專利名稱：用于對角色進(jìn)行呼叫的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域。更具體而言，本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)電話技術(shù)，特別是處理針對呼叫中心的入站呼叫。
背景技術(shù)：
各種企業(yè)都要處理來自客戶或顧客的大量電話呼叫。為便于對這些大量電話呼叫的處理，許多企業(yè)使用諸如呼叫中心和自動呼叫轉(zhuǎn)接設(shè)備之類的技術(shù)。一般而言，每個呼叫中心都包含有對大量入站或出站呼叫進(jìn)行管理或處理所必需的設(shè)備和個人設(shè)備。入站呼叫中心提供針對來話銷售和客戶服務(wù)請求的支持。例如，入站呼叫中心接收到來自客戶的呼叫，該客戶正尋求獲取關(guān)于某公司所銷售的貨物或服務(wù)的信息，購買那些貨物或服務(wù)，管理其帳目，以及獲取協(xié)助。然而，可將給定呼叫中心中關(guān)于設(shè)備的同樣配置用作為入站呼叫中心或出站呼叫中心。
隨著客戶服務(wù)功能被分割并分配給越來越多的部門和代理，與呼叫轉(zhuǎn)接入站呼叫相關(guān)的問題也日益增多。因此，客戶越發(fā)難以識別正確的客戶服務(wù)組—例如，由于必須找出與該組相關(guān)聯(lián)的電話號碼。識別正確的服務(wù)組的困難包括，識別提供具體服務(wù)(例如，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的放射科)的部門，或識別責(zé)任人或目前正履行特殊職能的人員，例如責(zé)任顧問，日常辦事員，代理經(jīng)理或隨叫兒科醫(yī)師。
出站呼叫中心通常包含用于處理呼入電話并提供所需轉(zhuǎn)接的自動呼叫分配器(ACD)。例如，ACD將呼叫連接到銷售代理，客戶服務(wù)代理或服務(wù)臺工作人員，以及其他人員。ACD還便于對呼入呼叫進(jìn)行自動轉(zhuǎn)接，提示主叫方選擇一個或多個菜單選項(xiàng)并將不能立即應(yīng)答的呼叫放置到保持隊(duì)列中，直至下一個合適的代理變得可用。保持隊(duì)列為主叫方提供音樂，廣告或在當(dāng)前保持隊(duì)列狀態(tài)方面對主叫方進(jìn)行更新的定期插播消息。對菜單選項(xiàng)的響應(yīng)便于通過呼叫中心以最適合方式對呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
由ACD提供的轉(zhuǎn)接和排隊(duì)過去是由人工接線員處理的。例如，客戶將會呼叫客戶服務(wù)號，并且會與接線員連接。主叫方會描述問題的性質(zhì)或所需的服務(wù)，例如會說“我對我的帳單有些疑問”或“我預(yù)訂的商品還未收到?！苯泳€員會確定客戶的需求，而由此對呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接，向該客戶提供呼叫正在處理的口頭承諾，即通過提供諸如“您需要與我們的銷售部門談一下。請稍候，我正在為您連接”之類的響應(yīng)。
利用ACD可為企業(yè)提供用于處理和分配呼入客戶請求的更有效方法，當(dāng)這些請求數(shù)量增多時尤為明顯。一般而言，ACD系統(tǒng)通過多級菜單為主叫方提供提示。通過在客戶端設(shè)備(CPE)上根據(jù)來自ACD的記錄提示選擇號碼、字母和符號而提供客戶輸入。這些提示例如包括“按1進(jìn)行新訂單，按2檢查現(xiàn)有訂單的狀態(tài)，按3進(jìn)行附加選擇，按#鍵重復(fù)這些選項(xiàng)。”這些自動系統(tǒng)通常需要主叫方經(jīng)過數(shù)級菜單選擇，傾聽所有選項(xiàng)，并指出適用的最佳項(xiàng)。由于選項(xiàng)數(shù)量增多，使客戶越發(fā)難以記住各種選項(xiàng)。如果客戶經(jīng)過了許多級菜單而又意外中斷，則客戶必須重新連接，并再次分步通過所有菜單。此外，通常不會對主叫方提供與接線員直接進(jìn)行通話的任何選項(xiàng)。
近年來的技術(shù)進(jìn)步使得能夠利用語音識別系統(tǒng)來便于進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)接和菜單選擇。然而，這些系統(tǒng)并不能避免通過各菜單級。此外，語音識別系統(tǒng)還具有其他問題，包括不能理解所有口語回應(yīng)。由于這些限制，ACD會構(gòu)建起緩慢又障礙重重，而且對客戶產(chǎn)生負(fù)面影響的客戶服務(wù)接口，這并不能達(dá)到滿足客戶服務(wù)需求的目的。
因此，目前需要提供用于能夠以一種對客戶更加友好的方式，對呼叫中心的客戶服務(wù)進(jìn)行自動而有效的轉(zhuǎn)接的系統(tǒng)和方法。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種系統(tǒng)和方法，用于將呼入客戶服務(wù)請求直接轉(zhuǎn)接到最合適的目的地，而客戶不必了解所呼叫的特定電話號碼或分機(jī)號，也無需從一系列菜單或菜單提示中進(jìn)行選擇。根據(jù)本發(fā)明所使用的示例性系統(tǒng)和方法根據(jù)定義好的且獨(dú)立于實(shí)際客戶服務(wù)呼叫而傳送的處理準(zhǔn)則，進(jìn)行自動呼叫轉(zhuǎn)接。
根據(jù)一個實(shí)施例，接收位置或入站呼叫中心從客戶接收處理或轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則，處理或轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則用于識別客戶需要的來自呼叫中心的服務(wù)。當(dāng)該客戶發(fā)起呼入音頻通信(例如，語音呼叫)時，將語音通信數(shù)據(jù)與先前與呼叫中心處接收到的處理準(zhǔn)則相關(guān)聯(lián)，并根據(jù)相關(guān)聯(lián)的處理準(zhǔn)則對音頻通信進(jìn)行轉(zhuǎn)接。將音頻通信轉(zhuǎn)接到合適的目的地或客戶服務(wù)代理，例如特定人員、部門、附屬部門、在設(shè)施內(nèi)部或設(shè)施外部工作的人員、轉(zhuǎn)包商及以上的組合。由于將發(fā)出呼入呼叫的客戶所想要得到的服務(wù)或功能稱為“角色”，即客戶期望呼入呼叫中心執(zhí)行的角色，將根據(jù)本發(fā)明的系統(tǒng)和方法視為允許客戶或主叫方“對角色進(jìn)行呼叫”，發(fā)出語音呼叫以及使得該呼叫與指定所期望角色的傳送數(shù)據(jù)流相關(guān)聯(lián)。用于識別該角色的處理準(zhǔn)則在數(shù)據(jù)流中傳送。在處理準(zhǔn)則中，通過包括附加數(shù)據(jù)，例如除角色之外的數(shù)據(jù)，將附加功能提供給呼叫中心。數(shù)據(jù)流可獨(dú)立于語音流傳送，或結(jié)合語音流傳送。
根據(jù)一個實(shí)施例，提供一種用于處理音頻通信的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括用于識別要應(yīng)用于在發(fā)起實(shí)體與接收實(shí)體之間的音頻通信的處理準(zhǔn)則的裝置；用于與任何音頻通信數(shù)據(jù)相獨(dú)立地，向接收實(shí)體傳送所識別出的處理準(zhǔn)則的裝置；用于在發(fā)起實(shí)體與接收實(shí)體之間建立音頻通信的裝置；用于在接收實(shí)體處，將識別的處理準(zhǔn)則與建立的音頻通信相關(guān)聯(lián)的裝置；以及用于根據(jù)相關(guān)聯(lián)的處理準(zhǔn)則，在接收實(shí)體處對音頻通信進(jìn)行處理的裝置。


圖1表示根據(jù)本發(fā)明用于提供呼入語音呼叫和相關(guān)角色數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的實(shí)施例；以及圖2表示根據(jù)本發(fā)明用于對呼入呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接的方法實(shí)施例的流程圖。
具體實(shí)施例方式
首先參照圖1，說明根據(jù)本發(fā)明的示例性實(shí)施例而使用的系統(tǒng)10。如圖所示，系統(tǒng)10包括一個或多個主叫方12或客戶，以及企業(yè)或呼叫中心14。主叫方12通過使用例如傳統(tǒng)有線電話18、智能電話17、蜂窩電話20或無線電話19作為客戶端設(shè)備(CPE)，經(jīng)由公共交換電話網(wǎng)(PSTN)16與呼叫中心通信。如此處所使用的，智能電話通常為可在同一設(shè)備中提供文本數(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)傳輸?shù)氖殖衷O(shè)備。傳送和接收文本數(shù)據(jù)的能力為智能電話提供了附加功能，這些附加功能包括(但不限于)傳送或接收電子郵件的能力，進(jìn)行即時消息傳送(IM)會話的能力，查看因特網(wǎng)頁或網(wǎng)站的能力和用作為個人數(shù)字助理(PDA)的能力。主叫方12還通過使用支持IP語音(VoIP)的電話24、PDA 27或多媒體計(jì)算機(jī)系統(tǒng)26(包括桌上型系統(tǒng)和膝上型系統(tǒng))作為CPE，經(jīng)由因特網(wǎng)22與呼叫中心14通信。系統(tǒng)10還包括網(wǎng)際協(xié)議(IP)PSTN網(wǎng)關(guān)28，作為PSTN 16與因特網(wǎng)22之間的接口?？赏ㄟ^因特網(wǎng)將PSTN中發(fā)起的電話呼叫轉(zhuǎn)接到呼叫中心，或者通過PSTN直接轉(zhuǎn)接到位于呼叫中心14的自動呼叫分配器(ACD)36。
呼叫中心14還包括多個代理、操作員、專家、后援人員、客戶服務(wù)代理，統(tǒng)稱為客戶服務(wù)代理30。為每個客戶服務(wù)代理30提供用于對音頻通信會話或電話呼叫的音頻部分以及與音頻通信相關(guān)的數(shù)據(jù)輸入和顯示進(jìn)行處理的設(shè)備。如圖所示，每個代理30包括電話32和計(jì)算機(jī)34。盡管所示為分離的設(shè)備，不過也能夠?qū)㈦娫?2和計(jì)算機(jī)34的功能組合到單個設(shè)備中。可將在呼叫中心14內(nèi)的代理30設(shè)置在單個地理位置，或可處在兩個或多個不同的物理位置。代理30的位置和配置對主叫方12是透明的。
呼叫中心14包括ACD 36以便通過呼叫中心14對呼入呼叫進(jìn)行處理和轉(zhuǎn)接。在一個實(shí)施例中，呼叫中心14還包括專用小型交換機(jī)(PBX)38，通過PBX 38能夠?qū)CD 36線路進(jìn)行轉(zhuǎn)接，以便提供對于呼叫中心14的通用承載接口支持。盡管示出了兩個不同的設(shè)備，不過還可使用使用組合ACD/PBX。通過ACD 36提供與PSTN 16的直接接口。通過Web服務(wù)器40提供與因特網(wǎng)的接口。提供一個或多個數(shù)據(jù)庫42，以便存儲代理所需的信息，包括(但不限于)技術(shù)支持信息、客戶信息、角色列表和價格列表。每個數(shù)據(jù)庫42還可包括用于運(yùn)行根據(jù)本發(fā)明的方法的計(jì)算機(jī)可執(zhí)行代碼。代理30、ACD 36、PBX 38、Web服務(wù)器40和數(shù)據(jù)庫42跨越一個或多個網(wǎng)絡(luò)44進(jìn)行通信。適合的網(wǎng)絡(luò)44包括例如以太網(wǎng)的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、安全局域和廣域網(wǎng)、安全無線網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)級網(wǎng)絡(luò)、存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)、虛擬專用網(wǎng)、安全虛擬專用網(wǎng)、網(wǎng)際區(qū)域網(wǎng)、網(wǎng)際安全網(wǎng)絡(luò)、個人區(qū)域網(wǎng)絡(luò)以及它們的組合。位于每個代理30處的電話32可與網(wǎng)絡(luò)44直接通信，或者可通過計(jì)算機(jī)34與網(wǎng)絡(luò)44通信。
參照圖2，說明根據(jù)本發(fā)明用于接收和處理音頻通信(例如，電話呼叫)的方法200的示例性實(shí)施例。為了根據(jù)所需客戶服務(wù)對呼入呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接，對要用于在發(fā)起實(shí)體與接收實(shí)體之間的音頻通信的處理準(zhǔn)則進(jìn)行識別206。這些處理準(zhǔn)則是向接收實(shí)體請求的服務(wù)或角色的表示，以及發(fā)起實(shí)體的標(biāo)識，并且可包括(但不限于)客戶名、地址、電話號碼、生日、社會安全號碼、客戶號碼、部門名稱、產(chǎn)品名稱、由接收實(shí)體所要執(zhí)行的服務(wù)的標(biāo)識、角色名稱、音頻通信轉(zhuǎn)接數(shù)據(jù)、安全數(shù)據(jù)、認(rèn)證數(shù)據(jù)以及它們的組合。適于識別處理準(zhǔn)則的方法包括在發(fā)起實(shí)體處輸入用戶定義的處理準(zhǔn)則。在另一實(shí)施例中，通過從包含有多個處理準(zhǔn)則的預(yù)定列表中選擇至少一個處理準(zhǔn)則，來限定處理準(zhǔn)則。包含處理準(zhǔn)則的預(yù)定列表能夠由發(fā)起實(shí)體或接收實(shí)體維護(hù)(例如，通過添加新準(zhǔn)則，去除舊準(zhǔn)則以及修改現(xiàn)有準(zhǔn)則)。優(yōu)選地，預(yù)定列表由接收實(shí)體維護(hù)。
在一個實(shí)施例中，由發(fā)起實(shí)體利用用于發(fā)起音頻通信的設(shè)備的輸入功能，來輸入或選擇處理準(zhǔn)則。例如，如果發(fā)起實(shí)體正在使用電話，則將處理準(zhǔn)則作為使用電話上的按鍵輸入的字母數(shù)字串來輸入?；蛘撸砂l(fā)起實(shí)體使用分立且獨(dú)立于用于建立音頻通信的任何設(shè)備的設(shè)備來輸入或選擇處理準(zhǔn)則。如圖1所示，單個位置27可包括與PSTN相連的用于發(fā)起電話呼叫的有線電話18和與因特網(wǎng)相連的用于識別所需處理準(zhǔn)則的獨(dú)立計(jì)算機(jī)26。
能夠由接收實(shí)體讀取并理解的任何合適的語言或語法都可用于識別或構(gòu)建處理準(zhǔn)則。合適語言的示例包括(但不限于)可擴(kuò)展標(biāo)記語言(XML)、計(jì)算機(jī)可讀代碼、二進(jìn)制代碼、縮寫、自然語言、圖標(biāo)、包括莫爾斯代碼的音頻信號、使用例如公開密鑰基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(PKI)的編碼語言、數(shù)字信號以及它們的組合。
在一個實(shí)施例中，將處理準(zhǔn)則在發(fā)起實(shí)體處作為特寫關(guān)鍵字進(jìn)行識別和輸入，這將在接收實(shí)體處需要最少的處理?；蛘撸幚頊?zhǔn)則是自由形式的，這將在接收實(shí)體處需要更多的分析和處理。
在一個實(shí)施例中，將處理準(zhǔn)則作為關(guān)鍵字進(jìn)行處理。如果關(guān)鍵字為處理系統(tǒng)所知，例如，如果關(guān)鍵字是從接收實(shí)體所提供的列表中選擇出的，則處理構(gòu)成簡單的數(shù)據(jù)庫查詢。如果有一個或多個關(guān)鍵字未知，則應(yīng)用基于語言的分析以便將未知的關(guān)鍵字與已知的關(guān)鍵字相關(guān)聯(lián)。例如，將未知關(guān)鍵字“帳目(account)”和“支付(pay)”映射到已知關(guān)鍵字“開帳單(billing)”。
或者，將處理準(zhǔn)則處理為自由形式的文本。在一個實(shí)施例中，基于語言的分析用于處理自由形式的文本?；谡Z言的分析包括識別自然語言語句或段落中的關(guān)鍵字。在語句“我對我的帳單有疑問”中，識別出關(guān)鍵字“疑問”和“帳單”，并將該呼叫轉(zhuǎn)接到開帳單部門。在語句“我訂購的商品還未到貨”中，識別出關(guān)鍵字“訂購”和“到貨”，并將呼叫轉(zhuǎn)接到發(fā)貨部門。
如果識別出處理準(zhǔn)則，則將這些處理準(zhǔn)則傳送210到接收實(shí)體，以便根據(jù)處理準(zhǔn)則對音頻通信進(jìn)行評估和處理。盡管能夠與建立音頻通信并行地將處理準(zhǔn)則傳送到接收實(shí)體，不過最好使得處理準(zhǔn)則到接收實(shí)體的傳送與音頻通信的建立無關(guān)，且預(yù)先于音頻通信的建立。對于識別處理準(zhǔn)則，利用能夠傳送處理準(zhǔn)則和建立音頻通信的單個設(shè)備，或使用用于傳送處理準(zhǔn)則和建立音頻通信的分立設(shè)備，能夠?qū)⑻幚頊?zhǔn)則傳送到接收實(shí)體。
如果識別和傳送了所需處理準(zhǔn)則，則在發(fā)起實(shí)體與接收實(shí)體之間建立音頻通信205?？梢允褂媚軌蛟趦蓚€或更多個實(shí)體之間提供至少為單向和最好為雙向的音頻通信數(shù)據(jù)交換的任何類型的音頻通信。適合的音頻通信包括同步通信、電話通信(包括有線、無線、蜂窩、衛(wèi)星、模擬、數(shù)字或基于IP語音的(VoIP)的電話通信)、以及上述通信的組合。其他適合的音頻通信包括雙向無線通信和包括基于Web的電話會議系統(tǒng)的電話會議系統(tǒng)。音頻通信可建立在任何適合的網(wǎng)絡(luò)或包括公共交換電話網(wǎng)(PSTN)、局域網(wǎng)和諸如因特網(wǎng)或萬維網(wǎng)之類的廣域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)的組合上。在一個實(shí)施例中，音頻通信為使用PSTN的電話呼叫。在另一實(shí)施例中，音頻通信為使用因特網(wǎng)的VoIP呼叫。用于VoIP音頻通信的適合的控制協(xié)議包括會話發(fā)起協(xié)議(SIP)。
合適的發(fā)起實(shí)體包括自動實(shí)體和能夠發(fā)起音頻通信的在線人員或參與者。這些發(fā)起實(shí)體包括(但不限于)主叫方、客戶、節(jié)目參與者、買方、學(xué)生、病人以及上述的組合。一般而言，發(fā)起實(shí)體為從接收實(shí)體獲得所需貨物或服務(wù)的目的而發(fā)起或建立音頻通信。盡管合適的接收實(shí)體包括與發(fā)起實(shí)體同樣類型的實(shí)體，不過接收實(shí)體通常為提供貨物或服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)。接收實(shí)體的示例具體包括(但不限于)銷售產(chǎn)品的公司、提供基于Web的課程的大學(xué)和為公眾提供信息的政府機(jī)構(gòu)。
在一個實(shí)施例中，每個接收實(shí)體包括入站音頻通信的多個目的地或終端點(diǎn)。這些終端點(diǎn)包括(但不限于)銷售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、登記員、自動支持、視頻會議、隨叫醫(yī)師、兒科醫(yī)師、應(yīng)救室和帳目管理。在一個實(shí)施例中，接收實(shí)體為包含有多個目的地的呼叫中心。盡管通常與公司相關(guān)，不過呼叫中心的概念可應(yīng)用于包括大學(xué)、醫(yī)院和政府機(jī)構(gòu)的目的地的任何集合。此外，在接收實(shí)體處為與發(fā)起實(shí)體進(jìn)行交互所需的接口或呈現(xiàn)(包括顯示接口)因發(fā)起實(shí)體所使用的源、傳送模式和設(shè)備的不同而不同。此外，發(fā)起方可請求或要求包括翻譯服務(wù)的附加或輔助處理，以及包括授權(quán)和認(rèn)證的安全功能。
用于識別處理準(zhǔn)則、傳送處理準(zhǔn)則和建立音頻通信的各種配置由用于執(zhí)行這些任務(wù)的設(shè)備和協(xié)議的類型來定義。在一個實(shí)施例中，音頻通信為IP語音(VoIP)的電話呼叫或音頻通信。通過使用與因特網(wǎng)通信的支持VoIP的設(shè)備來建立該音頻通信。在一個實(shí)施例中，例如膝上型計(jì)算機(jī)、PDA、照相機(jī)電話、智能電話或游戲控制臺的設(shè)備在有線或無線網(wǎng)絡(luò)上建立音頻通信，而且，這些設(shè)備存儲有邏輯數(shù)據(jù)。這些邏輯數(shù)據(jù)包括(但不限于)附加個人信息、設(shè)備專用信息和用戶專用數(shù)據(jù)。這些邏輯數(shù)據(jù)與該通信以及處理準(zhǔn)則信息一起進(jìn)行傳送，以幫助或加強(qiáng)音頻通信。在一個實(shí)施例中，在呼叫中心中將邏輯數(shù)據(jù)用于呼叫處理目的，包括提供轉(zhuǎn)接、在接收端上的呈現(xiàn)、以及進(jìn)一步處理以將呼叫轉(zhuǎn)接到后續(xù)處理。
使用例如在基于Web的環(huán)境中的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備識別所需處理準(zhǔn)則。因此，發(fā)起實(shí)體能夠?qū)σ蛱鼐W(wǎng)進(jìn)行瀏覽和沖浪，訪問與接收實(shí)體相關(guān)聯(lián)的Web站點(diǎn)。使用超級鏈接、彈出式菜單、屏幕和調(diào)查問卷的組合，對所需服務(wù)進(jìn)行識別并將其傳送到接收實(shí)體。對處理準(zhǔn)則的識別包括將這些準(zhǔn)則表示成使用適合的協(xié)議進(jìn)行傳送的可擴(kuò)展標(biāo)記語言(XML)文檔。在一個實(shí)施例中，適合的協(xié)議包括用于VoIP通信的協(xié)議。XML的使用允許有健壯(robust)的標(biāo)記和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。在一個實(shí)施例中，使用會話發(fā)起協(xié)議(SIP)傳送處理準(zhǔn)則。在2005年1月8日遞交的US專利申請No.11/031,927中披露了用于通過VoIP通信轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)的適合方法，該文獻(xiàn)在此全文引作參考。
在一個實(shí)施例中，例如計(jì)算機(jī)或PDA的第一設(shè)備用于觀看與提供所需服務(wù)或商品的接收實(shí)體或企業(yè)相關(guān)的Web站點(diǎn)網(wǎng)頁。在這種基于Web的環(huán)境內(nèi)，第一設(shè)備用于使用Web站點(diǎn)的可用圖形接口工具來識別處理準(zhǔn)則，例如，客戶的電話號碼，或所需的部門，例如，會計(jì)部門。一旦將其識別出，則通過一個或多個網(wǎng)絡(luò)將處理準(zhǔn)則傳送到接收實(shí)體。在一個實(shí)施例中，在基于Web的環(huán)境中使用彈出式屏幕傳送處理準(zhǔn)則。作為響應(yīng)，接收實(shí)體通過Web接口將電話號碼轉(zhuǎn)發(fā)到發(fā)起實(shí)體。發(fā)起實(shí)體使用與第一設(shè)備相分離的第二設(shè)備，在發(fā)起實(shí)體與接收實(shí)體之間建立音頻通信。在一個實(shí)施例中，在PSTN上通過使用諸如傳統(tǒng)電話的CPE作為第二設(shè)備來建立音頻通信。轉(zhuǎn)發(fā)的電話號碼用于建立音頻通信。使用轉(zhuǎn)發(fā)的電話號碼提供了在處理準(zhǔn)則與音頻通信之間的關(guān)聯(lián)。在另一實(shí)施例中，當(dāng)接收到處理準(zhǔn)則時，接收實(shí)體將目的地標(biāo)識(例如，IP地址)轉(zhuǎn)發(fā)到發(fā)起實(shí)體。然后，發(fā)起實(shí)體例如使用VoIp發(fā)出針對該目的地標(biāo)識的音頻呼叫。
在一個實(shí)施例中，使用單個設(shè)備識別和傳送處理準(zhǔn)則，并建立音頻通信。在一個實(shí)施例中，單個設(shè)備包括傳統(tǒng)PSTN電話。電話上的鍵盤用于選擇處理準(zhǔn)則的字母數(shù)字指示，并將其傳送到接收實(shí)體。然后，將電話用于建立實(shí)際音頻通信。
在另一實(shí)施例中，單個設(shè)備為智能電話。智能電話的文本傳送與接收功能用于識別和傳送處理準(zhǔn)則，電話功能用于建立音頻通信。在一個優(yōu)選實(shí)施例中，當(dāng)向服務(wù)供應(yīng)商發(fā)出呼叫時，除處理準(zhǔn)則外，智能電話還傳送關(guān)于智能電話的技術(shù)規(guī)范數(shù)據(jù)。智能電話提供許多服務(wù)和可定制下載的數(shù)據(jù)。該動態(tài)數(shù)據(jù)(例如，服務(wù)類型、電話上軟件的類型、電話類型和電話上任何附加軟件的標(biāo)識)被接收實(shí)體或服務(wù)中心使用，以提供新的服務(wù)，或提供對智能電話上的服務(wù)的更新和補(bǔ)丁。智能電話下載新技術(shù)的能力使得每部智能電話都有可能不同，并且在服務(wù)呼叫時，服務(wù)供應(yīng)商在與智能電話用戶通話的同時，能夠獲得這些定制和動態(tài)的信息。
在一個實(shí)施例中，在呼叫期間為智能電話提供更高的安全級別。例如，智能電話發(fā)送與接收實(shí)體所發(fā)出的語音提問結(jié)合使用的密鑰，以便提供多級安全系統(tǒng)。該實(shí)施例利于進(jìn)行多個安全詢問，其中將本地行為的結(jié)果提供給遠(yuǎn)程安全機(jī)構(gòu)，以用作認(rèn)證或授權(quán)的一部分。由于智能電話提供附加安全密鑰信息，從而能夠發(fā)出對于每次授權(quán)需要不同響應(yīng)的語音提問。因此，如果電話丟失或失竊，不會危及安全性。
當(dāng)在發(fā)起實(shí)體與接收實(shí)體之間建立起音頻通信時，將先前傳送的轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則與音頻通信相關(guān)聯(lián)220(圖2)。在接收實(shí)體處執(zhí)行處理準(zhǔn)則與正確音頻通信的關(guān)聯(lián)。處理準(zhǔn)則包括足夠量的數(shù)據(jù)或信息，以提供音頻通信的轉(zhuǎn)接和呈現(xiàn)(rendering)，以及提供與音頻通信相關(guān)聯(lián)的任何輔助功能。使用呼叫電話號碼、用于進(jìn)行呼叫的數(shù)據(jù)信道、或適于該設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)功能的其他手段，將處理準(zhǔn)則與后續(xù)電話呼叫相關(guān)聯(lián)。在一個實(shí)施例中，通過在傳送的處理準(zhǔn)則中包括識別標(biāo)簽，來利于處理準(zhǔn)則與音頻通信之間的關(guān)聯(lián)。適合的識別標(biāo)簽包括與發(fā)起實(shí)體相關(guān)聯(lián)的電話號碼或統(tǒng)一資源定位器(URI)。識別標(biāo)簽用于例如通過使用典型Web瀏覽器或主叫方識別系統(tǒng)所提供的信息將處理準(zhǔn)則與音頻通信相關(guān)聯(lián)。
如果建立起音頻通信以及與該音頻通信相關(guān)聯(lián)的期望處理準(zhǔn)則，則根據(jù)相關(guān)聯(lián)的處理準(zhǔn)則對音頻通信進(jìn)行處理225。一般而言，處理涉及評估和執(zhí)行處理準(zhǔn)則。如圖2所示，首先確定處理準(zhǔn)則是否包含關(guān)于音頻通信到接收實(shí)體內(nèi)的一個或多個目的地的轉(zhuǎn)接的信息或數(shù)據(jù)230。如果轉(zhuǎn)接數(shù)據(jù)存在，則相應(yīng)對音頻通信進(jìn)行轉(zhuǎn)接240。例如，處理準(zhǔn)則可包括對接收實(shí)體內(nèi)的目的地的識別，并且將音頻通信轉(zhuǎn)接到所識別的目的地。
如果處理準(zhǔn)則不包括轉(zhuǎn)接數(shù)據(jù)，則在接收方處針對與音頻通信的呈現(xiàn)有關(guān)的數(shù)據(jù)對處理準(zhǔn)則進(jìn)行評估250。如果存在呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，則相應(yīng)呈現(xiàn)音頻通信270。如果未存在呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，則執(zhí)行任何附加的處理準(zhǔn)則，包括安全功能260。
如果接收方不能對一個或多個準(zhǔn)則進(jìn)行處理，則根據(jù)預(yù)定的缺省準(zhǔn)則對音頻通信進(jìn)行處理。例如，如果未提供任何轉(zhuǎn)接或角色信息，如果轉(zhuǎn)接信息不準(zhǔn)確，或者如果轉(zhuǎn)接信息受到破壞，則將音頻通信轉(zhuǎn)接到缺省位置，例如，再線操作員或典型的提示菜單。
根據(jù)本發(fā)明的各種示例性實(shí)施例可取決于所用設(shè)備和音頻通信的類型。一般而言，與本發(fā)明的示例性實(shí)施例一起使用的系統(tǒng)可被劃分成三個子系統(tǒng)—終端用戶子系統(tǒng)、傳送子系統(tǒng)和處理子系統(tǒng)。在一個實(shí)施例中，根據(jù)本發(fā)明的方法用于通過呼叫中心對入站電話呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接。在主叫方與呼叫中心之間發(fā)起電話呼叫，將用于電話呼叫的轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則從主叫方傳送到呼叫中心。在一個實(shí)施例中，通過使用設(shè)置在主叫方處的設(shè)備轉(zhuǎn)發(fā)指示所需轉(zhuǎn)接的字母數(shù)字表示，來傳送轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則?；蛘?，轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則獨(dú)立于呼叫地進(jìn)行傳送，并與呼叫中心處的電話呼叫相關(guān)聯(lián)。然后，通過呼叫中心根據(jù)轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則對電話呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接。在一個實(shí)施例中，轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則包括在呼叫中心內(nèi)的至少一個目的地的標(biāo)識、要由呼叫中心執(zhí)行的角色的標(biāo)識以及其組合?？蓮睦缬珊艚兄行木S護(hù)的轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則預(yù)定列表中選出轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則。
在一個實(shí)施例中，電話呼叫為基于VoIP的電話呼叫，傳送轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則的步驟包括以用于VoIP電話呼叫的協(xié)議語言在XML文檔中傳送轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則，所述XML文檔被附加以控制數(shù)據(jù)呼叫。
在一個示例性實(shí)施例中，發(fā)起實(shí)體為具有基于會話發(fā)起協(xié)議(SIP)的電話的用戶。用戶按照想要從接收實(shí)體獲得的角色的字母數(shù)字指示撥出號碼和按鍵。將字母數(shù)字指示的文本作為標(biāo)簽數(shù)據(jù)傳送到接收實(shí)體?；赟IP的電話建立與接收實(shí)體的音頻通信。接收實(shí)體接收語音呼叫和數(shù)據(jù)，并使用該數(shù)據(jù)根據(jù)預(yù)期角色對呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接。在一個實(shí)施例中，接收實(shí)體接收語音呼叫和數(shù)據(jù)，并基本在同一時刻使用該數(shù)據(jù)對呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
在一個實(shí)施例中，Web瀏覽器向接收實(shí)體傳送處理準(zhǔn)則，在接收實(shí)體處的主叫方-ID功能將處理準(zhǔn)則與在特定時期內(nèi)發(fā)出的呼入呼叫相關(guān)聯(lián)。在一個實(shí)施例中，使用蜂窩電話鍵入電話號碼，以及通過使用電話鍵盤或小型鍵盤輸入表示被呼叫角色的關(guān)鍵字。蜂窩電話或全功能桌面型電話允許發(fā)起實(shí)體輸入所呼叫號碼或從預(yù)編程的目錄(或公共或?qū)Ｓ?中選擇號碼，然后從角色的預(yù)定列表中選擇一個或多個角色。在一個實(shí)施例中，角色列表是通用的，并可應(yīng)用于任何被呼叫的號碼?；蛘?，每個角色列表是特定于電話號碼的，并與相關(guān)的電話號碼一起存儲在目錄條目中。
當(dāng)從公共目錄選出電話號碼和列表時，被叫實(shí)體維護(hù)角色列表，從而允許接收實(shí)體容易地改變列表，并維護(hù)單個聯(lián)系電話號碼，而與接收實(shí)體呼叫中心內(nèi)部的轉(zhuǎn)接變化無關(guān)。內(nèi)部轉(zhuǎn)接變化對于主叫方是透明的。對“開帳單”和“發(fā)貨”記錄有單獨(dú)電話號碼或分機(jī)號碼的主叫方保持最新的個人目錄，以便對其處理。如果主叫方在個人目錄中與角色關(guān)鍵字“開帳單”和“發(fā)貨”一起保存單個電話號碼，則在接收端的任何變化都嚴(yán)格地保持在接收端處，不會影響主叫方。
本發(fā)明的目的還在于提供一種包含有機(jī)器可執(zhí)行或計(jì)算機(jī)可執(zhí)行的代碼的機(jī)器可讀或計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，而且當(dāng)被機(jī)器或計(jì)算機(jī)讀取時，該代碼使得機(jī)器或計(jì)算機(jī)根據(jù)傳送到用于根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例接收音頻通信的實(shí)體的優(yōu)先級準(zhǔn)則，對入站音頻通信進(jìn)行轉(zhuǎn)接。機(jī)器可讀或計(jì)算機(jī)可讀代碼可為能夠由機(jī)器或計(jì)算機(jī)讀取和執(zhí)行的任何類型的代碼或語言，而且能夠按照本領(lǐng)域已知且可用的任何適合的語言或語法進(jìn)行表示，這些語言包括機(jī)器語言、匯編語言、更高級語言、面向?qū)ο蟮恼Z言和腳本語言。計(jì)算機(jī)可執(zhí)行代碼可存儲在任何適合的存儲介質(zhì)上，或存儲在與根據(jù)本發(fā)明的系統(tǒng)所使用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信并可通過該網(wǎng)絡(luò)訪問的數(shù)據(jù)庫(包括設(shè)置在其中的數(shù)據(jù)庫)上，并能夠在如本領(lǐng)域所公知且可用的任何適合的硬件平臺上執(zhí)行。
盡管此處所披露的本發(fā)明的示意性實(shí)施例顯然實(shí)現(xiàn)了本發(fā)明的目的，不過應(yīng)該理解，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以設(shè)計(jì)出多種修改以及其他實(shí)施例。此外，任何實(shí)施例的特征和/或元件還可單個使用或結(jié)合其他實(shí)施例使用，根據(jù)本發(fā)明的方法的步驟或元素可按照任何適合的順序進(jìn)行或執(zhí)行。因此，應(yīng)該理解，在不偏離本發(fā)明精神的條件下，所附權(quán)利要求意在覆蓋所有這樣的修改和實(shí)施例。
權(quán)利要求
1.一種用于處理音頻通信的方法，所述方法包括識別要應(yīng)用于在發(fā)起實(shí)體與接收實(shí)體之間的音頻通信的處理準(zhǔn)則；與任何音頻通信數(shù)據(jù)相獨(dú)立地，向接收實(shí)體傳送所識別出的處理準(zhǔn)則；在發(fā)起實(shí)體與接收實(shí)體之間建立音頻通信；在接收實(shí)體處，將識別的處理準(zhǔn)則與建立的音頻通信相關(guān)聯(lián)；以及根據(jù)相關(guān)聯(lián)的處理準(zhǔn)則，在接收實(shí)體處對音頻通信進(jìn)行處理。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中，在建立音頻通信之前，將識別的處理準(zhǔn)則傳送到接收實(shí)體。
3.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中，識別處理準(zhǔn)則的步驟包括，從處理準(zhǔn)則的預(yù)定列表中選擇至少一個處理準(zhǔn)則。
4.根據(jù)權(quán)利要求3的方法，還包括，從由接收實(shí)體維護(hù)的處理準(zhǔn)則列表中識別所述處理準(zhǔn)則。
5.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括，使用單個設(shè)備傳送處理準(zhǔn)則，以及建立音頻通信。
6.根據(jù)權(quán)利要求5的方法，其中，該單個設(shè)備包括設(shè)置在發(fā)起實(shí)體處的音頻通信設(shè)備；以及傳送處理準(zhǔn)則的步驟還包括，使用設(shè)置在發(fā)起實(shí)體處的音頻通信設(shè)備，將字母數(shù)字指示轉(zhuǎn)發(fā)到接收實(shí)體。
7.根據(jù)權(quán)利要求5的方法，其中，該單個設(shè)備能夠傳送和接收文本數(shù)據(jù)和音頻通信數(shù)據(jù)。
8.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中，識別處理準(zhǔn)則的步驟還包括，使用可擴(kuò)展標(biāo)記語言來表示處理準(zhǔn)則。
9.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中傳送處理準(zhǔn)則的步驟包括，使用會話發(fā)起協(xié)議來轉(zhuǎn)發(fā)處理準(zhǔn)則；以及建立音頻通信的步驟包括，建立IP語音音頻通信。
10.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中識別處理準(zhǔn)則的步驟包括，使用第一設(shè)備在基于Web的環(huán)境中識別處理準(zhǔn)則；傳送處理準(zhǔn)則的步驟包括，在一個或多個網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳送；建立音頻通信的步驟包括，使用獨(dú)立于第一設(shè)備的第二設(shè)備建立音頻通信；以及將處理準(zhǔn)則與音頻通信相關(guān)聯(lián)的步驟包括，響應(yīng)于所傳送的處理準(zhǔn)則，將來自接收實(shí)體的唯一電話號碼轉(zhuǎn)發(fā)到傳送實(shí)體，該唯一電話號碼用于建立音頻通信。
11.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中，處理準(zhǔn)則包括音頻通信轉(zhuǎn)接數(shù)據(jù)、安全數(shù)據(jù)、要由接收實(shí)體提供的服務(wù)的標(biāo)識或它們的組合。
12.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中，對音頻通信進(jìn)行處理的步驟包括基于相關(guān)聯(lián)的處理準(zhǔn)則識別接收實(shí)體內(nèi)的目的地；以及將音頻通信轉(zhuǎn)接到識別出的目的地。
13.一種用于通過呼叫中心對入站電話呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接的方法，所述方法包括與入站電話呼叫相獨(dú)立地將用于入站電話呼叫的轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則從主叫方傳送到呼叫中心；發(fā)起在主叫方與呼叫中心之間的入站電話呼叫；以及通過呼叫中心根據(jù)轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則對入站電話呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
14.根據(jù)權(quán)利要求13的方法，其中，傳送轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則的步驟包括，使用設(shè)置在主叫方處的設(shè)備對表示轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則的字母數(shù)字指示進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。
15.根據(jù)權(quán)利要求13的方法，其中，在發(fā)起入站電話呼叫之前，將轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則傳送到呼叫中心。
16.根據(jù)權(quán)利要求13的方法，還包括，從呼叫中心維護(hù)的轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則的預(yù)定列表中識別出至少一個轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則。
17.根據(jù)權(quán)利要求13的方法，其中，轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則包括在呼叫中心內(nèi)的至少一個目的地的標(biāo)識、要由呼叫中心執(zhí)行的角色的標(biāo)識、或它們的組合。
18.根據(jù)權(quán)利要求13的方法，其中，發(fā)起電話呼叫的步驟包括，發(fā)起基于IP語音的電話呼叫，傳送轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則的步驟包括在可擴(kuò)展標(biāo)記語言文檔中傳送轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則。
19.根據(jù)權(quán)利要求18的方法，還包括使用會話發(fā)起協(xié)議控制電話呼叫。
20.一種用于處理音頻通信的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括用于識別要應(yīng)用于在發(fā)起實(shí)體與接收實(shí)體之間的音頻通信的處理準(zhǔn)則的裝置；用于與任何音頻通信數(shù)據(jù)相獨(dú)立地，向接收實(shí)體傳送所識別出的處理準(zhǔn)則的裝置；用于在發(fā)起實(shí)體與接收實(shí)體之間建立音頻通信的裝置；用于在接收實(shí)體處，將識別的處理準(zhǔn)則與建立的音頻通信相關(guān)聯(lián)的裝置；以及用于根據(jù)相關(guān)聯(lián)的處理準(zhǔn)則，在接收實(shí)體處對音頻通信進(jìn)行處理的裝置。
21.根據(jù)權(quán)利要求20的系統(tǒng)，還包括用于在建立音頻通信之前，將識別的處理準(zhǔn)則傳送到接收實(shí)體的裝置。
22.根據(jù)權(quán)利要求20的系統(tǒng)，其中用于識別處理準(zhǔn)則的裝置包括用于從處理準(zhǔn)則的預(yù)定列表中選擇至少一個處理準(zhǔn)則的裝置。
23.根據(jù)權(quán)利要求22的系統(tǒng)，還包括用于從由接收實(shí)體維護(hù)的處理準(zhǔn)則列表中識別所述處理準(zhǔn)則的裝置。
24.根據(jù)權(quán)利要求20的系統(tǒng)，還包括用于使用單個設(shè)備傳送處理準(zhǔn)則，以及建立音頻通信的裝置。
25.根據(jù)權(quán)利要求24的系統(tǒng)，其中，該單個設(shè)備包括設(shè)置在發(fā)起實(shí)體處的音頻通信設(shè)備；以及用于傳送處理準(zhǔn)則的裝置還包括用于使用設(shè)置在發(fā)起實(shí)體處的音頻通信設(shè)備，將字母數(shù)字指示轉(zhuǎn)發(fā)到接收實(shí)體的裝置。
全文摘要
公開了用于對角色進(jìn)行呼叫的方法和系統(tǒng)。本發(fā)明提供用于將呼入客戶服務(wù)請求直接轉(zhuǎn)接到呼叫中心內(nèi)最合適目的地，而客戶無需了解要呼叫的具體電話號碼和分機(jī)號碼，也無需從一系列菜單進(jìn)行選擇的方法和系統(tǒng)。接收位置或入站呼叫中心接受來自客戶的語音呼叫。呼入語音呼叫包括相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)流。該數(shù)據(jù)流由入站呼叫中心進(jìn)行處理，用于將呼叫轉(zhuǎn)接到合適的目的地或客戶服務(wù)代理，例如特定人員、部門、附屬部門、在設(shè)施內(nèi)部或設(shè)施外部工作的人員、轉(zhuǎn)包商及以上的組合。通過與語音數(shù)據(jù)一起包括附加數(shù)據(jù)，例如除轉(zhuǎn)接數(shù)據(jù)之外的數(shù)據(jù)，來提供附加功能。
文檔編號H04M3/42GK1882012SQ20061009276
公開日2006年12月20日 申請日期2006年6月14日 優(yōu)先權(quán)日2005年6月15日
發(fā)明者埃蒂斯·斯藤, 巴里·雷巴, 威廉·F·耶羅梅, 瑪麗婭·R·埃布林 申請人:國際商業(yè)機(jī)器公司