本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種云監(jiān)管方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)越來(lái)越多，但是服務(wù)的質(zhì)量卻參差不齊，經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的服務(wù)提供者與用戶之間的矛盾的問(wèn)題，特別是用戶的合法權(quán)益得不到及時(shí)有效地保護(hù)，例如，有一些服務(wù)部門經(jīng)常出現(xiàn)“不作為”、“亂作為”、“慢作為”現(xiàn)象的發(fā)生，以及一些執(zhí)法部門存在“選擇性執(zhí)法”的問(wèn)題。這些現(xiàn)象和問(wèn)題潛移默化地影響著和諧社會(huì)的建設(shè)。因此，服務(wù)性的工作需要得到上層政府部門、上層企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)部門或群眾的監(jiān)督。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明提供一種云監(jiān)管方法及系統(tǒng)，服務(wù)提供者、用戶以及監(jiān)管部門都能夠及時(shí)、有效地獲知關(guān)于服務(wù)提供者與用戶之間相關(guān)服務(wù)的反饋信息，實(shí)現(xiàn)“人在干，云在看，大眾在監(jiān)管”的良性服務(wù)體系。

本發(fā)明解決上述技術(shù)問(wèn)題的技術(shù)方案如下：一種云監(jiān)管方法，包括：

步驟1、獲取并存儲(chǔ)用戶和服務(wù)提供者的實(shí)名注冊(cè)信息；

步驟2、獲取并存儲(chǔ)所述用戶對(duì)所述服務(wù)提供者的服務(wù)的反饋信息，所述反饋信息包括正反饋信息和負(fù)反饋信息；

步驟3、處理所述反饋信息，并匿名公示反饋處理信息，所述反饋處理信息包括正反饋處理信息和負(fù)反饋處理信息；

步驟4、向所述服務(wù)對(duì)應(yīng)的監(jiān)管部門傳輸所述反饋處理信息；

步驟5、當(dāng)所述負(fù)反饋處理信息對(duì)應(yīng)的問(wèn)題根據(jù)所述實(shí)名注冊(cè)信息經(jīng)解決后，公示解決結(jié)果。

本發(fā)明的有益效果是：該云監(jiān)管方法可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)督全覆蓋、監(jiān)督主體全覆蓋、流程監(jiān)督全覆蓋、適時(shí)監(jiān)控全覆蓋、問(wèn)題分析全覆蓋和痕跡過(guò)程全覆蓋，反饋信息經(jīng)過(guò)及時(shí)公示以及及時(shí)傳輸至相關(guān)監(jiān)管部門，防止了“燈下黑”，另外，把從到一線去督查，變?yōu)楝F(xiàn)在的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)公示，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)督查。該方法由于存儲(chǔ)有實(shí)名注冊(cè)信息和實(shí)時(shí)的反饋意見，因此，對(duì)應(yīng)執(zhí)政部門，具有可公開、可記錄、可追溯的特點(diǎn)，為創(chuàng)新反腐工作途徑提供了重要支撐，實(shí)現(xiàn)事后監(jiān)督向事前監(jiān)督的轉(zhuǎn)變，確保風(fēng)險(xiǎn)可預(yù)防、可控制，另外，將有助于政府維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和發(fā)動(dòng)群眾監(jiān)督服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量；對(duì)于企業(yè)，企業(yè)頂層人員可根據(jù)反饋信息，了解市場(chǎng)需求，有助于挖掘潛在客戶，另外，有助于了解各服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，有助于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于消費(fèi)者，幫助消費(fèi)者將合理訴求通過(guò)反饋信息的形式向上級(jí)部門反映，迫使基層服務(wù)部門把被動(dòng)地解決問(wèn)題變主動(dòng)地解決問(wèn)題，最終推動(dòng)社會(huì)管理的法制化、規(guī)范化進(jìn)程，促進(jìn)社會(huì)向多元化和諧的方向發(fā)展，做到“人在干，云在看，大眾在監(jiān)管”的良性服務(wù)體系，最終達(dá)到一個(gè)“數(shù)據(jù)在跟蹤，法制來(lái)監(jiān)督，大眾做審議”的智能型法制社會(huì)。

在上述技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本發(fā)明還可以做如下改進(jìn)。

進(jìn)一步，所述步驟4還包括：設(shè)置階梯報(bào)警值以及所述階梯報(bào)警值與各上級(jí)監(jiān)管部門的對(duì)應(yīng)關(guān)系，當(dāng)所述負(fù)反饋處理信息的總量達(dá)到預(yù)設(shè)報(bào)警值時(shí)，根據(jù)所述階梯報(bào)警值與各上級(jí)監(jiān)管部門的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將所述負(fù)反饋處理信息傳輸至所述報(bào)警值對(duì)應(yīng)的上級(jí)監(jiān)管部門，并利用監(jiān)管服務(wù)器提醒。

本發(fā)明進(jìn)一步的有益效果是：當(dāng)投訴量超過(guò)一定閾值時(shí)，將通知該閾值對(duì)應(yīng)的上級(jí)監(jiān)管部門，有助各上級(jí)部門監(jiān)督和督促下級(jí)相關(guān)部門對(duì)問(wèn)題的查處工作，并幫助各上級(jí)部門對(duì)投訴嚴(yán)重的部門、單位或者個(gè)人做出精準(zhǔn)的、有針對(duì)性的決策，高效率地保障用戶的合法權(quán)益。

進(jìn)一步，所述方法還包括：

步驟6、設(shè)置階梯虛假反饋參數(shù)以及所述階梯虛假反饋參數(shù)與處罰指令的對(duì)應(yīng)關(guān)系，當(dāng)所述用戶提供虛假反饋信息的次數(shù)達(dá)到所述階梯虛假反饋參數(shù)時(shí)，根據(jù)所述階梯虛假反饋參數(shù)與處罰指令的對(duì)應(yīng)關(guān)系，對(duì)所述用戶進(jìn)行處罰，其中，所述處罰指令包括警告指令和紅名指令，所述紅名指令包括限制提供虛假反饋信息的用戶獲得需實(shí)名注冊(cè)認(rèn)證的服務(wù)。

本發(fā)明進(jìn)一步的有益效果是：防止用戶對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)做出虛假的、惡意的反饋，不僅保障用戶的合法權(quán)益，還有效地保障服務(wù)提供者的合法權(quán)益，做到人人平等。

進(jìn)一步，所述反饋信息為評(píng)價(jià)信息、投訴信息和建議信息；

所述步驟3包括：

判斷所述反饋信息是否為投訴信息，若是，評(píng)估所述投訴信息的數(shù)量、所述投訴信息的金額和所述投訴信息的安全級(jí)別，并匿名公示反饋評(píng)估信息，若否，匿名公示所述反饋信息。

進(jìn)一步，當(dāng)所述服務(wù)提供者為政府部門窗口服務(wù)提供者時(shí)，所述步驟2還包括；獲取并存儲(chǔ)關(guān)于所述窗口服務(wù)過(guò)程的影音數(shù)據(jù)。

本發(fā)明進(jìn)一步的有益效果：對(duì)服務(wù)窗口的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行影音錄制并保存，避免服務(wù)提供者對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)不到位等問(wèn)題的發(fā)生，一旦用戶對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)有評(píng)價(jià)，相關(guān)紀(jì)委部門將調(diào)取影音數(shù)據(jù)作為證據(jù)，進(jìn)行核查并處理，合理地保障每個(gè)人的合法權(quán)益。

本發(fā)明還提供了一種云監(jiān)管系統(tǒng)，包括：

第一存儲(chǔ)模塊，用于獲取并存儲(chǔ)用戶和服務(wù)提供者的實(shí)名注冊(cè)信息；

第二存儲(chǔ)模塊，用于獲取并存儲(chǔ)所述用戶對(duì)所述服務(wù)提供者的服務(wù)的反饋信息，所述反饋信息包括正反饋信息和負(fù)反饋信息；

信息處理模塊，用于處理所述第二存儲(chǔ)模塊存儲(chǔ)的所述反饋信息，并匿名公示反饋處理信息，所述反饋處理信息包括正反饋處理信息和負(fù)反饋處理信息；

通信模塊，用于向所述服務(wù)對(duì)應(yīng)的監(jiān)管部門傳輸所述信息處理模塊處理的所述反饋處理信息；

結(jié)果公示模塊，用于當(dāng)所述信息處理模塊處理的和/或所述通信模塊傳輸?shù)呢?fù)反饋處理信息對(duì)應(yīng)的問(wèn)題根據(jù)所述實(shí)名注冊(cè)信息經(jīng)解決后，公示解決結(jié)果。

本發(fā)明的有益效果是：該云監(jiān)管系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)督全覆蓋、監(jiān)督主體全覆蓋、流程監(jiān)督全覆蓋、適時(shí)監(jiān)控全覆蓋、問(wèn)題分析全覆蓋和痕跡過(guò)程全覆蓋，反饋信息經(jīng)過(guò)存儲(chǔ)模塊存儲(chǔ)以及信息處理模塊處理后，及時(shí)公示以及及時(shí)傳輸至相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)管服務(wù)器，防止了“燈下黑”，另外，把從到一線去督查，變?yōu)楝F(xiàn)在的通過(guò)云監(jiān)管系統(tǒng)公示，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)督查。該方法由于存儲(chǔ)有實(shí)名注冊(cè)信息和實(shí)時(shí)的反饋意見，因此，對(duì)應(yīng)執(zhí)政部門，具有可公開、可記錄、可追溯的特點(diǎn)，為創(chuàng)新反腐工作途徑提供了重要支撐，實(shí)現(xiàn)事后監(jiān)督向事前監(jiān)督的轉(zhuǎn)變，確保風(fēng)險(xiǎn)可預(yù)防、可控制，另外，將有助于政府維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和發(fā)動(dòng)群眾監(jiān)督服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量；對(duì)于企業(yè)，企業(yè)頂層人員可根據(jù)反饋信息，了解市場(chǎng)需求，有助于挖掘潛在客戶，另外，有助于了解各服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，有助于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于消費(fèi)者，幫助消費(fèi)者將合理訴求通過(guò)反饋信息的形式向上級(jí)部門反映，迫使基層服務(wù)部門把被動(dòng)地解決問(wèn)題變主動(dòng)地解決問(wèn)題，最終推動(dòng)社會(huì)管理的法制化、規(guī)范化進(jìn)程，促進(jìn)社會(huì)向多元化和諧的方向發(fā)展，做到“人在干，云在看，大眾在監(jiān)管”的良性服務(wù)體系。

在上述技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本發(fā)明還可以做如下改進(jìn)。

進(jìn)一步，所述通信模塊還用于：設(shè)置階梯報(bào)警值以及所述階梯報(bào)警值與各上級(jí)監(jiān)管部門的對(duì)應(yīng)關(guān)系，當(dāng)所述負(fù)反饋處理信息的總量達(dá)到預(yù)設(shè)報(bào)警值時(shí)，根據(jù)所述階梯報(bào)警值與各上級(jí)監(jiān)管部門的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將所述負(fù)反饋處理信息傳輸至所述報(bào)警值對(duì)應(yīng)的上級(jí)監(jiān)管部門，并利用監(jiān)管服務(wù)器提醒。

本發(fā)明進(jìn)一步的有益效果是：當(dāng)投訴量超過(guò)一定閾值時(shí)，通信模塊將通知該閾值對(duì)應(yīng)的上級(jí)監(jiān)管部門，有助各上級(jí)部門監(jiān)督和督促下級(jí)相關(guān)部門對(duì)問(wèn)題的查處工作，并幫助各上級(jí)部門對(duì)投訴嚴(yán)重的部門、單位或者個(gè)人做出精準(zhǔn)的、有針對(duì)性的決策，高效率地保障用戶的合法權(quán)益。

進(jìn)一步，所述系統(tǒng)還包括：虛假反饋處理模塊；

所述虛假反饋處理模塊，用于設(shè)置階梯虛假反饋參數(shù)以及所述階梯虛假反饋參數(shù)與處罰指令的對(duì)應(yīng)關(guān)系，當(dāng)所述用戶提供虛假反饋信息的次數(shù)達(dá)到所述階梯虛假反饋參數(shù)時(shí)，根據(jù)所述階梯虛假反饋參數(shù)與處罰指令的對(duì)應(yīng)關(guān)系，對(duì)所述用戶進(jìn)行對(duì)應(yīng)的處罰，其中，所述處罰指令包括警告指令和紅名指令，所述紅名指令包括限制提供虛假反饋信息的用戶獲得需實(shí)名注冊(cè)認(rèn)證的服務(wù)。

本發(fā)明進(jìn)一步的有益效果是：虛假反饋處理模塊能夠防止用戶對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)做出虛假的、惡意的反饋，不僅保障用戶的合法權(quán)益，還有效地保障服務(wù)提供者的合法權(quán)益，做到每個(gè)人的合法權(quán)益都能得到有效保障，做到服務(wù)過(guò)程透明化。

進(jìn)一步，所述反饋信息為評(píng)價(jià)信息、投訴信息和建議信息；

所述信息處理模塊具體用于：

判斷所述第二存儲(chǔ)模塊存儲(chǔ)的所述反饋信息是否為投訴信息，若是，評(píng)估所述投訴信息的數(shù)量、所述投訴信息的金額和所述投訴信息的安全級(jí)別，并匿名公示反饋評(píng)估信息，若否，匿名公示所述反饋信息。

進(jìn)一步，當(dāng)所述服務(wù)提供者為政府部門窗口服務(wù)提供者時(shí)，所述第二存儲(chǔ)模塊還用于：獲取并存儲(chǔ)關(guān)于所述窗口服務(wù)過(guò)程的影音數(shù)據(jù)。

本發(fā)明進(jìn)一步的有益效果是：對(duì)服務(wù)窗口的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行影音錄制并通過(guò)第二存儲(chǔ)模塊保存，避免服務(wù)提供者對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)不到位等問(wèn)題的發(fā)生，一旦用戶對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)有評(píng)價(jià)，相關(guān)紀(jì)委部門將調(diào)取影音數(shù)據(jù)作為證據(jù)，進(jìn)行核查并處理，合理地保障每個(gè)人的合法權(quán)益。

附圖說(shuō)明

圖1為本發(fā)明實(shí)施例一提供的一種云監(jiān)管方法的流程示意圖；

圖2為本發(fā)明實(shí)施例二提供的一種云監(jiān)管方法的流程示意圖；

圖3為本發(fā)明實(shí)施例三提供的一種云監(jiān)管方法的流程示意圖；

圖4為本發(fā)明實(shí)施例四提供的一種云監(jiān)管系統(tǒng)的示意性結(jié)構(gòu)圖；

圖5為本發(fā)明實(shí)施例五提供的一種云監(jiān)管系統(tǒng)的示意性結(jié)構(gòu)圖。

具體實(shí)施方式

以下結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的原理和特征進(jìn)行描述，所舉實(shí)例只用于解釋本發(fā)明，并非用于限定本發(fā)明的范圍。

實(shí)施例一：

如圖1所示，一種云監(jiān)管方法，包括：

步驟110、獲取并存儲(chǔ)用戶和服務(wù)提供者的實(shí)名注冊(cè)信息；

步驟120、獲取并存儲(chǔ)用戶對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)的反饋信息，該反饋信息包括正反饋信息和負(fù)反饋信息；

步驟130、處理上述反饋信息，并匿名公示反饋處理信息，該反饋處理信息包括正反饋處理信息和負(fù)反饋處理信息；

步驟140、向服務(wù)對(duì)應(yīng)的監(jiān)管部門傳輸上述反饋處理信息；

步驟150、當(dāng)上述負(fù)反饋處理信息對(duì)應(yīng)的問(wèn)題根據(jù)上述實(shí)名注冊(cè)信息經(jīng)解決后，公示解決結(jié)果。

實(shí)施例二：

可選的，作為本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，如圖2所示，包括：

步驟110、獲取并存儲(chǔ)用戶和服務(wù)提供者的實(shí)名注冊(cè)信息；

步驟120、獲取并存儲(chǔ)用戶對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)的反饋信息，該反饋信息包括正反饋信息和負(fù)反饋信息；

步驟130、處理上述反饋信息，并匿名公示反饋處理信息，該反饋處理信息包括正反饋處理信息和負(fù)反饋處理信息；

步驟140、向服務(wù)對(duì)應(yīng)的監(jiān)管部門傳輸上述反饋處理信息，同時(shí)，設(shè)置階梯報(bào)警值以及該階梯報(bào)警值與各上級(jí)監(jiān)管部門的對(duì)應(yīng)關(guān)系，當(dāng)上述負(fù)反饋處理信息的總量達(dá)到預(yù)設(shè)報(bào)警值時(shí)，根據(jù)該階梯報(bào)警值與各上級(jí)監(jiān)管部門的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將負(fù)反饋處理信息傳輸至報(bào)警值對(duì)應(yīng)的上級(jí)監(jiān)管部門，并利用監(jiān)管服務(wù)器提醒；

步驟150、當(dāng)上述負(fù)反饋處理信息對(duì)應(yīng)的問(wèn)題根據(jù)上述實(shí)名注冊(cè)信息經(jīng)解決后，公示解決結(jié)果；

步驟160、設(shè)置階梯虛假反饋參數(shù)以及該階梯虛假反饋參數(shù)與處罰指令的對(duì)應(yīng)關(guān)系，當(dāng)用戶提供虛假反饋信息的次數(shù)達(dá)到該階梯虛假反饋參數(shù)時(shí)，根據(jù)上述階梯虛假反饋參數(shù)與處罰指令的對(duì)應(yīng)關(guān)系，對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)的處罰，其中，該處罰指令包括警告指令和紅名指令，該紅名指令包括限制提供虛假反饋信息的用戶獲得需實(shí)名注冊(cè)認(rèn)證的服務(wù)。

具體的，在上述實(shí)施例中，圖1和/或圖2中的反饋信息為評(píng)價(jià)信息、投訴信息和建議信息，但不局限于評(píng)價(jià)信息、投訴信息和建議信息，步驟130中處理反饋信息和公示反饋處理信息的過(guò)程具體包括：判斷反饋信息是否為投訴信息，若是，評(píng)估該投訴信息的數(shù)量、該投訴信息的金額和該投訴信息的安全級(jí)別，并匿名公示反饋評(píng)估信息，若否，匿名公示該反饋信息。

另外，需要說(shuō)明的是，上述反饋信息既包括建議和積極的評(píng)價(jià)，也包括消極的評(píng)價(jià)，建議和積極的評(píng)價(jià)即為正反饋信息，消極的評(píng)價(jià)即為負(fù)反饋信息，對(duì)應(yīng)的，上述反饋處理信息包括正反饋處理信息和負(fù)反饋處理信息，正反饋處理信息即為上述正反饋信息經(jīng)過(guò)處理后對(duì)應(yīng)的信息，負(fù)反饋處理信息即為上述負(fù)反饋信息經(jīng)過(guò)處理后對(duì)應(yīng)的信息。反饋信息經(jīng)過(guò)處理后，正反饋處理信息和負(fù)反饋處理信息都經(jīng)過(guò)公示，但對(duì)于負(fù)反饋處理信息，一方面，服務(wù)提供者會(huì)對(duì)其對(duì)應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行解決，并將解決結(jié)果公示，另一方面，該負(fù)反饋處理信息會(huì)傳輸至監(jiān)管部門的監(jiān)管服務(wù)器，若服務(wù)提供者未對(duì)負(fù)反饋處理信息對(duì)應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決或根據(jù)公示的上述解決結(jié)果判定解決不當(dāng)時(shí)，監(jiān)管服務(wù)器會(huì)根據(jù)該負(fù)反饋信息對(duì)應(yīng)的服務(wù)提供者的實(shí)名注冊(cè)信息，定位相應(yīng)的服務(wù)提供者并對(duì)該服務(wù)提供者進(jìn)行監(jiān)督、督促或制定相應(yīng)的政策，以推動(dòng)負(fù)反饋處理信息對(duì)應(yīng)的問(wèn)題得到妥善解決，切實(shí)有效地保障用戶的合法權(quán)益，另外，負(fù)反饋處理信息有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)了解市場(chǎng)需求、挖掘潛在客戶以及了解各服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，以有助于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

同時(shí)，在圖2中，虛假反饋為用戶對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)的反饋信息為虛假的、不真實(shí)的，一個(gè)用戶可能會(huì)對(duì)多個(gè)服務(wù)提供者的服務(wù)提供虛假反饋信息，也可能僅對(duì)一個(gè)服務(wù)提供者的服務(wù)提供虛假反饋信息，虛假反饋參數(shù)為用戶對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)提供虛假反饋信息的總次數(shù)。當(dāng)服務(wù)提供者對(duì)用戶的負(fù)反饋信息有質(zhì)疑并進(jìn)行調(diào)查取證、服務(wù)提供者向相關(guān)監(jiān)管部門反映不屬實(shí)的負(fù)反饋信息且相關(guān)監(jiān)管部門對(duì)用戶的負(fù)反饋信息進(jìn)行調(diào)查和取證或用戶對(duì)某些用戶的反饋信息有質(zhì)疑并通過(guò)各種合法途徑調(diào)查取證時(shí)，若調(diào)查取證結(jié)果為反饋信息確實(shí)是虛假反饋，則將該用戶提供虛假反饋信息的次數(shù)進(jìn)行累加并存儲(chǔ)。當(dāng)用戶提供虛假反饋信息的次數(shù)達(dá)到預(yù)設(shè)的階梯虛假反饋參數(shù)時(shí)，根據(jù)階梯虛假反饋參數(shù)與處罰指令的對(duì)應(yīng)關(guān)系，對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)的處罰，其中，該處罰指令包括警告指令和紅名指令，該紅名指令包括限制提供虛假反饋信息的用戶獲得需實(shí)名注冊(cè)認(rèn)證的服務(wù)。

實(shí)施例三：

可選的，作為本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，如圖3所示，當(dāng)服務(wù)提供者為政府部門窗口服務(wù)提供者時(shí)，方法包括：

步驟110、獲取并存儲(chǔ)用戶和服務(wù)提供者的實(shí)名注冊(cè)信息；

步驟120、獲取并存儲(chǔ)關(guān)于窗口服務(wù)過(guò)程的影音數(shù)據(jù)以及用戶對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)的反饋信息，上述反饋信息包括正反饋信息和負(fù)反饋信息；

步驟130、處理上述反饋信息，并匿名公示反饋處理信息，該反饋處理信息包括正反饋處理信息和負(fù)反饋處理信息；

步驟140、向服務(wù)對(duì)應(yīng)的監(jiān)管部門傳輸上述反饋處理信息，同時(shí)，設(shè)置階梯報(bào)警值以及該階梯報(bào)警值與各上級(jí)監(jiān)管部門的對(duì)應(yīng)關(guān)系，當(dāng)上述負(fù)反饋處理信息的總量達(dá)到預(yù)設(shè)報(bào)警值時(shí)，根據(jù)該階梯報(bào)警值與各上級(jí)監(jiān)管部門的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將負(fù)反饋處理信息傳輸至報(bào)警值對(duì)應(yīng)的上級(jí)監(jiān)管部門，并利用監(jiān)管服務(wù)器提醒；

步驟150、當(dāng)上述負(fù)反饋處理信息對(duì)應(yīng)的問(wèn)題根據(jù)上述實(shí)名注冊(cè)信息經(jīng)解決后，公示解決結(jié)果；

步驟160、設(shè)置階梯虛假反饋參數(shù)以及該階梯虛假反饋參數(shù)與處罰指令的對(duì)應(yīng)關(guān)系，當(dāng)用戶提供虛假反饋信息的次數(shù)達(dá)到該階梯虛假反饋參數(shù)時(shí)，根據(jù)上述階梯虛假反饋參數(shù)與處罰指令的對(duì)應(yīng)關(guān)系，對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)的處罰，其中，該處罰指令包括警告指令和紅名指令，該紅名指令包括限制提供虛假反饋信息的用戶獲得需實(shí)名注冊(cè)認(rèn)證的服務(wù)。

具體的，在上述實(shí)施例中，圖3中的反饋信息為評(píng)價(jià)信息、投訴信息和建議信息，但不局限于評(píng)價(jià)信息、投訴信息和建議信息，步驟130中處理反饋信息和公示反饋處理信息的過(guò)程具體包括：判斷反饋信息是否為投訴信息，若是，評(píng)估該投訴信息的數(shù)量、該投訴信息的金額和該投訴信息的安全級(jí)別，并匿名公示反饋評(píng)估信息，若否，匿名公示該反饋信息。另外，對(duì)于當(dāng)服務(wù)提供者為政府部門窗口服務(wù)提供者時(shí)，對(duì)于反饋意見的公示可以實(shí)時(shí)公示也可以每周更新并公示。

另外，步驟120中，既可以獲取并存儲(chǔ)用戶可通過(guò)服務(wù)打評(píng)器對(duì)服務(wù)窗口的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)信息，也可以獲取并存儲(chǔ)用戶通過(guò)云端對(duì)服務(wù)窗口的服務(wù)進(jìn)行反饋的反饋信息。

另外，需要說(shuō)明的是，雖然提供服務(wù)的人員為服務(wù)窗口中的工作人員，但服務(wù)提供者可為該工作人員所在的政府部門。上述反饋信息既包括建議和積極的評(píng)價(jià)，也包括消極的評(píng)價(jià)，建議和積極的評(píng)價(jià)即為正反饋信息，消極的評(píng)價(jià)即為負(fù)反饋信息，對(duì)應(yīng)的，上述反饋處理信息包括正反饋處理信息和負(fù)反饋處理信息，正反饋處理信息即為上述正反饋信息經(jīng)過(guò)處理后對(duì)應(yīng)的信息，負(fù)反饋處理信息即為上述負(fù)反饋信息經(jīng)過(guò)處理后對(duì)應(yīng)的信息。反饋信息經(jīng)過(guò)處理后，正反饋處理信息和負(fù)反饋處理信息都需要經(jīng)過(guò)公示。但對(duì)于負(fù)反饋處理信息，一方面，服務(wù)提供者會(huì)對(duì)其對(duì)應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行解決，并將解決結(jié)果公示，另一方面，該負(fù)反饋處理信息會(huì)傳輸至監(jiān)管部門的監(jiān)管服務(wù)器，當(dāng)監(jiān)管服務(wù)器通過(guò)調(diào)取該負(fù)反饋信息對(duì)應(yīng)的用戶和服務(wù)提供者的實(shí)名注冊(cè)信息以及該負(fù)反饋信息對(duì)應(yīng)的相關(guān)影音數(shù)據(jù)進(jìn)行核查、服務(wù)提供者未對(duì)負(fù)反饋處理信息對(duì)應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決和/或根據(jù)公示的上述解決結(jié)果判定解決不當(dāng)時(shí)，監(jiān)管服務(wù)器會(huì)對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行監(jiān)督、督促和/或制定相應(yīng)的政策，以推動(dòng)負(fù)反饋處理信息對(duì)應(yīng)的問(wèn)題得到妥善解決，切實(shí)有效地保障用戶的合法權(quán)益。

同時(shí)，關(guān)于虛假反饋和虛假反饋參數(shù)的定義以及虛假反饋的處理辦法同圖2，在此不再贅述。

另外，需要說(shuō)明的是，在圖1、圖2和圖3中，步驟110需要獲取用戶和服務(wù)提供者的實(shí)名注冊(cè)信息后，方可進(jìn)行后續(xù)的步驟，以便在處理用戶對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)提出的反饋意見時(shí)，能夠追溯到用戶本人和服務(wù)提供者。

實(shí)施例四：

本發(fā)明實(shí)施例還提供一種元監(jiān)管系統(tǒng)，如圖4所示，包括：

第一存儲(chǔ)模塊，用于獲取并存儲(chǔ)用戶和服務(wù)提供者的實(shí)名注冊(cè)信息；

第二存儲(chǔ)模塊，用于獲取并存儲(chǔ)用戶對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)的反饋信息，該反饋信息包括正反饋信息和負(fù)反饋信息；

信息處理模塊，用于處理第二存儲(chǔ)模塊存儲(chǔ)的反饋信息，并匿名公示反饋處理信息，該反饋處理信息包括正反饋處理信息和負(fù)反饋處理信息；

通信模塊，用于向服務(wù)對(duì)應(yīng)的監(jiān)管部門傳輸上述信息處理模塊處理的反饋處理信息；

結(jié)果公示模塊，用于當(dāng)上述信息處理模塊處理的和/或上述通信模塊傳輸?shù)呢?fù)反饋處理信息對(duì)應(yīng)的問(wèn)題根據(jù)上述實(shí)名注冊(cè)信息經(jīng)解決后，公示解決結(jié)果。

實(shí)施例五：

可選的，作為本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，如圖5所示，系統(tǒng)200，包括：

第一存儲(chǔ)模塊，用于獲取并存儲(chǔ)用戶和服務(wù)提供者的實(shí)名注冊(cè)信息；

第二存儲(chǔ)模塊，用于獲取并存儲(chǔ)用戶對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)的反饋信息，該反饋信息包括正反饋信息和負(fù)反饋信息；

信息處理模塊，用于處理第二存儲(chǔ)模塊存儲(chǔ)的反饋信息，并匿名公示反饋處理信息，該反饋處理信息包括正反饋處理信息和負(fù)反饋處理信息；

通信模塊，用于向服務(wù)對(duì)應(yīng)的監(jiān)管部門傳輸上述信息處理模塊處理的反饋處理信息，同時(shí)，設(shè)置階梯報(bào)警值以及該階梯報(bào)警值與各上級(jí)監(jiān)管部門的對(duì)應(yīng)關(guān)系，當(dāng)上述負(fù)反饋處理信息的總量達(dá)到預(yù)設(shè)報(bào)警值時(shí)，根據(jù)該階梯報(bào)警值與各上級(jí)監(jiān)管部門的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將負(fù)反饋處理信息傳輸至報(bào)警值對(duì)應(yīng)的上級(jí)監(jiān)管部門，并利用監(jiān)管服務(wù)器提醒；

結(jié)果公示模塊，用于當(dāng)上述信息處理模塊處理的和/或上述通信模塊傳輸?shù)呢?fù)反饋處理信息對(duì)應(yīng)的問(wèn)題根據(jù)上述實(shí)名注冊(cè)信息經(jīng)解決后，公示解決結(jié)果；

虛假反饋處理模塊，用于設(shè)置階梯虛假反饋參數(shù)以及該階梯虛假反饋參數(shù)與處罰指令的對(duì)應(yīng)關(guān)系，當(dāng)用戶提供虛假反饋信息的次數(shù)達(dá)到該階梯虛假反饋參數(shù)時(shí)，根據(jù)上述階梯虛假反饋參數(shù)與處罰指令的對(duì)應(yīng)關(guān)系，對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)的處罰，其中，該處罰指令包括警告指令和紅名指令，該紅名指令包括限制提供虛假反饋信息的用戶獲得需實(shí)名注冊(cè)認(rèn)證的服務(wù)。

具體的，在上述實(shí)施例中，圖4和/或圖5中的反饋信息為評(píng)價(jià)信息、投訴信息和建議信息，信息處理模塊具體用于：判斷反饋信息是否為投訴信息，若是，評(píng)估該投訴信息的數(shù)量、該投訴信息的金額和該投訴信息的安全級(jí)別，并匿名公示反饋評(píng)估信息，若否，匿名公示該反饋信息。

可選的，作為本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，當(dāng)服務(wù)提供者為政府部門窗口服務(wù)提供者時(shí)，第二處理模塊還用于：獲取并存儲(chǔ)關(guān)于窗口服務(wù)過(guò)程的影音數(shù)據(jù)。另外，第二處理模塊既可以獲取并存儲(chǔ)用戶可通過(guò)服務(wù)打評(píng)器對(duì)服務(wù)窗口的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)信息，也可以獲取并存儲(chǔ)用戶通過(guò)云端對(duì)服務(wù)窗口的服務(wù)進(jìn)行反饋的反饋信息。

以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。