402設(shè)置了問題庫與解決方案庫，并將問題庫中的多個(gè)待處理問題與解決方案庫中的多個(gè)解決方案進(jìn)行匹配，建立匹配關(guān)系。
[0064]確定模塊403適于:針對每個(gè)用戶，根據(jù)數(shù)據(jù)獲取模塊401獲取的該用戶的用戶數(shù)據(jù)，分析該用戶需要處理的問題，作為該用戶的待處理問題。
[0065]針對每個(gè)用戶，確定模塊403根據(jù)該用戶的用戶數(shù)據(jù)，分析該用戶需要處理哪些問題，將分析得到的需要處理的問題作為該用戶的待處理問題。其中，用戶的待處理問題是根據(jù)用戶數(shù)據(jù)分析、推測得到的，并不一定與用戶真正需要解決的問題完全相同。
[0066]配置模塊404適于:根據(jù)確定模塊403得到的每個(gè)用戶的待處理問題，從解決方案庫中獲取與每個(gè)用戶的待處理問題相匹配的解決方案。
[0067]在確定模塊403得到了每個(gè)用戶的待處理問題之后，配置模塊404根據(jù)每個(gè)用戶的待處理問題，從解決方案庫中獲取與每個(gè)用戶的待處理問題相匹配的解決方案。
[0068]提供模塊405適于:針對多個(gè)用戶中的其中一個(gè)用戶，當(dāng)該用戶登錄客服系統(tǒng)或者打開客服系統(tǒng)提供的客服窗口時(shí)，將該用戶的待處理問題對應(yīng)的解決方案提供給該用戶。
[0069]根據(jù)本實(shí)施例提供的客服系統(tǒng)解決問題的裝置，數(shù)據(jù)獲取模塊通過數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶的用戶特征信息、用戶喜好信息等用戶數(shù)據(jù)，設(shè)置模塊設(shè)置了問題庫與解決方案庫，并為問題庫中的多個(gè)待處理問題與解決方案庫中的多個(gè)解決方案建立了匹配關(guān)系，確定模塊針對每個(gè)用戶，根據(jù)該用戶的用戶數(shù)據(jù)，分析得到該用戶的待處理問題，然后配置模塊根據(jù)每個(gè)用戶的待處理問題，從解決方案庫中獲取與每個(gè)用戶的待處理問題相匹配的解決方案，最后提供模塊針對多個(gè)用戶中的其中一個(gè)用戶，當(dāng)該用戶登錄客服系統(tǒng)或者打開客服系統(tǒng)提供的客服窗口時(shí)，將該用戶的待處理問題對應(yīng)的解決方案提供給該用戶。本發(fā)明提供的技術(shù)方案根據(jù)用戶的用戶數(shù)據(jù)分析用戶的待處理問題，并當(dāng)用戶登錄客服系統(tǒng)或者打開客服系統(tǒng)提供的客服窗口時(shí)主動(dòng)將待處理問題對應(yīng)的解決方案提供給該用戶，從而不僅極大地減少了用戶與客服人員的交互，而且提高了用戶獲得解決方案的效率，優(yōu)化了客服系統(tǒng)解決問題的方式。
[0070]在此提供的算法和顯示不與任何特定計(jì)算機(jī)、虛擬系統(tǒng)或者其它設(shè)備固有相關(guān)。各種通用系統(tǒng)也可以與基于在此的示教一起使用。根據(jù)上面的描述，構(gòu)造這類系統(tǒng)所要求的結(jié)構(gòu)是顯而易見的。此外，本發(fā)明也不針對任何特定編程語言。應(yīng)當(dāng)明白，可以利用各種編程語言實(shí)現(xiàn)在此描述的本發(fā)明的內(nèi)容，并且上面對特定語言所做的描述是為了披露本發(fā)明的最佳實(shí)施方式。
[0071]在此處所提供的說明書中，說明了大量具體細(xì)節(jié)。然而，能夠理解，本發(fā)明的實(shí)施例可以在沒有這些具體細(xì)節(jié)的情況下實(shí)踐。在一些實(shí)例中，并未詳細(xì)示出公知的方法、結(jié)構(gòu)和技術(shù)，以便不模糊對本說明書的理解。
[0072]類似地，應(yīng)當(dāng)理解，為了精簡本公開并幫助理解各個(gè)發(fā)明方面中的一個(gè)或多個(gè)，在上面對本發(fā)明的示例性實(shí)施例的描述中，本發(fā)明的各個(gè)特征有時(shí)被一起分組到單個(gè)實(shí)施例、圖、或者對其的描述中。然而，并不應(yīng)將該公開的方法解釋成反映如下意圖:即所要求保護(hù)的本發(fā)明要求比在每個(gè)權(quán)利要求中所明確記載的特征更多的特征。更確切地說，如下面的權(quán)利要求書所反映的那樣，發(fā)明方面在于少于前面公開的單個(gè)實(shí)施例的所有特征。因此，遵循【具體實(shí)施方式】的權(quán)利要求書由此明確地并入該【具體實(shí)施方式】，其中每個(gè)權(quán)利要求本身都作為本發(fā)明的單獨(dú)實(shí)施例。
[0073]本領(lǐng)域那些技術(shù)人員可以理解，可以對實(shí)施例中的設(shè)備中的模塊進(jìn)行自適應(yīng)性地改變并且把它們設(shè)置在與該實(shí)施例不同的一個(gè)或多個(gè)設(shè)備中?？梢园褜?shí)施例中的模塊或單元或組件組合成一個(gè)模塊或單元或組件，以及此外可以把它們分成多個(gè)子模塊或子單元或子組件。除了這樣的特征和/或過程或者單元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何組合對本說明書(包括伴隨的權(quán)利要求、摘要和附圖)中公開的所有特征以及如此公開的任何方法或者設(shè)備的所有過程或單元進(jìn)行組合。除非另外明確陳述，本說明書(包括伴隨的權(quán)利要求、摘要和附圖)中公開的每個(gè)特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征來代替。
[0074]此外，本領(lǐng)域的技術(shù)人員能夠理解，盡管在此所述的一些實(shí)施例包括其它實(shí)施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同實(shí)施例的特征的組合意味著處于本發(fā)明的范圍之內(nèi)并且形成不同的實(shí)施例。例如，在下面的權(quán)利要求書中，所要求保護(hù)的實(shí)施例的任意之一都可以以任意的組合方式來使用。
[0075]本發(fā)明的各個(gè)部件實(shí)施例可以以硬件實(shí)現(xiàn)，或者以在一個(gè)或者多個(gè)處理器上運(yùn)行的軟件模塊實(shí)現(xiàn)，或者以它們的組合實(shí)現(xiàn)。本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，可以在實(shí)踐中使用微處理器或者數(shù)字信號處理器(DSP)來實(shí)現(xiàn)根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本發(fā)明還可以實(shí)現(xiàn)為用于執(zhí)行這里所描述的方法的一部分或者全部的設(shè)備或者裝置程序(例如，計(jì)算機(jī)程序和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品)。這樣的實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的程序可以存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)上，或者可以具有一個(gè)或者多個(gè)信號的形式。這樣的信號可以從因特網(wǎng)網(wǎng)站上下載得到，或者在載體信號上提供，或者以任何其他形式提供。
[0076]應(yīng)該注意的是上述實(shí)施例對本發(fā)明進(jìn)行說明而不是對本發(fā)明進(jìn)行限制，并且本領(lǐng)域技術(shù)人員在不脫離所附權(quán)利要求的范圍的情況下可設(shè)計(jì)出替換實(shí)施例。在權(quán)利要求中，不應(yīng)將位于括號之間的任何參考符號構(gòu)造成對權(quán)利要求的限制。單詞“包含”不排除存在未列在權(quán)利要求中的元件或步驟。位于元件之前的單詞“一”或“一個(gè)”不排除存在多個(gè)這樣的元件。本發(fā)明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于適當(dāng)編程的計(jì)算機(jī)來實(shí)現(xiàn)。在列舉了若干裝置的單元權(quán)利要求中，這些裝置中的若干個(gè)可以是通過同一個(gè)硬件項(xiàng)來具體體現(xiàn)。單詞第一、第二、以及第三等的使用不表示任何順序?？蓪⑦@些單詞解釋為名稱。
[0077]本發(fā)明公開了:
[0078]Al、一種客服系統(tǒng)解決問題的方法，包括:
[0079]通過數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶的用戶數(shù)據(jù)；
[0080]根據(jù)每個(gè)用戶的用戶數(shù)據(jù)，得到每個(gè)用戶的待處理問題；
[0081]根據(jù)每個(gè)用戶的待處理問題，配置每個(gè)用戶的待處理問題對應(yīng)的解決方案；
[0082]針對所述多個(gè)用戶中的其中一個(gè)用戶，將該用戶的待處理問題對應(yīng)的解決方案提供給該用戶。
[0083]A2、根據(jù)Al所述的方法，針對所述多個(gè)用戶中的其中一個(gè)用戶，將該用戶的待處理問題對應(yīng)的解決方案提供給該用戶進(jìn)一步包括:
[0084]針對所述多個(gè)用戶中的其中一個(gè)用戶，當(dāng)該用戶登錄客服系統(tǒng)或者打開客服系統(tǒng)提供的客服窗口時(shí)，將該用戶的待處理問題對應(yīng)的解決方案提供給該用戶。
[0085]A3、根據(jù)Al所述的方法，通過數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)一步包括:通過數(shù)據(jù)挖掘得到多個(gè)用戶的用戶特征信息、用戶喜好信息、用戶付費(fèi)信息以及用戶行為信息。
[0086]A4、根據(jù)A3所述的方法，所述用戶特征信息包括:用戶固有特征以及用戶來源渠道；
[0087]所述用戶喜好信息包括:用戶瀏覽喜好信息、用戶點(diǎn)擊喜好信息以及用戶活躍度信息；
[0088]所述用戶付費(fèi)信息包括:用戶付費(fèi)記錄信息以及用戶付費(fèi)潛力信息；
[0089]所述用戶行為信息包括:用戶搜索行