本發(fā)明涉及，特別涉及一種人機對話流程設(shè)計方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

1、現(xiàn)有技術(shù)中，通常通過撰寫程序代碼或填寫表單的方式實現(xiàn)人機對話流程的定義。其中，通過撰寫程序代碼的方式實現(xiàn)人機對話流程時效率較低，對人員編程技能要求較高，不便于行業(yè)培訓和應用推廣；而通過填寫表單的方式實現(xiàn)對話流程時，對話邏輯的靈活性較低，也不能直觀的展示對話的邏輯關(guān)系。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、基于此，為解決現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)問題，特提出了一種人機對話流程設(shè)計方法，包括：

2、知識庫管理器配置知識庫；所述知識庫位于業(yè)務平臺中；

3、知識庫配置完成后，通過流程圖管理器搭建流程圖，流程圖由一個或多個節(jié)點以及節(jié)點的邏輯配置組成；在流程圖管理器中通過拖拽式操作對流程圖的節(jié)點進行編排并對節(jié)點間的邏輯進行配置；

4、流程圖搭建完成后，校驗測試器對搭建好的流程圖執(zhí)行校驗測試。

5、在一種實施例中，知識庫中存儲有語音機器人的對話知識背景信息，對話知識背景信息為保證語音機器人識別并理解客戶對話的知識依據(jù)；語音機器人在后續(xù)的人機對話流程執(zhí)行中根據(jù)其在知識庫中命中的對話知識背景信息決定節(jié)點跳轉(zhuǎn)方向。

6、在一種實施例中，校驗測試器對流程圖的語法及配置正確性進行校驗，確認流程圖的語法及配置無誤后進行理解測試；

7、在理解測試中，校驗測試器通過模擬客戶電話來檢驗語音機器人在人機對話流程中的意圖識別表現(xiàn)，當在客戶意圖識別中發(fā)現(xiàn)問題時，校驗測試器將問題反饋至流程圖管理器，流程圖管理器根據(jù)反饋內(nèi)容重新調(diào)整和搭建流程圖，從而對流程圖進行優(yōu)化。

8、在一種實施例中，在人機對話流程中，語音機器人在進入流程圖的節(jié)點后，對客戶意圖的識別包括依次執(zhí)行的一次或多次匹配操作，包括節(jié)點分支意圖判斷操作、常見問題回答意圖判斷操作、異常處理操作、兜底操作；

9、其中，當執(zhí)行節(jié)點分支意圖判斷操作時，每個節(jié)點配置一條或多條跳出分支路線，每條分支路線對應一個客戶意圖，當語音機器人在對話過程中識別到分支中的意圖則表示命中該意圖，語音機器人執(zhí)行節(jié)點內(nèi)操作，并根據(jù)該意圖對應的分支跳出當前節(jié)點，否則進入常見問題回答意圖判斷操作；

10、其中，當執(zhí)行常見問題回答意圖判斷操作時，每個節(jié)點配置一個或多個常見問題回答，當在節(jié)點分支中未匹配到相應意圖，則依次檢查每個常見問題回答中的意圖配置，當匹配時則播報常見問題回答內(nèi)容，否則進入異常處理操作；

11、其中，執(zhí)行異常操作包括：

12、返回到指定節(jié)點并重新執(zhí)行流程；或者掛機，即語音機器人播報掛機話術(shù)后掛斷通話；或者轉(zhuǎn)接人工，即語音機器人將當前通話轉(zhuǎn)接至人工坐席處理；

13、其中，異常包括無匹配意圖、客戶未說話、客戶情緒異常、噪音異常；

14、其中，當節(jié)點分支意圖判斷操作、常見問題回答意圖判斷操作、異常處理都未解決客戶需求時則觸發(fā)兜底操作。

15、在一種實施例中，對話調(diào)試器根據(jù)當前人機對話流程的業(yè)務背景配置大模型；對話調(diào)試器將業(yè)務平臺中的業(yè)務說明和配置要求輸入至大模型中進行配置；

16、對話調(diào)試器調(diào)用配置好的大模型在當前業(yè)務背景下執(zhí)行大模型輔助生成操作，輔助生成所需要的內(nèi)容；

17、對話調(diào)試器將輔助生成的內(nèi)容回傳至業(yè)務平臺并存儲至知識庫中。

18、此外，為解決現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)問題，還提出了一種人機對話流程設(shè)計系統(tǒng)，包括知識庫、知識庫管理器、流程圖管理器、校驗測試器；

19、其中，知識庫管理器用于配置知識庫；所述知識庫位于業(yè)務平臺中；

20、其中，流程圖管理器用于在知識庫配置完成后搭建流程圖，流程圖由一個或多個節(jié)點以及節(jié)點的邏輯配置組成；在流程圖管理器中，通過拖拽式操作對流程圖的節(jié)點進行編排并對節(jié)點間的邏輯進行配置；

21、其中，校驗測試器用于流程圖搭建完成后對搭建好的流程圖執(zhí)行校驗測試。

22、在一種實施列中，知識庫包括意圖庫、打斷詞庫、近義詞庫、熱詞庫、常見問題回答庫、異常處理庫；

23、其中，在意圖庫中包含了當前語音機器人需要理解的一個或多個客戶意圖，意圖為客戶說的一段話中的關(guān)鍵含義，語音機器人通過關(guān)鍵詞識別、正則提取將客戶說話內(nèi)容和固定意圖關(guān)聯(lián)，從而識別并理解客戶的說話內(nèi)容；

24、其中，在打斷詞庫中包含了一個或多個客戶表達的不要讓語音機器人繼續(xù)說話的意圖關(guān)鍵詞，語音機器人識別到該類意圖關(guān)鍵詞后，不再繼續(xù)和客戶對話，從而得到在人機對話中由客戶打斷語音機器人對話的結(jié)果；

25、其中，在近義詞庫中包含了一個或多個相對應的標準詞和近義詞的組合，其中一個標準詞對應一個或多個近義詞，語音機器人利用近義詞庫中的近義詞應對人機對話中同一個意圖有多種表達方式的情況；

26、其中，在熱詞庫中包含了一個或多個專有名詞，熱詞為特定業(yè)務中特定的專有名詞，語音機器人利用熱詞庫中的熱詞應對人機對話中復雜、特定的專有名詞；

27、其中，在常見問題回答庫中包含一個或者多個常見問題回答，常見問題回答為當前業(yè)務下客戶經(jīng)常涉及到的問題以及對應的語音機器人回答；當語音機器人識別到客戶意圖并且匹配到了常見問題回答庫中的回答，語音機器人根據(jù)配置做出相應對話操作；

28、其中，在異常處理庫中包含一個或多個語音機器人未識別到的意圖，異常是指對人機對話中出現(xiàn)了語音機器人未識別到知識庫儲備的意圖而導致流程不能繼續(xù)進行的情況；異常處理庫中還包含了一個或者多個處理異常的操作，用于保證語音機器人完整執(zhí)行人機對話流程。

29、在一種實施列中，流程圖的節(jié)點包括開始節(jié)點、語音交互節(jié)點、轉(zhuǎn)人工節(jié)點、短信節(jié)點、子流程節(jié)點、分支節(jié)點、轉(zhuǎn)外線節(jié)點、腳本節(jié)點；

30、其中，開始節(jié)點為人機對話流程開始節(jié)點，當執(zhí)行開始節(jié)點時則人機對話流程開始；

31、其中，當執(zhí)行到語音交互節(jié)點時，語音機器人根據(jù)客戶意圖播報不同的話術(shù)；

32、其中，當執(zhí)行到轉(zhuǎn)人工節(jié)點時，語音機器人將通話轉(zhuǎn)接到配置好的坐席組上，由坐席組中的對應人工坐席接管通話；

33、其中，當執(zhí)行到短信節(jié)點時，語音機器人給客戶發(fā)送短信；

34、其中，當執(zhí)行到數(shù)據(jù)交互節(jié)點時，語音機器人觸發(fā)接口調(diào)用并向外部發(fā)送查詢數(shù)據(jù)信息請求，將查詢得到的數(shù)據(jù)信息回復給客戶；

35、其中，當客戶提出的需求不能通過簡短的回答解決而需通過簡短流程解決是，執(zhí)行子流程節(jié)點，對客戶需求通過子流程解決；

36、其中，分支節(jié)點為判斷節(jié)點，當執(zhí)行到分支節(jié)點時，語音機器人根據(jù)意圖判斷執(zhí)行哪條分支；

37、其中，當執(zhí)行到轉(zhuǎn)外線節(jié)點時，語音機器人將通話轉(zhuǎn)接到外部電話；

38、其中，當執(zhí)行到腳本節(jié)點時，語音機器人執(zhí)行配置好的腳本代碼；

39、其中，當執(zhí)行結(jié)束節(jié)點時但錢人機對話流程結(jié)束。

40、在一種實施列中，人機對話流程設(shè)計系統(tǒng)還包括對話調(diào)試器，對話調(diào)試器根據(jù)當前人機對話流程的業(yè)務背景配置大模型；對話調(diào)試器將業(yè)務平臺中的業(yè)務說明和配置要求輸入至大模型中進行配置；

41、對話調(diào)試器調(diào)用配置好的大模型在當前業(yè)務背景下執(zhí)行大模型輔助生成操作，輔助生成所需要的內(nèi)容；

42、對話調(diào)試器將輔助生成的內(nèi)容回傳至業(yè)務平臺并存儲至知識庫中。

43、在一種實施列中，對話調(diào)試器執(zhí)行的大模型輔助操作具體包括：

44、對話調(diào)試器輔助生成語音交互節(jié)點中的話術(shù)，即對話調(diào)試器根據(jù)當前業(yè)務背景、節(jié)點名稱，利用大模型生成一條或多條語音機器人播報話術(shù)的文本，并存儲至知識庫中；

45、對話調(diào)試器輔助生成意圖庫中的關(guān)鍵詞，即對話調(diào)試器根據(jù)當前業(yè)務背景、意圖名稱，利用大模型生成一個或多個客戶表達特定意圖的關(guān)鍵詞，并存儲至知識庫的意圖庫中；

46、對話調(diào)試器輔助生成意圖庫中的相似問法，即對話調(diào)試器根據(jù)當前業(yè)務背景、意圖名稱，要利用大模型生成一個或多個客戶表達特定意圖的疑問句，并存儲至知識庫中；

47、對話調(diào)試器輔助生成常見問題及回答，即對話調(diào)試器根據(jù)當前業(yè)務背景，利用大模型生成一個或多個當前業(yè)務中客戶經(jīng)常提出的問題及對應的回答，并存儲至知識庫的常見問題回答庫中；一個常見問題對應一個多個回答。

48、實施本發(fā)明實施例，將具有如下有益效果：

49、本發(fā)明在傳統(tǒng)人機對話流程設(shè)計方法中增加了節(jié)點拖拽式的交互方式使整個流程設(shè)計過程的邏輯更為清晰，在大模型輔助下使用戶能夠更高效地完成人機對話流程的定制。