為、用戶購買行為以及用戶操作行為。
[0090]A5、根據(jù)A1-A4任一項(xiàng)所述的方法，根據(jù)每個(gè)用戶的用戶數(shù)據(jù)，得到每個(gè)用戶的待處理問題進(jìn)一步包括:
[0091]針對(duì)每個(gè)用戶，根據(jù)該用戶的用戶數(shù)據(jù)，分析該用戶需要處理的問題，作為該用戶的待處理問題。
[0092]A6、根據(jù)A1-A5任一項(xiàng)所述的方法，在根據(jù)每個(gè)用戶的待處理問題，配置每個(gè)用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案之前，所述方法還包括:
[0093]設(shè)置問題庫與解決方案庫，所述問題庫包括多個(gè)待處理問題，所述解決方案庫包括多個(gè)解決方案；
[0094]將所述問題庫中的多個(gè)待處理問題與所述解決方案庫中的多個(gè)解決方案進(jìn)行匹配，建立匹配關(guān)系；
[0095]根據(jù)每個(gè)用戶的待處理問題，配置每個(gè)用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案具體為:
[0096]根據(jù)每個(gè)用戶的待處理問題，從所述解決方案庫中獲取與每個(gè)用戶的待處理問題相匹配的解決方案。
[0097]B7、一種客服系統(tǒng)解決問題的裝置，包括:
[0098]數(shù)據(jù)獲取模塊，適于通過數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶的用戶數(shù)據(jù)；
[0099]確定模塊，適于根據(jù)所述數(shù)據(jù)獲取模塊獲取的每個(gè)用戶的用戶數(shù)據(jù)，得到每個(gè)用戶的待處理問題；
[0100]配置模塊，適于根據(jù)所述確定模塊得到的每個(gè)用戶的待處理問題，配置每個(gè)用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案；
[0101]提供模塊，適于針對(duì)所述多個(gè)用戶中的其中一個(gè)用戶，將該用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶。
[0102]B8、根據(jù)B7所述的裝置，所述提供模塊進(jìn)一步適于:針對(duì)所述多個(gè)用戶中的其中一個(gè)用戶，當(dāng)該用戶登錄客服系統(tǒng)或者打開客服系統(tǒng)提供的客服窗口時(shí)，將該用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶。
[0103]B9、根據(jù)B7所述的裝置，所述數(shù)據(jù)獲取模塊進(jìn)一步適于:通過數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶的用戶特征信息、用戶喜好信息、用戶付費(fèi)信息以及用戶行為信息。
[0104]B10、根據(jù)B9所述的裝置，所述用戶特征信息包括:用戶固有特征以及用戶來源渠道；
[0105]所述用戶喜好信息包括:用戶瀏覽喜好信息、用戶點(diǎn)擊喜好信息以及用戶活躍度信息；
[0106]所述用戶付費(fèi)信息包括:用戶付費(fèi)記錄信息以及用戶付費(fèi)潛力信息；
[0107]所述用戶行為信息包括:用戶搜索行為、用戶購買行為以及用戶操作行為。
[0108]B11、根據(jù)B7-B10任一項(xiàng)所述的裝置，所述確定模塊進(jìn)一步適于:針對(duì)每個(gè)用戶，根據(jù)所述數(shù)據(jù)獲取模塊獲取的該用戶的用戶數(shù)據(jù)，分析該用戶需要處理的問題，作為該用戶的待處理問題。
[0109]B12、根據(jù)B7-B11任一項(xiàng)所述的裝置，所述裝置還包括:
[0110]設(shè)置模塊，適于設(shè)置問題庫與解決方案庫，所述問題庫包括多個(gè)待處理問題，所述解決方案庫包括多個(gè)解決方案;將所述問題庫中的多個(gè)待處理問題與所述解決方案庫中的多個(gè)解決方案進(jìn)行匹配，建立匹配關(guān)系；
[0111]所述配置模塊進(jìn)一步適于:根據(jù)每個(gè)用戶的待處理問題，從所述解決方案庫中獲取與每個(gè)用戶的待處理問題相匹配的解決方案。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種客服系統(tǒng)解決問題的方法，包括: 通過數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶的用戶數(shù)據(jù)； 根據(jù)每個(gè)用戶的用戶數(shù)據(jù)，得到每個(gè)用戶的待處理問題； 根據(jù)每個(gè)用戶的待處理問題，配置每個(gè)用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案； 針對(duì)所述多個(gè)用戶中的其中一個(gè)用戶，將該用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，針對(duì)所述多個(gè)用戶中的其中一個(gè)用戶，將該用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶進(jìn)一步包括: 針對(duì)所述多個(gè)用戶中的其中一個(gè)用戶，當(dāng)該用戶登錄客服系統(tǒng)或者打開客服系統(tǒng)提供的客服窗口時(shí)，將該用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶。3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，通過數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)一步包括:通過數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶的用戶特征信息、用戶喜好信息、用戶付費(fèi)信息以及用戶行為信息。4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，所述用戶特征信息包括:用戶固有特征以及用戶來源渠道； 所述用戶喜好信息包括:用戶瀏覽喜好信息、用戶點(diǎn)擊喜好信息以及用戶活躍度信息； 所述用戶付費(fèi)信息包括:用戶付費(fèi)記錄信息以及用戶付費(fèi)潛力信息； 所述用戶行為信息包括:用戶搜索行為、用戶購買行為以及用戶操作行為。5.根據(jù)權(quán)利要求1-4任一項(xiàng)所述的方法，根據(jù)每個(gè)用戶的用戶數(shù)據(jù)，得到每個(gè)用戶的待處理問題進(jìn)一步包括: 針對(duì)每個(gè)用戶，根據(jù)該用戶的用戶數(shù)據(jù)，分析該用戶需要處理的問題，作為該用戶的待處理問題。6.根據(jù)權(quán)利要求1-5任一項(xiàng)所述的方法，在根據(jù)每個(gè)用戶的待處理問題，配置每個(gè)用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案之前，所述方法還包括: 設(shè)置問題庫與解決方案庫，所述問題庫包括多個(gè)待處理問題，所述解決方案庫包括多個(gè)解決方案； 將所述問題庫中的多個(gè)待處理問題與所述解決方案庫中的多個(gè)解決方案進(jìn)行匹配，建立匹配關(guān)系； 根據(jù)每個(gè)用戶的待處理問題，配置每個(gè)用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案具體為:根據(jù)每個(gè)用戶的待處理問題，從所述解決方案庫中獲取與每個(gè)用戶的待處理問題相匹配的解決方案。7.一種客服系統(tǒng)解決問題的裝置，包括: 數(shù)據(jù)獲取模塊，適于通過數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶的用戶數(shù)據(jù)； 確定模塊，適于根據(jù)所述數(shù)據(jù)獲取模塊獲取的每個(gè)用戶的用戶數(shù)據(jù)，得到每個(gè)用戶的待處理問題； 配置模塊，適于根據(jù)所述確定模塊得到的每個(gè)用戶的待處理問題，配置每個(gè)用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案； 提供模塊，適于針對(duì)所述多個(gè)用戶中的其中一個(gè)用戶，將該用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶。8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，所述提供模塊進(jìn)一步適于:針對(duì)所述多個(gè)用戶中的其中一個(gè)用戶，當(dāng)該用戶登錄客服系統(tǒng)或者打開客服系統(tǒng)提供的客服窗口時(shí)，將該用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶。9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，所述數(shù)據(jù)獲取模塊進(jìn)一步適于:通過數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶的用戶特征信息、用戶喜好信息、用戶付費(fèi)信息以及用戶行為信息。10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的裝置，所述用戶特征信息包括:用戶固有特征以及用戶來源渠道； 所述用戶喜好信息包括:用戶瀏覽喜好信息、用戶點(diǎn)擊喜好信息以及用戶活躍度信息； 所述用戶付費(fèi)信息包括:用戶付費(fèi)記錄信息以及用戶付費(fèi)潛力信息； 所述用戶行為信息包括:用戶搜索行為、用戶購買行為以及用戶操作行為。
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種客服系統(tǒng)解決問題的方法及裝置，其中，客服系統(tǒng)解決問題的方法包括：通過數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶的用戶數(shù)據(jù)；根據(jù)每個(gè)用戶的用戶數(shù)據(jù)，得到每個(gè)用戶的待處理問題；根據(jù)每個(gè)用戶的待處理問題，配置每個(gè)用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案；針對(duì)多個(gè)用戶中的其中一個(gè)用戶，將該用戶的待處理問題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶。本方案減少了用戶與客服人員的交互，提高了用戶獲得解決方案的效率，優(yōu)化了客服系統(tǒng)解決問題的方式。
【IPC分類】G06Q30/00
【公開號(hào)】CN105631686
【申請(qǐng)?zhí)枴緾N201510971742
【發(fā)明人】張淑茹
【申請(qǐng)人】北京奇虎科技有限公司, 奇智軟件（北京）有限公司
【公開日】2016年6月1日
【申請(qǐng)日】2015年12月22日