工單處理方法和裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明設(shè)及計算機技術(shù)領(lǐng)域，特別是設(shè)及一種工單處理方法和裝置。
【背景技術(shù)】
[0002] 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們通過論壇發(fā)布信息，交流思想。論壇度ulletinBoard System,BB巧是Internet上的一種交互性強、內(nèi)容豐富的電子信息服務(wù)系統(tǒng)，用戶在BBS站 點上可W獲得各種信息服務(wù)和發(fā)布信息，同時可W進行討論、聊天等等。其中，論壇包括貼 吧等多種形式，貼吧可W理解為論壇的一種簡化形式，比如百度貼吧等貼吧。
[0003] 對于很多應(yīng)用，比如游戲應(yīng)用，如360游戲平臺的各種游戲，可能會有很多用戶在 玩游戲的過程中碰到很多問題，而運些用戶則可能在論壇中發(fā)表帖子，在帖子中提出其遇 到的問題，而目前技術(shù)中，對于論壇中用戶提出的問題，客服人員需要登錄論壇，從論壇中 逐個瀏覽帖子，找到問題帖子，然后在論壇中進行回復(fù)。然而，該種方案，對于服務(wù)方來說， 無法統(tǒng)一管理對問題的回復(fù)，并且對于客服人員來說，其工作量大，效率低。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004] 鑒于上述問題，提出了本發(fā)明W便提供一種克服上述問題或者至少部分地解決上 述問題的一種工單處理方法和裝置。 陽〇化]依據(jù)本發(fā)明的一個方面，本發(fā)明公開了一種工單處理方法，包括：
[0006] 從論壇獲取各帖子；
[0007] 針對各帖子的文本內(nèi)容進行語義識別，獲得目標問題數(shù)據(jù)；
[0008] 根據(jù)所述目標問題數(shù)據(jù)生成問題工單；
[0009] 將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端；
[0010] 接收從客服客戶端返回的針對一問題工單的回答信息，并自動在對應(yīng)所述問題工 單的帖子中W所述回答信息進行回復(fù)。
[0011] 優(yōu)選的，所述從論壇獲取各帖子包括：
[0012] 獲取論壇的各個目標版塊的帖子列表，并根據(jù)所述帖子列表，獲取各帖子。
[0013] 優(yōu)選的，所述將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端的步驟包括：
[0014] 根據(jù)所述問題工單所屬板塊，將所述問題工單發(fā)送給負責所述版塊的客服客戶 玉山 乂而。
[0015] 優(yōu)選的，所述針對各帖子的文本內(nèi)容進行語義識別，獲得目標問題數(shù)據(jù)的步驟，包 括：
[0016] 根據(jù)預(yù)置的問題語義模型對所述帖子的文本內(nèi)容進行語義識別，獲得目標問題數(shù) 據(jù)；所述目標問題數(shù)據(jù)包括所屬游戲、或所屬游戲下的所屬類別。
[0017] 優(yōu)選的，所述將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端的步驟，包括：
[0018] 根據(jù)所述問題工單所屬游戲或者所屬游戲，將所述問題工單發(fā)送給對應(yīng)的客服客 戶端；或者根據(jù)所述問題工單所屬游戲或者所屬游戲下的所屬類別，將所述問題工單發(fā)送 給對應(yīng)的客服客戶端。
[0019] 優(yōu)選的，所述針對各帖子的文本內(nèi)容進行語義識別，獲得目標問題數(shù)據(jù)的步驟之 后，還包括：
[0020] 將各目標問題數(shù)據(jù)中針對相同問題的目標問題數(shù)據(jù)進行歸一化。
[0021] 優(yōu)選的，所述根據(jù)所述目標問題數(shù)據(jù)生成問題工單的步驟之后，包括：
[0022] 將對應(yīng)所述歸一化后的目標問題數(shù)據(jù)的問題工單，與歸一化之前的各個目標問題 數(shù)據(jù)所屬帖子之間建立映射關(guān)系。
[0023] 優(yōu)選的，所述自動在對應(yīng)所述問題工單的帖子中W所述回答信息進行回復(fù)包括：
[0024] 根據(jù)所述問題工單的映射關(guān)系，自動在對應(yīng)所述問題工單的各個帖子中W所述回 答信息進行回復(fù)。
[00巧]優(yōu)選的，所述針對各帖子的文本內(nèi)容進行語義識別，獲得目標問題數(shù)據(jù)的步驟之 前，還包括：
[0026] 過濾掉所述各帖子中被標記為回復(fù)過的帖子。
[0027] 優(yōu)選的，所述從論壇獲取各帖子包括：
[0028] 通過帖子獲取接口，每隔指定周期從所述論壇獲取帖子。
[0029] 優(yōu)選的，所述自動在對應(yīng)所述問題工單的帖子中W所述回答信息進行回復(fù)包括：
[0030] 調(diào)用論壇回復(fù)接口，在對應(yīng)所述問題工單的帖子中W所述回答信息進行回復(fù)。
[0031] 依據(jù)本發(fā)明的另外一個方面，本發(fā)明還公開了一種工單處理裝置，包括：
[0032] 獲取模塊，適于從論壇獲取各帖子；
[0033] 語義識別模塊，適于針對各帖子的文本內(nèi)容進行語義識別，獲得目標問題數(shù)據(jù)；
[0034] 生成模塊，適于根據(jù)所述目標問題數(shù)據(jù)生成問題工單；
[0035] 發(fā)送模塊，適于將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端；
[0036] 回復(fù)模塊，適于接收從客服客戶端返回的針對一問題工單的回答信息，并自動在 對應(yīng)所述問題工單的帖子中W所述回答信息進行回復(fù)。
[0037] 優(yōu)選的，所述獲取模塊包括：
[0038] 帖子列表獲取模塊，適于獲取論壇的各個目標版塊的帖子列表，并根據(jù)所述帖子 列表，獲取各帖子。
[0039] 優(yōu)選的，所述發(fā)送模塊包括：
[0040] 第一分發(fā)模塊，適于根據(jù)所述問題工單所屬板塊，將所述問題工單發(fā)送給負責所 述版塊的客服客戶端。
[0041] 優(yōu)選的，所述語義識別模塊，包括：
[0042]目標問題數(shù)據(jù)識別模塊，適于根據(jù)預(yù)置的問題語義模型對所述帖子的文本內(nèi)容進 行語義識別，獲得目標問題數(shù)據(jù)；所述目標問題數(shù)據(jù)包括所屬游戲、或所屬游戲下的所屬類 別；
[0043] 優(yōu)選的，所述發(fā)送模塊，包括：
[0044] 第二分發(fā)模塊，適于根據(jù)所述問題工單所屬游戲或者所屬游戲，將所述問題工單 發(fā)送給對應(yīng)的客服客戶端；或者根據(jù)所述問題工單所屬游戲或者所屬游戲下的所屬類別， 將所述問題工單發(fā)送給對應(yīng)的客服客戶端。
[0045] 優(yōu)選的，所述語義識別模塊之后，還包括：
[0046] 歸一化模塊，適于將各目標問題數(shù)據(jù)中針對相同問題的目標問題數(shù)據(jù)進行歸一 化。
[0047] 優(yōu)選的，所述生成模塊之后，包括：
[0048] 映射關(guān)系建立模塊，適于將對應(yīng)所述歸一化后的目標問題數(shù)據(jù)的問題工單，與歸 一化之前的各個目標問題數(shù)據(jù)所屬帖子之間建立映射關(guān)系。 W例優(yōu)選的，所述回復(fù)模塊包括：
[0050] 第一回復(fù)模塊，適于根據(jù)所述問題工單的映射關(guān)系，自動在對應(yīng)所述問題工單的 各個帖子中W所述回答信息進行回復(fù)。
[0051] 優(yōu)選的，所述語義識別模塊之前，還包括：
[0052] 過濾模塊，適于過濾掉所述各帖子中被標記為回復(fù)過的帖子。
[0053] 優(yōu)選的，所述獲取模塊包括：
[0054] 周期獲取模塊，適于通過接口獲取帖子，每隔指定周期從所述論壇獲取帖子。
[0055] 優(yōu)選的，所述回復(fù)模塊包括：
[0056] 回復(fù)接口調(diào)用模塊，適于調(diào)用論壇回復(fù)接口，在對應(yīng)所述問題工單的帖子中W所 述回答信息進行回復(fù)。
[0057] 依據(jù)本發(fā)明的另外一個方面，本發(fā)明還公開了一種設(shè)備，包括：
[0058] 存儲器，加載有多條可執(zhí)行指令；
[0059] 處理器，執(zhí)行所述多條可執(zhí)行指令；所述多條指令包括執(zhí)行W下步驟的方法：
[0060] 從論壇獲取各帖子；
[0061] 針對各帖子的文本內(nèi)容進行語義識別，獲得目標問題數(shù)據(jù)；
[0062] 根據(jù)所述目標問題數(shù)據(jù)生成問題工單；
[0063] 將所述問題工單發(fā)送給客服客戶端；
[0064] 接收從客服客戶端返回的針對一問題工單的回答信息，并自動在對應(yīng)所述問題工 單的帖子中W所述回答信息進行回復(fù)。 陽0化]根據(jù)本發(fā)明的一種工單處理方法可W從論壇獲取各帖子，針對各帖子的文本內(nèi)容 進行語義識別，獲得目標問題數(shù)據(jù)，根據(jù)目標問題數(shù)據(jù)生成問題工單，并將問題工單發(fā)送給 客服客戶端，接收從客服客戶端返回的針對W問題工單的回答信息，并自動在對應(yīng)所述問 題工單的帖子中W所述回答信息進行回復(fù)，由此解決了客戶人員需要登錄論壇，從論壇中 逐個瀏覽帖子，從而找到問題帖子的問題，通過提取目標問題數(shù)據(jù)生成問題工單發(fā)送至客 服客戶端實現(xiàn)了對問題工單的統(tǒng)一處理，并能夠自動在對應(yīng)問題工單的帖子中W所述回答 信息進行回復(fù)，大大提高了客戶人員的處理效率。
[0066] 上述說明僅是本發(fā)明技術(shù)方案的概述，為了能夠更清楚了解本發(fā)明的技術(shù)手段， 而可依照說明書的內(nèi)容予W實施，并且為了讓本發(fā)明的上述和其它目的、特征和優(yōu)點能夠 更明顯易懂，W下特舉本發(fā)明的【具體實施方式】。
【附圖說明】
[0067] 通過閱讀下文優(yōu)選實施方式的詳細描述，各種其他的優(yōu)點和益處對于本領(lǐng)域普通 技術(shù)人員將變得清楚明了。附圖僅用于示出優(yōu)選實施方式的目的，而并不認為是對本發(fā)明 的限制。而且在整個附圖中，用相同的參考符號表示相同的部件。在附圖中：
[0068] 圖1示出了根據(jù)本發(fā)明實施例一所述一種工單處理方法流程圖；
[0069] 圖2示出了根據(jù)本發(fā)明實施例二所述一種工單處理方法流程圖；
[0070] 圖3示出了根據(jù)本發(fā)明實施例S所述一種工單處理方法流程圖；
[0071] 圖4示出了根據(jù)本發(fā)明實施例四所述一種工單處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖；
[0072] 圖5示出了根據(jù)本發(fā)明實施例五所述一種工單處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖；
[0073] 圖6示出了根據(jù)本發(fā)明實施例六所述一種工單處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖；
[0074] 圖7示出了根據(jù)本發(fā)明實施例六所述一種設(shè)備的結(jié)構(gòu)框圖。
【具體實施方式】
[0075] 下面將參照附圖更詳細地描述本公開的示例性實施例。雖然附圖中顯示了本公開 的示例性實施例，然而應(yīng)當理解，可各種形式實現(xiàn)本公開而不應(yīng)被運里闡述的實施例 所限制。相反，提供運些實施例是為了能夠更透徹地理解本公