自動客服和人工客服自動切換的客服方法及系統(tǒng)的制作方法
【技術領域】[0001]
[0002] 本發(fā)明涉及人工智能和客戶自動咨詢服務領域，特別是涉及一種自動客服和人工 客服自動切換的客服方法及系統(tǒng)。
【背景技術】
[0003] 傳統(tǒng)的客戶咨詢服務往往通過呼叫中心（CallCenter)來實現，需要配備專門的 軟硬件系統(tǒng)和人工客服人員，成本很高。隨著近年來互聯(lián)網的發(fā)展與普及，依托互聯(lián)網的新 一代客服系統(tǒng)已在多個領域得到應用。這種基于互聯(lián)網的客服系統(tǒng)又分為兩類：人工客服 系統(tǒng)和自動客服系統(tǒng)。
[0004] 基于互聯(lián)網的人工客服系統(tǒng)的特點在于將互聯(lián)網作為通信基礎設施以取代傳統(tǒng) 的電話網絡，通過開發(fā)基于互聯(lián)網的服務軟件在咨詢用戶和人工客服人員之間建立會話連 接，咨詢用戶和客服人員可以通過這個會話連接以文本、語音或者視頻的方式進行直接的 溝通。這類系統(tǒng)相對于傳統(tǒng)的呼叫中心方式來說，并沒有大幅度節(jié)約成本，因為回答用戶咨 詢仍然需要人工來完成。其優(yōu)點在于人工客服回答問題正確率高，客戶滿意度較高。
[0005] 基于互聯(lián)網的自動客服系統(tǒng)的特點在于采用了人工智能技術，特別是自動問答技 術，通過分析、理解用戶發(fā)出的咨詢問題，由軟件在一個知識庫的支撐下自動給出回答，而 不需要人工客服參與，大幅節(jié)約了人力成本。在特定領域的自動客服系統(tǒng)中，往往通過構建 一個該領域的常問問題集（FAQ，FrequentlyAskedQuestions)作為支撐自動客服的知識 庫。這類系統(tǒng)具有成本低、實時在線等優(yōu)點，但是它能回答的問題是有限的，答對率也不高。 因為目前自然語言理解和自動問答技術的水平還十分有限，用戶咨詢的問題只有與知識庫 中的問題完全匹配或者非常接近才能夠被回答，對于知識庫沒有涵蓋的問題則不能回答。
[0006] 人工客服系統(tǒng)和自動客服系統(tǒng)各有優(yōu)缺點。結合兩者的優(yōu)點，提出高效率、低成本 的客服系統(tǒng)方案并研發(fā)相應系統(tǒng)成為客服領域迫切需要解決的一個問題。

【發(fā)明內容】

[0007] 本發(fā)明提供一種自動客服和人工客服自動切換的客服方法和系統(tǒng)。采用本發(fā)明可 以將人工客服系統(tǒng)和自動客服系統(tǒng)結合在一起進行協(xié)同工作。如果咨詢客戶提出的是簡單 的、重復的、FAQ庫中有的問題則由自動客服自動回復，自動客服回答不了的問題自動轉給 人工客服回答。這樣既可以節(jié)約企業(yè)的客服成本，又可以提高用戶的滿意度。
[0008] 本發(fā)明采用的技術方案如下： 一種自動客服和人工客服自動切換的客服方法，包括以下步驟： (1) 接收來自瀏覽器咨詢客戶端的用戶問題； (2) 計算用戶問題與事先設置的問答庫中的每一問題的相似度，用戶問題與問答庫問 題的相似度通過以下步驟計算：a.對用戶問題和問答庫問題做詞切分與詞性標注，保留名 詞和動詞兩類實詞；b.將用戶問題和問答庫問題的每個實詞分別表示為100維的詞向量； C.采用詞語相似矩陣法計算問題之間的相似度； (3)如果有至少一個相似度大于閾值，則轉自動客服流程，即取相似度最大問題對應的 事先設置好的回答返回給咨詢客戶端；如果用戶問題和事先設置的問答庫中的任一問題的 相似度均小于閾值，則自動轉人工客服流程。
[0009] 具體的講，所述閾值由人工設置，取值范圍為[0. 3-0. 9]。
[0010] 具體的講，所述人工客服流程包括以下步驟： (1) 獲取瀏覽器咨詢客戶端的IP地址，并轉化為地區(qū)； (2) 分析用戶問題，提取業(yè)務關鍵詞； (3) 判斷在線人工客服隊列中是否存在空閑客服，"是"轉（4)，"否"轉（6); (4) 發(fā)送提示信息給咨詢客戶端，提示其"當前無在線人工客服，請輸入聯(lián)系方式 (Email、手機號)"； (5) 咨詢用戶輸入聯(lián)系方式并發(fā)送，系統(tǒng)轉離線人工客服流程； (6) 從在線人工客服隊列中順序查找地區(qū)屬性或業(yè)務屬性與（1)所述的地區(qū)和（2)所 述業(yè)務關鍵詞匹配的空閑人工客服坐席，若查詢成功，建立該人工客服坐席與咨詢客戶端 的會話連接；否則建立一個空閑綜合人工客服坐席與咨詢客戶端的會話連接；若沒有空 閑綜合人工客服坐席，則隨機選擇一個空閑人工客服坐席，并建立與咨詢客戶端的會話連 接。。
[0011] 具體的講，所述業(yè)務關鍵詞由一個人工設置的業(yè)務關鍵詞列表規(guī)定。
[0012] 具體的講，所述離線人工客服流程包括以下步驟： (1) 人工客服通過賬號、密碼登錄； (2) 查詢地區(qū)或業(yè)務關鍵詞與人工客服的地區(qū)屬性或業(yè)務屬性匹配的未答問題； (3) 將符合要求的未答問題推送給人工客服； (4) 人工客服回答未答問題并提交； (5) 系統(tǒng)根據未答問題提問者的聯(lián)系方式將回答通過Email、手機短信發(fā)送給提問者。
[0013] 具體的講，所述在線人工客服隊列在客服服務啟動時為空，每當一個人工客服登 錄，就在隊列尾部插入一個對應節(jié)點。
[0014] 具體的講，所述人工客服的地區(qū)屬性和業(yè)務屬性在人工客服賬號注冊時或者在人 工客服登錄時進行設置。
[0015] 具體的講，所述空閑人工客服坐席是指連接客戶端數小于事先設置的連接上限的 人工客服坐席。
[0016] 具體的講，所述綜合人工客服是指未設置地區(qū)屬性和業(yè)務屬性的、可接受所有問 題咨詢的人工客服。
[0017] -種自動客服和人工客服自動切換的客服系統(tǒng)，其特征在于，包括： (1) 服務器端模塊。用于提供自動對話功能、問題解析功能、問題比對功能和自動切換 功能，又包括：與客戶端連接的接口單元、實現網絡自動對話的會話單元、提取咨詢問題的 解析單元、實現問題相似度比對的問題比對單元、自動客服和人工客服的自動切換單元、自 動客服子系統(tǒng)及人工客服子系統(tǒng)；人工客服子系統(tǒng)還包括在線人工客服模塊和離線人工客 服模塊；用戶問題與問答庫問題的相似度采用詞語相似矩陣法計算； (2) 客戶端模塊。用于與服務器端建立連接，并為在線客戶提供客戶界面，形式可以多 種多樣，但是都采用服務器端模塊中接口單元提供的標準接口； (3 )數據存儲模塊，用于存儲問題數據庫，可人工配置相關問題及答案。
[0018] 本發(fā)明的有益效果在于：可以實現人機協(xié)同的客服系統(tǒng)，根據咨詢用戶的提問，自 動判斷是由自動客服回答還是轉人工客服回答。這樣可以在保證較高答對率和較高用戶滿 意度的同時，大幅度節(jié)約企業(yè)的人工客服成本。
【附圖說明】
[0019] 圖1是自動客服和人工客服自動切換的客服方法流程圖。
[0020] 圖2是問題相似度計算算法流程圖。
[0021 ] 圖3是人工客服流程圖。
[0022] 圖4是離線人工客服流程圖。
[0023] 圖5是實施例一中的咨詢示例。
[0024] 圖6是實施例二中的咨詢示例。
【具體實施方式】
[0025] 為更好說明本發(fā)明技術方案的優(yōu)點，下面結合附圖和較佳實施例進行詳細描述。
[0026] 圖1是自動客服和人工客服自動切換的客服方法的流程圖。本方法以互聯(lián)網瀏覽 器為用戶的咨詢客戶端。首先用戶打開瀏覽器咨詢客戶端軟件，在咨詢窗口輸入漢語文本 形式的問題并提交。然后系統(tǒng)對用戶問題進行分析，并計算其與一個事先設置好的問答庫 (FAQ庫）中的所有問題的相似度。該問答庫由一系列的"Question-Answer對"組成，是應 用領域的常問問題與其答案的集合。當用戶問題與FAQ庫中的至少一個問題的相似度大于 一個事先設置的閾值，則說明FAQ中存在與用戶問題匹配的問題，這時候轉自動客服流程。 假設與用戶問題相似度最大的問題是％，則自動客服返回給用戶的答案是％在FAQ庫對應 的回答4。當用戶問題與FAQ庫中所有問題的相似度均小于閾值，則說明FAQ中不存在與 用戶問題匹配的問題，自動客服無法回復用戶提問，這時候轉人工客服流程，由人工客服來 回答用戶的咨詢問題。上述閾值是經驗值，由人工設置，取值的合理范圍為[0.3-0. 9]。閾 值相當于一個閥門，閾值越高，由自動客服解答的問題就越少，人工客服的工作量就越大； 閾值越低，提交給自動客服的問題就越多，人工客服的工作量就越小。在實際應用中，可以 根據企業(yè)人工客服的數量設置合理的閾值。
[0027] 問題之間的相似度計算是整個方法的核心，問題是文本形式的，其中主要由實詞 來表達問題的意義。首先收集咨詢領域的語料，要求語料能覆蓋咨詢領域的絕大部分語言 現象和詞匯。然后對語料進行詞切分和詞性標注，將所有分出來的實詞（名詞和動詞）收集 起來形成領域詞典。漢語的分詞、標注已有較多研究，也有現成的第三方系統(tǒng)可以調用，如 中科院ICTCLAS分詞標注系統(tǒng)。有了領域詞典之后，使用Google公司提供的Word2Vec開 源工具包訓練詞向量模型，將領域詞典中的每一個詞都表示為100維的詞向量。
[0028] 圖2是問題相似度計算算法流程圖。在預處理階段，對FAQ庫中的所有問題％進 行詞切分和詞性標注，然后過濾掉對問題意義表達不重要的虛詞，保留實詞，包括名詞和動 詞，并將這些實詞轉化為詞向量的表示。當咨詢用戶輸入問題Q并提交給系統(tǒng)，系統(tǒng)做同樣 的分詞、標注處理，同樣將其中的實詞表示為詞向量。 假設，⑷|心￥一 _ 同時