專利名稱：基于技能的自動呼叫分配系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種基于技能的自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)，并特別涉及一種ACD系統(tǒng)，在其中具有信息需要的主呼者被按預(yù)定路線傳送到擁有各種技能和技能等級的許多代理者之一，這些技能和技能等級是通過將被估計的對主呼者的等待時間與最大允許的等待時間相比較來規(guī)定的。
背景和發(fā)明的目的在呼叫分配中心，將需要信息的輸入主呼者分配給培訓(xùn)過的代理者來提供信息服務(wù)。傳統(tǒng)上，將掌握類似技能的代理者組織成小組。被分配給特定的代理者小組的主呼者常常必須等待該小組中可得到的代理者。當(dāng)對應(yīng)于代理者小組的排隊成為過度的長時，在排隊中的主呼者被依據(jù)預(yù)先確定的規(guī)則重新分配給其他小組中的代理者。在許多情況下，將重新分配的主呼者分配給另一個小組的代理者，該代理者具有與主呼者所需的顯著不相同的技能和技能等級。
另一方面，基于技能的ACD系統(tǒng)利用代理者掌握不同的技能和技能等級的事實。在基于技能的ACD系統(tǒng)中，將每個代理者的技能和技能等級記錄，并努力使輸入的主呼者的信息需要盡量與代理者的特定的技能符合。因為每個代理者可以有潛能掌握與輸入的主呼者的需要符合的技能，在對輸入主呼者提供信息服務(wù)中基于技能的ACD系統(tǒng)能夠利用更大的代理者組合。
然而，基于技能的ACD系統(tǒng)，并不是沒有它的缺點。在過載的情況下，掌握主呼者所需的理想技能的代理者不可能得到。在這些情況下，為了在合理的時間內(nèi)努力給主呼者提供某種等級的信息服務(wù)，執(zhí)行搜索具有對于主呼者的需要提供少許不理想符合的技能的代理者。在此存在一種對于基于技能的ACD系統(tǒng)的需要，在其中將主呼者的信息需要基本最佳地提供給該主呼者。
本發(fā)明的一個目的是提供一種基于技能的ACD系統(tǒng)，它使主呼者等待代理者的時間與主呼者被連到有最合適技能的代理者兩者有效地平衡。
本發(fā)明的另一個目的是提供這樣一種系統(tǒng)，它根據(jù)實際的和所估算的對主呼者服務(wù)的等待時間，擴展可以對輸入主呼者服務(wù)的潛在代理者組合。
本發(fā)明的另一個目的是在預(yù)先確定的時間周期內(nèi)對輸入的主呼者提供信息服務(wù)。
發(fā)明概述本發(fā)明克服在現(xiàn)有自動呼叫分配系統(tǒng)中的缺點，并且滿足了對于有效ACD系統(tǒng)的主要需求，即基本上最佳地將對主呼者服務(wù)的時間延時與使主呼者所需要的技能接近符合服務(wù)代理者的技能兩者平衡。
依據(jù)本發(fā)明的最佳實施方案，在此提供一種自動呼叫分配系統(tǒng)和方法。在本系統(tǒng)中，每次沒有代理者具有所希望的技能對輸入的主呼者提供服務(wù)時，計算主呼者在被提供服務(wù)以前預(yù)期等待的估算等待時間(EWT)。如果所計算的EWT超過預(yù)定的最大等待時間(MWT)，該系統(tǒng)通過減少希望代理者掌握的技能組來擴展可以有潛能對主呼者服務(wù)的代理者組合。如果對較大的代理者組合的搜索沒有找到對主呼者服務(wù)可用的代理者。根據(jù)原先的和被縮減的技能組重新計算EWT。只要所計算的EWT超過MWT和沒有找到掌握對主呼者服務(wù)必要技能的可用的代理者，這個過程就以重復(fù)方式繼續(xù)進(jìn)行。
如果發(fā)覺所計算的EWT小于MWT，將主呼者放入具有對主呼者服務(wù)的識別技能組的代理者或若干代理者的排隊行列中。一旦放入排隊行列中，就監(jiān)測主呼者等待可用的代理者的實際時間。如果對于主呼者的實際等待時間(AWT)超過MWT，則修改所希望的代理者技能組以便包括更大數(shù)目的代理者。然后根據(jù)修改的代理者技能組實施對可用代理者的搜索。如果搜索識別沒有這樣的可用代理者，則進(jìn)一步修改代理者技能組，以便包括更加大數(shù)目的代理者。然后實施另一次搜索。通常識別一個可用代理者的過程以這種迭代方式繼續(xù)直到具有與主呼者的信息需要相當(dāng)符合的技能的代理者被找到，主呼者被連到這一點上為止。
附圖簡述通過結(jié)合附圖參考以下的詳述可以更全面地理解本發(fā)明，其中

圖1是依據(jù)本發(fā)明的一種自動呼叫分配系統(tǒng)的方框圖；和圖2是用作說明依據(jù)本發(fā)明的一種自動呼叫分配系統(tǒng)的流程圖。
最佳示范性實施方案詳述從此以后將參考表示本發(fā)明的最佳實施方案的附圖更充分地描述本發(fā)明。然而，本發(fā)明可以用許多不同的形式實施，不應(yīng)該把本發(fā)明解釋成限于所陳述的實施方案。而本實施方案的提供使得這份公開材料將是透徹的和完整的，并將充分地將本發(fā)明的范圍傳達(dá)給本領(lǐng)域的技術(shù)人員。
參考圖1，在此示出一種自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)1，包括處理器2和用于存儲程序軟件4和其他數(shù)據(jù)的存儲器3，處理器2優(yōu)先控制開關(guān)5，以便有選擇地按預(yù)定路線將來自請求信息的主呼者7的輸入電話呼叫6傳送到具有各種功能和功能等級的多個代理者8，處理器2優(yōu)先管理輸入的電話呼叫6的路由，使主呼者7被連到掌握必要技能的代理者8，以便提供主呼者7他們所請求的信息。
除了控制傳送主呼者7到適當(dāng)?shù)暮细竦拇碚?以外，在沒有代理者8具有所希望的技能資格可立即為主呼者7提供適當(dāng)?shù)姆?wù)的情況下ACD系統(tǒng)1最好管理對主呼者7的服務(wù)的調(diào)度。ACD系統(tǒng)1最好包括由處理器2保存在存儲器3中的隊列9。每個隊列9是在存儲器3中的存儲器塊，具有用于識別一個被排隊的電話呼叫6的位置9A。隊列9最好作為先進(jìn)先出(FIFO)存儲器緩存器起作用。本發(fā)明優(yōu)先在適當(dāng)?shù)年犃?中制作表列值，以便識別目前不能被提供合格的代理者的主呼者7。
依據(jù)本發(fā)明，每個隊列9最好包含請求類似的幫助和/或需要掌握某些技能的代理者8的主呼者表列值。主呼者7所需的技能可以包括許多不同的技能，或者相互有關(guān)或者相互無關(guān)。例如，一個隊列9可以包括請求講西班牙語，請求對特定的PC軟件應(yīng)用提供技術(shù)支持的那些主呼者。
本系統(tǒng)1最好能夠確定輸入的主呼者7的需要并識別代理者8為了對主呼者7服務(wù)應(yīng)該掌握的特定組的技能。ACD系統(tǒng)1通過考慮由主呼者7撥打的特定號碼。主呼者對基于菜單的詢問系統(tǒng)提供的回答，在其中主呼者7被請求回答許多問題，或其他技術(shù)可以識別主呼者的需要。
根據(jù)對主呼者7信息需要的識別，處理器2和系統(tǒng)軟件4能夠確定為了適當(dāng)?shù)胤?wù)于主呼者7，代理者8應(yīng)該掌握的技能組。系統(tǒng)1最好保持一個包含每個代理者8的記錄的數(shù)據(jù)庫10。代理者記錄可以包括代理者8掌握的那些技能的目錄，這些技能在對主呼者7服務(wù)中可以被合理地利用。在代理者數(shù)據(jù)庫10中的技能表列值是可檢索的，供在識別服務(wù)于主呼者7最合格的代理者8中使用。
ACD系統(tǒng)1最好能夠讓代理者8的技能與主呼者7的需要符合。處理器2和系統(tǒng)軟件4最好監(jiān)測被記錄在系統(tǒng)1上并且沒有服務(wù)于另一個主呼者7的代理者8的活動性。系統(tǒng)1檢索代理者數(shù)據(jù)庫10，用于尋找掌握以前確定的技能組的代理者，這些技能是代理者8為了服務(wù)于主呼者7應(yīng)該掌握的。代理者檢索的結(jié)果與在系統(tǒng)1被記錄并且不服務(wù)于另一個主呼者7的可用代理者目錄作比較。這種比較最好得到一個或多個代理者8的目錄，這些代理者對于為主呼者7服務(wù)是可用的并且掌握所檢索的技能組。
有時一次搜索可能沒有找到可用的，合格的代理者8為主呼者7服務(wù)。因為典型情況下主呼者7并不希望等待相對延長的時間周期待幫助，ACD系統(tǒng)1優(yōu)先保證每個主呼者7在合乎情理的時間周期內(nèi)被提供信息服務(wù)。系統(tǒng)1在存儲器3中最好保存一個可配置的最大等待時間(MWT)值，這表示一種時間周期，在此期間每個主呼者7應(yīng)該被連到代理者8，另外，處理器2和系統(tǒng)軟件4最好能夠計算被估計的等待時間(EWT)，這是如果搜索沒有定位這樣可用的，合格的代理者8，主呼者7可能預(yù)期等待對服務(wù)于主呼者合格的可用代理者的時間。系統(tǒng)1根據(jù)所計算的EWT值與預(yù)先確定的MWT值的比較優(yōu)先確定動作過程，以便在預(yù)先確定的NWT內(nèi)提供對主呼者7的服務(wù)等級。
主呼者7預(yù)期等待可用的，合格的代理者8的EWT周期計算最好根據(jù)許多因素。例如，EWT周期的計算考慮在系統(tǒng)1登記的，允許從特定的隊列9接受呼叫6的，和服務(wù)于其他主呼者7的代理者數(shù)目。EWT周期的計算也根據(jù)在與其他隊列9有關(guān)的裁決中代理者8處理來自特定的隊列9的呼叫6的范圍。
為主呼者7計算EWT周期的公式是EWT＝((N＋1)*H)－W/(A*F)，其中N表示已經(jīng)在隊列9中的呼叫6數(shù)目，H表示為了幫助已經(jīng)在隊列9中的主呼者7，代理者8花費的計費平均時間，W表示在隊列9的頂部的主呼者7已經(jīng)在其中的時間量。參數(shù)A表示在系統(tǒng)1登記的，允許為放在隊列9中的主呼者7服務(wù)的，和當(dāng)前忙于為其他主呼者7服務(wù)的代理者數(shù)目。
參數(shù)F表示忙的，被登記的代理者8從特定的隊列9服務(wù)的主呼者7相對于被服務(wù)的主呼者7總數(shù)的百分?jǐn)?shù)的一個因數(shù)。特別是，參數(shù)F被定義為F＝(N1/N2)*(1＋Q)其中N1是在測量周期期間由通過參數(shù)A識別的代理者處理的對特定隊列9的呼叫總數(shù)，N2是在測量周期期間由通過參數(shù)A識別的代理者處理的呼叫總數(shù)，Q是在測量周期期間由至少一個主呼者7占用的特定隊列9的時間的百分?jǐn)?shù)。通過考慮被分配處理來自一個以上隊列9的主呼者的代理者8的實在狀況，使用參數(shù)F對于主呼者7提供EWT更準(zhǔn)確的計算。
通過進(jìn)一步考慮在MWT周期內(nèi)希望從合格的代理者8提供對主呼者7的服務(wù)，ACD系統(tǒng)1最好采取行動保證在MWT周期內(nèi)被放入隊列9中的主呼者被連到一個適當(dāng)?shù)拇碚?。特別是，當(dāng)主呼者7被首次放入隊列9中時，在處理器2內(nèi)的定時器部件11被優(yōu)先激活。定時器部件11保存主呼者7仍然在被分配的隊列9中的實際等待時間(AWT)。處理器2和系統(tǒng)軟件4最好根據(jù)對于在隊列中主呼者7的AWT與預(yù)先確定的MWT值的比較確定動作過程，以便在預(yù)先確定的MWT內(nèi)提供對主呼者7的服務(wù)等級。
分配合格的代理者8給輸入的主呼者7的方法部分地根據(jù)識別較少合格代理者8的概念，如果看來在MWT周期期間沒有完全合格的代理者8將對主呼者7提供的話。對主呼者7提供服務(wù)的代理者8應(yīng)該掌握的所希望的技能組最好被縮減，以便包括較大數(shù)量的合格代理者8，直到在MWT周期期間出現(xiàn)一個將對主呼者7是可用的代理者8為止?？s減所希望的技能組保證每個主呼者7將在合乎情理的時間周期內(nèi)被分配到一個合格的代理者8。
將參考圖2描述目前的ACD系統(tǒng)1的操作。一開始，在步驟20，預(yù)先確定的MWT值被保存在存儲器3中。在接收到主呼者7的輸入呼叫6時，系統(tǒng)在步驟21識別主呼者7的信息需要并確定為了適當(dāng)?shù)靥幚碇骱粽?，代理者8應(yīng)該掌握的技能組。
接著，在步驟22，ACD系統(tǒng)1為找出掌握所希望的在步驟21中確定的技能組的代理者8，搜索代理者數(shù)據(jù)庫10。在識別這些合格的代理者8以后，并沒有登記到系統(tǒng)1的或已登記到系統(tǒng)1但正為其他主呼者7服務(wù)的代理者8被從合格代理者的目錄濾去，以獲得一份可用的合格代理者8的目錄。
如果搜索識別出一個掌握所希望的技能組的代理者8，在步驟23，主呼者被傳送到那里。如果搜索識別出多于一個掌握所希望的技能組的代理者8，在步驟24，主呼者被依據(jù)預(yù)先確定的準(zhǔn)則傳送到被識別的代理者8之一。保存在存儲器3中的預(yù)先確定的準(zhǔn)則，可以將主呼者7分配給所識別的代理者8，它可在最長的時間周期內(nèi)對輸入的主呼者7提供服務(wù)，準(zhǔn)則可以交替地將主呼者7分配給所識別的代理者8，它在搜索中所識別的那些代理者8中間具有最高的或最低的技能等級。
如果搜索沒有找到可用的掌握所希望的技能組的代理者8，系統(tǒng)1在步驟25識別對于主呼者7最合適的隊列9。然后在步驟26，根據(jù)以上討論過的因素計算對于主呼者7的EWT。在步驟27，算得的EWT與預(yù)先確定的MWT周期作比較。比較結(jié)果是關(guān)于系統(tǒng)1在MWT周期內(nèi)用具有所希望的技能組提供給主呼者7的能力的一種指示數(shù)。
如果在步驟27，發(fā)覺算得的EWT大于預(yù)先確定的MWT(從而指明在MWT周期期間，具有所希望的技能組的代理者8不可能被提供給主呼者7)，在步驟28，系統(tǒng)1最好重新規(guī)定所希望的代理者技能組，以便包括更大數(shù)目的代理者8，這些代理者可能具有合適的技能組對主呼者服務(wù)。例如，可以通過刪除所需要的在步驟21中被識別的技能之一來重新規(guī)定技能組，從而縮減代理者為對主呼者7服務(wù)所需的技能。通過用這種方式重新規(guī)定技能組，通過執(zhí)行另一次搜索，代理者8將被識別的機會會更大。
在步驟28中重新規(guī)定技能組后，系統(tǒng)1利用重新規(guī)定的技能組重復(fù)搜索步驟22。只要沒有可用的代理者8被識別出，算得的EWT大于MWT值和技能組能夠被重新規(guī)定，系統(tǒng)1從不斷增大的代理者組合迭代式地搜索可用的代理者，以便在合乎情理的時間周期內(nèi)識別出合格的代理者為主呼者7服務(wù)。
在步驟27，如果算得的EWT值小于MWT值，主呼者7被放入在步驟25中被識別的隊列9中。在這點上，定時器部件11被啟動，開始監(jiān)測主呼者7仍然在隊列9中的時間(步驟30)。因為主呼者7將在從一開始連到ACD系統(tǒng)起的MWT周期內(nèi)被連接到代理者8，如果對于主呼者7的AWT周期超過預(yù)先確定的MWT周期，那么在步驟31確定是否技能組可被進(jìn)一步重新規(guī)定。如果確定對于主呼者7的技能組可被進(jìn)一步重新規(guī)定，操作進(jìn)行到步驟28，其中技能組被重新規(guī)定。然后操作進(jìn)行到步驟22，在此期間利用更大的代理者8組合實施另一次搜索。如果從這次搜索沒有識別出可用的代理者8，在步驟27，技能組可被進(jìn)一步重新規(guī)定，在步驟22實施另一次搜索。如果確定對于主呼者的技能組不可能被進(jìn)一步重新規(guī)定，那末主呼者7仍然留在隊列9中。
雖然已將本發(fā)明的系統(tǒng)和方法的最佳實施方案示于附圖中并在前面的詳述中作了描述。但應(yīng)理解，本發(fā)明并不限于所公開的實施方案，能夠有許多重新安排，修改和替換，而不偏離如由以下的權(quán)利要求所陳述和規(guī)定的本發(fā)明的范圍。
權(quán)利要求
1.一種在基于技能的呼叫系統(tǒng)中，用于分配電話呼叫到代理者的方法，所述的方法包括以下步驟確定與該電話呼叫有關(guān)的主呼者的信息需要；根據(jù)所確定的信息需要，規(guī)定對于為主呼者服務(wù)合格的代理者的技能組；搜索具有所規(guī)定的技能組的可用代理者；對在搜索步驟期間未找到可用的代理者作出響應(yīng)，估計在具有技能組的可用代理者被找到以前，主呼者被預(yù)期要等待的時間；將對于主呼者的估算等待時間與預(yù)先確定的最大等待時間作比較；對于在比較步驟期間所估計的等待時間大于最大的等待時間作出響應(yīng)，重新規(guī)定對主呼者服務(wù)合格的代理者的技能組；搜索具有被重新規(guī)定的技能組的任何可用代理者；和對具有被重新規(guī)定的技能組的可用代理者被識別作出響應(yīng)，將該主呼者連到可用的代理者。
2.如權(quán)利要求1的方法，其中重新規(guī)定的技能組規(guī)定合格的代理者擁有的技能比在規(guī)定步驟中原先規(guī)定的技能組中合格代理者所規(guī)定的技能少。
3.如權(quán)利要求1的方法，其中技能組包括為了對主呼者服務(wù)一個代理者具有的特定技能目錄。
4.如權(quán)利要求1的方法，還包括以下步驟對在比較步驟期間確定所估計的等待時間小于最大等待時間作出響應(yīng)，將主呼者放入隊列中。
5.如權(quán)利要求4的方法，還包括以下步驟在主呼者處于隊列中期間監(jiān)測實際的等待時間。
6.如權(quán)利要求5的方法，還包括以下步驟將實際等待時間與最大等待時間作比較；在比較實際等待時間的步驟期間，肯定地確定實際等待時間超過最大等待時間時，重新規(guī)定技能組；和搜索具有重新分配的技能組的任何可用的代理者，這些技能組是以肯定地確定實際等待時間超過最大等待時間為基礎(chǔ)重新規(guī)定的。
7.如權(quán)利要求6的方法，還包括以下步驟在將實際等待時間與最大等待時間比較的步驟以后確定是否技能組可被重新規(guī)定。
8.如權(quán)利要求6的方法，還包括以下步驟將主呼者連到可用的代理者，該代理者是在搜索具有被重新規(guī)定的技能組的可用代理者的步驟期間被識別的，這些技能組是以肯定地確定實際等待時間超過最大等待時間為基礎(chǔ)被重新規(guī)定的。
9.一種用于在電話呼叫分配系統(tǒng)中分配電話呼叫的系統(tǒng)，包括規(guī)定裝置，用于為有資格對與電話呼叫有關(guān)的主呼者服務(wù)的代理者規(guī)定一組技能；一種用于在具有技能組的系統(tǒng)中搜索可用代理者的裝置；一種用于對可用代理者未被搜索裝置找到作出響應(yīng)，在具有技能組的代理者可用以前，估計主呼者被預(yù)期等待的時間的裝置；一種用于將為主呼者所估計的等待時間與預(yù)先規(guī)定的最大等待時間作比較的裝置；一種用于對所估計的等待時間大于最大等待時間作出響應(yīng)，對于有資格服務(wù)主呼者的代理者重新規(guī)定技能組的裝置；一種用于在具有被重新規(guī)定的技能組的系統(tǒng)中搜索任何可用代理者的裝置；和一種用于對一個代理者被用于搜索具有被重新規(guī)定的技能組的任何代理者的裝置所識別作出響應(yīng)，將主呼者連到具有被重新規(guī)定的技能組的可用代理者的裝置。
10.如權(quán)利要求9的系統(tǒng)，還包括一種用于對為主呼者所估計的等待時間小于最大等待時間作出響應(yīng)，將該主呼者放入隊列中的裝置。
11.如權(quán)利要求10的系統(tǒng)，還包括一種用于監(jiān)測主呼者處于隊列中的時間量的裝置。
12.如權(quán)利要求11的系統(tǒng)，還包括一種用于將主呼者處于隊列中的時間量與最大等待時間作比較的裝置；一種用于在肯定地確定主呼者處于隊列中的時間量大于最大等待時同時，重新規(guī)定技能組的裝置；和一種用于在具有被重新規(guī)定的技能組的系統(tǒng)中搜索任何可用代理者的裝置。
13.如權(quán)利要求12的系統(tǒng)，還包括一種用于根據(jù)可用代理者被用于搜索具有被重新規(guī)定的技能組的任何可用代理者的裝置所識別，將主呼者連到具有被重新規(guī)定的技能組的一個可用代理者的裝置。
14.如權(quán)利要求9的系統(tǒng)，其中用于估計時間周期的裝置，包括一種用于計算由具有被規(guī)定的技能組的代理者提供服務(wù)的，處于隊列中的主呼者相對于被服務(wù)的主呼者總數(shù)的百分?jǐn)?shù)的裝置。
15.如權(quán)利要求14的系統(tǒng)，其中用于計算主呼者百分?jǐn)?shù)的裝置包括一種用于計算占用隊列百分?jǐn)?shù)的裝置。
16.在一種自動呼叫分配系統(tǒng)中，一種處理沒有合格的代理者可用的輸入電話呼叫的方法，包括以下步驟根據(jù)在等待許多合格代理者之一的主呼者隊列中主呼者的位置，確定對與被連到一個合格代理者的輸入電話呼叫有關(guān)的主呼者的平均時間延時；確定服務(wù)于隊列中的主呼者和目前正在為其他主呼者服務(wù)的合格的代理者數(shù)目；計算在預(yù)先確定的時間周期內(nèi)由合格的代理者提供服務(wù)的隊列中的主呼者相對于由合格的代理者提供服務(wù)的主呼者總數(shù)的百分?jǐn)?shù)；根據(jù)合格代理者數(shù)目和根據(jù)被服務(wù)的主呼者百分?jǐn)?shù)計算第一時間延時；從平均時間延時減去第一時間延時獲得被估計的等待時間延時；和根據(jù)所估計的等待時間延時值將主呼者放入主呼者隊列中。
17.如權(quán)利要求16的方法，其中計算第一時間延時的步驟包括將合格代理者數(shù)目與被服務(wù)的主呼者百分?jǐn)?shù)相乘從而獲得第一乘積的步驟。
18.如權(quán)利要求17的方法，其中計算第一時間延時的步驟包括將對于在隊列頂部位置上的主呼者的等待時間除以第一乘積以獲得第一時間延時的步驟。
19.如權(quán)利要求16的方法，還包括以下步驟首先對主呼者提供服務(wù)的合格代理者規(guī)定技能值；將所估計的等待時間延時與預(yù)選確定的最大主呼者等待時間延時作比較；和根據(jù)肯定地確定所估計的等待時間延時大于最大主呼者等待時間延時，對有資格服務(wù)于主呼者的代理者重新規(guī)定技能值。
20.如權(quán)利要求16的方法，還包括以下步驟初步為有資格對主呼者服務(wù)的代理者規(guī)定技能組；和將所估計的等待時間延時與預(yù)先確定的最大主呼者等待時間延時作比較；其中對肯定地確定所估計的時間延時小于最大主呼者等待時間延時作出響應(yīng)，在放置步驟期間將主呼者放入隊列中。
21.如權(quán)利要求16的方法，其中計算主呼者百分?jǐn)?shù)的步驟包括確定在預(yù)先確定的時間周期內(nèi)隊列占用的百分?jǐn)?shù)的步驟。
22.一種用于自動呼叫分配系統(tǒng)的，包括計算機可讀媒體的計算程序產(chǎn)品，具有在其上實施的計算機可讀程序碼裝配，該計算機程序產(chǎn)品包括第一計算機可讀程序碼裝置，用于為有資格對主呼者服務(wù)的代理者規(guī)定技能組；第二計算機可讀程序碼裝置，用于在自動呼叫分配系統(tǒng)中搜索具有技能組的可用代理者；第三計算機可讀程序碼裝置，對第二計算機可讀程序碼裝置作出響應(yīng)，用于估算在被合格的代理者服務(wù)以前主呼者被預(yù)期等待的時間周期；第四計算機可讀程序碼裝置，用于將所估算的等待時間周期與最大主呼者等待時間周期作比較；和第五計算機可讀程序碼裝置，用于對所估計的等待時間周期小于最大主呼者等待時間周期作出響應(yīng)，將主呼者放入要被合格代理者服務(wù)的主呼者隊列中。
23.如權(quán)利要求22的計算機程序產(chǎn)品，還包括第六計算機可讀程序碼裝置，根據(jù)確定所估算的等待時間周期大于最大主呼者等待時間周期重新規(guī)定技能組。
24.如權(quán)利要求23的計算機程序產(chǎn)品，還包括第七計算機可讀程序碼裝置，用于搜索系統(tǒng)找出具有被重新規(guī)定的技能組的任何可用代理者。
25.如權(quán)利要求24的計算機程序產(chǎn)品，還包括第八計算機可讀程序碼裝置，用于將主呼者連到由第七計算機可讀程序碼裝置所識別的一個可用代理者。
26.如權(quán)利要求22的計算機程序產(chǎn)品，還包括第六計算機可讀程序碼裝置，用于監(jiān)測主呼者在隊列中的時間量；第七計算機可讀程序碼裝置，用于將主呼者處于隊列中的時間量與最大主呼者等待時間周期作比較；和第八計算機可讀程序碼裝置，根據(jù)由第七計算機可讀程序碼裝置確定，主呼者處于隊列中的時間量超過最大主呼者等待時間周期，重新規(guī)定技能組。
27.如權(quán)利要求22的計算機程序產(chǎn)品，其中第三計算機可讀程序碼裝置包括第六計算機可讀程序碼裝置，用于計算由具有技能組的代理者提供服務(wù)的隊列中主呼者相對于被服務(wù)的主呼者總數(shù)的百分?jǐn)?shù)。
28.如權(quán)利要求27的計算機程序產(chǎn)品，其中第六計算機可讀程序碼裝置包括第七計算機可讀程序碼裝置，用于確定由一個或多個主呼者占用隊列的百分?jǐn)?shù)。
全文摘要
公開了一種基于技能的電話呼叫分配系統(tǒng)。該系統(tǒng)確定輸入主呼者的信息需要并且規(guī)定對主呼者服務(wù)的代理者應(yīng)該具有的一組技能。搜索具有技能組的可用代理者被執(zhí)行。在搜索沒有找出具有技能組的可用代理者時,估算主呼者可能預(yù)期等待的時間量。將所估算的時間與最大等待時間作比較。如果所估算的時間大于最大等待時間,則重新規(guī)定技能組以便包括更大數(shù)目可為主呼者服務(wù)的代理者。對具有被重新規(guī)定的技能組的可用代理者執(zhí)行新的搜索。
文檔編號H04M3/50GK1331882SQ99814757
公開日2002年1月16日 申請日期1999年10月27日 優(yōu)先權(quán)日1998年10月30日
發(fā)明者B·斯滕倫德 申請人:艾利森公司