本公開總體上涉及聯(lián)系中心。本公開的一個方面涉及用于對聯(lián)系中心系統(tǒng)中的配對策略進(jìn)行基準(zhǔn)測試的技術(shù)。本公開的另一個方面涉及在順序地應(yīng)用不同配對策略時改變應(yīng)用不同配對策略的時間段。

背景技術(shù)：

1、典型的聯(lián)系中心通過算法將到達(dá)聯(lián)系中心的聯(lián)系分配給可用于處理這些聯(lián)系的座席。有時，聯(lián)系中心可能有可用的并且等待分配給入站或出站聯(lián)系（例如，電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)聊天會話、電子郵件）或出站聯(lián)系的座席。在其他時間，聯(lián)系中心可能有在一個或多個隊列中等待座席變?yōu)榭捎糜诜峙涞穆?lián)系。

2、在一些典型的聯(lián)系中心，聯(lián)系被分配給基于到達(dá)時間排序的座席，并且座席接收基于這些座席變?yōu)榭捎玫臅r間排序的聯(lián)系。該策略可以被稱為“先進(jìn)先出”、“fifo”或“輪詢”策略。

3、一些聯(lián)系中心可能使用“基于性能的路由”或“pbr”方法來對可用座席，或者有時是聯(lián)系，進(jìn)行排序。pbr排序策略嘗試最大化每個聯(lián)系-座席交互的預(yù)期成果，但這樣做通常不考慮在聯(lián)系中心統(tǒng)一地使用座席。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、目前存在某些挑戰(zhàn)。例如，當(dāng)聯(lián)系中心從使用一種類型的配對策略（例如，fifo）改變?yōu)槭褂昧硪环N類型的配對策略（例如，pbr）時，整體聯(lián)系中心性能可能隨時間不斷變化，并且可能難以度量歸因于使用新配對策略的性能變化量，因?yàn)榭赡艽嬖谄渌蛩貙?dǎo)致性能隨時間增加或減少。

2、因此，需要一種方法和/或系統(tǒng)，其能夠?qū)μ娲酚刹呗赃M(jìn)行基準(zhǔn)測試，以度量歸因于替代路由策略的性能變化。

3、因此，在本公開的實(shí)施例的一個方面，提供了一種方法。該方法包括從一組配對策略（ps）集合中選擇ps集合，該一組ps集合包括：i）包括第一ps（第一配對算法/模塊）的第一ps集合和ii）包括第二ps和第三ps的第二ps集合；以及作為從該一組ps集合中選擇ps集合的結(jié)果，使用所選的ps集合中包括的一個或多個ps來建立一個或多個聯(lián)系-座席對。

4、在另一個方面中，提供了一種方法，該方法包括獲得第一聯(lián)系中心信息，該第一聯(lián)系中心信息：i）標(biāo)識可用于與聯(lián)系配對的第一可用座席集合，以及ii）標(biāo)識等待與可用座席配對的第一聯(lián)系集合。該方法還包括從一組兩個或更多個配對策略（ps）集合中選擇ps集合，該一組ps集合包括：i）包括第一ps的第一ps集合，以及ii）包括第二ps和第三ps的第二ps集合。該方法還包括：在獲得第一聯(lián)系中心信息之后以及在選擇配對策略集合之后，使用第一聯(lián)系中心信息執(zhí)行第一配對過程，其中第一配對過程實(shí)施所選的ps集合中包括的ps。

5、在另一個方面中，提供了一種方法，該方法包括獲得第一配對策略（ps）組信息，該第一ps組信息至少包括標(biāo)識第一ps的第一ps標(biāo)識符和標(biāo)識第二ps的第二ps標(biāo)識符。該方法還包括：獲得第二ps組信息，該第二ps組信息至少包括標(biāo)識第三ps的第三ps標(biāo)識符；確定指示時間段的第一比例的第一比例值，其中第一比例與（i）第一ps標(biāo)識符和第二ps標(biāo)識符或（ii）第三ps標(biāo)識符相關(guān)聯(lián)；確定指示時間段的第一子比例的第一子比例值，其中第一子比例與第一ps標(biāo)識符或第二ps標(biāo)識符相關(guān)聯(lián)，并且在第一時間段的第一部分期間應(yīng)用第一ps，其中第一時間段的第一部分基于第一比例值和第一子比例值被選擇。該方法還包括：在第一時間段的第二部分期間應(yīng)用第二ps，其中第一時間段的第二部分基于第一比例值和第一子比例被選擇；在第一時間段的第三部分期間應(yīng)用第三ps，其中第一時間段的第三部分基于第一比例值被選擇；以及獲得指示第一時間段期間第一ps和第二ps的性能的性能度量數(shù)據(jù)。該方法還包括：基于性能度量數(shù)據(jù)確定指示時間段的更新的第一子比例的更新的第一子比例值，其中更新的第一子比例與第一ps標(biāo)識符或第二ps標(biāo)識符相關(guān)聯(lián)。該方法還包括：在第二時間段的第一部分期間應(yīng)用第一ps，其中第二時間段的第一部分基于更新的第一子比例值被選擇；在第二時間段的第二部分期間應(yīng)用第二ps，其中第二時間段的第二部分基于更新的第一子比例值被選擇；以及在第二時間段的第三部分期間應(yīng)用第三ps。

6、在另一個方面中，提供了一種計算機(jī)程序，其包括指令，該指令當(dāng)由處理電路執(zhí)行時，使處理電路執(zhí)行上述實(shí)施例中的任一個的方法。

7、在另一個方面中，提供了一種載體，該載體包含上述實(shí)施例的計算機(jī)程序，其中載體是電子信號、光信號、無線電信號和計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)中的一個。

8、在另一個方面中，提供了一種裝置。該裝置被配置為從一組配對策略（ps）?集合中選擇ps集合，該一組ps集合包括：i）包括第一ps（第一配對算法/模塊）的第一ps集合和ii）包括第二ps和第三ps的第二ps集合。該裝置還被配置為：作為從一組ps集合中選擇ps集合的結(jié)果，使用所選的ps集合中包括的一個或多個ps來建立一個或多個聯(lián)系-座席對。

9、在另一個方面中，提供了一種裝置。該裝置被配置為獲得第一聯(lián)系中心信息，該第一聯(lián)系中心信息：i）標(biāo)識可用于與聯(lián)系配對的第一可用座席集合，以及ii）標(biāo)識等待與可用座席配對的第一聯(lián)系集合。該裝置被配置為從一組兩個或更多個配對策略（ps）集合中選擇ps集合，該一組ps集合包括：i）包括第一ps的第一ps集合，以及ii）包括第二ps和第三ps的第二ps集合；以及在獲得第一聯(lián)系中心信息之后以及在選擇配對策略集合之后，使用第一聯(lián)系中心信息執(zhí)行第一配對過程，其中第一配對過程實(shí)施所選的ps集合中包括的ps。

10、在另一個方面中，提供了一種裝置。該裝置被配置為獲得第一配對策略（ps）組信息，該第一ps組信息至少包括標(biāo)識第一ps的第一ps標(biāo)識符和標(biāo)識第二ps的第二ps標(biāo)識符。該裝置還被配置為獲得第二ps組信息，該第二ps組信息至少包括標(biāo)識第三ps的第三ps標(biāo)識符，確定指示時間段的第一比例的第一比例值，其中第一比例與（i）第一ps標(biāo)識符和第二ps標(biāo)識符或（ii）第三ps標(biāo)識符相關(guān)聯(lián)，并且確定指示時間段的第一子比例的第一子比例值，其中第一子比例與第一ps標(biāo)識符或第二ps標(biāo)識符相關(guān)聯(lián)。該裝置還被配置為在第一時間段的第一部分期間應(yīng)用第一ps，其中第一時間段的第一部分基于第一比例值和第一子比例值被選擇；在第一時間段的第二部分期間應(yīng)用第二ps，其中第一時間段的第二部分基于第一比例值和第一子比例被選擇；以及在第一時間段的第三部分期間應(yīng)用第三ps，其中第一時間段的第三部分基于第一比例值被選擇。該裝置還被配置為獲得指示第一ps和第二ps在第一時間段內(nèi)的性能的性能度量數(shù)據(jù)；以及基于性能度量數(shù)據(jù)，確定指示時間段的更新的第一子比例的更新的第一子比例值，其中更新的第一子比例與第一ps標(biāo)識符或第二ps標(biāo)識符相關(guān)聯(lián)。該裝置還被配置為在第二時間段的第一部分期間應(yīng)用第一ps，其中，第二時間段的第一部分基于更新的第一子比例值被選擇；在第二時間段的第二部分期間應(yīng)用第二ps，其中第二時間段的第二部分基于更新的第一子比例值被選擇；以及在第二時間段的第三部分期間應(yīng)用第三ps。

11、在另一個方面中，提供了一種裝置，包括存儲器；以及耦合到存儲器的處理電路。該裝置被配置為執(zhí)行上述實(shí)施例中的任一個的方法。

12、現(xiàn)在將參考附圖中所示的特定實(shí)施例更詳細(xì)地描述本公開。雖然下面參考特定實(shí)施例描述了本公開，但應(yīng)理解本公開不限于此。本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員在獲得本文中的教導(dǎo)后將認(rèn)識到其他實(shí)施方式、修改和實(shí)施例以及其他使用領(lǐng)域，其在本文中描述的本公開的范圍內(nèi)，并且本公開針對其可能具有顯著的實(shí)用性。