專利名稱：一種外呼處理的方法、裝置和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明實施例涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種外呼處理的方法、裝置和 系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
外呼技術(shù)是外呼系統(tǒng)先撥打客戶電話，接通后把相應電話轉(zhuǎn)接給座席代表 進行交互。其中，外呼技術(shù)還包括一種預測外呼技術(shù)。預測外呼技術(shù)為外呼系
統(tǒng)在進行本外呼的同時，檢測本外呼過程中的參數(shù)，根據(jù)本外呼過程中的參數(shù) 計算下一外呼的速度，即是下一外呼的被叫用戶的數(shù)目。
在現(xiàn)有的預測外呼系統(tǒng)中，監(jiān)控模塊負責獲取本外呼過程中的參數(shù)以及呼
叫發(fā)起的事件信息(如振鈴事件、摘機事件等)，并提供給預測模塊；本外呼 過程中的參數(shù)可以包括當前簽入的座席代表總數(shù)、當前可供外呼使用的中繼
線總數(shù)、當前處于空閑狀態(tài)的座席代表數(shù)、當前未摘機呼叫個數(shù)、被叫平均摘 機時長、被叫摘機率、當前處于排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)、當前處于通話狀態(tài)的呼叫
數(shù)、座席代表平均處理時長；預測模塊根據(jù)監(jiān)控管理模塊提供的參數(shù)計算下一 外呼的速度；外呼任務(wù)管理模塊負責根據(jù)預測模塊提供的外呼速度執(zhí)行外呼任 務(wù)。
發(fā)明人在實現(xiàn)本發(fā)明的過程中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有預測外呼技術(shù)中存在以下缺點 一些被叫用戶進入通話時，發(fā)現(xiàn)對本外呼目的不感興趣而拆線，浪費了座席代 表時間。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，本發(fā)明實施例所要解決的技術(shù)問題是提出 一種外呼處理的方 法、裝置和系統(tǒng)，進一步過濾對本外呼目的不感興趣的被叫用戶，從而進一步 提高座席代表的效率。
為了實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實施例提供的技術(shù)方案是這樣的
本發(fā)明實施例提供了一種外呼處理的方法，包括
接收被叫用戶摘機后的反饋信息；
根據(jù)所述反饋信息檢測是否為真人被叫用戶摘機，如果是真人被叫用戶摘 機，則向該真人被叫用戶播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的；檢測所述真人被叫用戶根據(jù)外呼信息是否確定與座席代表進行交互，如果 否，則將呼叫進行拆線。
本發(fā)明實施例還提供了一種外呼處理的裝置，包括
檢測單元，用于根據(jù)被叫用戶摘機后的反饋信息檢測是否為真人被叫用戶
摘機，如果是則將呼叫路由到播放單元；所述被叫用戶摘機后的反饋信息為真 人^l叫用戶摘機后的講話聲音或自動應答設(shè)備摘^L后播;故的預設(shè)回音；
播放單元，用于向真人被叫用戶播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼 的目的；
用戶摘機的呼叫路由給座席代表進行交互；將確定不與座席代表進行交互的真 人被叫用戶摘機的呼叫進行拆線。
本發(fā)明實施例還提供了一種外呼處理系統(tǒng)，包括外呼處理的裝置，所述外 呼處理的裝置以可通信的方式與座席代表相連；
所述外呼處理的裝置，用于根據(jù)被叫用戶摘機后的反饋信息檢測是否為真 人被叫用戶摘機，如果是則向真人被叫用戶播放外呼信息；所述外呼信息包括 本外呼的目的；所述被叫用戶摘機后的反饋信息為真人被叫用戶摘機后的講話 聲音或自動應答設(shè)備摘機后播放的預設(shè)回音；
叫路由給座席代表進行交互；將確定不與座席代表進行交互的真人被叫用戶摘 機的呼叫進行拆線。
與現(xiàn)有的預測外呼技術(shù)技術(shù)相比，本發(fā)明實施例通過增加向真人被叫用戶 播放外呼信息，使對本外呼目的不感興趣的真人被叫用戶進行拆線，對本外呼 目的感興趣的真人被叫用戶與座席代表進行交互，節(jié)約了座席代表的時間，進 一步提高了座席代表的工作效率。


圖1為本發(fā)明實施例提供的外呼處理方法的流程圖； 圖2為本發(fā)明實施例提供的外呼處理的執(zhí)行流程示意圖； 圖3為本發(fā)明實施例提供的外呼處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖； 圖4為本發(fā)明實施例提供的外呼處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施例方式
本發(fā)明實施例提供了一種外呼處理的方法、裝置和系統(tǒng)，進一步過濾對本 外呼目的不感興趣的被叫用戶，從而進一步提高座席代表的工作效率。
為了便于本發(fā)明實施例進一步理解，下面結(jié)合附圖對本發(fā)明實施例提供的 預測外呼的方法進行詳細描述。
請參閱圖l,圖1為本發(fā)明實施例提供的外呼處理的方法流程圖，該方法
可以包括步驟
步驟101:接收被叫用戶摘機后的反饋信息。
其中，被叫用戶摘機可以分為真人被叫用戶摘機和自動應答設(shè)備摘機，所 以接收被叫用戶摘機后的反饋信息可以是接收真人被叫用戶摘機或自動應答 設(shè)備摘機后的應答信息；自動應答設(shè)備摘機可以是傳真機摘機、調(diào)制解調(diào)器 modem摘機、應答機摘機等；應答信息可以是真人被叫用戶摘機后的講話聲 音或自動應答設(shè)備摘機后播放的預設(shè)回音。
步驟102:根據(jù)所述反饋信息檢測是否為真人被叫用戶摘機，如果是真人 被叫用戶摘機，則向真人被叫用戶播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的 目的。
其中，根據(jù)真人被叫用戶摘機后的講話聲音或自動應答設(shè)備摘機后播放的 預設(shè)回音檢測是否為真人被叫用戶摘機，如果是，則向真人被叫用戶播放外呼 信息；所述外呼信息可以包括本外呼的目的；如果否，則直接將該呼叫進行拆 線，而不將呼叫路由到座席代表，以提高座席代表的工作效率。
步驟103:檢測所述真人被叫用戶根據(jù)外呼信息是否確定與座席代表進行 交互，如果否，則將呼叫進行拆線。
真人被叫用戶根據(jù)外呼系統(tǒng)播放的外呼信息，如果對本外呼目的不感興 趣，則真人被叫用戶會主動進行呼叫拆線；如果對本外呼目的感興趣，則真人 被叫用戶會向外呼系統(tǒng)發(fā)送和座席代表進行交互的指令。
步驟104:檢測本外呼過程各參數(shù)，根據(jù)所述各參數(shù)調(diào)整外呼速度。
其中，本外呼過程各參數(shù)為當前簽入的座席代表總數(shù)、當前可供外呼使用 的中繼線總數(shù)、當前處于空閑狀態(tài)的座席代表數(shù)、當前未摘機呼叫個數(shù)、轉(zhuǎn)人 工平均時長、真人摘機率、當前處于排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)、當前處于通話狀態(tài)的呼叫數(shù)、座席代表平均處理時長；
所述轉(zhuǎn)人工平均時長為向被叫用戶發(fā)起外呼到真人被叫用戶在流程中確
定轉(zhuǎn)人工的平均時長；
所述真人摘機率為真人被叫用戶在流程中選擇的轉(zhuǎn)人工率。 其中，所述根據(jù)所述各參數(shù)調(diào)整外呼速度具體可以包括 將外呼周期和當前簽入的座席代表總數(shù)作乘積，獲得座席代表提供的處理
能力；所述外呼周期為所述轉(zhuǎn)人工平均時長和座席代表平均處理時長之和； 將所述當前未摘機呼叫個數(shù)、真人摘機率和座席代表平均處理時長作乘
積，獲得未摘機呼叫所需的能力；
將所述當前處于通話狀態(tài)的呼叫數(shù)和l/2倍的座席代表平均處理時長作乘
積，獲得通話呼叫所需的平均處理能力；
將當前處于排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)和座席代表平均處理時長作乘積，獲得排隊
呼叫所需的能力；
將所述座席代表提供的處理能力減去所述未摘機呼叫所需的能力和通話 呼叫所需的平均處理能力以及排隊呼叫所需的能力之和，獲得剩余處理能力；
將所述剩余處理能力和話務(wù)處理效率的乘積除以所述真人摘機率和座席 代表平均處理時長乘積，獲得下一外呼的被叫數(shù)目預測值。
判斷所述下一外呼的被叫數(shù)目的預測值、當前未摘機呼叫個數(shù)、當前處于 排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)、當前處于通話狀態(tài)的呼叫數(shù)之和是否大于當前可供外呼使 用的中繼線總數(shù)，如果是，則下一外呼的被叫數(shù)目等于當前可供外呼使用的中 繼線總數(shù)與當前未摘機呼叫個數(shù)、當前處于排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)、當前處于通話 狀態(tài)的呼叫數(shù)的差值；如果否，則下一外呼的被叫數(shù)目等于計算得到的被叫數(shù) 目預測值。
需要說明的是，本發(fā)明實施例提供的外呼處理的方法在步驟101之前還可 以包括向被叫用戶發(fā)起外呼，將無效呼叫的被叫用戶進行拆線。所述將無效 呼叫的被叫用戶進行拆線具體可以是
外呼系統(tǒng)根據(jù)電信方面的信令分析或信號音檢測，將屬于被叫用戶忙音、 不在服務(wù)區(qū)、空號、關(guān)機、久不應答的呼叫進行拆線而不將呼叫路由到座席代 表，以提高座席代表的工作效率。需要說明的是，本發(fā)明實施例提供的外呼處理的方法的步驟103中，所述 真人被叫用戶根據(jù)外呼信息確定與座席代表進行交互之后和座席代表與真人
被叫用戶進行交互之前還可以包括判斷座席代表是否忙碌，如果是，則將呼 叫進行排隊；當座席代表處于空閑時，對所述排隊的呼叫進行處理；如果否， 則座席代表和真人被叫用戶進行交互。呼叫排隊用于將座席代表因為暫時的忙 碌而無法及時處理的呼叫進行排隊等候，當座席代表處于空閑狀態(tài)時，對所述 排隊的呼叫進行處理。另外，外呼系統(tǒng)需要對排隊的比例和排隊等待的時長進 行控制，防止造成真人被叫用戶等待的靜默時間過長而引起尷尬。
以上對本發(fā)明實施例提供的外呼處理的方法進行了介紹，通過增加向真人 被叫用戶播放本外呼信息，使對本外呼目的不感興趣的真人被叫用戶進行拆
線；對本外呼目的感興趣的真人被叫用戶與座席代表進行交互，節(jié)約了座席代
表的時間，進一步提高了座席代表的工作效率。
請參閱圖2，圖2為本發(fā)明實施例提供的外呼處理的執(zhí)行流程示意圖。與現(xiàn)有的 預測外呼技術(shù)相比，本發(fā)明實施例增加一個互動式語音應答(IVR, Interactive Voice Response)設(shè)備，將檢測到的真人被叫用戶路由到IVR設(shè)備中，進一步過 濾對本外呼目的不感興趣的真人被叫用戶。本發(fā)明實施例的執(zhí)行流程可以如 下
(1) 向被叫用戶發(fā)起外呼外呼系統(tǒng)根據(jù)外呼策略按照一定的外呼速度 發(fā)起呼出，呼出后，在特定電信網(wǎng)絡(luò)中， 一部分呼叫因被叫用戶忙音、不在服 務(wù)區(qū)、空號、關(guān)機等原因會很快被拆線， 一部分呼叫進入被叫振鈴階段。
(2) 被叫振鈴階段 一部分呼叫因被叫用戶拒絕接聽、被叫用戶久不應 答等原因而進行拆線， 一部分呼叫進入被叫用戶摘機識別階段。
(3) 被叫用戶摘機識別階段其中，所述被叫用戶摘機可以分為真人被 叫用戶摘機和傳真機摘機、調(diào)制解調(diào)器modem摘機、應答機摘機等自動應答 設(shè)備摘機；所述被叫用戶摘機后的反饋信息可以是接收真人被叫用戶摘機后的 講話聲音或自動應答設(shè)備摘機后播放的預設(shè)回音。
根據(jù)真人被叫用戶摘機后的講話聲音或自動應答設(shè)備摘機后播放的預設(shè) 回音檢測是否為真人被叫用戶摘機( 一般可以控制在2或者3秒內(nèi)識別出結(jié)果，也可以是1秒、2.5、 3.5、 4秒、5秒等或者2秒一3秒時間段中的任意時間)，如 果是真人被叫用戶摘機，則將呼叫路由到IVR設(shè)備過濾階段；如果不是真人被 叫用戶摘機，則外呼系統(tǒng)直接進行拆線，而不將呼叫路由到IVR設(shè)備，以提高 座席代表的利用率。
(4 ) IVR設(shè)備過濾階段IVR設(shè)備向真人被叫用戶播放外呼信息；該外呼 信息可以包括本外呼的目的，讓真人被叫用戶確定是否現(xiàn)在愿意接聽座席代表 的介紹或設(shè)定一個別的時間再交流或還是不愿意接受外呼訪問而主動拆線。將 不愿意與座席代表進行交互的真人被叫用戶過濾掉，防止將不愿意與座席代表 進行交互的真人被叫用戶路由到座席代表，浪費座席代表的時間，降低座席代 表的工作效率。將對本外呼感興趣的真人被叫用戶路由到呼叫排隊階段，前提 是座席代表處于忙碌狀態(tài)，無法及時地處理該呼叫，當座席代表空閑時才對所 述排隊的呼叫進行處理；否則將對本外呼感興趣的真人被叫用戶路由到座席代 表，與座席代表進行交互。
(5) 排隊階段此階段不是必須的。若真人被叫用戶對本外呼感興趣， 且有空閑的座席代表提供服務(wù)，則呼叫直接進入通話階段，由座席代表進行處 理；如果座席代表全忙，則進入排隊階段，在排隊階段，真人被叫用戶也可能 因各種原因進行拆線，外呼系統(tǒng)要對排隊的比例和排隊等待時長進行控制，防 止真人被叫用戶等待的靜默時間過長而拆線。
(6) 通話階段在有排隊呼叫或當新呼叫到達時，如果有了空閑座席代 表，則呼叫會馬上路由到空閑座席代表上，呼叫進入通話階段，這個階段分兩 種情況第一種情況是座席代表發(fā)現(xiàn)被叫屬于無效呼叫(沒有在前面各階段自 動檢測出來的不是真人直接接聽的電話)，則座席代表可以馬上主動釋放呼叫； 第二種情況是座席代表為被叫提供外呼服務(wù)，呼叫進入通話階段。
(7) 后處理階段座席代表與真人被叫用戶通過電話交互，完成外呼服 務(wù)后， 一方將呼叫拆線，通話結(jié)束，此后座席代表進行服務(wù)的后處理(可選)， 完畢后整個服務(wù)過程結(jié)束，座席代表又進入空閑態(tài)，準備處理新的電話服務(wù)。
需要說明的是，本發(fā)明實施例將真人被叫用戶路由到IVR設(shè)備中，由IVR 設(shè)備向真人被叫用戶播放外呼信息，將對本外呼目的不感興趣的真人被叫用戶 過濾掉。本發(fā)明實施例還可以采用其他具有自動放音功能的設(shè)備代替IVR設(shè)備實現(xiàn)本發(fā)明的目的，本發(fā)明實施例在此并不加以限定。
以上結(jié)合具體的實施例對本發(fā)明實施例提供的外呼處理的方法進行了介 紹，通過增加具有自動放音功能的設(shè)備將對本外呼目的不感興趣的真人被叫用 戶進行拆線；將對本外呼目的感興趣的真人被叫用戶路由到座席代表進行交 互，節(jié)約了座席代表的時間，進一步提高了座席代表的工作效率。
此外，由于自動放音功能設(shè)備的增加，將只對本外呼目的感興趣的真人被 叫用戶路由到座席代表進行交互，相對于現(xiàn)有的預測外呼技術(shù)而言，本發(fā)明實 施例提供的外乎處理方法相當于進一步延長了現(xiàn)有的預測外呼技術(shù)中的被叫 平均摘機時間及進一步降低了被叫摘機率，在本發(fā)明實施例提供的外呼處理方 法下可以根據(jù)外呼參數(shù)，到適時調(diào)整外呼速率，降低外呼的成本。
一種的外呼預測算法中，話務(wù)處理效率定義為 =(實際話務(wù)處理能力/
所有座席代表提供的話務(wù)處理能力)；所述話務(wù)處理效率可以理解為座席代表
的工作緊張程度。話務(wù)處理效率可以根據(jù)業(yè)界經(jīng)驗或根據(jù)實際運營情況進行調(diào)
整， 一般可以定為80%。本算法的目標，就是通過控制外呼速度，以滿足話務(wù)
處理效率指標，最終平衡服務(wù)效率和服務(wù)水平。
外呼預測算法中的相關(guān)外呼參數(shù)包括 A——當前簽入的座席代表總數(shù)； Y—一當前可供外呼使用的中繼線總數(shù)； F—一當前處于空閑狀態(tài)的座席代表數(shù)；
C——當前未摘機呼叫個數(shù)，表示呼出后，被叫尚未摘機的呼叫數(shù)； Z—一為從發(fā)起外呼到真人被叫用戶在流程中選擇轉(zhuǎn)人工的平均時長Z; p——為轉(zhuǎn)人工率，把預測周期內(nèi)真人被叫用戶在流程中選擇轉(zhuǎn)人工的數(shù)
目作為分子，總呼出數(shù)作為分母計算p; B——當前處于排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)；
D—一當前處于通話狀態(tài)的呼叫數(shù)，此時呼叫已經(jīng)得到座席代表的服務(wù)； L一一座席代表平均處理時長(從呼叫接入座席代表到事后整理結(jié)束)。 設(shè)置外呼控制周期T二L+Z,以這個周期為參考進行外呼的預測控制，這樣， 座席代表提供的處理能力為AxT; 當前呼叫需占用的能力計算如下未摘機呼叫所需能力為Cx p xL; 通話呼叫所需要的平均處理能力為DxL/2; 排隊呼叫所需要的能力為BxL;
因此剩余處理能力為r = AxT- (C x p +d/2 +b) x l。 假設(shè)下一周期呼出的總呼叫個數(shù)的預測值為P,則P個呼叫所需要的處理能 力E-Px p xL，根據(jù)話務(wù)處理效率的定義，有w-E/R，因此
<formula>formula see original document page 13</formula>
(1)
根據(jù)式子(1)計算出預測值P之后，外呼系統(tǒng)檢查C+B+D+P是否小于或等于 Y，如果是，則下一外呼數(shù)目等于預測值P;反之，則下一外呼數(shù)目為 Y- (C+B+D)。
在式子(1)中，是假定預測值P個呼叫是在T周期起點同時發(fā)起呼出，實 際外呼控制中，是采用均勻外呼方式，將T周期分為n個子階段，在每個階段對 各個參數(shù)進行檢測，適時調(diào)整外呼速度。
上述結(jié)合外呼預測算法以及外呼參數(shù)對如何進行外呼速率調(diào)整進行了詳
設(shè)備交互環(huán)節(jié)釋放的呼叫納入外呼失敗率，從而降低了真人摘機率p。通過適 當?shù)恼{(diào)整外呼速率可以最大限度地減少外呼的成本，增加有效呼叫的比例，提 高外呼的價值。
上述介紹了本發(fā)明實施例提供的外呼處理的方法，下面結(jié)合本發(fā)明實施例 提供的方法介紹本發(fā)明實施例提供的外呼處理裝置。請參閱圖3，圖3為本發(fā)明 實施例提供的外呼處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖3所示，該裝置可以包括
檢測單元301,用于根據(jù)被叫用戶摘機后的反饋信息檢測是否為真人被叫 用戶摘機，如果是則將呼叫路由到播放單元；所述被叫用戶摘機后的反饋信息 為真人被叫用戶摘機后的講話聲音或自動應答設(shè)備摘機后播放的預設(shè)回音。
播放單元302,用于向真人被叫用戶播放外呼信息；所述外呼信息包括本 外呼的目的。
被叫用戶摘機的呼叫路由給座席代表進行交互；將確定不與座席代表進行交互的真人被叫用戶摘機的呼叫進行拆線。
預測單元304,用于檢測外呼所需的參數(shù)，根據(jù)所述參數(shù)調(diào)整外呼速度； 所述外呼所需的參數(shù)包括轉(zhuǎn)人工平均時長、真人摘機率；
所述轉(zhuǎn)人工平均時長為向被叫用戶發(fā)起外呼到真人被叫用戶在流程中選 擇轉(zhuǎn)人工的平均時長；
所述真人摘機率為真人被叫用戶在流程中選擇的轉(zhuǎn)人工率。
排隊單元305,用于將確定與座席代表進行交互的真人被叫用戶摘機的呼 叫進行排隊，當所述座席代表處于空閑時處理所述排隊的呼叫。
其中，檢測單元301還用于根據(jù)被叫用戶摘機后的反饋信息檢測是否為真 人被叫用戶摘機，如果否則將呼叫拆線。
以上對本發(fā)明實施例提供的外呼處理裝置進行了介紹，通過向真人被叫用 戶播放本外呼信息，使對本外呼目的不感興趣的真人被叫用戶進行拆線；對本 外呼目的感興趣的真人被叫用戶與座席代表進行交互，節(jié)約了座席代表的時 間，進一步提高了座席代表的工作效率。
以上所描述的裝置實施例僅僅是示意性的，其中所述作為分離部件說明的 單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也 可以不是物理單元，即可以位于一個地方，或者也可以分布到多個網(wǎng)絡(luò)單元上。 可以根據(jù)實際的需要選擇其中的部分或者全部模塊來實現(xiàn)本實施例方案的目 的。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在不付出創(chuàng)造性的勞動的情況下，即可以理解并實施。
下面結(jié)合圖3所示的本發(fā)明實施例提供的外呼處理裝置介紹本發(fā)明實施例 提供的外呼處理系統(tǒng)。請參閱圖4，圖4為本發(fā)明實施例提供的外呼處理系統(tǒng)的 示意圖。如圖4所示，該外呼處理系統(tǒng)可以包括外呼處理的裝置401，所述外呼 處理的裝置401以可通信的方式與座席代表402相連；
所述外呼處理的裝置401，用于根據(jù)被叫用戶摘機后的反饋信息檢測是否 為真人被叫用戶摘機，如果是則向真人被叫用戶播放外呼信息；所述外呼信息 包括本外呼的目的；所述被叫用戶摘機后的反饋信息為真人被叫用戶摘機后的 講話聲音或自動應答設(shè)備摘機后播放的預設(shè)回音；
將根據(jù)所述外呼目的確定與座席代表進行交互的真人被叫用戶摘機的呼 叫路由給座席代表進行交互；將確定不與座席代表進行交互的真人被叫用戶摘機的呼叫進行拆線。
更進一步的，所述外呼處理的裝置401還用于檢測外呼所需的參數(shù)，根據(jù)
所述參數(shù)調(diào)整外呼速度；所述外呼所需的參數(shù)包括轉(zhuǎn)人工平均時長、真人摘枳^ 率；
所述轉(zhuǎn)人工平均時長為向被叫用戶發(fā)起外呼到真人被叫用戶在流程中選
擇轉(zhuǎn)人工的平均時長；
所述真人摘機率為真人被叫用戶在流程中選擇的轉(zhuǎn)人工率。
更進一步的，所述外呼處理的裝置401還用于將確定與座席代表進行交互
的真人被叫用戶摘機的呼叫進行排隊，當所述座席代表處于空閑時處理所述排
隊的呼叫。
更進一步的，所述外呼處理的裝置401還用于根據(jù)被叫用戶摘機后的反饋 信息檢測是否為真人被叫用戶摘機，如果否則將呼叫拆線。
以上對本發(fā)明實施例提供的外呼處理系統(tǒng)進行了介紹，通過向真人被叫用 戶播放本外呼信息，使對本外呼目的不感興趣的真人被叫用戶進行拆線；對本 外呼目的感興趣的真人被叫用戶與座席代表進行交互，節(jié)約了座席代表的時 間，進一步提高了座席代表的工作效率；此外，本發(fā)明實施例提供的外呼處理 系統(tǒng)可以根據(jù)有關(guān)外呼參數(shù)，適時調(diào)整外呼速率，降低外呼的成本。
通過以上的實施方式的描述，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到各實施 方式可借助軟件加必需的通用硬件平臺的方式來實現(xiàn)，當然也可以通過硬件。 基于這樣的理解，上述技術(shù)方案本質(zhì)上或者說對現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻的部分可以 以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來，該計算機軟件產(chǎn)品可以存儲在計算機可讀存儲介 質(zhì)中，如ROM/RAM、磁碟、光盤等，包括若干指令用以使得一臺計算機設(shè)備 (可以是個人計算機，服務(wù)器，或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)執(zhí)行各個實施例或者實施例 的某些部分所述的方法。
以上實施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明實施例的方法及其核心思想； 同時，對于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明實施例的思想，在具體實施方 式及應用范圍上均會有改變之處，綜上所述，本說明書內(nèi)容不應理解為對本發(fā) 明實施例的限制。
權(quán)利要求
1、一種外呼處理的方法，其特征在于，包括接收被叫用戶摘機后的反饋信息；根據(jù)所述反饋信息檢測是否為真人被叫用戶摘機，如果是真人被叫用戶摘機，則向該真人被叫用戶播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的；檢測所述真人被叫用戶根據(jù)外呼信息是否確定與座席代表進行交互，如果否，則將呼叫進行拆線。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括 檢測本外呼過程各參數(shù)，根據(jù)所述各參數(shù)調(diào)整外呼速度。
3、 根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述被叫用戶摘機后 的反饋信息包括真人被叫用戶或自動應答設(shè)備摘機后的應答信息；所述應答信息為真人被 叫用戶摘機后的講話聲音或自動應答設(shè)備摘機后播放的預設(shè)回音。
4、 根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的方法，其特征在于，該方法還包括在所述 根據(jù)所述反饋信息檢測是否為真人被叫用戶摘機之后，如果不是真人被叫用戶 摘機，則將呼叫進行拆線。
5、 根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述檢測所述真人被 叫用戶根據(jù)所述外呼信息是否與座席代表交互，如果是，則座席代表和真人被 叫用戶進行交互。
6、 根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述真人被叫用戶根據(jù)所 述外呼信息確定與座席代表進行交互和座席代表與真人被叫用戶進行交互之 間還包括判斷座席代表是否忙碌，如果是，則將呼叫進行排隊；如果否，則座席代 表和真人被叫用戶進行交互。
7、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述本外呼過程各參數(shù)包括轉(zhuǎn)人工平均時長、真人摘機率；所述轉(zhuǎn)人工平均時長為向被叫用戶發(fā)起外呼到真人被叫用戶在流程中選 擇轉(zhuǎn)人工的平均時長；所述真人摘機率為真人被叫用戶在流程中選4奪的轉(zhuǎn)人工率。
8、 根據(jù)權(quán)利要求2或7所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)各參數(shù)調(diào)整 外呼速度包括根據(jù)檢測到的各參數(shù)計算下一外呼的被叫數(shù)目預測值；判斷所述下一外呼的被叫數(shù)目預測值、當前未摘機呼叫個數(shù)、當前處于排 隊狀態(tài)的呼叫數(shù)、當前處于通話狀態(tài)的呼叫數(shù)之和大于當前可供外呼使用的中 繼線總數(shù)，則下一外呼的被叫數(shù)目等于當前可供外呼使用的中繼線總數(shù)與當前 未摘機呼叫個數(shù)、當前處于排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)、當前處于通話狀態(tài)的呼叫數(shù)的 差值。
9、 根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法還包括 判斷所述下一外呼的被叫數(shù)目預測值、當前未摘機呼叫個數(shù)、當前處于排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)、當前處于通話狀態(tài)的呼叫數(shù)之和小于或等于所述當前可供外 呼使用的中繼線總數(shù)，則下一外呼的被叫數(shù)目等于所述下一外呼的被叫數(shù)目預 測值。
10、 根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)檢測到的各參數(shù) 計算下一外呼的被叫數(shù)目預測值包括將外呼周期和當前簽入的座席代表總數(shù)作乘積，獲得座席代表提供的處理 能力；所述外呼周期為所述轉(zhuǎn)人工平均時長和座席代表平均處理時長之和；將當前未摘機呼叫個數(shù)、所述真人摘機率和座席代表平均處理時長作乘 積，獲得未摘機呼叫所需的能力；將所述當前處于通話狀態(tài)的呼叫數(shù)和1/2倍的所述座席代表平均處理時長 作乘積，獲得通話呼叫所需的平均處理能力；將當前處于排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)和所述座席代表平均處理時長作乘積，獲得 排隊呼叫所需的能力；將所述座席代表提供的處理能力減去所述未摘機呼叫所需的能力和通話 呼叫所需的平均處理能力以及排隊呼叫所需的能力之和，獲得剩余處理能力；將所述剩余處理能力和話務(wù)處理效率的乘積除以所述真人摘機率和座席 代表平均處理時長乘積，獲得下一外呼的被叫數(shù)目預測值；所述話務(wù)處理效率 是事先設(shè)定的。
11、 一種外呼處理的裝置，其特征在于，包括檢測單元，用于根據(jù)被叫用戶摘機后的反饋信息檢測是否為真人被叫用戶 摘機，如果是則將呼叫路由到播放單元；所述被叫用戶摘機后的反饋信息為真人被叫用戶摘機后的講話聲音或自動應答設(shè)備摘機后播放的預設(shè)回音；播放單元，用于向真人被叫用戶播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼 的目的；用戶摘機的呼叫路由給座席代表進行交互；將確定不與座席代表進行交互的真 人被叫用戶摘機的呼叫進行拆線。
12、 根據(jù)權(quán)利要求11所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括 預測單元，用于檢測本外呼過程各參數(shù)，根據(jù)所述各參數(shù)調(diào)整外呼速度；所述本外呼過程各參數(shù)包括轉(zhuǎn)人工平均時長、真人摘機率；所述轉(zhuǎn)人工平均時長為向被叫用戶發(fā)起外呼到真人被叫用戶在流程中選擇轉(zhuǎn)人工的平均時長；所述真人摘機率為真人被叫用戶在流程中選擇的轉(zhuǎn)人工率。
13、 根據(jù)權(quán)利要求11所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括 排隊單元，用于將確定與座席代表進行交互的真人被叫用戶摘機的呼叫進行排隊，當所述座席代表處于空閑時處理所述排隊的呼叫。
14、 根據(jù)權(quán)利要求11所述的裝置，其特征在于，所述檢測單元還用于根 據(jù)被叫用戶摘機后的反饋信息檢測是否為真人被叫用戶摘機，如果否則將呼叫 拆線。
15、 一種外呼處理系統(tǒng)，其特征在于，包括外呼處理的裝置，所述外呼處 理的裝置以可通信的方式與座席代表相連；所述外呼處理的裝置，用于根據(jù)被叫用戶摘機后的反饋信息檢測是否為真 人被叫用戶摘機，如果是則向真人被叫用戶播放外呼信息；所述外呼信息包括 本外呼的目的；所述被叫用戶摘機后的反饋信息為真人被叫用戶摘機后的講話 聲音或自動應答設(shè)備摘機后播放的預設(shè)回音；叫路由給座席代表進行交互；將確定不與座席代表進行交互的真人被叫用戶摘 機的呼叫進行拆線。
16、 根據(jù)權(quán)利要求15所述的外呼處理系統(tǒng)，其特征在于，所述外呼處理 的裝置還用于檢測本外呼過程各參數(shù)，根據(jù)所述各參數(shù)調(diào)整外呼速度；所述本 外呼過程各參數(shù)包括轉(zhuǎn)人工平均時長、真人摘機率；所述轉(zhuǎn)人工平均時長為向被叫用戶發(fā)起外呼到真人被叫用戶在流程中選 擇轉(zhuǎn)人工的平均時長；所述真人摘機率為真人被叫用戶在流程中選擇的轉(zhuǎn)人工率。
17、 根據(jù)權(quán)利要求15所述的外呼處理系統(tǒng)，其特征在于，所述外呼處理 的裝置還用于將確定與座席代表進行交互的真人被叫用戶摘機的呼叫進行排 隊，當所述座席代表處于空閑時處理所述排隊的呼叫。
18、 根據(jù)權(quán)利要求15所述的外呼處理系統(tǒng)，其特征在于，所述外呼處理 的裝置還用于根據(jù)被叫用戶摘機后的反饋信息檢測是否為真人被叫用戶摘機， 如果否則將呼叫拆線。
全文摘要
本發(fā)明實施例公開了一種外呼處理的方法、裝置和系統(tǒng)。該方法包括接收被叫用戶摘機后的反饋信息；根據(jù)所述反饋信息檢測是否為真人被叫用戶摘機，如果是真人被叫用戶摘機，則向該真人被叫用戶播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的；檢測所述真人被叫用戶根據(jù)外呼信息是否確定與座席代表進行交互，如果否，則將呼叫進行拆線。本發(fā)明實施例提供的方法、裝置和系統(tǒng)可以進一步過濾對本外呼目的不感興趣的真人被叫用戶，從而進一步提高座席代表的工作效率。
文檔編號H04M3/42GK101662544SQ20081014690
公開日2010年3月3日 申請日期2008年8月26日 優(yōu)先權(quán)日2008年8月26日
發(fā)明者蒲 張 申請人:華為技術(shù)有限公司