專利名稱：一種異屏在線幫助系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種在線幫助技術(shù)，具體地，涉及一種基于部件的異屏在線幫助系統(tǒng) 及其實(shí)現(xiàn)方法，它建立在網(wǎng)絡(luò)連接技術(shù)之上，為求助方提供異屏在線幫助服務(wù)。
背景技術(shù)：
隨著計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的普及，數(shù)量龐大的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)用戶對信息和服務(wù)的需求也 千差萬別。為了解決用戶在IT軟、硬件操作中出現(xiàn)的問題，大多的IT軟、硬件服務(wù)商需花 費(fèi)相當(dāng)?shù)娜肆唾Y金用于提供IT產(chǎn)品的售后維護(hù)和技術(shù)支持。現(xiàn)有多種通過同屏(即屏幕共享)在線幫助的方式對遠(yuǎn)程計算機(jī)用戶提供技 術(shù)支持的解決方案，如IBM公司的專利申請CN 1286011C(申請日2004.3. 10，名稱計 算機(jī)或其它電子裝置的遠(yuǎn)程支持方法和系統(tǒng))、北京幫助在線信息技術(shù)有限公司的專 利申請200410096610. 2 (申請日2004. 12. 03，名稱網(wǎng)絡(luò)援助系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法)和 2007100(^999. 3 (申請日2007. 2. 1，名稱一種在線幫助平臺系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法)。由于 技術(shù)支持人員可以在遠(yuǎn)程查看到用戶的計算機(jī)屏幕信息，以上這些解決方案都存在有共同 的安全問題，例如在屏幕共享過程中，如何保證技術(shù)支持人員身份的合法性和操作的規(guī)范 性？如何保證用戶的計算機(jī)和個人隱私不會被泄漏？對于計算機(jī)中保密級別高的文件，如 何保證不被技術(shù)支持人員看到？

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種異屏在線幫助系統(tǒng)，幫助方可以遠(yuǎn)程通 過一個與求助方裝置實(shí)際桌面相對應(yīng)的仿真桌面來進(jìn)行操作，從而為求助方提供異屏在線 幫助服務(wù)。其中，求助方是操作求助方裝置的用戶，幫助方是通過幫助方裝置解決求助方實(shí) 際問題的技術(shù)支持人員。本發(fā)明提供一種異屏在線幫助系統(tǒng)，即實(shí)現(xiàn)幫助方裝置與求助方裝置屏幕內(nèi)容不 一致情況下的在線幫助，包括系統(tǒng)服務(wù)器、至少一個求助方裝置和至少一個幫助方裝置，所 述服務(wù)器至少包括部件庫管理裝置，用于向求助方裝置發(fā)送本地部件庫及部件庫中部件的更新信 息，以及接收求助方裝置的部件信息、并進(jìn)行注冊；所述求助方裝置至少包括部件更新裝置，用于對本地部件庫及部件庫中部件進(jìn)行更新；異屏服務(wù)裝置，用于采集求助方裝置中的部件信息，上傳到服務(wù)器，并和本地部件 庫相比較，將識別出的部件信息發(fā)送給幫助方裝置，同時接收幫助方裝置發(fā)送來的操作信 息，對求助方裝置的相應(yīng)部件觸發(fā)對應(yīng)的鼠標(biāo)事件；所述幫助方裝置至少包括部件更新裝置，用于對本地部件庫及部件庫中部件進(jìn)行更新；異屏服務(wù)裝置，用于在幫助方裝置上同步、顯示求助方裝置上的部件信息，并和本
4地部件庫相比較，將識別出的幫助方裝置的鼠標(biāo)操作信息發(fā)送給求助方裝置，同時接收、顯 示所述求助方裝置發(fā)送來的異屏操作結(jié)果信息；所述服務(wù)器、求助方裝置和幫助方裝置通過網(wǎng)絡(luò)互連。本發(fā)明還提供一種異屏在線幫助系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其中至少一個幫助方裝置和至 少一個求助方裝置連接至系統(tǒng)服務(wù)器，包括以下步驟(1)、求助方裝置采集求助方裝置中當(dāng)前已打開的部件信息；(2)、與本地部件庫相比較，將識別出的部件信息發(fā)送給幫助方裝置；(3)、幫助方裝置同步、顯示求助方裝置上的部件信息。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有益效果是提供一種異屏在線幫助系統(tǒng)，通過對求助方裝置實(shí)際桌面上的部件(如頁面和功 能鍵)信息的采集，在幫助方裝置上建立一個與求助方裝置實(shí)際桌面相對應(yīng)的仿真桌面， 所述仿真桌面僅顯示求助方裝置的公有信息，而不包括有求助方的個人信息，可以確保在 線幫助過程中用戶計算機(jī)和個人信息的安全性，消除通過同屏(即屏幕共享)在線幫助方 式對遠(yuǎn)程計算機(jī)用戶提供技術(shù)支持中所存在的安全隱患。


圖1為異屏在線幫助系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)圖。圖2為異屏在線幫助的效果示意圖。圖3為異屏在線幫助系統(tǒng)部署圖。圖4為求助方裝置結(jié)構(gòu)圖。圖5為求助方裝置的異屏服務(wù)裝置結(jié)構(gòu)圖。圖6為幫助方裝置結(jié)構(gòu)圖。圖7為幫助方裝置的異屏服務(wù)裝置結(jié)構(gòu)圖。圖8為求助方裝置更新本地部件庫，并采集本地部件信息上傳至服務(wù)器的流程 圖。圖9為求助方發(fā)起求助請求，服務(wù)器調(diào)度一名幫助方為其提供異屏在線幫助服務(wù) 的流程圖。圖10為幫助方裝置向求助方裝置提供異屏在線幫助服務(wù)的流程圖。圖11為求助方裝置更新本地部件庫，并上傳本地部件信息至服務(wù)器，服務(wù)器根據(jù) 所述部件信息對虛擬機(jī)實(shí)例進(jìn)行配置的流程圖。圖12為求助方發(fā)起求助請求，服務(wù)器采取虛擬機(jī)方式、調(diào)度一名幫助方為其提供 異屏在線幫助服務(wù)的流程圖。
具體實(shí)施例方式如圖1所示，異屏在線幫助系統(tǒng)由系統(tǒng)服務(wù)器1，至少一個求助方裝置2，至少一個 幫助方裝置3組成，其中，求助方是操作求助方裝置2的用戶，幫助方是通過幫助方裝置3 幫助求助方解決實(shí)際問題的技術(shù)支持人員。傳統(tǒng)的同屏在線幫助，是指采集求助方裝置2的屏幕信息、并在幫助方裝置3上顯 示所述屏幕信息，幫助方所見到的桌面即求助方裝置2的桌面?；诓考漠惼猎诰€幫助，是指采集求助方裝置2桌面上的頁面和功能鍵信息，在幫助方裝置3上建立一個與求助方 裝置2當(dāng)前實(shí)際桌面相對應(yīng)的仿真桌面，所述仿真桌面與實(shí)際桌面的部件信息一致，而對 于求助方裝置2桌面上的其他文字、個人信息則不采集、傳送和顯示。其中，所述部件是求 助方裝置2桌面上不可分解的單元標(biāo)識，包括有求助方裝置2桌面上的頁面和功能鍵，所述 頁面是求助方裝置2桌面上的窗口以及窗口彈出的子窗口，所述功能鍵是頁面上的菜單、 按鈕等界面元素。如圖2所示，是異屏在線幫助的效果示意圖，其中(a)是求助方裝置2的 實(shí)際桌面，(b)是異屏在線幫助過程中、幫助方裝置3上建立的仿真桌面，所述仿真桌面和 實(shí)際桌面的部件信息一樣，即都包含有一個word頁面以及word頁面上的功能鍵(包括菜 單、按鈕)，但是仿真桌面中word頁面上無相關(guān)的文字信息，幫助方可通過鼠標(biāo)對仿真桌面 上的部件進(jìn)行操作，從而幫助或指導(dǎo)求助方解決部件操作問題。如圖3所示，為異屏在線幫助系統(tǒng)的物理部署圖。求助方裝置2和幫助方裝置3 通過網(wǎng)絡(luò)連接至服務(wù)器1，求助方裝置2和幫助方裝置3連接至系統(tǒng)服務(wù)器1的網(wǎng)絡(luò)類型， 可以是局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、撥號、無線、電力等多種網(wǎng)絡(luò)。求助方裝置2和幫助方裝置3可以部 署在同一網(wǎng)絡(luò)中，也可以部署在不同網(wǎng)絡(luò)中。求助方裝置2可以是，計算機(jī)、手機(jī)、電視一體 機(jī)、其他智能設(shè)備終端。幫助方裝置3可以是，計算機(jī)、電話。求助方裝置2和幫助方裝置 3 的操作系統(tǒng)可以是 windows (XP、Server2003、Vista、Win7 等)、Linux、Solaris 等，不局 限于具體的操作系統(tǒng)和版本。系統(tǒng)服務(wù)器1，至少包括有服務(wù)調(diào)度裝置11、部件庫管理裝置12、用戶管理裝置 13、虛擬機(jī)管理裝置14和服務(wù)連接裝置15。服務(wù)調(diào)度裝置11，和部件庫管理裝置12、用戶管理裝置13、虛擬機(jī)管理裝置14、服 務(wù)連接裝置15相連，用于接收所述求助方的求助請求，并根據(jù)求助方裝置2的裝置信息，查 找和所述裝置信息相一致的幫助方裝置3或虛擬機(jī)實(shí)例，并向所選擇的幫助方轉(zhuǎn)發(fā)所述求 助請求。部件庫管理裝置12，和服務(wù)調(diào)度裝置11、服務(wù)連接裝置15相連接，用于向求助方 裝置2發(fā)送本地部件庫的更新信息，以及接收求助方裝置2的部件信息、并注冊。所述本地 部件庫用于保存可提供異屏服務(wù)的部件范圍，如office系列word、excel等。用戶管理裝置13，和服務(wù)調(diào)度裝置11相連，用于對求助方、幫助方的個人信息進(jìn)
行管理。虛擬機(jī)管理裝置14，和服務(wù)調(diào)度裝置11、部件庫管理裝置12相連，用于讀取部件 庫管理裝置12中已注冊的求助方裝置2的裝置信息，對虛擬機(jī)實(shí)例進(jìn)行配置。所述配置包 括有安裝相應(yīng)的裝置版本并進(jìn)行設(shè)置。虛擬機(jī)管理裝置14可以采用已有的虛擬機(jī)管理軟 件，例如 virtualPC、Wmware 等。服務(wù)連接裝置15，和服務(wù)調(diào)度裝置11、部件庫管理裝置12、虛擬機(jī)管理裝置14相 連，用于建立系統(tǒng)服務(wù)器1、求助方裝置2和幫助方裝置3三者之間的連接，并且協(xié)調(diào)三者之 間的信息交互。如圖4所示，求助方裝置2至少包括有部件更新裝置21、異屏求助裝置22、異屏服 務(wù)裝置23和服務(wù)連接裝置M。部件更新裝置21，和服務(wù)連接裝置M相連，用于對本地部件庫進(jìn)行更新。當(dāng)求助 方所操作的部件屬于本地部件庫中的部件范圍時，可以獲得幫助方所提供的異屏在線幫助服務(wù)，解決其部件操作問題。部件更新裝置21需要定期更新本地部件庫，向服務(wù)器1發(fā)起 更新本地部件庫請求，并接收服務(wù)器1發(fā)送來的本地部件庫的更新信息。異屏求助裝置22，和服務(wù)連接裝置M相連，用于向服務(wù)器1發(fā)起求助請求。異屏服務(wù)裝置23，和服務(wù)連接裝置M相連，用于采集求助方裝置2中的部件信息， 上傳到服務(wù)器1，并和本地部件庫相比較，將識別出的部件(如頁面及其頁面上的功能鍵) 信息發(fā)送給幫助方裝置3，同時接收幫助方裝置3發(fā)送來的部件操作信息，對求助方裝置2 的相應(yīng)頁面和功能鍵觸發(fā)對應(yīng)的鼠標(biāo)事件。如圖5所示，異屏服務(wù)裝置23包括有異屏同步部件231、異屏定位部件232和異屏 操作部件^33。異屏同步部件231，用于讀取更新后的本地部件庫信息，并采集求助方裝置2中已 安裝的、與本地部件庫相對應(yīng)的各種部件信息，上傳到服務(wù)器1。異屏定位部件232，用于采集求助方裝置2中當(dāng)前已打開的部件信息，與本地部件 庫相比較，從所述部件信息中識別出屬于異屏服務(wù)部件范圍內(nèi)的部件信息，將識別出的所 述部件進(jìn)行編碼，并將其編碼、坐標(biāo)、狀態(tài)信息發(fā)送給幫助方裝置3。異屏操作部件233，用于接收幫助方裝置3所發(fā)送來的操作信息，對求助方裝置2 的相應(yīng)部件觸發(fā)對應(yīng)的鼠標(biāo)事件，并將鼠標(biāo)操作結(jié)果反饋給幫助方裝置3。鼠標(biāo)事件的觸發(fā) 可以包括兩種方式遠(yuǎn)程控制和遠(yuǎn)程指導(dǎo)。對于遠(yuǎn)程控制來說，可以調(diào)用系統(tǒng)提供的接口， 遠(yuǎn)程操作求助方裝置2上的相應(yīng)部件；對于遠(yuǎn)程指導(dǎo)來說，可以通過雙鼠標(biāo)的方式，提示求 助方自己操作求助方裝置2。服務(wù)連接裝置M，和部件更新裝置21、異屏求助裝置22、異屏服務(wù)裝置23相連，用 于實(shí)現(xiàn)所述求助方裝置2和所述幫助方裝置3、服務(wù)器1之間的通信，并進(jìn)行信息交互。如圖6所示，幫助方裝置3至少包括有部件更新裝置31、調(diào)度響應(yīng)裝置32、異屏服 務(wù)裝置33、服務(wù)連接裝置34和虛擬機(jī)裝置35。部件更新裝置31，和服務(wù)連接裝置34相連，用于對本地部件庫進(jìn)行更新。幫助方 裝置3的本地部件庫中保存有可提供異屏服務(wù)的部件范圍，并需要定期更新本地部件庫。調(diào)度響應(yīng)裝置32，和服務(wù)連接裝置34相連，用于對服務(wù)器1的調(diào)度結(jié)果進(jìn)行響應(yīng)。異屏服務(wù)裝置33，和服務(wù)連接裝置34、虛擬機(jī)裝置35相連，用于在幫助方裝置3 上同步、顯示求助方2裝置上的部件信息，并和本地部件庫相比較，將識別出的幫助方裝置 3的鼠標(biāo)操作信息發(fā)送給求助方裝置2，同時接收、顯示所述求助方裝置2發(fā)送來的異屏操 作結(jié)果信息。如圖7所示，幫助方裝置3的異屏服務(wù)裝置33包括有異屏同步部件331、異屏操作 部件332。異屏同步部件331，用于根據(jù)求助方裝置2發(fā)送來的部件的編碼、坐標(biāo)、狀態(tài)信息， 同步、顯示求助方裝置2上的部件信息。異屏操作部件332，用于監(jiān)測幫助方裝置3的所有鼠標(biāo)操作事件，并將其所操作的 部件與本地部件庫進(jìn)行比較，將屬于異屏服務(wù)部件范圍內(nèi)的操作信息發(fā)送給求助方裝置2， 同時接收、并顯示所述求助方裝置2發(fā)送來的異屏操作結(jié)果信息。異屏操作部件332在服務(wù) 開始時，可利用裝置中操作系統(tǒng)所提供的hook的機(jī)制和技術(shù)進(jìn)行注冊，監(jiān)測所有的鼠標(biāo)事 件。當(dāng)幫助方進(jìn)行操作時，幫助方裝置3的操作系統(tǒng)會自動向異屏操作部件332報告通過hook監(jiān)測到的鼠標(biāo)事件。異屏操作部件332將監(jiān)測到的鼠標(biāo)事件與本地部件庫進(jìn)行分析， 當(dāng)識別出是對異屏服務(wù)部件范圍內(nèi)的部件進(jìn)行操作時，將所述操作信息傳輸給求助方裝置 2，傳輸信息包括鼠標(biāo)操作(點(diǎn)擊、雙擊、拖放以及操作的鼠標(biāo)鍵)信息、鼠標(biāo)位置信息、操作 所對應(yīng)的部件(頁面及功能鍵)信息等。求助方裝置2異屏操作的結(jié)果信息反饋給幫助方 裝置3，所述操作結(jié)果信息可以在幫助方裝置3的某一個狀態(tài)欄中顯示。幫助方根據(jù)所述結(jié) 果，確定下一步的操作內(nèi)容。服務(wù)連接裝置34，和部件更新裝置31、調(diào)度響應(yīng)裝置32、異屏服務(wù)裝置33相連，用 于實(shí)現(xiàn)所述幫助方裝置3和所述求助方裝置2、服務(wù)器1之間的通信，并進(jìn)行信息交互。虛擬機(jī)裝置35，和異屏服務(wù)裝置33相連，用于與服務(wù)器1的虛擬機(jī)實(shí)例相連。幫 助方可以遠(yuǎn)程使用服務(wù)器1上的一個虛擬機(jī)為求助方提供異屏服務(wù)。如圖8所示，求助方裝置2更新本地部件庫，并采集本地上已安裝的、屬于本地部 件庫中部件范圍內(nèi)的部件信息，上傳至服務(wù)器1，具體流程如下步驟1 求助方裝置2的部件更新裝置21向服務(wù)器1發(fā)起更新本地部件庫請求 (步驟 S1001)。步驟2 服務(wù)器1的部件庫管理裝置12接收所述請求，并向求助方裝置2發(fā)送本 地部件庫的更新信息(步驟S1002)。步驟3 求助方裝置2的部件更新裝置21接收、并更新本地部件庫(步驟S1003)。步驟4 求助方裝置2的異屏服務(wù)裝置23的異屏同步部件231讀取更新后的本地 部件庫信息，采集求助方裝置2中已安裝的、與本地部件庫相對應(yīng)的各種部件信息，并上傳 到服務(wù)器1 (步驟S1004)。所述部件信息包括有部件名稱、版本、安裝位置、部件配置等。步驟5 服務(wù)器1的部件庫管理裝置12接受所述部件信息，并注冊(步驟S1005)。步驟6 幫助方根據(jù)所述已注冊的求助方裝置2部件信息，在幫助方裝置3中安裝 相應(yīng)的部件并進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置。幫助方從而為求助方裝置2提供異屏在線幫助服務(wù)(步驟 S1006)。如圖9所示，當(dāng)求助方在求助方裝置操作中遇到問題時，可以發(fā)起求助請求，由服 務(wù)器1調(diào)度一名幫助方為其提供異屏在線幫助服務(wù)，其具體步驟如下步驟1 求助方向服務(wù)器1發(fā)起異屏求助請求(步驟S2001)。求助方可以撥打呼叫中心或幫助方電話發(fā)起求助請求，也可以通過求助方裝置2 的異屏求助裝置22發(fā)起求助請求例如求助如何在word中打印文檔。步驟2 服務(wù)器1對異屏求助請求進(jìn)行調(diào)度，并通知幫助方裝置3 (步驟S2002)。服務(wù)器1的服務(wù)調(diào)度裝置11根據(jù)異屏求助請求進(jìn)行調(diào)度，查找與所述求助方裝置 2的部件信息相一致的幫助方裝置3 (例如幫助方裝置3上的word版本與求助方裝置2上 的word版本一致)，并向其中一名空閑的幫助方裝置3轉(zhuǎn)發(fā)所述求助請求。步驟3 幫助方裝置3響應(yīng)服務(wù)器1的調(diào)度結(jié)果(步驟S2003)。幫助方通過幫助方裝置3的調(diào)度響應(yīng)裝置32對服務(wù)器1的調(diào)度結(jié)果進(jìn)行響應(yīng)。步驟4 服務(wù)器1為求助方裝置2和幫助方裝置3建立網(wǎng)絡(luò)連接(步驟S2004)。步驟5 幫助方裝置3向求助方裝置2提供異屏在線幫助服務(wù)(步驟S2005)。如 圖10所示，具體流程如下(1)、求助方裝置2的異屏服務(wù)裝置23的異屏定位部件232，采集求助方裝置2中當(dāng)前已打開的部件信息(步驟S3001)。異屏定位部件232通過系統(tǒng)API的調(diào)用，獲取求助方裝置2中當(dāng)前已打開的部件 信息，所述部件包含有頁面，所述頁面信息是一個樹形數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的信息。(2)、異屏定位部件232與本地部件庫相比較，從所述部件信息中識別出屬于異屏 服務(wù)部件范圍內(nèi)的頁面信息(步驟S3002)。(3)、異屏定位部件232將所述部件進(jìn)行編碼，并將其編碼、坐標(biāo)、狀態(tài)信息發(fā)送給 幫助方裝置3(步驟S3003)。以windows操作系統(tǒng)為例，所述部件包括有頁面及其頁面上的功能鍵，所述頁面 和功能鍵都是窗體控件，可以通過Win32 API的系統(tǒng)調(diào)用來獲得其詳細(xì)的信息，包括窗體大 小、窗體位置、以及其狀態(tài)信息(是否最大化、是否被激活)。所述坐標(biāo)信息用于識別所述頁面和功能鍵的位置信息，采用(X、Y、Z)向量的形 式，可采用絕對坐標(biāo)，也可采用相對坐標(biāo)。對于所述頁面來說，其中X和Y是所述頁面在求 助方裝置2屏幕上的位置，Z是所述頁面在求助方裝置2屏幕上已打開窗口中的層次。對 于功能鍵來說，其中X和Y是所述功能鍵在求助方裝置2屏幕上的位置，Z是所屬頁面的Z 坐標(biāo)。(4)、幫助方裝置3的異屏服務(wù)裝置33的異屏同步部件331根據(jù)所述信息，同步、 顯示求助方裝置2上的部件信息(步驟S3004)。所同步、顯示的部件信息包括有頁面和功能鍵。頁面同步主要包括有打開頁面、并根據(jù)坐標(biāo)信息調(diào)整頁面位置。功能鍵同步主要 包括打開功能鍵、調(diào)整功能鍵位置、同步功能鍵的選擇狀態(tài)(例如選擇框是否被選中)?？梢圆捎脙煞N方式與求助方裝置2同步內(nèi)還原和鼠標(biāo)還原。其中內(nèi)還原直接調(diào)用系統(tǒng)或部件的接口，進(jìn)行相應(yīng)頁面或功能鍵的同步。鼠標(biāo)還原將接收到的頁面或功能鍵信息轉(zhuǎn)換為幫助方裝置3對應(yīng)的一系列鼠標(biāo) 操作信息。例如打開word頁面的對應(yīng)鼠標(biāo)操作信息是左鍵雙擊word應(yīng)用程序。當(dāng)要打開某個頁面時，可以從其根頁面(對應(yīng)的應(yīng)用程序，如word應(yīng)用程序)開 始，依次由上一級頁面逐級打開，直至本頁面。(5)、幫助方裝置3的異屏服務(wù)裝置33的異屏操作部件332將監(jiān)測到的幫助方的 鼠標(biāo)操作事件與本地部件庫相比較，將識別出的鼠標(biāo)操作信息發(fā)送給求助方裝置2 (步驟 S3005)。異屏操作部件332在服務(wù)開始時，可利用hook技術(shù)進(jìn)行注冊，監(jiān)測所有的鼠標(biāo)事 件。當(dāng)幫助方進(jìn)行操作時，幫助方裝置3的操作系統(tǒng)會自動向異屏操作部件332報告通過 hook監(jiān)測到的鼠標(biāo)事件。異屏操作部件332將監(jiān)測到的鼠標(biāo)事件與本地服務(wù)部件庫進(jìn)行分 析，當(dāng)識別出是對異屏服務(wù)部件范圍內(nèi)的部件進(jìn)行操作時，將所述操作信息傳輸給求助方 裝置2，所述操作信息包括鼠標(biāo)操作(點(diǎn)擊、雙擊、拖放以及操作的鼠標(biāo)鍵)信息、鼠標(biāo)位置 信息、操作所對應(yīng)的頁面及功能鍵信息等。(6)、求助方裝置2的異屏服務(wù)裝置23的異屏操作部件23接收到操作信息后，對 求助方裝置2的相應(yīng)部件觸發(fā)對應(yīng)的鼠標(biāo)事件(步驟S3006)。鼠標(biāo)事件的觸發(fā)可以包括兩種方式遠(yuǎn)程控制和遠(yuǎn)程指導(dǎo)。對于遠(yuǎn)程控制來說，可 以調(diào)用系統(tǒng)提供的接口，遠(yuǎn)程操作求助方裝置2上的相應(yīng)頁面和功能鍵。對于遠(yuǎn)程指導(dǎo)來說，可以通過雙鼠標(biāo)的方式，提示求助方自己操作求助方裝置2。(7)、求助方裝置2的異屏服務(wù)裝置23的異屏操作部件233將所述操作結(jié)果反饋 給幫助方裝置3(步驟S3007)。求助方裝置2觸發(fā)相應(yīng)的操作后，對操作是否成功進(jìn)行識別，并將結(jié)果反饋給幫 助方，所述反饋結(jié)果包括有幫助方裝置3傳送來的操作ID、該ID在求助方裝置2中的響應(yīng) (是否有進(jìn)行同樣的操作、操作是否成功等)信息。求助方裝置2的異屏服務(wù)裝置23的異 屏操作部件233在開始服務(wù)時，也可利用hook技術(shù)進(jìn)行注冊，監(jiān)測所有的鼠標(biāo)事件。(8)、幫助方裝置3的異屏服務(wù)裝置23的異屏操作部件332接收、并顯示所述操作 結(jié)果信息(步驟S3008)。所述操作結(jié)果信息可以在幫助方裝置3的某一個狀態(tài)欄中顯示。幫助方根據(jù)所述 結(jié)果，確定下一步的操作內(nèi)容。(9)、幫助方判斷是否完成服務(wù)(步驟S3009)，如果沒有完成，則轉(zhuǎn)向(1)(步驟 S3001)。(10)、異屏服務(wù)流程結(jié)束(步驟S3010)。步驟6 幫助方裝置3向求助方裝置2發(fā)起結(jié)束服務(wù)請求(步驟S2006)。步驟7 求助方判斷是否同意結(jié)束服務(wù)(步驟S2007) ？A)、如果同意，則求助方裝置2對異屏服務(wù)進(jìn)行評價(步驟S2008)，本次服務(wù)流程 結(jié)束(步驟S2009)。B)、如果不同意，則幫助方繼續(xù)服務(wù)，轉(zhuǎn)至步驟5 (步驟S2005)。系統(tǒng)還支持虛擬機(jī)方式實(shí)現(xiàn)異屏在線幫助服務(wù)，通過在服務(wù)器1上運(yùn)行多臺虛擬 機(jī)，幫助方可以遠(yuǎn)程使用其中一個虛擬機(jī)為求助方提供異屏服務(wù)。如圖11所示，求助方裝 置2更新本地部件庫，并將所述本地的部件信息上傳至服務(wù)器1，服務(wù)器1根據(jù)所述部件信 息、對虛擬機(jī)實(shí)例進(jìn)行配置，具體流程如下步驟1 求助方裝置2的部件更新裝置21向服務(wù)器1發(fā)起更新本地部件庫請求 (步驟 S4001)。步驟2 服務(wù)器1的部件庫管理裝置12接收所述請求，并向求助方裝置2發(fā)送本 地部件庫的更新信息(步驟S4002)。步驟3 求助方裝置2的部件更新裝置21接收、并更新本地部件庫(步驟S4003)。步驟4 求助方裝置2的異屏服務(wù)裝置23的異屏同步部件231讀取更新后的本地 部件庫信息，采集求助方裝置2中已安裝的、與本地部件庫相對應(yīng)的各種部件信息，并上傳 到服務(wù)器1 (步驟S4004)。所述部件信息包括有部件名稱、版本、安裝位置、部件配置等。步驟5 服務(wù)器1的部件庫管理裝置12接受所述部件信息，并注冊(步驟S4005)。步驟6 服務(wù)器1的虛擬機(jī)管理裝置14讀取部件庫管理裝置12中已注冊的求助 方裝置2的部件信息，對虛擬機(jī)實(shí)例進(jìn)行配置(步驟S4006)。所述配置包括有安裝相應(yīng)的 部件版本并進(jìn)行設(shè)置。幫助方可以遠(yuǎn)程使用與求助方裝置2的部件信息相一致的虛擬機(jī)，為求助方提供 異屏服務(wù)。如圖12所示，當(dāng)求助方發(fā)起求助請求時，采取虛擬機(jī)方式的異屏在線幫助服務(wù)的 具體步驟如下
步驟1 求助方向服務(wù)器1發(fā)起異屏求助請求(步驟S5001)。求助方可以撥打呼叫中心或幫助方電話發(fā)起求助請求，也可以通過求助方裝置2 的異屏求助裝置22發(fā)起求助請求。例如求助如何在word中打印文檔？步驟2 服務(wù)器1的服務(wù)調(diào)度裝置11選擇與求助方裝置2中部件信息相一致的虛 擬機(jī)實(shí)例，并選擇、通知一名幫助方為所述求助方提供異屏服務(wù)(步驟S5002)。步驟3 幫助方裝置3響應(yīng)服務(wù)器1的調(diào)度結(jié)果(步驟S5003)。步驟4 服務(wù)器1的虛擬機(jī)管理裝置14與幫助方裝置3、求助方裝置2建立連接 (步驟 S5004)。幫助方裝置3的虛擬機(jī)裝置35連接至服務(wù)器1上相應(yīng)的虛擬機(jī)實(shí)例，服務(wù)器1上 相應(yīng)的虛擬機(jī)實(shí)例與求助方裝置2建立網(wǎng)絡(luò)連接。步驟5 幫助方裝置3向求助方裝置2提供異屏在線幫助服務(wù)(步驟S5005)。步驟6 幫助方裝置3向求助方裝置2發(fā)起結(jié)束服務(wù)請求(步驟S5006)。步驟7 求助方判斷是否同意結(jié)束服務(wù)(步驟S5007) ？A)、如果同意，則求助方裝置2對異屏服務(wù)進(jìn)行評價(步驟S5008)，本次服務(wù)流程 結(jié)束(步驟S5009)。B)、如果不同意，則幫助方繼續(xù)服務(wù)，轉(zhuǎn)至步驟5 (步驟S5005)。最后所應(yīng)說明的是，以上實(shí)施例僅用以說明而并非限制本發(fā)明所描述的技術(shù)方 案；因此，盡管本說明書參照上述的實(shí)施例對本發(fā)明已進(jìn)行了詳細(xì)的說明，但是，本領(lǐng)域的 普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，仍然可以對本發(fā)明進(jìn)行修改或者等同地替換；而一切不脫離本發(fā) 明的精神和范圍的技術(shù)方案及其改進(jìn)，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的權(quán)利要求范圍當(dāng)中。
1權(quán)利要求
1.一種異屏在線幫助系統(tǒng)，包括系統(tǒng)服務(wù)器、至少一個求助方裝置和至少一個幫助方 裝置，其特征在于實(shí)現(xiàn)幫助方裝置與求助方裝置屏幕內(nèi)容不一致情況下的在線幫助，所述 服務(wù)器至少包括部件庫管理裝置，用于向求助方裝置發(fā)送本地部件庫及部件庫中部件的更新信息，以 及接收求助方裝置的部件信息、并注冊，所述部件是指在線幫助過程中求助方裝置桌面上 不可分解的單元標(biāo)識；所述求助方裝置至少包括部件更新裝置，用于對本地部件庫及部件庫中的部件進(jìn)行更新； 異屏服務(wù)裝置，用于采集求助方裝置中的部件信息，上傳到服務(wù)器，并和本地部件庫相 比較，將識別出的部件信息發(fā)送給幫助方裝置，同時接收幫助方裝置發(fā)送來的操作信息，對 求助方裝置的相應(yīng)部件觸發(fā)對應(yīng)的鼠標(biāo)事件； 所述幫助方裝置至少包括部件更新裝置，用于對本地部件庫及部件庫中的部件進(jìn)行更新； 異屏服務(wù)裝置，用于在幫助方裝置上同步、顯示求助方裝置上的部件信息，并和本地部 件庫相比較，將識別出的幫助方裝置的鼠標(biāo)操作信息發(fā)送給求助方裝置，同時接收、顯示所 述求助方裝置發(fā)送來的異屏操作結(jié)果信息；所述服務(wù)器、求助方裝置和幫助方裝置通過網(wǎng)絡(luò)互連。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種異屏在線幫助系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝置的異 屏服務(wù)裝置進(jìn)一步包括有異屏同步部件，用于讀取更新后的本地部件庫信息，并采集求助方裝置中已安裝的、與 本地部件庫相對應(yīng)的各種部件信息，上傳到服務(wù)器；異屏定位部件，用于采集求助方裝置中當(dāng)前已打開的部件信息，與本地部件庫相比較， 從所述部件信息中識別出屬于異屏服務(wù)部件范圍內(nèi)的部件信息，將識別出的所述部件進(jìn)行 編碼，并將其編碼、坐標(biāo)、狀態(tài)信息發(fā)送給幫助方裝置；異屏操作部件，用于接收幫助方裝置所發(fā)送來的操作信息，對求助方裝置的相應(yīng)部件 觸發(fā)對應(yīng)的鼠標(biāo)事件，并將鼠標(biāo)操作結(jié)果反饋給幫助方裝置。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種異屏在線幫助系統(tǒng)，其特征在于，所述幫助方裝置的異 屏服務(wù)裝置進(jìn)一步包括有異屏同步部件，用于根據(jù)求助方裝置發(fā)送來的部件的編碼、坐標(biāo)、狀態(tài)信息，同步、顯示 求助方裝置上的部件信息；異屏操作部件，用于偵聽幫助方裝置的鼠標(biāo)操作事件，并將其所操作的部件與本地部 件庫進(jìn)行比較，將屬于異屏服務(wù)部件范圍內(nèi)的操作信息發(fā)送給求助方裝置，同時接收、并顯 示所述求助方裝置發(fā)送來的異屏操作結(jié)果信息。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種異屏在線幫助系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)器還包括 虛擬機(jī)管理裝置，用于讀取部件庫管理裝置中已注冊的求助方裝置的部件信息，對虛擬機(jī)實(shí)例進(jìn)行配置；所述幫助方裝置還包括虛擬機(jī)裝置，用于與服務(wù)器的虛擬機(jī)實(shí)例相連。
5.一種異屏在線幫助系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其中至少一個幫助方裝置和至少一個求助方裝置連接至系統(tǒng)服務(wù)器，其特征在于，包括以下步驟(1)、求助方裝置采集求助方裝置中當(dāng)前已打開的部件信息；(2)、與本地部件庫相比較，將識別出的部件信息發(fā)送給幫助方裝置；(3)、幫助方裝置同步、顯示求助方裝置上的部件信息。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，還包含有以下步驟(1)、幫助方裝置將偵聽到的幫助方的鼠標(biāo)操作事件與本地部件庫相比較，將識別出的 鼠標(biāo)操作信息發(fā)送給求助方裝置；(2)、求助方裝置接收到操作信息后，對求助方裝置的相應(yīng)部件觸發(fā)對應(yīng)的鼠標(biāo)事件；(3)、求助方裝置將所述操作結(jié)果反饋給幫助方裝置。
7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述步驟O)中進(jìn)一步包括有①、求助方裝置與本地部件庫相比較，從所述頁面信息中識別出屬于異屏服務(wù)部件范 圍內(nèi)的部件信息；②、將所述部件進(jìn)行編碼，并將其編碼、坐標(biāo)、狀態(tài)信息發(fā)送給幫助方裝置。
8.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，求助方裝置定期更新本地部件庫，并采 集本地上已安裝的、屬于本地部件庫中部件范圍內(nèi)的部件信息，上傳至服務(wù)器，具體步驟如 下(1)、求助方裝置向服務(wù)器發(fā)起更新本地部件庫請求； O)、服務(wù)器向求助方裝置發(fā)送本地部件庫的更新信息； (3)、求助方裝置接收、并更新本地部件庫；G)、求助方裝置讀取更新后的本地部件庫信息，采集求助方裝置中已安裝的、與本地 部件庫相對應(yīng)的各種部件信息，并上傳到服務(wù)器； (5)、服務(wù)器接受所述部件信息，并注冊。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，還包括有幫助方根據(jù)所述已注冊的求助方裝置部件信息，在幫助方裝置中安裝相應(yīng)的部件并設(shè)置。
10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，還包括有服務(wù)器讀取所注冊的求助方裝置的部件信息，對虛擬機(jī)實(shí)例進(jìn)行配置。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，當(dāng)求助方發(fā)起求助請求時，異屏在線幫 助服務(wù)的具體步驟如下(1)、求助方向服務(wù)器發(fā)起異屏求助請求；O)、服務(wù)器選擇與求助方裝置中部件信息相一致的虛擬機(jī)實(shí)例，并選擇、通知一名幫 助方為所述求助方提供異屏服務(wù)；(3)、幫助方裝置響應(yīng)服務(wù)器的調(diào)度結(jié)果；G)、服務(wù)器與幫助方裝置、求助方裝置建立連接；(5)、幫助方裝置向求助方裝置提供異屏在線幫助服務(wù)。
全文摘要
一種異屏在線幫助系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，包括系統(tǒng)服務(wù)器、至少一個求助方裝置和至少一個幫助方裝置，其中服務(wù)器至少包括部件庫管理裝置，所述求助方裝置和幫助方裝置至少包括部件更新裝置和異屏服務(wù)裝置。求助方是操作求助方裝置的用戶，幫助方是通過幫助方裝置解決求助方實(shí)際問題的技術(shù)支持人員。本發(fā)明涉及一種在線幫助技術(shù)，通過對求助方裝置實(shí)際桌面上的部件(如頁面和功能鍵)信息的采集，在幫助方裝置上建立一個與求助方裝置實(shí)際桌面相對應(yīng)的仿真桌面，所述仿真桌面僅顯示求助方裝置的公有信息，而不包括有求助方的個人信息，可以確保在線幫助過程中用戶計算機(jī)和個人信息的安全性，消除通過同屏(即屏幕共享)在線幫助方式所存在的安全隱患。
文檔編號H04L29/06GK102088355SQ20091024121
公開日2011年6月8日 申請日期2009年12月2日 優(yōu)先權(quán)日2009年12月2日
發(fā)明者李立明, 趙冉 申請人:李立明