本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法及其呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警裝置、存儲(chǔ)介質(zhì)、電子設(shè)備。

背景技術(shù)：

現(xiàn)有的呼叫中心監(jiān)控平臺(tái)，會(huì)對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)線的話務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，但是報(bào)警觸發(fā)的規(guī)則一般都是通過人工對(duì)各種監(jiān)控項(xiàng)進(jìn)行手動(dòng)一一配置。目前一些擁有大規(guī)模呼叫中心的公司隨著其業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，需要進(jìn)行監(jiān)控的呼叫中心系統(tǒng)及業(yè)務(wù)線也呈指數(shù)級(jí)的上漲，這種傳統(tǒng)的報(bào)警的方法已無法滿足用戶的需求。

具體來說，一方面由于不同的業(yè)務(wù)線需要不同的報(bào)警規(guī)則，若針對(duì)所有業(yè)務(wù)線的報(bào)警規(guī)則進(jìn)行手動(dòng)一一配置，則產(chǎn)生的工作量極大且效率極低、會(huì)浪費(fèi)很多的人力成本；并且該報(bào)警方法的準(zhǔn)確性低，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致對(duì)報(bào)警故障定位和報(bào)警解決的及時(shí)性造成很大影響。

另一方面，呼叫中心各個(gè)業(yè)務(wù)線受多種客觀因素影響，產(chǎn)生較多的誤告。例如部分具備特殊時(shí)間(節(jié)假日或者航變等特殊時(shí)間)變化的業(yè)務(wù)曲線在該特殊時(shí)間內(nèi)，會(huì)經(jīng)常因非業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障而引起話務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)抖動(dòng)較大，產(chǎn)生較多的誤告。而目前的報(bào)警方法無法有效地對(duì)這些誤告過濾，也對(duì)報(bào)警的準(zhǔn)確性造成了很大影響。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中的缺陷，本發(fā)明的目的是提供一種呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法及其呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警裝置、存儲(chǔ)介質(zhì)、電子設(shè)備。該呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法及其呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警裝置降低人力成本，提高報(bào)警檢測(cè)的準(zhǔn)確性、報(bào)警定位的時(shí)間及處理的效率，還能避免發(fā)生大量的誤告，也保證了呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。

根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面提供一種呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法，所述呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法包括如下步驟：根據(jù)業(yè)務(wù)類型將各個(gè)業(yè)務(wù)線的話務(wù)數(shù)據(jù)分為多個(gè)需檢測(cè)的話務(wù)類別；獲取各個(gè)業(yè)務(wù)線在第一時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)第一時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)、按照業(yè)務(wù)量將各個(gè)業(yè)務(wù)線分為多個(gè)檢測(cè)時(shí)段并生成各個(gè)檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率；根據(jù)各個(gè)業(yè)務(wù)線需檢測(cè)的話務(wù)類別以及各個(gè)時(shí)段內(nèi)的檢測(cè)頻率，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)線的每個(gè)話務(wù)類別配置相對(duì)應(yīng)的報(bào)警檢測(cè)步驟、進(jìn)行報(bào)警檢測(cè)，其中，每個(gè)業(yè)務(wù)線的每個(gè)需檢測(cè)的話務(wù)類別的報(bào)警檢測(cè)步驟中至少包括如下步驟：根據(jù)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)類別在第二時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，生成該話務(wù)類別所對(duì)應(yīng)的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)量報(bào)警閾值；判斷該話務(wù)類別中當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)值是否超出所述閾值范圍；若當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)值超出所述閾值范圍，則判斷該話務(wù)類別中超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)是否超過所述數(shù)量報(bào)警閾值；若該話務(wù)類別中超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)大于等于所述數(shù)量報(bào)警閾值，則確認(rèn)該話務(wù)類別的話務(wù)數(shù)據(jù)出現(xiàn)故障；對(duì)出現(xiàn)故障的檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行報(bào)警。

優(yōu)選地，每個(gè)業(yè)務(wù)線中需檢測(cè)的話務(wù)類別包括話務(wù)量類別、呼叫成功率類別、平均通話時(shí)長類別以及使用率類別中的至少一種。

優(yōu)選地，若當(dāng)前檢測(cè)的業(yè)務(wù)線中需檢測(cè)的話務(wù)類別包括話務(wù)量類別，且當(dāng)前檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率大于第一頻率時(shí)，則對(duì)該話務(wù)量類別的報(bào)警檢測(cè)步驟中還包括如下步驟：若當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量的數(shù)值未超出其對(duì)應(yīng)的閾值范圍或者該話務(wù)量類別中超出所述閾值范圍的話務(wù)量的個(gè)數(shù)未超過其所述數(shù)量報(bào)警閾值，則判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量與前一個(gè)檢測(cè)的話務(wù)量之間的抖動(dòng)值是否超過一抖動(dòng)閾值范圍；若該當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量與前一個(gè)檢測(cè)的話務(wù)量之間的抖動(dòng)值超過所述抖動(dòng)閾值范圍，則確認(rèn)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量出現(xiàn)故障。

優(yōu)選地，若確認(rèn)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量出現(xiàn)故障，則對(duì)該話務(wù)量類別的報(bào)警檢測(cè)的步驟中還包括如下步驟：判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量和之前檢測(cè)的多個(gè)話務(wù)量的趨勢(shì)變化值是否超過一趨勢(shì)變化閾值；若當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量和之前檢測(cè)的多個(gè)話務(wù)量的趨勢(shì)變化值超過所述趨勢(shì)變化閾值，則定義該故障的報(bào)警級(jí)別為第一類級(jí)別；若當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量和之前檢測(cè)的多個(gè)話務(wù)量的趨勢(shì)變化值未超過所述趨勢(shì)變化閾值，則定義故障的報(bào)警級(jí)別為第二類級(jí)別。

優(yōu)選地，所述第一頻率為每5分鐘一次。

優(yōu)選地，若當(dāng)前檢測(cè)的業(yè)務(wù)線中需檢測(cè)的話務(wù)類別包括呼叫成功率，則在判斷當(dāng)前檢測(cè)的呼叫成功率的數(shù)值是否超出所述閾值范圍的步驟中為判斷該呼叫成功率的數(shù)值是否小于該閾值范圍的最小值。

優(yōu)選地，若當(dāng)前檢測(cè)的業(yè)務(wù)線中需檢測(cè)的話務(wù)類別包括使用率，則在判斷當(dāng)前檢測(cè)的使用率是否超出所述閾值范圍的步驟中為判斷該使用率的數(shù)值是否大于該閾值范圍的最大值。

優(yōu)選地，每個(gè)所述檢測(cè)時(shí)段內(nèi)的檢測(cè)頻率與業(yè)務(wù)量呈正比。

優(yōu)選地，各個(gè)業(yè)務(wù)線的檢測(cè)時(shí)段包括工作時(shí)間、非工作時(shí)間以及工作日、非工作日；各個(gè)所述檢測(cè)時(shí)段內(nèi)的檢測(cè)頻率為1分鐘一次、3分鐘一次、5分鐘一次或30分鐘一次中的任一種。

優(yōu)選地，所述第一時(shí)段為一周，所述第二時(shí)段為2個(gè)月。

根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，還提供一種呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警裝置，所述呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警裝置包括：自動(dòng)分類模塊，用于根據(jù)業(yè)務(wù)類型將各個(gè)業(yè)務(wù)線的話務(wù)數(shù)據(jù)分為多個(gè)需檢測(cè)的話務(wù)類別，并且獲取各個(gè)業(yè)務(wù)線在第一時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)第一時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)、按照業(yè)務(wù)量將各個(gè)業(yè)務(wù)線分為多個(gè)檢測(cè)時(shí)段并生成各個(gè)檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率；報(bào)警檢測(cè)模塊，用于根據(jù)各個(gè)業(yè)務(wù)線需檢測(cè)的話務(wù)類別以及各個(gè)時(shí)段內(nèi)的檢測(cè)頻率，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)線的每個(gè)話務(wù)類別配置相對(duì)應(yīng)的報(bào)警檢測(cè)步驟、進(jìn)行報(bào)警檢測(cè)，，其中，所述報(bào)警檢測(cè)模塊至少包括：閾值檢測(cè)模塊，用于生成各個(gè)話務(wù)類別所對(duì)應(yīng)的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)量報(bào)警閾值，并根據(jù)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)是否超出其對(duì)應(yīng)的閾值范圍以及該話務(wù)類別中超出其對(duì)應(yīng)的閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)是否超過所述數(shù)量報(bào)警閾值來判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)是否出現(xiàn)故障；報(bào)警模塊，用于對(duì)出現(xiàn)故障的檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行報(bào)警。

優(yōu)選地，每個(gè)業(yè)務(wù)線中需檢測(cè)的話務(wù)類別包括話務(wù)量類別、呼叫成功率類別、平均通話時(shí)長類別以及使用率類別中的至少一種。

優(yōu)選地，若當(dāng)前檢測(cè)的業(yè)務(wù)線中需檢測(cè)的話務(wù)類別包括話務(wù)量類別，且當(dāng)前檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率大于第一頻率時(shí)，所述報(bào)警檢測(cè)模塊還包括：抖動(dòng)檢測(cè)模塊，用于當(dāng)所述閾值檢測(cè)模塊判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)未出現(xiàn)故障時(shí)，根據(jù)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量與前一個(gè)檢測(cè)的話務(wù)量之間的抖動(dòng)值是否超過一抖動(dòng)閾值范圍，來判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)是否出現(xiàn)故障。

優(yōu)選地，當(dāng)所述閾值檢測(cè)模塊或所述抖動(dòng)檢測(cè)模塊判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量出現(xiàn)故障時(shí)，所述報(bào)警檢測(cè)模塊還包括：趨勢(shì)檢測(cè)模塊，用于根據(jù)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量和之前檢測(cè)的多個(gè)話務(wù)量的趨勢(shì)變化值是否超過一趨勢(shì)變化閾值，來定義該故障的報(bào)警級(jí)別為第一類級(jí)別或第二類級(jí)別。

根據(jù)本發(fā)明的又一個(gè)方面，還提供一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其上存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，該程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)上述的呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法的步驟。

根據(jù)本發(fā)明的又一個(gè)方面，還提供一種電子設(shè)備，包括：處理器；以及存儲(chǔ)器，用于存儲(chǔ)所述處理器的可執(zhí)行指令；其中，所述處理器配置為經(jīng)由執(zhí)行所述可執(zhí)行指令來執(zhí)行上述的呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法的步驟。

相比于現(xiàn)有技術(shù)，本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警裝置、存儲(chǔ)介質(zhì)和電子設(shè)備中通過將各個(gè)業(yè)務(wù)線的話務(wù)數(shù)據(jù)劃分為需檢測(cè)的多個(gè)話務(wù)類別、多個(gè)檢測(cè)時(shí)段，并生成各個(gè)檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率，并對(duì)各個(gè)話務(wù)類別根據(jù)其實(shí)際的情況配置不同的檢測(cè)步驟，進(jìn)而，該呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法可以對(duì)其監(jiān)控的各個(gè)業(yè)務(wù)線進(jìn)行自動(dòng)報(bào)警檢測(cè)、而無須人為干預(yù)設(shè)置報(bào)警規(guī)則。大大降低現(xiàn)有的報(bào)警檢測(cè)方法所使用的人力成本，提高了報(bào)警檢測(cè)的準(zhǔn)確性、報(bào)警定位的時(shí)間及處理的效率。此外，該呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法可以在業(yè)務(wù)線受外界客觀因素影響時(shí)，避免發(fā)生大量的誤告，降低了日常誤告對(duì)維護(hù)人員造成的干擾，也保證了呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。

附圖說明

通過閱讀參照以下附圖對(duì)非限制性實(shí)施例所作的詳細(xì)描述，本發(fā)明的其它特征、目的和優(yōu)點(diǎn)將會(huì)變得更明顯：

圖1為本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的一種呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法的示意圖；

圖2為本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法中針對(duì)檢測(cè)頻率大于第一頻率時(shí)的話務(wù)量的報(bào)警檢測(cè)的各個(gè)步驟的流程圖；

圖3為本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法中針對(duì)檢測(cè)頻率小于等于第一頻率時(shí)的話務(wù)量的報(bào)警檢測(cè)的各個(gè)步驟的流程圖；

圖4為本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的一種用呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖5本發(fā)明公開示例性實(shí)施例中一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)示意圖；以及

圖6為本發(fā)明公開示例性實(shí)施例中一種電子設(shè)備示意圖。

具體實(shí)施方式

現(xiàn)在將參考附圖更全面地描述示例實(shí)施方式。然而，示例實(shí)施方式能夠以多種形式實(shí)施，且不應(yīng)被理解為限于在此闡述的實(shí)施方式；相反，提供這些實(shí)施方式使得本發(fā)明將全面和完整，并將示例實(shí)施方式的構(gòu)思全面地傳達(dá)給本領(lǐng)域的技術(shù)人員。在圖中相同的附圖標(biāo)記表示相同或類似的結(jié)構(gòu)，因而將省略對(duì)它們的重復(fù)描述。

所描述的特征、結(jié)構(gòu)或特性可以以任何合適的方式結(jié)合在一個(gè)或更多實(shí)施方式中。在下面的描述中，提供許多具體細(xì)節(jié)從而給出對(duì)本發(fā)明的實(shí)施方式的充分理解。然而，本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)意識(shí)到，沒有特定細(xì)節(jié)中的一個(gè)或更多，或者采用其它的方法、組元、材料等，也可以實(shí)踐本發(fā)明的技術(shù)方案。在某些情況下，不詳細(xì)示出或描述公知結(jié)構(gòu)、材料或者操作以避免模糊本發(fā)明。

此外，附圖僅為本公開的示意性圖解，并非一定是按比例繪制。圖中相同的附圖標(biāo)記表示相同或類似的部分，因而將省略對(duì)它們的重復(fù)描述。附圖中所示的一些方框圖是功能實(shí)體，不一定必須與物理或邏輯上獨(dú)立的實(shí)體相對(duì)應(yīng)?？梢圆捎密浖问絹韺?shí)現(xiàn)這些功能實(shí)體，或在一個(gè)或多個(gè)硬件模塊或集成電路中實(shí)現(xiàn)這些功能實(shí)體，或在不同網(wǎng)絡(luò)和/或處理器裝置和/或微控制器裝置中實(shí)現(xiàn)這些功能實(shí)體。

依據(jù)本發(fā)明的主旨構(gòu)思，本發(fā)明的一種呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法包括如下步驟：根據(jù)業(yè)務(wù)類型將各個(gè)業(yè)務(wù)線的話務(wù)數(shù)據(jù)分為多個(gè)需檢測(cè)的話務(wù)類別；獲取各個(gè)業(yè)務(wù)線在第一時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)第一時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)、按照業(yè)務(wù)量將各個(gè)業(yè)務(wù)線分為多個(gè)檢測(cè)時(shí)段并生成各個(gè)檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率；根據(jù)各個(gè)業(yè)務(wù)線需檢測(cè)的話務(wù)類別以及各個(gè)時(shí)段內(nèi)的檢測(cè)頻率，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)線的每個(gè)話務(wù)類別配置相對(duì)應(yīng)的報(bào)警檢測(cè)步驟、進(jìn)行報(bào)警檢測(cè)，其中，每個(gè)業(yè)務(wù)線的每個(gè)需檢測(cè)的話務(wù)類別的報(bào)警檢測(cè)步驟中至少包括如下步驟：根據(jù)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)類別在第二時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，生成該話務(wù)類別所對(duì)應(yīng)的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)量報(bào)警閾值；判斷該話務(wù)類別中當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)值是否超出所述閾值范圍；若當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)值超出所述閾值范圍，則判斷該話務(wù)類別中超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)是否超過所述數(shù)量報(bào)警閾值；若該話務(wù)類別中超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)大于等于所述數(shù)量報(bào)警閾值，則確認(rèn)該話務(wù)類別的話務(wù)數(shù)據(jù)出現(xiàn)故障；對(duì)出現(xiàn)故障的檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行報(bào)警。

下面結(jié)合附圖和實(shí)施例對(duì)本發(fā)明的技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步地說明。

請(qǐng)參見圖1，其示出了本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的一種呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法的示意圖。如圖1所示，在本發(fā)明的實(shí)施例中，該呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法包括如下步驟：

步驟s10：根據(jù)業(yè)務(wù)類型將各個(gè)業(yè)務(wù)線的話務(wù)數(shù)據(jù)分為多個(gè)需檢測(cè)的話務(wù)類別；并且獲取各個(gè)業(yè)務(wù)線在第一時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)第一時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)、按照業(yè)務(wù)量將各個(gè)業(yè)務(wù)線分為多個(gè)檢測(cè)時(shí)段并生成各個(gè)檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率。在本發(fā)明的實(shí)施例中，每個(gè)業(yè)務(wù)線的話務(wù)數(shù)據(jù)中需檢測(cè)的話務(wù)類別至少包括話務(wù)量、呼叫成功率、平均通話時(shí)長以及使用率中的至少一種或多種。

具體來說，對(duì)于不同的業(yè)務(wù)線而言根據(jù)其業(yè)務(wù)的類型，其話務(wù)數(shù)據(jù)中所需要關(guān)注的數(shù)據(jù)類型是不同，例如，對(duì)于某些重要的業(yè)務(wù)線而言，需檢測(cè)的話務(wù)類別包括話務(wù)量類別、呼叫成功率類別、平均通話時(shí)長類別以及使用率類別四個(gè)類別。而對(duì)于一些特殊的業(yè)務(wù)線而言，需檢測(cè)的話務(wù)類別可能僅僅只有話務(wù)量類別、呼叫成功率類別、平均通話時(shí)長類別以及使用率類別中的一種。在進(jìn)行后續(xù)報(bào)警檢測(cè)時(shí)，會(huì)針對(duì)不同的話務(wù)類別分別具有不同的檢測(cè)方法?？蛇x地，上述第一時(shí)段可以為一周，在此步驟中，即可以為每天獲取各個(gè)業(yè)務(wù)線最近一周內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)一周的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)、按照業(yè)務(wù)量為各個(gè)業(yè)務(wù)線劃分多個(gè)檢測(cè)時(shí)段并生成各個(gè)檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率。在本發(fā)明的實(shí)施例中，各個(gè)業(yè)務(wù)線的檢測(cè)時(shí)段可以分為工作時(shí)間、非工作時(shí)間以及工作日、非工作日等檢測(cè)時(shí)段，上述各個(gè)話務(wù)類別在根據(jù)業(yè)務(wù)量在各個(gè)檢測(cè)時(shí)段內(nèi)的檢測(cè)頻率都可以是不同的。其中，各個(gè)所述檢測(cè)時(shí)段內(nèi)的檢測(cè)頻率可以為1分鐘一次、3分鐘一次、5分鐘一次或30分鐘一次中的任一種?？蛇x地，每個(gè)檢測(cè)時(shí)段內(nèi)的檢測(cè)頻率與業(yè)務(wù)量呈正比，即業(yè)務(wù)量越大則檢測(cè)頻率越高。例如，業(yè)務(wù)量大的可以按1分鐘檢測(cè)一次的頻率進(jìn)行檢測(cè)，業(yè)務(wù)量中等的可以按3分鐘或5分鐘檢測(cè)一次的頻率進(jìn)行檢測(cè)，業(yè)務(wù)量小的可以按30分鐘檢測(cè)一次的頻率進(jìn)行檢測(cè)，以此類推，檢測(cè)頻率也并不局限于上述的1分鐘一次、3分鐘一次、5分鐘一次或30分鐘一次，根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小也可以進(jìn)一步提高或降低。

進(jìn)而，當(dāng)完成上述步驟s10后，每個(gè)業(yè)務(wù)線都有對(duì)應(yīng)需要檢測(cè)的話務(wù)類別；以及相應(yīng)在各個(gè)檢測(cè)時(shí)段(例如工作時(shí)間、非工作時(shí)間和工作日、非工作日等)的檢測(cè)頻率，因此，該步驟可以有效地解決某些小業(yè)務(wù)量的業(yè)務(wù)線的話務(wù)數(shù)據(jù)曲線較為抖動(dòng)的問題，同時(shí)也解決了不同業(yè)務(wù)線在各檢測(cè)時(shí)段內(nèi)隨客觀因素變化而出現(xiàn)話務(wù)數(shù)據(jù)異常較多的問題。

完成上述分類的步驟后，執(zhí)行步驟s20：根據(jù)各個(gè)業(yè)務(wù)線需檢測(cè)的話務(wù)類別以及各個(gè)時(shí)段內(nèi)的檢測(cè)頻率，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)線的每個(gè)話務(wù)類別配置相對(duì)應(yīng)的報(bào)警檢測(cè)步驟、進(jìn)行報(bào)警檢測(cè)。

具體來說，由于不同的話務(wù)類別分別具有不同的檢測(cè)方法，因此，在對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)線進(jìn)行報(bào)警檢測(cè)時(shí)，首先根據(jù)上述步驟s10中的分類結(jié)果確定當(dāng)前檢測(cè)的業(yè)務(wù)線中需檢測(cè)的話務(wù)類別以及當(dāng)前時(shí)段內(nèi)的檢測(cè)頻率，再分別對(duì)當(dāng)前檢測(cè)的業(yè)務(wù)線中各個(gè)需檢測(cè)的話務(wù)類別進(jìn)行不同的方式的報(bào)警檢測(cè)。為了更全面地闡述本發(fā)明的技術(shù)方案，在圖1所示實(shí)施例中以需檢測(cè)的話務(wù)類別包括話務(wù)量類別、呼叫成功率類別、平均通話時(shí)長類別以及使用率類別四個(gè)類別的業(yè)務(wù)線的報(bào)警檢測(cè)為例進(jìn)行說明。其中，話務(wù)量類別會(huì)根據(jù)不同的檢測(cè)頻率(例如圖1中大于第一頻率和小于第一頻率時(shí))，也使用不同的檢測(cè)方式，即即如圖1所示，步驟s20中包括步驟s20a、步驟s20b、步驟s20c、步驟s20d以及步驟s20e。需要說明的是，由于在本發(fā)明的其他實(shí)施例中，某些業(yè)務(wù)線中需檢測(cè)的話務(wù)類別可能僅僅只有話務(wù)量類別、呼叫成功率類別、平均通話時(shí)長類別以及使用率類別中的一種或兩種，則在這些實(shí)施例中，針對(duì)這些業(yè)務(wù)線的檢測(cè)，只需針對(duì)該業(yè)務(wù)線中所需檢測(cè)的話務(wù)類別進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的告警檢測(cè)即可，即在步驟s20中只需執(zhí)行圖1中步驟s20a、步驟s20b、步驟s20c、步驟s20d以及步驟s20e中的一種或兩種。此外，還需要說明的是，在對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)線進(jìn)行報(bào)警檢測(cè)的過程中，至少包括對(duì)各個(gè)話務(wù)類別進(jìn)行閾值檢測(cè)的步驟。下面對(duì)各個(gè)需檢測(cè)的話務(wù)類別的報(bào)警檢測(cè)的步驟進(jìn)行具體的說明。

請(qǐng)參見圖2，其示出了本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法中針對(duì)檢測(cè)頻率大于第一頻率時(shí)的話務(wù)量類別的報(bào)警檢測(cè)的各個(gè)步驟的流程圖。如圖2所示，在對(duì)檢測(cè)頻率大于第一頻率時(shí)的話務(wù)量類別進(jìn)行報(bào)警檢測(cè)的步驟(即圖1中的步驟s20a)中至少包括如下步驟：

步驟s201：根據(jù)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)類別(此處為話務(wù)量類別)在第二時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)(即歷史話務(wù)量)，生成該話務(wù)類別(話務(wù)量類別)所對(duì)應(yīng)的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)(話務(wù)量)的數(shù)量報(bào)警閾值?？蛇x地，上述第二時(shí)段為2個(gè)月，即根據(jù)2個(gè)月內(nèi)的歷史話務(wù)量來生成該業(yè)務(wù)線中話務(wù)量類別所對(duì)應(yīng)的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務(wù)量的數(shù)量報(bào)警閾值。上述閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)量報(bào)警閾值可以根據(jù)用戶的需求或者將歷史話務(wù)數(shù)據(jù)根據(jù)特定的算法獲得。

步驟s202：判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)(話務(wù)量)的數(shù)值是否超出該閾值范圍。具體來說，在此步驟中，針對(duì)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量的數(shù)值、判斷其是否超出上述的閾值范圍，若未超出，則可以確認(rèn)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量正常、沒有故障。

若當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)超出了上述的閾值范圍，則進(jìn)一步執(zhí)行步驟s203：判斷該話務(wù)類別(話務(wù)量類別)中超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)(話務(wù)量)的個(gè)數(shù)是否超出所述數(shù)量報(bào)警閾值。即獲取該業(yè)務(wù)線的話務(wù)量類別中超出該閾值范圍的話務(wù)量的個(gè)數(shù)(或者當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量為該話務(wù)量類別第幾個(gè)超出該閾值范圍的話務(wù)量)，將超出該閾值范圍的話務(wù)量的個(gè)數(shù)與所述數(shù)量報(bào)警閾值進(jìn)行比較。若上述判斷的結(jié)果為否定的(即超出該閾值范圍的話務(wù)量的個(gè)數(shù)小于所述數(shù)量報(bào)警閾值)，則確認(rèn)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量正常、沒有故障。換言之，若上述步驟s202和步驟s203中任意一個(gè)判斷的結(jié)果為否定，則可以確認(rèn)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量正常、沒有故障。

若該話務(wù)量類別中超出該閾值范圍的話務(wù)量的個(gè)數(shù)大于等于所述數(shù)量報(bào)警閾值，則執(zhí)行步驟s204：確認(rèn)該檢測(cè)話務(wù)量出現(xiàn)故障。

進(jìn)一步地，由于話務(wù)量屬于所有話務(wù)數(shù)據(jù)中最基礎(chǔ)、最重要的話務(wù)類別，因此，為了確保及時(shí)、準(zhǔn)確地檢測(cè)話務(wù)量類別中出現(xiàn)的故障，在上述步驟s202和步驟s203(即對(duì)其進(jìn)行閾值檢測(cè))的基礎(chǔ)上，在此實(shí)施例中，對(duì)于當(dāng)前檢測(cè)的業(yè)務(wù)線中需檢測(cè)的話務(wù)類別包括話務(wù)量，且當(dāng)前的檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率大于第一頻率(可選地，所述第一頻率為每5分鐘一次)來說，則如圖2所示，對(duì)該話務(wù)量進(jìn)行報(bào)警檢測(cè)的步驟中還包括如下步驟：

若當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量的數(shù)值未超出其對(duì)應(yīng)的閾值范圍或者超出所述閾值范圍的話務(wù)量的個(gè)數(shù)未超出數(shù)量報(bào)警閾值(即上述步驟s202或步驟s203中任一個(gè)判斷的結(jié)果為否定)，則執(zhí)行步驟s205：判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量與前一個(gè)檢測(cè)的話務(wù)量之間的抖動(dòng)值是否超過一抖動(dòng)閾值范圍。其中，前一個(gè)檢測(cè)的話務(wù)量是指當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量類別中前一個(gè)檢測(cè)完成的話務(wù)量。抖動(dòng)值即為當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量的數(shù)值減去前一個(gè)檢測(cè)的話務(wù)量的數(shù)值的差值。在本發(fā)明的實(shí)施例中，抖動(dòng)閾值范圍可以根據(jù)用戶的需求或者將歷史話務(wù)量根據(jù)特定的算法獲得。

若該當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量與前一個(gè)檢測(cè)的話務(wù)量之間的抖動(dòng)值超過所述抖動(dòng)閾值范圍，則執(zhí)行步驟s204：確認(rèn)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量出現(xiàn)故障。具體來說，若上述步驟s205中的結(jié)果為當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量與前一個(gè)檢測(cè)的話務(wù)量之間的抖動(dòng)值超過所述抖動(dòng)閾值范圍，則確認(rèn)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量出現(xiàn)故障。若當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量與前一個(gè)檢測(cè)的話務(wù)量之間的抖動(dòng)值未超過所述抖動(dòng)閾值范圍，則確認(rèn)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量正常、沒有故障。通過上述步驟s205(抖動(dòng)檢測(cè))可以對(duì)話務(wù)量的變化范圍(陡升/陡降)進(jìn)行檢測(cè)，避免遺漏一些變化量較大而數(shù)值卻正常(在閾值范圍內(nèi))的故障數(shù)據(jù)。

進(jìn)一步地，針對(duì)上述當(dāng)前檢測(cè)的業(yè)務(wù)線中需檢測(cè)的話務(wù)類別包括話務(wù)量，且檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率大于第一頻率(可選地，所述第一頻率為每5分鐘一次)的檢測(cè)步驟中來說，若確認(rèn)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量出現(xiàn)故障(即上述步驟s203和步驟s205中任意一個(gè)判斷的結(jié)果為肯定后，執(zhí)行了步驟s204)，則如圖2所示，對(duì)該話務(wù)量類別的報(bào)警檢測(cè)的步驟中還包括如下步驟：

步驟s206：判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量和之前檢測(cè)的多個(gè)話務(wù)量的趨勢(shì)變化值是否超過一趨勢(shì)變化閾值。其中，之前檢測(cè)的多個(gè)話務(wù)量是指當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量所屬的業(yè)務(wù)線中之前已經(jīng)完成檢測(cè)的多個(gè)話務(wù)量(例如可以是三十個(gè))。趨勢(shì)變化閾值可以根據(jù)用戶的需求或者將歷史話務(wù)量根據(jù)特定的算法獲得。

進(jìn)而，如圖2所示，根據(jù)步驟s206中的判斷結(jié)果，執(zhí)行步驟s207或者步驟s208。

步驟s207：若當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量和之前檢測(cè)的多個(gè)話務(wù)量的趨勢(shì)變化值超過所述趨勢(shì)變化閾值，則定義該故障的報(bào)警級(jí)別為第一類級(jí)別，該第一類級(jí)別可以指故障嚴(yán)重；

步驟s208：若當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量和之前檢測(cè)的多個(gè)話務(wù)量的趨勢(shì)變化值未超過所述趨勢(shì)變化閾值，則定義故障的報(bào)警級(jí)別為第二類級(jí)別，該第二類級(jí)別可以指普通故障。

進(jìn)而，上述步驟s206至步驟s208(趨勢(shì)檢測(cè))中可以通過判斷出現(xiàn)故障的話務(wù)量的前一段時(shí)間內(nèi)的各個(gè)話務(wù)量之間的趨勢(shì)是否平穩(wěn)(如趨勢(shì)變化值是否較大)，以此針對(duì)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量出現(xiàn)故障的情況下進(jìn)一步將該故障的級(jí)別(例如故障程度或者優(yōu)先級(jí)等)進(jìn)行區(qū)分，進(jìn)而，可以更有效地協(xié)助用戶進(jìn)行后續(xù)的故障處理。

需要說明的是，雖然在圖2所示的實(shí)施例中的報(bào)警檢測(cè)步驟是針對(duì)話務(wù)量類別進(jìn)行的檢測(cè)，但并不限于此，在本發(fā)明的其他實(shí)施例中，根據(jù)實(shí)際的需要，也可以針對(duì)其他話務(wù)類別使用上述圖2所示的報(bào)警檢測(cè)步驟，在此不予贅述。

進(jìn)一步地，請(qǐng)參見圖3，其示出了本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法中針對(duì)檢測(cè)頻率小于等于第一頻率時(shí)的話務(wù)量類別的報(bào)警檢測(cè)的各個(gè)步驟的流程圖。具體來說，針對(duì)當(dāng)前檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率小于等于第一頻率(可選地，所述第一頻率為每5分鐘一次)的話務(wù)量類別檢測(cè)來說，即檢測(cè)的頻率較低的話務(wù)量類別，因此，在對(duì)其進(jìn)行報(bào)警檢測(cè)的步驟中僅僅對(duì)其進(jìn)行閾值檢測(cè)。即如圖3所示，對(duì)檢測(cè)頻率小于等于第一頻率時(shí)的話務(wù)量類別進(jìn)行報(bào)警檢測(cè)的步驟(即圖1中的步驟s20b)包括如下步驟：

步驟s201’：根據(jù)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)類別(此處即為話務(wù)量類別)在第二時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)(即歷史話務(wù)量)，生成該話務(wù)類別(話務(wù)量類別)所對(duì)應(yīng)的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)(話務(wù)量)的數(shù)量報(bào)警閾值。

步驟s202’：判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)(話務(wù)量)的數(shù)值是否超出該閾值范圍。

若當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)(話務(wù)量)超出了上述的閾值范圍，則進(jìn)一步執(zhí)行步驟s203’：判斷該話務(wù)類別(話務(wù)量類別)中超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)(話務(wù)量)的個(gè)數(shù)是否超出所述數(shù)量報(bào)警閾值。

若該話務(wù)量類別(話務(wù)量類別)中超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)(話務(wù)量)的個(gè)數(shù)大于等于所述數(shù)量報(bào)警閾值，則執(zhí)行步驟s204’：確認(rèn)該檢測(cè)話務(wù)數(shù)據(jù)(話務(wù)量)出現(xiàn)故障。。

進(jìn)一步地，在本發(fā)明的實(shí)施例中，由于當(dāng)前檢測(cè)的業(yè)務(wù)線中需檢測(cè)的話務(wù)類別還包括平均通話時(shí)長類別，針對(duì)該平均通話時(shí)長類別的檢測(cè)來說，與上述檢測(cè)頻率小于等于第一頻率的話務(wù)量類別的檢測(cè)相類似。對(duì)平均通話時(shí)長類別進(jìn)行報(bào)警檢測(cè)的步驟(即圖1中的步驟s20c)同樣可執(zhí)行如圖3所示的各個(gè)步驟：

步驟s201’：根據(jù)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)類別(此處即為平均通話時(shí)長類別)在第二時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)(即歷史平均通話時(shí)長)，生成該話務(wù)類別(平均通話時(shí)長類別)所對(duì)應(yīng)的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)(平均通話時(shí)長)的數(shù)量報(bào)警閾值。

步驟s202’：判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)(平均通話時(shí)長)的數(shù)值是否超出該閾值范圍。

若當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)(平均通話時(shí)長)超出了上述的閾值范圍，則進(jìn)一步執(zhí)行步驟s203’：判斷該話務(wù)類別(平均通話時(shí)長)中超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)(平均通話時(shí)長)的個(gè)數(shù)是否超出所述數(shù)量報(bào)警閾值。

若該話務(wù)量類別(平均通話時(shí)長類別)中超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)(平均通話時(shí)長)的個(gè)數(shù)大于等于所述數(shù)量報(bào)警閾值，則執(zhí)行步驟s204’：確認(rèn)該檢測(cè)話務(wù)數(shù)據(jù)(平均通話時(shí)長)出現(xiàn)故障。

進(jìn)一步地，在本發(fā)明的實(shí)施例中，由于當(dāng)前檢測(cè)的業(yè)務(wù)線中需檢測(cè)的話務(wù)類別還包括呼叫成功率類別，針對(duì)該呼叫成功率類別的檢測(cè)來說，與上述檢測(cè)頻率小于等于第一頻率的話務(wù)量類別的檢測(cè)和平均通話時(shí)長類別的檢測(cè)相類似。對(duì)呼叫成功率類別進(jìn)行報(bào)警檢測(cè)的步驟(即圖1中的步驟s20d)同樣可執(zhí)行如圖3所示的各個(gè)步驟，其中，與上述圖3所示的實(shí)施例中略有不同的是，在上述判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)(此處即為呼叫成功率)的數(shù)值是否超出該閾值范圍的步驟中(即步驟s202’)中僅為判斷該呼叫成功率的數(shù)值是否小于該閾值范圍的最小值。在此不予贅述。

進(jìn)一步地，在本發(fā)明的實(shí)施例中，由于當(dāng)前檢測(cè)的業(yè)務(wù)線中需檢測(cè)的話務(wù)類別還包括使用率類別，針對(duì)該使用率類別的檢測(cè)來說，與上述檢測(cè)頻率小于等于第一頻率的話務(wù)量類別的檢測(cè)、平均通話時(shí)長類別的檢測(cè)以及呼叫成功率類別的檢測(cè)相類似。對(duì)使用率類別進(jìn)行報(bào)警檢測(cè)的步驟(即圖1中的步驟s20e)同樣可執(zhí)行如圖3所示的各個(gè)步驟，其中，與上述圖3所示的實(shí)施例中略有不同的是，在上述判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)(此處即為呼叫成功率)的數(shù)值是否超出該閾值范圍的步驟中(即步驟s202’)中僅為判斷該使用率的數(shù)值是否超大于該閾值范圍的最大值。在此不予贅述。

在完成上述步驟s20中對(duì)于各個(gè)業(yè)務(wù)線的每個(gè)話務(wù)類別的報(bào)警檢測(cè)步驟后，則根據(jù)檢測(cè)的結(jié)果執(zhí)行步驟s30：對(duì)出現(xiàn)故障的檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行報(bào)警。具體來說，當(dāng)上述步驟s20中檢測(cè)得到的結(jié)果為確認(rèn)該檢測(cè)話務(wù)數(shù)據(jù)出現(xiàn)故障則將該報(bào)警結(jié)果(即當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)出現(xiàn)故障結(jié)果以及報(bào)警級(jí)別)通知相對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)對(duì)象。由負(fù)責(zé)對(duì)象進(jìn)行后續(xù)的故障處理。其中，通知的方式可以是發(fā)送郵件通知或者短信等方式。

結(jié)合上述圖1和圖2所示實(shí)施例，本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法通過將各個(gè)業(yè)務(wù)線的話務(wù)數(shù)據(jù)劃分為需檢測(cè)的多個(gè)話務(wù)類別、多個(gè)檢測(cè)時(shí)段，并生成各個(gè)檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率，并對(duì)各個(gè)話務(wù)類別根據(jù)其實(shí)際的情況配置不同的檢測(cè)步驟，進(jìn)而，該呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法可以對(duì)其監(jiān)控的各個(gè)業(yè)務(wù)線進(jìn)行自動(dòng)報(bào)警檢測(cè)、而無須人為干預(yù)設(shè)置報(bào)警規(guī)則。大大降低現(xiàn)有的報(bào)警檢測(cè)方法所使用的人力成本，提高了報(bào)警檢測(cè)的準(zhǔn)確性、報(bào)警定位的時(shí)間及處理的效率。此外，該呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法可以在業(yè)務(wù)線受外界客觀因素影響時(shí)，避免發(fā)生大量的誤告，降低了日常誤告對(duì)維護(hù)人員造成的干擾，也保證了呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。

進(jìn)一步地，本發(fā)明還提供一種呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警裝置，用于實(shí)現(xiàn)上述圖1至圖3所示的呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法。請(qǐng)參見圖4，其示出了本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的一種用呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。具體來說，在圖4所示的實(shí)施例中，所述呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警裝置包括：自動(dòng)分類模塊1、報(bào)警檢測(cè)模塊2以及報(bào)警模塊3。

具體來說，自動(dòng)分類模塊1用于實(shí)現(xiàn)上述圖1中的步驟s10，即根據(jù)業(yè)務(wù)類型將各個(gè)業(yè)務(wù)線的話務(wù)數(shù)據(jù)分為多個(gè)需檢測(cè)的話務(wù)類別，并且獲取各個(gè)業(yè)務(wù)線在第一時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)第一時(shí)段內(nèi)的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)、按照業(yè)務(wù)量將各個(gè)業(yè)務(wù)線分為多個(gè)檢測(cè)時(shí)段并生成各個(gè)檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率。

報(bào)警檢測(cè)模塊2用于根據(jù)各個(gè)業(yè)務(wù)線需檢測(cè)的話務(wù)類別以及各個(gè)時(shí)段內(nèi)的檢測(cè)頻率，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)線的每個(gè)話務(wù)類別配置相對(duì)應(yīng)的報(bào)警檢測(cè)步驟、進(jìn)行報(bào)警檢測(cè)。其中，報(bào)警檢測(cè)模塊2至少包括閾值檢測(cè)模塊21。閾值檢測(cè)模塊21用于生成各個(gè)話務(wù)類別所對(duì)應(yīng)的閾值范圍以及超出該閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)量報(bào)警閾值，并根據(jù)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)是否超出其對(duì)應(yīng)的閾值范圍以及該話務(wù)類別中超出其對(duì)應(yīng)的閾值范圍的話務(wù)數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)是否超過所述數(shù)量報(bào)警閾值來判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)是否出現(xiàn)故障

進(jìn)一步地，由于每個(gè)業(yè)務(wù)線的話務(wù)數(shù)據(jù)中需檢測(cè)的話務(wù)類別至少包括話務(wù)量、呼叫成功率、平均通話時(shí)長以及使用率中的任一種或多種，因此，當(dāng)前檢測(cè)的業(yè)務(wù)線中需檢測(cè)的話務(wù)類別包括話務(wù)量類別，且當(dāng)前檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率大于第一頻率(可選地，第一頻率為每5分鐘一次)時(shí)，如圖3所示，報(bào)警檢測(cè)模塊2還包括抖動(dòng)檢測(cè)模塊22。抖動(dòng)檢測(cè)模塊22用于實(shí)現(xiàn)上述步驟s204和步驟s203，即當(dāng)上述閾值檢測(cè)模塊21判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)未出現(xiàn)故障時(shí)，根據(jù)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量與前一個(gè)檢測(cè)的話務(wù)量之間的抖動(dòng)值是否超過一抖動(dòng)閾值范圍，來判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)是否出現(xiàn)故障。

進(jìn)一步地，當(dāng)上述閾值檢測(cè)模塊21或抖動(dòng)檢測(cè)模塊22中任一個(gè)判斷當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量出現(xiàn)故障時(shí)，如圖3所示，報(bào)警檢測(cè)模塊2還包括趨勢(shì)檢測(cè)模塊23。趨勢(shì)檢測(cè)模塊23用于實(shí)現(xiàn)步驟s206至步驟s208，即根據(jù)當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)量和之前檢測(cè)的多個(gè)話務(wù)量的趨勢(shì)變化值是否超過一趨勢(shì)變化閾值，來定義該故障的報(bào)警級(jí)別為第一類級(jí)別或第二類級(jí)別。

報(bào)警模塊3用于對(duì)出現(xiàn)故障的檢測(cè)結(jié)果(即當(dāng)前檢測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)出現(xiàn)故障結(jié)果以及報(bào)警級(jí)別)進(jìn)行報(bào)警，報(bào)警是指將該檢測(cè)結(jié)果通知相對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)對(duì)象。

在本公開的示例性實(shí)施例中，還提供了一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其上存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，該程序被例如處理器執(zhí)行時(shí)可以實(shí)現(xiàn)上述任意一個(gè)實(shí)施例中所述呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法的步驟。在一些可能的實(shí)施方式中，本發(fā)明的各個(gè)方面還可以實(shí)現(xiàn)為一種程序產(chǎn)品的形式，其包括程序代碼，當(dāng)所述程序產(chǎn)品在終端設(shè)備上運(yùn)行時(shí)，所述程序代碼用于使所述終端設(shè)備執(zhí)行本說明書上述圖1至圖3所示的呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法部分中描述的根據(jù)本發(fā)明各種示例性實(shí)施方式的步驟。

參考圖5所示，描述了根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施方式的用于實(shí)現(xiàn)上述方法的程序產(chǎn)品300，其可以采用便攜式緊湊盤只讀存儲(chǔ)器(cd-rom)并包括程序代碼，并可以在終端設(shè)備，例如個(gè)人電腦上運(yùn)行。然而，本發(fā)明的程序產(chǎn)品不限于此，在本文件中，可讀存儲(chǔ)介質(zhì)可以是任何包含或存儲(chǔ)程序的有形介質(zhì)，該程序可以被指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或者器件使用或者與其結(jié)合使用。

所述程序產(chǎn)品可以采用一個(gè)或多個(gè)可讀介質(zhì)的任意組合。可讀介質(zhì)可以是可讀信號(hào)介質(zhì)或者可讀存儲(chǔ)介質(zhì)。可讀存儲(chǔ)介質(zhì)例如可以為但不限于電、磁、光、電磁、紅外線、或半導(dǎo)體的系統(tǒng)、裝置或器件，或者任意以上的組合。可讀存儲(chǔ)介質(zhì)的更具體的例子(非窮舉的列表)包括：具有一個(gè)或多個(gè)導(dǎo)線的電連接、便攜式盤、硬盤、隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(ram)、只讀存儲(chǔ)器(rom)、可擦式可編程只讀存儲(chǔ)器(eprom或閃存)、光纖、便攜式緊湊盤只讀存儲(chǔ)器(cd-rom)、光存儲(chǔ)器件、磁存儲(chǔ)器件、或者上述的任意合適的組合。

所述計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)可以包括在基帶中或者作為載波一部分傳播的數(shù)據(jù)信號(hào)，其中承載了可讀程序代碼。這種傳播的數(shù)據(jù)信號(hào)可以采用多種形式，包括但不限于電磁信號(hào)、光信號(hào)或上述的任意合適的組合?？勺x存儲(chǔ)介質(zhì)還可以是可讀存儲(chǔ)介質(zhì)以外的任何可讀介質(zhì)，該可讀介質(zhì)可以發(fā)送、傳播或者傳輸用于由指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或者器件使用或者與其結(jié)合使用的程序?？勺x存儲(chǔ)介質(zhì)上包含的程序代碼可以用任何適當(dāng)?shù)慕橘|(zhì)傳輸，包括但不限于無線、有線、光纜、rf等等，或者上述的任意合適的組合。

可以以一種或多種程序設(shè)計(jì)語言的任意組合來編寫用于執(zhí)行本發(fā)明操作的程序代碼，所述程序設(shè)計(jì)語言包括面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計(jì)語言—諸如java、c++等，還包括常規(guī)的過程式程序設(shè)計(jì)語言—諸如“c”語言或類似的程序設(shè)計(jì)語言。程序代碼可以完全地在用戶計(jì)算設(shè)備上執(zhí)行、部分地在用戶設(shè)備上執(zhí)行、作為一個(gè)獨(dú)立的軟件包執(zhí)行、部分在用戶計(jì)算設(shè)備上部分在遠(yuǎn)程計(jì)算設(shè)備上執(zhí)行、或者完全在遠(yuǎn)程計(jì)算設(shè)備或服務(wù)器上執(zhí)行。在涉及遠(yuǎn)程計(jì)算設(shè)備的情形中，遠(yuǎn)程計(jì)算設(shè)備可以通過任意種類的網(wǎng)絡(luò)，包括局域網(wǎng)(lan)或廣域網(wǎng)(wan)，連接到用戶計(jì)算設(shè)備，或者，可以連接到外部計(jì)算設(shè)備(例如利用因特網(wǎng)服務(wù)提供商來通過因特網(wǎng)連接)。

在本公開的示例性實(shí)施例中，還提供一種電子設(shè)備，該電子設(shè)備可以包括處理器，以及用于存儲(chǔ)所述處理器的可執(zhí)行指令的存儲(chǔ)器。其中，所述處理器配置為經(jīng)由執(zhí)行所述可執(zhí)行指令來執(zhí)行上述任意一個(gè)實(shí)施例中所述呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法的步驟。

所屬技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員能夠理解，本發(fā)明的各個(gè)方面可以實(shí)現(xiàn)為系統(tǒng)、方法或程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明的各個(gè)方面可以具體實(shí)現(xiàn)為以下形式，即：完全的硬件實(shí)施方式、完全的軟件實(shí)施方式(包括固件、微代碼等)，或硬件和軟件方面結(jié)合的實(shí)施方式，這里可以統(tǒng)稱為“電路”、“模塊”或“系統(tǒng)”。

下面參照?qǐng)D6來描述根據(jù)本發(fā)明的這種實(shí)施方式的電子設(shè)備600。圖6顯示的電子設(shè)備600僅僅是一個(gè)示例，不應(yīng)對(duì)本發(fā)明實(shí)施例的功能和使用范圍帶來任何限制。

如圖6所示，電子設(shè)備600以通用計(jì)算設(shè)備的形式表現(xiàn)。電子設(shè)備600的組件可以包括但不限于：至少一個(gè)處理單元610、至少一個(gè)存儲(chǔ)單元620、連接不同系統(tǒng)組件(包括存儲(chǔ)單元620和處理單元610)的總線630、顯示單元640等。

其中，所述存儲(chǔ)單元存儲(chǔ)有程序代碼，所述程序代碼可以被所述處理單元610執(zhí)行，使得所述處理單元610執(zhí)行本說明書上述呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法部分中描述的根據(jù)本發(fā)明各種示例性實(shí)施方式的步驟。例如，所述處理單元610可以執(zhí)行如圖1至圖3中所示的步驟。

所述存儲(chǔ)單元620可以包括易失性存儲(chǔ)單元形式的可讀介質(zhì)，例如隨機(jī)存取存儲(chǔ)單元(ram)6201和/或高速緩存存儲(chǔ)單元6202，還可以進(jìn)一步包括只讀存儲(chǔ)單元(rom)6203。

所述存儲(chǔ)單元620還可以包括具有一組(至少一個(gè))程序模塊6205的程序/實(shí)用工具6204，這樣的程序模塊6205包括但不限于：操作系統(tǒng)、一個(gè)或者多個(gè)應(yīng)用程序、其它程序模塊以及程序數(shù)據(jù)，這些示例中的每一個(gè)或某種組合中可能包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的實(shí)現(xiàn)。

總線630可以為表示幾類總線結(jié)構(gòu)中的一種或多種，包括存儲(chǔ)單元總線或者存儲(chǔ)單元控制器、外圍總線、圖形加速端口、處理單元或者使用多種總線結(jié)構(gòu)中的任意總線結(jié)構(gòu)的局域總線。

電子設(shè)備600也可以與一個(gè)或多個(gè)外部設(shè)備700(例如鍵盤、指向設(shè)備、藍(lán)牙設(shè)備等)通信，還可與一個(gè)或者多個(gè)使得用戶能與該電子設(shè)備600交互的設(shè)備通信，和/或與使得該電子設(shè)備600能與一個(gè)或多個(gè)其它計(jì)算設(shè)備進(jìn)行通信的任何設(shè)備(例如路由器、調(diào)制解調(diào)器等等)通信。這種通信可以通過輸入/輸出(i/o)接口650進(jìn)行。并且，電子設(shè)備600還可以通過網(wǎng)絡(luò)適配器660與一個(gè)或者多個(gè)網(wǎng)絡(luò)(例如局域網(wǎng)(lan)，廣域網(wǎng)(wan)和/或公共網(wǎng)絡(luò)，例如因特網(wǎng))通信。網(wǎng)絡(luò)適配器660可以通過總線630與電子設(shè)備600的其它模塊通信。應(yīng)當(dāng)明白，盡管圖中未示出，可以結(jié)合電子設(shè)備600使用其它硬件和/或軟件模塊，包括但不限于：微代碼、設(shè)備驅(qū)動(dòng)器、冗余處理單元、外部磁盤驅(qū)動(dòng)陣列、raid系統(tǒng)、磁帶驅(qū)動(dòng)器以及數(shù)據(jù)備份存儲(chǔ)系統(tǒng)等。

通過以上的實(shí)施方式的描述，本領(lǐng)域的技術(shù)人員易于理解，這里描述的示例實(shí)施方式可以通過軟件實(shí)現(xiàn)，也可以通過軟件結(jié)合必要的硬件的方式來實(shí)現(xiàn)。因此，根據(jù)本公開實(shí)施方式的技術(shù)方案可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來，該軟件產(chǎn)品可以存儲(chǔ)在一個(gè)非易失性存儲(chǔ)介質(zhì)(可以是cd-rom，u盤，移動(dòng)硬盤等)中或網(wǎng)絡(luò)上，包括若干指令以使得一臺(tái)計(jì)算設(shè)備(可以是個(gè)人計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)執(zhí)行根據(jù)本公開實(shí)施方式的上述呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法。

綜上所述，本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警裝置以及存儲(chǔ)介質(zhì)通過將各個(gè)業(yè)務(wù)線的話務(wù)數(shù)據(jù)劃分為需檢測(cè)的多個(gè)話務(wù)類別、多個(gè)檢測(cè)時(shí)段，并生成各個(gè)檢測(cè)時(shí)段的檢測(cè)頻率，并對(duì)各個(gè)話務(wù)類別根據(jù)其實(shí)際的情況配置不同的檢測(cè)步驟，進(jìn)而，該呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法可以對(duì)其監(jiān)控的各個(gè)業(yè)務(wù)線進(jìn)行自動(dòng)報(bào)警檢測(cè)、而無須人為干預(yù)設(shè)置報(bào)警規(guī)則。大大降低現(xiàn)有的報(bào)警檢測(cè)方法所使用的人力成本，提高了報(bào)警檢測(cè)的準(zhǔn)確性、報(bào)警定位的時(shí)間及處理的效率。此外，該呼叫中心的自動(dòng)報(bào)警方法可以在業(yè)務(wù)線受外界客觀因素影響時(shí)，避免發(fā)生大量的誤告，降低了日常誤告對(duì)維護(hù)人員造成的干擾，也保證了呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。

雖然本發(fā)明已以可選實(shí)施例揭示如上，然而其并非用以限定本發(fā)明。本發(fā)明所屬技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)，當(dāng)可作各種的更動(dòng)與修改。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍當(dāng)視權(quán)利要求書所界定的范圍為準(zhǔn)。