專利名稱：一種排班系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及智能網(wǎng)通訊領(lǐng)域，尤其涉及一種排班系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
在現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)中對(duì)話務(wù)員的時(shí)間管理采用比較傳統(tǒng)的方式，人工安排話務(wù)員排班表，或者使用一個(gè)獨(dú)立的排班系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)話務(wù)量，計(jì)算出排班表，話務(wù)員手工查詢自己的排班日程安排，根據(jù)安排來(lái)上下班。這樣的情況下，需要專人來(lái)安排排班表，話務(wù)員需要自行查找自己的上班時(shí)間，這樣的管理效率無(wú)疑是比較低的，并且排班表安排之后，話務(wù)員的實(shí)際上班時(shí)間和各種工作狀態(tài)并沒(méi)有得到有效的分析和控制，排班表與實(shí)際執(zhí)行結(jié)果是否相符，話務(wù)員的忙閑等大量的數(shù)據(jù)并沒(méi)有反饋到系統(tǒng)中，并且由于話務(wù)量具有隨機(jī)性，無(wú)論選擇任何數(shù)學(xué)模型，都不可能完全模擬實(shí)際環(huán)境的話務(wù)量數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)需要與真實(shí)數(shù)據(jù)的不斷的對(duì)比修正，而這樣的工作讓人手工來(lái)完成無(wú)疑是很巨大的。
現(xiàn)有的專利文獻(xiàn)包括專利申請(qǐng)?zhí)枮?00610170019. 6的中國(guó)專利申請(qǐng)"排班系統(tǒng)和方法"，和申請(qǐng)?zhí)枮?00710025875. 7的中國(guó)專利申請(qǐng)"一種大型呼叫中心的熱線來(lái)話預(yù)測(cè)方法"。 申請(qǐng)?zhí)枮?00610170019.6號(hào)中國(guó)專利申請(qǐng)存在以下不足該文雖然提出了一種排班方法和算法，但這種排班方法只是計(jì)算出客戶代表的班次安排，并沒(méi)有闡述這種班次安排如何實(shí)施到呼叫中心系統(tǒng)中，并且在排班方法中也沒(méi)有針對(duì)模型與實(shí)際值之間的差異進(jìn)行有效修正。 申請(qǐng)?zhí)枮?00710025875. 7號(hào)中國(guó)專利申請(qǐng)存在以下不足該文提出了一種預(yù)測(cè)話務(wù)量的方法，但是并沒(méi)有描述在呼叫中心中排班系統(tǒng)如何根據(jù)這個(gè)話務(wù)量進(jìn)行有效排班，如果計(jì)算出的排班結(jié)果與實(shí)際結(jié)果有誤差之后應(yīng)該如何調(diào)整。 上文中的兩種方法雖然都提及到排班，但排班都是作為一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，計(jì)算出的排班日程安排，并沒(méi)有對(duì)呼叫中心進(jìn)行有效的時(shí)間控制。對(duì)于一個(gè)客戶呼叫中心(CallCenter)而言，管理顯得復(fù)雜，需要專門人員來(lái)完成這個(gè)排班過(guò)程，而且話務(wù)員要自行查閱排班計(jì)劃。在排班過(guò)程中，僅僅只考慮話務(wù)量作為樣本點(diǎn)采樣，顯得不夠全面，而話務(wù)員在話務(wù)員上面產(chǎn)生的大量的登錄登出等狀態(tài)變化數(shù)據(jù)，并沒(méi)有考慮在內(nèi)，缺少對(duì)排班結(jié)果的有效自動(dòng)的修正。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題是提供一種排班系統(tǒng)和方法，能夠?qū)︻A(yù)測(cè)排班結(jié)果進(jìn)行修正，得到優(yōu)化后的預(yù)測(cè)結(jié)果，增強(qiáng)排班結(jié)果的準(zhǔn)確性，并對(duì)話務(wù)員進(jìn)行有效的管理。
為了解決上述問(wèn)題，本發(fā)明提供了一種排班方法，包括預(yù)測(cè)下一工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)和話務(wù)員忙閑比信息；根據(jù)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)、和/或，實(shí)際話務(wù)員忙閑比信息和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比信息，修正預(yù)測(cè)的話務(wù)量數(shù)據(jù)，得到修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)；根據(jù)修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)生成每個(gè)班次的
4話務(wù)員名單和對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)信息。 進(jìn)一步地，對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量和預(yù)測(cè)話務(wù)量進(jìn)行采 樣，得到一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量矩陣，將同一工作時(shí)間 區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量矩陣相減后的平均值矩陣或加權(quán)矩陣，作為系數(shù)調(diào)整 矩陣，將預(yù)測(cè)下一工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)與所述系數(shù)調(diào)整矩陣的轉(zhuǎn)置矩陣的乘積作為 修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)。 進(jìn)一步地，對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙 閑比進(jìn)行采樣，得到一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑 比矩陣，將同一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比矩陣相減后的 平均值矩陣或加權(quán)矩陣，作為系數(shù)調(diào)整矩陣，將預(yù)測(cè)下一工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)與所 述系數(shù)調(diào)整矩陣的轉(zhuǎn)置矩陣的乘積作為修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)。 進(jìn)一步地，對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量和預(yù)測(cè)話務(wù)量進(jìn)行采 樣，得到一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量矩陣；對(duì)先前一個(gè)或多 個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比進(jìn)行采樣，得到一個(gè)或多個(gè)工作 時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比矩陣；將同一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際 話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量矩陣相減后的平均值矩陣或加權(quán)矩陣、以及同一工作時(shí)間區(qū)間的 實(shí)際話務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比矩陣相減后的平均值矩陣或加權(quán)矩陣，再次進(jìn) 行加權(quán)后作為系數(shù)調(diào)整矩陣；將預(yù)測(cè)下一工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)與所述系數(shù)調(diào)整矩陣 的轉(zhuǎn)置矩陣的乘積作為修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)。 進(jìn)一步地，根據(jù)所述修正過(guò)的話務(wù)量數(shù)據(jù)矩陣計(jì)算每個(gè)班次需要的值班人數(shù)；根 據(jù)話務(wù)員屬性獲取每個(gè)班次滿足上班條件的話務(wù)員；按照值班得分從低到高的順序安排排 班的話務(wù)員，所述值班得分由話務(wù)員的上班時(shí)長(zhǎng)累積獲得；生成每個(gè)班次的話務(wù)員名單和 對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)信息。 本發(fā)明還提供了一種排班系統(tǒng)，其特征在于，包括日志記錄模塊，用于記錄各工 作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)和話務(wù)員忙閑比信息；數(shù)據(jù)分析模塊，用于根據(jù)先前一個(gè)或多個(gè) 工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)、和/或，實(shí)際話務(wù)員忙閑比信息和預(yù) 測(cè)話務(wù)員忙閑比信息，修正預(yù)測(cè)的話務(wù)量數(shù)據(jù)，得到修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)庫(kù)，用 于存儲(chǔ)所述日志記錄模塊記錄的各工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量參數(shù)數(shù)據(jù)和話務(wù)員忙閑比信息； 還用于記錄數(shù)據(jù)分析模塊得到的修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)；排班模塊，用于根據(jù)修正后的 預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)生成每個(gè)班次的話務(wù)員名單和對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)信息。 進(jìn)一步地，所述數(shù)據(jù)分析模塊，用于對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù) 量和預(yù)測(cè)話務(wù)量進(jìn)行采樣，得到一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量 矩陣，將同一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量矩陣相減后的平均值矩陣或加 權(quán)矩陣，作為系數(shù)調(diào)整矩陣，將預(yù)測(cè)下一工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)與所述系數(shù)調(diào)整矩陣 的轉(zhuǎn)置矩陣的乘積作為修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)。 進(jìn)一步地，所述數(shù)據(jù)分析模塊，用于對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù) 員忙閑比和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比進(jìn)行采樣，得到一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑 比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比矩陣，將同一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話 務(wù)員忙閑比矩陣相減后的平均值矩陣或加權(quán)矩陣，作為系數(shù)調(diào)整矩陣，將預(yù)測(cè)下一工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)與所述系數(shù)調(diào)整矩陣的轉(zhuǎn)置矩陣的乘積作為修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù) 據(jù)。 進(jìn)一步地，所述數(shù)據(jù)分析模塊，用于對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)
量和預(yù)測(cè)話務(wù)量進(jìn)行采樣，得到一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量
矩陣；對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比進(jìn)行采
樣，得到一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比矩陣；將
同一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量矩陣相減后的平均值矩陣或加權(quán)矩陣、
以及同一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比矩陣相減后的平均
值矩陣或加權(quán)矩陣，再次進(jìn)行加權(quán)后作為系數(shù)調(diào)整矩陣；將預(yù)測(cè)下一工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)
量數(shù)據(jù)與所述系數(shù)調(diào)整矩陣的轉(zhuǎn)置矩陣的乘積作為修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)。 進(jìn)一步地，所述排班模塊，用于根據(jù)所述修正過(guò)的話務(wù)量數(shù)據(jù)矩陣計(jì)算每個(gè)班次
需要的值班人數(shù)；根據(jù)話務(wù)員屬性獲取每個(gè)班次滿足上班條件的話務(wù)員；按照值班得分從
低到高的順序安排排班的話務(wù)員，所述值班得分由話務(wù)員的上班時(shí)長(zhǎng)累積獲得；生成每個(gè)
班次的話務(wù)員名單和對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)信息。 本發(fā)明所提出的排班系統(tǒng)不僅能夠通過(guò)預(yù)測(cè)得到排班表，并且能夠根據(jù)實(shí)際不同 時(shí)段話務(wù)量的變化，對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修正，得到優(yōu)化后的預(yù)測(cè)結(jié)果；并且，生成的排班結(jié)果 能夠通過(guò)對(duì)話務(wù)員登錄限制和各種狀態(tài)的監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，有效的實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)員的管理功 能，話務(wù)員可以直接在該系統(tǒng)上請(qǐng)假，調(diào)班，申請(qǐng)成功后系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)整排班計(jì)劃和話務(wù)員數(shù) 據(jù)，為科學(xué)排班提供依據(jù)。


圖1是本發(fā)明中排班系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)圖；
圖2是本發(fā)明日志記錄模塊的功能示意圖；
圖3是本發(fā)明登錄模塊的功能示意圖；
圖4是本發(fā)明中排班方法的流程圖。
具體實(shí)施例方式
本發(fā)明中的呼叫中心系統(tǒng)能夠根據(jù)話務(wù)員歷史的登錄和歷史話務(wù)量情況進(jìn)行智 能排班，安排出話務(wù)員名單和臺(tái)號(hào)，并能將排班結(jié)果通知話務(wù)員，并對(duì)話務(wù)員在登錄時(shí)進(jìn)行 相應(yīng)時(shí)段和臺(tái)號(hào)的登錄限制，話務(wù)員在工作時(shí)段的忙閑情況，寫入數(shù)據(jù)庫(kù)后，能夠根據(jù)數(shù)據(jù) 與排班表的差異進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整，從而修正后繼的排班結(jié)果，給排班模塊科學(xué)排班提供依據(jù)。
如圖1所示，本發(fā)明中排班系統(tǒng)包括日志記錄模塊101、話務(wù)員登錄模塊102、數(shù)據(jù) 分析模塊103、排班模塊104、考勤模塊105和數(shù)據(jù)庫(kù)106 ; 日志記錄模塊101，用于記錄各工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)員上的操作、話務(wù)員忙閑比信 息和話務(wù)量記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，供數(shù)據(jù)分析模塊103分析，如圖2所示，將話務(wù)員的登錄，示 忙，示閑，遷出，通話以及話務(wù)量等其它操作記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中； 話務(wù)員登錄模塊102，完成對(duì)話務(wù)員登錄的鑒權(quán)；根據(jù)排班表進(jìn)行登錄時(shí)段控制， 即只有排班計(jì)劃安排的時(shí)段才能允許指定的話務(wù)員在指定的臺(tái)號(hào)登錄；自動(dòng)排班表提醒， 系統(tǒng)通過(guò)該模塊自動(dòng)的通知到指定的話務(wù)員，如圖3所示；
數(shù)據(jù)分析模塊103，用于從數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取話務(wù)量相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)先前一個(gè)或多個(gè) 工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)、和/或，實(shí)際話務(wù)員忙閑比信息和預(yù) 測(cè)話務(wù)員忙閑比信息，修正預(yù)測(cè)的話務(wù)量數(shù)據(jù)，得到修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)，并存入數(shù)據(jù) 庫(kù)； 排班模塊104，根據(jù)修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)生成每個(gè)班次的話務(wù)員名單和對(duì)應(yīng) 的臺(tái)號(hào)信息； 考勤模塊105，記錄話務(wù)員個(gè)人信息，包括值班得分，上班時(shí)間等信息，并提供給話 務(wù)員請(qǐng)假，離席等操作申請(qǐng)，申請(qǐng)成功后，自動(dòng)修正數(shù)據(jù)庫(kù)中的排班數(shù)據(jù)和個(gè)人信息，供排 班模塊104使用，并提供均處理時(shí)間(AverageTalking Time)、服務(wù)水平(Service Level)、 平均響應(yīng)速度(Average Speed of Answer)等等相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)比報(bào)表。 數(shù)據(jù)庫(kù)106，用于存儲(chǔ)日志記錄模塊101的各工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量參數(shù)數(shù)據(jù)和 話務(wù)員忙閑比信息，和數(shù)據(jù)分析模塊103的預(yù)測(cè)話務(wù)量和修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)。
如圖4所示，本發(fā)明中的排班方法包括以下步驟 步驟401，日志記錄模塊記錄話務(wù)員登錄情況、工作期間的各種狀態(tài)變化和話務(wù) 系統(tǒng)設(shè)定一定時(shí)長(zhǎng)為一個(gè)工作時(shí)間區(qū)間，日志記錄模塊將記錄的各個(gè)工作時(shí)間區(qū)
間內(nèi)話務(wù)員登錄以及工作期間的各種狀態(tài)變化以及話務(wù)量，記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。 步驟402，數(shù)據(jù)分析模塊根據(jù)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量數(shù)據(jù)和
預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)、和/或，實(shí)際話務(wù)員忙閑比信息和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比信息，修正預(yù)測(cè)的話 務(wù)量數(shù)據(jù)，得到修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)； 數(shù)據(jù)分析模塊從數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取話務(wù)量和/或話務(wù)員業(yè)務(wù)量信息，計(jì)算出當(dāng)前時(shí)間 的下一個(gè)工作時(shí)間區(qū)間內(nèi)的預(yù)測(cè)話務(wù)量和話務(wù)員忙閑比信息；此處預(yù)測(cè)話務(wù)量的方法可參 考已有技術(shù)中的預(yù)測(cè)方法。 數(shù)據(jù)分析模塊根據(jù)當(dāng)前時(shí)間之前的一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量與預(yù) 測(cè)話務(wù)量，和/或，一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)員實(shí)際忙閑比和預(yù)測(cè)忙閑比，計(jì)算得到 一系數(shù)調(diào)整矩陣。例如，數(shù)據(jù)分析模塊采取在工作時(shí)間區(qū)間內(nèi)采樣的方式，得到一工作時(shí)間 區(qū)間內(nèi)的數(shù)據(jù)矩陣。具體方式舉例如下 方式(1)，數(shù)據(jù)分析模塊根據(jù)當(dāng)前時(shí)間前一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量的采樣數(shù) 據(jù)矩陣與預(yù)測(cè)話務(wù)量采樣數(shù)據(jù)矩陣的差值，作為系數(shù)調(diào)整矩陣； 方式(2)，數(shù)據(jù)分析模塊根據(jù)當(dāng)前時(shí)間之前多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量的采 樣數(shù)據(jù)矩陣與預(yù)測(cè)話務(wù)量采樣數(shù)據(jù)矩陣的對(duì)應(yīng)差值的平均值矩陣或加權(quán)值矩陣，作為系數(shù) 調(diào)整矩陣； 方式(3)，數(shù)據(jù)分析模塊根據(jù)當(dāng)前時(shí)間前一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比的
采樣數(shù)據(jù)矩陣與預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比的采樣數(shù)據(jù)矩陣的差值，作為系數(shù)調(diào)整矩陣； 方式(4)，數(shù)據(jù)分析模塊根據(jù)當(dāng)前時(shí)間之前多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑
比采樣數(shù)據(jù)矩陣與預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比采樣數(shù)據(jù)矩陣的對(duì)應(yīng)差值的平均值或加權(quán)值，作為系
數(shù)調(diào)整矩陣； 方式(5)，數(shù)據(jù)分析模塊根據(jù)當(dāng)前時(shí)間前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量 的采樣數(shù)據(jù)矩陣與預(yù)測(cè)話務(wù)量采樣數(shù)據(jù)矩陣的差值矩陣或加權(quán)矩陣、以及當(dāng)前時(shí)間前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比采樣數(shù)據(jù)矩陣與預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比采樣數(shù)據(jù)矩 陣的差值矩陣或加權(quán)矩陣，再次進(jìn)行加權(quán)后，作為系數(shù)調(diào)整矩陣。 下面具體說(shuō)明方式(1)的計(jì)算系數(shù)調(diào)整矩陣的方法，本發(fā)明中計(jì)算系數(shù)調(diào)整矩陣 的方法并不限制于此一種方式。 (1)設(shè)置抽樣時(shí)間段(即工作時(shí)間區(qū)間)為N天和抽樣間隔M(M可以以小時(shí)為單 位)； (2)對(duì)當(dāng)前時(shí)間的前一個(gè)抽樣時(shí)間段內(nèi)歷史的實(shí)際話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行采樣，得到先 前實(shí)際話務(wù)量的NXM采樣數(shù)據(jù)矩陣； (3)對(duì)當(dāng)前時(shí)間的前一個(gè)抽樣時(shí)間段內(nèi)的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行采樣，得到先前預(yù) 測(cè)話務(wù)量的NXM采樣數(shù)據(jù)矩陣； (4)對(duì)當(dāng)前時(shí)間的下一個(gè)抽樣時(shí)間段內(nèi)的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行采樣，得到下一預(yù) 測(cè)話務(wù)量的NXM采樣數(shù)據(jù)矩陣； (5)比較時(shí)間周期T內(nèi)抽樣點(diǎn)的話務(wù)數(shù)據(jù)，將步驟(2)和步驟(3)中實(shí)際話務(wù)量數(shù) 據(jù)矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)矩陣的結(jié)果相減，得到一個(gè)系數(shù)調(diào)整矩陣； (6)將步驟(4)中得到的下一預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)矩陣乘以此系數(shù)調(diào)整矩陣的轉(zhuǎn)置矩 陣，得到修正過(guò)的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)矩陣。 上述步驟中，系數(shù)調(diào)整矩陣還可以通過(guò)下述方法獲得按抽樣時(shí)間段為N天和抽 樣間隔M，由話務(wù)員的呼叫數(shù)據(jù)計(jì)算前一個(gè)抽樣時(shí)間段內(nèi)實(shí)際話務(wù)員的忙閑比的NXM矩 陣，計(jì)算前一個(gè)抽樣時(shí)間段內(nèi)預(yù)測(cè)的話務(wù)員的忙閑比的NXM矩陣，兩者相減得到系數(shù)調(diào)整 矩陣，將下一預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)矩陣乘以此系數(shù)調(diào)整矩陣的轉(zhuǎn)置矩陣，得到修正過(guò)的預(yù)測(cè)話 務(wù)量數(shù)據(jù)矩陣。 上述方法中，N和M均為大于零的正整數(shù)。 上述方法中，抽樣時(shí)間段N的值和抽樣間隔M的值可以相同也可以不同，由系統(tǒng)設(shè) 置其取值。 步驟403，排班模塊根據(jù)修正過(guò)的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)矩陣和話務(wù)員屬性生成每個(gè)班 次的話務(wù)員名單和對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)信息；
具體包括 (1)獲取數(shù)據(jù)分析模塊計(jì)算出的修正過(guò)的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)矩陣；
(2)根據(jù)修正過(guò)的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)矩陣?yán)肊rlang(歐蘭)方程式計(jì)算出每個(gè)班 次需要的值班人數(shù)，事先需設(shè)定平均處理時(shí)長(zhǎng)、平均響應(yīng)速度、服務(wù)水平指標(biāo)(例如，80% 的電話20秒內(nèi)接起)等值； 利用Erlang(歐蘭)C、B方程式計(jì)算出每個(gè)班次需要的值班人數(shù)是已知技術(shù)，可參 考相關(guān)資料。 (3)根據(jù)話務(wù)員屬性獲取每個(gè)班次滿足上班條件的話務(wù)員； (4)每個(gè)話務(wù)員對(duì)應(yīng)一個(gè)值班得分，所述值班得分由話務(wù)員的上班時(shí)長(zhǎng)累積獲得， 排班時(shí)比較話務(wù)員的值班得分，按照值班得分從低到高的順序安排排班的話務(wù)員；
(5)生成每個(gè)班次的話務(wù)員名單和對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)信息。 在生成排班安排之后，話務(wù)員可以在考勤模塊中請(qǐng)假離席，申請(qǐng)之后，排班模塊對(duì) 排班計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，包括修改班次的人數(shù)，修改對(duì)應(yīng)時(shí)間段的話務(wù)員預(yù)期忙閑比，
8釋放原先分配的臺(tái)號(hào)，修改話務(wù)員的值班得分。并需要通知到話務(wù)員登陸模塊和考勤模塊。 步驟404，登錄模塊將值班信息通知到指定的話務(wù)員；流程結(jié)束。 話務(wù)員登錄系統(tǒng)，話務(wù)員登錄模塊從數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取對(duì)應(yīng)話務(wù)員的排班安排信息，
如果當(dāng)前時(shí)段與話務(wù)員的上班時(shí)間相符并且臺(tái)號(hào)相符，則允許話務(wù)員登錄系統(tǒng)。 在上述方法中，在考勤模塊中可以查詢到話務(wù)員的忙閑程度，平均處理時(shí)長(zhǎng)，平均
響應(yīng)速度，服務(wù)水平指標(biāo)等值，決策者可以參照該值，修正設(shè)定Erlang C、 B公式的輸入?yún)?br> 數(shù)，達(dá)到預(yù)測(cè)的話務(wù)量與預(yù)測(cè)人數(shù)之間關(guān)系最接近實(shí)際的情況。 本發(fā)明還可有其他多種實(shí)施例，在不背離本發(fā)明精神及其實(shí)質(zhì)的情況下，熟悉本 領(lǐng)域的技術(shù)人員當(dāng)可根據(jù)本發(fā)明做出各種相應(yīng)的改變和變形，這些相應(yīng)的改變和變形都應(yīng) 屬于本發(fā)明所附的權(quán)利要求的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
一種排班方法，其特征在于，預(yù)測(cè)下一工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)和話務(wù)員忙閑比信息；根據(jù)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)、和/或，實(shí)際話務(wù)員忙閑比信息和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比信息，修正預(yù)測(cè)的話務(wù)量數(shù)據(jù)，得到修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)；根據(jù)修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)生成每個(gè)班次的話務(wù)員名單和對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)信息。
2. 如權(quán)利要求l所述的方法，其特征在于，對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量和預(yù)測(cè)話務(wù)量進(jìn)行采樣，得到一個(gè)或多 個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量矩陣，將同一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量 矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量矩陣相減后的平均值矩陣或加權(quán)矩陣，作為系數(shù)調(diào)整矩陣，將預(yù)測(cè)下一 工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)與所述系數(shù)調(diào)整矩陣的轉(zhuǎn)置矩陣的乘積作為修正后的預(yù)測(cè)話 務(wù)量數(shù)據(jù)。
3. 如權(quán)利要求l所述的方法，其特征在于，對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比進(jìn)行采樣， 得到一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比矩陣，將同一 工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比矩陣相減后的平均值矩陣或 加權(quán)矩陣，作為系數(shù)調(diào)整矩陣，將預(yù)測(cè)下一工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)與所述系數(shù)調(diào)整矩 陣的轉(zhuǎn)置矩陣的乘積作為修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)。
4. 如權(quán)利要求l所述的方法，其特征在于，對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量和預(yù)測(cè)話務(wù)量進(jìn)行采樣，得到一個(gè)或多 個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量矩陣；對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的 實(shí)際話務(wù)員忙閑比和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比進(jìn)行采樣，得到一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話 務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比矩陣；將同一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量矩陣相減后的平均值矩陣或加 權(quán)矩陣、以及同一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比矩陣相減后 的平均值矩陣或加權(quán)矩陣，再次進(jìn)行加權(quán)后作為系數(shù)調(diào)整矩陣；將預(yù)測(cè)下一工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)與所述系數(shù)調(diào)整矩陣的轉(zhuǎn)置矩陣的乘積作為 修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)。
5. 如權(quán)利要求2、3或4所述的方法，其特征在于， 根據(jù)所述修正過(guò)的話務(wù)量數(shù)據(jù)矩陣計(jì)算每個(gè)班次需要的值班人數(shù)； 根據(jù)話務(wù)員屬性獲取每個(gè)班次滿足上班條件的話務(wù)員；按照值班得分從低到高的順序安排排班的話務(wù)員，所述值班得分由話務(wù)員的上班時(shí)長(zhǎng) 累積獲得；生成每個(gè)班次的話務(wù)員名單和對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)信息。
6. —種排班系統(tǒng)，其特征在于，包括日志記錄模塊，用于記錄各工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)和話務(wù)員忙閑比信息； 數(shù)據(jù)分析模塊，用于根據(jù)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)、和/或，實(shí)際話務(wù)員忙閑比信息和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比信息，修正預(yù)測(cè)的話務(wù)量數(shù)據(jù)，得到修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)所述日志記錄模塊記錄的各工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量參數(shù)數(shù)據(jù)和話務(wù)員忙閑比信息；還用于記錄數(shù)據(jù)分析模塊得到的修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)；排班模塊，用于根據(jù)修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)生成每個(gè)班次的話務(wù)員名單和對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)信息。
7. 如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)分析模塊，用于對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量和預(yù)測(cè)話務(wù)量進(jìn)行采樣，得到一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量矩陣，將同一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量矩陣相減后的平均值矩陣或加權(quán)矩陣，作為系數(shù)調(diào)整矩陣，將預(yù)測(cè)下一工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)與所述系數(shù)調(diào)整矩陣的轉(zhuǎn)置矩陣的乘積作為修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)。
8. 如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)分析模塊，用于對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比進(jìn)行采樣，得到一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比矩陣，將同一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比矩陣相減后的平均值矩陣或加權(quán)矩陣，作為系數(shù)調(diào)整矩陣，將預(yù)測(cè)下一工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)與所述系數(shù)調(diào)整矩陣的轉(zhuǎn)置矩陣的乘積作為修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)。
9. 如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)分析模塊，用于對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量和預(yù)測(cè)話務(wù)量進(jìn)行采樣，得到一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量矩陣；對(duì)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比進(jìn)行采樣，得到一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比矩陣；將同一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)量矩陣相減后的平均值矩陣或加權(quán)矩陣、以及同一工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)員忙閑比矩陣和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比矩陣相減后的平均值矩陣或加權(quán)矩陣，再次進(jìn)行加權(quán)后作為系數(shù)調(diào)整矩陣；將預(yù)測(cè)下一工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)與所述系數(shù)調(diào)整矩陣的轉(zhuǎn)置矩陣的乘積作為修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)。
10. 如權(quán)利要求6、7或8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述排班模塊，用于根據(jù)所述修正過(guò)的話務(wù)量數(shù)據(jù)矩陣計(jì)算每個(gè)班次需要的值班人數(shù)；根據(jù)話務(wù)員屬性獲取每個(gè)班次滿足上班條件的話務(wù)員；按照值班得分從低到高的順序安排排班的話務(wù)員，所述值班得分由話務(wù)員的上班時(shí)長(zhǎng)累積獲得；生成每個(gè)班次的話務(wù)員名單和對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)信息。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種排班系統(tǒng)和方法，方法包括預(yù)測(cè)下一工作時(shí)間區(qū)間的話務(wù)量數(shù)據(jù)和話務(wù)員忙閑比信息；根據(jù)先前一個(gè)或多個(gè)工作時(shí)間區(qū)間的實(shí)際話務(wù)量數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)、和/或，實(shí)際話務(wù)員忙閑比信息和預(yù)測(cè)話務(wù)員忙閑比信息，修正預(yù)測(cè)的話務(wù)量數(shù)據(jù)，得到修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)；根據(jù)修正后的預(yù)測(cè)話務(wù)量數(shù)據(jù)生成每個(gè)班次的話務(wù)員名單和對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)信息。能夠通過(guò)預(yù)測(cè)得到排班表，并根據(jù)實(shí)際不同時(shí)段話務(wù)量的變化，對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修正，得到優(yōu)化后的預(yù)測(cè)結(jié)果；并且能夠有效的實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)員的管理功能，為科學(xué)排班提供依據(jù)。
文檔編號(hào)H04M3/50GK101729690SQ20081016732
公開日2010年6月9日 申請(qǐng)日期2008年10月20日 優(yōu)先權(quán)日2008年10月20日
發(fā)明者孔玲 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司