分布式呼叫中心多地接入語(yǔ)音數(shù)據(jù)的處理系統(tǒng)及方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種信息服務(wù)技術(shù)，特別涉及一種分布式呼叫中心多地接入語(yǔ)音數(shù)據(jù)的處理系統(tǒng)及利用該處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的分布式呼叫中心多地接入語(yǔ)音數(shù)據(jù)的處理方法。
【背景技術(shù)】
[0002]相比傳統(tǒng)呼叫中心，分布式呼叫中心在運(yùn)營(yíng)成本、系統(tǒng)擴(kuò)展和異地接入方面都存在著很大的優(yōu)勢(shì)。但隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和語(yǔ)音業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)分布式呼叫中心語(yǔ)音中繼多地接入數(shù)據(jù)的監(jiān)控也是一大考驗(yàn)。而要實(shí)現(xiàn)對(duì)多地語(yǔ)音中繼接入數(shù)據(jù)的監(jiān)控，對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的采集和處理則顯得尤為重要。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題是為了克服現(xiàn)有技術(shù)中沒(méi)有對(duì)多地語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和處理的缺陷，提供一種分布式呼叫中心多地接入語(yǔ)音數(shù)據(jù)的處理系統(tǒng)及方法。
[0004]本發(fā)明是通過(guò)下述技術(shù)方案來(lái)解決上述技術(shù)問(wèn)題的:
[0005]本發(fā)明提供一種分布式呼叫中心多地接入語(yǔ)音數(shù)據(jù)的處理系統(tǒng)，其特點(diǎn)在于，其包括一協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊、多個(gè)網(wǎng)關(guān)、一采集服務(wù)器和一數(shù)據(jù)庫(kù)，每一接入地均具有多臺(tái)網(wǎng)關(guān)，該接入地是被叫方所在地；
[0006]所有來(lái)電通過(guò)接入地的語(yǔ)音中繼線路接入至該協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊；
[0007]該協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊用于將遵循語(yǔ)音中繼線路的傳輸協(xié)議的該來(lái)電轉(zhuǎn)換為遵循企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議的電話，并將該通電話傳輸至該通電話接入地的網(wǎng)關(guān)；
[0008]該網(wǎng)關(guān)用于針對(duì)該通電話生成一唯一的識(shí)別信息，并生成一呼叫建立的⑶R(呼叫詳細(xì)記錄)日志，且在該通電話接通后生成一呼叫連接的CDR日志，以及在該通電話結(jié)束后生成一呼叫結(jié)束的⑶R日志；
[0009]該采集服務(wù)器用于獲取該呼叫建立的CDR日志，并查詢?cè)摵艚薪⒌蘑荝日志中的第一基本信息，并將該第一基本信息存儲(chǔ)至該數(shù)據(jù)庫(kù)中；
[0010]該采集服務(wù)器還用于獲取該呼叫通話的⑶R日志，并查詢?cè)摵艚型ㄔ挼蘑荝日志中的第二基本信息，并將該第二基本信息存儲(chǔ)至該數(shù)據(jù)庫(kù)中；
[0011 ] 該采集服務(wù)器還用于獲取該呼叫結(jié)束的⑶R日志，并查詢?cè)摵艚薪Y(jié)束的⑶R日志中的第三基本信息，并將該第三基本信息存儲(chǔ)至該數(shù)據(jù)庫(kù)中。
[0012 ]較佳地，該第一基本信息包括信息來(lái)源、來(lái)電地區(qū)以及來(lái)電時(shí)間，該第二基本信息包括信息來(lái)源、接入地以及通話時(shí)間，該第三基本信息包括信息來(lái)源、接入地、掛斷時(shí)間以及通話時(shí)長(zhǎng)。
[0013]較佳地，該處理系統(tǒng)還包括一數(shù)據(jù)處理模塊，該數(shù)據(jù)處理模塊用于從多個(gè)維度查詢并統(tǒng)計(jì)該數(shù)據(jù)庫(kù)中與該維度相關(guān)的所有數(shù)據(jù)信息。
[0014]較佳地，該維度為來(lái)電地區(qū)、來(lái)電時(shí)間段以及通話時(shí)間段。
[0015]較佳地，該傳輸協(xié)議為PRI(基群速率接口，用于運(yùn)營(yíng)商提供的語(yǔ)音服務(wù))協(xié)議。
[0016]本發(fā)明還提供一種分布式呼叫中心多地接入語(yǔ)音數(shù)據(jù)的處理方法，其特點(diǎn)在于，其利用上述的處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，該處理方法包括以下步驟:
[0017]S1、所有來(lái)電通過(guò)接入地的語(yǔ)音中繼線路接入至該協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊；
[0018]&、該協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊將遵循語(yǔ)音中繼線路的傳輸協(xié)議的該來(lái)電轉(zhuǎn)換為遵循企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議的電話，并將該通電話傳輸至該通電話接入地的網(wǎng)關(guān)；
[0019]S3、針對(duì)該通電話生成一唯一的識(shí)別信息，并生成一呼叫建立的⑶R日志；
[0020]S4、該采集服務(wù)器獲取該呼叫建立的⑶R日志，并查詢?cè)摵艚薪⒌蘑荝日志中的第一基本信息，并將該第一基本信息存儲(chǔ)至該數(shù)據(jù)庫(kù)中；
[0021]&、該網(wǎng)關(guān)在該通電話接通后生成一呼叫連接的⑶R日志；
[0022]S6、該采集服務(wù)器獲取該呼叫通話的⑶R日志，并查詢?cè)摵艚型ㄔ挼蘑荝日志中的第二基本信息，并將該第二基本信息存儲(chǔ)至該數(shù)據(jù)庫(kù)中；
[0023 ] S7、該網(wǎng)關(guān)在該通電話結(jié)束后生成一呼叫結(jié)束的⑶R日志；
[0024]S8、該采集服務(wù)器獲取該呼叫結(jié)束的CDR日志，并查詢?cè)摵艚薪Y(jié)束的⑶R日志中的第三基本信息，并將該第三基本信息存儲(chǔ)至該數(shù)據(jù)庫(kù)中。
[0025]較佳地，該第一基本信息包括信息來(lái)源、來(lái)電地區(qū)以及來(lái)電時(shí)間，該第二基本信息包括信息來(lái)源、接入地以及通話時(shí)間，該第三基本信息包括信息來(lái)源、接入地、掛斷時(shí)間以及通話時(shí)長(zhǎng)。
[0026]較佳地，該處理系統(tǒng)還包括一數(shù)據(jù)處理模塊，該處理方法在步驟S8之后還包括:該數(shù)據(jù)處理模塊從多個(gè)維度查詢并統(tǒng)計(jì)該數(shù)據(jù)庫(kù)中與該維度相關(guān)的所有數(shù)據(jù)信息。
[0027]較佳地，該維度為來(lái)電地區(qū)、來(lái)電時(shí)間段以及通話時(shí)間段。
[0028]較佳地，該傳輸協(xié)議為PRI協(xié)議。
[0029]在符合本領(lǐng)域常識(shí)的基礎(chǔ)上，上述各優(yōu)選條件，可任意組合，即得本發(fā)明各較佳實(shí)例。
[0030]本發(fā)明的積極進(jìn)步效果在于:
[0031]本發(fā)明通過(guò)語(yǔ)音接入將不同地區(qū)不同運(yùn)營(yíng)商的中繼線路接入，采集服務(wù)器通過(guò)程序從網(wǎng)關(guān)獲取每一通電話的CDR數(shù)據(jù)，最后由語(yǔ)音處理模塊進(jìn)行匯聚整合，整個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了針對(duì)多地語(yǔ)音中繼線路通話信息的實(shí)時(shí)獲取和按需整合，為監(jiān)控系統(tǒng)提供及時(shí)有效的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。
【附圖說(shuō)明】
[0032]圖1為本發(fā)明的較佳實(shí)施例的分布式呼叫中心多地接入語(yǔ)音數(shù)據(jù)的處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖。
[0033]圖2為本發(fā)明的較佳實(shí)施例的分布式呼叫中心多地接入語(yǔ)音數(shù)據(jù)的處理方法的流程圖。
【具體實(shí)施方式】
[0034]下面通過(guò)實(shí)施例的方式進(jìn)一步說(shuō)明本發(fā)明，但并不因此將本發(fā)明限制在所述的實(shí)施例范圍之中。
[0035]如圖1所示，本實(shí)施例提供一種分布式呼叫中心多地接入語(yǔ)音數(shù)據(jù)的處理系統(tǒng)，其包括一協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊1、多個(gè)網(wǎng)關(guān)2、一采集服務(wù)器3、一數(shù)據(jù)庫(kù)4和一數(shù)據(jù)處理模塊5，每一接入地均具有多臺(tái)網(wǎng)關(guān)，該接入地是被叫方所在地。
[0036]下面具體介紹各模塊所具備的功能:
[0037]所有來(lái)電通過(guò)接入地的語(yǔ)音中繼線路接入至該協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊I;
[0038]該協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊I用于將遵循語(yǔ)音中繼線路的傳輸協(xié)議的該來(lái)電轉(zhuǎn)換為遵循企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議的電話，并將該通電話傳輸至該通電話接入地的網(wǎng)關(guān)2;
[0039]該網(wǎng)關(guān)2用于針對(duì)該通電話生成一唯一的識(shí)別信息，并生成一呼叫建立的⑶R(呼叫詳細(xì)記錄)日志，且在該通電話接通后生成一呼叫連接的CDR日志，以及在該通電話結(jié)束后生成一呼叫結(jié)束的⑶R日志；
[0040 ] 該采集服務(wù)器3用于獲取該呼叫建立的⑶R日志，并查詢?cè)摵艚薪⒌腃DR日志中的第一基本信息，并將該第一基本信息存儲(chǔ)至該數(shù)據(jù)庫(kù)4中，其中，該第一基本信息包括信息來(lái)源、來(lái)電地區(qū)以及來(lái)電時(shí)間；
[0041]該采集服務(wù)器3還用于獲取該呼叫通話的⑶R日志，并查詢?cè)摵艚型ㄔ挼腃DR日志中的第二基本信息，并將該第二基本信息存儲(chǔ)至該數(shù)據(jù)庫(kù)4中，其中，該第二基本信息包括信息來(lái)源、接入地以及通話時(shí)間；
[0042]該采集服務(wù)器3還用于獲取該呼叫結(jié)束的⑶R日志，并查詢?cè)摵艚薪Y(jié)束的CDR日志中的第三基本信息，并將該第三基本信息存儲(chǔ)至該數(shù)據(jù)庫(kù)4中，其中，該第三基本信息包括信息來(lái)源、接入