Mcp電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)和方法及呼叫中心的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)和方法及呼叫中心。MCP(Multi-net?Content?Provider)多網(wǎng)內(nèi)容提供者綜合多網(wǎng)的技術、包含ICP，還帶動多網(wǎng)服務提供者MSP(Multi-net?Service?Provider)及ISP。MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)綜合電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術，包含聲頻瀏覽，特征是增加聯(lián)線顧問(裝置)，實現(xiàn)客戶、系統(tǒng)、顧問三方便捷交流，根本改善語音識別和鏈接轉換進而幫助客戶滿足需求；改進現(xiàn)有技術受限于少量語音門戶的缺陷；增加翻譯功能等；適聽廣博豐富的Web網(wǎng)站，開拓電話和互聯(lián)網(wǎng)的新應用。電話手機聽覽綜合固定和移動電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術，擴展電話上網(wǎng)聽網(wǎng)并整合語音、短信，不需智能手機即可音信聽覽，開拓手機和互聯(lián)網(wǎng)的新應用。
【專利說明】MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)和方法及呼叫中心
[0001]
[0002](MCP是新詞匯“多網(wǎng)內(nèi)容提供者?的英譯Mult1-net Content Provider的縮寫，詳見下文。)
【技術領域】
[0003]本發(fā)明涉及多模式消息交換、聲頻瀏覽、手機通信。
【背景技術】
[0004]電話上網(wǎng)聽網(wǎng)是ー種服務，客戶用電話呼叫服務提供者通過該服務系統(tǒng)聽取網(wǎng)頁，其中電話是客戶設備、上網(wǎng)是上電話網(wǎng)和因特網(wǎng)是途徑、聽網(wǎng)頁是目的。電話上網(wǎng)聽網(wǎng)出自2000年《電話上網(wǎng)聽網(wǎng)等-批技術創(chuàng)新》(謝憲林，北京2000年版權登記2000-01#)，該文還討論了瀏聽等。
[0005]電話上網(wǎng)聽網(wǎng)最接近的現(xiàn)有技術是聲頻瀏覽[類似表述還有語音(會話、電話)瀏覽，語音上網(wǎng)，瀏聽等，這些表述各有側重點:設備、途徑、方法、目的等]。
[0006]專供聲頻瀏覽的網(wǎng)站被稱為語音門戶或“電話ICP”，ICPdnternet ContentProvider)通譯為因特網(wǎng)內(nèi)容提供者。當今信息技術趨向“(電話、電腦、電視)三網(wǎng)合一”，還有物聯(lián)網(wǎng)…；為描述新的技術組合，有必要定義新詞匯“多網(wǎng)內(nèi)容提供者”，英譯Mult1-net Content Provider縮寫MCP。多網(wǎng)包含因特網(wǎng)，故MCP包含ICP ; “語音門戶”、“電話ICP”等可視為MCP。
[0007]為描述服務提供者新的技術組合，還有必要定義新詞匯“多網(wǎng)服務提供者”，英譯:Mult1-net Service Provider 縮寫 MSP。MSP 包含 ISP (Internet Service Provider,因特網(wǎng)服務提供者)；語音ISP、電話上網(wǎng)等可視為MSP。
[0008]電話上網(wǎng)聽網(wǎng)簡稱電話聽網(wǎng)。
[0009]電話聽網(wǎng)與普通網(wǎng)頁IVR(交互語音應答)的區(qū)別主要是較好地鏈接。
[0010]聲頻瀏覽的對象可分為:
[0011]一、VXML類語音門戶
[0012]雖然XML (extensible Markup Language,可擴展標記語言)的歷史和應用范圍比HTML少,但其語音應用版VXML (Voice extensible Markup Language,語音可擴展標記語言)后來成為信息業(yè)巨頭的語音門戶標準，類似的還有CCXML(呼叫控制可擴展標記語言)等。語音門戶遠比Web網(wǎng)站復雜，如200610126533專利IBM公司《用于語音門戶服務器的方法和裝置》，并且“重要的是引導人們所說的輸入使之與計算機語音識別的強度相匹配”。語音門戶使得以其為對象的語音識別和瀏覽大大筒化，語音門戶缺點之ー是信息范圍小且數(shù)量不足網(wǎng)站之萬一。
[0013]二、 Web 網(wǎng)站
[0014]歷史長且多于網(wǎng)站總數(shù)的九成。
[0015]99811607專利IBM《會話瀏覽器和會話系統(tǒng)》指出:“語音和Web門戶(即基于HTML或WML(無線標記語言))之間的主要區(qū)別，是門戶下載所請求的頁面并且在把它們發(fā)送到瀏覽器之前對其進行適當?shù)拇a轉換”，進一歩，“語音門戶服務可以通過無償，由通信公司/無線提供商支付，由有關內(nèi)容提供商支付(根據(jù)點擊)，基于完成的可盈利交易，基于有關商務的利潤率，基于預約的方式把服務放到搜索引擎中，或者是搜索引擎產(chǎn)生的級別較高的服務，或者與自動方案相比，是針對高質(zhì)量CML頁面的服務(手工準備或檢查)?！?br>
[0016]對應能夠解決的技術問題，聲頻瀏覽的系統(tǒng)及方法也可分為兩類:瀏覽語音門戶類、側重瀏覽Web網(wǎng)站類。
[0017]早期的技術方案兩類綜合、龐大復雜難于實用，如《會話瀏覽器和會話系統(tǒng)》還將Web網(wǎng)站轉換為CML語音門戶，但該轉換較難滿足HTML鏈接會話；后來業(yè)界探索簡化的語音門戶，就是要由設計師改編“看”選的鏈接為適合“聽”選的。
[0018]一、瀏覽語音門戶的聲頻瀏覽系統(tǒng)及方法
[0019]02130665號專利華為公司《一種實現(xiàn)語音上網(wǎng)的系統(tǒng)及方法》、200410066474.2專利申請優(yōu)能公司《一種語音瀏覽系統(tǒng)》等，有語音門戶的配合使這類系統(tǒng)及方法比較簡化易行，缺點之一是難企Web網(wǎng)站資源。
[0020]200610103228.9號專利中興公司《一種語音瀏覽系統(tǒng)》用于訪問并解析VXML和呼叫控制可擴展標記語言(CCXML)文檔，缺點之ー是CCXML門戶更少，優(yōu)點之一是語音識別和瀏覽更簡化易行。
[0021]ニ、側重瀏覽Web網(wǎng)站的聲頻瀏覽系統(tǒng)及方法
[0022]本類的技術方案及產(chǎn)生的技術效果要求更高，主要有兩方面:ー是語音識別，ニ是鏈接轉換。
[0023]00804298專利美國E.R.汗《使用標準電話用于網(wǎng)際網(wǎng)絡聲頻瀏覽的系統(tǒng)及方法》(2000.2.23 申請、2002.5.1 公開、2008.6.4 授權):
[0024]聲頻瀏覽系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含有:
[0025]一電話；及
[0026]耦合于該電話的一聲頻網(wǎng)際網(wǎng)絡服務提供者，該服務提供者提供與該電話ー用戶的雙向聲頻通信，其中該電話用戶的聲音命令轉換成網(wǎng)際網(wǎng)絡地址，來進入并且從對應于該網(wǎng)際網(wǎng)絡地址的全球網(wǎng)頁取回原文內(nèi)容，以及該原文內(nèi)容至少部分被轉換為聲音響應給用戶，其中該原文內(nèi)容的所述部分包括數(shù)個選擇的文本和鏈路的至少ー個加上數(shù)個與所述的選擇文本及鏈路相關的其它文本。
[0027]聲頻瀏覽方法，其包含下列步驟:
[0028]與一聲頻網(wǎng)際網(wǎng)絡服務提供者建立雙向語音通信鏈路；
[0029]透過該雙向語音通信鏈路傳輸包括一網(wǎng)絡游歷語音命令的ー語音信號:及
[0030]由該聲頻網(wǎng)際網(wǎng)絡服務提供者產(chǎn)生代表一網(wǎng)際網(wǎng)絡資料信號的ー語音響應信號，該網(wǎng)際網(wǎng)絡資料信號包括對應于該網(wǎng)絡游歷語音命令的一全球網(wǎng)絡網(wǎng)頁，其中該網(wǎng)絡游歷命令轉換成網(wǎng)際網(wǎng)絡地址，來進入并且從該全球網(wǎng)頁取回原文內(nèi)容，以及該原文內(nèi)容至少部分被轉換為語音響應信號，其中該原文內(nèi)容的所述部分包括數(shù)個選擇的文本和鏈路的至少ー個加上數(shù)個與所述的選擇文本及鏈路相關的其它文本。
[0031]應該指出，該系統(tǒng)、方法獨立權利要求都有“從該全球網(wǎng)頁取回原文內(nèi)容，以及該原文內(nèi)容至少部分被轉換為聲音響應給用戶，其中該原文內(nèi)容的所述部分包含數(shù)個選擇的文本和鏈路的至少ー個加上數(shù)個與所述的選擇文本及鏈路相關的其它文本”，該專利國際公布是英文，引文中“鏈路”的標準中文應為“鏈接”即網(wǎng)頁鏈接，以免混同該方法獨立權利要求14中“通信鏈路”的“鏈路”。
[0032]200480032990.1專利申請飛利浦公司《音頻對話系統(tǒng)和語音瀏覽方法》，音頻輸入?yún)g元(12)獲取音頻輸入信號。語音識別裝置(20)將音頻輸入信號轉換成文本輸入數(shù)據(jù)
(21)。內(nèi)容數(shù)據(jù)(Dl)包括文本內(nèi)容和至少ー個引用(LNl)。所述引用包括引用目標和激活短語。瀏覽裝置(22)處理內(nèi)容數(shù)據(jù)(Dl)，控制語音合成裝置(26)輸出所述文本內(nèi)容。瀏覽裝置(22)比較獲得的輸入文本數(shù)據(jù)(21)和激活短語(28)。在輸入文本數(shù)據(jù)(21)與激活短語(28)不相同的情況下，如果文本輸入數(shù)據(jù)具有與所述激活短語類似的意思，那么仍指明ー個匹配。在匹配的情況下，訪問與所述引用目標對應的內(nèi)容數(shù)據(jù)。該激活短語引導輸入和類似匹配都可以改善語音識別，但需増加并訪問內(nèi)容字典裝置等。
[0033]201110046896.3專利申請中科院計算所的《一種語音瀏覽方法及瀏覽器》，方法包括:網(wǎng)頁信息提取步驟:對于用戶請求的任ー網(wǎng)頁，首先對其進行網(wǎng)頁分類，若判定該網(wǎng)頁屬于主題型網(wǎng)頁，則對網(wǎng)頁進行主內(nèi)容抽?。蝗粼摼W(wǎng)頁為非主題型網(wǎng)頁，則進行網(wǎng)頁分塊；網(wǎng)頁格式轉換步驟JfHTML格式的網(wǎng)頁自動轉換為V0ICEXML格式的網(wǎng)頁；其中，對于主題型網(wǎng)頁，所抽取的網(wǎng)頁主內(nèi)容設置為優(yōu)先向用戶朗讀；對于非主題型網(wǎng)頁，為用戶設置快捷鍵以使用戶能夠在各網(wǎng)頁塊之間自由切換和選擇；語音推送步驟:基于voiceXML格式網(wǎng)頁，向用戶朗聽覽頁內(nèi)容。但是HTML到VXML轉換的難點不在于語音而在于鏈接，該專利將HTML分兩類轉換VXML，有利于滿足語音鏈接。
[0034]現(xiàn)有話語辨識(SRE)技術只能個人專用的較準確，不同地區(qū)的人對相同的詞有不同的發(fā)音，不同人的語調(diào)、說話習慣也不同，即便是VXML語音門戶的特定小范圍詞語，公用識別尚難。內(nèi)容泛圍與其對交互性的要求成正比，內(nèi)容窄電話按鍵選擇亦敷用，內(nèi)容越廣泛對交互性的要求越高；如果識別客戶輸入都很困難，交互性好更是奢求了。
[0035]電話上網(wǎng)聽網(wǎng)側重Web網(wǎng)站，突破現(xiàn)有技術語音識別、鏈接轉換兩大障礙的新方向是聯(lián)線坐席幫助。坐席始于電話臺接線話務員、流行于呼叫中心客戶服務，現(xiàn)在依職責等區(qū)別稱坐席員為業(yè)務代表、代理、顧問等等，坐席設備從電話發(fā)展為多媒體工作站、坐席局網(wǎng)以至廣域網(wǎng)虛擬系統(tǒng)，坐席聯(lián)線過去指接通坐席與客戶的電話，現(xiàn)在還包含聯(lián)接多網(wǎng)絡多媒體的信息和調(diào)控。
[0036]《高級漢語辭典》的解釋:“聯(lián)接:連接；使事物相互銜接?！薄斑B接:相連鄰接?！?br>
[0037]電話上網(wǎng)聽網(wǎng)可以借鑒呼叫中心的技術，如:200710188138.9專利中國電信《一種新一代呼叫中心系統(tǒng)及自動業(yè)務實現(xiàn)方法》、200810182621專利申請中國電信《一種呼叫中心系統(tǒng)》等。綜合呼叫中心已可整合客戶通信，對每ー客戶的各個終端(電話、手機)按需求及媒體類型(聲頻、短信)接收整合播發(fā)，如收語音和/或短信、發(fā)短信和/或語音；收A終端語音、B終端短信，整合后發(fā)A終端語音；呼叫中心的多方話路多方同時通話，坐席客戶IVR邊會話邊播音、回溯播音、隨停隨續(xù)等；電話聽網(wǎng)也可借鑒。
[0038]聲頻瀏覽適用普通電話和普通手機(功能手機，F(xiàn)eature phone)。99811607專利的會話瀏覽器可裝入“智能手機”(Smart phone) ;03815885.X專利愛立信公司《一種與訪問互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容有關的裝置及方法》通過電話平臺、代理服務器和預標網(wǎng)頁，可借助智能手機瀏覽器話音瀏覽Web網(wǎng)站；但是智能手機價格高、用量遠少于普通手機。[0039]方法步驟并行可以極大提高效率，如99106400.3專利IBM公司《統(tǒng)ー資源定位器的并行選擇方法及其系統(tǒng)》。
[0040]世界主要文種文本間的即時自動翻譯已有實用，例如谷歌、微軟、中軟等翻譯系統(tǒng)；即時自功翻譯已包含南非荷蘭語、阿爾巴尼亞語、阿拉伯語、白俄羅斯語、保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文(簡體)、中文(繁體)、克羅地亞語、捷克語、丹麥語、荷蘭語、英語、愛沙尼亞語、世界語、菲律賓語、芬蘭語、法語、加利西亞語、德語、希臘語、希伯來語、印地語、匈牙利語、冰島語、印度尼西亞語、愛爾蘭語、意大利語、日語、韓語、拉脫維亞語、立陶宛語、馬其頓語、馬來語、馬耳他語、挪威語、波斯語、波蘭語、葡萄牙語、羅馬尼亞語、俄語、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛文尼亞語、西班牙語、斯瓦希里語、瑞典語、泰語、土耳其語、烏克蘭語、越南語、威爾士語、意第緒語、亞美尼亞語、阿塞拜疆語、巴斯克語、格魯吉亞語、古吉拉特語、海地克里奧爾語、卡納達語、拉丁語、泰米爾語、泰盧固語、烏爾都語等任意二個；包含中國民族文蒙、藏、維、哈、塔、彝、水、朝、傣、漢文等語種間任意二個；上述語言的TTS已有應用，漢語的粵、閩南、潮州語等方言TTS也有應用。將這些成果與電話上網(wǎng)聽網(wǎng)結合是很有價值的。
[0041]上述各文獻均為本申請的參考文獻,其全文都作為本文公開的內(nèi)容。
【發(fā)明內(nèi)容】
[0042]本發(fā)明目的:提供MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)及方法，增加聯(lián)線顧問裝置實現(xiàn)客戶、系統(tǒng)、顧問三方便捷交流，根本改善語音識別和鏈接轉換進而幫助客戶滿足需求；改進現(xiàn)有技術限于少量語音門戶的缺陷；增加翻譯功能等。
[0043]本發(fā)明另一目的:提供電話電話手機聽覽系統(tǒng)及方法，擴展電話上網(wǎng)聽網(wǎng)并整合語音、短信，不需智能手機即可音信聽覽，開拓普通手機和互聯(lián)網(wǎng)的新應用。
[0044]本發(fā)明共4項獨立權利要求，它們有単一性:
[0045]MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)，包含聲頻瀏覽系統(tǒng)，其特征是:
[0046]以局域網(wǎng)和/或廣域網(wǎng)聯(lián)接集成聯(lián)線顧問裝置，有顧問、客戶、播音的三方話路；
[0047]所述聯(lián)線顧問裝置包含顧問坐席単元，包含下述模塊至少ー個:
[0048]三方會話模塊；
[0049]幫助模塊，聯(lián)接多媒體信息、聯(lián)接系統(tǒng)調(diào)控。
[0050]MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)最接近的現(xiàn)有技術是00804298專利聲頻瀏覽等，其技術主題能夠解決的技術問題都是側重瀏覽Web網(wǎng)站、技術方案及產(chǎn)生的技術效果相近；02130665專利、200410066474.2專利申請等雖也有相似特征，但其技術主題不能瀏覽Web網(wǎng)站，能夠解決的技術問題、技術方案及產(chǎn)生的技術效果不相近。
[0051]對照《圖2MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)的高階方塊圖》和《圖1現(xiàn)有聲頻瀏覽系統(tǒng)的高階方塊圖》。
[0052]MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)方法，包含聲頻瀏覽的方法，其特征是:
[0053]包含顧問聯(lián)線幫助客戶步驟；
[0054]服務為電話上網(wǎng)聽網(wǎng)服務。
[0055]電話手機聽覽系統(tǒng)，包含:
[0056]如權利要求1、2、3所述MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)；[0057]短信単元，至少包含下述模塊之一:
[0058]短信接收模塊，用于接受短信命令；
[0059]短信發(fā)送模塊，用于發(fā)送提取的網(wǎng)頁內(nèi)容。
[0060] 電話手機聽覽方法，包含
[0061]如權利要求4、5、6所述MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)方法，其中:
[0062]鏈路、傳輸、產(chǎn)生響應的信號包含語音和/或短信；
[0063]服務為電話手機聽覽服務。
[0064]4項發(fā)明屬于ー個總的發(fā)明構思、在技術上相互關聯(lián)有相應的技術特征、有単一性。
[0065]MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)，根本改善語音識別和鏈接轉換進而幫助客戶滿足需求；改進現(xiàn)有技術受限于少量語音門戶的缺陷；增加翻譯功能等；適聽廣博豐富的Web網(wǎng)站，開拓電話和互聯(lián)網(wǎng)的新應用。
[0066]電話手機聽覽擴展電話上網(wǎng)聽網(wǎng)并整合語音、短信，不需智能手機即可音、信聽覽，開拓手機和互聯(lián)網(wǎng)的新應用。
[0067]多網(wǎng)內(nèi)容提供者MCP組合多網(wǎng)的技木，還帶動多網(wǎng)服務提供者MSP，開拓新的【技術領域】。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0068]共8個附圖:
[0069]圖1現(xiàn)有聲頻瀏覽系統(tǒng)的高階方塊圖(00804298專利)
[0070]圖2本發(fā)明的MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)高階方塊圖【摘要用】，虛線框內(nèi)是現(xiàn)有聲頻瀏覽提供者，顧問裝置連出的粗線表示LAN、細線表示話路。
[0071]圖3現(xiàn)有聲頻瀏覽系統(tǒng)及其智能型代理器(IA)的結構圖(00804298專利)
[0072]圖4 一個現(xiàn)有呼叫中心結構圖(200810182621專利申請、200710188138.9專利)
[0073]圖5本發(fā)明的ー個MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)結構圖
[0074]圖6本發(fā)明的ー個電話手機聽覽系統(tǒng)結構圖，粗線表示LAN，MS是媒體服務器、ASR是自動語音識別、TTS是文語轉換、SMS是短信服務器。
[0075]圖7本發(fā)明的ー個MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)方法流程圖
[0076]圖8本發(fā)明的一個電話手機聽覽方法流程圖
【具體實施方式】
[0077]實施例1
[0078]ー個MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)的高階結構與實現(xiàn)，對照《圖2本發(fā)明的MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)的高階方塊圖》。
[0079]MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)重組整合現(xiàn)有技術的聲頻瀏覽與呼叫中心，移植呼叫中心的単元并增加新模塊用作聯(lián)線顧問裝置。參看《圖2本發(fā)明的MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)高階方塊圖》，其中顧問裝置連出的細線突出了三方話路；可對比《圖1現(xiàn)有聲頻瀏覽系統(tǒng)的高階方塊圖》。
[0080]現(xiàn)有技術的呼叫中心，如200810182621專利申請《一種呼叫中心系統(tǒng)》:包含排隊、CIT服務器、應用服務器和坐席系統(tǒng)。該坐席系統(tǒng)用于向坐席代表提供服務界面，基于坐席代表的操作向應用服務器發(fā)送操作請求，在服務界面上顯示從應用服務器返回的操作結果；基于坐席代表的操作向CTI服務器發(fā)送控制指令；其中，在坐席系統(tǒng)和應用服務器之間通過客戶端/服務器方式實現(xiàn)基本功能，通過瀏覽器/服務器方式實現(xiàn)業(yè)務功能。基本功能進ー步包含IVR、呼叫控制和/或用戶屬性操作，業(yè)務功能包含業(yè)務數(shù)據(jù)的查詢、錄入、修改操作。該呼叫中心采用客戶端/服務器(Client/Server，C/S)和瀏覽器/服務器(Browser/Server, B/S)相結合的容器結構實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)。C/S架構作為系統(tǒng)的主架構，是ー個系統(tǒng)的容器。通過C/S架構實現(xiàn)例如電話接聽、掛斷、撥號、保持、電話會議、電話轉移等和語音平臺密切相關的計算機電話集成(Computer Telephony Integration, CTI)功能，以滿足實時性高的要求；通過B/S架構實現(xiàn)例如對業(yè)務數(shù)據(jù)的查詢、錄入、修改等操作，以及通過接ロ式實現(xiàn)和其他業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通、流轉等業(yè)務功能，以實現(xiàn)協(xié)同處理的目的；可以通過WEB插件的方式將頁發(fā)布到服務器上，也可以作為外掛系統(tǒng)，通過內(nèi)嵌WEB瀏覽器與C/S主體架構進行集成和整合。應用服務器作為C/S結構的服務器和B/S結構的服務器可以是ー個或多個物理設備，提供各種應用服務。
[0081]MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)以局域網(wǎng)和/或廣域網(wǎng)連接集成現(xiàn)有技術的聲頻瀏覽系統(tǒng)和呼叫中心，采用客戶端/服務器(Client/Server)C/S架構實現(xiàn)例如電話接聽、掛斷、撥號、保持、電話會議、電話轉移等和語音平臺密切相關的CTI功能.[0082]MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)允許使用者經(jīng)由ー標準電話與網(wǎng)際網(wǎng)絡通信。依據(jù)本發(fā)明，電話聽網(wǎng)系統(tǒng)經(jīng)由電話從客戶接收語音輸入信號，電話聽網(wǎng)系統(tǒng)通過一信號來起始ー網(wǎng)際網(wǎng)絡會話，來自網(wǎng)際網(wǎng)絡的一網(wǎng)頁送到電話聽網(wǎng)系統(tǒng)，電話聽網(wǎng)系統(tǒng)把選出的頁次部分轉換至話語并把含有話語的信號經(jīng)由電話送至客戶。
[0083]MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)采用瀏覽器/服務器(Browser/Server) B/S架構實現(xiàn)對業(yè)務數(shù)據(jù)的查詢、錄入、修改等操作，以及通過接ロ實現(xiàn)和其他業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通、流轉、調(diào)用等業(yè)務功能；可以通過WEB插件的方式將網(wǎng)頁發(fā)布到服務器上，也可以作為外掛系統(tǒng)，通過內(nèi)嵌WEB瀏覽器與C/S主體架構進行集成和整合。應用服務器作為電話聽網(wǎng)系統(tǒng)C/S結構的服務器和B/S結構的服務器可以是ー個或多個物理設備，提供各種應用服務，聲頻瀏覽系統(tǒng)的選擇轉譯裝置及其単元視同應用服務器。
[0084]細化《圖2本發(fā)明的MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)的高階方塊圖》即得到《圖5本發(fā)明的ー個MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)結構圖》，下文詳述。
[0085]實施例2
[0086]ー個MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)的詳細結構、相互聯(lián)接及實現(xiàn)
[0087]對照《圖5 —個MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)結構圖》，単元沿用現(xiàn)有技術的名稱便于對照。
[0088]MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)在實現(xiàn)上可重組整合現(xiàn)有技術的聲頻瀏覽與呼叫中心，移植呼叫中心的単元并增加新模塊用作聯(lián)線顧問裝置。
[0089]現(xiàn)有聲頻瀏覽系統(tǒng)及選擇轉譯裝置智能型代理器IA，包括一話語辨識引擎(SRE)、一文本至話語轉換引擎(TTS)、了解網(wǎng)頁內(nèi)容和使用者講說語音兩者的一了解単元(UU)，及一交易處理單元(TPU)。參看《圖3現(xiàn)有聲頻瀏覽系統(tǒng)結構圖》
[0090]現(xiàn)有呼叫中心比較簡單的如前述200810182621專利申請及《圖4 一個現(xiàn)有呼叫中心結構圖》。
[0091]綜合呼叫中心如200710188138.9專利《ー種新一代呼叫中心系統(tǒng)及自動業(yè)務實現(xiàn)方法》:
[0092]系統(tǒng)基本網(wǎng)元主要包括:軟件自動話務分配(SoftAO), Software Automatic CallDistributor)設備、多媒體網(wǎng)關(Mult1-Media GW)、CTI設備、交互式語音響應系統(tǒng)(IVR,Interactive Voice Response)或媒體服務器(MS,MediaServer)、短信/彩信服務器 SMS/MMS (Short Message Service/Multimedia Messaging Services)、座席(Agent)、應用服務器(AS, Application Server) /多媒體AS等。其中，SoftACD設備與軟交換(SS)、公共交換電話網(wǎng)絡(PSTN)等網(wǎng)絡連接，多媒體GW與Internet、短信、彩信業(yè)務等網(wǎng)絡連接。
[0093]A⑶包括SoftA⑶軟件自動呼叫分配，仍有稱為排隊設備，位于接入層，兼具寬窄帶一體化接入能力，為語音、傳真及視頻呼叫提供統(tǒng)ー的接入控制和媒體資源功能。ACD設備的主要功能模塊包括:接入與呼叫模塊、媒體資源模塊和維護管理模塊。接入控制模塊用于實現(xiàn)各種呼叫的統(tǒng)ー接入，將來自不同網(wǎng)絡的呼叫映射為統(tǒng)ー的呼叫模型，將呼叫事件通過標準協(xié)議接口上報給CTI設備，并在CTI設備的控制下完成呼叫的語音或視頻多媒體通道的控制處理，如轉接，保持、咨詢、三方會議等；從而實現(xiàn)對異構網(wǎng)絡的統(tǒng)ー呼叫處理。媒體資源模塊提供“歡迎詞”、“排隊等待音”等基本信號播放，及DTMF收號、會議橋等。
[0094]CTI設備，作為核心控制設備，負責對下層上報的呼叫接入請求提供增強排隊和路由控制服務，對座席、IVR等平臺資源進行統(tǒng)ー的調(diào)度和管理。CTI設備支持多種路由策略，如根據(jù)座席狀態(tài)(如空閑時間、回答時間、回答次數(shù)等)選擇策略、根據(jù)客戶信息(如主被叫號碼、客戶要求等)優(yōu)先策略和根據(jù)座席技能等級優(yōu)先策略，并且能夠根據(jù)技能組、呼叫排隊情況、時間，日期等自動調(diào)整排隊策略。CTI設備通過資源標識號碼將路由目標下發(fā)給下層接入設備，資源標識號碼需與座席/IVR —一對應。CTI設備能夠根據(jù)座席或IVR設備上報的各種事件，完成對座席和IVR/MS資源端ロ進行監(jiān)控、維護與分配，實現(xiàn)多語言、多媒體包括短信、WEB、傳真、視頻等排隊策略，完成呼叫的統(tǒng)一“增強型”排隊策略。CTT可對實時性(語音、視頻、Web chat等)和非實時性呼叫(短信、Email、FAX等)進行統(tǒng)一排隊，井根據(jù)綜合排隊策略決定如何分配至坐席。
[0095]A⑶向CTI發(fā)送路由請求后，在CTI控制下，A⑶發(fā)起到IVR的語音或視頻媒體通道建立請求，IVR響應請求后，經(jīng)A⑶的控制，用戶與IVR間建立語音或媒體通道通道。其間的多次呼叫控制變化均以事件形式經(jīng)過標準接口上報CTI。用戶與IVR間建立媒體通道后，IVR向用戶終端播放視頻送歡迎短片等。用戶按鍵選擇人工服務時，IVR檢測到用戶按鍵輸入，停止當前的視頻播放、將呼叫控制權轉移給CTI。如視頻座席全忙，則CTI經(jīng)ACD再次將呼叫控制權交給IVR，由IVR向用戶播放視頻排隊短片(如廣告等)。有座席空閑后，CTI向ACD下發(fā)請求，呼叫話路轉接至特定座席，ACD收到操作請求后，給CTI上報事件，由ACD控制進行媒體流改向，建立用戶與座席話務員的視頻通道。
[0096]現(xiàn)有呼叫中心坐席及應用服務，如200810182621專利申請:
[0097]坐席単元提供服務界面，基于坐席的操作向CT1、應用服務器等發(fā)送操作請求、返回操作結果。坐席系統(tǒng)通過標準CTI接ロ、Web接ロ等與CTI服務器、應用服務器等相應模塊完成各項功能的提供和集成。其中，通過CTI接ロ實現(xiàn)與CTI服務器各類消息的傳遞，使話務員通過人工服務界面可以實現(xiàn)電話接聽、掛斷、保持、電話會議、電話轉移等操作。通過在坐席系統(tǒng)的客戶端中內(nèi)嵌瀏覽器，將業(yè)務部門的業(yè)務處理流程鏈接到坐席系統(tǒng)中，可以方便的將業(yè)務與電話功能進行集成，使話務員能夠在同一人エ服務界面中進行多種業(yè)務功能的操作。此外，通過數(shù)據(jù)交互接ロ，可以將CTI傳送到坐席端的消息參數(shù)，作為相應應用接ロ的入口參數(shù)，例如從CTI傳送主叫號碼到坐席端，人工服務界面可以根據(jù)主叫號碼顯示對應的客戶信息等。
[0098]坐席系統(tǒng)的服務界面包含CTI功能區(qū)、菜單區(qū)、公告顯示區(qū)、客戶信息區(qū)、狀態(tài)區(qū)和操作區(qū)。CTI功能區(qū)實現(xiàn)話務員簽入、簽出、開始/結束靜音、示忙/示閑、電話接聽、掛斷、報號、呼叫保持/取保持等與CTI相關的功能。菜單區(qū)實現(xiàn)系統(tǒng)管理、公告管理、エ單處理、日志查詢、知識庫等功能的操作?？蛻粜畔^(qū)用于顯示當前通話客戶的信息，例如客戶姓名、呼叫時間、用戶類型、社區(qū)信息等。狀態(tài)欄用于顯示當前狀態(tài)信息，例如顯示話務員エ號、登錄時間、坐席號、坐席狀態(tài)、當前時間等。操作區(qū)將不同的業(yè)務應用服務集合在ー個區(qū)域內(nèi)，是整個界面的核心部分，用于實現(xiàn)業(yè)務各項操作，例如號碼查詢、指路服務、通信錄管理、餐館預訂、機票預訂、酒店訂房等。該操作區(qū)包括服務選擇區(qū)、操作區(qū)、操作結果區(qū)、子服務選擇區(qū)和業(yè)務功能區(qū)。在操作區(qū)中，話務員可以根據(jù)客戶需求通過服務選擇區(qū)來選取相應的界面，切換不同服務。當話務員進行的信息服務還有子服務時，可通過子服務器選擇區(qū)中子服務選擇按鈕，切換不同的子服務。
[0099]應用服務器可以是ー個或多個物理設備，提供各種應用服務。應用服務器接收來自CT的呼叫信息，將呼叫信息發(fā)送到坐席系統(tǒng)；接收來自坐席系統(tǒng)的操作請求，將操作結果返回坐席系統(tǒng)；應用服務器作為服務器，把數(shù)據(jù)庫服務器中的數(shù)據(jù)庫信息與坐席系統(tǒng)的客戶端連接在一起，實現(xiàn)各種業(yè)務功能，這樣減少坐席系統(tǒng)上客戶端程序的大小和復雜性，能夠更好的控制數(shù)據(jù)流，提高性能，為數(shù)據(jù)通信和用戶通信提供更好的安全保障。數(shù)據(jù)庫服務器用于存儲用戶屬性數(shù)據(jù)和/或業(yè)務數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫服務器存儲為應用程序提供查詢、更新、事務管理、索引、高速緩存、查詢優(yōu)化、安全及多用戶存取控制等服務。數(shù)據(jù)庫服務器可以在應用服務器上實現(xiàn)，或者和應用服務器整合為一體。
[0100]MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)在實現(xiàn)上可重組整合現(xiàn)有技術的聲頻瀏覽與呼叫中心，移植呼叫中心的単元并增加新模塊用作聯(lián)線顧問裝置。
[0101]ー個MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)的實例，對照《圖5 —個MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)結構圖》，単元沿用現(xiàn)有技術的名稱便于比較，圖中粗框單元明示比現(xiàn)有技術增加了模塊、半連續(xù)框單元明示比現(xiàn)有技術簡約；參看《圖3現(xiàn)有聲頻瀏覽系統(tǒng)結構圖》、《圖4 一個現(xiàn)有呼叫中心結構圖》。
[0102]ー個MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)包含SRE辨識、了 UU解、TTS轉換、TPU交易、ISP、ACD、CTI/IVR、顧問坐席、應用服務器、翻譯等單元，局域網(wǎng)和/或廣域網(wǎng)連接集成；各部分構成、相互聯(lián)接、操作步驟及實現(xiàn)有:
[0103]將原聲頻瀏覽的交易單元和呼叫中心的A⑶、CTI/IVR單元重組整合，IVR取代原交易単元答話機APU ;交易單元經(jīng)由ISP與因特網(wǎng)通信。
[0104]A⑶耦合于客戶電話、用于接入呼叫信號，經(jīng)過協(xié)議轉換把信號傳送到CTI。A⑶單元提供統(tǒng)ー的接入控制和媒體資源功能，在CTI的控制下完成呼叫的控制處理，如轉接，保持、咨詢、三方會議等，從而實現(xiàn)對異構網(wǎng)絡的統(tǒng)ー呼叫處理；提供“歡迎詞”等基本信令信號的播放、會議橋等。播歡迎詞可調(diào)翻譯單元的通告模塊，通告客戶可搜索外文/其他民族文信息并翻譯為本國/本民族語言。
[0105]CTI/IVR負責對呼叫接入請求提供增強排隊和路由控制服務，對顧問座席、IVR等平臺資源進行統(tǒng)ー的調(diào)度和管理，IVR替代原交易単元的答話機APU，有客戶、播音、顧問的三方話路。CTI支持多種路由策略，如顧問座席狀態(tài)(如空閑時間、回答時間、回答次數(shù)等)選擇策略、客戶信息(如主被叫號碼、客戶要求等)優(yōu)先策略和顧問座席技能等級優(yōu)先策略，并根據(jù)技能組、呼叫排隊情況、時間/日期等自動調(diào)整排隊策略。CTI可以實現(xiàn)多語言、多媒體包括短信、WEB、傳真、視頻等排隊策略，完成呼叫的統(tǒng)ー “增強型”排隊策略，在處理外文、民族文請求時可優(yōu)先分配至具有相應技能的顧問。CTI接收呼叫信息傳送到交易単元和各應用單元，CTI接收來自顧問坐席的呼叫控制指令，控制ACD對呼叫進行處理，并處理其他単元與A⑶之間的通訊。
[0106]CTI/IVR還包含顧問模塊，包含:
[0107]顧問聯(lián)線子模塊，用于響應客戶請求接通顧問和顧問主動接通客戶；例如用戶按鍵選擇顧問幫助吋，IVR檢測到用戶按鍵輸入，停止當前的播放、將呼叫控制權轉移給CTI。如顧問全忙，則CTI經(jīng)A⑶再次將呼叫控制權交給IVR，由IVR向用戶播放排隊詞(如廣告等)。有顧問座席空閑后，CTI向ACD下發(fā)請求，呼叫話路轉接至特定顧問座席，ACD收到操作請求后，給CTI上報事件，由ACD控制進行媒體流改向，建立用戶與顧問座席顧問的通道。
[0108]三方交互子模塊，聯(lián)接顧問坐席、客戶、播音的三方話路，可邊聽播音邊會話，重復播音、隨停隨續(xù)。
[0109]翻譯單元，包含:
[0110]通告模塊，用于通告客戶可搜索外文/其他民族文信息并翻譯為本國/本民族語言；
[0111]需求翻譯模塊，用于將客戶的信息翻譯為相應的外文/其他民族文；
[0112]選出翻譯模塊，用于將選出的外文/其他民族文翻譯為客戶的文種。
[0113]所述客戶的文種和外文包含南非荷蘭語、阿爾巴尼亞語、阿拉伯語、白俄羅斯語、保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文(簡體)、中文(繁體)、克羅地亞語、捷克語、丹麥語、荷蘭語、英語、愛沙尼亞語、世界語、菲律賓語、芬蘭語、法語、加利西亞語、德語、希臘語、希伯來語、印地語、匈牙利語、冰島語、印度尼兩亞語、愛爾蘭語、意大利語、日語、韓語、拉脫維亞語、立陶宛語、馬其頓語、馬來語、馬耳他語、挪威語、波斯語、波蘭語、葡萄牙語、羅馬尼亞語、俄語、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛文尼亞語、西班牙語、斯瓦希里語、瑞典語、泰語、土耳其語、烏克蘭語、越南語、威爾士語、意第緒語、亞美尼亞語、阿塞拜疆語、巴斯克語、格魯吉亞語、古吉拉特語、海地克里奧爾語、卡納達語、拉丁語、泰米爾語、泰盧固語、烏爾都語等；所述民族文包含漢、蒙、藏、維、哈、塔、#、水、朝、傣文等。
[0114]辨識單元SRE把客戶的語音信息轉換成文本,如客戶有需求，翻譯單元的需求翻譯模塊將客戶的信息翻譯為需求的外文/其他民族文。
[0115]了解単元UU可操作來決定網(wǎng)頁的哪部份為繪圖、哪部份為ー動態(tài)廣告、哪部份為一交互性程序，哪個文本是對-URL的鏈接等等并據(jù)此作決定。了解単元UU使用一語言處理引擎來了解從客戶接收的多重單字。為了 了解使用者的命令，了解単元UU使用SRE來把使用者的命令轉換成文本。在把網(wǎng)頁文本經(jīng)由電話送到使用者前，了解単元UU使用TTS單元選擇地把文本轉換至話語。通過產(chǎn)生網(wǎng)頁的ー完整聲頻代表，了解単元UU允許使用者與網(wǎng)際網(wǎng)絡網(wǎng)頁交互。如果網(wǎng)頁包括如Java程序的一動態(tài)程序來計算例如ー抵押付款，則UU將在IA內(nèi)執(zhí)行程序并描述可能被ー傳統(tǒng)視覺瀏覽器產(chǎn)生的顯示。也可使用UU來辨認并解譯聲頻格式化資料，包括聲頻超文本標示語言(HTML)標簽。在把網(wǎng)頁文本經(jīng)由電話送到客戶前，如前面做了需求翻譯，則選出翻譯模塊將選出的文本翻譯為客戶需要的文種。
[0116]TTS轉換單元包含:
[0117]語種模塊，含翻譯單元所述各語種子模塊；
[0118]中國民族文模塊，含翻譯單元所述各民族文文子模塊:
[0119]漢語方言模塊，含萼、閩南、潮州語子模塊。
[0120]TTS按需把文本包含外文/其他民族文轉換至話語。
[0121]應用服務器用于提供各種業(yè)務，應用服務器接受來自CTI的呼叫信息，發(fā)送客戶請求到顧問坐席；應用服務器也存儲用戶屬性數(shù)據(jù)和各単元的業(yè)務數(shù)據(jù)，為應用程序和顧問坐席提供查詢、更新、事務管理、索引、高速緩存、查詢優(yōu)化、安全及多用戶存取控制等服務。應用服務器接收來自顧問坐席的操作請求，將操作結果返回顧問坐席。
[0122]應用服務器并增加記錄模塊，包含:
[0123]客戶記錄子模塊，用于記錄客戶檔案；
[0124]業(yè)務記錄子模塊，用于記錄上網(wǎng)聽網(wǎng)信息；
[0125]顧問坐席単元，提供統(tǒng)ー的界面、搜索引擎、上網(wǎng)聽網(wǎng)應用程序接ロ，通過顧問服務界面可以實現(xiàn)電話接聽、掛斷、保持、電話會議、電話轉移等操作。界面包含CTI功能區(qū)、菜單區(qū)、公告顯示區(qū)、客戶信息區(qū)、狀態(tài)區(qū)和操作區(qū)。CTI功能區(qū)實現(xiàn)顧問簽入、簽出、開始/結束靜音、示忙/示閑、電話接聽、掛斷、報號、呼叫保持/取保持等與CTI相關的功能。菜單區(qū)實現(xiàn)系統(tǒng)管理、公告管理、エ單處理、日志查詢、知識庫等功能的操作?？蛻粜畔^(qū)用于顯示當前通話客戶的信息，例如客戶姓名、呼叫時間、用戶類型、社區(qū)信息等。狀態(tài)欄用于顯示當前狀態(tài)信息，例如顯示顧問エ號、登錄時間、坐席號、坐席狀態(tài)、當前時間等。操作區(qū)將不同的上網(wǎng)聽網(wǎng)應用服務集合在ー個區(qū)域內(nèi)，是整個界面的核心部分，用于調(diào)控上網(wǎng)聽網(wǎng)各項操作。該操作區(qū)包括服務選擇區(qū)、操作區(qū)、操作結果區(qū)、子服務選擇區(qū)和上網(wǎng)聽網(wǎng)功能區(qū)。在操作區(qū)中，顧問可以根據(jù)客戶需求通過服務選擇區(qū)來選取相應的界面，切換不同服務。當顧問進行的信息服務還有子服務時，可通過子服務器選擇區(qū)中子服務選擇按鈕，切換不同的子服務。
[0126]顧問坐席單元還包含:
[0127]三方會話模塊，有聯(lián)接顧問坐席、客戶電話、播音的三方話路；通過數(shù)據(jù)交互接ロ，可以將CTI傳送到坐席端的消息參數(shù)，作為相應應用接ロ的入口參數(shù)，例如從CTI傳送主叫號碼到顧問坐席端，顧問服務界面可以根據(jù)主叫號碼顯示對應的客戶信息等。
[0128]幫助模塊，聯(lián)接多媒體信息、聯(lián)接系統(tǒng)調(diào)控；基于顧問的操作向各單元發(fā)送操作請求、返回的操作結果。通過標準CTI接ロ、Web接ロ等與CTI服務器、應用服務器等相應模塊完成各項功能的提供和集成。其中，通過CTI接ロ實現(xiàn)與CTI服務器各類消息的傳遞。通過在坐席系統(tǒng)的客戶端中內(nèi)嵌瀏覽器，將上網(wǎng)聽網(wǎng)處理流程鏈接到顧問坐席単元中，可以方便的將上網(wǎng)聽網(wǎng)與電話功能進行集成，使顧問能夠在同一顧問服務界面中進行多種上網(wǎng)聽網(wǎng)功能的操作。
[0129]實施例3[0130]ー個MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)方法的詳細步驟與實現(xiàn)，對照《圖7 —個MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)方法的流程圖》
[0131]00804298專利聲頻瀏覽方法，包含建立鏈路、傳輸信號、產(chǎn)生響應(包含選擇轉譯的解譯、辨識、游歷接收、處理、選出、轉換等)的詳細步驟為:
[0132]SI和S2呼叫IA2的一使用者電話由TPU內(nèi)的APU來回應
[0133]S3檢查使用者的身份和密碼后
[0134]S4TPU詢問使用者用于存取的-URL
[0135]S5使用TPU產(chǎn)生對傳統(tǒng)ISP的連接
[0136]S6上網(wǎng)并收到網(wǎng)頁后
[0137]S7網(wǎng)頁被UU解譯
[0138]S8UU說出網(wǎng)頁的正確文本經(jīng)由電話予使用者
[0139]S6至S8被重復直到在選擇決定步驟S9中使用者不繼續(xù)選擇至新URL的鏈路并在選擇決定步驟Sio中停止要求額外URL為止。
[0140]SllTPU終止對電話和網(wǎng)際網(wǎng)絡兩者的連接。
[0141]現(xiàn)有呼叫中心坐席聯(lián)線客戶實現(xiàn)業(yè)務的方法，如200710188138.9專利ー種新ー代呼叫中心自動業(yè)務實現(xiàn)方法，包括:
[0142]A，用戶發(fā)起呼叫，軟交換ss發(fā)送Invite消息到自動呼叫分配A⑶設備；
[0143]B，A⑶設備發(fā)送路由請求事件到計算機電話集成CTI設備；
[0144]C，CTI設備選擇路由并回送路由選擇寒件給A⑶設備；
[0145]D，A⑶設備發(fā)送傳送事件到CTI設備；
[0146]E, CTI設備發(fā)送應答請求事件到座席；
[0147]F，座席應答，回送應答請求給CTI設備，應答請求中攜帯媒體類型參數(shù)，缺省為語
曰；
[0148]G，CTI設備發(fā)送應答成功事件；
[0149]H，A⑶設備發(fā)送Invite消息給座席軟PHONE
[0150]I，座席軟PHONE回送振鈴消息；
[0151 ]J，A⑶設備回送振鈴消息給軟交換；
[0152]K，座席發(fā)送2000K消息到軟件自動呼叫分配SOFTA⑶設備；
[0153]L, A⑶設備送2000K消息到軟交換；
[0154]M，軟交換回送響應消息到A⑶設備；
[0155]N，A⑶設備回送響應消息到座席；
[0156]0，用戶和座席建立通話后，座席根據(jù)用戶要求向應用服務器發(fā)送數(shù)據(jù)請求消息；
[0157]P，應用服務器回送數(shù)據(jù)請求應答消息。
[0158]本領域的并行方法和系統(tǒng)如99106400.3專利IBM公司《統(tǒng)ー資源定位器的并行選擇方法及其系統(tǒng)》:從瀏覽器窗口中顯示的ー個或多個網(wǎng)頁中選擇多個嵌入式鏈接，并且并行地處理多個嵌入式鏈接，還有并行顯示、并行打印、并行下載等。
[0159]現(xiàn)有綜合呼叫中心系統(tǒng)有并行功能，包含多用戶并行、同一用戶的多任務并行等。
[0160]ー個MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)方法的詳細步驟與實現(xiàn):
[0161](對照《圖7—個MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)方法的流程圖》)[0162]客戶呼叫電話聽網(wǎng)服務提供者的號碼
[0163]SlO建立鏈路A⑶接通客戶電話，IVR播歡迎詞(中文播音可由客戶選粵、閩南、潮州語等方言)告知客戶使用方法(可隨時按鍵請求聯(lián)線顧問幫助；可捜索、翻譯外文/民族文信息等)；應用服務器記錄客戶信息，業(yè)務信息。
[0164]所述(含下文)外文包含南非荷蘭語、阿爾巴尼亞語、阿拉伯語、白俄羅斯語、保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文(簡體)、中文(繁體)、克羅地亞語、捷克語、丹麥語、荷蘭語、英語、愛沙尼亞語、世界語、菲律賓語、芬蘭語、法語、加利西亞語、德語、希臘語、希伯來語、印地語、匈牙利語、冰島語、印度尼西亞語、愛爾蘭語、意大利語、日語、韓語、拉脫維亞語、立陶宛語、馬其頓語、馬來語、馬耳他語、挪威語、波斯語、波蘭語、葡萄牙語、羅馬尼亞語、俄語、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛文尼亞語、西班牙語、斯瓦希里語、瑞典語、泰語、土耳其語、烏克蘭語、越南語、威爾士語、意第緒語、亞美尼亞語、阿塞拜疆語、巴斯克語、格魯吉亞語、古吉拉特語、海地克里奧爾語、卡納達語、拉丁語、泰米爾語、泰盧固語、烏爾都語等；所述民族文包含漢、蒙、藏、維、哈、塔、彝、7JC、朝、傣文等。
[0165]S20客戶說出命令，應用服務器記錄客戶信息，業(yè)務信息。
[0166]S21CTI檢測客戶是否請求聯(lián)線顧問幫助。
[0167]S30CTI響應客戶申請，顧問可主動聯(lián)線幫助客戶、接通聯(lián)線顧問與客戶交流，聯(lián)線顧問通過坐席調(diào)用其他各単元及相關信息以幫助客戶，可重播音、隨停隨續(xù)，邊聽播音邊會話(三方會話)；應用服務器記錄客戶信息，業(yè)務信息。
[0168]S40辨識單元SRE解譯客戶的命令信息，如客戶有翻譯需求將客戶的信息翻譯為需求的外文/民族文，UU 了解單元執(zhí)行客戶的命令連接ISP上網(wǎng)搜索得到相應的網(wǎng)頁并選出文本，如前有翻譯則將選出的外文/民族文翻譯為客戶的文種，播音給客戶；應用服務器記錄客戶信息，業(yè)務信息。
[0169]S41CTI檢測客戶是否請求聯(lián)線顧問幫助。
[0170]S50CTI響應客戶申請，顧問可主動聯(lián)線幫助客戶，接通聯(lián)線顧問與客戶交流，聯(lián)線顧問通過坐席調(diào)用其他各単元及相關信息以幫助客戶，可重播音、隨停隨續(xù)，邊聽播音邊會話(三方會話)；應用服務器記錄客戶信息，業(yè)務信息。
[0171]S60客戶如選擇停止轉61 ;否則轉步驟S20……
[0172]S61中斷電話連接。
[0173]建立鏈路以后，各步驟及其子步驟前后之間可部分并行，即前續(xù)步驟進行之中即可開始并進行后續(xù)步驟，不必全部完成前續(xù)步驟才進行后續(xù)步驟。如步驟S40的響應子步驟:得到網(wǎng)頁即開始選出、選出第一頁即開始轉換播音，對第1，2，…，N-1，N，N+1，…，M個網(wǎng)頁，得到N+1頁、選出N頁、轉換播音N-1頁可并行,不必得到M頁才開始選出，也不必選完M頁才開始轉換播音。
[0174]按照上述方法，ー個用戶電話聽網(wǎng)美國網(wǎng)站3A電腦價格的實例:
[0175]參照《圖7 —個MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)方法的流程圖》
[0176]客戶呼叫電話聽網(wǎng)服務提供者的號碼
[0177]SlO建立鏈路、A⑶単元接通客戶電話。IVR播“電話聽網(wǎng)歡迎您，請說您想聽的內(nèi)容。我們可搜索外文/其他民族文信息并翻譯為您的語言，如需顧問幫助請隨時按0” ;應用服務器記錄客戶信息，業(yè)務信息。[0178]S20客戶:“查美國商店的中國3A電腦價格，播粵語”;應用服務器記錄客戶信息，業(yè)務信息。
[0179]S40辨識單元SRE解譯客戶的命令，翻譯單元譯為美國英文，UU 了解單元執(zhí)行命令連接ISP上網(wǎng)搜索得到相應的網(wǎng)頁并選出文本，翻譯為中文，粵語播音給客戶“我們查到美國10個店的100種中國3A電腦價格，如需顧問幫助可隨時按0鍵，下面按店和品牌型號播報手機和價格……”
[0180]應用服務器記錄客戶信息，業(yè)務信息。
[0181]播音2個店12種電腦后，客戶按“0”請求聯(lián)線顧問幫助
[0182]S41CTI檢測到客戶按“O”。
[0183]S50CTI接通聯(lián)線顧問，
[0184]顧問:“我是X號顧問，您需要什么幫助？ ”，
[0185]客戶:“剛才播音手機貓四頻段，在中國用四頻么？ ”
[0186]聯(lián)線顧問:“我和您一起重聽ー下”顧問調(diào)用其他各単元及相關信息查到“手機四頻”回放播音，顧問以“手機四頻段”捜索剛才的網(wǎng)站沒有在中國的使用情況。
[0187]顧問:“美國網(wǎng)站沒有手機四頻段在中國的使用，可能中國的網(wǎng)站會有相關信息，您要查么？ ”
[0188]客戶:“是的”
[0189]應用服務器記錄客戶信息，業(yè)務信息。
[0190]S60客戶不選停止，轉入步驟S20 “查手機四頻段在中國”……
[0191]建立鏈路以后，各步驟及其子步驟前后之間可部分并行，即前續(xù)步驟進行之中即可開始并進行后續(xù)步驟，不必全部完成前續(xù)步驟才進行后續(xù)步驟。如步驟S40的響應子步驟:得到網(wǎng)頁即開始選出、選出第一頁即開始轉換播音，對第1，2，…，N-1，N，N+1，…，M個網(wǎng)頁，得到N+1頁、選出N頁、轉換播音N-1頁可并行,不必得到M頁才開始選出，也不必選完M頁才開始轉換播音。
[0192]實施例4
[0193]一個電話手機聽覽系統(tǒng)各部分構成、相互關系、操作步驟及實現(xiàn)，對照《圖6 —個電話手機聽覽系統(tǒng)結構圖》
[0194]對照《圖6 —個電話手機聽覽系統(tǒng)結構圖》，圖中部分沿用電話聽網(wǎng)和現(xiàn)有呼叫中心相關名稱。
[0195]電話手機聽覽系統(tǒng)在實現(xiàn)上可重組整合MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)和現(xiàn)有綜合呼叫中心并移植増加新模塊。
[0196]【背景技術】已描述了現(xiàn)有呼叫中心的客戶通信整合等，實施例1、2引述的呼叫中心現(xiàn)有技術已描述了有關多媒體(包含短信)呼叫在ACD、CTI/IVR和坐席的結構、聯(lián)接與應用配合，現(xiàn)有綜合呼叫中心技術如200710188138.9專利還有:
[0197]應用服務器AS和多媒Mult1-AS除提供業(yè)務邏輯外，建立統(tǒng)ー的數(shù)據(jù)模型，具備訪問本地或遠端DB的能力。
[0198]多媒體網(wǎng)關GW，通過G接ロ與外部服務器連接，通過E接ロ與CTI設備連接，CTT設備(103) CTI設備通過E接ロ提供多媒體類型的呼叫接入及數(shù)據(jù)傳遞。
[0199]E接ロ:CTI設備與錄音設備、外撥策略服務器(OBS，Outbound Server)、多媒體網(wǎng)關之間的接ロ統(tǒng)稱為E接ロ，對內(nèi)提供統(tǒng)ー的API，分別支持多種媒體類型的呼叫接入及數(shù)據(jù)傳遞服務。目前，已覆蓋Web Chat, Email.文字短信、彩信、外撥服務等領域。
[0200]IVR/MS,作為自動業(yè)務的運行環(huán)境，負責自動業(yè)務邏輯的解析和執(zhí)行，并提供ITS、ASR(Automatic Speech Recognition自動語音識別)、傳真等媒體資源能力，支持VXML2.0+，能動態(tài)從AS下載自動業(yè)務腳本并解析執(zhí)行，其它如視頻推送、網(wǎng)頁推送、號百機器人(基于微軟MS\開發(fā)的人機信息交互系統(tǒng))等屬于寬帶業(yè)務能力的范圍。
[0201]電話手機聽覽系統(tǒng)在實現(xiàn)上可重組整合MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)和綜合呼叫中心并移植増加新模塊。
[0202]ー個電話手機聽覽系統(tǒng)包含A⑶、CTI/IVR/MS (包含TTS、ASR自動語音識別辨識模塊)、短信服務器SMS、多媒顧問坐席、多媒應用服務器、網(wǎng)關、了解等単元，以局域網(wǎng)和/或廣域網(wǎng)連接集成；各部分構成、相互關系、操作步驟及實現(xiàn)(與實施例2重合部分不再詳述):
[0203]網(wǎng)關:短信網(wǎng)關，連接短信網(wǎng)絡；互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關取代ISP。網(wǎng)關通過G接ロ與外部服務器連接，通過E接ロ與CTI設備連接，CTI設備通過E接ロ提供多媒體類型的呼叫接入及數(shù)據(jù)傳遞，覆蓋Web CHat、Email、文字短信、彩信、外撥服務等。
[0204]ACD兼具寬窄帶一體化接入能力，為語音、傳真及視頻呼叫提供統(tǒng)ー的接入控制和媒體資源功能，將來自寬、窄帶網(wǎng)絡中不同信令協(xié)議的呼叫請求映射為統(tǒng)ー的呼叫事件，屏蔽各協(xié)議處理上的差異，將統(tǒng)一呼叫事件通過標準、開放接ロ協(xié)議上報給CTI并在CTI的控制下完成呼叫的語音或視頻多媒體通道的控制處理，如轉接，保持、咨詢、三方會議等，從而實現(xiàn)對異構網(wǎng)絡的統(tǒng)一呼叫處理。媒體資源功能模塊提供“歡迎詞”等基本信令信號的播放，及DTVIF收號、會議橋等功能。
[0205]CTI負責對呼叫接入請求提供增強排隊和路由控制服務，對座席、IVR等平臺資源進行統(tǒng)一的調(diào)度和管理，取代原電話聽網(wǎng)的交易単元。CTI支持多種路由策略，如顧問座席狀態(tài)(如空閑時間、回答時間、回答次數(shù)等)選擇策略、客戶信息(如主被叫號碼、客戶要求等)優(yōu)先策略和顧問座席技能等級優(yōu)先策略，并根據(jù)技能組、呼叫排隊情況、時間/日期等自動調(diào)整排隊策略。CTI可以實現(xiàn)多語言、多媒體包括短信、WEB、傳真、視頻等排隊策略，完成呼叫的統(tǒng)一“增強型”排隊策略，在處理短信、外文、民族文請求時可優(yōu)先分配至具有相應技能的顧問。E接ロ:CTI設備與錄音設備、外撥策略服務器(0BS，0utbound Server)、多媒體網(wǎng)關之間的接ロ統(tǒng)稱為E接ロ，對內(nèi)提供統(tǒng)ー的API，分別支持多種媒體類型的呼叫接入及數(shù)據(jù)傳遞服務。目前，已覆蓋Web Chat, Email.文字短信、彩信、外撥服務等領域。
[0206]IVR/MS負責自動業(yè)務邏輯的解析和執(zhí)行，其媒體服務器MS包含ASR自動語音識別辨識、TTS模塊；ASR(Automatic Speech Recognition自動語音識別)模塊相當于電話聽網(wǎng)的辨識SRE単元把客戶的語音信息轉換成文本，TTS模塊相當于電話聽網(wǎng)的轉換TTS單元把文本轉換至話語。IVR/MS提供TTS、ASR、傳真、短信等媒體資源能力，及其它如視頻推送、網(wǎng)頁推送、號百機器人(基于微軟MS\開發(fā)的人機信息交互系統(tǒng))等寬帶業(yè)務。
[0207]了解単元UU可操作來決定網(wǎng)頁的哪部份為繪圖、哪部份為ー動態(tài)廣告、哪部份為一交互性程序，哪個文本是對-URL的鏈接等等并據(jù)此作決定。了解単元UU使用一語言處理引擎來了解從客戶接收的多重單字。為了 了解使用者的命令，了解単元UU使用ASR來把使用者的語音命令轉換成文本。使用TTS選擇地把文本轉換至話語，使用客戶通信整合。[0208]短信服務器SMS，包含短信接收模塊，處理短信命令送了解単元；短信發(fā)送模塊把了解單元選出的網(wǎng)頁文本發(fā)給客戶手機。[0209]多媒應用服務器涵蓋應用服務器，并還增加客戶通信整合模塊，對每一客戶的各個終端(電話、手機)按需求及媒體類型(聲頻、短信)整合接收與播發(fā)，如收A終端語音和/或短"[目、發(fā)B終端短/[目和/或語首。
[0210]多媒顧問坐席【包含電話聽網(wǎng)的顧問坐席】，提供統(tǒng)ー的界面、搜索引擎、應用程序接ロ，還增加短信服務界面和操作平臺，可基于顧問的操作向客戶發(fā)送短信。
[0211]相關的設備間接ロ，如:
[0212]E接ロ:CTI設備與錄音設備、外撥策略服務器(OBS，Outbound Server)、多媒體網(wǎng)關之間的接ロ統(tǒng)稱為E接ロ，對內(nèi)提供統(tǒng)ー的API，分別支持多種媒體類型的呼叫接入及數(shù)據(jù)傳遞服務。目前，已覆蓋Web Chat, Email.文字短信、彩信、外撥服務等領域。
[0213]F接ロ:AS通過F接ロ訪問DB，支持本地和遠端兩種數(shù)據(jù)庫訪問方式，便于以實現(xiàn)全網(wǎng)數(shù)據(jù)共享。
[0214]實施例5
[0215]一個電話手機聽覽方法的詳細步驟與實現(xiàn)，對照《圖8 一個電話手機聽覽方法的流程圖》
[0216]現(xiàn)有呼叫中心坐席聯(lián)線客戶實現(xiàn)多媒體業(yè)務的方法，如實施例3引述的200710188138.9專利實現(xiàn)方法:
[0217]A，用戶發(fā)起呼叫，軟交換ss發(fā)送Invite消息到自動呼叫分配A⑶設備；
[0218]......[0219]P，應用服務器回送數(shù)據(jù)請求應答消息。
[0220]該方法一歩包括自動業(yè)務實現(xiàn)流程:
[0221]用戶發(fā)起呼叫，軟交換發(fā)送Invite消息到SoftA⑶；
[0222]SoftACD 發(fā)送路由請求事件 EvtRouteRequest 到 CTI ；
[0223]CTI選擇路由并回送路由選擇消息給SoftA⑶；
[0224]CTI發(fā)送事件通知函數(shù)IvrGetEvent事件給交互式語音響應系統(tǒng)IVR,事件中攜帶主叫號碼、被叫號碼等參數(shù)；
[0225]SoftACD 發(fā)送 Invite 消息到 IVR ；
[0226]IVR 回送 180Ring 消息到 SoftACD ;
[0227]SoftACD回送180Ring消息到軟交換；
[0228]IVR 回送 2000K 消息到 SoftACD ;
[0229]SoftACD回送2000K消息到軟交換；
[0230]軟交換回送ACK消息到SOFTA⑶；
[0231 ] SoftACD 回送 ACK 消息到 IVR ；
[0232]IVR應答，用戶和IVR建立通路；
[0233]IVR調(diào)用應用服務器AS中的業(yè)務腳本；
[0234]AS回送腳本調(diào)用應答；
[0235]IVR向CIT調(diào)用用戶數(shù)據(jù)，查詢呼叫數(shù)據(jù)IvrQueryCallData中攜帶呼叫數(shù)據(jù)參數(shù)，用戶和IVR進行交互；[0236]通話結束，釋放話路。
[0237]—個電話手機聽覽方法的詳細步驟與實現(xiàn)，對照《圖8 ー個手機讀方法的流程圖》
[0238]其中與實施例3類同部分不復詳述:
[0239]客戶發(fā)短信給電話手機聽覽服務提供者或呼叫其號碼。
[0240]10網(wǎng)關、CTI/IVR接收客戶短信并回復歡迎短信(告知客戶使用方法，可隨時按鍵、發(fā)字符請求聯(lián)線顧問幫助等)。
[0241 ] 或者A⑶接通建立通話鏈路；IVR播歡迎詞；
[0242]多媒體應用服務器記錄客戶信息，業(yè)務信息。
[0243]20客戶發(fā)短信和/或說出命令，多媒體應用服務器記錄客戶信息，業(yè)務信息。
[0244]21CTI檢測客戶是否請求聯(lián)線顧問幫助。
[0245]30CTI響應客戶申請，顧問可主動聯(lián)線幫助客戶，接通聯(lián)線顧問與客戶交流，聯(lián)線顧問通過坐席調(diào)用其他各単元及相關信息以幫助客戶，可發(fā)短信，可重播音、隨停隨續(xù)，邊聽播音邊會話(三方會話)；多媒體應用服務器記錄客戶信息，業(yè)務信息。
[0246]40短信服務器SMS處理短信命令和/或辨識模塊解譯客戶的語音命令，送UU 了解単元；多媒體應用服務器 對每ー客戶的各個終端(電話、手機)按需求及媒體類型(聲頻、短信)整合接收與播發(fā)；了解單元執(zhí)行命令連接網(wǎng)關上網(wǎng)捜索得到相應的網(wǎng)頁并選出文本，短信服務器發(fā)短信給客戶和/或IVR播音給客戶。多媒體應用服務器做記錄。
[0247]41CTI檢測客戶是否請求聯(lián)線顧問幫助。
[0248]50CTI響應客戶申請，顧問可主動聯(lián)線幫助客戶；CTI接通聯(lián)線顧問與客戶交流，聯(lián)線顧問通過坐席調(diào)用其他各単元及相關信息以幫助客戶，可發(fā)短信，可重播音、隨停隨續(xù)，邊聽播音邊會話(三方會話)；應用服務器記錄客戶、進程等相關信息。
[0249]60客戶如不停止，重新進入步驟20……
[0250]61否則系統(tǒng)停止與客戶終端的連接。
[0251]按照上述電話手機聽覽方法，一個用戶電話手機聽覽故宮網(wǎng)站的實例:對參照《圖8 —個手機讀方法的流程圖》。
[0252]客戶發(fā)短信“故宮”給電話手機聽覽服務提供者
[0253]10短信通過網(wǎng)關給CTI/IVR，回復“歡迎電話手機聽覽，請發(fā)您想查的內(nèi)容。如需顧問幫助請發(fā)“ * ” ；多媒體應用服務器記錄客戶信息，業(yè)務信息。
[0254]20客戶發(fā)請求聯(lián)線顧問幫助。
[0255]21CTI檢測到客戶申請，多媒體應用服務器做記錄。
[0256]30CTI檢測并響應客戶申請；顧問外撥聯(lián)線客戶，
[0257]顧問:“我是X號顧問，您需要什么幫助？ ”
[0258]客戶:“我想要閩南話故宮介紹”
[0259]顧問:“請稍等”，口述命令“閩南話故宮介紹”給系統(tǒng)。多媒體應用服務器做記錄。
[0260]40 了解單元連接網(wǎng)關上網(wǎng)搜索、處理得到相應的網(wǎng)頁并選出文本，IVR/MS閩南話播音給客戶，最后一句是“如需播音內(nèi)容以短信發(fā)給您，請按9”
[0261]60客戶不選結束，轉步驟20……。
[0262]
【權利要求】
1.MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)，包含聲頻瀏覽系統(tǒng)，其特征是: 以局域網(wǎng)和/或廣域網(wǎng)聯(lián)接集成聯(lián)線顧問裝置，有顧問、客戶、播音的三方話路； 所述聯(lián)線顧問裝置包含顧問坐席単元，包含下述模塊至少ー個: 三方會話模塊； 幫助模塊，聯(lián)接多媒體信息、聯(lián)接系統(tǒng)調(diào)控。
2.如權利要求1所述的MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)，其特征是聯(lián)線顧問裝置包含(2.1)-(2.2)至少ー個: (2.1)記錄模塊，包含: 客戶記錄子模塊，用于記錄客戶檔案； 業(yè)務記錄子模塊，用于記錄業(yè)務信息； (2.2.) CTI，包含顧問模塊，包含: 顧問聯(lián)線子模塊，用于響應客戶請求接通顧問和顧問主動接通客戶； 三方交互子模塊，有聯(lián)接顧問坐席、客戶、播音的三方話路，可邊播音邊會話，重復播音、隨停隨續(xù)。
3.如權利要求1、2所述的MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)，其特征是包含(3.1)-(3.2)至少ー個:
(3.1)翻譯單元，包含: 通告模塊，用于通告可捜索外文/其他民族文信息并與客戶本國/本民族語言互譯； 需求翻譯模塊，用于將客戶的命令信息翻譯為需求的外文/其他民族文； 選出翻譯模塊，用于將網(wǎng)頁選出的外文/其他民族文翻譯為客戶的文種。 所述客戶的文種和外文包含南非荷蘭語、阿爾巴尼亞語、阿拉伯語、白俄羅斯語、保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文(簡體)、中文(繁體)、克羅地亞語、捷克語、丹麥語、荷蘭語、英語、愛沙尼亞語、世界語、菲律賓語、芬蘭語、法語、加利西亞語、德語、希臘語、希伯來語、印地語、匈牙利語、冰島語、印度尼西亞語、愛爾蘭語、意大利語、日語、韓語、拉脫維亞語、立陶宛語、馬其頓語、馬來語、馬耳他語、挪威語、波斯語、波蘭語、葡萄牙語、羅馬尼亞語、俄語、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛文尼亞語、西班牙語、斯瓦希里語、瑞典語、泰語、土耳其語、烏克蘭語、越南語、威爾士語、意第緒語、亞美尼亞語、阿塞拜疆語、巴斯克語、格魯吉亞語、古吉拉特語、海地克里奧爾語、卡納達語、拉丁語、泰米爾語、泰盧固語、烏爾都語等；所述民族文包含漢、蒙、藏、維、哈、塔、彝、7JC、朝、傣文等。 (3.2) TTS轉換單元包含: 語種模塊，含上述(3.1)所述各語種子模塊； 中國民族文模塊，含漢、蒙、藏、維、哈、塔、#、水、朝、傣文子模塊； 漢語方言模塊，含粵、閩南、潮州語子模塊。
4.MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)方法，包含聲頻瀏覽的方法，其特征是: 包含顧問聯(lián)線幫助客戶步驟； 服務為電話上網(wǎng)聽網(wǎng)服務。
5.如權利要求4所述的MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)方法，其特征是包含(5.1)-(5.4)中的至少ー個: (5.1)建立鏈路后，客戶可隨時申請顧問幫助，服務提供者檢測并響應客戶申請聯(lián)線顧問；顧問可主動聯(lián)線客戶； (5.2)顧問聯(lián)線幫助客戶，包含: 顧問與客戶會話，可邊會話邊播音、重復播音、隨停隨續(xù)； 顧問聯(lián)接多媒體信息、聯(lián)接系統(tǒng)調(diào)控幫助客戶； (5.3)所述各步驟包含:記錄客戶信息，記錄業(yè)務信息； (5.4.)建立鏈路以后，傳輸、產(chǎn)生響應、聯(lián)線顧問幫助客戶等各步驟及其子步驟可部分并行，即前續(xù)步驟進行之中即可開始并進行后續(xù)步驟，不必全部完成前續(xù)步驟才進行后續(xù)步驟。
6.如權利要求4、5所述的MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)方法，其特征是包含(6.1)-(6.2)中的至少ー個:
(6.1)翻譯步驟，包含: 通告客戶可搜索外文/其他民族文信息并翻譯為本國/本民族語言； 需求翻譯，將客戶的信息翻譯為需求的外文/其他民族文； 選出翻譯，將選出的外文/其他民族文翻譯為客戶的文種； 所述客戶的文種和外文包含南非荷蘭語、阿爾巴尼亞語、阿拉伯語、白俄羅斯語、保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文(簡體)、中文(繁體)、克羅地亞語、捷克語、丹麥語、荷蘭語、英語、愛沙尼亞語、世界語、菲律賓語、芬蘭語、法語、加利西亞語、德語、希臘語、希伯來語、印地語、匈牙利語、冰島語、印度尼西亞語、愛爾蘭語、意大利語、日語、韓語、拉脫維亞語、立陶宛語、馬其頓語、馬來語、馬耳他語、挪威語、波斯語、波蘭語、葡萄牙語、羅馬尼亞語、俄語、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛文尼亞語、西班牙語、斯瓦希里語、瑞典語、泰語、土耳其語、烏克蘭語、越南語、威爾士語、意第緒語、亞美尼亞語、阿塞拜疆語、巴斯克語、格魯吉亞語、古吉拉特語、海地克里奧爾語、卡納達語、拉丁語、泰米爾語、泰盧固語、烏爾都語等；所述本民族和其他民族文包含漢、蒙、藏、維、哈、塔、彝、水、朝、傣文等； (6.2)文本轉換語音包含中文轉換為方言,方言含萼、閩南、潮州語。
7.電話手機聽覽系統(tǒng),包含: 如權利要求1、2、3所述MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)系統(tǒng)； 短信単元，至少包含下述模塊之一: 短信接收模塊，用于接受短信命令； 短信發(fā)送模塊，用于發(fā)送提取的網(wǎng)頁內(nèi)容。
8.如權利要求7所述的電話手機聽覽系統(tǒng)，其特征是包含客戶通信整合模塊，對每一客戶的各個終端(電話、手機)按需求及媒體類型(聲頻、短信)整合接收與播發(fā)。
9.電話手機聽覽方法，包含 如權利要求4、5、6所述MCP電話上網(wǎng)聽網(wǎng)方法，其中: 鏈路、傳輸、產(chǎn)生響應的信號包含語音和/或短信； 服務為電話手機聽覽服務。
10.如權利要求9所述的電話手機聽覽方法，其特征是包含(10.1)-(10.3)中的至少ー個: (10.1)取回的網(wǎng)頁內(nèi)容至少部分可以被轉換為短信信號； (10.2)對每ー客戶的各個終端(電話、手機)按需求及媒體類型(聲頻、短信)整合接收與播發(fā)；(10.3)顧問 收發(fā)短信。
【文檔編號】H04M3/51GK103533188SQ201210238428
【公開日】2014年1月22日 申請日期:2012年7月2日 優(yōu)先權日:2012年7月2日
【發(fā)明者】謝憲林 申請人:謝憲林