專利名稱：一種同屏呼叫中心系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種在線幫助方法，尤其涉及一種同屏呼叫中心系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法，屬于計 算機領(lǐng)域。其中，求助方是使用求助方裝置的用戶，幫助方是為求助方提供在線幫助服務(wù)的 技術(shù)支持人員，求助方裝置是求助方操作的計算機等設(shè)務(wù)，幫助方裝置是幫助方操作的計算 機等設(shè)備，幫助方可以通過網(wǎng)絡(luò)遠程操作求助考裝置，為求助方提供在線幫助。
背景技術(shù)：
隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的人們開始在網(wǎng)絡(luò)上通過在線幫助技術(shù)尋求 幫助。其中，求助方是使用求助方裝置的用戶，幫助方是為求助方提供在線幫助服務(wù)的技術(shù) 支持人員，幫助方可以通過網(wǎng)絡(luò)遠程操作求助方裝置，為求助方提供在線幫助。遠程幫助方 可以使用幫助方裝置來解決本地求助方的問題，對本地求助方進行在線幫助，例如配置本地 求助方裝置等等。
我們公司以前申請的專利200710002999. 3 (申請日2007.2.1,名稱 一種在線幫助平 臺系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法)中公開了一種在在線幫助過程中對同屏呼叫的方法。本次申請在原申 請的基礎(chǔ)上，發(fā)明了一種同屏呼叫中心系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法，可以讓幫助方采取物理集中的方 式，若干個幫助方集中在某個局域網(wǎng)內(nèi)形成一個服務(wù)中心為求助方提供在線幫助，也可以采 取屋里分散的方式，通過網(wǎng)絡(luò)登陸平臺，為求助方提供在線幫助，比原有的方法應(yīng)用更加廣 泛。
綜觀上述諸般問題，本公司開發(fā)人員潛心研究并根據(jù)實際需求，設(shè)計出一種可以有效克 服上述問題的用于同屏呼叫中心系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種同屏呼叫中心系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法。可以讓幫助方采取物理集 中的方式，若干個幫助方集中在某個局域網(wǎng)內(nèi)形成一個服務(wù)中心為求助方提供在線幫助，也 可以釆取屋里分散的方式，通過網(wǎng)絡(luò)登陸平臺，為求助方提供在線幫助。
為了實現(xiàn)上述發(fā)明目的，本發(fā)明的技術(shù)方案以如下方式實現(xiàn)
一種同屏呼叫中心系統(tǒng)，其中，求助方是使用求助方裝置的用戶，幫助方是為求助方提 供在線幫助服務(wù)的技術(shù)支持人員，求助方裝置是求助方操作的計算機等設(shè)備，幫助方裝置是 幫助方操作的計算機等設(shè)備，幫助方可以通過網(wǎng)絡(luò)遠程操作求助方裝置，為求助方提供在線 幫助，其特征在于，所述裝置至少包含
呼叫中心裝置，用于接收求助方的電話呼叫，向狀態(tài)控制裝置發(fā)出尋找空閑幫助方的請 求消息，并將求助方的電話呼叫轉(zhuǎn)發(fā)至所述幫助方裝置；
狀態(tài)控制裝置，用于記錄求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)記錄，并根據(jù)狀態(tài)遷移向求助 方裝置和幫助方裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息。一種同屏呼叫中心實現(xiàn)方法，其中，求助方是使用求助方裝置的用戶，幫助方是為求助 方提供在線幫助服務(wù)的技術(shù)支持人員，幫助方可以通過網(wǎng)絡(luò)遠程操作求助方裝置，為求助方 提供在線幫助，其特征在于，所述方法包含如下步驟
步驟1:求助方撥打呼叫中心熱線電話；
步驟2:呼叫中心裝置接收求助方的電話呼叫； .
步驟3:呼叫中心裝置連接平臺，向平臺發(fā)出尋找空閑幫助方請求消息；
步驟4:平臺將尋找空閑幫助方請求消息交至狀態(tài)控制裝置；
步驟5:平臺的狀態(tài)控制裝置獲取空閑幫助方的屬性信息，并向呼叫中心裝置發(fā)送屬性 信息中的幫助方電話信息；
步驟6:呼叫中心裝置接收幫助方電話信息、并將求助方電話呼叫轉(zhuǎn)交給幫助方電話；
步驟7:呼叫中心裝置判斷是否轉(zhuǎn)交成功，如果幫助方的電話占線，則轉(zhuǎn)交失敗，轉(zhuǎn)向 步驟3;如果轉(zhuǎn)交成功，幫助方裝置通過求助方裝置的唯一標識向平臺發(fā)起服務(wù)請求消息； 經(jīng)求助方同意后開始進行在線幫助。
與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有益效果是
本發(fā)明為提供了一種同屏呼叫中心系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法。使用本發(fā)明，可以讓幫助方采取 物理集中的方式，若干個幫助方集中在某個局域網(wǎng)內(nèi)形成一個服務(wù)中心為求助方提供在線幫 助，也可以采取屋里分散的方式，通過網(wǎng)絡(luò)登陸平臺，為求助方提供在線幫助，比原有的方 法應(yīng)用更加廣泛。這種保護技術(shù)應(yīng)用面很廣，可以運用在計算機、手機等各種電子設(shè)備終端 上，可以用于WINDOWS、 LINUX等操作系統(tǒng)。


圖1為系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。
圖2為系統(tǒng)工作流程圖。
具體實施例方式
如圖1所示，本發(fā)明一個基本實施例的結(jié)構(gòu)至少包括呼叫中心裝置101,狀態(tài)控制裝置 102，服務(wù)連接裝置103,求助方裝置104和幫助方裝置105。
呼叫中心裝置101,用于接收求助方的電話呼叫，向狀態(tài)控制裝置102發(fā)出尋找空閑幫 助方的請求消息；也用于接收狀態(tài)控制裝置102返回的所述的調(diào)度結(jié)果消息，并將求助方的 電話呼叫轉(zhuǎn)發(fā)至所述幫助方裝置105。
狀態(tài)控制裝置102,用于記錄求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)記錄并向調(diào)度裝置轉(zhuǎn)發(fā)求 援請求消息；用于記錄狀態(tài)記錄的狀態(tài)，并根據(jù)狀態(tài)遷移向求助方裝置和幫助方裝置發(fā)送狀 態(tài)遷移通知消息。
服務(wù)連接裝置103，用于狀態(tài)控制裝置102,求助方裝置104和幫助方裝置105之間的通 求助方裝置104,是求助方操作的計算機等設(shè)備。幫助方裝置105，是幫助方操作的計算機等設(shè)備。
此外，本呼叫中心裝置104還具有短信通知的功能。當(dāng)平臺需要通知幫助方時，平臺可 以通過呼叫中心裝置104發(fā)送短信息給該幫助方的手機，例如當(dāng)有新的求援請求到來時，短 信通知幫助方登錄平臺提供在線幫助。
圖2是用于說明系統(tǒng)工作的總流程，具體步驟如下
步驟1:求助方撥打呼叫中心熱線電話(步驟S1001 )。求助方撥打的電話可通過普通電 話網(wǎng)，《可通過因特網(wǎng)轉(zhuǎn)接到平臺的呼叫中心。例如可在求助方電話上安裝一個IP電話交換 設(shè)備，并提供一個4位的電話號碼，如1890,當(dāng)求助方撥打該4位的電話號碼后，求助方的 IP電話交換設(shè)備識別、并將求助方電話呼叫轉(zhuǎn)由因特網(wǎng)傳給呼叫中心(步驟S1002 )。
步驟2:呼叫中心裝置104接收求助方的電話呼叫(步驟S1003 );
步驟3:呼叫中心裝置104連接平臺，向平臺發(fā)出尋找空閑幫助方請求消息(步驟S1004 ); 步驟4:平臺的服務(wù)連接裝置103將尋找空閑幫助方請求消息交至狀態(tài)控制裝置102 (步 驟S1005 );
步驟5:平臺1的狀態(tài)控制裝置102獲取空閑幫助方的屬性信息(調(diào)度裝置獲得)，并向 呼叫中心裝置101發(fā)送屬性信息中的幫助方電話信息(步驟S1006 );
步驟6:呼叫中心裝置101收幫助方電話信息、并將求助方電話呼叫轉(zhuǎn)交給幫助方電話 (步驟S1007 );
步驟7:呼叫中心裝置101判斷是否轉(zhuǎn)交成功(步驟S1008 ),如果幫助方的電話占線， 則轉(zhuǎn)交失敗，轉(zhuǎn)向步驟3;如果轉(zhuǎn)交成功，幫助方裝置105通過求助方裝置104的唯一標識 向平臺發(fā)起服務(wù)請求消息(步驟S1009 )。幫助方裝置105可通過電話獲取求助方裝置104的 唯一標識，然后幫助方裝置105把唯一標識封裝在
權(quán)利要求
1.一種同屏呼叫中心系統(tǒng)，其中，求助方是使用求助方裝置的用戶，幫助方是為求助方提供在線幫助服務(wù)的技術(shù)支持人員，求助方裝置是求助方操作的計算機等設(shè)備，幫助方裝置是幫助方操作的計算機等設(shè)備，幫助方可以通過網(wǎng)絡(luò)遠程操作求助方裝置，為求助方提供在線幫助，其特征在于，所述裝置至少包含呼叫中心裝置，用于接收求助方的電話呼叫，向狀態(tài)控制裝置發(fā)出尋找空閑幫助方的請求消息，并將求助方的電話呼叫轉(zhuǎn)發(fā)至所述幫助方裝置；狀態(tài)控制裝置，用于記錄求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)記錄，并根據(jù)狀態(tài)遷移向求助方裝置和幫助方裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息。
2. —種同屏呼叫中心實現(xiàn)方法，其中，求助方是使用求助方裝置的用戶，幫助方是為求 助方提供在線幫助服務(wù)的技術(shù)支持人員，幫助方可以通過網(wǎng)絡(luò)遠程操作求助方裝置，為求助 方提供在線幫助，其特征在于，所述方法包含如下步驟步驟1:求助方撥打呼叫中心熱線電話； 步驟2:呼叫中心裝置接收求助方的電話呼叫；步驟3:呼叫中心裝置連接平臺，向平臺發(fā)出尋找空閑幫助方請求消息； 步驟4:平臺將尋找空閑幫助方請求消息交至狀態(tài)控制裝置；步驟5:平臺的狀態(tài)控制裝置獲取空閑幫助方的屬性信息，并向呼叫中心裝置發(fā)送屬性 信息中的幫助方電話信息；步驟6:呼叫中心裝置接收幫助方電話信息、并將求助方電話呼叫轉(zhuǎn)交給幫助方電話；步驟7:呼叫中心裝置判斷是否轉(zhuǎn)交成功，如果幫助方的電話占線，則轉(zhuǎn)交失敗，轉(zhuǎn)向 步驟3;如果轉(zhuǎn)交成功，幫助方裝置通過求助方裝置的唯一標識向平臺發(fā)起服務(wù)請求消息； 經(jīng)求助方同意后開始進行在線幫助。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種同屏呼叫中心系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法，屬于計算機領(lǐng)域。本發(fā)明的主要用途是用于在線幫助系統(tǒng)，本發(fā)明的優(yōu)點在于使用本發(fā)明，可以讓幫助方采取物理集中的方式，若干個幫助方集中在某個局域網(wǎng)內(nèi)形成一個服務(wù)中心為求助方提供在線幫助，也可以采取屋里分散的方式，通過網(wǎng)絡(luò)登陸平臺，為求助方提供在線幫助，比原有的方法應(yīng)用更加廣泛。
文檔編號H04M3/42GK101588413SQ20081011233
公開日2009年11月25日 申請日期2008年5月22日 優(yōu)先權(quán)日2008年5月22日
發(fā)明者晶 聶, 陳海群 申請人:北京幫助在線信息技術(shù)有限公司