客服系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法及裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種客服系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]為了能夠及時(shí)地解決用戶(hù)的問(wèn)題，許多領(lǐng)域都提供了相應(yīng)的客服系統(tǒng)。在現(xiàn)有技術(shù)中，當(dāng)用戶(hù)有問(wèn)題需要解決或者咨詢(xún)時(shí)，用戶(hù)大多是通過(guò)客服系統(tǒng)與客服人員進(jìn)行溝通，例如，用戶(hù)通過(guò)客服系統(tǒng)提供的客服窗口與客服人員進(jìn)行溝通，向客服人員說(shuō)明自己所需要解決的問(wèn)題或者咨詢(xún)的內(nèi)容，然后客服人員根據(jù)用戶(hù)所需要解決的問(wèn)題或者咨詢(xún)的內(nèi)容，向用戶(hù)提供相應(yīng)的解決方案或相關(guān)信息。
[0003]然而，一般情況下，為了清楚地說(shuō)明問(wèn)題并解決問(wèn)題，用戶(hù)與客服人員需要進(jìn)行多次的交互，并等待客服人員進(jìn)行回復(fù)，尤其是當(dāng)進(jìn)行咨詢(xún)的用戶(hù)過(guò)多時(shí)，客服人員無(wú)法及時(shí)回復(fù)每一個(gè)用戶(hù)，從而進(jìn)一步增加了用戶(hù)的等待時(shí)間。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]鑒于上述問(wèn)題，提出了本發(fā)明以便提供一種克服上述問(wèn)題或者至少部分地解決上述問(wèn)題的客服系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法及裝置，提高了用戶(hù)獲得解決方案的效率。
[0005]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種客服系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法，該方法包括:
[0006]通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)；
[0007]根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)，得到每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題；
[0008]根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題，配置每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解決方案；
[0009]針對(duì)多個(gè)用戶(hù)中的其中一個(gè)用戶(hù)，將該用戶(hù)的待處理問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶(hù)。
[0010]根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種客服系統(tǒng)解決問(wèn)題的裝置，該裝置包括:
[0011]數(shù)據(jù)獲取模塊，適于通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)；
[0012]確定模塊，適于根據(jù)數(shù)據(jù)獲取模塊獲取的每個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)，得到每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題；
[0013]配置模塊，適于根據(jù)確定模塊得到的每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題，配置每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解決方案；
[0014]提供模塊，適于針對(duì)多個(gè)用戶(hù)中的其中一個(gè)用戶(hù)，將配置模塊配置的該用戶(hù)的待處理問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶(hù)。
[0015]根據(jù)本發(fā)明提供的技術(shù)方案，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)，然后根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)，得到每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題，配置每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解決方案，最后針對(duì)多個(gè)用戶(hù)中的其中一個(gè)用戶(hù)，將該用戶(hù)的待處理問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶(hù)。本發(fā)明提供的技術(shù)方案根據(jù)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)分析用戶(hù)的待處理問(wèn)題，并主動(dòng)地將待處理問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶(hù)，從而不僅極大地減少了用戶(hù)與客服人員的交互，而且提高了用戶(hù)獲得解決方案的效率，優(yōu)化了客服系統(tǒng)解決問(wèn)題的方式。
[0016]上述說(shuō)明僅是本發(fā)明技術(shù)方案的概述，為了能夠更清楚了解本發(fā)明的技術(shù)手段，而可依照說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容予以實(shí)施，并且為了讓本發(fā)明的上述和其它目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能夠更明顯易懂，以下特舉本發(fā)明的【具體實(shí)施方式】。
【附圖說(shuō)明】
[0017]通過(guò)閱讀下文優(yōu)選實(shí)施方式的詳細(xì)描述，各種其他的優(yōu)點(diǎn)和益處對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員將變得清楚明了。附圖僅用于示出優(yōu)選實(shí)施方式的目的，而并不認(rèn)為是對(duì)本發(fā)明的限制。而且在整個(gè)附圖中，用相同的參考符號(hào)表示相同的部件。在附圖中:
[0018]圖1示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的客服系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法的流程示意圖；
[0019]圖2示出了根據(jù)本發(fā)明另一個(gè)實(shí)施例的客服系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法的流程示意圖；
[0020]圖3示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的客服系統(tǒng)解決問(wèn)題的裝置的功能結(jié)構(gòu)示意圖；
[0021]圖4示出了根據(jù)本發(fā)明另一個(gè)實(shí)施例的客服系統(tǒng)解決問(wèn)題的裝置的功能結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0022]下面將參照附圖更詳細(xì)地描述本公開(kāi)的示例性實(shí)施例。雖然附圖中顯示了本公開(kāi)的示例性實(shí)施例，然而應(yīng)當(dāng)理解，可以以各種形式實(shí)現(xiàn)本公開(kāi)而不應(yīng)被這里闡述的實(shí)施例所限制。相反，提供這些實(shí)施例是為了能夠更透徹地理解本公開(kāi)，并且能夠?qū)⒈竟_(kāi)的范圍完整的傳達(dá)給本領(lǐng)域的技術(shù)人員。
[0023]圖1示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的客服系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法的流程示意圖，如圖1所示，該方法包括如下步驟:
[0024]步驟S100，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)。
[0025]在步驟SlOO中，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)打點(diǎn)等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，得到多個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)。
[0026]步驟SlOl，根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)，得到每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題。
[0027]在步驟SlOO得到了多個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)之后，在步驟SlOl中，根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)，得到每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題。其中，每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題是根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)分析并推測(cè)得到的，并不一定與用戶(hù)真正需要解決的問(wèn)題完全相同。例如，根據(jù)用戶(hù)I的用戶(hù)數(shù)據(jù)，得到用戶(hù)I的待處理問(wèn)題包括問(wèn)題1、問(wèn)題2和問(wèn)題3，而用戶(hù)I真正需要解決的問(wèn)題可能僅包括問(wèn)題3。
[0028]步驟S102，根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題，配置每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解決方案。
[0029]在得到了每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題之后，步驟S102根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題，配置每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解決方案。例如，在步驟SlOl中所得到的用戶(hù)I的待處理問(wèn)題包括問(wèn)題1、問(wèn)題2和問(wèn)題3，在步驟S102中，分別為問(wèn)題1、問(wèn)題2和問(wèn)題3配置解決方案，具體地，為問(wèn)題I配置的解決方案可包括解決方案11和解決方案12，為問(wèn)題2配置的解決方案可包括解決方案21、解決方案22和解決方案23，為問(wèn)題3配置的解決方案可包括解決方案31ο
[0030]步驟S103，針對(duì)多個(gè)用戶(hù)中的其中一個(gè)用戶(hù)，將該用戶(hù)的待處理問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶(hù)。
[0031 ] 例如，針對(duì)用戶(hù)I，在步驟S103中，主動(dòng)地將用戶(hù)I的問(wèn)題1、問(wèn)題2和問(wèn)題3分別對(duì)應(yīng)的解決方案都提供給用戶(hù)I，以便用戶(hù)I及時(shí)獲取解決方案。
[0032]根據(jù)本實(shí)施例提供的客服系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)，然后根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)，得到每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題，配置每個(gè)用戶(hù)的待處理問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解決方案，最后針對(duì)多個(gè)用戶(hù)中的其中一個(gè)用戶(hù)，將該用戶(hù)的待處理問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶(hù)。本發(fā)明提供的技術(shù)方案根據(jù)用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)分析用戶(hù)的待處理問(wèn)題，并主動(dòng)地將待處理問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解決方案提供給該用戶(hù)，從而不僅極大地減少了用戶(hù)與客服人員的交互，而且提高了用戶(hù)獲得解決方案的效率，優(yōu)化了客服系統(tǒng)解決問(wèn)題的方式。
[0033]圖2示出了根據(jù)本發(fā)明另一個(gè)實(shí)施例的客服系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法的流程示意圖，如圖2所示，該方法包括如下步驟:
[0034]步驟S200，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)特征信息、用戶(hù)喜好信息、用戶(hù)付費(fèi)信息以及用戶(hù)行為信息。
[0035]在步驟S200中，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)打點(diǎn)等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，得到多個(gè)用戶(hù)的用戶(hù)特征信息、用戶(hù)喜好信息、用戶(hù)付費(fèi)信息以及用戶(hù)行為信息等用戶(hù)數(shù)據(jù)。
[0036]具體地，用戶(hù)特征信息包括:用戶(hù)固有特征以及用戶(hù)來(lái)源渠道；用戶(hù)喜好信息包括:用戶(hù)瀏覽喜好