一種與呼叫中心的通信方法、系統(tǒng)及相關裝置的制造方法
【專利摘要】本發(fā)明實施例公開了與呼叫中心的通信方法、系統(tǒng)及相關裝置，應用于通信技術領域。音視頻客戶端會通過網(wǎng)絡會話連接接收呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單，根據(jù)該呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系查找到第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單，并展示該第一可視化菜單。這樣用戶可以直接對第一可視化菜單進行操作，實現(xiàn)與呼叫中心的通信，在這個通信過程中，用戶可以比較直觀地對呼叫中心提供的菜單進行操作，而不是通過接聽并操作語音菜單以實現(xiàn)與呼叫中心的通信，極大地方便了用戶操作。且本實施例中的方法可以兼容現(xiàn)有的多個企業(yè)的呼叫中心。
【專利說明】
一種與呼叫中心的通信方法、系統(tǒng)及相關裝置
技術領域
[0001]本發(fā)明涉及通信技術領域，特別涉及一種與呼叫中心的通信方法、系統(tǒng)及相關裝置。
【背景技術】
[0002]現(xiàn)有的許多企業(yè)都開通了呼叫中心，該呼叫中心是指和運營商公共交換電話網(wǎng)絡(Public Switched Telephone Network，PSTN)網(wǎng)絡中的媒體網(wǎng)關(Media Gateway，MGW)和媒體網(wǎng)關控制功能(Media Gateway Control Funct1n，MGCF)網(wǎng)關對接，并處理相關會話初始協(xié)議(Sess1n Initiat1n Protocol，SIP)信令、語音富媒體流的平臺，方便了用戶通過該呼叫中心進行業(yè)務咨詢和業(yè)務辦理等操作。
[0003]現(xiàn)有技術中，用戶可以使用電話終端呼叫各個企業(yè)的呼叫中心，這樣呼叫中心會將對應業(yè)務的業(yè)務菜單以語音方式發(fā)送給電話終端，這樣可以通過電話終端接收的業(yè)務菜單與呼叫中心之間進行交互，以實現(xiàn)各項業(yè)務操作。但是現(xiàn)有的通過語音方式與呼叫中心之間的交互方法，需要用戶先記住接聽的語音菜單，然后再根據(jù)語音提示進行相應操作，使得用戶操作不是很方便。

【發(fā)明內容】

[0004]本發(fā)明實施例提供一種與呼叫中心的通信方法、系統(tǒng)及相關裝置，實現(xiàn)了根據(jù)呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系及接收的第一層級語音菜單，展示對應的第一可視化菜單。
[0005]本發(fā)明實施例第一方面提供一種與呼叫中心的通信方法，包括:
[0006]音視頻客戶端通過音視頻服務器與所述呼叫中心之間建立網(wǎng)絡會話連接后，通過所述網(wǎng)絡會話連接接收到所述呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單；
[0007]獲取所述呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系；
[0008]根據(jù)所述對應關系查找到所述第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單；
[0009]展示所述第一可視化菜單。
[0010]本發(fā)明實施例第二方面提供一種與呼叫中心的通信方法，包括:
[0011 ]通過音視頻服務器建立音視頻客戶端與所述呼叫中心之間的網(wǎng)絡會話連接；
[0012]通過所述網(wǎng)絡會話連接將所述呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單發(fā)送給所述音視頻客戶端；
[0013]將所述呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系發(fā)送給所述音視頻客戶端，所述對應關系用于所述音視頻客戶端根據(jù)所述對應關系展示所述第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單。
[0014]本發(fā)明實施例第三方面提供一種與呼叫中心的通信裝置，包括:
[0015]菜單接收單元，用于通過音視頻服務器與呼叫中心之間建立網(wǎng)絡會話連接后，通過所述網(wǎng)絡會話連接接收到呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單；
[0016]關系獲取單元，用于獲取所述呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系；
[0017]菜單查找單元，用于根據(jù)所述對應關系查找到所述第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單；
[0018]展示單元，用于展示所述第一可視化菜單。
[0019]本發(fā)明實施例第四方面提供一種與呼叫中心的通信裝置，包括:
[0020]建立單元，用于通過所述與呼叫中心的通信裝置建立音視頻客戶端與所述呼叫中心之間的網(wǎng)絡會話連接；
[0021]第一菜單轉發(fā)單元，用于通過所述網(wǎng)絡會話連接將所述呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單發(fā)送給所述音視頻客戶端；
[0022]關系發(fā)送單元，用于將所述呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系發(fā)送給所述音視頻客戶端，所述對應關系用于所述音視頻客戶端根據(jù)所述對應關系展示所述第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單。
[0023]本發(fā)明實施例第五方面提供一種與呼叫中心的通信系統(tǒng)，包括音視頻客戶端和音視頻服務器，其中:
[0024]所述音視頻客戶端是如本發(fā)明實施例第三方面提供的與呼叫中心的通信裝置；
[0025]所述音視頻服務器是如本發(fā)明實施例第四方面提供的與呼叫中心的通信裝置。
[0026]可見，在本實施例的方法中，音視頻客戶端會通過網(wǎng)絡會話連接接收呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單，根據(jù)該呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系查找到第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單，并展示該第一可視化菜單。這樣用戶可以直接對第一可視化菜單進行操作，實現(xiàn)與呼叫中心的通信，在這個通信過程中，用戶可以比較直觀地對呼叫中心提供的菜單進行操作，而不是通過接聽并操作語音菜單以實現(xiàn)與呼叫中心的通信，極大地方便了用戶操作。且由于呼叫中心在本實施例的方法中發(fā)送的菜單與現(xiàn)有技術方法中發(fā)送的菜單一樣，都是語音菜單，而菜單的可視化實現(xiàn)是由音視頻客戶端來實現(xiàn)，這樣可以兼容現(xiàn)有的多個企業(yè)的呼叫中心。
【附圖說明】
[0027]為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術中的技術方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0028]圖1是本發(fā)明實施例中一種與呼叫中心的通信系統(tǒng)的結構示意圖；
[0029]圖2是本發(fā)明方法實施例一提供的一種與呼叫中心的通信方法的流程圖；
[0030]圖3是本發(fā)明方法實施例一提供的另一種與呼叫中心的通信方法的流程圖；
[0031]圖4是本發(fā)明方法實施例一提供的另一種與呼叫中心的通信方法的流程圖；
[0032]圖5是本發(fā)明方法實施例二提供的一種與呼叫中心的通信方法的流程圖；
[0033]圖6是本發(fā)明方法實施例三中一種與呼叫中心的通信系統(tǒng)的結構示意圖；
[0034]圖7是本發(fā)明方法實施例三提供的一種與呼叫中心的通信方法的流程圖；
[0035]圖8a是本發(fā)明方法實施例三中第一用戶界面的示意圖；
[0036]圖8b是本發(fā)明方法實施例三中第二用戶界面的示意圖；
[0037]圖8c是本發(fā)明方法實施例三中第三用戶界面的示意圖；
[0038]圖9a是本發(fā)明方法實施例中即時通信客戶端顯示的一個用戶界面的示意圖；
[0039]圖9b是本發(fā)明方法實施例中即時通信客戶端顯示的另一用戶界面的示意圖；
[0040]圖9c是本發(fā)明方法實施例中即時通信客戶端顯示的另一用戶界面的示意圖；
[0041]圖10是本發(fā)明設備實施例一提供的一種與呼叫中心的通信裝置的結構示意圖；
[0042]圖11是本發(fā)明設備實施例一提供的另一種與呼叫中心的通信裝置的結構示意圖；
[0043]圖12是本發(fā)明設備實施例一提供的另一種與呼叫中心的通信裝置的結構示意圖；
[0044]圖13是本發(fā)明設備實施例二提供的一種與呼叫中心的通信裝置的結構示意圖；
[0045]圖14是本發(fā)明設備實施例二提供的另一種與呼叫中心的通信裝置的結構示意圖；
[0046]圖15是本發(fā)明設備實施例三提供的一種與呼叫中心的通信裝置的結構示意圖。
【具體實施方式】
[0047]下面將結合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒景l(fā)明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護的范圍。
[0048]本發(fā)明的說明書和權利要求書及上述附圖中的術語“第一”、“第二”、“第三”“第四”等(如果存在)是用于區(qū)別類似的對象，而不必用于描述特定的順序或先后次序。應該理解這樣使用的數(shù)據(jù)在適當情況下可以互換，以便這里描述的本發(fā)明的實施例例如能夠以除了在這里圖示或描述的那些以外的順序實施。此外，術語“包括”和“具有”以及他們的任何變形，意圖在于覆蓋不排它的包含，例如，包含了一系列步驟或單元的過程、方法、系統(tǒng)、產(chǎn)品或設備不必限于清楚地列出的那些步驟或單元，而是可包括沒有清楚地列出的或對于這些過程、方法、產(chǎn)品或設備固有的其它步驟或單元。
[0049]本發(fā)明實施例一
[0050]提供一種與呼叫中心的通信方法，主要應用于如圖1所示的與呼叫中心的通信系統(tǒng)中，在該系統(tǒng)中包括音視頻客戶端和音視頻服務器，音視頻客戶端可以通過音視頻服務器與至少一個企業(yè)的呼叫中心(圖1中以多個呼叫中心為例說明)連接。具體地:音視頻客戶端主要是支持音視頻通信的客戶端，比如即時通信的客戶端;音視頻服務器是與音視頻客戶端對應的服務器，可以提供各種音視頻通信的業(yè)務;呼叫中心是和運營商PSTN網(wǎng)絡中的MGW和MGCF網(wǎng)關對接，并處理相關SIP信令、語音富媒體流的平臺。
[0051]本實施例的方法是系統(tǒng)中的音視頻客戶端所執(zhí)行的方法，流程圖如圖2所示，包括:
[0052]步驟101，音視頻客戶端通過音視頻服務器與呼叫中心之間建立網(wǎng)絡會話連接后，通過網(wǎng)絡會話連接接收到呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單。這里第一層級語音菜單并不是指在語音菜單中排在首個層級位置的菜單，而是其中某一層級的語音菜單。
[0053]可以理解，當音視頻客戶端連接到音視頻服務器后，用戶可以通過操作音視頻客戶端，發(fā)起網(wǎng)絡會話連接請求，以請求音視頻客戶端連接到某一呼叫中心，進行網(wǎng)絡會話；當音視頻服務器接收到網(wǎng)絡會話連接請求后，可以分別建立與音視頻客戶端之間和呼叫中心之間的網(wǎng)絡會話連接，這樣就建立了音視頻客戶端通過音視頻服務器與呼叫中心之間的網(wǎng)絡會話連接。
[0054]在建立了網(wǎng)絡會話連接后，呼叫中心會將語音菜單以層級為單位通過該網(wǎng)絡會話連接發(fā)送給音視頻客戶端。
[0055]步驟102，獲取呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系。
[0056]該對應關系是由音視頻服務器配置的，具體可以為輕量級的數(shù)據(jù)交換格式(JavaScript Object Notat1n，JS0N)文件，也可以是可擴展標不語言(Extensive MarkupLanguage，XML)文件等。音視頻客戶端在獲取該對應關系時，可以直接從音視頻服務器下載得到。
[0057]步驟103，根據(jù)步驟101獲取的對應關系查找到第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單。
[0058]步驟104，展示第一可視化菜單，具體地，可以在用戶界面顯示第一可視化菜單所包括的至少一個選項的信息，每個選項分別表示一個功能，比如上傳表單、上傳相片或上傳音視頻等富媒體功能，這里顯示的一個選項的信息可以為所表示的功能名稱。這樣用戶可以選擇任一選項的信息，以發(fā)起該第一層級語音菜單下一層級的語音菜單的傳輸。
[0059]進一步地，為了方便用戶對該第一可視化菜單的操作，音視頻客戶端在展示第一可視化菜單時，在顯示各個選項的信息的同時，可以以語音方式播放至少一個選項的信息，可以包括各個選項的具體內容(比如選項所表示的功能名稱)，或對各個選項的操作的提示信息等。
[0060]進一步地，音視頻客戶端除了可以通過上述步驟101到104接收呼叫中心發(fā)送的語音菜單，還可以接收呼叫中心主動推送的消息，具體地，接收呼叫中心發(fā)送的推送消息，該推送消息包括如下任一消息:通知消息，評價界面消息，業(yè)務處理結果和富媒體消息等。需要說明的是，該推送消息不用通過上述網(wǎng)絡會話連接來接收，而是通過另外的鏈路來接收。
[0061]可見，在本實施例的方法中，音視頻客戶端會通過網(wǎng)絡會話連接接收呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單，根據(jù)該呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系查找到第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單，并展示該第一可視化菜單。這樣用戶可以直接對第一可視化菜單進行操作，實現(xiàn)與呼叫中心的通信，在這個通信過程中，用戶可以比較直觀地對呼叫中心提供的菜單進行操作，而不是通過接聽并操作語音菜單以實現(xiàn)與呼叫中心的通信，極大地方便了用戶操作。且由于呼叫中心在本實施例的方法中發(fā)送的菜單與現(xiàn)有技術方法中發(fā)送的菜單一樣，都是語音菜單，而菜單的可視化實現(xiàn)是由音視頻客戶端來實現(xiàn)，這樣可以兼容現(xiàn)有的多個企業(yè)的呼叫中心。
[0062]在具體的實施例中，當音視頻客戶端在展示了第一可視化菜單后，用戶可以直接操作該第一可視化菜單，以實現(xiàn)與呼叫中心之間的通信，具體可以由如下兩種方式:
[0063](I)參考圖3所示，對于第一可視化菜單中某一類型的選項(即第一選項)的操作，音視頻客戶端可以執(zhí)行如下步驟:
[0064]步驟201，接收用戶對第一可視化菜單中至少一個選項中第一選項的信息的操作信息，顯示信息輸入界面，該信息輸入界面包括輸入如下任一數(shù)據(jù)的輸入接口:圖片數(shù)據(jù)，字符數(shù)據(jù)，視頻數(shù)據(jù)及音頻數(shù)據(jù)。
[0065]其中第一選項并不是指在第一可視化菜單中排在首個位置的選項，而是其中某一個選項。
[0066]步驟202，當從信息輸入界面的輸入接口接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，獲取呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息，該呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息可以由音視頻服務器配置給音視頻客戶端。
[0067]步驟203，根據(jù)呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息直接將用戶輸入的數(shù)據(jù)發(fā)送給呼叫中心，而不用通過音視頻服務器發(fā)送該用戶輸入的數(shù)據(jù)。
[0068](3)參考圖4所示，對于第一可視化菜單中另一類型的選項(即第二選項)的操作，音視頻客戶端可以執(zhí)行如下步驟:
[0069]步驟301，接收用戶對至少一個選項中第二選項的信息的操作信息。
[0070]步驟302，通過上述網(wǎng)絡會話連接將第二選項的指示信息發(fā)送給呼叫中心。
[0071]可以理解，在一般情況下，用戶在通過電話終端與呼叫中心建立語音會話連接后，呼叫中心會將語音菜單發(fā)送到電話終端，而用戶通過電話終端選擇語音菜單中的某一項后，電話終端會將選擇的選項的指示信息發(fā)送給呼叫中心，從而通過這種方式實現(xiàn)電話終端與呼叫中心的通信。本發(fā)明實施例中，為了兼容各種呼叫中心，不用對現(xiàn)有的呼叫中心作任何改變，音視頻客戶端會將用戶選擇的選項的指示信息通過上述網(wǎng)絡會話連接發(fā)送給呼叫中心，這樣呼叫中心才能識別音視頻客戶端發(fā)送的信息，然后進行下一步的處理。
[0072]其中第二選項的指示信息可以是雙音多頻(dual-tone multi frequency,DTMF)鍵的信息，在本實施例中，第一可視化菜單中每一個選項對應一個DTMF鍵。
[0073]步驟303，通過上述網(wǎng)絡會話連接接收呼叫中心發(fā)送的第二選項對應的第二層級語音菜單，根據(jù)對應關系展示第二層級語音菜單對應的第二可視化菜單。其中第二層級語音菜單是上述第一層級語音菜單的下一層級的語音菜單，且展示第二可視化菜單的方法可以如上述展示第一可視化菜單的方法所述，在此不進行贅述。
[0074]本發(fā)明方法實施例二
[0075]提供一種與呼叫中心的通信方法，主要應用于如圖1所示的與呼叫中心的通信系統(tǒng)中，本實施例的方法是系統(tǒng)中的音視頻服務器所執(zhí)行的方法，流程圖如圖5所示，包括:
[0076]步驟401，通過音視頻服務器建立音視頻客戶端與呼叫中心之間的網(wǎng)絡會話連接。
[0077]當音視頻客戶端連接到音視頻服務器后，用戶可以通過操作音視頻客戶端，發(fā)起網(wǎng)絡會話連接請求，以請求音視頻客戶端連接到某一呼叫中心，進行網(wǎng)絡會話;當音視頻服務器接收到網(wǎng)絡會話連接請求后，可以分別建立與音視頻客戶端之間和呼叫中心之間的網(wǎng)絡會話連接，這樣就建立了音視頻客戶端通過音視頻服務器與呼叫中心之間的網(wǎng)絡會話連接。
[0078]步驟402，通過網(wǎng)絡會話連接將呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單發(fā)送給音視頻客戶端。
[0079]在建立了網(wǎng)絡會話連接后，呼叫中心會將語音菜單以層級為單位通過該網(wǎng)絡會話連接發(fā)送給音視頻客戶端，在這個過程中，音頻服務器負責呼叫中心與音視頻客戶端之間信息的轉發(fā)。
[0080]步驟403，將呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系發(fā)送給音視頻客戶端，該對應關系用于音視頻客戶端根據(jù)該對應關系展示第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單，音視頻客戶端具體如何展示第一可視化菜單可以如上述方法實施例一中所述，在此不進行贅述。
[0081]具體地，該對應關系是音視頻服務器配置并發(fā)送給音視頻客戶端的，該對應關系具體可以為JSON文件或XML等格式的文件。
[0082]需要說明的是，上述步驟403，與步驟401和402之間并沒有絕對的順序關系，可以同時執(zhí)行，也可以順序執(zhí)行，圖5中所示的只是其中一種具體的實現(xiàn)方式。
[0083]進一步地，音視頻服務器還可以接收呼叫中心發(fā)送的推送消息，將推送消息發(fā)送給音視頻客戶端，推送消息包括如下任一消息:通知消息，評價界面消息，業(yè)務處理結果和富媒體消息等。需要說明的是，該推送消息可以不用通過上述網(wǎng)絡會話連接轉發(fā)給音視頻客戶端。
[0084]在本實施例的方法中，通過音視頻服務器建立音視頻客戶端與呼叫中心之間的網(wǎng)絡會話連接后，音視頻服務器會將呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單轉發(fā)給音視頻客戶端，且將該呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系發(fā)送給音視頻客戶端，方便音視頻客戶端展示第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單。這樣用戶可以直接對音視頻客戶端展示的第一可視化菜單進行操作，實現(xiàn)與呼叫中心的通信，在這個通信過程中，用戶可以比較直觀地對呼叫中心提供的菜單進行操作，而不是通過接聽并操作語音菜單以實現(xiàn)與呼叫中心的通信，極大地方便了用戶操作。且由于呼叫中心在本實施例的方法中發(fā)送的菜單與現(xiàn)有技術方法中發(fā)送的菜單一樣，都是語音菜單，而菜單的可視化實現(xiàn)是由音視頻客戶端來實現(xiàn)，這樣可以兼容現(xiàn)有的多個企業(yè)的呼叫中心。
[0085]需要說明的是，當音視頻客戶端在展示了第一可視化菜單后，用戶可以直接操作該第一可視化菜單，以實現(xiàn)與呼叫中心之間的通信。具體地，該第一可視化菜單可以包括至少一個選項的信息，這些選項主要可以有兩種類型:
[0086](I)—種情況下，用戶在對某一類型的選項(即第二選項)的信息進行操作時，可以直接觸發(fā)第一層級語音菜單下一層級的語音菜單，即第二層級語音菜單的傳輸。
[0087]在這種情況下，音視頻服務器會通過上述網(wǎng)絡會話連接將音視頻客戶端發(fā)送的用戶選擇的第二選項的指示信息發(fā)送給呼叫中心，然后通過上述網(wǎng)絡會話連接將呼叫中心發(fā)送的第二選項對應的第二層級語音菜單發(fā)送給音視頻客戶端，該第二層語音菜單用于音視頻客戶端根據(jù)上述對應關系展示第二層級語音菜單對應的第二可視化菜單。
[0088](2)另一種情況下，用戶在對另一類型的選項(即第一選項)的信息進行操作時，可以觸發(fā)音視頻客戶端直接將用戶輸入的數(shù)據(jù)發(fā)送給呼叫中心。
[0089]在這種情況下，音視頻服務器需要將呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息配置給音視頻客戶端，該呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息用于音視頻客戶端根據(jù)網(wǎng)絡地址信息將用戶輸入的數(shù)據(jù)發(fā)送給呼叫中心，其中，用戶輸入的數(shù)據(jù)包括如下任一數(shù)據(jù):圖片數(shù)據(jù)，字符數(shù)據(jù)，視頻數(shù)據(jù)及音頻數(shù)據(jù)等富媒體數(shù)據(jù)。這樣對于用戶從音視頻客戶端輸入的數(shù)據(jù)可以直接發(fā)送給呼叫中心，而不需要通過上網(wǎng)絡會話連接發(fā)送給呼叫中心。
[0090]本發(fā)明方法實施例三
[0091]提供一種具體的與呼叫中心的通信方法的應用實例，參考圖6所示，在本實施例中，音視頻客戶端和音視頻服務器分別為即時通信客戶端和即時通信服務器，呼叫中心為某快遞企業(yè)的呼叫中心，本實施的與該快遞呼叫中心的通信方法流程圖如圖7所示，包括:
[0092]步驟501，即時通信客戶端建立通過即時通信服務器與快遞呼叫中心之間的網(wǎng)絡會話連接。
[0093]當即時通信客戶端與即時通信服務器建立通信連接后，即時通信服務器可以提供給即時通信客戶端網(wǎng)絡連接界面，該網(wǎng)絡連接界面包括發(fā)起與快遞呼叫中心的網(wǎng)絡會話連接的按鈕，當用戶點擊該按鈕，即時通信客戶端會發(fā)送網(wǎng)絡會話連接請求給即時通信服務器;這樣即時通信服務器在接收到網(wǎng)絡會話連接請求后，分別建立與即時通信客戶端之間和快遞呼叫中心之間的網(wǎng)絡會話連接。
[0094]步驟502，快遞呼叫中心將第一層級語音菜單通過上述網(wǎng)絡會話連接發(fā)送給即時通信客戶端。
[0095]步驟503，即時通信客戶端從即時通信服務器下載該快遞呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系，根據(jù)該對應關系查找到第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單，展示該第一可視化菜單。
[0096]具體地，如圖8a所示，即時通信客戶端在展示第一可視化菜單時，可以在第一用戶界面顯示3個選項的信息，即“我要寄件”，“快件跟蹤”和“投訴建議”這3個選項，且還可以以語音方式播放這3個選項的提示信息，比如語音提示用戶如何操作這3個選項。
[0097]步驟504，當用戶點擊“快件跟蹤”的按鈕，即時通信客戶端接收用戶對第二選項的信息的操作信息，即對“快件跟蹤”的操作信息，即時通信客戶端會通過上述網(wǎng)絡會話連接將第二選項的指示信息發(fā)送給快遞呼叫中心。
[0098]需要說明的是，現(xiàn)有通過電話終端呼叫快遞呼叫中心后，快遞呼叫中心發(fā)送給電話終端的第一層級語音菜單中，每個語音選項對應一個用戶操作按鍵的信息，比如“快件跟蹤請按2”，這里2為“快件跟蹤”這個語音選項對應的用戶操按鍵的信息，當用戶將2輸入電話終端后，電話終端會將“2”對應的DTMF鍵發(fā)送給快遞呼叫中心。本實施例中，為了兼容現(xiàn)有的各個呼叫中心，第一可視化菜單中的每個選項可以對應一個DTMF鍵，這樣在執(zhí)行本步驟時，即時通信客戶端在發(fā)送第二選項的指示信息時，可以發(fā)送該第二選項對應的DTMF鍵的信息。
[0099]步驟505，快遞呼叫中心將該第二選項對應的第二層級語音菜單通過上述的網(wǎng)絡會話連接發(fā)送給即時通信客戶端，即時通信客戶端根據(jù)對應關系展示第二層級語音菜單對應的第二可視化菜單。
[0100]具體地，如圖Sb所示，即時通信客戶端在展示第二可視化菜單時，可以在第二用戶界面顯示3個選項的信息，8卩“上一級”，“掃碼查詢”和“單號查詢”這3個選項，且還可以以語音方式播放這3個選項的提示信息，比如語音提示用戶如何操作這3個選項。
[0101]步驟506，當用戶點擊“單號查詢”的按鈕，即時通信客戶端接收用戶對第一選項的信息的操作信息，即對“單號查詢”的操作信息，即時通信客戶端會顯示用戶輸入界面，比如圖Sc所示的第三用戶界面，在該第三用戶界面上包括用戶輸入單號數(shù)據(jù)的接口，當用戶在該接口輸入單號，并點擊“確認并提交”的按鈕后，即時通信客戶端會從第三用戶界面上接收到用戶輸入的單號；即時通信客戶端會根據(jù)快遞呼叫中心的統(tǒng)一資源定位器(UniformResource Locator，URL)將用戶輸入的單號直接提交給快遞呼叫中心。
[0102]其中，快遞呼叫中心的URL是即時通信服務器配置給即時通信客戶端的。
[0103]步驟507，快遞呼叫中心可以將用戶輸入的單號對應的快遞信息通過上述網(wǎng)絡會話連接發(fā)送給即時通信客戶端。
[0104]且快遞呼叫中心還可以通過推送消息將快遞信息發(fā)送給即時通信服務器，由即時通信服務器將該推送消息發(fā)送給即時通信客戶端。
[0105]又參考圖9a到圖9c所示，當即時通信客戶端與中國人壽保險(簡稱中國人保)的呼叫中心之間建立網(wǎng)絡會話連接后，中國人保的呼叫中心會將第一層級語音菜單發(fā)送給即時通信客戶端，則即時通信客戶端在展示第一可視化菜單時，可以在如圖9a所示的用戶界面顯示2個選項的信息，即“人工服務”和“自助服務”這2個選項，且還可以以語音方式播放這2個選項的提示信息，比如語音提示用戶如何操作這2個選項。且在該用戶界面上還可以顯示該網(wǎng)絡會話連接的建立時間(比如2秒)，該網(wǎng)絡會話連接的結束按鈕(即圖9a中的掛斷按鈕)等。
[0106]當用戶點擊“人工服務”的按鈕，中國人保的呼叫中心會將第二層級語音菜單發(fā)送給即時通信客戶端，則即時通信客戶端在展示第二可視化菜單時，可以在如圖9b所示的用戶界面顯示3個選項的信息，即“上一級”，“一鍵續(xù)保”和“保單查詢”這3個選項，且還可以以語音方式播放這3個選項的提示信息，比如語音提示用戶如何操作這3個選項。
[0107]當即時通信客戶端接收到對“保單查詢”的操作信息，即時通信客戶端會顯示用戶輸入界面，比如圖9c所示的用戶界面，在該用戶界面上包括用戶輸入車牌或保單號的接口，還有輸入證件號的接口，當用戶從這兩個接口分別輸入保單號和證件號，并點擊“確認”的按鈕后，即時通信客戶端會從該用戶界面上接收到用戶輸入的保單號和證件號；即時通信客戶端會根據(jù)快遞呼叫中心的URL將用戶輸入的信息直接提交給中國人保的呼叫中心，則中國人保的呼叫中心會根據(jù)接收的信息將對應保單的信息發(fā)送給該即時通信客戶端。
[0108]本發(fā)明設備實施例一
[0109]提供一種與呼叫中心的通信裝置，比如上述的音視頻客戶端，其結構示意圖如圖1O所示，具體可以包括:
[0110]菜單接收單元10，用于通過音視頻服務器與呼叫中心之間建立網(wǎng)絡會話連接后，通過所述網(wǎng)絡會話連接接收到呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單；
[0111]關系獲取單元11，用于獲取所述呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系；
[0112]菜單查找單元12，用于根據(jù)所述關系獲取單元11獲取的對應關系查找到所述菜單接收單元10接收的第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單;該關系獲取單元12，具體用于從所述音視頻服務器下載所述可視化菜單與語音菜單的對應關系。
[0113]展示單元13，用于展示所述菜單查找單元12查找的第一可視化菜單。該展示單元13，具體用于在用戶界面顯示第一可視化菜單所包括的至少一個選項的信息。為了方便用戶對該第一可視化菜單的操作，該展示單元13在展示第一可視化菜單時，在顯示各個選項的信息的同時，可以以語音方式播放至少一個選項的信息，可以包括各個選項的具體內容，或對各個選項的操作的提示信息等。
[0114]可見，在本實施例中，與呼叫中心的通信裝置的菜單接收單元10會通過網(wǎng)絡會話連接接收呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單，菜單查找單元12根據(jù)該呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系查找到第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單，并由展示單元13展示該第一可視化菜單。這樣用戶可以直接對第一可視化菜單進行操作，實現(xiàn)與呼叫中心的通信，在這個通信過程中，用戶可以比較直觀地對呼叫中心提供的菜單進行操作，而不是通過接聽并操作語音菜單以實現(xiàn)與呼叫中心的通信，極大地方便了用戶操作。且由于呼叫中心在本實施例中發(fā)送的菜單與現(xiàn)有技術方法中發(fā)送的菜單一樣，都是語音菜單，而菜單的可視化實現(xiàn)是由本實施例的與呼叫中心的通信裝置來實現(xiàn)，這樣可以兼容現(xiàn)有的多個企業(yè)的呼叫中心。
[0115]參考圖11所示，在一個具體的實施例中，與呼叫中心的通信裝置除了可以包括如圖10所示的結構外，還可以包括操作處理單元14，數(shù)據(jù)發(fā)送單元15和推送接收單元16，其中:
[0116]操作處理單元14，用于接收用戶對所述展示單元13展示的至少一個選項中第一選項的信息的操作信息，顯示信息輸入界面，所述信息輸入界面包括輸入如下任一數(shù)據(jù)的輸入接口:圖片數(shù)據(jù)，字符數(shù)據(jù)，視頻數(shù)據(jù)及音頻數(shù)據(jù)；
[0117]數(shù)據(jù)發(fā)送單元15，用于當從所述操作處理單元14顯示的信息輸入界面的輸入接口接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，獲取所述呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息，根據(jù)所述呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息將所述用戶輸入的數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫中心。
[0118]推送接收單元16，用于接收所述呼叫中心發(fā)送的推送消息，所述推送消息包括如下任一消息:通知消息，評價界面消息，業(yè)務處理結果和富媒體消息。
[0119]參考圖12所示，在另一個具體的實施例中，與呼叫中心的通信裝置除了可以包括如圖10所示的結構外，還可以包括操作接收單元17，指示發(fā)送單元18，菜單處理單元19和推送接收單元16，其中:
[0120]操作接收單元17，用于接收用戶對所述展示單元13展示的至少一個選項中第二選項的信息的操作信息；
[0121]指示發(fā)送單元18，用于在所述操作接收單元17接收到對所述第二選項的信息的操作信息后，通過所述網(wǎng)絡會話連接將所述第二選項的指示信息發(fā)送給所述呼叫中心；
[0122]菜單處理單元19，用于通過所述網(wǎng)絡會話連接接收所述呼叫中心發(fā)送的所述第二選項對應的第二層級語音菜單，根據(jù)所述對應關系展示所述第二層級語音菜單對應的第二可視化菜單。
[0123]推送接收單元16，用于接收所述呼叫中心發(fā)送的推送消息，所述推送消息包括如下任一消息:通知消息，評價界面消息，業(yè)務處理結果和富媒體消息。
[0124]需要說明的是，在其它具體的實施例中，與呼叫中心的通信裝置還可以是上述圖11與圖12所示的與呼叫中心的通信裝置的結合，即在呼叫中心的通信裝置中除了包括如圖10所示的結構外，還包括操作處理單元14，數(shù)據(jù)發(fā)送單元15，推送接收單元16，操作接收單元17，指示發(fā)送單元18和菜單處理單元19，在此不進行贅述。
[0125]本發(fā)明設備實施例二
[0126]提供一種與呼叫中心的通信裝置，比如上述的音視頻服務器，其結構示意圖如圖13所示，具體可以包括:
[0127]建立單元20，用于通過所述與呼叫中心的通信裝置建立音視頻客戶端與所述呼叫中心之間的網(wǎng)絡會話連接；
[0128]第一菜單轉發(fā)單元21，用于通過所述建立單元20建立的網(wǎng)絡會話連接將所述呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單發(fā)送給所述音視頻客戶端；
[0129]關系發(fā)送單元22，用于將所述呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系發(fā)送給所述音視頻客戶端，所述對應關系用于所述音視頻客戶端根據(jù)所述對應關系展示所述第一菜單轉發(fā)單元21發(fā)送的第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單。
[0130]在本實施例的裝置中，建立單元20通過本實施例的與呼叫中心的通信裝置建立音視頻客戶端與呼叫中心之間的網(wǎng)絡會話連接后，第一菜單轉發(fā)單元21會將呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單轉發(fā)給音視頻客戶端，且關系發(fā)送單元22會發(fā)送該呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系，方便音視頻客戶端展示第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單。這樣用戶可以直接對音視頻客戶端展示的第一可視化菜單進行操作，實現(xiàn)與呼叫中心的通信，在這個通信過程中，用戶可以比較直觀地對呼叫中心提供的菜單進行操作，而不是通過接聽并操作語音菜單以實現(xiàn)與呼叫中心的通信，極大地方便了用戶操作。且由于呼叫中心在本實施例中發(fā)送的菜單與現(xiàn)有技術方法中發(fā)送的菜單一樣，都是語音菜單，而菜單的可視化實現(xiàn)是由音視頻客戶端來實現(xiàn)，這樣可以兼容現(xiàn)有的多個企業(yè)的呼叫中心。
[0131]參考圖14所示，在另一個具體的實施例中，與呼叫中心的通信裝置除了可以包括如圖13所示的結構外，還可以包括:指示轉發(fā)單元23，第二菜單轉發(fā)單元24，地址配置單元25和推送轉發(fā)單元26，其中:
[0132]指示轉發(fā)單元23，用于如果第一可視化菜單中包括至少一個選項的信息，通過所述建立單元20建立的網(wǎng)絡會話連接將所述音視頻客戶端發(fā)送的用戶選擇的第二選項的指示信息發(fā)送給所述呼叫中心；
[0133]第二菜單轉發(fā)單元24，用于通過所述建立單元20建立的網(wǎng)絡會話連接將所述呼叫中心發(fā)送的所述第二選項對應的第二層級語音菜單發(fā)送給所述音視頻客戶端，所述第二層語音菜單用于所述音視頻客戶端根據(jù)所述對應關系展示所述第二層級語音菜單對應的第二可視化菜單。
[0134]地址配置單元25，用于將所述呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息配置給所述音視頻客戶端，所述呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息用于所述音視頻客戶端根據(jù)所述網(wǎng)絡地址信息將用戶輸入的數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫中心，其中，所述用戶輸入的數(shù)據(jù)包括如下任一數(shù)據(jù):圖片數(shù)據(jù)，字符數(shù)據(jù)，視頻數(shù)據(jù)及音頻數(shù)據(jù)。
[0135]推送轉發(fā)單元26，用于接收所述呼叫中心發(fā)送的推送消息，將所述推送消息發(fā)送給所述音視頻客戶端，所述推送消息包括如下任一消息:通知消息，評價界面消息，業(yè)務處理結果和富媒體消息。
[0136]本發(fā)明設備實施例三
[0137]還提供一種與呼叫中心的通信裝置，其結構示意圖如圖15所示，該與呼叫中心的通信裝置可因配置或性能不同而產(chǎn)生比較大的差異，可以包括一個或一個以上中央處理器(central processing units，CPU)30(例如，一個或一個以上處理器)和存儲器31，一個或一個以上存儲應用程序321或數(shù)據(jù)322的存儲介質32(例如一個或一個以上海量存儲設備)。其中，存儲器31和存儲介質32可以是短暫存儲或持久存儲。存儲在存儲介質32的程序可以包括一個或一個以上模塊(圖示沒標出)，每個模塊可以包括對與呼叫中心的通信裝置中的一系列指令操作。更進一步地，中央處理器30可以設置為與存儲介質32通信，在與呼叫中心的通信裝置上執(zhí)行存儲介質32中的一系列指令操作。
[0138]與呼叫中心的通信裝置還可以包括一個或一個以上電源33，一個或一個以上有線或無線網(wǎng)絡接口 34，一個或一個以上輸入輸出接口 35，和/或，一個或一個以上操作系統(tǒng)323，例如Windows ServerTM,Mac OS XTM，UnixTM,LinuxTM，F(xiàn)reeBSDTM等等。
[0139]上述方法實施例中所述的由音視頻客戶端，和音視頻服務器所執(zhí)行的步驟可以基于該圖15所示的與呼叫中心的通信裝置的結構。
[0140]本發(fā)明實施例還提供一種與呼叫中心的通信系統(tǒng)，其結構示意圖可以如圖1所示，包括音視頻客戶端和音視頻服務器，圖1中所示的呼叫中心是為了方便說明本實施例的系統(tǒng)而畫的，其中音視頻客戶端的結構可以如設備實施例一或三所示的與呼叫中心的通信裝置的結構，音視頻服務器的結構可以如設備實施例二或三所示的與呼叫中心的通信裝置的結構，在此不進行贅述。
[0141]本領域普通技術人員可以理解上述實施例的各種方法中的全部或部分步驟是可以通過程序來指令相關的硬件來完成，該程序可以存儲于一計算機可讀存儲介質中，存儲介質可以包括:只讀存儲器(R0M)、隨機存取存儲器RAM)、磁盤或光盤等。
[0142]以上對本發(fā)明實施例所提供的與呼叫中心的通信方法、系統(tǒng)及相關裝置進行了詳細介紹，本文中應用了具體個例對本發(fā)明的原理及實施方式進行了闡述，以上實施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時，對于本領域的一般技術人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在【具體實施方式】及應用范圍上均會有改變之處，綜上所述，本說明書內容不應理解為對本發(fā)明的限制。
【主權項】
1.一種與呼叫中心的通信方法，其特征在于，包括: 音視頻客戶端通過音視頻服務器與所述呼叫中心之間建立網(wǎng)絡會話連接后，通過所述網(wǎng)絡會話連接接收到所述呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單； 獲取所述呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系； 根據(jù)所述對應關系查找到所述第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單； 展示所述第一可視化菜單。2.如權利要求1所述的方法，其特征在于， 所述展示所述第一可視化菜單，具體包括:在用戶界面顯示第一可視化菜單所包括的至少一個選項的信息； 所述方法還包括:接收用戶對所述至少一個選項中第一選項的信息的操作信息，顯示信息輸入界面，所述信息輸入界面包括輸入如下任一數(shù)據(jù)的輸入接口:圖片數(shù)據(jù)，字符數(shù)據(jù)，視頻數(shù)據(jù)及音頻數(shù)據(jù)； 當從所述信息輸入界面的輸入接口接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，獲取所述呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息； 根據(jù)所述呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息將所述用戶輸入的數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫中心。3.如權利要求1所述的方法，其特征在于， 所述展示所述第一可視化菜單，具體包括:在用戶界面顯示第一可視化菜單所包括的至少一個選項的信息； 所述方法還包括:接收用戶對所述至少一個選項中第二選項的信息的操作信息； 通過所述網(wǎng)絡會話連接將所述第二選項的指示信息發(fā)送給所述呼叫中心； 通過所述網(wǎng)絡會話連接接收所述呼叫中心發(fā)送的所述第二選項對應的第二層級語音菜單，根據(jù)所述對應關系展示所述第二層級語音菜單對應的第二可視化菜單。4.如權利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述展示所述第一可視化菜單還包括:以語音方式播放所述至少一個選項的信息。5.如權利要求1至3任一項所述的方法，其特征在于，所述獲取所述業(yè)務呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系，具體包括:從所述音視頻服務器下載所述可視化菜單與語音菜單的對應關系。6.如權利要求1至3任一項所述的方法，其特征在于，所述方法還包括:接收所述呼叫中心發(fā)送的推送消息，所述推送消息包括如下任一消息:通知消息，評價界面消息，業(yè)務處理結果和富媒體消息。7.—種與呼叫中心的通信方法，其特征在于，包括: 通過音視頻服務器建立音視頻客戶端與所述呼叫中心之間的網(wǎng)絡會話連接； 通過所述網(wǎng)絡會話連接將所述呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單發(fā)送給所述音視頻客戶端； 將所述呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系發(fā)送給所述音視頻客戶端，所述對應關系用于所述音視頻客戶端根據(jù)所述對應關系展示所述第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單。8.如權利要求7所述的方法，其特征在于，所述第一可視化菜單中包括至少一個選項的信息，所述方法還包括: 通過所述網(wǎng)絡會話連接將所述音視頻客戶端發(fā)送的用戶選擇的第二選項的指示信息發(fā)送給所述呼叫中心； 通過所述網(wǎng)絡會話連接將所述呼叫中心發(fā)送的所述第二選項對應的第二層級語音菜單發(fā)送給所述音視頻客戶端，所述第二層語音菜單用于所述音視頻客戶端根據(jù)所述對應關系展示所述第二層級語音菜單對應的第二可視化菜單。9.如權利要求7或8所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 將所述呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息配置給所述音視頻客戶端，所述呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息用于所述音視頻客戶端根據(jù)所述網(wǎng)絡地址信息將用戶輸入的數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫中心，其中，所述用戶輸入的數(shù)據(jù)包括如下任一數(shù)據(jù):圖片數(shù)據(jù)，字符數(shù)據(jù)，視頻數(shù)據(jù)及音頻數(shù)據(jù)。10.如權利要求7或8所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 接收所述呼叫中心發(fā)送的推送消息，將所述推送消息發(fā)送給所述音視頻客戶端，所述推送消息包括如下任一消息:通知消息，評價界面消息，業(yè)務處理結果和富媒體消息。11.一種與呼叫中心的通信裝置，其特征在于，包括: 菜單接收單元，用于通過音視頻服務器與呼叫中心之間建立網(wǎng)絡會話連接后，通過所述網(wǎng)絡會話連接接收到呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單； 關系獲取單元，用于獲取所述呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系； 菜單查找單元，用于根據(jù)所述對應關系查找到所述第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單； 展示單元，用于展示所述第一可視化菜單。12.如權利要求11所述的裝置，其特征在于， 所述展示單元，具體用于在用戶界面顯示第一可視化菜單所包括的至少一個選項的信息; 所述裝置還包括:操作處理單元，用于接收用戶對所述至少一個選項中第一選項的信息的操作信息，顯示信息輸入界面，所述信息輸入界面包括輸入如下任一數(shù)據(jù)的輸入接口:圖片數(shù)據(jù)，字符數(shù)據(jù)，視頻數(shù)據(jù)及音頻數(shù)據(jù)； 數(shù)據(jù)發(fā)送單元，用于當從所述信息輸入界面的輸入接口接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，獲取所述呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息;根據(jù)所述呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息將所述用戶輸入的數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫中心。13.如權利要求11所述的裝置，其特征在于， 所述展示單元，具體用于在用戶界面顯示第一可視化菜單所包括的至少一個選項的信息; 所述裝置還包括:操作接收單元，用于接收用戶對所述至少一個選項中第二選項的信息的操作信息； 指示發(fā)送單元，用于通過所述網(wǎng)絡會話連接將所述第二選項的指示信息發(fā)送給所述呼叫中心； 菜單處理單元，用于通過所述網(wǎng)絡會話連接接收所述呼叫中心發(fā)送的所述第二選項對應的第二層級語音菜單，根據(jù)所述對應關系展示所述第二層級語音菜單對應的第二可視化菜單。14.如權利要求12或13所述的裝置，其特征在于，所述展示單元，還用于以語音方式播放所述至少一個選項的信息。15.如權利要求11至13任一項所述的裝置，其特征在于，所述關系獲取單元，具體用于從所述音視頻服務器下載所述可視化菜單與語音菜單的對應關系。16.如權利要求11至13任一項所述的裝置，其特征在于，還包括: 推送接收單元，用于接收所述呼叫中心發(fā)送的推送消息，所述推送消息包括如下任一消息:通知消息，評價界面消息，業(yè)務處理結果和富媒體消息。17.—種與呼叫中心的通信裝置，其特征在于，包括: 建立單元，用于通過所述與呼叫中心的通信裝置建立音視頻客戶端與所述呼叫中心之間的網(wǎng)絡會話連接； 第一菜單轉發(fā)單元，用于通過所述網(wǎng)絡會話連接將所述呼叫中心發(fā)送的第一層級語音菜單發(fā)送給所述音視頻客戶端； 關系發(fā)送單元，用于將所述呼叫中心的可視化菜單與語音菜單的對應關系發(fā)送給所述音視頻客戶端，所述對應關系用于所述音視頻客戶端根據(jù)所述對應關系展示所述第一層級語音菜單對應的第一可視化菜單。18.如權利要求17所述的裝置，其特征在于，所述第一可視化菜單中包括至少一個選項的信息，所述裝置還包括: 指示轉發(fā)單元，用于通過所述網(wǎng)絡會話連接將所述音視頻客戶端發(fā)送的用戶選擇的第二選項的指示信息發(fā)送給所述呼叫中心； 第二菜單轉發(fā)單元，用于通過所述網(wǎng)絡會話連接將所述呼叫中心發(fā)送的所述第二選項對應的第二層級語音菜單發(fā)送給所述音視頻客戶端，所述第二層語音菜單用于所述音視頻客戶端根據(jù)所述對應關系展示所述第二層級語音菜單對應的第二可視化菜單。19.如權利要求17或18所述的裝置，其特征在于，還包括: 地址配置單元，用于將所述呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息配置給所述音視頻客戶端，所述呼叫中心的網(wǎng)絡地址信息用于所述音視頻客戶端根據(jù)所述網(wǎng)絡地址信息將用戶輸入的數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫中心，其中，所述用戶輸入的數(shù)據(jù)包括如下任一數(shù)據(jù):圖片數(shù)據(jù)，字符數(shù)據(jù)，視頻數(shù)據(jù)及音頻數(shù)據(jù)。20.如權利要求17或18所述的裝置，其特征在于，還包括: 推送轉發(fā)單元，用于接收所述呼叫中心發(fā)送的推送消息，將所述推送消息發(fā)送給所述音視頻客戶端，所述推送消息包括如下任一消息:通知消息，評價界面消息，業(yè)務處理結果和富媒體消息。21.—種與呼叫中心的通信系統(tǒng)，其特征在于，包括音視頻客戶端和音視頻服務器，其中: 所述音視頻客戶端是如權利要求11至16任一項所述的與呼叫中心的通信裝置； 所述音視頻服務器是如權利要求17至20任一項所述的與呼叫中心的通信裝置。
【文檔編號】H04L29/12GK105933555SQ201610409850
【公開日】2016年9月7日
【申請日】2016年6月12日
【發(fā)明人】林玉章
【申請人】騰訊科技（深圳）有限公司