息，并自動(dòng)在對應(yīng)所述問題工 單的帖子中W所述回答信息進(jìn)行回復(fù)。 陽235] A2、根據(jù)A1所述的方法，所述從論壇獲取各帖子包括：獲取論壇的各個(gè)目標(biāo)版塊 的帖子列表，并根據(jù)所述帖子列表，獲取各帖子。
[0236] A3、根據(jù)A2所述的方法，所述將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端的步驟包括： 陽237] 根據(jù)所述問題工單所屬板塊，將所述問題工單發(fā)送給負(fù)責(zé)所述版塊的客服客戶 JLjJU 乂而。 陽23引 A4、根據(jù)A1或A2所述的方法，所述針對各帖子的文本內(nèi)容進(jìn)行語義識(shí)別，獲得目 標(biāo)問題數(shù)據(jù)的步驟，包括：
[0239] 根據(jù)預(yù)置的問題語義模型對所述帖子的文本內(nèi)容進(jìn)行語義識(shí)別，獲得目標(biāo)問題數(shù) 據(jù)；所述目標(biāo)問題數(shù)據(jù)包括所屬游戲、或所屬游戲下的所屬類別。 陽240] A5、根據(jù)A4所述的方法，所述將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端的步驟，包括： 陽241] 根據(jù)所述問題工單所屬游戲或者所屬游戲，將所述問題工單發(fā)送給對應(yīng)的客服客 戶端；或者根據(jù)所述問題工單所屬游戲或者所屬游戲下的所屬類別，將所述問題工單發(fā)送 給對應(yīng)的客服客戶端。 陽242] A6、根據(jù)A1所述的方法，所述針對各帖子的文本內(nèi)容進(jìn)行語義識(shí)別，獲得目標(biāo)問 題數(shù)據(jù)的步驟之后，還包括： 陽243] 將各目標(biāo)問題數(shù)據(jù)中針對相同問題的目標(biāo)問題數(shù)據(jù)進(jìn)行歸一化。
[0244] A7、根據(jù)A6所述的方法，所述根據(jù)所述目標(biāo)問題數(shù)據(jù)生成問題工單的步驟之后， 包括：
[0245] 將對應(yīng)所述歸一化后的目標(biāo)問題數(shù)據(jù)的問題工單，與歸一化之前的各個(gè)目標(biāo)問題 數(shù)據(jù)所屬帖子之間建立映射關(guān)系。 陽246] A8、根據(jù)A7所述的方法，所述自動(dòng)在對應(yīng)所述問題工單的帖子中W所述回答信息 進(jìn)行回復(fù)包括： 陽247] 根據(jù)所述問題工單的映射關(guān)系，自動(dòng)在對應(yīng)所述問題工單的各個(gè)帖子中W所述回 答信息進(jìn)行回復(fù)。
[0248] A9、根據(jù)A1所述的方法，所述針對各帖子的文本內(nèi)容進(jìn)行語義識(shí)別，獲得目標(biāo)問 題數(shù)據(jù)的步驟之前，還包括： 陽249] 過濾掉所述各帖子中被標(biāo)記為回復(fù)過的帖子。 陽巧0] A10、根據(jù)A1或A2所述的方法，所述從論壇獲取各帖子包括： 陽巧1] 通過帖子獲取接口，每隔指定周期從所述論壇獲取帖子。 陽巧2]All、根據(jù)A1或A2所述的方法，所述自動(dòng)在對應(yīng)所述問題工單的帖子中W所述回 答信息進(jìn)行回復(fù)包括： 陽253] 調(diào)用論壇回復(fù)接口，在對應(yīng)所述問題工單的帖子中W所述回答信息進(jìn)行回復(fù)。 陽巧4] 本發(fā)明還公開了B12、一種工單處理裝置，包括： 陽巧5] 獲取模塊，適于從論壇獲取各帖子； 陽巧6] 語義識(shí)別模塊，適于針對各帖子的文本內(nèi)容進(jìn)行語義識(shí)別，獲得目標(biāo)問題數(shù)據(jù)； 陽巧7] 生成模塊，適于根據(jù)所述目標(biāo)問題數(shù)據(jù)生成問題工單； 陽巧引發(fā)送模塊，適于將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端； 陽巧9] 回復(fù)模塊，適于接收從客服客戶端返回的針對一問題工單的回答信息，并自動(dòng)在 對應(yīng)所述問題工單的帖子中W所述回答信息進(jìn)行回復(fù)。
[0260] B13、根據(jù)B12所述的裝置，所述獲取模塊包括： 陽％1] 帖子列表獲取模塊，適于獲取論壇的各個(gè)目標(biāo)版塊的帖子列表，并根據(jù)所述帖子 列表，獲取各帖子。 陽％2] B14、根據(jù)B13所述的裝置，所述發(fā)送模塊包括： 陽％3] 第一分發(fā)模塊，適于根據(jù)所述問題工單所屬板塊，將所述問題工單發(fā)送給負(fù)責(zé)所 述版塊的客服客戶端。 陽264] B15、根據(jù)B12或B13所述的裝置，所述語義識(shí)別模塊，包括：
[0265]目標(biāo)問題數(shù)據(jù)識(shí)別模塊，適于根據(jù)預(yù)置的問題語義模型對所述帖子的文本內(nèi)容進(jìn) 行語義識(shí)別，獲得目標(biāo)問題數(shù)據(jù)；所述目標(biāo)問題數(shù)據(jù)包括所屬游戲、或所屬游戲下的所屬類 別； 陽％6] B16、根據(jù)B15所述的裝置，所述發(fā)送模塊，包括： 陽％7] 第二分發(fā)模塊，適于根據(jù)所述問題工單所屬游戲或者所屬游戲，將所述問題工單 發(fā)送給對應(yīng)的客服客戶端；或者根據(jù)所述問題工單所屬游戲或者所屬游戲下的所屬類別， 將所述問題工單發(fā)送給對應(yīng)的客服客戶端。
[0268]B17、根據(jù)B12所述的裝置，所述語義識(shí)別模塊之后，還包括：
[0269] 歸一化模塊，適于將各目標(biāo)問題數(shù)據(jù)中針對相同問題的目標(biāo)問題數(shù)據(jù)進(jìn)行歸一 化。 陽270] B18、根據(jù)B17所述的裝置，所述生成模塊之后，包括： 陽271] 映射關(guān)系建立模塊，適于將對應(yīng)所述歸一化后的目標(biāo)問題數(shù)據(jù)的問題工單，與歸 一化之前的各個(gè)目標(biāo)問題數(shù)據(jù)所屬帖子之間建立映射關(guān)系。 陽272] B19、根據(jù)B18所述的裝置，所述回復(fù)模塊包括： 陽273] 第一回復(fù)模塊，適于根據(jù)所述問題工單的映射關(guān)系，自動(dòng)在對應(yīng)所述問題工單的 各個(gè)帖子中W所述回答信息進(jìn)行回復(fù)。 陽274] B20、根據(jù)B12所述的裝置，所述語義識(shí)別模塊之前，還包括：
[02巧]過濾模塊，適于過濾掉所述各帖子中被標(biāo)記為回復(fù)過的帖子。 陽276] B21、根據(jù)B12或B13所述的裝置，所述獲取模塊包括： 陽277] 周期獲取模塊，適于通過接口獲取帖子，每隔指定周期從所述論壇獲取帖子。 陽27引 B22、根據(jù)B12或B13所述的裝置，所述回復(fù)模塊包括： 陽279] 回復(fù)接口調(diào)用模塊，適于調(diào)用論壇回復(fù)接口，在對應(yīng)所述問題工單的帖子中W所 述回答信息進(jìn)行回復(fù)。 陽280] 本發(fā)明還公開了C23、一種設(shè)備，包括： 陽281] 存儲(chǔ)器，加載有多條可執(zhí)行指令； 陽282] 處理器，執(zhí)行所述多條可執(zhí)行指令；所述多條指令包括執(zhí)行W下步驟的方法： 陽283] 從論壇獲取各帖子； 陽284] 針對各帖子的文本內(nèi)容進(jìn)行語義識(shí)別，獲得目標(biāo)問題數(shù)據(jù)； 陽285] 根據(jù)所述目標(biāo)問題數(shù)據(jù)生成問題工單； 陽286] 將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端； 陽287] 接收從客服客戶端返回的針對一問題工單的回答信息，并自動(dòng)在對應(yīng)所述問題工 單的帖子中W所述回答信息進(jìn)行回復(fù)。
【主權(quán)項(xiàng)】
1. 一種工單處理方法，其特征在于，包括： 從論壇獲取各帖子； 針對各帖子的文本內(nèi)容進(jìn)行語義識(shí)別，獲得目標(biāo)問題數(shù)據(jù)； 根據(jù)所述目標(biāo)問題數(shù)據(jù)生成問題工單； 將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端； 接收從客服客戶端返回的針對一問題工單的回答信息，并自動(dòng)在對應(yīng)所述問題工單的 帖子中以所述回答信息進(jìn)行回復(fù)。2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述從論壇獲取各帖子包括： 獲取論壇的各個(gè)目標(biāo)版塊的帖子列表，并根據(jù)所述帖子列表，獲取各帖子。3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端 的步驟包括： 根據(jù)所述問題工單所屬板塊，將所述問題工單發(fā)送給負(fù)責(zé)所述版塊的客服客戶端。4. 根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述針對各帖子的文本內(nèi)容進(jìn)行語義 識(shí)別，獲得目標(biāo)問題數(shù)據(jù)的步驟，包括： 根據(jù)預(yù)置的問題語義模型對所述帖子的文本內(nèi)容進(jìn)行語義識(shí)別，獲得目標(biāo)問題數(shù)據(jù)； 所述目標(biāo)問題數(shù)據(jù)包括所屬游戲、或所屬游戲下的所屬類別。5. 根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端 的步驟，包括： 根據(jù)所述問題工單所屬游戲或者所屬游戲，將所述問題工單發(fā)送給對應(yīng)的客服客戶 端；或者根據(jù)所述問題工單所屬游戲或者所屬游戲下的所屬類別，將所述問題工單發(fā)送給 對應(yīng)的客服客戶端。6. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述針對各帖子的文本內(nèi)容進(jìn)行語義識(shí) 另IJ，獲得目標(biāo)問題數(shù)據(jù)的步驟之后，還包括： 將各目標(biāo)問題數(shù)據(jù)中針對相同問題的目標(biāo)問題數(shù)據(jù)進(jìn)行歸一化。7. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述目標(biāo)問題數(shù)據(jù)生成問題工 單的步驟之后，包括： 將對應(yīng)所述歸一化后的目標(biāo)問題數(shù)據(jù)的問題工單，與歸一化之前的各個(gè)目標(biāo)問題數(shù)據(jù) 所屬帖子之間建立映射關(guān)系。8. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述自動(dòng)在對應(yīng)所述問題工單的帖子中 以所述回答信息進(jìn)行回復(fù)包括： 根據(jù)所述問題工單的映射關(guān)系，自動(dòng)在對應(yīng)所述問題工單的各個(gè)帖子中以所述回答信 息進(jìn)行回復(fù)。9. 一種工單處理裝置，其特征在于，包括： 獲取模塊，適于從論壇獲取各帖子； 語義識(shí)別模塊，適于針對各帖子的文本內(nèi)容進(jìn)行語義識(shí)別，獲得目標(biāo)問題數(shù)據(jù)； 生成模塊，適于根據(jù)所述目標(biāo)問題數(shù)據(jù)生成問題工單； 發(fā)送模塊，適于將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端； 回復(fù)模塊，適于接收從客服客戶端返回的針對一問題工單的回答信息，并自動(dòng)在對應(yīng) 所述問題工單的帖子中以所述回答信息進(jìn)行回復(fù)。10. -種設(shè)備，包括： 存儲(chǔ)器，加載有多條可執(zhí)行指令； 處理器，執(zhí)行所述多條可執(zhí)行指令；所述多條指令包括執(zhí)行以下步驟的方法： 從論壇獲取各帖子； 針對各帖子的文本內(nèi)容進(jìn)行語義識(shí)別，獲得目標(biāo)問題數(shù)據(jù)； 根據(jù)所述目標(biāo)問題數(shù)據(jù)生成問題工單； 將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端； 接收從客服客戶端返回的針對一問題工單的回答信息，并自動(dòng)在對應(yīng)所述問題工單的 帖子中以所述回答信息進(jìn)行回復(fù)。
【專利摘要】本發(fā)明實(shí)施例提供了一種工單處理方法和裝置，涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域。所述方法包括：從論壇獲取各帖子；針對各帖子的文本內(nèi)容進(jìn)行語義識(shí)別，獲得目標(biāo)問題數(shù)據(jù)；根據(jù)所述目標(biāo)問題數(shù)據(jù)生成問題工單；將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端；接收從客服客戶端返回的針對一問題工單的回答信息，并自動(dòng)在對應(yīng)所述問題工單的帖子中以所述回答信息進(jìn)行回復(fù)。本發(fā)明解決了客戶人員需要登錄論壇，從論壇中逐個(gè)瀏覽帖子，從而找到問題帖子的問題，通過提取目標(biāo)問題數(shù)據(jù)生成問題工單發(fā)送至客服客戶端實(shí)現(xiàn)了對問題工單的統(tǒng)一處理，并能夠自動(dòng)在對應(yīng)問題工單的帖子中以所述回答信息進(jìn)行回復(fù)，大大提高了客戶人員的處理效率。
【IPC分類】G06F17/30, G06F17/27
【公開號】CN105224662
【申請?zhí)枴緾N201510642657
【發(fā)明人】王冬冬, 古李, 仇立萍
【申請人】北京奇虎科技有限公司, 奇智軟件（北京）有限公司
【公開日】2016年1月6日
【申請日】2015年9月30日