醫(yī)患溝通?？破脚_(中醫(yī))的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種中醫(yī)科(院)醫(yī)患溝通平臺及方法，其技術(shù)特征主要由醫(yī)患溝通平臺(硬件)、中醫(yī)系統(tǒng)醫(yī)療溝通系統(tǒng)(軟件)與專職溝通人員構(gòu)成。中醫(yī)整體觀及取類比象的辨證思想有利于醫(yī)患溝通，成立富有中醫(yī)特色的病友之家、健康俱樂部，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。
【專利說明】醫(yī)患溝通專科平臺(中醫(yī))
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種中醫(yī)科(院)醫(yī)患溝通平臺及方法，主要由醫(yī)患溝通平臺(硬件)、中醫(yī)系統(tǒng)醫(yī)療溝通系統(tǒng)(軟件)與中醫(yī)專職溝通人員構(gòu)成。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，充分表現(xiàn)人文關(guān)懷、仁心仁術(shù)，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)患健康與和諧，社會和諧進(jìn)步；中華民族有數(shù)千年悠久文化，中醫(yī)學(xué)作為祖國傳統(tǒng)文化瑰寶之一，受儒學(xué)、道學(xué)影響頗深，具有濃厚的儒醫(yī)色彩，中醫(yī)整體觀及取類比象的辨證思想有利于醫(yī)患溝通。
【背景技術(shù)】
[0002]中華民族有數(shù)千年悠久文化，中醫(yī)學(xué)作為祖國傳統(tǒng)文化瑰寶之一。中醫(yī)診病重視整體、在強(qiáng)調(diào)“天人合一”的同時，十分注重醫(yī)患溝通。所謂“醫(yī)者，意也；醫(yī)者，理也”，指的是醫(yī)者診察病人，必先全神貫注于病人，以天地變化、季節(jié)更替、世事變革、陰陽消長及生克制化之道“近取諸身，遠(yuǎn)取諸物”，意達(dá)于彼，意明其理，融會貫通，方為良醫(yī)。而欲意達(dá)于彼，一是依賴于良好的醫(yī)德，二是必須注重溝通的技巧，故此有“為醫(yī)必須上通天文、下知地理、中識人事”之說。中西醫(yī)兩大體系的聯(lián)系與結(jié)合日益緊密，現(xiàn)代綜合性中醫(yī)醫(yī)院同樣能利用現(xiàn)代化的診療設(shè)施開展大型手術(shù)；中藥劑型改革也在不斷完善；中醫(yī)理論在實(shí)踐中進(jìn)一步得到發(fā)展，診治范圍不僅停留在慢性疾病，中醫(yī)藥參與救治危急重癥取得可喜進(jìn)展。但也隨之出現(xiàn)一些負(fù)面影響:傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)濃厚的醫(yī)學(xué)人文氛圍有逐漸淡化趨勢，醫(yī)患糾紛與現(xiàn)代西醫(yī)醫(yī)院一樣逐年增長，中醫(yī)科醫(yī)患溝通同樣亟待加強(qiáng)。
[0003]中醫(yī)整體觀及取類比象的辨證思想有利于醫(yī)患溝通:一是將復(fù)雜的醫(yī)學(xué)理論轉(zhuǎn)化為樸素的生活常理，以打比方的形式闡明，患方容易理解接受；二是對一些現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)尚無特效治療手段的疑難雜癥、絕癥，在告知預(yù)后時不宜采用絕對化觀點(diǎn)，可以避免給予患者及其家屬不必要的心理打擊。中西辨證論治、因人因時因地制宜的思想便于實(shí)現(xiàn)個性化溝通；儒醫(yī)“推己及人”、“他人之心，予忖度之”，與“大醫(yī)精誠”、“人之一命、貴乎千金”的傳統(tǒng)醫(yī)德教育的完美結(jié)合，是實(shí)現(xiàn)有效醫(yī)患溝通、形成良好醫(yī)患關(guān)系的強(qiáng)有力的文化基礎(chǔ)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]綜合性西醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)科要發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)優(yōu)勢，建設(shè)合作式醫(yī)患關(guān)系:由于中醫(yī)科收治的病人大多數(shù)為慢性心身疾病患者，除機(jī)體的生理因素外，社會、心理因素在疾病發(fā)生、發(fā)展過程中同樣起著重要的作用。因此，強(qiáng)調(diào)中醫(yī)科醫(yī)師在內(nèi)部專業(yè)分工的同時，必須注意保持并充分發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)所形成的一個醫(yī)生對一個病人這樣一種穩(wěn)定聯(lián)系的優(yōu)勢，盡量避免由于內(nèi)部專業(yè)分工集體醫(yī)療而產(chǎn)生的幾個甚至更多醫(yī)生與一個病人發(fā)生聯(lián)系的醫(yī)患關(guān)系分解的局面，并針對不同個體，根據(jù)其生理病理、心理特征、社會地位及經(jīng)濟(jì)條件等的不同，采取個性化溝通方式，保障實(shí)現(xiàn)醫(yī)患高層次的有效溝通。如對帶有疑病傾向的神經(jīng)官能癥或心身疾病患者，接待時應(yīng)端莊大方、沉穩(wěn)老練。對其較多的主訴傾聽時要盡可能耐心、專心，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作“嗯、嗯”聲，或簡單地插一句“我聽清楚了 ”等等。即使病人扯得離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生也只能巧妙禮貌地提醒病人，請他回到主題上來，切忌唐突地打斷病人的談話。檢查時應(yīng)耐心細(xì)致、周到全面，解釋時應(yīng)簡捷明了、語氣果斷，有利于培養(yǎng)威信、建立信任。在此基礎(chǔ)上，再適當(dāng)通過心理暗示、轉(zhuǎn)移分散注意力等手段達(dá)到強(qiáng)化有利因素、促進(jìn)良性心理建立、弱化甚至消除其猜疑心理，從而達(dá)到有助于疾病治愈的目的；
另外，個體化溝通中同時要注意觀察患方的情緒狀態(tài)和心理反應(yīng)，結(jié)合其生活閱歷及社會經(jīng)濟(jì)條件、受教育程度、自身對所患疾病的認(rèn)知程度、對溝通中所使用的中醫(yī)術(shù)語及臨床醫(yī)學(xué)語言的理解接受能力、對療效的期望值等的不同，選擇最佳溝通方案。如對社會經(jīng)濟(jì)條件差、生活經(jīng)歷坎坷、受教育程度低、自身對所患疾病認(rèn)知程度低的患者，交代病情時應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言，充分發(fā)揮中醫(yī)“唯象主義”特長，以取類比象方式將疾病有關(guān)生理病理、可能出現(xiàn)的病情變化、有關(guān)醫(yī)療措施解釋清楚，做到“隔行不隔理”，就能取得良好的溝通效果。再如對社會地位高、經(jīng)濟(jì)條件好、受教育程度高的慢性病患者，由于他們大多對自身病情關(guān)注程度較高，常常就診前已通過找熟人咨詢、看資料等多種途徑對自身疾病有一定的了解，醫(yī)方與其溝通時應(yīng)層次分明、重點(diǎn)突出，著重介紹中醫(yī)醫(yī)療與現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)手段結(jié)合方面的最新進(jìn)展，以取得患者信任和配合，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；
此外，不同的性格心理特征對疾病有關(guān)預(yù)后真實(shí)信息的承受程度也是有很大差別的。醫(yī)方在總體上要把握好:如抑郁質(zhì)患者常不茍言笑，內(nèi)抑傾向明顯，對疾病尤其是預(yù)后不良的疑難重癥的有關(guān)信息承受能力差，因此醫(yī)務(wù)人員交代病情時要審慎。在取得家屬理解配合基礎(chǔ)上，盡量引導(dǎo)病人往好的方面考慮，以增強(qiáng)病人信心，促使其更好配合醫(yī)療。多血質(zhì)患者性格大多外傾，對疾病有關(guān)信息容易接受，但也要注意方式，特別是對于文化程度高、內(nèi)在情感活動豐富的患者，告知過多不利因素會明顯加重其心理負(fù)擔(dān)，因此適度把握十分重要；
在綜合把握心身疾病患者病情與心理機(jī)制的基礎(chǔ)上，還可適當(dāng)運(yùn)用情志療法改善病情，在這方面，中醫(yī)歷來十分重視。早在一千多年前的《素問?陰陽應(yīng)象大論》就有記載:“東方生風(fēng)，……，怒傷肝，悲勝怒……;南方生熱，……喜傷心，恐勝喜……;中央生濕，……，思傷脾，怒勝思……；西方生燥，……，憂傷肺，喜勝憂……；北方生寒，……，恐傷腎，思勝恐”，后世運(yùn)用情志療法來治療疾病的醫(yī)案也屢有報道。只是受現(xiàn)代倫理及法律制度體系所限，運(yùn)用時應(yīng)當(dāng)十分慎重。如確有應(yīng)用必要，強(qiáng)調(diào)一定要堅持以下兩條原則:一是確保情志刺激適度、不加重病情的原則；二是事先充分告知患者近親屬或法定代理人，取得他們的理解、書面同意與支持的原則。
[0005]加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度的建設(shè):在整個醫(yī)患溝通過程中，強(qiáng)調(diào)醫(yī)方始終要不厭其煩，態(tài)度誠懇，對患者的不適主訴要注意傾聽，同時肯定病人感受的真實(shí)性，不可妄加否定。關(guān)注、真誠、尊重、同情、體貼患者，這是建立良好和諧溝通關(guān)系的基礎(chǔ)。其次通過親切、自然、得體的語言，整潔的儀表和優(yōu)雅的體態(tài)，柔和的表情以增加患者的信任感，緩解緊張和恐懼情緒。提問時注意盡量不要采取格式化的固定順序提問，多采用“開放式”，適度應(yīng)用“有限開放式”，少用“封閉式”提問方式，尤其要避免連珠炮封閉式的“審問”方式。再次檢查動作要輕重適宜，柔和適度的觸摸常可起到加強(qiáng)溝通的作用。
[0006]加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)患溝通的有機(jī)結(jié)合:在技術(shù)因素方面強(qiáng)調(diào)要通過詳問細(xì)察和必要的實(shí)驗(yàn)室檢查，時刻掌握病員的癥狀、體征及檢查結(jié)果、中醫(yī)舌苔脈象等的變化，用中西兩套醫(yī)學(xué)理論對病情、治療措施及效果加以分析，并用通俗易懂的中醫(yī)術(shù)語及現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)語言詳細(xì)交代給患者及其家屬。對于各種治療方案的利弊，要結(jié)合患者醫(yī)療費(fèi)用實(shí)際情況，提供最佳參考方案供患者及其家屬選擇，同時在生活起居、飲食宜忌、情緒控制、心理調(diào)適等諸方面指導(dǎo)患者配合醫(yī)療，以調(diào)動一切積極因素，幫助患者盡快恢復(fù)，以真正建立起具有新時期特點(diǎn)的穩(wěn)定牢固的參與合作伙伴式醫(yī)患關(guān)系。
[0007]保持中醫(yī)傳統(tǒng)特色，避免依賴現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù):隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷完善，?？品只找婢?xì)，中醫(yī)醫(yī)院借助并依賴現(xiàn)代高科技的成分比例越來越大，而對自己在慢性心身疾病調(diào)理方面?zhèn)鹘y(tǒng)優(yōu)勢的開發(fā)利用卻易受忽視，其原因是多方面的。首先，是社會經(jīng)濟(jì)及生存環(huán)境的因素。一方面是隨著醫(yī)療保障體系改革的全面推行，患方醫(yī)療需求集中在花小錢辦大事，立足于能一次性解決危急重及疑難病癥，而要實(shí)現(xiàn)這一目的很大一部分需要依賴現(xiàn)代高科技；另一方面醫(yī)療機(jī)構(gòu)不管姓中姓西，無一例外要面對日益激烈的醫(yī)療市場競爭，中醫(yī)醫(yī)院為了生存，從搶占市場份額角度，不得不引進(jìn)現(xiàn)代高科技成果；
其次，是現(xiàn)代倫理、法律制度的因素。東方人崇尚完美，我國國民又非常重視家庭親情，強(qiáng)調(diào)天倫之樂。家人一旦生病，總希望自己親人能找到最高明的醫(yī)生、得到最好的醫(yī)療手段，同時囿于家庭經(jīng)濟(jì)條件，希望能花最小的代價得到最好的醫(yī)療效果。醫(yī)療立法體系同樣也反映了這一潛在需要，如對醫(yī)療行為是否存在過失的界定采取專家組(本地區(qū)甚至跨省，直到全國范圍)醫(yī)療事故鑒定這一形式，體現(xiàn)了醫(yī)療法律責(zé)任以專家責(zé)任為前提。而專家對醫(yī)療有無過失的評價是綜合性的，并非中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療行為就單純從中醫(yī)角度由中醫(yī)專家評價。這一現(xiàn)實(shí)使現(xiàn)代純中醫(yī)醫(yī)療模式備受考驗(yàn)，幾無立足之地。相信今后很少有人敢冒當(dāng)被告甚至坐牢的風(fēng)險去嘗試單純靠中醫(yī)藥獨(dú)辟一條根治疑難重癥的蹊徑；
再次，是受名利及從眾心理驅(qū)使?，F(xiàn)代綜合性中醫(yī)醫(yī)院除了開展臨床醫(yī)療工作外，尚需承擔(dān)科研教學(xué)任務(wù)。實(shí)踐中光憑承擔(dān)大量繁雜的臨床醫(yī)療任務(wù)很難“成名成家”。相反以中西醫(yī)結(jié)合治療為手段，借助現(xiàn)代科技手段攬課題、做試驗(yàn)、搞研究、評成果，則可名利雙收，自然成了醫(yī)療界一大時尚，而單純依靠中醫(yī)藥單打一治療急危重難病癥的科研可謂鳳毛麟角。針對以上情況，要強(qiáng)調(diào)綜合性中醫(yī)醫(yī)院借助現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)“補(bǔ)短”不是目的，只是手段，真正的目的是通過現(xiàn)代高科技更好地發(fā)揚(yáng)中醫(yī)自身的特色和優(yōu)勢，即“補(bǔ)短”只為更好地“揚(yáng)長”。在醫(yī)患溝通這一層面，也不例外。表現(xiàn)在溝通中一要強(qiáng)調(diào)發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng):
(1)注重個性化:在溝通過程中始終要體現(xiàn)一對一、因人因時因地制宜地溝通；
(2)體現(xiàn)全方位:強(qiáng)調(diào)天人合一，藉望、聞、問、切手段收集各方信息于一體，融醫(yī)學(xué)、天文、地理、心理、人際各科知識于一身，在處置理法方藥同時，對患方析理、解釋、勸慰、疏導(dǎo)、合理暗示，并對飲食起居、生活宜忌詳細(xì)交代，多途徑、廣范圍開展溝通，幫助患者恢復(fù)健康；
(3)注重預(yù)防保健:《內(nèi)經(jīng)》所謂“圣人不治已病治未病”，與《傷寒論》“上工治未病”均體現(xiàn)了中醫(yī)預(yù)防為主的思想。具體可通過開設(shè)中醫(yī)膏方、藥膳加工、氣功導(dǎo)引、自我按摩及健康指導(dǎo)門診，針對亞健康狀態(tài)調(diào)理、一些季節(jié)性發(fā)作疾病的防治(如哮喘的冬病夏治)、慢性心身疾病康復(fù)等方面提供有效指導(dǎo)，可進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患溝通。
[0008]要強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)中醫(yī)醫(yī)患溝通的時代性，具體體現(xiàn)為:①在溝通過程中必須做到現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)語言與中醫(yī)醫(yī)學(xué)術(shù)語、臨床醫(yī)學(xué)語言與公共通俗語言的完美結(jié)合。這需要現(xiàn)代中醫(yī)科醫(yī)師不僅要掌握中西兩套醫(yī)學(xué)理論，擁有豐富的臨床實(shí)踐基礎(chǔ)，更需要優(yōu)秀的文字理解、組織和語言表達(dá)能力。②在溝通的思想準(zhǔn)備方面，要強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)儒醫(yī)“醫(yī)乃仁術(shù)”、“仁者愛人”思想與現(xiàn)代執(zhí)業(yè)醫(yī)師醫(yī)德規(guī)范及法律義務(wù)教育的完美結(jié)合。傳統(tǒng)儒醫(yī)從為醫(yī)立身之本出發(fā)，以情感的升華、道德上的“利他主義”為基礎(chǔ)，而現(xiàn)代法治社會不僅重視道德規(guī)范在調(diào)整醫(yī)療行為上的重要性，更強(qiáng)調(diào)權(quán)利與義務(wù)的對等與統(tǒng)一。例如:現(xiàn)代中醫(yī)師在醫(yī)患溝通時，對患者詳問細(xì)察，診脈望苔，按照中醫(yī)傳統(tǒng)四診(望聞問切)八綱(辯陰陽表里寒熱虛實(shí))開展辯證論治并結(jié)合運(yùn)用現(xiàn)代必要的特殊檢查治療手段的同時，仍要切實(shí)履行告知義務(wù)，對開展特殊檢查、有創(chuàng)性檢查、手術(shù)目的、并發(fā)癥、中醫(yī)藥可能產(chǎn)生的損害等詳細(xì)告知，讓患方在充分知情的情況下，行使其選擇的權(quán)利。③在醫(yī)患溝通的心理準(zhǔn)備方面，要注重培養(yǎng)良好的執(zhí)業(yè)心態(tài)與正確應(yīng)對同行競爭的優(yōu)秀心理素質(zhì)。④在溝通的身體語言方面，在親切柔和的氣氛中，要注重中醫(yī)傳統(tǒng)望、聞、問、切與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)視、觸、叩、聽的完美結(jié)合。⑤在溝通的社會學(xué)角度方面，注重個體與群體、公平與效率的完美結(jié)合。傳統(tǒng)中醫(yī)一對一溝通也有其不足，如從社會角度，對整個患病群體指導(dǎo)而言，效率不高。如一位中醫(yī)專家一上午僅能診察的病例有限，而較高的診金也讓部分處于社會底層的患者望而卻步，社會公正性同樣受到影響。
[0009]通過非藥物療法加強(qiáng)醫(yī)患溝通:成立富有中醫(yī)特色的病友之家、健康俱樂部，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。如通過開設(shè)義務(wù)講座、熱線咨詢、保健處方、發(fā)放健康聯(lián)系卡等多種形式，加強(qiáng)與慢性病患者的聯(lián)系溝通，增進(jìn)醫(yī)患交流，縮短醫(yī)患距離，增強(qiáng)自我康復(fù)能力，并可通過組織有焦慮抑郁傾向的患者去集體郊游、欣賞音樂、教練氣功等各種放松療法糾正患者的不良情緒，同時使醫(yī)患在與自然的接觸中，情景交融，情感融為一體，在更高的層面上實(shí)現(xiàn)有效的溝通。
[0010]營造良好的溝通環(huán)境:診室布置應(yīng)整潔、色調(diào)柔和，使人感覺舒適。對一些涉及患者隱私或患有難言之隱的患者，應(yīng)注意選擇安靜的封閉環(huán)境加以溝通，而對普通疾患或一般技術(shù)操作則一般不必考慮避開眾人。
[0011]借助傳媒加強(qiáng)醫(yī)患溝通:包括對傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)治療有關(guān)慢性心身疾病、腫瘤等絕癥療效的正確宣傳與報導(dǎo)，給醫(yī)患關(guān)系容易緊張的因素以公正的立場，通過采訪獲取醫(yī)患雙方代表性意見來加以探討，力爭實(shí)現(xiàn)醫(yī)患互諒互讓，避免糾紛發(fā)生。
[0012]加強(qiáng)管理，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi):通過開展價格公示、一日費(fèi)用電腦自動查詢及清單制、開設(shè)惠民病區(qū)、杜絕紅包及回扣等行風(fēng)公開承諾等措施，為有效醫(yī)患溝通塑造醫(yī)院良好的外部形象，贏得患者的信任。
[0013]知情同意與醫(yī)患溝通制度化、法律化成為必然趨勢:隨著我國醫(yī)療體制改革的逐年深入，醫(yī)療法制化進(jìn)程也在不斷加快。知情同意制度早在國務(wù)院1994年《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》中即已現(xiàn)雛形，其第三十三條規(guī)定:“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！?002年《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條規(guī)定:“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實(shí)告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果?！标P(guān)于醫(yī)患溝通，江蘇省衛(wèi)生廳蘇衛(wèi)醫(yī)[2003]62號文《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患溝通，全面提升醫(yī)院服務(wù)水平的指導(dǎo)意見》的通知已在提高思想認(rèn)識、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)制度規(guī)范、合理調(diào)配人員、完善溝通內(nèi)容、重視人員培訓(xùn)、掌握溝通方法、及時總結(jié)提高八個方面明確提出要求。只是衛(wèi)生部1982年《醫(yī)院工作制度(試行)》中尚未單獨(dú)列出而已。因此知情同意與醫(yī)患溝通制度化、法律化成為必然趨勢。
【專利附圖】

【附圖說明】
圖1是醫(yī)患溝通?？破脚_系統(tǒng)圖。
【具體實(shí)施方式】
[0014]患者概要:患者女性，32歲，小學(xué)教師，大專文化，漢族，丈夫?yàn)槟彻こ剃?duì)工頭，家庭經(jīng)濟(jì)富裕。
[0015]診療概況:患者因咽部阻塞感伴胸悶不適在某中醫(yī)院中醫(yī)消化內(nèi)科就診。由于門診病人較多，候診約半小時。接診張某某系住院中醫(yī)師，經(jīng)詢問病情，患者否認(rèn)既往有特殊疾病史，雖有咽部阻塞感但飲食無礙，流質(zhì)吞咽時反較硬質(zhì)困難。胸悶不適遇活動或分散注意力時反而好轉(zhuǎn)。體格檢查咽部及心肺未發(fā)現(xiàn)陽性體征。該醫(yī)師診斷考慮中醫(yī):癔球(氣滯濕阻型)，西醫(yī):咽部神經(jīng)官能癥。簡單說明病情后，予半夏厚樸湯、越鞠丸口服。其間患者反復(fù)詢問醫(yī)生要不要緊，在得到否定答復(fù)時，又追問會不會得了早期食道癌？張醫(yī)師便很不耐煩，一口否決。一周后患者自覺癥狀加重，以醫(yī)生未作任何實(shí)驗(yàn)檢查便草率處方，不負(fù)責(zé)造成病情加重為由投訴該院。后經(jīng)該院安排專家診治，詳問病情，細(xì)察苔脈，并在征得患者同意后行食道吞鋇檢查(一)，食道拉網(wǎng)查脫落細(xì)胞(一)，一番耐心細(xì)致的解釋，解除了患者思想顧慮。后其頓覺釋然，病情隨減。
[0016]患者心理和表現(xiàn):
1.就診前心理:作為小學(xué)教師，患者有一定文化和醫(yī)學(xué)常識，加上丈夫工作常年在外，缺少關(guān)心，情緒長期處于抑郁狀態(tài)，容易引發(fā)植物神經(jīng)功能失調(diào)。而一旦感覺吞咽障礙便自然聯(lián)想到食道癌可能，引起疑慮、恐懼和不安。去醫(yī)院選擇消化科就診正好與此暗合。此時心理矛盾，既希望醫(yī)生詳細(xì)檢查明確，又害怕不利的檢查結(jié)論；
2.就診時的心理:醫(yī)生草草詢問幾句，看了下咽部，聽了聽心肺，連中醫(yī)傳統(tǒng)的望苔切脈都未做便處方用藥，與患者掛號、候診等候時間形成強(qiáng)烈對比，感覺自己不受重視，雖得到了自己希望的答案，但明顯感覺醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，診斷結(jié)論不可靠，因此疑慮恐懼絲毫未減；
3.就診后心理:由于思想顧慮未解決，注意力過分集中，自我感覺病情加重，疑病心理日益強(qiáng)化，遂由疑生怨，以致投訴醫(yī)院。
[0017]溝通過程與成效:由于首診醫(yī)生處理草率，病人未經(jīng)全面細(xì)致的檢查就作出結(jié)論，又不注重觀察患者的心理表現(xiàn)，對其癥狀加以耐心解釋以消除其疑慮，造成患者不信任、不滿意應(yīng)在情理之中?！靶牟?yīng)用心藥醫(yī)”，針對這種情況，醫(yī)院安排了老中醫(yī)為其診治，首先取得了患者的信任，通過現(xiàn)代化檢查排除食道癌可能，則可進(jìn)一步強(qiáng)化良性心理，徹底消除其疑慮。以上措施取得了病人的諒解。
[0018]溝通要點(diǎn)和分析:首診醫(yī)生的不足是:①專業(yè)知識欠缺，沒有作全面的檢查，僅憑經(jīng)驗(yàn)作出診斷，使病人缺乏信任感，認(rèn)為他不負(fù)責(zé)任。②缺乏社會心理學(xué)知識，對病人一再表露出的疑病癥傾向絲毫沒有覺察。③病情解釋簡單粗暴；
1.面對患神經(jīng)官能癥特別是有疑病傾向的病人，接診醫(yī)師應(yīng)當(dāng)通過詳細(xì)的問診、全面的體檢、必要的現(xiàn)代化檢查體現(xiàn)自己服務(wù)的細(xì)致和耐心、經(jīng)驗(yàn)的豐富和老到，樹立自己的權(quán)威性，以首先取得病人任； 2.在取得病人信任后，在交代病情和回答患者對診斷的有關(guān)疑問時，語言既要通俗易懂，又要簡單明了 ；語氣要干脆果斷、不容置疑，表現(xiàn)自己信心十足，可起到良好的暗示和強(qiáng)化作用；
3.由于工作中的不足或失誤，引起病人不滿投訴，接待部門虛心誠懇的接受，可以取得患者的信任，有助于糾紛的圓滿解決。
【權(quán)利要求】
1.本發(fā)明涉及一種中醫(yī)科(院)醫(yī)患溝通平臺及方法，其技術(shù)特征主要由醫(yī)患溝通平臺(硬件)、中醫(yī)系統(tǒng)醫(yī)療溝通系統(tǒng)(軟件)與專職溝通人員構(gòu)成。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的中醫(yī)科(院)醫(yī)患溝通平臺及方法，其技術(shù)特征在于:醫(yī)院外基本溝通:患者本情、朋友知情、病友告知(病友對本病治療認(rèn)可的醫(yī)院)，基本條件、衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)；綜合上述實(shí)際溝通情況，決擇到合適的鄉(xiāng)、社區(qū)、縣、市、省等各級醫(yī)院診治。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的中醫(yī)科(院)醫(yī)患溝通平臺及方法，其技術(shù)特征在于:醫(yī)院候診時溝通:“醫(yī)院科室分布圖” “就診流程圖”等明白該“到那里去”;各種圖屏了解醫(yī)院科室等情況；“人機(jī)對話”各種終端，知道病“如何看”;科室特邀“義務(wù)醫(yī)工”，一對一服務(wù)于患者，人性化服務(wù)，和諧溝通。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的中醫(yī)科(院)醫(yī)患溝通平臺及方法，其技術(shù)特征在于:實(shí)現(xiàn)醫(yī)療新模式，發(fā)揮醫(yī)師團(tuán)隊(duì)精神，門診?？茖２ａt(yī)；導(dǎo)診護(hù)士與全科醫(yī)師，初步診斷，分診到住院醫(yī)師、主治醫(yī)師做基本檢查、明確診斷、制定治療方案；最后得到專家們及中醫(yī)教授等認(rèn)可；主治醫(yī)師分流了大部分患者，也為專家節(jié)約重復(fù)溝通的時間，基本解決專家“一號難求”、“病難看”的問題。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的中醫(yī)科(院)醫(yī)患溝通平臺及方法，其技術(shù)特征在于:醫(yī)院設(shè)立“投訴室”與“警務(wù)室”:投訴室由專職溝通人員全日值班，持證上崗，深入溝通到患者床頭，合理解決醫(yī)患糾紛，讓患者滿意；警務(wù)室由當(dāng)?shù)嘏沙鏊v守，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的中醫(yī)科(院)醫(yī)患溝通平臺及方法，其技術(shù)特征在于:醫(yī)院成立富有中醫(yī)特色的病友之家、健康俱樂部，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。
【文檔編號】G06F19/00GK103488855SQ201210196710
【公開日】2014年1月1日 申請日期:2012年6月14日 優(yōu)先權(quán)日:2012年6月14日
【發(fā)明者】劉黎明 申請人:劉黎明