦合。處理裝置142使用通信裝置 14通過(guò)網(wǎng)絡(luò)102與用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)110、知識(shí)管理服務(wù)器120和銀行數(shù)據(jù)庫(kù)130通信。這 樣，通信裝置141通常包括用于與網(wǎng)絡(luò)102上的其它裝置通信的調(diào)制解調(diào)器、服務(wù)器或(一 個(gè)或多個(gè))其它裝置，以及用于與一個(gè)或多個(gè)用戶(hù)104通信的顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、傳聲器和 /揚(yáng)聲器。如圖1進(jìn)一步所示，銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140包含存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器裝置143中的計(jì)算機(jī) 可讀程序指令144，該存儲(chǔ)器裝置143包括銀行應(yīng)用145的計(jì)算機(jī)可讀指令144。部分地使 用銀行應(yīng)用145來(lái)與為其它銀行系統(tǒng)提供支持一同捕獲知識(shí)管理應(yīng)用125所需的信息。盡管圖2圖示作為一個(gè)系統(tǒng)的銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140，但是重要的是，請(qǐng)注意，可存在一個(gè)或多 個(gè)系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)具有進(jìn)行捕獲和分發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng)1的信息的相似部件。圖3圖示知識(shí)管理應(yīng)用主頁(yè)50。這是這樣的頁(yè)面在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，當(dāng) 用戶(hù)104自動(dòng)或手動(dòng)地在該頁(yè)面上登錄時(shí)，將用戶(hù)104帶到知識(shí)管理系統(tǒng)1。知識(shí)管理應(yīng) 用主頁(yè)50具有用于知識(shí)管理系統(tǒng)1內(nèi)的各種應(yīng)用的標(biāo)簽。知識(shí)管理應(yīng)用主頁(yè)50包含用于 playbook (實(shí)用手冊(cè))100、knowledgebase (知識(shí)庫(kù))200、map (圖)300、flow (流程)400、 dashborad (儀表盤(pán))500、ORI (操作可靠性指標(biāo))600、contact (聯(lián)絡(luò)人)700、report (報(bào) 告)750、ICI( “事故通信界面”)800和academy(學(xué)術(shù))900部分的標(biāo)簽。所有生產(chǎn)支持 團(tuán)隊(duì)和具有訪(fǎng)問(wèn)權(quán)的其他員工均使用知識(shí)管理應(yīng)用125，以便監(jiān)測(cè)、診斷和修復(fù)任何生產(chǎn)事 故、實(shí)現(xiàn)新的生產(chǎn)應(yīng)用，以及存儲(chǔ)與生產(chǎn)支持有關(guān)的所有知識(shí)。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，可以使用知識(shí)管理系統(tǒng)1來(lái)跟蹤在銀行內(nèi)發(fā)生的事 故。事故是在銀行系統(tǒng)和應(yīng)用內(nèi)發(fā)生的正常操作程序以外的事件。如果在事故發(fā)生時(shí)或在 事故發(fā)生之后的時(shí)間點(diǎn)客戶(hù)受事故的影響，則該事故可以導(dǎo)致客戶(hù)交互失敗(“FCI”)。對(duì) 于每個(gè)事故，事故還可以導(dǎo)致降低的客戶(hù)交互(“DCI”)、損失的人小時(shí)(PHL)和損失的代 理分鐘(“AML”)。通過(guò)知識(shí)管理應(yīng)用125，知識(shí)管理系統(tǒng)1跟蹤用于銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140 和銀行應(yīng)用145的事故診斷和分析的這些度量中的所有度量。傳統(tǒng)上，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，存儲(chǔ)這些事故的細(xì)節(jié)，并且，員工根據(jù)需要核查這些事故。 而且，不是在集中化的位置建立或維護(hù)與事故有關(guān)的系統(tǒng)信息和精確的聯(lián)絡(luò)人團(tuán)體。因此， 當(dāng)員工將開(kāi)始隊(duì)列中的下一個(gè)事故時(shí)，或者當(dāng)管理層催促解決某一特定事故，并且員工不 知道聯(lián)絡(luò)哪些處理專(zhuān)人去解決事故時(shí)，核查這些事故。這種跟蹤和解決的方法花費(fèi)比核查 事故的影響和使適當(dāng)?shù)馁Y源來(lái)解決這些事故所需的時(shí)間長(zhǎng)的時(shí)間。這種系統(tǒng)將允許由于相 同的原因反復(fù)地發(fā)生多次FCI。部分地以減少FCI為目標(biāo)而設(shè)計(jì)了知識(shí)管理系統(tǒng)1的實(shí)施例。一般來(lái)說(shuō)，事故的 數(shù)量和持續(xù)時(shí)間直接對(duì)應(yīng)于FCI的數(shù)量。這樣，知識(shí)管理系統(tǒng)1的實(shí)施例關(guān)注減少事故的 數(shù)量和持續(xù)時(shí)間，于是也就減少對(duì)客戶(hù)的負(fù)面影響。為了按照優(yōu)先級(jí)或其它類(lèi)別來(lái)組織事故，可以給事故指定不同的嚴(yán)重性級(jí)別。在 一個(gè)實(shí)施例中，當(dāng)在銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140中發(fā)生事故時(shí)，將這些事故編組為三個(gè)嚴(yán)重性級(jí) 別。嚴(yán)重性一(1)事故是導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)和/或同事完全中斷服務(wù)或者停工的高影響重大事件。 這些類(lèi)別的事故表示最高的評(píng)定等級(jí)(rating)。通常，在嚴(yán)重性一(1)事故中沒(méi)有回避方 法，并且，立即解決這些事故，以防止對(duì)客戶(hù)和/或同事進(jìn)一步中斷服務(wù)或者停工。嚴(yán)重性 二(2)事故是導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)和/或同事部分中斷服務(wù)或者停工的中等影響事件。通常，這些 事件可以使用回避方法或處理變化，銀行可以利用此來(lái)防止在實(shí)現(xiàn)永久性修復(fù)之前的時(shí)間 內(nèi)進(jìn)一步中斷服務(wù)或停工。嚴(yán)重性三(3)事故是對(duì)客戶(hù)和/或同事具有最少影響的低影響 或非普遍事件。這些類(lèi)別的事故由銀行根據(jù)需要來(lái)修復(fù)。在本發(fā)明的一些實(shí)施例中，知識(shí) 管理系統(tǒng)1僅僅跟蹤嚴(yán)重性一(1)和二(2)事故。圖4a圖示知識(shí)管理系統(tǒng)1用來(lái)通過(guò)儀表盤(pán)500跟蹤和顯示在銀行發(fā)生的事故的 儀表盤(pán)處理流程1500。如塊1502所示，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，知識(shí)管理應(yīng)用125通過(guò)推或拉從銀 行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140接收與在各個(gè)銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140和相關(guān)銀行應(yīng)用145發(fā)生的事故有關(guān) 的信息。其后，如圖4a中的塊1504所示，知識(shí)管理應(yīng)用125按照狀態(tài)、描述、開(kāi)始日期、結(jié)
13束日期、持續(xù)時(shí)間、嚴(yán)重性級(jí)別、受影響的通道(即，電子商務(wù)2、BCT 3、ATM 4等)、受影響 的子通道(即，在線(xiàn)銀行、dot com、小企業(yè)等)、出故障的客戶(hù)交互等來(lái)組織事故，并將數(shù)據(jù) 存儲(chǔ)在銀行數(shù)據(jù)庫(kù)130上，以供用戶(hù)104分析。如塊1506所示，知識(shí)管理應(yīng)用125與用戶(hù) 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)110通信，以便通過(guò)使用儀表盤(pán)500顯示在總體、通道、子通道和各個(gè)事故級(jí)別 上與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)。如塊1508所示，為了通過(guò)儀表盤(pán)500核查和分析在銀行發(fā)生的在所 有通道、子通道和各個(gè)事故級(jí)別上的事故，用戶(hù)104利用web瀏覽器115或類(lèi)似的應(yīng)用來(lái)訪(fǎng) 問(wèn)知識(shí)管理應(yīng)用125。如圖3、4b至7所示，在各個(gè)儀表盤(pán)上顯示由知識(shí)管理系統(tǒng)1聚集和顯示的事故信 息。如圖3所示，知識(shí)管理應(yīng)用主頁(yè)50提供與跟蹤當(dāng)前在各個(gè)通道級(jí)別打開(kāi)的事故的數(shù)量 有關(guān)的數(shù)據(jù)。對(duì)于每個(gè)通道，知識(shí)管理應(yīng)用主頁(yè)50顯示當(dāng)前的事故狀態(tài)部分60和日常性 能部分70。當(dāng)前事故狀態(tài)部分60顯示儀表62，在一些實(shí)施例中，該儀表圖示打開(kāi)的嚴(yán)重性 級(jí)別一⑴違章事故64的數(shù)量和打開(kāi)的嚴(yán)重性級(jí)別二(2)違章事故66的數(shù)量。在一個(gè)實(shí) 施例中，儀表62用綠色、黃色或紅色顯示讀數(shù)，以便圖示每個(gè)通道中的所有事故的一般狀 態(tài)級(jí)別。當(dāng)用戶(hù)104瀏覽知識(shí)管理應(yīng)用125的其余部分時(shí)，知識(shí)管理應(yīng)用125的用戶(hù)104 可以選擇分離按鈕52，并且當(dāng)前事故狀態(tài)框60在用戶(hù)的屏幕上保持為頂級(jí)視圖。知識(shí)管理應(yīng)用主頁(yè)50是上層管理層通過(guò)提供與通道級(jí)別的嚴(yán)重性一(1)和嚴(yán)重 性二(2)失敗的客戶(hù)事故有關(guān)的數(shù)據(jù)的概要來(lái)了解系統(tǒng)的整體健康狀態(tài)的工具。在一些實(shí)施例中，知識(shí)管理應(yīng)用125的日常性能部分70以一千(K)為增量圖示對(duì) 于每個(gè)通道的一天內(nèi)已經(jīng)發(fā)生的事故的總數(shù)72。日常性能部分70還在標(biāo)尺74出示總概 要，從而向用戶(hù)104提供對(duì)正常(用綠色)或非正常(用紅色)的事故的數(shù)量的視覺(jué)顯示。 員工(尤其是執(zhí)行者)使用儀表62和標(biāo)尺74來(lái)跟蹤高級(jí)別上的正在發(fā)生的事故的數(shù)量和 生產(chǎn)支持團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)。如果存在示出高級(jí)別的事故的特定通道，則用戶(hù)104可以掌握附加 數(shù)據(jù)分析工具，以診斷和跟蹤什么因素正導(dǎo)致這些事故。用戶(hù)104通過(guò)選擇儀表盤(pán)500標(biāo)簽來(lái)瀏覽知識(shí)管理應(yīng)用125中的附加工具。如圖 4B所示，選擇儀表盤(pán)500標(biāo)簽呈示儀表盤(pán)500，與主頁(yè)50 —樣，儀表盤(pán)500顯示日常性能部 分70，并且包括事故的總數(shù)72和圖示事故數(shù)量正常還是不正常的標(biāo)尺74。然而，儀表盤(pán) 500還圖示通道狀態(tài)部分502。通道狀態(tài)部分502以大量的圖表提供每個(gè)通道上的事故的 影響的視圖。用戶(hù)104可以通過(guò)選擇日常性能部分70中的通道名鏈接或圖標(biāo)來(lái)查看分開(kāi) 的通道信息。例如，圖4b圖示與電子商務(wù)通道2有關(guān)的圖表。通道狀態(tài)部分502圖示電子 商務(wù)通道2的響應(yīng)和恢復(fù)圖表510、FCI強(qiáng)度圖表512、根本原因圖表514和FCI比率圖表 516。響應(yīng)和恢復(fù)圖表510指示正在進(jìn)行生產(chǎn)支持以解決特定一天內(nèi)的任何嚴(yán)重性級(jí)別一 (1)和嚴(yán)重性級(jí)別二(2)事故的平均時(shí)間。FCI強(qiáng)度圖表512圖示在幾周、幾天或幾個(gè)小時(shí) 的時(shí)間段在正確的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有被修復(fù)的事故的數(shù)量。根本原因圖表514是以諸如生產(chǎn) 釋放改變、一切正常(“BAU”)改變、BAU故障、未經(jīng)核準(zhǔn)的改變或者雜項(xiàng)改變的各種改變的 百分率來(lái)圖示事故的根本原因的餅圖。最后，F(xiàn)CI比率圖表516圖示對(duì)于每個(gè)通道的與銀 行內(nèi)的其它通道有關(guān)的FCI的百分率。用戶(hù)104可以通過(guò)選擇(雙擊)日常性能部分70中的對(duì)于通道的鏈接或圖標(biāo)來(lái) 查看與每個(gè)通道的特定子通道相關(guān)的事故。例如，圖5圖示諸如在線(xiàn)銀行520、dotCom 522和小企業(yè)524子通道的電子商務(wù)通道2d的子通道中的事故的視圖。在通道視圖部分503 中針對(duì)每個(gè)子通道顯示事故，基本上與在圖4b的日常性能部分70中針對(duì)通道級(jí)別顯示事 故的方式相同。如圖5所示，在子通道狀態(tài)部分504中顯示這些子通道中的每個(gè)的事故概 覽。子通道狀態(tài)部分504顯示在圖4b的通道部分502中顯示的相同的圖表和信息，但是， 當(dāng)用戶(hù)104在通道視圖503中選擇相關(guān)的子通道名或圖標(biāo)時(shí)，這些圖表示出每個(gè)子通道的 事故的發(fā)生。如果用戶(hù)104想要檢查任何子通道內(nèi)的特定事故，則用戶(hù)104通過(guò)例如選擇(雙 點(diǎn)擊)圖5中所示的儀表盤(pán)500的子通道名或圖標(biāo)來(lái)在儀表盤(pán)500中下鉆到圖6中所示的 值班管理者(“MOD”)事故列表530。在一個(gè)實(shí)施例中，MOD是銀行的負(fù)責(zé)最終解決特定通 道、子通道或應(yīng)用級(jí)別中的事故的管理者。MOD事故列表530具有事故狀態(tài)部分540和客戶(hù) 登錄量532。事故狀態(tài)部分540列出事故單(incident ticket)數(shù)541、狀態(tài)542、事故的描 述543、開(kāi)始日期544、結(jié)束日期545、持續(xù)時(shí)間546、嚴(yán)重性547、受影響的通道548，以及每 個(gè)事故的FCI 550,DCI 55UPHL 553和AML 554。這種儀表盤(pán)允許用戶(hù)104檢查系統(tǒng)中的 每個(gè)未解決的事故和檢驗(yàn)每個(gè)事故的狀態(tài)。如圖6所示，用戶(hù)104可以按月、周和天查看事 故，以及改變?cè)谠擁?yè)面上同時(shí)查看的事故的數(shù)量。如圖6所示的客戶(hù)登錄視圖532允許用戶(hù)查看已經(jīng)登錄到銀行的相關(guān)通道、子通 道和應(yīng)用的客戶(hù)的數(shù)量。例如，如圖6所示的客戶(hù)登錄視圖532提供已經(jīng)登錄到電子商務(wù) 通道2的在線(xiàn)銀行子通道的客戶(hù)的數(shù)量。該圖表提供對(duì)要登錄到通道、子通道或應(yīng)用的客 戶(hù)的數(shù)量的一般測(cè)量，所以可以將其與已經(jīng)在該通道、子通道或應(yīng)用中發(fā)生的事故的數(shù)量 進(jìn)行比較。在很多情況下，事故的數(shù)量與客戶(hù)登錄的數(shù)量成比例，但是并不總是這樣?？蛻?hù) 登錄視圖532僅僅提供幫助跟蹤和診斷在銀行發(fā)生的任何事故的另一工具。如圖7所示，儀表盤(pán)500還允許用戶(hù)104查看關(guān)于每個(gè)單獨(dú)的事故的細(xì)節(jié)。用戶(hù) 104可以選擇MOD事故列表530中的事故單號(hào)541，以查看詳細(xì)報(bào)告560。詳細(xì)報(bào)告560包 含在下面詳細(xì)地論述的事故單中包含的重要信息的概覽。詳細(xì)報(bào)告560具有四個(gè)部分，即， 一般信息部分562、因果信息部分564、影響信息部分570和概覽信息部分580。如果解決方 案滿(mǎn)足服務(wù)水平協(xié)議、相關(guān)實(shí)用手冊(cè)、以及最近更新的時(shí)間和日期，則一般信息部分562列 出描述、開(kāi)始日期、結(jié)束日期、持續(xù)時(shí)間、根本原因來(lái)源、事故單號(hào)、問(wèn)題單號(hào)、嚴(yán)重性。因果 信息部分564列出在何處發(fā)生故障、什么事件導(dǎo)致故障、以及什么問(wèn)題使故障影響更加復(fù) 雜。影響信息部分570包含受影響的通道548、受影響的技術(shù)執(zhí)行者572、受影響的子通道 573、地理位置574、FCI 550,DCI 55UPHL 552和AML 553。概覽信息部分580包含事故的 恢復(fù)、原因和解決的概覽，如它當(dāng)前的那樣。在詳細(xì)報(bào)告560中完成的字段的數(shù)量取決于解 決事故有多難、事故在生產(chǎn)支持過(guò)程內(nèi)發(fā)生多久、以及已經(jīng)將多少細(xì)節(jié)添加到事故單，如針 對(duì)ICI部分800的進(jìn)一步詳細(xì)的論述。詳細(xì)報(bào)告560允許用戶(hù)104檢查和跟蹤該用戶(hù)104感興趣的特定事故的事故進(jìn) 展。通過(guò)檢查打開(kāi)的事故單或完成的事故單，具有相似的或者相同的問(wèn)題的用戶(hù)104可以 減少他/她自己或者涉及特定事故的其他人的工作量。如果過(guò)去已經(jīng)發(fā)生相同或相似的問(wèn) 題，則該事故的解決方案可以幫助解決本事故。詳細(xì)報(bào)告560和事故單提供與每個(gè)生產(chǎn)事 故有關(guān)的處理、人員和修復(fù)的詳細(xì)概要。而且，因?yàn)樵敿?xì)報(bào)告560列出了要處理事故的最后 一個(gè)人和查看事故單的最后時(shí)間，所以，用戶(hù)104還可以利用詳細(xì)報(bào)告560來(lái)識(shí)別事故狀態(tài)和確定解決事故過(guò)程中的下一個(gè)步驟。在圖8中圖示實(shí)用手冊(cè)100標(biāo)簽。實(shí)用手冊(cè)100數(shù)據(jù)庫(kù)允許用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)事故恢復(fù)指 南150。事故恢復(fù)指南150包含如何可以解決事故的信息和解決事故所采用的步驟。提供 實(shí)用手冊(cè)搜索部分170，其中，用戶(hù)104選擇他/她需要事故恢復(fù)指南150的通道和應(yīng)用。 可替換地，用戶(hù)104可以使用實(shí)用手冊(cè)搜索部分170來(lái)搜索事故恢復(fù)指南150。在一些實(shí)施 例中，實(shí)用手冊(cè)搜索部分170可以是顯示關(guān)于用戶(hù)104選擇的應(yīng)用、子通道或通道的所有事 故恢復(fù)指南150的特定頁(yè)面。事故恢復(fù)指南150是用于識(shí)別事故的根本原因和解決這個(gè)問(wèn)題的分步驟的過(guò)程。 事故恢復(fù)指南150包含關(guān)于如何可以解決事故的信息和解決所采用的步驟。在圖8中圖示 示例的事故恢復(fù)指南150。事故恢復(fù)指南150具有概要部分151，該概要部分151列出癥狀 /事故152、可能原因153、受影響的可能通道154、整治領(lǐng)導(dǎo)155、最初治療(triage)尋呼 團(tuán)體156、以及關(guān)于事故恢復(fù)指南150的任何相關(guān)注釋。例如，癥狀/事故152列出產(chǎn)生事 故的錯(cuò)誤(例如，如果在線(xiàn)銀行監(jiān)測(cè)器正顯示登錄失敗)或者事故本身。癥狀/事故152 的可能原因153指示過(guò)去已經(jīng)產(chǎn)生錯(cuò)誤或者將要產(chǎn)生錯(cuò)誤的常見(jiàn)原因。受影響的可能通道 154向用戶(hù)104指示錯(cuò)誤可能會(huì)影響到的不同的通道或子通道。整治領(lǐng)導(dǎo)155列出MOD和 基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的知識(shí)淵博者(“IDG”)。MOD提供對(duì)生產(chǎn)支持環(huán)境的高層責(zé)任制，但是具有 對(duì)嚴(yán)重事件的MOD的IDG伙伴關(guān)注服務(wù)恢復(fù)，并從事建立的根本原因分析。最初治療尋呼 團(tuán)體156是為了解決事故而可能必須包含在事故恢復(fù)處理中的團(tuán)體的列表。注釋部分156 還被包含在內(nèi)，從而向起草事故恢復(fù)指南150的人提供列出任何建議或特殊指令的地方。事故恢復(fù)指南150還具有事故恢復(fù)指南顯示部分160。該部分列出每個(gè)事故恢復(fù) 指南150的所有處理步驟162。處理步驟162包含進(jìn)一步定義事故恢復(fù)指南150處理和給 知識(shí)管理應(yīng)用125內(nèi)的其它區(qū)域和數(shù)據(jù)提供交叉參考的鏈接和注釋164。鏈接和注釋164 可以將用戶(hù)104帶到知識(shí)管理應(yīng)用125內(nèi)的其它標(biāo)簽。因此，在特定步驟的過(guò)程中，在恢復(fù) 處理中，用戶(hù)104可以在到“process map”的鏈接上點(diǎn)擊，并且，可以將用戶(hù)帶到Map 300 部分中的相應(yīng)處理圖。另外，用戶(hù)104可以對(duì)這些步驟中的一個(gè)步驟有問(wèn)題，并且，可能需 要與合適的聯(lián)絡(luò)人就此進(jìn)行討論。用戶(hù)104可以選擇“聯(lián)絡(luò)人”鏈接，并且可以被帶到聯(lián)絡(luò) 人700標(biāo)簽中的正確的聯(lián)絡(luò)人名單，其概括了誰(shuí)是該具體步驟的合適的聯(lián)絡(luò)人。而且，事故 恢復(fù)指南150被鏈接到稍后討論的知識(shí)庫(kù)200標(biāo)簽中的特定事故單，使用該具體事故恢復(fù) 指南150已經(jīng)解決了這些特定事故單。為了識(shí)別使用事故恢復(fù)指南150如何解決前面的事 故，用戶(hù)104可以查看在事故恢復(fù)指南150鏈接的事故單。在一個(gè)實(shí)施例中，實(shí)用手冊(cè)100包含用于在企業(yè)內(nèi)發(fā)生的每個(gè)生產(chǎn)事故的事故恢 復(fù)指南150。如果在還沒(méi)有事故恢復(fù)指南150的情況下發(fā)生了事故，則指定去修復(fù)該事故的 團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建事故恢復(fù)指南150并將其添加到實(shí)用手冊(cè)100。知識(shí)庫(kù)200是知識(shí)管理應(yīng)用125中的第二標(biāo)簽。如上所述，無(wú)論何時(shí)存在需要檢 查的事故，都可以使用ICI 800標(biāo)簽來(lái)填寫(xiě)事故單。在解決事故之后，將完成的單存儲(chǔ)在知 識(shí)庫(kù)200中。因此，對(duì)解決事故有問(wèn)題的同事可以在知識(shí)庫(kù)200中搜索相似事故的解決方案。圖9圖示包含搜索部分210和結(jié)果部分220的知識(shí)庫(kù)200標(biāo)簽的界面的一個(gè)示例 實(shí)施例。在知識(shí)庫(kù)搜索部分210中，用戶(hù)104可以通過(guò)關(guān)鍵字212、應(yīng)用214、事故單號(hào)216和日期范圍218來(lái)搜索任何的可用單。應(yīng)用214搜索尋找和顯示與用于生產(chǎn)支持的特定應(yīng) 用有關(guān)的任何單。結(jié)果部分220列出在搜索中尋找到的每個(gè)事故，并且列出事故單號(hào)222、 開(kāi)始日期224、結(jié)束日期226、問(wèn)題描述228、事故原因230和解決方案232。在搜索特定事故的知識(shí)管理應(yīng)用125的用戶(hù)104必須將事故上報(bào)到其他同事以便 解決之前，這些用戶(hù)可以搜索相關(guān)事故并尋找對(duì)相關(guān)事故的解決方案。這樣防止銀行的其 他同事必須撇開(kāi)他們的日常工作量去對(duì)他們過(guò)去已經(jīng)處理的事故進(jìn)行診斷。用戶(hù)104可以 利用其他同事的知識(shí)來(lái)自行診斷事故，而不必聯(lián)絡(luò)那些特定的同事。知識(shí)管理應(yīng)用125的用戶(hù)104在可選擇的事故單號(hào)222鏈接上點(diǎn)擊，以打開(kāi)概括 事故單的歷史的全部事故報(bào)告。在描述ICI 800標(biāo)簽時(shí)，在下面描述事故單的內(nèi)容。事故單 內(nèi)的鏈接允許用戶(hù)104被直接發(fā)送給整個(gè)知識(shí)管理應(yīng)用125中的其它標(biāo)簽，例如，實(shí)用手冊(cè) 100標(biāo)簽。例如，如稍后對(duì)ICI 800標(biāo)簽的更加詳細(xì)的描述，檢查事故單的歷史的用戶(hù)104 可以選擇與正查看的特定事故有關(guān)的事故恢復(fù)指南150并被帶到實(shí)用手冊(cè)100標(biāo)簽中的相 關(guān)事故恢復(fù)指南150。為了允許用戶(hù)104 了解隨著時(shí)間的流逝如何修改事故報(bào)告，可以存儲(chǔ) 不同版本的事故單。如稍后對(duì)ICI 800標(biāo)簽的更加詳細(xì)的描述，用戶(hù)104在解決事故時(shí)能 夠查看隨著時(shí)間的流逝的事故單的改變，以檢查處理、失敗和成功。圖10圖示Map 300標(biāo)簽，其包括用于診斷事故的三種主要類(lèi)別的處理圖物理 310、邏輯320和交易330處理圖。用戶(hù)104可以選擇(點(diǎn)擊)圖10中的任何名的map 300， 以訪(fǎng)問(wèn)特定的map 300。用戶(hù)104還可以通過(guò)關(guān)鍵字搜索功能340來(lái)搜索map 300。在本 發(fā)明的其它實(shí)施例中，map 300的界面的左邊列出每個(gè)通道和子通道的可用的處理圖。當(dāng) 在左邊選擇處理圖名時(shí)，在map 300界面的右邊，以窗口顯示處理圖。在一個(gè)實(shí)施例中，這 些處理圖中的所有程序和系統(tǒng)都被交叉鏈接到其它的處理圖，并且，通過(guò)知識(shí)管理應(yīng)用125 中的其它標(biāo)簽部分可以直接訪(fǎng)問(wèn)。圖11圖示來(lái)自map 300標(biāo)簽的物理處理圖的示例。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，map 300部分具有反轉(zhuǎn)(roll over)特征，S卩無(wú)論何時(shí)光標(biāo)位于處理圖中的要素上，都顯示更 多的信息。當(dāng)處理圖中的要素被反轉(zhuǎn)時(shí)，將對(duì)象下鉆到下一級(jí)，從而提供與該要素有關(guān)的更 多的信息，例如，解釋處理圖的該要素的附加圖片或文本。在一個(gè)實(shí)施例中，當(dāng)點(diǎn)擊或滾動(dòng)特定圖中的圖標(biāo)時(shí)，在界面顯示上呈現(xiàn)彈出窗口 350。窗口 350具有與該要素的屬性相關(guān)的標(biāo)簽和列表。這些標(biāo)簽涉及每個(gè)標(biāo)簽的屬性列表 信息和圖標(biāo)的不同方面。在一些實(shí)施例中，出于組織目的，每個(gè)標(biāo)簽可以具有搜索功能、層 次結(jié)構(gòu)下鉆樹(shù)、和/或信息列表。每個(gè)標(biāo)簽中的屬性涉及的信息包括，但不限于，文檔管理、 性能度量、到其它處理圖的鏈接、知識(shí)管理應(yīng)用中的數(shù)據(jù)、以及對(duì)與窗口 350相關(guān)的處理圖 中的各要素的系統(tǒng)要求。在一個(gè)實(shí)施例中，使用在每個(gè)map的頁(yè)面的頂部的導(dǎo)航圖標(biāo)360， 用于鏈接到知識(shí)管理系統(tǒng)1的其它區(qū)域和用于創(chuàng)建和編輯位于彈出窗口 350中的數(shù)據(jù)。物理圖310顯示關(guān)于系統(tǒng)的硬件和物理細(xì)節(jié)。它們包含正在調(diào)查的系統(tǒng)的硬件部 件、部件的位置、數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器等。物理圖310捕獲與以下有關(guān)的信息框(box)(或者銀行 中的物理硬件)；傳輸協(xié)議(通過(guò)因特網(wǎng)傳送音頻和視頻數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化格式)；網(wǎng)絡(luò)裝置； 數(shù)據(jù)庫(kù)；服務(wù)提供者；框的位置；IP地址；系統(tǒng)需要的容量；服務(wù)器角色識(shí)別(例如，主體、 故障轉(zhuǎn)移、激活與非激活狀態(tài))；框來(lái)源(負(fù)責(zé)物理硬件的組織)；對(duì)象編排服務(wù)(“00S”) (用于將不同類(lèi)別的硬件捆綁在一起)；以及與其它系統(tǒng)、應(yīng)用和/或要素的交互信息。
17
可以通過(guò)在map中的圖標(biāo)上滾動(dòng)或點(diǎn)擊來(lái)訪(fǎng)問(wèn)物理圖310中的特定要素的信息。 例如，當(dāng)在處理圖中包含服務(wù)器時(shí)，用戶(hù)可以點(diǎn)擊或滾動(dòng)服務(wù)器圖標(biāo)，并且窗口 350彈出顯 示標(biāo)簽的數(shù)量和下面在標(biāo)簽中列出的服務(wù)器的屬性。在一些實(shí)施例中，物理圖310可以具 有帶信息的標(biāo)簽，該信息包括，但不限于，監(jiān)測(cè)總結(jié)文檔(“MSD” )、改變記錄、服務(wù)器信息、 以及性能和容量信息。MSD信息的標(biāo)簽提供到整個(gè)知識(shí)管理應(yīng)用125的文檔和數(shù)據(jù)的鏈接，但是，所述文 檔和數(shù)據(jù)不限于與該特定服務(wù)器相關(guān)的知識(shí)庫(kù)200中的事故。服務(wù)器還可以包含到特定事 故恢復(fù)指南150的鏈接，該特定事故恢復(fù)指南150用于對(duì)與服務(wù)器相關(guān)的事故的修復(fù)。到 儀表盤(pán)500的鏈接還可以被包含在MSD標(biāo)簽中。用戶(hù)可以快速地評(píng)估服務(wù)器如何使用儀表 盤(pán)500正在執(zhí)行以查看與該服務(wù)器或應(yīng)用相關(guān)的打開(kāi)的事故。用于改變記錄信息的標(biāo)簽提供對(duì)服務(wù)器進(jìn)行的所有改變(例如，對(duì)主機(jī)名的改 變)的列表、以及在特定時(shí)間段內(nèi)提供給服務(wù)器的服務(wù)。服務(wù)器信息的標(biāo)簽可以包含操作系統(tǒng)信息、服務(wù)水平協(xié)議數(shù)據(jù)、以及用于服務(wù)器 的其它系統(tǒng)信息，例如，應(yīng)用清單工具(“AIT”)，其用來(lái)跟蹤與應(yīng)用、主機(jī)名、框來(lái)源、框可 用性時(shí)間和IP地址有關(guān)的清單。這些標(biāo)簽還可以包含到負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)器的聯(lián)絡(luò)人的鏈接， 并且，通過(guò)點(diǎn)擊該鏈接，將用戶(hù)104帶到聯(lián)絡(luò)人700標(biāo)簽，以看見(jiàn)關(guān)于聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)絡(luò)信息。用于性能和容量信息的標(biāo)簽圖示實(shí)時(shí)性能度量和容量，該實(shí)時(shí)性能度量指示服務(wù) 器正工作得如何好，該容量指示服務(wù)器如何可以控制和存儲(chǔ)更多的信息，例如，服務(wù)器的停 機(jī)時(shí)間和任何開(kāi)機(jī)或關(guān)機(jī)的時(shí)間。邏輯圖320顯示所有交互應(yīng)用、應(yīng)用結(jié)構(gòu)和界面、以及它們之間的鏈接。邏輯圖 320捕獲沒(méi)有任何硬件細(xì)節(jié)的應(yīng)用信息，該應(yīng)用信息包含前端應(yīng)用、幫助應(yīng)用、web服務(wù)器 信息，包含簡(jiǎn)單對(duì)象訪(fǎng)問(wèn)協(xié)議(“SOAP”)(在實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的web服務(wù)中的協(xié)議說(shuō)明書(shū) 或交換結(jié)構(gòu)信息)、《eb邏輯、web領(lǐng)域(通過(guò)多個(gè)計(jì)算平臺(tái)來(lái)安設(shè)、操作和集成電子商務(wù)應(yīng) 用)、中間件工具、web方法和在線(xiàn)支持系統(tǒng)(“0SS”)交互。在一個(gè)實(shí)施例中，以與物理圖310界面相同的方式安設(shè)邏輯圖320界面。用戶(hù)104 通過(guò)滾動(dòng)圖標(biāo)或選擇圖標(biāo)來(lái)查看關(guān)于特定應(yīng)用或應(yīng)用的一部分的信息。窗口在屏幕上彈出 顯示具有下面列出的標(biāo)簽的屬性的標(biāo)簽的數(shù)量。標(biāo)簽部分可以具有物理圖310的相同標(biāo)簽 和/或不同標(biāo)簽中一些。這些標(biāo)簽可以包含關(guān)于改變控制的信息、工具和處理圖核查信息。 改變控制信息列出對(duì)于特定時(shí)間段內(nèi)的特定應(yīng)用的所有改變記錄，例如，對(duì)應(yīng)用的更新。工 具信息捕獲諸如監(jiān)測(cè)工具、日志文件、路由工具和從應(yīng)用發(fā)起的任何其它種類(lèi)的工具的工 具。map核查信息示出，map是否被標(biāo)志為核查、何時(shí)進(jìn)行了核查、誰(shuí)已經(jīng)核查了、以及它在 何時(shí)被創(chuàng)建。在一些實(shí)施例中，標(biāo)簽提供了搜索功能的設(shè)施，該搜索功能允許用戶(hù)104根據(jù) 正在核查什么處理圖而在知識(shí)管理應(yīng)用125中搜索與特定應(yīng)用、系統(tǒng)或交易有關(guān)的信息。交易圖330示出特定交易如何流入或流出應(yīng)用和系統(tǒng)。該處理圖捕獲與包含應(yīng)用 和硬件二者的不同界面的終端到終端的交易流程通信或交互。交易圖330捕獲諸如不同應(yīng) 用之間的交易流程、來(lái)自每個(gè)應(yīng)用的輸入和輸出、處理系統(tǒng)流程、企業(yè)功能、排序不同企業(yè) 功能、和對(duì)到其它處理的交易的影響的信息。用戶(hù)104通過(guò)滾動(dòng)圖標(biāo)或選擇map中的圖標(biāo) 來(lái)查看關(guān)于特定交易圖330的信息。窗口在屏幕上彈出顯示具有下面列出的標(biāo)簽的屬性的 標(biāo)簽的數(shù)量。交易圖330的標(biāo)簽部分可以具有物理圖310和邏輯圖320的相同標(biāo)簽中的一些和/或不同標(biāo)簽。一般來(lái)說(shuō)，處理圖還包含指示誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù)處理圖的支持團(tuán)隊(duì)信息。在一個(gè)實(shí)施例 中，用戶(hù)104能夠向支持團(tuán)隊(duì)指出在處理圖中需要的改變，該支持團(tuán)隊(duì)通過(guò)map 300界面從 用戶(hù)104接收對(duì)于請(qǐng)求改變的通知。在一個(gè)實(shí)施例中，如圖12所示，流程400標(biāo)簽從客戶(hù)界面的角度提供流程圖402。 應(yīng)當(dāng)理解，在其它實(shí)施例中，流程400標(biāo)簽可以從銀行或企業(yè)的角度提供圖表。流程圖402 提供對(duì)客戶(hù)與整個(gè)銀行界面連接的應(yīng)用的高級(jí)概述。通過(guò)在搜索字段404中搜索、使用下 鉆菜單406、或者在某些情況中選擇流程圖402內(nèi)的圖標(biāo)，用戶(hù)104還可以下鉆到下一級(jí)流 程圖402或者查看關(guān)于其它應(yīng)用和系統(tǒng)的其它流程圖402，該下一級(jí)流程圖402提供與客戶(hù) 界面應(yīng)用和系統(tǒng)有關(guān)的更多的細(xì)節(jié)。對(duì)于銀行內(nèi)的每個(gè)通道和子通道，可以存在多個(gè)流程圖402。如針對(duì)map 300部分 所述，流程圖402與其它客戶(hù)流程圖402，物理310、邏輯320和交易330處理圖，以及知識(shí) 管理應(yīng)用125的標(biāo)簽內(nèi)的其它部分交叉鏈接。如針對(duì)處理圖所述，用戶(hù)104滾動(dòng)或選擇流 程圖402中的圖標(biāo)，以接收關(guān)于流程圖402中的該要素的更多的信息。此外，在具有標(biāo)簽和 每個(gè)標(biāo)簽內(nèi)的屬性的彈出窗口中顯示信息?？梢栽谥R(shí)管理應(yīng)用125中更新與處理圖和流程圖402中的每個(gè)有關(guān)的要素和信 息。對(duì)處理圖和流程圖402中的這些要素和信息進(jìn)行的改變自動(dòng)更新任何其它處理圖和流 程圖402或與改變的要素和信息交叉鏈接的其它信息。例如，可以在銀行實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)器的 更新。為了顯示新的服務(wù)器容量信息，用戶(hù)104更新與一個(gè)處理圖中的服務(wù)器有關(guān)的信息。 結(jié)果，如果服務(wù)器出現(xiàn)在任何其它的處理圖中，則將與該服務(wù)器有關(guān)的信息自動(dòng)更新為包 含新的容量信息。ORI 600標(biāo)簽是多級(jí)企業(yè)性能記分牌。它允許用戶(hù)下鉆到通道、子通道、應(yīng)用、類(lèi)別 和可預(yù)測(cè)性因素級(jí)別視圖，以評(píng)估應(yīng)用的可靠性和穩(wěn)定性，因?yàn)樗鼈兣c每個(gè)類(lèi)別、子通道和 通道有關(guān)。給每個(gè)可預(yù)測(cè)性因素、類(lèi)別、應(yīng)用、子通道和通道指定加權(quán)平均值，該加權(quán)平均值 與每個(gè)在對(duì)上述級(jí)別的可靠性進(jìn)行評(píng)分時(shí)的重要性有關(guān)。因此，可以將來(lái)自可預(yù)測(cè)性因素 級(jí)別的這些分?jǐn)?shù)積累成用于類(lèi)別、應(yīng)用、子通道和通道級(jí)別中的每個(gè)的一個(gè)分?jǐn)?shù)。圖13A圖示知識(shí)管理系統(tǒng)1用來(lái)跟蹤和顯示應(yīng)用、子通道和通道的可靠性的ORI 處理流程1600。如塊1602所示，知識(shí)管理應(yīng)用125接收關(guān)于每個(gè)可預(yù)測(cè)性因素如何影響每 個(gè)類(lèi)別的加權(quán)值。用戶(hù)104通過(guò)用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)110可以手動(dòng)地指定加權(quán)值，或者，可以通 過(guò)銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140基于由知識(shí)管理應(yīng)用125采集的數(shù)據(jù)來(lái)自動(dòng)確定加權(quán)值。指定加權(quán) 平均值的用戶(hù)104可以是應(yīng)用管理者、MOD、或者負(fù)責(zé)對(duì)于銀行內(nèi)的特定應(yīng)用確定每個(gè)可預(yù) 測(cè)性因素如何影響每個(gè)類(lèi)別的其它銀行員工。如塊1604所示，知識(shí)管理應(yīng)用還接收關(guān)于每個(gè)類(lèi)別如何影響每個(gè)應(yīng)用、子通道或 通道，每個(gè)應(yīng)用如何影響每個(gè)子通道和通道，以及/或者每個(gè)子通道如何影響每個(gè)通道的 加權(quán)值。此外，用戶(hù)104可以通過(guò)用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)110手動(dòng)地指定加權(quán)值，或者，可以通過(guò) 銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140基于由知識(shí)管理應(yīng)用125采集的數(shù)據(jù)來(lái)自動(dòng)確定加權(quán)值。如塊1606所示，知識(shí)管理應(yīng)用125接收關(guān)于用于每個(gè)銀行應(yīng)用145的可預(yù)測(cè)性因 素的可靠性數(shù)據(jù)。如塊1608所示，然后，知識(shí)管理應(yīng)用125將可靠性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為每個(gè)可預(yù) 測(cè)性因素的分?jǐn)?shù)。例如，對(duì)于“if an application has a control plan”的可預(yù)測(cè)性因素，接收到的可靠性數(shù)據(jù)是yes或no。在一些實(shí)施例中，如果答案是yes，則知識(shí)管理應(yīng)用 125將yes轉(zhuǎn)換為100%的分?jǐn)?shù)，并且，如果答案是no，則將no轉(zhuǎn)換為50%。在其它實(shí)施例 中，接收不同的可靠性數(shù)據(jù)，將這些可靠性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為不同的分?jǐn)?shù)，稍后對(duì)此進(jìn)行更詳細(xì)的 討論。此外，用戶(hù)104可以通過(guò)用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)110手動(dòng)地指定可靠性數(shù)據(jù)和分?jǐn)?shù)，或者， 可以通過(guò)銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140基于由知識(shí)管理應(yīng)用125采集的數(shù)據(jù)來(lái)自動(dòng)確定可靠性數(shù)據(jù) 和分?jǐn)?shù)。如塊1610所示，知識(shí)管理應(yīng)用125獲取關(guān)于每個(gè)類(lèi)別中的每個(gè)可預(yù)測(cè)性因素的分 數(shù)，并且基于每個(gè)通道內(nèi)的可預(yù)測(cè)性因素、類(lèi)別、應(yīng)用和子通道的加權(quán)值，來(lái)計(jì)算類(lèi)別分?jǐn)?shù)、 應(yīng)用分?jǐn)?shù)、子通道分?jǐn)?shù)和通道分?jǐn)?shù)。圖13b圖示ORI 600主頁(yè)的一個(gè)實(shí)施例。圖13B圖示關(guān)于每個(gè)主通道602 電子 商務(wù)通道2、BCT通道3、DCC通道7、卡通道6、MHEIT通道5和ATM通道4的頂級(jí)ORI分?jǐn)?shù)。 每個(gè)通道602具有圖標(biāo)601，并且，圖標(biāo)601列出每個(gè)通道602的通道分?jǐn)?shù)603。用戶(hù)104可 以通過(guò)點(diǎn)擊一個(gè)通道圖標(biāo)601來(lái)查看關(guān)于通道602內(nèi)的每個(gè)子通道604的ORI 600分?jǐn)?shù)。 在其它實(shí)施例中，用戶(hù)104可以通過(guò)點(diǎn)擊通道名或者使用搜索功能640或下拉菜單642來(lái) 查看關(guān)于每個(gè)子通道604的ORI 600分?jǐn)?shù)。圖14a圖示關(guān)于電子商務(wù)通道2的ORI 600的一部分。關(guān)于每個(gè)通道602的ORI 600包含通道602內(nèi)的所有子通道604、影響子通道604的每個(gè)應(yīng)用606、以及對(duì)每個(gè)應(yīng)用 606的影響進(jìn)行評(píng)分的類(lèi)別608。沒(méi)有示出用于每個(gè)類(lèi)別608的可預(yù)測(cè)性因素610，這將在 后面詳細(xì)說(shuō)明。使用下鉆按鈕605按指標(biāo)從子通道604級(jí)別下鉆到影響應(yīng)用606級(jí)別，下 鉆到類(lèi)別608級(jí)別，以及下鉆到可預(yù)測(cè)性因素610級(jí)別?；诳深A(yù)測(cè)性因素分?jǐn)?shù)612計(jì)算 各分?jǐn)?shù)，然后，使用加權(quán)平均值來(lái)計(jì)算類(lèi)別分?jǐn)?shù)614、影響應(yīng)用分?jǐn)?shù)616、子通道分?jǐn)?shù)618，最 后計(jì)算通道分?jǐn)?shù)603。如圖14b至14e所示，通過(guò)使用ORI分?jǐn)?shù)單620來(lái)為每個(gè)應(yīng)用606計(jì)算分?jǐn)?shù)。分 數(shù)單具有類(lèi)別列622、FCI可預(yù)測(cè)性因素列624、答案列626、子類(lèi)別加權(quán)列628、源列630、格 式列632、比例列634和通道類(lèi)別加權(quán)列636。類(lèi)別列622中的類(lèi)別608覆蓋生產(chǎn)支持的管理區(qū)域的范圍。它們是使用用于生 產(chǎn)支持中的任何應(yīng)用606解決的主管理類(lèi)別608?；诿總€(gè)類(lèi)別608，在知識(shí)管理應(yīng)用125 中對(duì)每個(gè)應(yīng)用606進(jìn)行評(píng)分?；趯?duì)在整個(gè)生產(chǎn)支持過(guò)程中何地、何時(shí)、如何發(fā)生FCI的分 析，確定關(guān)于ORI 600的類(lèi)別608。在一個(gè)實(shí)施例中，最重要的類(lèi)別608被識(shí)別為改變管理 611、可用性管理612、服務(wù)持續(xù)性管理613、知識(shí)轉(zhuǎn)移管理614、基礎(chǔ)設(shè)施和風(fēng)險(xiǎn)管理615、容 量管理616、服務(wù)級(jí)別管理617和系統(tǒng)管理618。然而，應(yīng)當(dāng)理解，在其它實(shí)施例中，可以將 標(biāo)準(zhǔn)分成任何數(shù)量的不同類(lèi)別608。每個(gè)類(lèi)別608具有在可預(yù)測(cè)性因素列624中圖示的大量的相關(guān)可預(yù)測(cè)性因素610。 可預(yù)測(cè)性因素610是關(guān)于每個(gè)特定類(lèi)別608的問(wèn)題、數(shù)據(jù)值、量度或與如何在銀行內(nèi)發(fā)生 FCI有關(guān)的其它因素。在每個(gè)類(lèi)別608內(nèi)，關(guān)于每個(gè)可預(yù)測(cè)性因素610對(duì)導(dǎo)致在應(yīng)用606的 類(lèi)別608內(nèi)發(fā)生的FCI貢獻(xiàn)多少，來(lái)對(duì)可預(yù)測(cè)性因素610進(jìn)行加權(quán)，如列628所示。加權(quán)的 百分率基于對(duì)過(guò)去導(dǎo)致FCI的可預(yù)測(cè)性因素610的歷史數(shù)據(jù)分析。每個(gè)類(lèi)別608內(nèi)的可預(yù) 測(cè)性因素610的總百分率合計(jì)為百分之百(100% )。如圖14b所示，改變管理611類(lèi)別的FCI可預(yù)測(cè)性因素610可以包含
20
# Are the procedures for initiating,approving,verifying andscheduling changes always adhered to ？# Is there a clear distinction between a change request(e. g. upgrade application, change router configuration, update firewallpolicies, etc)and a service request (e. g. resetting a password) ？· Are there regular reviews (i. e. at least quarterly)onperformance of changes implemented against documented keyperformance indicators( “KPIs，，)for this application ？# Are multiple related changes grouped and then properIyscheduled and communicated to minimize the impact to the businessusers including last minute schedule changes (e. g. unforseen delaysduring implementation) ？如圖14b所示，可用性管理612類(lèi)別的FCI可預(yù)測(cè)性因素610可以包含# Are there any single points of failure ( "SP0F，，)(If notknown, please answer yes) ？〇 If yes, criticality to environment of SPOF ？· Are availability impact information (including the detail ofthe impact of proposed changes)communicated to the changemanagement process area ？# Is there a regular (e. g. at least every 6-months)review ofcurrent infrastructure against required availabilityO with a view to identify SPOF ？O with a view to optimizing equipment (lowering cost) ？# Do you have procedures for monitoring, analyzing, andforecasting service availability ？# Are there audit procedures in place to validate the ongoingaccuracy and appropriateness of the monitoring and forecastingprocedures ？# Do you have defined targets for the availability, reliabilityand maintainability of IT infrastructure components(including 3rdparty vendors) relied upon by the application ？# Do you carry out monitoring and trend analysis of theavailability, reliability and maintainability of IT infrastructurecomponents(including 3rd party vendors)to help identify potentialfuture bottlenecks ？如圖14c所示，服務(wù)持續(xù)性管理613類(lèi)別的FCI可預(yù)測(cè)性因素610可以包含# Is the business continuity plan in standard format ？O What is tbe date of the last test ？# Have all outstanding issues identified as a result of testingbeen resolved or is an approved business continuity remediation planin place ？· Is there a documented and known recovery plan in place foreach service area, in the event of an unforeseen issue ？# Are there regular backups of critical data taken andRate the quality of training documentation and schedules
Are workarounds documented/new changes tested withworkarounds in
storedsecurely ？
0162]· Are critical backups of information tested on a regular basis ？
0163]· Is testing performed for quality attributes such as reliability, usability, and maintainability ？
0164]如圖14c所示，知識(shí)轉(zhuǎn)移管理614類(lèi)別的FCI可預(yù)測(cè)性因素610可以包含
0165]# Has handover/takeover meeting conducted with initial team ？
0166]# Has necessary documentation been completed ？
0167]· Rate the quality of on-boarding new resources(bank andstrategic partner)
0168]
0169] place ？
0170]如圖14d所示，基礎(chǔ)設(shè)施和風(fēng)險(xiǎn)管理615類(lèi)別的FCI可預(yù)測(cè)性因素610可以包含
0171]· Does the application use any non-permitted ( "NP，，)technologies ？ consider software level :non permitted score byenterprise technology and
delivery( "ET&D，，)(can be more than 1 perapplication))
0172]〇 If yes, how many instances of NP technology exist ？
0173]〇 Does application have remediation plan for any non-permitted technologies ？
0174]# Does application have a control plan ？
0175]O Was the control plan updated within past calendar year ？
0176]# Does the business impact analysis exist ？
0177]如圖14d所示，容量管理616類(lèi)別的FCI可預(yù)測(cè)性因素610可以包含
0178]· On average how close are current processing volumes to thevolume ceiling of the application ？
0179]· Are there any known initiatives that will increase rate ofgrowth ？ Initiative, Sales campaigns，etc.)
0180]·Are threshold alarms in place for individual services thatalert staff about approaching maximum capacity limits ？
0181]# Are key components(resources)monitored for capacity load ？ (e. g. Hard disk，memory, CPU，etc.)
0182]# Is capacity data constantly analyzed to help in resolution ofincidents and problems ？
0183]# Are changes to the capacity of the application handledthrough a formal change management process ？
0184]如圖14e所示，服務(wù)級(jí)別管理617類(lèi)別的FCI可預(yù)測(cè)性因素610可以包含
0185]· Do service level agreements (“SLA”)exist between LOB andconsumer and small business bank technology and operations ？ # Is risk rating assigned by LOB ？
# Does the current application design support the LOB riskrating/SLA ？· Are agreements with vendors documented and reflected inthe SLA' s ？· Does the SLA structure include features such as reliability, security, service hours，support，response times，turnaround times，performance criteria ？· Are there mechanisms in place to monitor and measure allitems in existing SLAs ？# Do SLAs have clearly identified key targets for service hours, availability, reliability, support,response times and change handling ？如圖14e所示，系統(tǒng)管理618類(lèi)別的FCI可預(yù)測(cè)性因素610可以包含· Are tools and processes in place to automate or quickly reactto customer/agent impacting events to provide operational relief ？· Are component based technology monitoring tools available ？ (e. g. Introscope，PerfMon, NetScout，SiteScope，Mqueue CommandCenter，etc.)· Is the operating system(on which the applicationcomponents are installed)monitored on server and client machines ？ (Paging， File 1/0， Network 1/0, Local Disk 1/0, Remote Disk 1/0)#Are application performance trends monitored andprojected forward to indicate when thresholds will break andprojected breaks that are alerted with sufficient time to alter theapplication/system to avoid service breaks from happening ？· Are component/Application interfaces monitored(AlIComponent Boundaries，F(xiàn)ramework Interfaces)· Are customer experience monitoring tools available ？ (e.g. Topaz、 Online Banking Monitor， Compuware Vantage AgentlessMonitoring(Measure transaction response time, transactionvolume))在子類(lèi)別加權(quán)列628中對(duì)上面列出的每個(gè)可預(yù)測(cè)性因素610指定特定權(quán)重，其與 每個(gè)可預(yù)測(cè)性因素610如何對(duì)產(chǎn)生FCI作出貢獻(xiàn)相關(guān)。每個(gè)可預(yù)測(cè)性因素610的分?jǐn)?shù)可以 由在列630中列出的源、其他員工、或者負(fù)責(zé)核查評(píng)分的用戶(hù)104手動(dòng)地輸入?？商鎿Q地，通 過(guò)從知識(shí)管理系統(tǒng)1或銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140中的其它應(yīng)用接收信息自動(dòng)地填充這些分?jǐn)?shù)。 如格式列632和比例列634所示，這些分?jǐn)?shù)可以是基“yes”或“no”響應(yīng)、比例、計(jì)數(shù)值、百 分率、數(shù)值范圍、通過(guò)或失敗、高中低響應(yīng)或某一其它相似評(píng)定系統(tǒng)。具有諸如比例的多個(gè) 評(píng)定值的項(xiàng)目可以具有定義用于對(duì)可預(yù)測(cè)性因素610的最佳實(shí)踐的相關(guān)文本。在一些實(shí)施 例中，分?jǐn)?shù)單620可以具有注釋字段，允許用戶(hù)104填充為什么對(duì)特定可預(yù)測(cè)性因素610賦 予特定分?jǐn)?shù)，以證實(shí)該評(píng)定。文本和注釋字段幫助在整個(gè)通道的評(píng)分中創(chuàng)建一致性。根據(jù)對(duì)可預(yù)測(cè)性因素610的答案，在一個(gè)實(shí)施例中，可預(yù)測(cè)性因素在答案列626中 接收百分之零(0% )至百分之百(100% )的分?jǐn)?shù)。應(yīng)用606的特定類(lèi)別608的分?jǐn)?shù)基于 在該類(lèi)別中的每個(gè)可預(yù)測(cè)性因素610的分?jǐn)?shù)之和與在子類(lèi)別加權(quán)列628中列出的因素權(quán)重 相乘。
23
在本發(fā)明的一些實(shí)施例中，當(dāng)確定應(yīng)用分?jǐn)?shù)時(shí)，并且，在使用應(yīng)用分?jǐn)?shù)計(jì)算子通道 和通道分?jǐn)?shù)之前，與每個(gè)類(lèi)別的可預(yù)測(cè)性因素610—起使用其它分?jǐn)?shù)。例如，在一些實(shí)施例 中，利用應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)和控制評(píng)價(jià)工具(“ARCAT”)來(lái)確定ARCAT風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)?shù)和ARCAT控制分?jǐn)?shù)。 ARCAT風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)?shù)與固有的應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)。通過(guò)考慮與諸如企業(yè)影響分析、下游應(yīng)用、上游應(yīng) 用、交易率、數(shù)據(jù)量、恢復(fù)時(shí)間要求、相關(guān)硬件和軟件、以及隱私數(shù)據(jù)的應(yīng)用有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，確 定ARCAT風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)?shù)。ARCAT控制分?jǐn)?shù)是一個(gè)應(yīng)用對(duì)于各種其它系統(tǒng)或應(yīng)用所具有的控制度 量?；趹?yīng)用如何與企業(yè)持續(xù)性、技術(shù)構(gòu)架、平臺(tái)或環(huán)境、生產(chǎn)穩(wěn)定性、法規(guī)遵從、企業(yè)處理 和信息安全有關(guān)，計(jì)算ARCAT控制分?jǐn)?shù)。每個(gè)應(yīng)用的ORI分?jǐn)?shù)可以被減少至總分?jǐn)?shù)的一個(gè) 百分率，并且，ARCAT風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)?shù)和ARCAT控制分?jǐn)?shù)可以與最終的ORI分?jǐn)?shù)相加。例如，可以 將一個(gè)實(shí)施例中的特定應(yīng)用的ORI分?jǐn)?shù)乘以百分之八十(80% )。可以將所得的分?jǐn)?shù)與基 于零(0)至十(10)測(cè)量的ARCAT風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)?shù)和基于零(0)至十(10)測(cè)量的ARCAT控制分?jǐn)?shù) 相加。最后分?jǐn)?shù)仍然是超出了 100%，但是現(xiàn)在包含ARCAT風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)?shù)和ARCAT控制分?jǐn)?shù)的附 加因素。而且，如類(lèi)別加權(quán)列636中所示，對(duì)每個(gè)通道，在某些情況中是每個(gè)子通道，指定 類(lèi)別權(quán)重，該類(lèi)別權(quán)重與每個(gè)應(yīng)用的類(lèi)別608如何影響同該應(yīng)用內(nèi)的其它類(lèi)別608有關(guān)的 每個(gè)通道和子通道中的FCI的發(fā)生有關(guān)。例如，如圖14b所示，電子商務(wù)通道2的改變管理 權(quán)重是百分之二十五(25%)，而B(niǎo)CT通道3的權(quán)重是百分之二十(20%)，等等。此外，對(duì) 于可用性管理類(lèi)別，電子商務(wù)的類(lèi)別權(quán)重是百分之十五(15% )，而B(niǎo)CT通道的權(quán)重是百分 之二十(20%)。對(duì)于一個(gè)通道中的每個(gè)類(lèi)別，每個(gè)加權(quán)平均值之和等于百分之百(100%) 的總數(shù)。因此，每個(gè)應(yīng)用的類(lèi)別分?jǐn)?shù)614與每個(gè)子通道和通道的加權(quán)平均值相乘并然后對(duì) 其求和，所以，每個(gè)應(yīng)用具有關(guān)于它如何影響每個(gè)子通道和通道的分?jǐn)?shù)。因此，如前所述，類(lèi)別分?jǐn)?shù)614是在答案列626中列出的可預(yù)測(cè)性因素分?jǐn)?shù)610的 加權(quán)平均值。對(duì)于每個(gè)子通道或通道的該應(yīng)用，子通道或通道的應(yīng)用分?jǐn)?shù)616是類(lèi)別分?jǐn)?shù) 614的加權(quán)平均值。在其它實(shí)施例中，子通道分?jǐn)?shù)618是該子通道的應(yīng)用分?jǐn)?shù)616的加權(quán)平 均值。最后，通道分?jǐn)?shù)603可以是該通道的子通道分?jǐn)?shù)618或應(yīng)用分?jǐn)?shù)616的加權(quán)平均值?？梢詫?shí)時(shí)地、在定期的間隔期間、或按需地更新每個(gè)應(yīng)用的分?jǐn)?shù)單620，以檢查通 道、子通道和應(yīng)用的置信度分?jǐn)?shù)。在一些實(shí)施例中，特定應(yīng)用或類(lèi)別的分?jǐn)?shù)按各種間隔通過(guò) 電子郵件發(fā)送到企業(yè)專(zhuān)家或應(yīng)用管理者，以提醒該負(fù)責(zé)人及時(shí)地填充該字段。在本發(fā)明的 其它實(shí)施例中，跟蹤測(cè)量時(shí)間，并且，將對(duì)可預(yù)測(cè)性因素610的警報(bào)和更新請(qǐng)求發(fā)送到正確 的員工，以確保每個(gè)應(yīng)用的評(píng)分保持不斷地更新。對(duì)可預(yù)測(cè)性因素610、相關(guān)分?jǐn)?shù)或加權(quán)平 均值進(jìn)行改變的訪(fǎng)問(wèn)可以?xún)H僅被限制為已經(jīng)獲準(zhǔn)清算。在一個(gè)實(shí)施例中，對(duì)每個(gè)評(píng)分級(jí)別應(yīng)用彩色編碼評(píng)分，以使得用戶(hù)104能夠快速 識(shí)別可接受的、存在失敗危險(xiǎn)的或失敗的通道602、子通道604、應(yīng)用606、類(lèi)別608或可預(yù)測(cè) 性因素610。對(duì)大于75%的分?jǐn)?shù)指定綠色代碼，指示相關(guān)度量已經(jīng)通過(guò)并且是可接受的。對(duì) 50%至70%之間的分?jǐn)?shù)指定黃色代碼，指示相關(guān)度量存在失敗的危險(xiǎn)并且應(yīng)該得以密切的 監(jiān)測(cè)。對(duì)低于50%的分?jǐn)?shù)指定紅色代碼，指示相關(guān)度量已經(jīng)失敗并且需要立即分析以確定 修復(fù)。如圖15所示的聯(lián)絡(luò)人700部分是用于尋找關(guān)于團(tuán)隊(duì)、伙伴、聯(lián)絡(luò)點(diǎn)、層次結(jié)構(gòu)級(jí) 別、通知聯(lián)絡(luò)以及其它聯(lián)絡(luò)參考的必要信息的參考標(biāo)簽。與整個(gè)知識(shí)管理應(yīng)用125的其它標(biāo)簽一樣，在一個(gè)實(shí)施例中，為了核查各個(gè)員工的聯(lián)絡(luò)信息，用戶(hù)104可以從通道級(jí)別下鉆 到子通道級(jí)別，下鉆到應(yīng)用級(jí)別。通過(guò)在不同通道、子通道或應(yīng)用級(jí)別中選擇各個(gè)員工的姓 名或職位，用戶(hù)104可以下鉆到各級(jí)別?？商鎿Q地，用戶(hù)104可以使用聯(lián)絡(luò)人搜索特征702 或下拉菜單703來(lái)尋找特定的聯(lián)絡(luò)人。圖15圖示對(duì)于電子商務(wù)通道2的在線(xiàn)銀行子通道的聯(lián)絡(luò)人700標(biāo)簽中的聯(lián)絡(luò)人 顯示界面704的示例。聯(lián)絡(luò)人顯示界面704具有兩個(gè)部分，即，執(zhí)行者聯(lián)絡(luò)人710和管理者 聯(lián)絡(luò)人720。執(zhí)行者聯(lián)絡(luò)人710部分列出層次結(jié)構(gòu)點(diǎn)712 (或職位)和每個(gè)層次結(jié)構(gòu)點(diǎn)的聯(lián) 絡(luò)點(diǎn)714。在一個(gè)實(shí)施例中，執(zhí)行者聯(lián)絡(luò)人710部分中的層次結(jié)構(gòu)點(diǎn)712列出技術(shù)執(zhí)行者、 生產(chǎn)支持執(zhí)行者、電子商務(wù)生產(chǎn)支持執(zhí)行者、以及技術(shù)構(gòu)架和操作執(zhí)行者。本示例中的管理者聯(lián)絡(luò)人720部分顯示包括內(nèi)部銀行生產(chǎn)支持伙伴的共享服務(wù) 的聯(lián)絡(luò)人。管理者聯(lián)絡(luò)人720部分列出與執(zhí)行者聯(lián)絡(luò)人710部分相同的信息，但是在下一 級(jí)層次結(jié)構(gòu)上列出。管理者聯(lián)絡(luò)人720部分還具有層次結(jié)構(gòu)點(diǎn)722和每個(gè)層次結(jié)構(gòu)點(diǎn)722 的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)724。在管理者聯(lián)絡(luò)人720部分的一個(gè)實(shí)施例中，層次結(jié)構(gòu)點(diǎn)722列出一級(jí)、二級(jí) 和三級(jí)生產(chǎn)支持管理者，websphere, unix，分布性能和容量支持管理者，域管理者，優(yōu)秀管 理者中心，測(cè)試伙伴，以及大量的其它管理者和在這些管理者領(lǐng)導(dǎo)下工作的員工。知識(shí)管理應(yīng)用125的事故恢復(fù)指南150、事故單或其它區(qū)域指示，聯(lián)絡(luò)特定層次結(jié) 構(gòu)點(diǎn)722，以解決特定事故。提供鏈接，以將用戶(hù)104發(fā)送到正確的聯(lián)絡(luò)人700標(biāo)簽。例如， 如果事故恢復(fù)指南150指示應(yīng)該使共享服務(wù)的三級(jí)生產(chǎn)支持管理者注意該事故，則鏈接將 用戶(hù)104帶到圖15所示的管理者聯(lián)絡(luò)人720部分。然后，用戶(hù)可以將事故單發(fā)送到聯(lián)絡(luò)點(diǎn) 724列中列出的正確的三級(jí)生產(chǎn)支持管理者。在一些實(shí)施例中，可以提供層次結(jié)構(gòu)點(diǎn)鏈接，所以用戶(hù)104可以通過(guò)在層次結(jié)構(gòu) 點(diǎn)鏈接上選擇來(lái)查看層次結(jié)構(gòu)圖。在其它實(shí)施例中，用戶(hù)104可以通過(guò)在聯(lián)絡(luò)點(diǎn)724列中 列出的姓名上點(diǎn)擊來(lái)查看聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的電話(huà)號(hào)碼和電子郵件。如圖16所示的報(bào)告750標(biāo)簽允許用戶(hù)能夠從在知識(shí)管理應(yīng)用125中跟蹤的事故 中提取報(bào)告。用戶(hù)104可以通過(guò)報(bào)告750標(biāo)簽來(lái)創(chuàng)建、接收和發(fā)送現(xiàn)成或自定義的報(bào)告。如 圖16所示，可以填寫(xiě)事故信息報(bào)告生成器751，以創(chuàng)建自定義或現(xiàn)成的報(bào)告。報(bào)告750標(biāo)簽 包含用于通過(guò)輸入事故單的標(biāo)題752、開(kāi)始日期754或結(jié)束日期756來(lái)生成關(guān)于特定事故單 的報(bào)告的字段。用戶(hù)104還可以填充他們想要報(bào)告的事故單號(hào)760或問(wèn)題單號(hào)762。用戶(hù) 104還可以基于一級(jí)、二級(jí)或三級(jí)的嚴(yán)重性評(píng)定級(jí)別763，事故的狀態(tài)764，事故的根本原因 所有者766，以及消費(fèi)者和小企業(yè)銀行技術(shù)和操作受托人768 (僅列舉幾個(gè))來(lái)創(chuàng)建報(bào)告。圖17圖示在報(bào)告750標(biāo)簽中輸入請(qǐng)求之后自定義或現(xiàn)成的報(bào)告770看起來(lái)怎樣。 在報(bào)告770的概述部分772中，該報(bào)告包含在事故信息報(bào)告生成器751中輸入的信息。因 果信息780部分圖示事故如何發(fā)生，包括源系統(tǒng)781、因果事件782和失敗影響783。影響 信息790部分展示受影響的通道791、受影響的技術(shù)執(zhí)行者792、受影響的子通道793、影響 的地理位置794，以及FCI 795、DCI 796、PHL797和AML798的數(shù)量。報(bào)告770還列出事故 的問(wèn)題784、受影響的客戶(hù)785、恢復(fù)786信息、原因787和解決方案788。報(bào)告770通常為 高層執(zhí)行者管理報(bào)告生成并且每日被核查。報(bào)告770還可以用于度量收集和分析，該度量 收集和分析用于驅(qū)動(dòng)銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)。如圖19所示的ICI 800標(biāo)簽是從首次識(shí)別事故的時(shí)候起跟蹤事故的地方。圖18
25圖示當(dāng)首次發(fā)現(xiàn)事故時(shí)處理該事故的通知程序。當(dāng)在生產(chǎn)過(guò)程期間或者在生成系統(tǒng)上發(fā)生 生產(chǎn)事故時(shí)該程序中的第一步驟是，發(fā)送具有事故信息的錯(cuò)誤記錄，以便存儲(chǔ)在諸如銀行 數(shù)據(jù)庫(kù)130的數(shù)據(jù)庫(kù)中，如塊1810所示。在一些實(shí)施例中，通過(guò)表明已經(jīng)發(fā)生錯(cuò)誤的電子 郵件或者某些其它通信，用戶(hù)104接收通知。在接收到通知之后，或者，在執(zhí)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)時(shí)， 用戶(hù)104搜索數(shù)據(jù)庫(kù)中是否有新事故，如塊1812所示。在用戶(hù)104識(shí)別新事故之后，用戶(hù) 104通過(guò)檢查數(shù)據(jù)庫(kù)中的錯(cuò)誤報(bào)告來(lái)識(shí)別與事故相關(guān)的問(wèn)題，如塊1814所示。一旦識(shí)別了 該事故的問(wèn)題，用戶(hù)104就在知識(shí)庫(kù)200中搜索是否有在過(guò)去已經(jīng)解決相同問(wèn)題的任何相 關(guān)事故，如菱形塊1816所示。如果用戶(hù)104發(fā)現(xiàn)事實(shí)上有相關(guān)事故，則用戶(hù)104下鉆到事 故報(bào)告，以了解是否解決了該特定相關(guān)事故，如菱形塊1818所示。如果解決并關(guān)閉了該事 故單，則用戶(hù)遵循在知識(shí)庫(kù)200事故單中概括的程序，以解決當(dāng)前的事故，如塊1820所示。 當(dāng)解決了事故時(shí)，用戶(hù)104可以關(guān)閉問(wèn)題，如塊1840所示。此外，如前所述，為了幫助后續(xù) 的用戶(hù)面對(duì)相同或相似的事故，用戶(hù)104可以在關(guān)閉當(dāng)前事故報(bào)告的過(guò)程期間使用發(fā)現(xiàn)的 任何附加信息來(lái)更新在知識(shí)庫(kù)200中找到的事故單。如菱形塊1816和1818所示，如果用戶(hù)104不能找到相關(guān)事故單或者該事故沒(méi)有 得以解決，則用戶(hù)104將新事故單登錄到ICI800，如塊1822所示。圖19圖示事故單的事故 主頁(yè)。用戶(hù)104可以通過(guò)在ICI 800主頁(yè)中選擇“新事故”按鈕801來(lái)輸入事故，如塊1822 所示。在打開(kāi)新事故之后，將用戶(hù)104帶到事故單屏幕810，如圖20至25所示。在一些實(shí) 施例中，根據(jù)存儲(chǔ)在銀行數(shù)據(jù)庫(kù)130中的錯(cuò)誤報(bào)告中的數(shù)據(jù)，例如問(wèn)題單號(hào)811、嚴(yán)重性812 或開(kāi)始日期813、以及可以在該錯(cuò)誤報(bào)告中找到的任何其它信息，知識(shí)管理應(yīng)用125可以將 數(shù)據(jù)拉入到新事故單。然而，用戶(hù)104還具有編輯或刪除事故單中的任何信息的能力。因 此，在用戶(hù)104創(chuàng)建新單之后，他/她可以輸入或改變問(wèn)題單，該問(wèn)題單的嚴(yán)重性812、主單 號(hào)814 (在首次識(shí)別生產(chǎn)事故時(shí)用于識(shí)別它的第一錯(cuò)誤報(bào)告的數(shù)量)、客戶(hù)端影響815和狀 態(tài)809。而且，當(dāng)用戶(hù)104填充事故單時(shí)，他們可以通過(guò)選擇starttime 813、L2 awareness 816,MOD engaged 817,restored 818和finished 819按鈕，來(lái)選擇各個(gè)按鈕，以對(duì)事故單 加時(shí)間戳，該時(shí)間戳標(biāo)出用戶(hù)何時(shí)接收到該事故單，或者在該程序中該事故單何時(shí)到達(dá)特 定的關(guān)鍵點(diǎn)。在用戶(hù)104將新單登錄到ICI 800之后，用戶(hù)104查看用于上報(bào)的尋呼指南，如塊 1824所示。基于發(fā)生什么類(lèi)別的事故、需要向誰(shuí)通知該事故，尋呼指南告知用戶(hù)104。在一 個(gè)實(shí)施例中，尋呼指南位于實(shí)用手冊(cè)100標(biāo)簽的事故恢復(fù)指南150中。接下來(lái)，用戶(hù)104警 告事故的二(2)級(jí)尋呼列表，如塊1826所示。在一個(gè)實(shí)施例中，一 (1)級(jí)尋呼列表是向其 首先通知事故的人員組。一(1)級(jí)尋呼列表基本上充當(dāng)用于診斷任何基本問(wèn)題的第一服務(wù) 臺(tái)水平。在一個(gè)實(shí)施例中，二(2)級(jí)尋呼列表是使其知道事故并通常被分派去確定根本原 因和修復(fù)事故或提供回避方法的下一個(gè)人員組。最后，三(3)級(jí)尋呼列表是當(dāng)需要改變軟 件代碼以修復(fù)特定事故時(shí)聯(lián)絡(luò)的人員組。在二(2)級(jí)尋呼完成之后，用戶(hù)打開(kāi)尋呼列表上 的與員工的知識(shí)管理橋線(xiàn)(或電話(huà)線(xiàn))，以便開(kāi)始使用知識(shí)管理應(yīng)用104去解決事故，如塊 1828所示。然后，用戶(hù)104開(kāi)始對(duì)事故作出響應(yīng)以評(píng)價(jià)該問(wèn)題，如圖26中提供的響應(yīng)處理的 塊1850所示。用戶(hù)104通過(guò)流程圖400核查圖300標(biāo)簽，以及受影響的上游和下游系統(tǒng)和 客戶(hù)，如塊1852所示。此外，如塊1854所示，用戶(hù)還檢查關(guān)于幫助解決事故的處理的實(shí)用手冊(cè)100標(biāo)簽中的知識(shí)庫(kù)200和事故恢復(fù)指南150、以及相關(guān)事故單的現(xiàn)有的數(shù)據(jù)和歷史。 這些標(biāo)簽幫助用戶(hù)104從每個(gè)組找到合適的資源，并且為當(dāng)前的事故單確定客戶(hù)影響。如塊1856所示，用戶(hù)給事故單指定嚴(yán)重性級(jí)別。嚴(yán)重性級(jí)別812幫助確定解決事 故所采用的處理、以及要知道該事故的適當(dāng)?shù)膫€(gè)人。如果嚴(yán)重性級(jí)別812在整個(gè)事故單的 解決過(guò)程中改變，則用戶(hù)可以在事故單的生命期中進(jìn)行嚴(yán)重性升級(jí)或降級(jí)820 (如果有的 話(huà))。在嚴(yán)重性升級(jí)或降級(jí)歷史字段821中記錄任何嚴(yán)重性改變的歷史。用戶(hù)104還將簡(jiǎn) 要描述820和問(wèn)題描述821輸入到事故單，如圖21所示。簡(jiǎn)要描述822是概括一般問(wèn)題的 標(biāo)題或短句，并且，問(wèn)題描述824是對(duì)問(wèn)題的更詳細(xì)的描述。在確定嚴(yán)重性級(jí)別812之后，MOD確定該事故應(yīng)該告知的人和將事故單上報(bào)到什 么級(jí)別，如塊1858所示。其后，MOD將事故單上報(bào)到這些級(jí)別，如塊1859所示。在MOD確定上報(bào)的同時(shí)，用戶(hù)104和MOD已經(jīng)向其上報(bào)單的任何人開(kāi)始這樣的步 驟通過(guò)利用在知識(shí)管理應(yīng)用125中包含的資源來(lái)分析和研究與該事故單相關(guān)的問(wèn)題，如 塊1860所示。用戶(hù)104和被告知事故單的任何人可以填寫(xiě)描述問(wèn)題、跟蹤事故單解決的進(jìn) 程、識(shí)別錯(cuò)誤源等的字段。ICI 800具有存儲(chǔ)對(duì)事故單的改變的歷史和存儲(chǔ)來(lái)自前面的事故 單的每個(gè)字段的信息的能力。因此，用戶(hù)104通過(guò)預(yù)存儲(chǔ)的下拉數(shù)據(jù)填寫(xiě)事故單中的合適 的字段，或者，如果沒(méi)有相關(guān)數(shù)據(jù)，則用戶(hù)104可以手動(dòng)地填寫(xiě)需要的字段。鼓勵(lì)用戶(hù)104 利用預(yù)存儲(chǔ)的事故數(shù)據(jù)，因?yàn)樗鼘?duì)在事故單的整個(gè)通道使用的語(yǔ)言進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。這樣允許 用戶(hù)104以更及時(shí)的方式更好地理解事故單的問(wèn)題和解決方案。當(dāng)用戶(hù)104正在分析事故時(shí)，他們可以將信息添加到事故單。在圖21中所示的事 故影響部分830內(nèi)，用戶(hù)104使用子通道影響按鈕832來(lái)選擇受影響的通道831并且下鉆到 特定的子通道。在這些通道831中的每個(gè)內(nèi)，用戶(hù)104可以輸入每個(gè)通道和子通道的FCI、 DCI、AML和PHL的數(shù)量。FCI和DCI發(fā)生833進(jìn)一步圖示在每個(gè)通道和子通道內(nèi)如何發(fā)生 FCI和DCI。用戶(hù)104還填寫(xiě)受影響的應(yīng)用和功能部分834，更詳細(xì)地概括事故如何影響每 個(gè)通道和子通道的應(yīng)用。用與事故正如何影響客戶(hù)以及該事故對(duì)客戶(hù)有什么影響有關(guān)的信 息填充客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)部分835。用戶(hù)104還指示事故正在影響的地理位置836，這樣可以幫助將 根本原因識(shí)別為特定系統(tǒng)或服務(wù)器。在影響部分830末端結(jié)算(tally)總事故影響837，并 且，該總事故影響837列出了每個(gè)通道和子通道的總的FCI、DCI、AML和PHL。事故單的描述部分840保持試圖去解決該事故單的用戶(hù)104之間的通信的運(yùn)行標(biāo) 簽。用戶(hù)104在通信細(xì)節(jié)841部分中輸入標(biāo)題和描述，指示與解決事故單有關(guān)的信息。通 信運(yùn)行標(biāo)簽842保持在描述部分840中，并且，當(dāng)調(diào)查該事故時(shí)，可以編輯或刪除通信運(yùn)行 標(biāo)簽842。此外，在描述部分840中可用的是回避方法843部分，該回避方法843部分允許 用戶(hù)104描述在識(shí)別和修復(fù)根本原因之前如何能臨時(shí)修復(fù)問(wèn)題。還有恢復(fù)和解決844、以及 原因描述845部分，用戶(hù)104使用用于識(shí)別和修復(fù)事故單的根本原因的信息填充這些部分。如菱形塊1862所示，如果在初始級(jí)別上沒(méi)有識(shí)別根本原因，則將事故上報(bào)到關(guān)于 事故團(tuán)隊(duì)的更多專(zhuān)門(mén)技能的更高級(jí)別，如塊1864所示。其后，該團(tuán)隊(duì)再次分析和研究事故 單，直到識(shí)別根本原因。在識(shí)別根本原因之后，事故團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)解決根本原因失敗的修復(fù)，如 塊1866所示。如果該修復(fù)包含用于改變系統(tǒng)、硬件或處理的改變請(qǐng)求表(“RFC”)JURFC 號(hào)846被包含在事故單內(nèi)。此外，填充事故持續(xù)時(shí)間847，指示從用戶(hù)將事故登錄到知識(shí)管 理應(yīng)用125時(shí)到識(shí)別對(duì)事故單的修復(fù)所花費(fèi)的時(shí)間。還提供到RFC單848和MOD聯(lián)絡(luò)信息的鏈接，以便供用戶(hù)104隨后查詢(xún)。在實(shí)現(xiàn)修復(fù)之后，用戶(hù)為MOD撰寫(xiě)稿件，指示團(tuán)隊(duì)如何解決事故單，如塊1868所 示。用戶(hù)104填寫(xiě)事故單的其它細(xì)節(jié)部分850和根本原因部分860。其它細(xì)節(jié)部分850具 有用于問(wèn)題概述851、單指定852和永久性解決方案853的數(shù)據(jù)輸入?yún)^(qū)域。用指示如何發(fā)生 問(wèn)題、用戶(hù)怎樣診斷問(wèn)題和診斷分析的結(jié)果的信息填充問(wèn)題概述851部分。單指定852部 分描述負(fù)責(zé)永久性解決方案的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。永久性解決方案853部分描述對(duì)事故修復(fù)的最終 結(jié)果。其它細(xì)節(jié)部分850還識(shí)別用來(lái)解決事故的工具854。對(duì)利用的工具的識(shí)別包括，但 不限于，使用的實(shí)用手冊(cè)855，用戶(hù)104是否查閱知識(shí)庫(kù)856，以及創(chuàng)建或者用來(lái)修復(fù)事故的 任何文件857的附件區(qū)域。此外，在一些實(shí)施例中，在事故單中包含將用戶(hù)104帶到利用的 工具的鏈接，所述工具包括，但不限于，從實(shí)用手冊(cè)100使用的事故恢復(fù)指南150、從知識(shí)庫(kù) 200使用的事故單等。在確定事故修復(fù)之后，用戶(hù)104還填充根本原因部分860。在根本原因部分860中， 用戶(hù)104通過(guò)回答下述問(wèn)題來(lái)描述原因/失敗細(xì)節(jié)861 故障起源于哪里861 ；什么事件導(dǎo) 致故障866 ；以及什么問(wèn)題使初始故障870的影響復(fù)雜？在故障起源于哪里861的問(wèn)題下，用戶(hù)填充描述初始故障點(diǎn)863、第二故障點(diǎn)864 和最終故障點(diǎn)865。在什么事件導(dǎo)致故障866的問(wèn)題下，用戶(hù)填充原因867、事件888和描 述869部分。在什么問(wèn)題使初始故障870的影響復(fù)雜的問(wèn)題下，用戶(hù)104填充影響871、根 本原因來(lái)源872、以及消費(fèi)者和小企業(yè)銀行技術(shù)和操作受托人873。用戶(hù)104還填寫(xiě)動(dòng)作項(xiàng)目部分880，該動(dòng)作項(xiàng)目部分880概括了需要做什么來(lái)完成 事故的修復(fù)。此外，事故單還具有通信歷史部分890，該通信歷史部分890對(duì)于事故單中的 所有新的編輯和刪除的信息保持列表和時(shí)間戳。然后，將事故細(xì)節(jié)保存在銀行數(shù)據(jù)庫(kù)130中，如塊1870所示。然后，驗(yàn)證在系統(tǒng)中 事實(shí)上已經(jīng)修復(fù)事故，如塊1872所示。其后，用戶(hù)104可以關(guān)閉問(wèn)題，如塊1874所示。將 關(guān)于事故的最后一次通信發(fā)送到具有事故概述的MOD，如塊1876所示。當(dāng)MOD批準(zhǔn)報(bào)告時(shí)， MOD將事故報(bào)告提交給知識(shí)庫(kù)200，事故報(bào)告被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)200中，以便供將來(lái)搜索和診 斷相關(guān)的事故。具有訪(fǎng)問(wèn)權(quán)和想要編輯特定事故單中的信息的任何用戶(hù)104可以上拉至ICI 800 主頁(yè)，如圖19所示。用戶(hù)104可以搜索特定日期范圍802、時(shí)間段803、嚴(yán)重性804內(nèi)或按 照單號(hào)805的事故單。主頁(yè)列出與搜索標(biāo)準(zhǔn)匹配的所有事故單號(hào)806、以及相關(guān)問(wèn)題描述 807和關(guān)于每個(gè)事故單號(hào)的嚴(yán)重性808。用戶(hù)104通過(guò)在事故單號(hào)806列中的事故單號(hào)上 點(diǎn)擊來(lái)查看編輯的事故單。知識(shí)管理系統(tǒng)還具有學(xué)術(shù)900標(biāo)簽，如圖27所示。學(xué)術(shù)900是對(duì)生產(chǎn)支持同事的 跨職能的培訓(xùn)論壇。在其它實(shí)施例中，學(xué)術(shù)900可以用來(lái)存儲(chǔ)和跟蹤對(duì)銀行的所有員工或 者任何其它企業(yè)中的所有員工的所有培訓(xùn)。學(xué)術(shù)900向知識(shí)管理應(yīng)用125的用戶(hù)104提供 在線(xiàn)培訓(xùn)，所述用戶(hù)包括銀行人員，例如生產(chǎn)支持員工和MOD。學(xué)術(shù)900提供對(duì)包含針對(duì)銀 行內(nèi)的特定職位的培訓(xùn)模塊的認(rèn)證程序的訪(fǎng)問(wèn)。在其它實(shí)施例中，模塊可以是與特定認(rèn)證 程序不相關(guān)的奇異模塊。圖27圖示學(xué)術(shù)900主頁(yè)，包括關(guān)于學(xué)術(shù)主頁(yè)902、查看所有學(xué)習(xí) 904、搜索學(xué)習(xí)906和查看成績(jī)單908部分的標(biāo)簽。可以按照許多不同的格式向用戶(hù)104提供培訓(xùn)模塊。這些模塊可以是滑動(dòng)式演示、視頻、純音頻或者交互顯示(僅舉幾個(gè)例子)。學(xué)術(shù)主頁(yè)902標(biāo)簽包含被用戶(hù)104工作所在的銀行、L0B、部門(mén)或團(tuán)體認(rèn)為是必要 的任何需要的認(rèn)證912。狀態(tài)指示器914記錄認(rèn)證程序是否可用、認(rèn)證程序是否在處理中、 或者認(rèn)證程序是否已經(jīng)完成。還提供記錄圖標(biāo)916來(lái)作出與認(rèn)證有關(guān)的筆記，并且提供書(shū) 簽918來(lái)將用戶(hù)帶到與認(rèn)證程序相關(guān)的特定鏈接。學(xué)術(shù)主頁(yè)902標(biāo)簽還具有下鉆按鈕920，以允許用戶(hù)104查看與認(rèn)證程序相關(guān)的特 定模塊和要求中的每個(gè)，如圖28所示。對(duì)認(rèn)證的下鉆列出需要的每個(gè)模塊，以及模塊是否 可用、是否正在處理中、是否完成或鎖定922(這說(shuō)明，在鎖定模塊變成可用之前，用戶(hù)必須 完成其它模塊)。每個(gè)模塊可以具有在允許用戶(hù)移動(dòng)到下一個(gè)部分或模塊之前用戶(hù)104完 成的多個(gè)部分。在允許用戶(hù)104進(jìn)入其它模塊之前，或者在對(duì)特定程序的認(rèn)證被批準(zhǔn)之前， 還可以在模塊結(jié)束時(shí)要求測(cè)試或測(cè)驗(yàn)，以確定用戶(hù)104對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度。此外，狀態(tài)指示 器914顯示每個(gè)模塊的狀態(tài)。查看所有學(xué)習(xí)904標(biāo)簽允許用戶(hù)瀏覽銀行可用的所有學(xué)習(xí)模塊，并且將它們或者 任何認(rèn)證程序添加到用戶(hù)104的學(xué)術(shù)主頁(yè)902。根據(jù)對(duì)于特定職位空缺或者團(tuán)體、部門(mén)、子 通道或通道內(nèi)的職位的要求，可以組織認(rèn)證程序和模塊。用戶(hù)104可以將要求用戶(hù)104進(jìn) 行的認(rèn)證程序或模塊與用戶(hù)104可用的任何認(rèn)證程序或模塊一起相加，以增進(jìn)用戶(hù)104對(duì) 銀行內(nèi)的其它團(tuán)體、部門(mén)、子通道或通道的一般了解。此外，負(fù)責(zé)團(tuán)體、部門(mén)等的某些用戶(hù) 104可以具有指定特定認(rèn)證程序或模塊給在該團(tuán)體、部門(mén)等中工作的其他用戶(hù)104的能力。 這些認(rèn)證程序或模塊可以由團(tuán)體、部門(mén)等的老板加載到該特定團(tuán)體、部門(mén)等中的所有用戶(hù) 104，作為需要的培訓(xùn)或者對(duì)老板的團(tuán)體、部門(mén)等中的用戶(hù)104感興趣的領(lǐng)域。搜索學(xué)習(xí)906標(biāo)簽允許用戶(hù)104對(duì)于用戶(hù)104可能想要進(jìn)行的任何認(rèn)證程序或模 塊執(zhí)行關(guān)鍵幀、日期、團(tuán)體、部門(mén)、子通道、通道等搜索。搜索結(jié)果顯示銀行的所有認(rèn)證程序 或模塊。如果允許用戶(hù)104訪(fǎng)問(wèn)認(rèn)證程序或模塊，則用戶(hù)104可以將在搜索學(xué)習(xí)906標(biāo)簽 中找到的任何程序添加到用戶(hù)104的學(xué)術(shù)主頁(yè)902標(biāo)簽。查看成績(jī)單908標(biāo)簽允許用戶(hù)查看用戶(hù)104的認(rèn)證程序或模塊歷史，該認(rèn)證程序 或模塊歷史概括了用戶(hù)104已經(jīng)完成和通過(guò)哪些程序和模塊。此外，它列出用戶(hù)進(jìn)行或者 要求用戶(hù)進(jìn)行的任何測(cè)試或測(cè)驗(yàn)的分?jǐn)?shù)。查看成績(jī)單908標(biāo)簽不僅對(duì)用戶(hù)104跟蹤各種認(rèn) 證程序和模塊是非常有幫助的，而且對(duì)于管理者和執(zhí)行者以及審計(jì)組織和監(jiān)管機(jī)構(gòu)也是非 常有幫助的。管理者和執(zhí)行者可以容易地將模塊加載到員工的學(xué)術(shù)主頁(yè)902標(biāo)簽，并且在 查看成績(jī)單908標(biāo)簽中跟蹤哪些員工完成了這些模塊。此外，審計(jì)團(tuán)隊(duì)不必花費(fèi)時(shí)間去查 明銀行應(yīng)用的用戶(hù)104在特定應(yīng)用中是否得到了妥善的評(píng)估和培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兛梢圆榭闯?績(jī)單908標(biāo)簽，以立即了解所有用戶(hù)104是否都完成了需要的培訓(xùn)。另外，如果監(jiān)管機(jī)構(gòu) 想要知道銀行是否已經(jīng)將聯(lián)邦規(guī)定中的改變告知員工，則可以向監(jiān)管機(jī)構(gòu)顯示查看成績(jī)單 908標(biāo)簽，該查看成績(jī)單908標(biāo)簽概括了已經(jīng)完成相關(guān)培訓(xùn)模塊的用戶(hù)104。在學(xué)術(shù)900中的模塊內(nèi)，用戶(hù)104可以通過(guò)鏈接來(lái)瀏覽內(nèi)容頁(yè)面，尋找知識(shí)管理應(yīng) 用125中的其它地方的信息。用戶(hù)104還可以添加、編輯和刪除每個(gè)模塊的特定頁(yè)面上的 記錄，如果他們將來(lái)有問(wèn)題，可以返回到模塊或記錄部分。在知識(shí)管理應(yīng)用125內(nèi)訪(fǎng)問(wèn)到的 特定區(qū)域的書(shū)簽可以被添加到這些模塊內(nèi)或者被去除，以幫助將用戶(hù)104引導(dǎo)到與這些模 塊相關(guān)的區(qū)域。
29
在本發(fā)明的其它實(shí)施例中，用戶(hù)104可以在與模塊有關(guān)的學(xué)術(shù)900中玩游戲。學(xué) 術(shù)900還包含術(shù)語(yǔ)表，所以對(duì)這些模塊內(nèi)的某些術(shù)語(yǔ)不熟悉的用戶(hù)104能夠查閱該術(shù)語(yǔ)表， 以提供對(duì)模塊的更好的理解。圖29圖示交互顯示模塊界面950的示例。圖標(biāo)952用于諸如在知識(shí)管理應(yīng)用125 內(nèi)改變主題、計(jì)時(shí)、對(duì)不同模塊或區(qū)域作書(shū)簽的全局功能。提供窗口按鈕954，用于關(guān)閉、最 小化和縮放顯示。顯示模塊界面950還具有用于與知識(shí)管理應(yīng)用125主頁(yè)鏈接的主鏈接 956。工具欄958包含關(guān)于在交互顯示內(nèi)到各個(gè)區(qū)域的鏈接的圖標(biāo)，所述區(qū)域例如是，但不 限于，主頁(yè)、詞匯功能、資源頁(yè)面、幫助頁(yè)面、記錄頁(yè)面、打印功能、交互游戲、測(cè)驗(yàn)和測(cè)試頁(yè) 面、實(shí)用手冊(cè)100標(biāo)簽等。用戶(hù)104可以通過(guò)在工具欄958中提供的鏈接上點(diǎn)擊來(lái)查看這 些部分中的任何部分。還提供課程退出按鈕959，以便用戶(hù)104在模塊完成期間或者在模塊 完成之后退出課程。如果在模塊期間退出交互顯示模塊界面950，則在退出模塊之前保存用 戶(hù)104的進(jìn)程。在一個(gè)實(shí)施例中，交互顯示模塊界面950的主內(nèi)容區(qū)域960具有標(biāo)題962、用于在 整個(gè)模塊移動(dòng)的瀏覽路徑區(qū)域964、以及用于在整個(gè)模塊前進(jìn)和后退的前進(jìn)966和后退968 特征。內(nèi)容顯示970顯示用戶(hù)正在工作的模塊的特定頁(yè)面，并且，音頻成績(jī)單區(qū)域972提供 音頻內(nèi)容的文本。最后，角色動(dòng)畫(huà)980使其看起來(lái)和聽(tīng)起來(lái)好像該角色正在教課，并且包含 用于控制角色的音頻和動(dòng)畫(huà)的角色動(dòng)畫(huà)控制982。圖30圖示知識(shí)管理系統(tǒng)1使用的學(xué)術(shù)處理流程1900，該學(xué)術(shù)處理流程概括了該 知識(shí)管理系統(tǒng)1如何跟蹤和顯示關(guān)于銀行的每個(gè)用戶(hù)104的培訓(xùn)模塊和認(rèn)證程序。如塊 1902所示，知識(shí)管理應(yīng)用125通過(guò)用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)110從用戶(hù)104或者通過(guò)銀行計(jì)算機(jī)系 統(tǒng)140自動(dòng)地將培訓(xùn)模塊和認(rèn)證程序以及相關(guān)的測(cè)試、測(cè)驗(yàn)、視頻文件、音頻文件等一起接 收，并且將它們存儲(chǔ)在銀行數(shù)據(jù)庫(kù)130中。用戶(hù)104可以將這些模塊和認(rèn)證程序創(chuàng)建和加 載到知識(shí)管理應(yīng)用125，或者，知識(shí)管理應(yīng)用125可以將這些模塊和認(rèn)證程序隨著它們被創(chuàng) 建而推或拉到學(xué)術(shù)900。如塊1904所示，當(dāng)用戶(hù)104通過(guò)用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)110選擇培訓(xùn)模塊或認(rèn)證程序 時(shí)，知識(shí)管理應(yīng)用125允許用戶(hù)104訪(fǎng)問(wèn)該模塊或認(rèn)證程序。如塊1906所示，當(dāng)用戶(hù)104 完成培訓(xùn)模塊或認(rèn)證程序和相關(guān)的測(cè)試、測(cè)驗(yàn)等時(shí)，知識(shí)管理應(yīng)用125從用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 110接收完成的通知，并且將該進(jìn)程存儲(chǔ)在銀行數(shù)據(jù)庫(kù)130中。此外，如塊1908所示，當(dāng)用 戶(hù)104完成培訓(xùn)模塊或認(rèn)證程序時(shí)，知識(shí)管理應(yīng)用125為用戶(hù)104解鎖附加的培訓(xùn)模塊或 認(rèn)證程序。如塊1910所示，知識(shí)管理應(yīng)用125還跟蹤任何測(cè)試、測(cè)驗(yàn)、培訓(xùn)模塊或認(rèn)證程序 的結(jié)果，并且將這些結(jié)果存儲(chǔ)在銀行數(shù)據(jù)庫(kù)130的成績(jī)單部分中。下面的美國(guó)專(zhuān)利申請(qǐng)與本申請(qǐng)同時(shí)在2009年4月22日提交并且以引用的方式 并入本文Grace等人的美國(guó)專(zhuān)利申請(qǐng)No. 12/428，333，題目為“Performance Dashboard Monitoring for theKnowledge Management System，，；Grace 等人的美國(guó)專(zhuān)禾丨J 申請(qǐng) No. 428, 337/428, 335,題目為"Incident Communication Interface for theKnowledge Management System” ；Grace 等人的美國(guó)專(zhuān)利申請(qǐng) No. 12/428，337，題目為 “Incident Communication Interface for theKnowledge Management System，，;以及 Grace 等人的美 國(guó)專(zhuān)利申請(qǐng) No. 12/428，340，題目為"Academy for the KnowledgeManagement System，，。本文描述本發(fā)明的具體實(shí)施例。本發(fā)明所屬領(lǐng)域的技術(shù)人員在受益于前面的描述和相關(guān)附圖中提出的教導(dǎo)的情況下，將會(huì)想到本文闡述的本發(fā)明的許多變形例和其它實(shí)施 例。因此，將會(huì)理解，本發(fā)明并不局限于公開(kāi)的具體實(shí)施例，并且，本發(fā)明的變形例、其它實(shí) 施例、以及實(shí)施例的組合應(yīng)當(dāng)被包含在所附權(quán)利要求的范圍內(nèi)。盡管本文利用了特定術(shù)語(yǔ)， 但是僅僅在一般的描述性的意義上使用它們，而不是出于限制的目的來(lái)使用它們。
權(quán)利要求
一種用于跟蹤和解決在銀行系統(tǒng)中發(fā)生的事故的知識(shí)管理系統(tǒng)，該知識(shí)管理系統(tǒng)包括用戶(hù)界面；通信裝置，被配置為發(fā)送和接收信息；存儲(chǔ)器裝置，被配置為存儲(chǔ)信息；計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，具有在其中實(shí)施的計(jì)算機(jī)可讀指令；以及處理器，該處理器與用戶(hù)界面、通信裝置、存儲(chǔ)器裝置和計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可操作地耦合，包括用于從一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)接收與一個(gè)或多個(gè)事故有關(guān)的信息的裝置；以及用于通過(guò)用戶(hù)界面，顯示與至少一個(gè)事故有關(guān)的至少下述信息的裝置事故的當(dāng)前狀態(tài)；用于實(shí)現(xiàn)事故的解決方案的恢復(fù)指南；以及與事故相關(guān)的評(píng)分值。
2.一種用于跟蹤和解決在企業(yè)中發(fā)生的事故的知識(shí)管理系統(tǒng)，該知識(shí)管理系統(tǒng)包括 用戶(hù)界面；通信裝置，被配置為發(fā)送和接收信息； 存儲(chǔ)器裝置，被配置為存儲(chǔ)信息；計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，具有在其中實(shí)施的計(jì)算機(jī)可讀指令；以及處理器，與用戶(hù)界面、通信裝置、存儲(chǔ)器裝置和計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可操作地耦合，并包括用于從一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)接收與一個(gè)或多個(gè)事故有關(guān)的信息的裝置；以及 用于通過(guò)用戶(hù)界面，顯示與至少一個(gè)事故有關(guān)的至少下述信息的裝置 事故的當(dāng)前狀態(tài)；以及 與事故相關(guān)的評(píng)分值。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中處理器包括用于存儲(chǔ)和顯示與事故相關(guān)的跟蹤信 息的裝置。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中，處理器包括用于存儲(chǔ)和顯示與事故相關(guān)的歷史 信息的裝置。
5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中，處理器包括用于存儲(chǔ)和顯示與事故相關(guān)的恢復(fù) 指南的裝置。
6.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中，處理器包括用于存儲(chǔ)和顯示處理圖或流程圖的直ο
7.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中，處理器包括用于存儲(chǔ)和顯示與事故相關(guān)的個(gè)人 的聯(lián)絡(luò)信息的裝置。
8.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中，處理器包括用于與所述通信裝置合作，從而促進(jìn) 知識(shí)管理系統(tǒng)的用戶(hù)和與事故相關(guān)的其他個(gè)人之間的通信的裝置。
9.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中，處理器包括用于向用戶(hù)顯示出于培訓(xùn)的目的的 學(xué)習(xí)模塊的裝置。
10.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中，處理器包括用于用與事故相關(guān)的不同級(jí)別的信2息細(xì)節(jié)來(lái)提供各種顯示的裝置。
11.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中，處理器包括用于顯示儀表盤(pán)的裝置，該儀表盤(pán) 至少顯示對(duì)事故的跟蹤和評(píng)分。
12.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中，處理器包括用于接收和顯示關(guān)于與通道有關(guān)的 事故的解決方案的一個(gè)或多個(gè)企業(yè)通道的性能的信息的裝置。
13.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中，處理器包括用于接收和顯示關(guān)于與事故或者同 事故相關(guān)的企業(yè)通道或企業(yè)子通道有關(guān)的一個(gè)或多個(gè)應(yīng)用的性能的信息的裝置。
14.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中，處理器包括用于接收關(guān)于與通道有關(guān)的事故的解決方案的一個(gè)或多個(gè)企業(yè)通道的性能的信息的 裝置；用于生成和與事故有關(guān)的通道性能相關(guān)的一個(gè)或多個(gè)評(píng)分值的裝置；以及 用于顯示上述評(píng)分值的裝置。
15.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中，處理器還包括用于存儲(chǔ)和顯示與事故相關(guān)的信 息的裝置，其中，該事故與金融機(jī)構(gòu)的操作有關(guān)。
16.一種用于知識(shí)管理系統(tǒng)的方法，包括通過(guò)使用處理器，從一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)接收與一個(gè)或多個(gè)事故有關(guān)的信息；以及 通過(guò)用戶(hù)界面，顯示與至少一個(gè)事故有關(guān)的至少下述信息 事故的當(dāng)前狀態(tài)；用于實(shí)現(xiàn)事故的解決方案的恢復(fù)指南；以及 與事故相關(guān)的評(píng)分值。
17.一種用于知識(shí)管理系統(tǒng)的方法，包括通過(guò)使用處理器，從一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)接收與一個(gè)或多個(gè)事故有關(guān)的信息；以及 通過(guò)用戶(hù)界面，顯示與至少一個(gè)事故有關(guān)的至少下述信息 事故的當(dāng)前狀態(tài)；以及 與事故相關(guān)的評(píng)分值。
18.根據(jù)權(quán)利要求17所述的方法，包括 通過(guò)用戶(hù)界面，顯示與事故相關(guān)的跟蹤信息。
19.根據(jù)權(quán)利要求17所述的方法，包括 通過(guò)用戶(hù)界面，顯示與事故相關(guān)的歷史信息。
20.根據(jù)權(quán)利要求17所述的方法，包括 通過(guò)用戶(hù)界面，顯示與事故相關(guān)的恢復(fù)指南。
21.根據(jù)權(quán)利要求17所述的方法，包括 通過(guò)用戶(hù)界面，顯示處理圖或流程圖。
22.根據(jù)權(quán)利要求17所述的方法，包括通過(guò)用戶(hù)界面，顯示與事故相關(guān)的個(gè)人的聯(lián)絡(luò)信息。
23.根據(jù)權(quán)利要求17所述的方法，包括通過(guò)使用所述通信裝置，促進(jìn)知識(shí)管理系統(tǒng)的用戶(hù)和與事故相關(guān)的其他個(gè)人之間的通
24.根據(jù)權(quán)利要求17所述的方法，包括通過(guò)用戶(hù)界面，向用戶(hù)顯示出于培訓(xùn)目的的學(xué)習(xí)模塊。
25.根據(jù)權(quán)利要求17所述的方法，包括通過(guò)使用處理器，用與事故相關(guān)的不同級(jí)別的信息細(xì)節(jié)來(lái)提供各種顯示。
26.根據(jù)權(quán)利要求17所述的方法，包括通過(guò)用戶(hù)界面顯示儀表盤(pán)，該儀表盤(pán)至少顯示對(duì)事故的跟蹤和評(píng)分。
27.根據(jù)權(quán)利要求17所述的方法，包括通過(guò)用戶(hù)界面，顯示關(guān)于與通道有關(guān)的事故的解決方案的一個(gè)或多個(gè)企業(yè)通道的性能 的信息。
28.根據(jù)權(quán)利要求17所述的方法，包括通過(guò)用戶(hù)界面，顯示關(guān)于與事故或者同事故相關(guān)的企業(yè)通道或企業(yè)子通道有關(guān)的一個(gè) 或多個(gè)應(yīng)用的性能的信息。
29.根據(jù)權(quán)利要求17所述的方法，包括通過(guò)使用處理器，接收關(guān)于與通道有關(guān)的事故的解決方案的一個(gè)或多個(gè)企業(yè)通道的性 能的信息。通過(guò)使用處理器，生成與同事故有關(guān)的通道性能相關(guān)的一個(gè)或多個(gè)評(píng)分值， 通過(guò)用戶(hù)界面，顯示評(píng)分值。
30.根據(jù)權(quán)利要求17所述的方法，包括通過(guò)用戶(hù)界面顯示與事故相關(guān)的信息，其中，該事故與金融機(jī)構(gòu)的操作有關(guān)。
全文摘要
本發(fā)明的實(shí)施例通過(guò)提供用于創(chuàng)建知識(shí)管理系統(tǒng)的方法、系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品或前述的組合來(lái)解決了上述需要和/或?qū)崿F(xiàn)其它的優(yōu)點(diǎn)，該知識(shí)管理系統(tǒng)是在整個(gè)組織的通道和子通道中被標(biāo)準(zhǔn)化和集中化的。該知識(shí)管理系統(tǒng)從組織中的數(shù)據(jù)庫(kù)接收與事故相關(guān)的信息。知識(shí)管理系統(tǒng)通過(guò)用戶(hù)界面顯示與至少一個(gè)事故有關(guān)的信息，該信息包括事故的當(dāng)前狀態(tài)、用于實(shí)現(xiàn)事故的解決方案的恢復(fù)指南、以及與事故相關(guān)的評(píng)分值。知識(shí)管理系統(tǒng)還存儲(chǔ)和顯示與事故相關(guān)的歷史信息、聯(lián)絡(luò)信息、事故報(bào)告和未完成的事故單，以及用于系統(tǒng)、應(yīng)用和客戶(hù)查看的處理圖或流程圖，以及用于培訓(xùn)同事的學(xué)術(shù)模塊。
文檔編號(hào)G06Q10/00GK101937527SQ20101016777
公開(kāi)日2011年1月5日 申請(qǐng)日期2010年4月22日 優(yōu)先權(quán)日2009年4月22日
發(fā)明者B·R·埃利奧特, C·羅奇, D·A·桑斯伯里, D·D·格雷斯, E·N·亨薩克, G·M·拉韋列, M·J·施雷德, R·R·龐德拉帕加達(dá), R·維斯瓦納坦, S·達(dá)爾加 申請(qǐng)人:美國(guó)銀行公司