專利名稱：電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)和外呼方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，尤其涉及在電信網(wǎng)中實(shí)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)商和大型企業(yè)進(jìn)行自動(dòng)外呼方法和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
隨著通信技術(shù)在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域中日益廣泛的應(yīng)用，電信運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，為客戶提供更好的服務(wù)，已經(jīng)成為電信運(yùn)營(yíng)商的共識(shí)。在電信運(yùn)營(yíng)商的所有客戶中，大型企業(yè)無疑是其最為重要的客戶，與大型企業(yè)客戶之間建立并保持良好的關(guān)系是非常必要的，而這項(xiàng)工作的工作量又非常大，如電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)調(diào)查、話費(fèi)繳納提醒、客戶業(yè)務(wù)信息傳真；銀行對(duì)客戶的交易帳單發(fā)送；制造廠商對(duì)客戶的售后跟蹤等。這些工作量往往十分巨大，通過人工方式無法有效完成。為解決上述問題，目前普遍采用通過音板放音的方法進(jìn)行電話外呼，該外呼方法比較簡(jiǎn)單，功能也較為單一。而且其容量比較小，一般只有幾兆到幾十兆字節(jié)，不能錄制大量語(yǔ)音；另外，由于語(yǔ)音燒錄的時(shí)間較長(zhǎng)(需要數(shù)個(gè)小時(shí)的時(shí)間)，當(dāng)業(yè)務(wù)語(yǔ)音需要變化時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間燒錄造成外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊中斷時(shí)間過長(zhǎng)。除此之外，還存在以下缺點(diǎn)1、不能收發(fā)傳真，通過音板實(shí)現(xiàn)的外呼往往不具有接收和發(fā)送傳真的功能，也無法實(shí)現(xiàn)內(nèi)容動(dòng)態(tài)變化的傳真功能；2、不能錄制客戶的語(yǔ)音留言，由于音板是硬件，聲音寫入需要燒錄程序，不可能直接保存客戶的語(yǔ)音留言。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是克服現(xiàn)有技術(shù)存在的功能單一、語(yǔ)音燒錄時(shí)間長(zhǎng)、容量小、無法收發(fā)傳真以及無法錄制客戶語(yǔ)音留言等缺點(diǎn)，以期提供一種能夠自動(dòng)對(duì)客戶電話進(jìn)行呼叫、大容量、可以收發(fā)傳真、錄制客戶語(yǔ)音留言的電話自動(dòng)外呼方法。
本發(fā)明所構(gòu)造的電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)包括以下部分外呼數(shù)據(jù)庫(kù)、外呼管理模塊、外呼后臺(tái)接口模塊和外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊；所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)記錄各類外呼數(shù)據(jù)信息，包括外呼客戶信息、外呼規(guī)則、外呼任務(wù)和外呼結(jié)果等；所述外呼管理模塊建立在所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)之上，進(jìn)行外呼管理，包括導(dǎo)入外呼電話、制定外呼規(guī)則、下達(dá)外呼任務(wù)、統(tǒng)計(jì)外呼結(jié)果等功能，通過管理界面生成的數(shù)據(jù)全部記錄到所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中；所述外呼后臺(tái)接口模塊建立在所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)之上，從所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取呼叫電話信息，并進(jìn)行呼叫規(guī)則驗(yàn)證，將通過規(guī)則驗(yàn)證的電話信息封裝后發(fā)送給所述外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊；所述外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊建立整個(gè)智能網(wǎng)基礎(chǔ)上，在接收到所述外呼后臺(tái)接口模塊發(fā)送過來的呼叫信息后，對(duì)封裝的呼叫信息進(jìn)行解包分析，然后通過智能網(wǎng)對(duì)呼叫信息中的電話進(jìn)行呼叫、向客戶播放語(yǔ)音、收發(fā)傳真文件、收集客戶按鍵信息和錄制客戶的語(yǔ)音留言。在每個(gè)呼叫完成后，采用直接或間接的途徑將呼叫結(jié)果寫入所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)。
在所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)為獨(dú)立數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)與所述外呼管理模塊、外呼后臺(tái)接口模塊構(gòu)成外呼服務(wù)器；外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊建立在智能網(wǎng)平臺(tái)上；在所述所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)為直接使用電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)控制點(diǎn)上的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)時(shí)，所述外呼管理模塊和外呼后臺(tái)接口模塊構(gòu)成外呼服務(wù)器；所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)和外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊建立在智能網(wǎng)平臺(tái)上。
所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、文件方式或內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)等方式實(shí)現(xiàn)，包括以下三方面的信息外呼客戶信息、外呼規(guī)則和外呼任務(wù)；該三方面信息包括以下關(guān)鍵字段內(nèi)容外呼客戶電話、外呼的結(jié)果(可以包含客戶應(yīng)答內(nèi)容)、外呼成功失敗次數(shù)、外呼發(fā)送給客戶的數(shù)據(jù)信息、外呼發(fā)送給客戶的傳真信息(如果不發(fā)送傳真則沒有該項(xiàng)內(nèi)容)、外呼發(fā)生時(shí)間、外呼語(yǔ)音或語(yǔ)音方案、外呼分組管理方式(包括了分組后每個(gè)組的語(yǔ)音方案、外呼優(yōu)先級(jí)、狀態(tài)、使用的外呼數(shù)據(jù)表等信息。本方法中通過任務(wù)的方式進(jìn)行外呼分組管理)、外呼規(guī)則(可以包括外呼時(shí)間范圍、號(hào)碼范圍、久叫不應(yīng)時(shí)間、呼叫間隔時(shí)間、最大或最小呼叫次數(shù)、免呼規(guī)則)。
本發(fā)明還提出了一種電話自動(dòng)外呼方法，包括以下步驟(1)通過外呼管理模塊導(dǎo)入客戶的電話或傳真號(hào)碼；(2)外呼管理模塊針對(duì)不同客戶群，對(duì)客戶進(jìn)行分組，為每個(gè)組的客戶建立一個(gè)呼叫任務(wù)；(3)針對(duì)不同的客戶群設(shè)定不同的語(yǔ)音方案，然后將語(yǔ)音方案設(shè)定到客戶群對(duì)應(yīng)的任務(wù)中去；(4)設(shè)置每個(gè)任務(wù)的呼叫時(shí)間范圍、節(jié)假日呼叫方案、呼叫電話號(hào)碼段、免呼客戶規(guī)則、最大呼叫成功次數(shù)、最大呼叫失敗次數(shù)等信息；(5)根據(jù)任務(wù)使用的語(yǔ)音方案在智能網(wǎng)IP上配置語(yǔ)音；(6)外呼后臺(tái)接口模塊根據(jù)外呼管理模塊設(shè)定的任務(wù)個(gè)數(shù)啟動(dòng)相同數(shù)量的線程，并發(fā)從外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取各個(gè)外呼任務(wù)的外呼數(shù)據(jù)和外呼規(guī)則，然后根據(jù)任務(wù)的優(yōu)先級(jí)不同把各個(gè)任務(wù)的外呼信息發(fā)送到智能網(wǎng)平臺(tái)上的外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊；(7)外呼后臺(tái)模塊呼出客戶電話時(shí)，在外呼任務(wù)的容許呼叫次數(shù)范圍內(nèi)，按照客戶電話被呼叫的次數(shù)最少的電話先呼叫的原則進(jìn)行排序呼叫，對(duì)呼叫過程中新進(jìn)入任務(wù)的外呼數(shù)據(jù)優(yōu)先呼叫，保證外呼的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；(8)外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊根據(jù)接收到呼叫信息呼叫客戶電話，對(duì)呼通的客戶進(jìn)行語(yǔ)音通知、傳真、收集信息或錄制客戶的語(yǔ)音留言，并返回外呼數(shù)據(jù)庫(kù)；(9)呼叫任務(wù)結(jié)束后，通過外呼管理模塊對(duì)外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中回寫的呼叫結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
在所述步驟(2)中，每個(gè)任務(wù)可以有自己的優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先級(jí)高的任務(wù)比優(yōu)先級(jí)低的任務(wù)在相同時(shí)間內(nèi)呼叫的客戶數(shù)多。
在所述步驟(6)，在外呼后臺(tái)接口模塊中設(shè)定最大可用中繼線參數(shù)，保證對(duì)交換機(jī)的壓力在可控范圍內(nèi)。
在所述步驟(8)中，外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊將呼叫結(jié)果和客戶回饋的信息寫回外呼數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)有兩種方式其一，返回給外呼服務(wù)器上的外呼后臺(tái)接口模塊并由外呼后臺(tái)接口模塊回寫外呼數(shù)據(jù)庫(kù)；其二，當(dāng)外呼數(shù)據(jù)庫(kù)在cp上時(shí)，直接寫回外呼數(shù)據(jù)庫(kù)。
本發(fā)明所述裝置和方法建立在智能網(wǎng)平臺(tái)基礎(chǔ)上，讓計(jì)算機(jī)來自動(dòng)對(duì)客戶電話進(jìn)行呼叫，并通過智能網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)送或接收。不但有效地解決基于音板放音外呼系統(tǒng)的功能單一、語(yǔ)音燒錄時(shí)間長(zhǎng)、容量小、無法收發(fā)傳真以及無法錄制客戶語(yǔ)音留言等缺點(diǎn)，同時(shí)還因?yàn)椴捎盟神詈戏绞竭M(jìn)行模塊化分層，使得結(jié)構(gòu)清晰、擴(kuò)展性強(qiáng)；另外，由于提供了外呼管理界面，支持靈活的外呼規(guī)則制定和語(yǔ)音播放方案制定，對(duì)不同的客戶群可以配置不同的外呼規(guī)則和語(yǔ)音方案，外呼過程中、呼叫的客戶可以隨時(shí)動(dòng)態(tài)改變；對(duì)外呼信息記錄了詳細(xì)日志，提供了外呼情況統(tǒng)計(jì)分析功能。


圖1是本發(fā)明所述電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。
圖2是本發(fā)明所述另一種電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。
圖3是本發(fā)明所述電話自動(dòng)外呼方法流程圖。
具體實(shí)施例方式
下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施方式
對(duì)本發(fā)明所述方法和裝置進(jìn)行具體描述本發(fā)明所述的電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)構(gòu)建方法，可以幫助需要進(jìn)行大量外呼的大型企業(yè)進(jìn)行電話自動(dòng)外呼，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶的滿意度。通過電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)，能在指定的時(shí)間內(nèi)自動(dòng)呼叫單個(gè)或多個(gè)電話，對(duì)于呼通的電話進(jìn)行語(yǔ)音通知、傳真或收集客戶的輸入信息或語(yǔ)音留言。對(duì)沒有呼通的電話自動(dòng)進(jìn)行重呼。
本發(fā)明所述的系統(tǒng)主要包括四個(gè)模塊外呼數(shù)據(jù)庫(kù)詳細(xì)記錄各類外呼數(shù)據(jù)信息，例如外呼客戶信息、外呼規(guī)則、外呼任務(wù)和外呼結(jié)果等等。
外呼管理模塊外呼管理模塊建立在外呼數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)之上，通過人性化的windows管理界面進(jìn)行外呼管理，包括導(dǎo)入外呼電話、制定外呼規(guī)則、下達(dá)外呼任務(wù)、統(tǒng)計(jì)外呼結(jié)果等功能，通過管理界面生成的數(shù)據(jù)全部記錄到外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中。
外呼后臺(tái)接口模塊外呼后臺(tái)接口模塊建立在外呼數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)之上，從外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取呼叫電話信息，并進(jìn)行呼叫規(guī)則驗(yàn)證，將通過規(guī)則驗(yàn)證的電話信息封裝后發(fā)送給外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊。
外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊建立智能網(wǎng)基礎(chǔ)上，在接收到外呼后臺(tái)接口模塊發(fā)送過來的呼叫信息后，對(duì)封裝的呼叫信息進(jìn)行解包分析，然后通過智能網(wǎng)對(duì)呼叫信息中的電話進(jìn)行呼叫、向客戶播放語(yǔ)音、收發(fā)傳真文件、收集客戶按鍵信息和錄制客戶的語(yǔ)音留言。在每個(gè)呼叫完成后，采用直接或間接的途徑將呼叫結(jié)果寫入外呼數(shù)據(jù)庫(kù)。
作為本外呼系統(tǒng)中的底層模塊，外呼數(shù)據(jù)庫(kù)可以采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、文件方式或內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)等方式實(shí)現(xiàn)，外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中主要包括三方面的信息外呼客戶信息、外呼規(guī)則和外呼任務(wù)，這三方面的信息需要包括以下關(guān)鍵字段內(nèi)容1、外呼客戶電話；2、外呼的結(jié)果(可以包含客戶應(yīng)答內(nèi)容)；3、外呼成功失敗次數(shù)；4、外呼發(fā)送給客戶的數(shù)據(jù)信息；5、外呼發(fā)送給客戶的傳真信息(如果不發(fā)送傳真則沒有該項(xiàng)內(nèi)容)；6、外呼發(fā)生時(shí)間；7、外呼語(yǔ)音或語(yǔ)音方案；8、外呼分組管理方式(包括了分組后每個(gè)組的語(yǔ)音方案、外呼優(yōu)先級(jí)、狀態(tài)、使用的外呼數(shù)據(jù)表等信息。本方法中通過任務(wù)的方式進(jìn)行外呼分組管理)；9、外呼規(guī)則(可以包括外呼時(shí)間范圍、號(hào)碼范圍、久叫不應(yīng)時(shí)間、呼叫間隔時(shí)間、最大或最小呼叫次數(shù)、免呼規(guī)則)為了清楚說明外呼數(shù)據(jù)庫(kù)信息，舉例如下所述外呼客戶信息由N個(gè)外呼數(shù)據(jù)表構(gòu)成1)外呼數(shù)據(jù)表1

其中A1外呼任務(wù)編號(hào)；A2電話號(hào)碼；A3區(qū)號(hào)；A4呼叫結(jié)果；A5呼叫失敗次數(shù)；A6呼叫成功次數(shù)；A7最近呼叫時(shí)間；A8呼叫發(fā)送給客戶的傳真文件；A9呼叫發(fā)送給客戶的數(shù)據(jù)信息1；……An呼叫發(fā)送給客戶的數(shù)據(jù)信息n。
2)外呼數(shù)據(jù)表2

3)字段與1)同。
……外呼數(shù)據(jù)表n

字段與1)同。
所述外呼任務(wù)信息包括以下數(shù)據(jù)4)外呼任務(wù)表

其中B1外呼任務(wù)編號(hào)；B2外呼任務(wù)名稱；B3外呼規(guī)則編號(hào)；B4外呼語(yǔ)音方案；B5任務(wù)激活狀態(tài)；B6任務(wù)運(yùn)行情況；B7任務(wù)主叫號(hào)碼；B8任務(wù)優(yōu)先級(jí)；B9任務(wù)使用的外呼數(shù)據(jù)表。
所述外呼規(guī)則信息包括以下數(shù)據(jù)5)外呼規(guī)則表

其中C1外呼規(guī)則編號(hào)；C2外呼規(guī)則描述；C3外呼起始時(shí)間；C4外呼結(jié)束時(shí)間；C5節(jié)假日外呼時(shí)間；C6久叫不應(yīng)時(shí)間；C7呼出間隔時(shí)間；C8呼叫最大成功次數(shù)；C9呼叫最大失敗次數(shù)。
企業(yè)可以通過租用或其他方式在電信運(yùn)營(yíng)商放置一臺(tái)外呼服務(wù)器(電腦)。該服務(wù)器要能夠與智能網(wǎng)業(yè)務(wù)控制點(diǎn)SCP進(jìn)行socket通信。在外呼服務(wù)器上建立外呼數(shù)據(jù)庫(kù)，通過輸入或?qū)氲姆绞綄⑿枰M(jìn)行外呼的客戶電話號(hào)碼移到外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中，外呼數(shù)據(jù)庫(kù)也可以直接使用電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)控制點(diǎn)SCP上的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從而減少企業(yè)投資。在外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中需要設(shè)置外呼規(guī)則，如呼叫時(shí)間、呼叫次數(shù)、呼叫類型(通知、調(diào)查、傳真、語(yǔ)音留言等)、節(jié)假日呼叫方案、電話號(hào)碼段等；電信運(yùn)營(yíng)商在智能網(wǎng)業(yè)務(wù)交換點(diǎn)SSP上設(shè)置接入碼，該接入碼是外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊的標(biāo)識(shí)，也稱為業(yè)務(wù)鍵。
在智能網(wǎng)中配置智能網(wǎng)業(yè)務(wù)控制點(diǎn)SCP，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)點(diǎn)SDP，業(yè)務(wù)管理點(diǎn)SMP，業(yè)務(wù)生成點(diǎn)SCEP；在智能網(wǎng)外設(shè)IP中存放企業(yè)錄制的相應(yīng)的語(yǔ)音或傳真，用來向客戶播送語(yǔ)音或發(fā)送傳真；在智能網(wǎng)業(yè)務(wù)生成點(diǎn)SCEP上編輯業(yè)務(wù)邏輯，并生成外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊，再通過業(yè)務(wù)管理點(diǎn)SMP加載此模塊到業(yè)務(wù)控制點(diǎn)SCP，激活外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊。
在外呼服務(wù)器上安裝外呼后臺(tái)接口模塊，外呼后臺(tái)接口模塊從外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取外呼數(shù)據(jù)，并根據(jù)外呼規(guī)則把外呼信息發(fā)送到智能網(wǎng)上的外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊。外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊根據(jù)收到的外呼信息呼叫客戶。呼通客戶后向客戶播放語(yǔ)音、傳真文件、收集客戶的信息或錄制客戶的留言。外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊把呼叫結(jié)果返回給外呼后臺(tái)接口模塊或?qū)懟赝夂魯?shù)據(jù)庫(kù)，外呼后臺(tái)接口模塊根據(jù)設(shè)定的規(guī)則決定是否再次呼叫沒有呼通的客戶。通過外呼管理模塊對(duì)外呼結(jié)果進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，依據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行呼叫規(guī)則修改，以達(dá)到最佳外呼效果。
本發(fā)明所述裝置建立在智能網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)上，外呼系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)可以采用圖1或圖2中任意一種，在圖1和圖2中，外呼服務(wù)器上主要運(yùn)行外呼后臺(tái)接口模塊。外呼后臺(tái)接口模塊通過數(shù)據(jù)庫(kù)接口或文件方式訪問外呼服務(wù)器。外呼數(shù)據(jù)庫(kù)可以建在外呼服務(wù)器上，也可以建在智能網(wǎng)平臺(tái)的cp數(shù)據(jù)庫(kù)中。圖1中，外呼數(shù)據(jù)庫(kù)是獨(dú)立的，建在外呼服務(wù)器或其他服務(wù)器上，外呼后臺(tái)接口模塊發(fā)送呼叫信息給外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊，外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊將呼叫結(jié)果返回給外呼后臺(tái)接口模塊，由外呼后臺(tái)接口模塊將呼叫結(jié)果寫回外呼數(shù)據(jù)庫(kù)；圖2中外呼數(shù)據(jù)庫(kù)建在cp的數(shù)據(jù)庫(kù)中，外呼后臺(tái)接口模塊發(fā)送呼叫信息給外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊，外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊將呼叫結(jié)果直接寫回外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中。
外呼管理模塊可以運(yùn)行在外呼服務(wù)器上，也可以運(yùn)行在任意一臺(tái)能夠訪問外呼數(shù)據(jù)庫(kù)的計(jì)算機(jī)中，外呼管理模塊通過數(shù)據(jù)庫(kù)接口或文件方式訪問外呼服務(wù)器。外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊加載到智能網(wǎng)cp上，通過socket方式接收外呼后臺(tái)模塊發(fā)送過來的外呼信息，然后通過智能網(wǎng)的獨(dú)立業(yè)務(wù)組件(SIB)進(jìn)行外呼。
圖3示出了本發(fā)明所述的電話自動(dòng)外呼方法，包括了以下步驟1、通過外呼管理模塊導(dǎo)入客戶的電話或傳真號(hào)碼；2、在外呼管理模塊中，針對(duì)不同客戶群，對(duì)客戶進(jìn)行分組，為每個(gè)組的客戶建立一個(gè)呼叫任務(wù)，每個(gè)任務(wù)可以有自己的優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先級(jí)高的任務(wù)比優(yōu)先級(jí)低的任務(wù)在相同時(shí)間內(nèi)呼叫的客戶數(shù)多；3、針對(duì)不同的客戶群可以設(shè)定不同的語(yǔ)音方案，然后將語(yǔ)音方案設(shè)定到客戶群對(duì)應(yīng)的任務(wù)中去；
4、設(shè)置每個(gè)任務(wù)的呼叫時(shí)間范圍、節(jié)假日呼叫方案、呼叫電話號(hào)碼段、免呼客戶規(guī)則、最大呼叫成功次數(shù)、最大呼叫失敗次數(shù)。
5、根據(jù)任務(wù)使用的語(yǔ)音方案在智能網(wǎng)IP上配置語(yǔ)音。
6、外呼后臺(tái)接口模塊根據(jù)外呼管理模塊設(shè)定的任務(wù)個(gè)數(shù)啟動(dòng)相同數(shù)量的線程，并發(fā)從外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取各個(gè)外呼任務(wù)的外呼數(shù)據(jù)和外呼規(guī)則，然后根據(jù)任務(wù)的優(yōu)先級(jí)不同把各個(gè)任務(wù)的外呼信息發(fā)送到智能網(wǎng)平臺(tái)上的外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊。為了避免大批量的呼叫同時(shí)請(qǐng)求呼出，在外呼后臺(tái)接口模塊中設(shè)定了最大可用中繼線參數(shù)，從而保證對(duì)交換機(jī)的壓力在可控范圍內(nèi)。
7、外呼后臺(tái)模塊呼出客戶電話時(shí)，在外呼任務(wù)的容許呼叫次數(shù)范圍內(nèi)，按照客戶電話被呼叫的次數(shù)最少的電話先呼叫的原則進(jìn)行排序呼叫，對(duì)呼叫過程中新進(jìn)入任務(wù)的外呼數(shù)據(jù)優(yōu)先呼叫，保證外呼的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。
8、外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊根據(jù)接收到呼叫信息呼叫客戶電話，對(duì)呼通的客戶進(jìn)行語(yǔ)音通知、傳真、收集信息或錄制客戶的語(yǔ)音留言9、外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊將呼叫結(jié)果和客戶回饋的信息寫回外呼數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)有兩種方式其一，返回給外呼服務(wù)器上的外呼后臺(tái)接口模塊并由外呼后臺(tái)接口模塊回寫外呼數(shù)據(jù)庫(kù)(如圖1方案)；其二，當(dāng)外呼數(shù)據(jù)庫(kù)在cp上時(shí)，直接寫回外呼數(shù)據(jù)庫(kù)(如圖2方案)。
10、呼叫任務(wù)結(jié)束后，通過外呼管理模塊對(duì)外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中回寫的呼叫結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
權(quán)利要求
1.一種電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)，其特征在于，包括以下部分外呼數(shù)據(jù)庫(kù)、外呼管理模塊、外呼后臺(tái)接口模塊和外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊；所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)記錄各類外呼數(shù)據(jù)信息，包括外呼客戶信息、外呼規(guī)則、外呼任務(wù)和外呼結(jié)果等；所述外呼管理模塊建立在所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)之上，進(jìn)行外呼管理，通過管理界面生成的數(shù)據(jù)全部記錄到所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中；所述外呼后臺(tái)接口模塊建立在所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)之上，從所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取呼叫電話信息，并進(jìn)行呼叫規(guī)則驗(yàn)證，將通過規(guī)則驗(yàn)證的電話信息封裝后發(fā)送給所述外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊；所述外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊建立整個(gè)智能網(wǎng)基礎(chǔ)上，在接收到所述外呼后臺(tái)接口模塊發(fā)送過來的呼叫信息后，對(duì)封裝的呼叫信息進(jìn)行解包分析，然后通過智能網(wǎng)對(duì)呼叫信息中的電話進(jìn)行呼叫、向客戶播放語(yǔ)音、收發(fā)傳真文件、收集客戶按鍵信息和錄制客戶的語(yǔ)音留言；在每個(gè)呼叫完成后，采用直接或間接的途徑將呼叫結(jié)果寫入所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)。
2.如權(quán)利要求1所述的電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)，其特征在于，在所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)為獨(dú)立數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)與所述外呼管理模塊、外呼后臺(tái)接口模塊構(gòu)成外呼服務(wù)器；外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊建立在智能網(wǎng)平臺(tái)上；在所述所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)為直接使用電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)控制點(diǎn)上的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)時(shí)，所述外呼管理模塊和外呼后臺(tái)接口模塊構(gòu)成外呼服務(wù)器；所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)和外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊建立在智能網(wǎng)平臺(tái)上。
3.如權(quán)利要求1所述的電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)，其特征在于，所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、文件方式或內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)等方式實(shí)現(xiàn)，存儲(chǔ)以下三方面的信息外呼客戶信息、外呼規(guī)則和外呼任務(wù)。
4.如權(quán)利要求3所述的電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)，其特征在于，該三方面信息包括以下關(guān)鍵字段內(nèi)容外呼客戶電話、外呼的結(jié)果、外呼成功失敗次數(shù)、外呼發(fā)送給客戶的數(shù)據(jù)信息、外呼發(fā)生時(shí)間、外呼語(yǔ)音或語(yǔ)音方案、外呼分組管理方式、外呼規(guī)則。
5.一種電話自動(dòng)外呼方法，其特征在于，包括以下步驟(1)通過外呼管理模塊導(dǎo)入客戶的電話或傳真號(hào)碼；(2)外呼管理模塊針對(duì)不同客戶群，對(duì)客戶進(jìn)行分組，為每個(gè)組的客戶建立一個(gè)呼叫任務(wù)；(3)針對(duì)不同的客戶群設(shè)定不同的語(yǔ)音方案，然后將語(yǔ)音方案設(shè)定到客戶群對(duì)應(yīng)的任務(wù)中；(4)設(shè)置每個(gè)任務(wù)的呼叫時(shí)間范圍、節(jié)假日呼叫方案、呼叫電話號(hào)碼段、免呼客戶規(guī)則、最大呼叫成功次數(shù)、最大呼叫失敗次數(shù)等信息；(5)根據(jù)任務(wù)使用的語(yǔ)音方案在智能網(wǎng)IP上配置語(yǔ)音；(6)外呼后臺(tái)接口模塊根據(jù)外呼管理模塊設(shè)定的任務(wù)個(gè)數(shù)啟動(dòng)相同數(shù)量的線程，并發(fā)從外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取各個(gè)外呼任務(wù)的外呼數(shù)據(jù)和外呼規(guī)則，然后根據(jù)任務(wù)的優(yōu)先級(jí)不同把各個(gè)任務(wù)的外呼信息發(fā)送到智能網(wǎng)平臺(tái)上的外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊；(7)外呼后臺(tái)模塊呼出客戶電話時(shí)，在外呼任務(wù)的容許呼叫次數(shù)范圍內(nèi)，按照客戶電話被呼叫的次數(shù)最少的電話先呼叫的原則進(jìn)行排序呼叫，對(duì)呼叫過程中新進(jìn)入任務(wù)的外呼數(shù)據(jù)優(yōu)先呼叫，保證外呼的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；(8)外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊根據(jù)接收到呼叫信息呼叫客戶電話，對(duì)呼通的客戶進(jìn)行語(yǔ)音通知、傳真、收集信息或錄制客戶的語(yǔ)音留言，并返回外呼數(shù)據(jù)庫(kù)；(9)呼叫任務(wù)結(jié)束后，通過外呼管理模塊對(duì)外呼數(shù)據(jù)庫(kù)中回寫的呼叫結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
6.如權(quán)利要求5所述的電話自動(dòng)外呼方法，其特征在于，在所述步驟(2)中，每個(gè)任務(wù)有自己的優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先級(jí)高的任務(wù)比優(yōu)先級(jí)低的任務(wù)在相同時(shí)間內(nèi)呼叫的客戶數(shù)多。
7.如權(quán)利要求5所述的電話自動(dòng)外呼方法，其特征在于，在所述步驟(6)，在外呼后臺(tái)接口模塊中設(shè)定最大可用中繼線參數(shù)，保證對(duì)交換機(jī)的壓力在可控范圍內(nèi)。
8.如權(quán)利要求5所述的電話自動(dòng)外呼方法，其特征在于，在所述步驟(8)中，外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊將呼叫結(jié)果和客戶回饋的信息寫回外呼數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)有兩種方式其一，返回給外呼服務(wù)器上的外呼后臺(tái)接口模塊并由外呼后臺(tái)接口模塊回寫外呼數(shù)據(jù)庫(kù)；其二，當(dāng)外呼數(shù)據(jù)庫(kù)在控制點(diǎn)上時(shí)，直接寫回外呼數(shù)據(jù)庫(kù)。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種通信領(lǐng)域中的電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)和方法，系統(tǒng)包括外呼數(shù)據(jù)庫(kù)、外呼管理模塊、外呼后臺(tái)接口模塊和外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊等部分；外呼數(shù)據(jù)庫(kù)記錄各類外呼數(shù)據(jù)信息；外呼管理模塊進(jìn)行外呼管理；外呼后臺(tái)接口模塊讀取呼叫電話信息，并進(jìn)行呼叫規(guī)則驗(yàn)證，將通過規(guī)則驗(yàn)證的電話信息封裝后發(fā)送給所述外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊；外呼前臺(tái)業(yè)務(wù)模塊對(duì)封裝的呼叫信息進(jìn)行解包分析，并完成呼叫、向客戶播放語(yǔ)音、收發(fā)傳真文件、收集客戶按鍵信息和錄制客戶的語(yǔ)音留言；在每個(gè)呼叫完成后，采用直接或間接的途徑將呼叫結(jié)果寫入所述外呼數(shù)據(jù)庫(kù)。本發(fā)明具有擴(kuò)展性好、外呼規(guī)則和語(yǔ)音方案靈活、容量大、可以收發(fā)傳真以及錄制客戶語(yǔ)音留言等優(yōu)點(diǎn)。
文檔編號(hào)H04M3/42GK1777215SQ200410091018
公開日2006年5月24日 申請(qǐng)日期2004年11月15日 優(yōu)先權(quán)日2004年11月15日
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