專利名稱：呼叫云系統(tǒng)及裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實(shí)用新型涉及到云計(jì)算領(lǐng)域，特別是涉及到一種呼叫云系統(tǒng)及裝置。
背景技術(shù)：
呼叫中心曾經(jīng)被認(rèn)為是大企業(yè)才能擁有的奢侈品，其應(yīng)用范圍也相當(dāng)有限。但近年來(lái)，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)有了很大發(fā)展，呼叫中心逐漸走進(jìn)了各行各業(yè)。為了應(yīng)對(duì)更激烈的競(jìng)爭(zhēng)，給客戶提供更好的服務(wù)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始建立自己的呼叫中心，包括中小企業(yè)。但受各種因素的影響，呼叫中心發(fā)展還有很多問(wèn)題。例如對(duì)一家面向単一區(qū)域客戶服務(wù)的企業(yè)而言，它在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)呼叫中心需要購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的硬件設(shè)備和軟件，其中包含自動(dòng)系統(tǒng)(IVR部分)和人工系統(tǒng)。按照目前國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)價(jià)格，幾十個(gè)座席的建設(shè)費(fèi)用大概需要上 百萬(wàn)元甚至幾百萬(wàn)元，即便更小型的系統(tǒng)也需要幾十萬(wàn)元。而對(duì)一家面向全國(guó)客戶的企業(yè)而言，由于其大多數(shù)客戶不愿意負(fù)擔(dān)高額的長(zhǎng)途電話費(fèi)用，所以企業(yè)只能以800電話的形式來(lái)進(jìn)行服務(wù)，這就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨額的話費(fèi)負(fù)擔(dān)；另外，由于客戶免費(fèi)，許多非該企業(yè)客戶(也非潛在用戶)甚至將服務(wù)電話作為娛樂(lè)電話進(jìn)行大量撥打，這使得通信費(fèi)用大幅度上升，同時(shí)也大量占用呼叫中心系統(tǒng)資源和人力資源，提升服務(wù)成本。為此，ー些企業(yè)開(kāi)始考慮建設(shè)分布式呼叫中心。但是，企業(yè)自身建設(shè)分布式呼叫中心也有很多問(wèn)題存在，其中主要問(wèn)題就是成本因素，這包括I.建設(shè)成本高傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)都需要專門(mén)的設(shè)備，如語(yǔ)音卡，媒體處理服務(wù)器，錄音卡等，而且不同廠商設(shè)備之間還可能不兼容。這使很多企業(yè)只能望而卻歩。成本過(guò)高成為傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展的一大阻力。2.線路成本如果企業(yè)客戶呼叫量較大，為了快速響應(yīng)客戶請(qǐng)求，需要租用足夠數(shù)量的中繼線路；3.通信成本對(duì)于呼叫中心應(yīng)用較好的企業(yè)，大量的來(lái)話撥打量必然導(dǎo)致大量的話費(fèi)；4.運(yùn)維成本稍具規(guī)模的呼叫中心需要專門(mén)的機(jī)房放置設(shè)備并實(shí)現(xiàn)24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，機(jī)房本身的房屋租用、房租水電、運(yùn)營(yíng)維護(hù)是一筆不小的開(kāi)支；5.技術(shù)管理成本企業(yè)在各地的呼叫中心需要配備設(shè)備維護(hù)技術(shù)人員、運(yùn)營(yíng)管理人員等，人員成本也不可低估。6.系統(tǒng)可伸縮性差傳統(tǒng)呼叫中心由于設(shè)備和組網(wǎng)的方案的限制，一般擴(kuò)展伸縮性較差。一些企業(yè)不同時(shí)間的座席數(shù)可能會(huì)有所差別。但由于系統(tǒng)伸縮性限制，企業(yè)必須按最大座席數(shù)來(lái)設(shè)計(jì)呼叫中心建設(shè)方案。另外，呼叫中心很可能還需要與其它IT系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)作，如企業(yè)ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等。這就需要更多的開(kāi)放式接ロ，而這些必要的接ロ很可能是傳統(tǒng)呼叫中心所沒(méi)有的。也有一些需求是隨著企業(yè)發(fā)展而產(chǎn)生的，而這些在呼叫中心建設(shè)之初沒(méi)有考慮到。而在傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中很難再加入這些新接ロ。發(fā)明內(nèi)容本實(shí)用新型旨在于克服現(xiàn)有技術(shù)的不足，提供了一種呼叫云系統(tǒng)及裝置。本實(shí)用新型的呼叫云系統(tǒng)及裝置，是由呼叫云服務(wù)器集成群通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與一個(gè)以上的呼叫中心聯(lián)接構(gòu)成。作為本實(shí)用新型的進(jìn)一步改進(jìn)，所述的呼叫中心是由路由器聯(lián)接了一個(gè)以上的呼叫云終端裝置構(gòu)成。作為本實(shí)用新型的進(jìn)一步改進(jìn)，所述的呼叫云服務(wù)器集成群通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和本地接入與呼叫中心的路由器聯(lián)接。作為本實(shí)用新型的進(jìn)一步改進(jìn)，所述的呼叫云服務(wù)器集成群與上網(wǎng)用戶通訊聯(lián)
接。 作為本實(shí)用新型的進(jìn)一步改進(jìn)，所述的呼叫云服務(wù)器集成群與電話用戶通訊聯(lián)接。本實(shí)用新型的呼叫云系統(tǒng)及裝置，具有下列優(yōu)越性I. 一體化呼叫云終端裝置集上網(wǎng)、打電話、軟件管理、錄音等功能與一體，無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何第三方設(shè)備(如主機(jī)、錄音卡等)即可完成全套的呼叫中心的呼入和呼出功能；2.擴(kuò)容簡(jiǎn)單支持集中部署、分散部署、組合部署的組網(wǎng)方式，支持遠(yuǎn)程通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)座席接入，可形成一個(gè)無(wú)縫跨區(qū)域的分布式呼叫中心和客服中心系統(tǒng)；3.維護(hù)管理方便基于Web方式的全中文操作界面，無(wú)需專業(yè)人員網(wǎng)管人員，操作人員不僅可以在局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺(tái)電腦上對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)，也可以通過(guò)IP對(duì)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程管理和維護(hù)。更重要的是讓用戶從以往需要維護(hù)多個(gè)不同廠家的通信軟硬件系統(tǒng)中徹底解脫出來(lái)；4.全方位服務(wù)支持上網(wǎng)、電話、留言、郵件、Web-Call等全方位的服務(wù)模式，坐席數(shù)隨時(shí)隨地可任意伸縮，支持IP分布式部署、遠(yuǎn)程座席方；5.系統(tǒng)穩(wěn)定可靠呼叫云終端裝置采用專用的嵌入式操作系統(tǒng)能夠充分保證呼叫中心各個(gè)功能組件協(xié)調(diào)穩(wěn)定的運(yùn)行，主控程序采用固化方式不會(huì)受任何網(wǎng)絡(luò)病毒的感染。并且在呼叫云終端裝置不設(shè)置U 口等接入設(shè)備，保證安全；6.可伸縮性強(qiáng)在傳統(tǒng)呼叫中心方案中，系統(tǒng)性能往往會(huì)受限于服務(wù)器和線路數(shù)量。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)向呼叫云時(shí)，服務(wù)器、線路升級(jí)，坐席數(shù)增添等系統(tǒng)擴(kuò)容問(wèn)題都轉(zhuǎn)移給了服務(wù)提供商，企業(yè)用戶可以更靈活地增減呼叫云終端就可以。用戶只需要把需求告訴云計(jì)算呼叫中心服務(wù)提供商，所有新的功能調(diào)整可以在很短時(shí)間完成，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)所有這些改動(dòng)，者β是“自動(dòng)”完成的；7.快速部署呼叫云系統(tǒng)的部署速度非?？?，有的甚至可以即時(shí)上線。在云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)中增加新的功能，不再像向傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中增加IVR服務(wù)器或線路那樣復(fù)雜；8、測(cè)試容易由于呼叫云系統(tǒng)部署速度非?？?，并且企業(yè)用戶出呼叫云終端外無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何設(shè)備。用戶可以方便地嘗試建立一個(gè)新的呼叫流程、使用一項(xiàng)特定的應(yīng)用、測(cè)試ACD排隊(duì)效率等等。用戶還可以根據(jù)實(shí)際情況的變化，改變應(yīng)用配置、設(shè)置更個(gè)性化的應(yīng)用。這一切在呼叫云系統(tǒng)中變得更加簡(jiǎn)單；9.業(yè)務(wù)連續(xù)性好/災(zāi)難恢復(fù)能力強(qiáng)在呼叫云系統(tǒng)中，大量地使用了分布式存儲(chǔ)和冗余備份技術(shù)。你的數(shù)據(jù)分散在不同的存儲(chǔ)服務(wù)中，具有較高的安全性。當(dāng)發(fā)生“自然災(zāi)害”造成數(shù)據(jù)丟失時(shí)，可以在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。并且可以為用戶提供7X24小時(shí)不間斷服務(wù)。另外將呼叫中心系統(tǒng)遷移到云中還可以降低黑客攻擊的風(fēng)險(xiǎn)；10.成本低低成本是呼叫云系統(tǒng)最核心的優(yōu)勢(shì)。由于用戶無(wú)需購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，避免了大量的前期投入。另外，使用呼叫云建立的呼叫中心，用戶將全部的運(yùn)維成本轉(zhuǎn)移給了服務(wù)提供商，而用戶只有使用成本。

圖I是本實(shí)用新型呼叫云系統(tǒng)及裝置的結(jié)構(gòu)原理圖。
具體實(shí)施方式
本實(shí)用新型的呼叫云系統(tǒng)及裝置，該系統(tǒng)是由呼叫云服務(wù)器集成群通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與一 個(gè)以上的呼叫中心聯(lián)接構(gòu)成。呼叫云服務(wù)器集成群的部署非常簡(jiǎn)單，只需在呼叫云服務(wù)器端安裝全套呼叫中心系統(tǒng)的軟件，用戶只需要從當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)互聯(lián)網(wǎng)接入即可訪問(wèn)呼叫云服務(wù)器。呼叫云服務(wù)器集成群軟件可以提供完善的呼叫中心功能，包括自動(dòng)呼叫分配、呼叫排隊(duì)、座席分組、客戶資料自動(dòng)彈屏、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析等功能；支持電話、留言、郵件、傳真、短信、視頻、Web-Call等全方位的服務(wù)模式；坐席數(shù)隨時(shí)隨地可任意伸縮，支持IP分布式部署、遠(yuǎn)程座席方式；同時(shí)可非常靈活的提供私有接口與用戶方業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如CRM /ERP / OA/ Web-site等)無(wú)縫整合，也可向集成商或用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的二次開(kāi)發(fā)接口( JTAPI/TSAPI)。標(biāo)準(zhǔn)的座席界面(可根據(jù)需求靈活定制，為用戶打造企業(yè)個(gè)性化呼叫中心系統(tǒng))等
坐寸ο呼叫云服務(wù)器集成群與呼叫中心可以是本地聯(lián)接，也可以是互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接。本實(shí)用新型的呼叫云系統(tǒng)及裝置，是由呼叫云服務(wù)器集成群通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與一個(gè)以上的呼叫中心聯(lián)接構(gòu)成。呼叫中心是由路由器聯(lián)接了一個(gè)以上的呼叫云終端裝置構(gòu)成。呼叫云終端均線路并聯(lián)在路由器上。呼叫云終端裝置，為公開(kāi)技術(shù)，見(jiàn)專利號(hào)為201120361606X的公開(kāi)文獻(xiàn)。呼叫云終端設(shè)備就是主要是通過(guò)電信級(jí)別的交換機(jī)設(shè)備，為客戶的電話、IP電話、軟電話進(jìn)行分配服務(wù)，將呼叫中心的坐席虛擬到呼叫云終端設(shè)備上，同時(shí)用戶的服務(wù)端可接入所有的ERP、CRM系統(tǒng)。使用呼叫云終端設(shè)備，客戶不需要購(gòu)買(mǎi)任何硬件設(shè)備，甚至不需要電腦主機(jī)，只需要一臺(tái)顯示器、通訊設(shè)備進(jìn)行組網(wǎng)。該云終端產(chǎn)品集成度高，功耗低?？捎糜谄髽I(yè)客服中心、呼叫中心、培訓(xùn)中心、學(xué)校、政府、圖書(shū)館、證券大廳、通信營(yíng)業(yè)大廳等所有應(yīng)用到客戶服務(wù)和電話銷售的服務(wù)中心。為客戶建設(shè)高效、穩(wěn)定、安全的呼叫服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫云服務(wù)器集成群通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和本地接入與呼叫中心的路由器聯(lián)接。呼叫云服務(wù)器集成群與上網(wǎng)用戶和電話用戶通訊聯(lián)接，實(shí)現(xiàn)呼叫功能。與傳統(tǒng)呼叫中心相比，采用呼叫云系統(tǒng)及裝置建立的呼叫中心優(yōu)勢(shì)明顯，具備了普遍的推廣性和適應(yīng)的靈活性。它不再是動(dòng)輒十幾個(gè)座席的基礎(chǔ)數(shù)量級(jí)，哪怕只需要一兩個(gè)座席的企業(yè)也能同等享受到呼叫中心的諸多功能和便利；座席端可集中，也可分散，企業(yè)完全能根據(jù)自己的業(yè)務(wù)實(shí)際來(lái)安排座位分布，方便業(yè)務(wù)分布廣泛、銷售人員流動(dòng)過(guò)快的企業(yè)加強(qiáng)管理。本實(shí)用新型的呼叫云系統(tǒng)及裝置，對(duì)于中小用戶來(lái)說(shuō)只需通過(guò)購(gòu)置呼叫云終端設(shè)備裝置，中小用戶可以在較小的投資下享有與大企業(yè)一樣的呼叫中心服務(wù)，同時(shí)由于呼叫云終端設(shè)備裝置的特性，也能滿足中小企業(yè)工作地點(diǎn)時(shí)常變遷的需求，可以方便的轉(zhuǎn)移。而對(duì)于大型用戶來(lái)說(shuō)，呼叫云終端設(shè)備裝置同樣優(yōu)勢(shì)明顯，由于企業(yè)本身規(guī)模的原因，大型企業(yè)對(duì)于呼叫中心的需求較高，需要不斷的更新設(shè)備和大量的人力投入，并且由于本身不夠?qū)I(yè)，往往會(huì)對(duì)一些專業(yè)的問(wèn)題束手無(wú)策。而通過(guò)購(gòu)置呼叫云終端設(shè)備裝置，企業(yè)可以省去大量設(shè)備更新的費(fèi)用以及人力投入，在保證自身需求的同時(shí)控制成本 的投入。
權(quán)利要求1.呼叫云系統(tǒng)及裝置，其特征是由呼叫云服務(wù)器集成群通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與一個(gè)以上的呼叫中心聯(lián)接構(gòu)成。
2.如權(quán)利要求I所述的呼叫云系統(tǒng)及裝置，其特征在于呼叫中心是由路由器聯(lián)接了一個(gè)以上的呼叫云終端裝置構(gòu)成。
3.如權(quán)利要求2所述的呼叫云系統(tǒng)及裝置，其特征在于呼叫云服務(wù)器集成群通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和本地接入與呼叫中心的路由器聯(lián)接。
4.如權(quán)利要求I或2或3所述的呼叫云系統(tǒng)及裝置，其特征在于呼叫云服務(wù)器集成群與上網(wǎng)用戶通訊聯(lián)接。
5.如權(quán)利要求I或2或3所述的呼叫云系統(tǒng)及裝置，其特征在于呼叫云服務(wù)器集成群與電話用戶通訊聯(lián)接。
專利摘要本實(shí)用新型的呼叫云系統(tǒng)及裝置，是由呼叫云服務(wù)器集成群通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與一個(gè)以上的呼叫中心聯(lián)接構(gòu)成。呼叫中心是由路由器聯(lián)接了一個(gè)以上的呼叫云終端裝置構(gòu)成，呼叫云服務(wù)器集成群通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和本地接入與呼叫中心的路由器聯(lián)接。本實(shí)用新型呼叫云系統(tǒng)及裝置，集成度高，功耗低?？捎糜谄髽I(yè)客服中心、呼叫中心、培訓(xùn)中心、學(xué)校、政府、圖書(shū)館、證券大廳、通信營(yíng)業(yè)大廳等所有應(yīng)用到客戶服務(wù)和電話銷售的服務(wù)中心。為客戶建設(shè)高效、穩(wěn)定、安全的呼叫服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
文檔編號(hào)H04M3/51GK202475492SQ20122008692
公開(kāi)日2012年10月3日 申請(qǐng)日期2012年3月9日 優(yōu)先權(quán)日2012年3月9日
發(fā)明者李海波, 郭海霞 申請(qǐng)人:大慶百呼百應(yīng)呼叫服務(wù)外包有限公司