專利名稱：在呼叫中心環(huán)境中控制移動代理可用性的方法和設(shè)備的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種在呼叫中心環(huán)境中控制移動代理的可用性的方法和設(shè)備，具體地說，本發(fā)明涉及一種用于控制移動代理的可用性的方法和設(shè)備，以將用戶服務(wù)呼叫從呼叫中心接收到他們的移動電話。
背景技術(shù)：
現(xiàn)今的商業(yè)業(yè)務(wù)比以往任何時(shí)候都更加依賴于有效的呼叫中心服務(wù)。公司每天在電話上處理日益增長的業(yè)務(wù)量，呼叫中心是目前以協(xié)定的和管理化的方式接收這些來自商業(yè)客戶的事務(wù)的唯一實(shí)用的解決辦法。同時(shí)，商業(yè)客戶和公司的工作人員日益變得更具有移動性。
考慮到上述問題，現(xiàn)有技術(shù)給出了自然的方法，利用這些方法，客戶能夠從移動終端訪問呼叫中心并且呼叫中心能夠接通移動的工作人員。名稱為“Pocket Concierge and multimedia，wireless call centre systemand method”的美國專利申請US2002/0006787 A1提出了一種應(yīng)用軟件和呼叫中心系統(tǒng)，其經(jīng)由移動應(yīng)用程序?yàn)橛脩籼峁┗诤艚兄行牡姆?wù)。但是，該申請文件沒有解決提供該服務(wù)的代理的移動性。該申請文件引作參考。
名稱為“Call Distribution in an intelligent network to mobile operators”的歐洲專利EP 1 185 064 A2提出一種方法，用該方法呼叫中心能夠與其移動的工作人員連通。移動操作者即移動客戶服務(wù)代表被分配給來自呼叫中心的呼叫。但是這些移動代理需要在蜂窩網(wǎng)絡(luò)的HLR(原地位置注冊簿)注冊以便接收呼叫，并且在分配呼叫中需要同移動網(wǎng)絡(luò)基層結(jié)構(gòu)結(jié)點(diǎn)協(xié)商。因此在該申請文件中描述的該方法依賴于底層的蜂窩式GSM網(wǎng)絡(luò)組件，這很明顯是一個(gè)很大的缺點(diǎn)。在蜂窩網(wǎng)絡(luò)中HLR已經(jīng)是一個(gè)最擁擠的結(jié)點(diǎn)，任何從HLR或其他網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)請求可用性的服務(wù)在設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)上都是非常麻煩的。另一個(gè)缺點(diǎn)是呼叫中心操作人員連續(xù)地依賴于提供蜂窩服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)操作人員。該文件引作參考。
名稱為“Network-centric self administered call centre with intelligentmobile agent terminals”的美國專利6,785,380 B2記載了在一種異構(gòu)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中提供各種一般服務(wù)的配備有JiniTM協(xié)議移動終端的移動代理。這種體系結(jié)構(gòu)依賴于Sun Microsystem開發(fā)的新JiniTM協(xié)議。但是該公開沒有提供控制移動代理的可用性的任何解決辦法，這在采用移動代理的任何呼叫中心的操作中是一個(gè)關(guān)鍵問題。很明顯這個(gè)公開有嚴(yán)重缺陷。該專利文獻(xiàn)結(jié)合于此供參考。

發(fā)明內(nèi)容
所研究的本發(fā)明涉及一種用于在呼叫中心環(huán)境中有效地控制移動代理可用性的系統(tǒng)和方法。本發(fā)明的另一個(gè)目的是在不依賴于提供通信服務(wù)的移動網(wǎng)絡(luò)操作員的情況下提供在呼叫中心環(huán)境中有效控制移動代理可用性的系統(tǒng)和方法。
本發(fā)明的一方面涉及一種設(shè)備，其包括呼叫中心、至少一個(gè)移動站和安裝在該移動站的客戶應(yīng)用程序。該移動站由移動代理使用，該移動代理是諸如用戶服務(wù)代表之類的人，要讓移動代理接收并回答商業(yè)客戶的呼叫。商業(yè)客戶呼叫該呼叫中心，該呼叫中心通常具有0800號碼或類似的有線或無線服務(wù)號碼。該呼叫中心將這些呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給代理，其中一些代理是具有外線(outlined)移動站和客戶應(yīng)用程序的移動代理。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給所述移動站時(shí)該客戶應(yīng)用程序甄別(screen)并且處理該呼叫，例如通過給該呼叫高于移動代理的個(gè)人呼叫的優(yōu)先級、或?qū)⒃摵艚屑尤氲却?duì)列、或?qū)⒃摵艚修D(zhuǎn)發(fā)給另一個(gè)代理來處理該呼叫。處理呼叫的規(guī)則可以從呼叫中心服務(wù)器傳送，或者該規(guī)則可以被修改，例如可以用用戶接口經(jīng)由該移動站將參數(shù)賦給客戶應(yīng)用程序。
根據(jù)本發(fā)明的另一方面，移動代理可以將自身注冊到呼叫中心以接收呼叫?？蛻魬?yīng)用程序可以自動注冊該移動代理，并開始甄別呼入的呼叫。在一些實(shí)施例中，該呼入的呼叫根據(jù)某些參數(shù)，例如產(chǎn)生呼叫的時(shí)間、呼叫的初始號碼等，被給予優(yōu)先級。例如，客戶應(yīng)用程序可以將最高優(yōu)先級給重要用戶，次高優(yōu)先級給源于某個(gè)呼叫中心的呼叫號碼或另一個(gè)號碼，而最低優(yōu)先級給個(gè)人呼叫?？蛻魬?yīng)用程序?qū)⒑羧肼?lián)系信息(incoming contact)按照優(yōu)先級等級饋送給移動代理，因此，移動代理能夠自動地處理最最緊急的最重要任務(wù)(assignment)。很明顯，在一些實(shí)施例中，優(yōu)先級分類和呼叫處理規(guī)則可以由呼叫中心、移動站或兩者修改或更新。
根據(jù)本發(fā)明控制移動代理的可用性的方法包括至少一個(gè)移動站、至少一個(gè)呼叫中心服務(wù)器，其特征在于，至少一個(gè)客戶應(yīng)用程序安裝在該移動站上，至少一個(gè)客戶應(yīng)用程序和/或該呼叫中心服務(wù)器控制至少一個(gè)移動代理的可用性以接收呼叫。
根據(jù)本發(fā)明控制移動代理的可用性的設(shè)備包括至少一個(gè)移動站、至少一個(gè)呼叫中心服務(wù)器，其特征在于至少一個(gè)客戶應(yīng)用程序安裝或被安排成安裝在至少一個(gè)移動站上，至少一個(gè)客戶應(yīng)用程序和/或該呼叫中心服務(wù)器被安排成控制至少一個(gè)移動代理的可用性以接收呼叫。
根據(jù)本發(fā)明包括用于控制移動代理的可用性的軟件程序產(chǎn)品的存儲器單元包括至少一個(gè)被安排成安裝在該移動站的客戶應(yīng)用程序，該客戶應(yīng)用程序被安排成與至少一個(gè)呼叫中心服務(wù)器軟件無線傳遞數(shù)據(jù)，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序被安排成控制該移動代理的可用性以從至少一個(gè)呼叫中心接收呼叫。
根據(jù)本發(fā)明包括用于控制移動代理的可用性的軟件程序產(chǎn)品的存儲器單元包括至少一個(gè)呼叫中心服務(wù)器軟件，其被安排成與安裝在移動站上的至少一個(gè)客戶應(yīng)用程序無線傳遞數(shù)據(jù)，其特征在于，該呼叫中心服務(wù)器軟件被安排成通過控制所述移動代理的移動站上的客戶應(yīng)用程序控制該移動代理的可用性以接收呼叫。
很顯然，本發(fā)明對所有各方都帶來很大益處。由于提高處理呼叫的效率，呼叫中心能力增加了，客戶得到更好的服務(wù)。由于代理或客戶服務(wù)代表可以通過注冊而工作，而不必實(shí)際在該呼叫中心，他們在工作中能夠享受更大的移動性和自由度。經(jīng)營該呼叫中心的公司對移動代理工作人員將獲得更多的控制并且在該組織(organization)中能夠按優(yōu)先次序更好地安排任務(wù)，而不必構(gòu)造在蜂窩式無線網(wǎng)絡(luò)中協(xié)商不同網(wǎng)絡(luò)元素的復(fù)雜解決方案。
除了上述的優(yōu)點(diǎn)并參考前述優(yōu)點(diǎn)，本發(fā)明的最佳模式的實(shí)施例被認(rèn)為是包括安裝有客戶應(yīng)用程序的移動站，該客戶應(yīng)用程序的特點(diǎn)在于代理描述文件(profile)和由呼叫中心更新的處理規(guī)則。移動代理通過打開“工作描述文件”而使用移動站來工作，并且該客戶應(yīng)用程序?qū)⒃撘苿哟碜缘皆摵艚兄行?，通過打開該工作描述文件，該客戶應(yīng)用程序?qū)⒆钄鄠€(gè)人呼叫或來源于該呼叫中心之外的別處的任何其他呼叫。該客戶應(yīng)用程序能夠進(jìn)行阻斷，如通過程序地產(chǎn)生“線路忙”信號，或者通過將該被阻斷的呼叫引導(dǎo)到自動留言機(jī)。


下面將結(jié)合附圖參考示范性實(shí)施例更加詳細(xì)地描述本發(fā)明，其中圖1A以流程圖的形式示出本發(fā)明方法10的實(shí)施例，圖1B以流程圖的形式示出本發(fā)明方法11的更加詳細(xì)的實(shí)施例，圖2從呼叫中心的觀點(diǎn)以流程圖的形式示出本發(fā)明方法的20的實(shí)施例，
圖3從移動代理的觀點(diǎn)以流程圖的形式示出本發(fā)明方法的30的實(shí)施例，圖4以方塊圖的形式示出根據(jù)本發(fā)明的通信網(wǎng)絡(luò)和元件的實(shí)施例40，圖5以方塊圖的形式示出根據(jù)本發(fā)明的呼叫中心服務(wù)器的實(shí)施例50，圖6以方塊圖的形式示出根據(jù)本發(fā)明的移動站的實(shí)施例60，圖7以方塊圖的形式示出根據(jù)本發(fā)明的包括客戶應(yīng)用程序的存儲器單元的實(shí)施例70，圖8以方塊圖的形式示出根據(jù)本發(fā)明的包括呼叫中心服務(wù)器軟件的存儲器單元的實(shí)施例80，圖9以示意圖的方式示出根據(jù)本發(fā)明的本發(fā)明的包括示范性描述文件、活動和規(guī)則的處理方法的實(shí)施例90。
一些實(shí)施例在從屬權(quán)利要求中描述。
具體實(shí)施例方式
在圖1A的步驟100中，該呼叫中心接收呼入的用戶呼叫。該呼叫中心通常具有呼叫中心服務(wù)器與之連接的有線或無線0800號碼。該呼叫中心服務(wù)器采用至少一個(gè)或若干個(gè)線路以處理該呼入的呼叫。該呼叫中心服務(wù)器通常是計(jì)算機(jī)，用于將呼入的呼叫從接入線路連接至代理，該代理可以是在呼叫中心設(shè)施處或者是移動代理。在步驟101該呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給移動代理。
在步驟102至少一個(gè)客戶應(yīng)用程序和/或呼叫中心服務(wù)器控制該移動代理的可用性以接收呼叫。這可以按多種方式發(fā)生，例如，通過阻斷不想要的呼叫、維持呼叫排隊(duì)、給某些呼叫優(yōu)先級、對某些呼叫產(chǎn)生程序的線路忙信號、對某些呼叫產(chǎn)生程序的不可用、連接至下一個(gè)代理、將呼叫返回到呼叫中心、置于隊(duì)列中、賦予某種優(yōu)先級、移動隊(duì)列中的呼叫等。
很顯然，根據(jù)本發(fā)明步驟100、101和102的任何變更都是可能的。
在圖1B的步驟100中，該呼叫中心接收呼入的用戶呼叫。該呼叫中心通常具有呼叫中心服務(wù)器與之連接的有線或無線0800號碼。該呼叫中心服務(wù)器采用至少一個(gè)或若干個(gè)線路以處理呼入的呼叫。該呼叫中心服務(wù)器通常是將該呼入的呼叫從接入線路連接于代理的計(jì)算機(jī)，該代理可以是在呼叫中心設(shè)施處或者是移動代理。在一些實(shí)施例中，該呼叫中心服務(wù)器包括下述設(shè)備中的任何設(shè)備至少一個(gè)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、至少一個(gè)磁盤陣列、至少一個(gè)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、至少一個(gè)應(yīng)用程序服務(wù)器、至少一個(gè)外部電話中心、至少一個(gè)虛擬電話和/或至少一個(gè)SIP(通話起始協(xié)議)和/或H.323電話。該呼叫中心可以是任何裝有計(jì)算機(jī)并構(gòu)造成接收并處理呼入的客戶呼叫的設(shè)備，例如問詢幫助臺設(shè)施、預(yù)定設(shè)施或CRM(用戶關(guān)系管理)設(shè)施。
在步驟110，用戶呼叫被轉(zhuǎn)發(fā)給移動代理。移動代理通常是呼叫中心設(shè)施所服務(wù)的該機(jī)構(gòu)的雇員，例如客戶服務(wù)代表或裝備有移動站并且與之無線通信連接的人。在一些實(shí)施例中，該移動站是GSM、GSM-數(shù)據(jù)、IP-RAN、UMTS、WAP、Teldesic、Inmarsat、Iridium、GPRS、CDMA-數(shù)據(jù)、WCDMA-數(shù)據(jù)、HTTP、H.323、SMS、MMS、email-LAN、TCP/IP、imode、Globalstar和/或WLAN兼容移動電話，PDA和/或便攜式計(jì)算機(jī)。
在步驟120中，客戶呼叫在移動站被接收，當(dāng)該呼叫呼入該移動站并被接收時(shí)，在步驟130，安裝在所述移動站的客戶應(yīng)用程序甄別該呼入的用戶呼叫。客戶應(yīng)用程序通常是安裝在該移動站并設(shè)計(jì)成在所述移動站的操作系統(tǒng)下運(yùn)行的軟件應(yīng)用程序。例如，客戶應(yīng)用程序可以是在SymbianTM操作系統(tǒng)下運(yùn)行的客戶應(yīng)用程序，或在MicrosoftTM操作系統(tǒng)下運(yùn)行的客戶應(yīng)用程序。在甄別期間，客戶應(yīng)用程序檢查該呼入的電話呼叫的所有或一些屬性。在一些實(shí)施例中，甄別始發(fā)電話號碼、呼叫ID、當(dāng)前時(shí)間、來自同一號碼的上一次呼叫時(shí)間、在移動站的“聯(lián)系信息(Contact)”目錄中的匹配、或任何其他屬性。
在步驟140中，根據(jù)該移動站的呼叫處理規(guī)則處理該用戶呼叫。在一些實(shí)施例中，呼入呼叫的屬性影響該處理。例如，在一些實(shí)施例中，來自呼叫中心的呼叫總是要讓其通過，除非移動代理忙于處理來自同一呼叫中心的呼叫。如果移動代理忙于其他呼叫者，這個(gè)呼叫者通過產(chǎn)生程序的“線路忙”信號或不可用信號而被切斷，并且使來自呼叫中心的呼叫通過而由移動代理服務(wù)。
在一些實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序包含用于處理呼入呼叫或呼出呼叫的規(guī)則或至少有一條規(guī)則的規(guī)則集。有時(shí)候至少一個(gè)規(guī)則是固定的，和/或至少一個(gè)規(guī)則是可修改的和/或可更新的。呼叫中心服務(wù)器通過與移動站和所述客戶應(yīng)用程序無線通信來管理存儲在該客戶應(yīng)用程序中的所述規(guī)則。在一些實(shí)施例中還能夠從該移動站和/或客戶應(yīng)用程序的用戶接口修改規(guī)則和與該規(guī)則相關(guān)的參數(shù)，而在一些實(shí)施例中，該規(guī)則直接存儲在客戶應(yīng)用程序和/或移動站中。在一些實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序?qū)⒑羧牒艚卸x到某一類別并利用分配給所述類別的規(guī)則來處理所述呼入呼叫。在一些實(shí)施例中客戶應(yīng)用程序還能夠阻斷呼入呼叫和/或呼出呼叫。
在本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序包括用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同處理規(guī)則的不同的描述文件。例如，140的處理規(guī)則可以定義不同的活動，諸如程序的線路忙信號、程序的不可用、連接至下一個(gè)代理、將呼叫返回到呼叫中心、放置在隊(duì)列中、賦予某種優(yōu)先級、在呼叫隊(duì)列中移動等。在呼入呼叫需要滿足的某種條件下定義活動，例如滿足某種條件的呼叫，或?qū)儆谀承l件所定義類別的呼叫可以啟動一個(gè)活動。例如在“工作”描述文件中客戶應(yīng)用程序可以將最高優(yōu)先級賦予重要客戶，將次高優(yōu)先級賦予源于呼叫中心的呼叫或另一個(gè)號碼的呼叫，而最低優(yōu)先級賦予個(gè)人呼叫，或只是讓來自呼叫中心的呼叫通過而阻斷來自其他號碼的呼叫。
結(jié)合方法10、20和30說明的任何規(guī)則、例子、活動、類別、優(yōu)先級次序、描述文件等也可以與方法11一起應(yīng)用。很顯然，根據(jù)本發(fā)明，方法10、11、20、30和其任何步驟可以改變次序。
在圖2的步驟200中，呼叫中心管理移動代理的隊(duì)伍(fleet)。在一些實(shí)施例中，移動代理伴隨有在呼叫中心設(shè)施處的“固定”代理。在步驟210中，該呼叫中心通過無線或有線通信連接傳送呼叫處理規(guī)則給移動代理，該呼叫處理規(guī)則優(yōu)選通過簡單地傳輸一個(gè)文件給該移動站而被更新，該文件可以被客戶應(yīng)用程序讀取。
在一些實(shí)施例中，與客戶應(yīng)用程序和呼叫中心的所有通信經(jīng)由無線電話或網(wǎng)絡(luò)間連接發(fā)生，并且從網(wǎng)絡(luò)元件的觀點(diǎn)來看對任何其他通信是無關(guān)緊要的。換句話說，在許多實(shí)施例中，移動站之間的、客戶應(yīng)用程序和呼叫中心之間的通信不在諸如GSM層的蜂窩式無線電層，而諸如GSM層是在網(wǎng)絡(luò)的交通層，諸如GSM-數(shù)據(jù)層文件是一個(gè)例子。
在步驟220，該呼叫中心接收呼入的用戶呼叫。在步驟230，該呼叫根據(jù)呼叫處理規(guī)則傳遞到移動代理。在一些實(shí)施例中，該呼叫中心具有呼叫處理規(guī)則的不同陣列，這些陣列可以是類似于或不類似于在客戶應(yīng)用程序中所用的呼叫處理規(guī)則。例如，呼叫中心可以根據(jù)移動代理的技能、客戶帳戶、語言技能、需要的技能、技能等級、呼叫優(yōu)先級、服務(wù)等級要求，呼叫者的類別、或移動代理或呼叫客戶的個(gè)人的和/或職業(yè)的描述文件的任何其他方面，將用戶呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給移動代理。很顯然，呼叫中心可以應(yīng)用任何規(guī)則、類別、優(yōu)先級次序、描述文件或任何其他手段處理已經(jīng)在前面描述的呼叫。
在步驟240，客戶應(yīng)用程序根據(jù)傳送的呼叫規(guī)則處理該呼入的呼叫。在一些實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序總是讓來自至少某一個(gè)特定的號碼的呼叫通過，例如，呼叫中心的號碼。在其他實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序也掛斷間歇性電話呼叫，并讓來自呼叫中心服務(wù)器的呼叫通過。在另一些實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序和/或呼叫中心服務(wù)器可以維持呼叫隊(duì)列。
結(jié)合方法10、11和30相聯(lián)系說明的任何規(guī)則、例子、活動、類別、優(yōu)先級次序、描述文件等也可以與方法20一起應(yīng)用。很顯然，根據(jù)本發(fā)明，方法10、11、20、30及其任何步驟可以改變次序。
在圖3的步驟300中移動代理在呼叫中心注冊。根據(jù)本發(fā)明移動代理能夠在許多不同的呼叫中心注冊，有時(shí)甚至使特定的移動代理同時(shí)在多于一個(gè)呼叫中心注冊。在步驟310該移動代理接收呼入呼叫。在一些實(shí)施例中，該移動代理接收個(gè)人和業(yè)務(wù)呼叫或任何能接收的呼叫。
在步驟320，該呼入呼叫由安裝在該移動站的客戶應(yīng)用程序進(jìn)行甄別。在一些實(shí)施例中，甄別初始電話號碼、呼叫ID、當(dāng)前時(shí)間、來自同一號碼的最近一次呼叫時(shí)間、在移動站的“聯(lián)系信息”目錄中的匹配，或任何其他屬性。在步驟330，客戶應(yīng)用程序根據(jù)提取的屬性和處理規(guī)則、類別、優(yōu)先級次序等處理該呼入呼叫?？蛻魬?yīng)用程序可以采取不同的活動，諸如程序的線路忙信號、程序的不可用、連接至下一個(gè)代理、將呼叫返回到呼叫中心、放置在隊(duì)列中、賦予某種優(yōu)先級、在呼叫隊(duì)列中移動等。在一些實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序和/或呼叫中心服務(wù)器分析在隊(duì)列中的呼入呼叫的優(yōu)先級，并按照優(yōu)先級次序處理至所述移動代理的呼入呼叫。很顯然，當(dāng)移動代理在接收呼入呼叫時(shí)該呼叫中心服務(wù)器和客戶應(yīng)用程序可以處于連續(xù)地通信連接，并且該呼叫中心或客戶應(yīng)用程序可以處理該呼入呼叫。在步驟340中，該移動代理按照由客戶應(yīng)用程序提供的次序處理呼叫。
在一些實(shí)施例中，呼叫的應(yīng)答和/或處理命令由呼叫中心服務(wù)器提供，或者呼叫中心服務(wù)器至少部分地干預(yù)呼叫的處理和/或回答次序。
結(jié)合方法10、11和20說明的任何規(guī)則、例子、活動、類別、優(yōu)先級等級、描述文件等也可以與方法30一起應(yīng)用。很顯然，根據(jù)本發(fā)明，方法10、11、20、30及其任何步驟可以改變次序。
圖4給出一種設(shè)備，用于控制至少一個(gè)移動代理440、441的可用性，該移動代理裝備有至少一個(gè)移動站420、421、422和至少一個(gè)安裝在該移動站的客戶應(yīng)用程序430、431、432。該至少一個(gè)呼叫中心服務(wù)器400、401和至少一個(gè)客戶應(yīng)用程序430、431、432被安排成無線傳輸數(shù)據(jù)。至少一個(gè)客戶應(yīng)用程序430、431、432和/或該呼叫中心400、401被安排成控制該移動代理440、441的可用性，以接收來自用戶電話410、411的呼叫。
在一個(gè)實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序430、431、432被安排成包含用于處理呼入移動站420、421、422的呼入呼叫和/或從其呼出的呼出呼叫的規(guī)則或至少有一條規(guī)則的規(guī)則集。有時(shí)至少一個(gè)規(guī)則是固定的，和/或至少一個(gè)規(guī)則是可修改和/或更新的。該呼叫中心服務(wù)器400、401被安排成通過與移動站420、421、422和所述客戶應(yīng)用程序無線通信來管理儲存在該客戶應(yīng)用程序430、431、432中的所述規(guī)則。這些規(guī)則可以經(jīng)由在移動站420、421、422或客戶應(yīng)用程序430、431、432的用戶接口而被修改。
在一些實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序430、431、432被安排成對不期望呼入呼叫程序地產(chǎn)生線路忙信號。在另一些實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序430、431、432被安排成將呼入呼叫定義成某種類別并利用分配給所述類別的規(guī)則處理所述呼入呼叫。此外，客戶應(yīng)用程序430、431、432能夠被安排成具有包含用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同處理規(guī)則的不同的描述文件。
在許多實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序430、431、432被安排成阻斷呼入的和/或呼出的呼叫。有時(shí)該客戶應(yīng)用程序430、431、432被安排成使來自至少某一個(gè)特定號碼的呼叫總是通過，例如呼叫中心服務(wù)器400、401的號碼。當(dāng)移動代理440、441已經(jīng)選擇阻斷所有個(gè)人呼叫和與工作無關(guān)的呼叫的“工作”描述文件時(shí)，可以對此特別地設(shè)置。在另一些實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序430、431、432甚至被安排成掛斷間歇性電話呼叫并讓來自呼叫中心服務(wù)器400、401的呼叫通過。
在一些實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序430、431、432和/或成呼叫中心服務(wù)器400、401被安排成維持呼叫排隊(duì)。有時(shí)客戶應(yīng)用程序430、431、432和/或成呼叫中心服務(wù)器400、401被安排成分析在所述隊(duì)列中的呼入呼叫的優(yōu)先級，并被安排成按照優(yōu)先級的次序處理到所述移動代理440、441的呼入呼叫。
圖5示出呼叫中心服務(wù)器的實(shí)施例50。該呼叫中心服務(wù)器通常是PC或Unix服務(wù)器計(jì)算機(jī)或所述計(jì)算機(jī)陣列。呼叫中心通常具有至少一個(gè)呼叫中心服務(wù)器500與之連接的有線或無線0800號碼。該呼叫中心服務(wù)器500被安排成至少采用一個(gè)或若干個(gè)線路以處理呼入呼叫。呼叫中心服務(wù)器500通常是將呼入的呼叫從接入線路連接到代理的計(jì)算機(jī)，該代理可以是在該呼叫中心的設(shè)施處或是移動代理。
在一些實(shí)施例中，呼叫中心服務(wù)器500包括下述設(shè)備中的任何設(shè)備至少一個(gè)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器530、至少一個(gè)磁盤陣列540、至少一個(gè)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器550、至少一個(gè)應(yīng)用程序服務(wù)器520、至少一個(gè)外部電話中心512、至少一個(gè)虛擬電話中心511和/或至少一個(gè)SIP和/或H.323電話510。該呼叫中心服務(wù)器500可以安裝在任何裝有計(jì)算機(jī)并構(gòu)造成接收并處理呼入的用戶呼叫的設(shè)備中，例如，幫助臺、預(yù)定設(shè)施或CRM(用戶關(guān)系管理)設(shè)施。
圖6示出根據(jù)本發(fā)明的移動站的實(shí)施例60。該移動站600通常是GSM、GSM-數(shù)據(jù)、，IP-RAN、UMTS、WAP、Teldesic、Inmarsat、Iridium、GPRS、CDMA-數(shù)據(jù)、WCDMA-數(shù)據(jù)、HTTP、H.323、SMS、MMS、email-LAN、TCP/IP、imode、Globalstar和/或WLAN兼容移動電話，PDA和/或便攜式計(jì)算機(jī)。在許多實(shí)施例中，它至少包括一個(gè)無線電連接630、至少一個(gè)顯示器610和一些輸入裝置620，例如鍵盤或觸摸板。
該移動站具有存放和安裝軟件應(yīng)用程序的存儲器和/或磁盤空間。根據(jù)本發(fā)明該客戶應(yīng)用程序通常是安裝在該移動站并且設(shè)計(jì)成在所述移動站的操作系統(tǒng)下運(yùn)行的軟件應(yīng)用程序。例如，在一些實(shí)施例中客戶應(yīng)用程序可以是在SymbianTM操作系統(tǒng)下運(yùn)行的客戶應(yīng)用程序，或在MicrosoftTM操作系統(tǒng)下運(yùn)行的客戶應(yīng)用程序。
圖7示出存儲單元70的實(shí)施例，其包括用于控制移動代理的可用性的軟件程序產(chǎn)品。至少一個(gè)客戶應(yīng)用程序710被安排成安裝在移動站上，并且該客戶應(yīng)用程序710被安排成與至少一個(gè)呼叫中心服務(wù)器軟件無線傳輸數(shù)據(jù)。該客戶應(yīng)用軟件710被安排成控制該移動代理的可用性以從至少一個(gè)呼叫中心接收呼叫。
在許多實(shí)施例中，該客戶應(yīng)用程序710和通信裝置驅(qū)動器730是GSM、GSM-數(shù)據(jù)、IP-RAN、UMTS、WAP、Teldesic、Inmarsat、Iridium、GPRS、CDMA-數(shù)據(jù)、WCDMA-數(shù)據(jù)、HTTP、H.323、SMS、MMS、email-LAN、TCP/IP、imode、Globalstar和/或WLAN兼容軟件應(yīng)用程序。根據(jù)本發(fā)明，該客戶應(yīng)用程序710通常安裝在移動站上并且設(shè)計(jì)成在該操作程序安裝在其上的該移動站的操作系統(tǒng)下運(yùn)行的軟件應(yīng)用程序。在一些實(shí)施例中客戶應(yīng)用程序710可以是在SymbianTM操作系統(tǒng)下運(yùn)行的客戶應(yīng)用程序，或在MicrosoftTM操作系統(tǒng)下運(yùn)行的客戶應(yīng)用程序。
在許多實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序710包含用于處理呼入該移動站的呼入呼叫或從該移動站呼出的呼出呼叫的規(guī)則或至少有一條規(guī)則的規(guī)則集。有時(shí)至少一個(gè)規(guī)則是固定的，和/或至少一個(gè)規(guī)則是可修改的和/或可更新的。例如該客戶應(yīng)用程序被安排成對一些不期望的呼入呼叫程序地產(chǎn)生線路忙信號。在一些實(shí)施例中，該客戶應(yīng)用程序被安排成將呼入呼叫定義到某種類別并且利用賦予所述類別的規(guī)則來處理所述呼入呼叫。在另外一些實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序被安排成具有包含用于呼入呼叫的和呼出呼叫的不同處理規(guī)則的不同的描述文件。在一些實(shí)施例中呼叫處理規(guī)則、描述文件、類別、目錄信息、對諸如聯(lián)系信息目錄或任何其他目錄的另一個(gè)呼叫管理軟件的接口、聯(lián)系信息數(shù)據(jù)被安排成被存儲在呼叫處理數(shù)據(jù)720中。
同樣，在一些實(shí)施例中，客戶應(yīng)用程序710被安排成阻斷該移動站的呼入的和/或呼出的呼叫。例如該客戶應(yīng)用程序710被安排成使來自至少某一個(gè)特定號碼的呼叫總是通過，例如呼叫中心服務(wù)器的號碼。在一些實(shí)施例中，該客戶應(yīng)用程序710被安排成掛斷間歇性電話呼叫并且讓來自呼叫中心的呼叫通過。
在一些實(shí)施例中當(dāng)有若干個(gè)呼入呼叫時(shí)，該客戶應(yīng)用程序710被安排成維持呼叫隊(duì)列，因此該客戶應(yīng)用程序710被安排成分析所述呼叫隊(duì)列中的呼入呼叫的優(yōu)先級，并按照優(yōu)先級次序處理至所述移動代理的該呼入呼叫。
圖8示出根據(jù)本發(fā)明的存儲單元80的實(shí)施例，其包括用于控制移動代理的可用性的軟件程序產(chǎn)品。至少一個(gè)呼叫中心服務(wù)器軟件810被安排成與安裝在移動站上的至少一個(gè)客戶應(yīng)用程序710無線地傳輸數(shù)據(jù)。該呼叫中心服務(wù)器軟件810被安排成通過控制所述移動代理的移動站上的客戶應(yīng)用程序來控制移動代理的可用性以接收呼叫。呼叫中心服務(wù)器軟件810在一些實(shí)施例中是設(shè)計(jì)成在操作系統(tǒng)840下運(yùn)行的應(yīng)用程序。在一些實(shí)施例中，呼叫處理規(guī)則、描述文件、類別、目錄信息、或任何其他目錄、聯(lián)系信息數(shù)據(jù)被安排成被存儲在呼叫處理數(shù)據(jù)820中。
在一些實(shí)施例中，呼叫中心服務(wù)器軟件810被安排成通過與移動站和所述客戶應(yīng)用程序無線通信來管理存儲在該客戶應(yīng)用程序中的規(guī)則。在一些實(shí)施例中該呼叫中心服務(wù)器軟件810還被安排成維持呼叫隊(duì)列。甚至在一些實(shí)施例中，呼叫中心服務(wù)器軟件810被安排成分析在所述隊(duì)列中的呼入呼叫的優(yōu)先級，并且按照優(yōu)先級的次序處理至所述移動代理的呼入呼叫。
該呼叫中心服務(wù)器軟件810可以包括下述軟件中的任何軟件數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件、磁盤陣列軟件、網(wǎng)關(guān)服務(wù)器軟件、應(yīng)用程序服務(wù)器軟件、外部電話中心軟件、虛擬電話軟件和/或SIP和/或H.323電話軟件。很顯然，軟件塊710、720、730、740、810、820、830、840可以被安排成被存儲在同樣的存儲單元700、800中。
圖9以示意圖的形式示出描述文件、呼叫處理規(guī)則、參數(shù)以及相關(guān)活動的示例性實(shí)施例。描述文件900是“工作”描述文件或“服務(wù)中(onservice)”描述文件，其主要意思是注冊移動站420、421、422、600，客戶應(yīng)用程序430、431、432以及這些移動代理440、441以接收用戶呼叫410、411。描述文件901是“缺席”描述文件或脫離服務(wù)描述文件，其中移動代理440、441臨時(shí)注冊為不能用于接收呼叫。
在呼叫中心400、401、500和客戶應(yīng)用程序430、431、432中的在“工作”描述文件900中與移動代理440、441相關(guān)的呼叫處理包括處理規(guī)則910，該規(guī)則有時(shí)應(yīng)用于呼入呼叫、呼出呼叫或者該兩者。應(yīng)用呼叫處理規(guī)則的結(jié)果受參數(shù)920的影響，該參數(shù)920可以是用戶、代理440、441和/或移動站的下述邏輯狀態(tài)或技術(shù)狀態(tài)的任何狀態(tài)空閑可接收呼叫、呼叫在處理中(忙)、未及時(shí)回答(例如20秒內(nèi))、作上一次呼叫的標(biāo)記(紙面工作/工作之后)、目的地不可到達(dá)的(例如沒有無線電覆蓋)、所要求的服務(wù)或技能(例如要求說西班牙語)、呼叫優(yōu)先級(例如，呼叫是提出近期將要截止的訂貨的緊急要求)、呼叫者的類別(例如呼叫者是VIP用戶)。
然后參數(shù)920由呼叫處理規(guī)則910利用來定義將要采取的活動930。這些活動可以包括下述的任何活動該代理接受呼叫并回答，顯示信息(例如，馬上接受呼叫)，向用戶提供回答留言機(jī)制以使信息和/或該呼叫復(fù)原給下一個(gè)代理440、441，程序地產(chǎn)生線路忙信號。
在該呼叫中心和客戶應(yīng)用程序430、431、432中的“缺席”描述文件901中與移動代理440、441相關(guān)的呼叫處理包括呼叫處理規(guī)則911，該規(guī)則通常應(yīng)用于呼入呼叫。應(yīng)用呼叫處理規(guī)則911的結(jié)果受參數(shù)921的影響，該參數(shù)可以是用戶、代理440、441和/或移動站420、421、422、600的下述邏輯狀態(tài)或技術(shù)狀態(tài)的任何狀態(tài)缺席理由(例如外出午餐)、返回時(shí)間(例如在下午1點(diǎn)回到服務(wù)中)、目的地不可到達(dá)(例如無無線電覆蓋)、要求的服務(wù)或技能(例如要求說西班牙語)、呼叫優(yōu)先級(例如，呼叫是不緊急的一般詢問)、呼叫者類別(例如呼叫者是客戶獎勵點(diǎn)的第三等)。
然后參數(shù)921由呼叫處理規(guī)則911利用來定義將被采取的活動931。這些活動可以包括下述任何活動顯示信息(例如，“請?jiān)谙挛?點(diǎn)呼叫”)，向用戶提供留言機(jī)制以使信息和/或該呼叫復(fù)原給下一個(gè)代理440、441，程序地產(chǎn)生線路忙信號。
很顯然，根據(jù)本發(fā)明可以定義其他描述文件、呼叫處理規(guī)則以及活動。
已經(jīng)參考前述實(shí)施例在上面描述了本發(fā)明，并且說明了若干個(gè)實(shí)施例和產(chǎn)業(yè)優(yōu)點(diǎn)。本發(fā)明的方法和裝置能夠?yàn)樗懈鞣綆盹@著的優(yōu)點(diǎn)。由于提高處理呼叫的效率，呼叫中心能力增加，客戶得到更好的服務(wù)。由于代理或客戶服務(wù)代表可以通過注冊而工作，而不必實(shí)際在該呼叫中心，他們在工作中能夠享受更大的移動性和自由度。經(jīng)營該呼叫中心的公司對其移動代理工作人員將獲得更多的控制并且在該組織中能夠按優(yōu)先次序更好地安排任務(wù)，而不必構(gòu)造在蜂窩式無線網(wǎng)絡(luò)中協(xié)商不同網(wǎng)絡(luò)元素的復(fù)雜解決方案。
已經(jīng)參考前述實(shí)施例在上面描述了本發(fā)明。但是很清楚，本發(fā)明不限于這些實(shí)施例，而是包括在按照權(quán)利要求所想到的本發(fā)明的精神實(shí)質(zhì)和范圍內(nèi)的所有可能的實(shí)施例。
參考文獻(xiàn)Dardy，George Eugene的美國專利申請US2002/0006787 A1，“Pocket Concierge and multimedia，wireless call center system and method”Gilman，Stevens R.的歐洲專利EP 1 185 064 A2，“Call Distributionin an intelligent network to mobile operators”Ribera，John F.的美國專利6,785,380 B2，“Network-centric selfadministered call center with intelligent mobile agent terminals”
權(quán)利要求
1.一種用于控制移動代理(440、441)的可用性的方法，包括至少一個(gè)移動站(420、421、422、600)、安裝在移動站上的至少一個(gè)客戶應(yīng)用程序(430、431、432)以及至少一個(gè)呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序和該呼叫中心服務(wù)器通過無線方式或通過有線連接傳送數(shù)據(jù)，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)和/或該呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)控制至少一個(gè)移動代理(440、441)的可用性以利用該移動站接收呼叫(102)。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)包含規(guī)則或至少有一條規(guī)則的規(guī)則集，用于處理呼入該移動站(420、421、422、600)的呼入呼叫和從該移動站(420、421、422、600)呼出的呼出呼叫(140)。
3.如權(quán)利要求1和2所述的方法，其特征在于，該呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)通過與該移動站(420、421、422、600)和所述客戶應(yīng)用程序(210)無線通信來管理存儲在該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)中的所述規(guī)則(210)。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)對呼入呼叫程序地產(chǎn)生線路忙信號。
5.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)將呼入呼叫定義到某個(gè)類別并利用分配給所述類別的規(guī)則來處理所述呼入呼叫。
6.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)阻斷呼入的和/或呼出的呼叫。
7.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)具有包含用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同處理規(guī)則的不同的描述文件。
8.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)總是使來自至少某一個(gè)特定號碼的呼叫通過。
9.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)掛斷間歇性電話呼叫并使來自呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)的呼叫通過。
10.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)和/或呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)維持呼叫隊(duì)列。
11.如權(quán)利要求1或10所述的方法，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)和/或呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)分析在所述呼叫隊(duì)列中的呼入呼叫的優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級次序處理至所述移動代理的呼入呼叫(340)。
12.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該移動站(420、421、422、600)是GSM-、GSM-數(shù)據(jù)、IP-RAN-、UMTS-、WAP-、Teldesic-、Inmarsat-、Iridium-、GPRS-、CDMA-數(shù)據(jù)、WCDMA-數(shù)據(jù)、HTTP-、H.323-、SIP-、SMS-、MMS-、email-、LAN-、TCP/IP-、imode-、Globalstar-和/或WLAN-兼容移動電話、PDA和/或便攜式計(jì)算機(jī)。
13.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)由下述任何構(gòu)成數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(530)、磁盤陣列(540)、網(wǎng)關(guān)服務(wù)器(550)、應(yīng)用程序服務(wù)器(520)、外部電話中心(512)、虛擬電話(511)和/或SIP和/或H.323電話(510)。
14.一種用于控制移動代理(440、441)的可用性的設(shè)備，包括至少一個(gè)移動站(420、421、422、600)、安裝或被安排安裝在至少一個(gè)移動站上的至少一個(gè)客戶應(yīng)用程序(430、431、432)、至少一個(gè)呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序和呼叫中心服務(wù)器被被安排成按無線方式或通過有線連接傳送數(shù)據(jù)，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)和/或該呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)被安排控制至少一個(gè)移動代理(440、441)的可用性以利用該移動站接收呼叫。
15.如權(quán)利要求14所述的設(shè)備，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)被安排成包含規(guī)則或至少有一條規(guī)則的規(guī)則集，用于處理呼入該移動站(420、421、422、600)的呼入呼叫和從該移動站(420、421、422、600)呼出的呼出呼叫。
16.如權(quán)利要求14和15所述的設(shè)備，其特征在于，該呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)被安排成通過與該移動站(420、421、422、600)和所述客戶應(yīng)用程序無線通信來管理存儲在該該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)中的所述規(guī)則。
17.如權(quán)利要求14所述的設(shè)備，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)被安排成對呼入呼叫程序地產(chǎn)生線路忙信號。
18.如權(quán)利要求14所述的設(shè)備，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)被安排成把呼入呼叫定義到某個(gè)類別并利用分配給所述類別的規(guī)則來處理所述呼入呼叫。
19.如權(quán)利要求14所述的設(shè)備，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)被安排成阻斷呼入的和/或呼出的呼叫。
20.如權(quán)利要求14所述的設(shè)備，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)被安排成具有包含用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同處理規(guī)則的不同的描述文件。
21.如權(quán)利要求14所述的設(shè)備，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)被安排成總是使來自至少某一個(gè)特定號碼的呼叫通過。
22.如權(quán)利要求14所述的方法，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)被安排成掛斷間歇性電話呼叫并使來自該呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)的呼叫通過。
23.如權(quán)利要求14所述的設(shè)備，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)和/或呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)被安排成維持呼叫隊(duì)列。
24.如權(quán)利要求14和23所述的設(shè)備，其特征在于，該該客戶應(yīng)用程序(430、431、432)和/或呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)被安排成分析在所述呼叫隊(duì)列中的呼入呼叫的優(yōu)先級，并被安排成按照該優(yōu)先級次序來處理至所述移動代理的該呼入呼叫。
25.如權(quán)利要求14所述的設(shè)備，其特征在于，該移動站(420、421、422、600)是GSM-、GSM-數(shù)據(jù)、IP-RAN-、UMTS-、WAP-、Teldesic-、Inmarsat-、Iridium-、GPRS-、CDMA-數(shù)據(jù)、WCDMA-數(shù)據(jù)、HTTP-、H.323-、SIP-、SMS-、MMS-、email-、LAN-、TCP/IP-、imode-、Globalstar-和/或WLAN-兼容移動電話、PDA和/或便攜式計(jì)算機(jī)。
26.如權(quán)利要求14所述的設(shè)備，其特征在于，該呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)由下述任何構(gòu)成數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(530)、磁盤陣列(540)、網(wǎng)關(guān)服務(wù)器(550)、應(yīng)用程序服務(wù)器(520)、外部電話中心(512)、虛擬電話(511)和/或SIP和/或H.323電話(510)。
27.一種包括存儲在計(jì)算機(jī)可讀存儲器單元上用于控制移動代理(440、441)的可用性的軟件程序的軟件程序產(chǎn)品，包括被安排成安裝在移動站(420、421、422、600)上的至少一個(gè)客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)，該客戶應(yīng)用程序被安排成與至少一個(gè)呼叫中心服務(wù)器軟件(810)無線傳送數(shù)據(jù)，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)被安排成控制該移動代理(440、441)的可用性以利用該移動站(420、421、422、600)從至少一個(gè)呼叫中心接收呼叫。
28.如權(quán)利要求27所述的軟件程序產(chǎn)品，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)包含規(guī)則或至少有一條規(guī)則的規(guī)則集，用于處理呼入該移動站(420、421、422、600)的呼入呼叫和從該移動站(420、421、422、600)呼出的呼出呼叫。
29.如權(quán)利要求27所述的軟件程序產(chǎn)品，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)被安排成對呼入呼叫程序地產(chǎn)生線路忙信號。
30.如權(quán)利要求27所述的軟件程序產(chǎn)品，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)被安排成將呼入呼叫定義到某個(gè)類別并利用分配給所述類別的規(guī)則來處理所述呼入呼叫。
31.如權(quán)利要求27所述的軟件程序產(chǎn)品，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)被安排成阻斷呼入的和/或呼出的呼叫。
32.如權(quán)利要求27所述的軟件程序產(chǎn)品，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)被安排成具有包含用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同處理規(guī)則的不同的描述文件。
33.如權(quán)利要求27所述的軟件程序產(chǎn)品，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)被安排成總是使來自至少某一個(gè)特定號碼的呼叫通過。
34.如權(quán)利要求27所述的軟件程序產(chǎn)品，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)被安排成掛斷間歇性電話呼叫并使來自呼叫中心服務(wù)器(400、401、500)的呼叫通過。
35.如權(quán)利要求27所述的軟件程序產(chǎn)品，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)被安排成維持呼叫隊(duì)列。
36.如權(quán)利要求27和35所述的軟件程序產(chǎn)品，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)被安排成分析在所述呼叫隊(duì)列中的呼入呼叫的優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級次序處理至所述移動代理的該呼入呼叫。
37.如權(quán)利要求27所述的軟件程序產(chǎn)品，其特征在于，該客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)是GSM-、GSM-數(shù)據(jù)、IP-RAN-、UMTS-、WAP-、Teldesic-、Inmarsat-、Iridium-、GPRS-、CDMA-數(shù)據(jù)、WCDMA-數(shù)據(jù)、HTTP-、H.323-、SIP-、SMS-、MMS-、email-、LAN-、TCP/IP-、imode-、Globalstar-和/或WLAN-兼容移動電話軟件應(yīng)用程序、PDA和/或便攜式計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序。
38.一種包括存儲在計(jì)算機(jī)可讀存儲器單元上用于控制移動代理(440、441)的可用性的軟件程序的軟件程序產(chǎn)品，包括至少一個(gè)呼叫中心服務(wù)器軟件(810)，該呼叫中心服務(wù)器軟件(810)被安排成與安裝在移動站(420、421、422、600)上的至少一個(gè)該客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)無線地傳送數(shù)據(jù)，其特征在于，該呼叫中心服務(wù)器軟件(810)被安排成通過控制所述移動代理(440、441)的移動站上的該客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)來控制至少一個(gè)移動代理的可用性，以利用該移動站接收呼叫。
39.如權(quán)利要求38所述的軟件程序產(chǎn)品，其特征在于，該呼叫中心服務(wù)器軟件(810)被安排成通過與該移動站(420、421、422、600)和所述客戶應(yīng)用程序無線通信來管理存儲在客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700所述)中的所述規(guī)則。
40.如權(quán)利要求38所述的軟件程序產(chǎn)品，其特征在于，該呼叫中心服務(wù)器軟件(810)被安排成維持呼叫隊(duì)列。
41.如權(quán)利要求38和40所述的軟件程序產(chǎn)品，其特征在于，該呼叫中心服務(wù)器軟件(810)被安排成分析在所述呼叫隊(duì)列中的呼入呼叫的優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級次序來處理至所述移動代理(440、441)的該呼入呼叫。
42.如權(quán)利要求38所述的軟件程序產(chǎn)品，其特征在于，該呼叫中心服務(wù)器軟件(810)由下述任何構(gòu)成數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件、磁盤陣列軟件、網(wǎng)關(guān)服務(wù)器軟件、應(yīng)用程序服務(wù)器軟件、外部電話中心軟件、虛擬電話軟件和/或SIP和/或H.323電話軟件。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種控制移動代理的可用性的方法和裝置，用以從呼叫中心把客戶服務(wù)呼叫接收到他們的移動電話。本發(fā)明的最佳實(shí)施方式考慮包括安裝有客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)的移動站(420、421、422、600)，該客戶應(yīng)用程序具有從該呼叫中心(400、401、500)更新的代理描述文件和呼叫處理規(guī)則。移動代理(440、441)通過打開“工作描述文件”使用移動站(420、421、422、600)工作，而客戶應(yīng)用程序(430、431、432、700)將移動代理注冊到呼叫中心(400、401、500)。通過打開工作文件，客戶應(yīng)用程序?qū)⒆钄鄠€(gè)人呼叫或來自呼叫中心之外的其他任何呼叫。本發(fā)明的優(yōu)點(diǎn)是經(jīng)營該呼叫中心的公司對移動代理工作人員將獲得更多的控制，并且在該組織中能夠按優(yōu)先次序更好地安排任務(wù)，而不必構(gòu)造在蜂窩式無線網(wǎng)絡(luò)中協(xié)商不同網(wǎng)絡(luò)元素的復(fù)雜的解決方案。
文檔編號H04M3/58GK101027661SQ200580021402
公開日2007年8月29日 申請日期2005年8月5日 優(yōu)先權(quán)日2004年10月8日
發(fā)明者約尼·普龍?zhí)账? 維萊·薩爾卡拉 申請人:威康通信技術(shù)公司