本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體而言，涉及一種交互處理方法及裝置。

背景技術(shù)：

隨著科技的發(fā)展，基于瀏覽器的實(shí)時(shí)通信(Web based Real-time Communication，簡(jiǎn)稱為WebRTC)的技術(shù)越來越成熟，由于其跨平臺(tái)、瀏覽器普及程度高、應(yīng)用易于開發(fā)等優(yōu)勢(shì)，使得WebRTC市場(chǎng)得到快速發(fā)展。在相關(guān)技術(shù)中，用戶在進(jìn)行通話過程中，包括個(gè)人通話以及用戶與企業(yè)呼叫中心的交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response，簡(jiǎn)稱為IVR)系統(tǒng)的通話，僅僅是單調(diào)的語音通信。在此場(chǎng)景下，用戶一般希望能夠?qū)艚泻蛢?nèi)容進(jìn)行操作；例如在接入交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的過程中，用戶能夠根據(jù)語音提示進(jìn)行按鍵選擇，進(jìn)入下一級(jí)菜單；同時(shí)對(duì)瀏覽的內(nèi)容能夠點(diǎn)擊后進(jìn)一步獲取新的內(nèi)容，例如點(diǎn)擊Web頁面上某個(gè)鏈接后能夠獲取新的Web頁面。在相關(guān)技術(shù)中，IVR通話和Web網(wǎng)頁瀏覽這兩方面是可以相關(guān)聯(lián)的，但是在相關(guān)技術(shù)中無法實(shí)現(xiàn)Web頁面和IVR語音的同步，即，無法同步展現(xiàn)相關(guān)聯(lián)的Web頁面和IVR語音。

針對(duì)相關(guān)技術(shù)中存在的無法同步展現(xiàn)Web頁面和IVR語音的問題，目前尚未提出有效的解決方案。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明提供了一種交互處理方法及裝置，以至少解決相關(guān)技術(shù)中存在的無法同步展現(xiàn)Web頁面和IVR語音的問題。

根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種交互處理方法，包括：接收用于請(qǐng)求獲取交互式語音應(yīng)答IVR語音或Web頁面的請(qǐng)求操作；根據(jù)映射關(guān)系發(fā)起獲取與所述IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的請(qǐng)求，或者，發(fā)起獲取與所述Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求，其中，所述映射關(guān)系為Web頁面和IVR語音的映射關(guān)系；將所述Web頁面和所述IVR語音展示給用戶。

可選地，所述Web頁面和IVR語音的映射關(guān)系包括：Web頁面的統(tǒng)一資源定位符URL、IVR節(jié)點(diǎn)和雙音多頻DTMF碼之間的映射關(guān)系。

可選地，根據(jù)所述映射關(guān)系發(fā)起獲取與所述IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的請(qǐng)求包括：根據(jù)所述請(qǐng)求操作確定與所述IVR語音對(duì)應(yīng)的雙音多頻DTMF碼；根據(jù)所述DTMF碼從所述映射關(guān)系中獲取所述IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的統(tǒng)一資源定位符URL；根據(jù)所述Web頁面的URL獲取所述Web頁面。

可選地，根據(jù)所述映射關(guān)系發(fā)起獲取與所述Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求包括：根據(jù)所述映射關(guān)系獲取與所述Web頁面的統(tǒng)一資源定位符URL對(duì)應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)的雙音多頻DTMF碼；根據(jù)所述DTMF碼向IVR服務(wù)器發(fā)送用于獲取與所述Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求；獲取所述IVR服務(wù)器返回的與所述Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音。

可選地，在根據(jù)映射關(guān)系發(fā)起獲取與所述IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的請(qǐng)求，或者，發(fā)起獲取與所述Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求之前，還包括：下載所述映射關(guān)系。

可選地，在將所述Web頁面和所述IVR語音展示給用戶之前，還包括：根據(jù)所述請(qǐng)求操作生成與所述IVR語音對(duì)應(yīng)的DTMF碼，根據(jù)所述DTMF碼從IVR服務(wù)器上獲取所述IVR語音；或者，根據(jù)所述請(qǐng)求操作從Web服務(wù)器上獲取所述Web頁面。

可選地，所述映射關(guān)系包括以表格形式記錄的映射關(guān)系。

可選地，所述映射關(guān)系包括以可擴(kuò)展標(biāo)記語言XML文件形式記錄的映射關(guān)系。

根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種交互處理裝置，包括：接收模塊，用于接收用于請(qǐng)求獲取交互式語音應(yīng)答IVR語音或Web頁面的請(qǐng)求操作；第一獲取模塊，用于根據(jù)映射關(guān)系發(fā)起獲取與所述IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的請(qǐng)求，或者，發(fā)起獲取與所述Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求，其中，所述映射關(guān)系為Web頁面和IVR語音的映射關(guān)系；展示模塊，用于將所述Web頁面和所述IVR語音展示給用戶。

可選地，所述Web頁面和IVR語音的映射關(guān)系包括：Web頁面的統(tǒng)一資源定位符URL、IVR節(jié)點(diǎn)和雙音多頻DTMF碼之間的映射關(guān)系。

可選地，在根據(jù)映射關(guān)系發(fā)起獲取與所述IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的請(qǐng)求時(shí)，所述第一獲取模塊包括：確定單元，用于根據(jù)所述請(qǐng)求操作確定與所述IVR語音對(duì)應(yīng)的雙音多頻DTMF碼；第一獲取單元，用于根據(jù)所述DTMF碼從所述映射關(guān)系中獲取所述IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的統(tǒng)一資源定位符URL；第二獲取單元，用于根據(jù)所述Web頁面的URL獲取所述Web頁面。

可選地，在根據(jù)映射關(guān)系發(fā)起獲取與所述Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求，所述第一獲取模塊包括：第三獲取單元，用于根據(jù)所述映射關(guān)系獲取與所述Web頁面的統(tǒng)一資源定位符URL對(duì)應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)的雙音多頻DTMF碼；發(fā)送單元，用于根據(jù)所述DTMF碼向IVR服務(wù)器發(fā)送用于獲取與所述Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求；第四獲取單元，用于獲取所述IVR服務(wù)器返回的與所述Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音。

可選地，所述裝置還包括：下載模塊，用于下載所述映射關(guān)系。

可選地，所述裝置還包括：第二獲取模塊，用于根據(jù)所述請(qǐng)求操作生成與所述IVR語音對(duì)應(yīng)的DTMF碼，根據(jù)所述DTMF碼從IVR服務(wù)器上獲取所述IVR語音；或者，第三獲取模塊，用于根據(jù)所述請(qǐng)求操作從Web服務(wù)器上獲取所述Web頁面。

可選地，所述映射關(guān)系包括以表格形式記錄的映射關(guān)系。

可選地，所述映射關(guān)系包括以XML文件形式記錄的映射關(guān)系。

通過本發(fā)明，采用接收用于請(qǐng)求獲取交互式語音應(yīng)答IVR語音或Web頁面的請(qǐng)求操作；根據(jù)映射關(guān)系發(fā)起獲取與所述IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的請(qǐng)求，或者，發(fā)起獲取與所述Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求，其中，所述映射關(guān)系為Web頁面和IVR語音的映射關(guān)系；將所述Web頁面和所述IVR語音展示給用戶，解決了相關(guān)技術(shù)中存在的無法同步展現(xiàn)Web頁面和IVR語音的問題，進(jìn)而達(dá)到了同時(shí)展現(xiàn)相關(guān)聯(lián)的Web頁面和IVR語音，實(shí)現(xiàn)Web頁面和IVR頁面同步的效果。

附圖說明

此處所說明的附圖用來提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請(qǐng)的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中：

圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的交互處理方法的流程圖；

圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的交互處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖；

圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的交互處理裝置中第一獲取模塊24的結(jié)構(gòu)框圖一；

圖4是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的交互處理裝置中第一獲取模塊24的結(jié)構(gòu)框圖二；

圖5是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的交互處理裝置的優(yōu)選結(jié)構(gòu)框圖一；

圖6是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的交互處理裝置的優(yōu)選結(jié)構(gòu)框圖二；

圖7是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的系統(tǒng)架構(gòu)圖；

圖8是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的瀏覽器的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖9是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的Web服務(wù)器的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖10為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的映射表查詢流程圖；

圖11是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的下載映射表的流程圖；

圖12是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的用戶進(jìn)行Web頁面操作的流程圖；

圖13是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的用戶進(jìn)行IVR按鍵操作的流程圖。

具體實(shí)施方式

下文中將參考附圖并結(jié)合實(shí)施例來詳細(xì)說明本發(fā)明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請(qǐng)中的實(shí)施例及實(shí)施例中的特征可以相互組合。

需要說明的是，本發(fā)明的說明書和權(quán)利要求書及上述附圖中的術(shù)語“第一”、“第二”等是用于區(qū)別類似的對(duì)象，而不必用于描述特定的順序或先后次序。

隨著科技的發(fā)展，用戶希望能夠在終端屏幕上看到與呼叫相關(guān)的內(nèi)容，而終端性能(包括處理能力、屏幕大小等)的提升和帶寬的提高，為這一趨勢(shì)奠定了基礎(chǔ)。例如，基于瀏覽器的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)除了給用戶提供語音通話外，因?yàn)闉g覽器與生俱來的網(wǎng)頁內(nèi)容瀏覽功能，能夠使得通話和內(nèi)容瀏覽這兩種用戶體驗(yàn)?zāi)軌蛲昝澜Y(jié)合。下面結(jié)合實(shí)施例進(jìn)行說明。

在本實(shí)施例中提供了一種交互處理方法，圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的交互處理方法的流程圖，如圖1所示，該流程包括如下步驟：

步驟S102，接收用于請(qǐng)求獲取交互式語音應(yīng)答IVR語音或Web頁面的請(qǐng)求操作；

步驟S104，根據(jù)映射關(guān)系發(fā)起獲取與上述IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的請(qǐng)求，或者，發(fā)起獲取與上述Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求，其中，該映射關(guān)系為Web頁面和IVR語音的映射關(guān)系；

步驟S106，將Web頁面和IVR語音展示給用戶。

其中，執(zhí)行上述流程的可以是瀏覽器，通過上述步驟，當(dāng)接收了用于獲取IVR語音或Web頁面的請(qǐng)求操作后，可以根據(jù)映射關(guān)系獲取與IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面或者獲取與Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音，并且，展示給用戶的是Web頁面和IVR語音，即，實(shí)現(xiàn)了Web頁面和IVR語音的同步，解決了相關(guān)技術(shù)中存在的無法同步展現(xiàn)Web頁面和IVR語音的問題，進(jìn)而達(dá)到了同時(shí)展現(xiàn)相關(guān)聯(lián)的Web頁面和IVR語音，實(shí)現(xiàn)Web頁面和IVR頁面同步的效果。

在一個(gè)可選的實(shí)施例中，Web頁面和IVR語音的映射關(guān)系包括：Web頁面的統(tǒng)一資源定位符URL、IVR節(jié)點(diǎn)和雙音多頻碼DTMF碼之間的映射關(guān)系。

在一個(gè)可選的實(shí)施例中，根據(jù)上述映射關(guān)系發(fā)起獲取與IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的請(qǐng)求包括：根據(jù)請(qǐng)求操作確定與IVR語音對(duì)應(yīng)的雙音多頻DTMF碼；根據(jù)該DTMF碼從上述映射關(guān)系中獲取IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的統(tǒng)一資源定位符URL；根據(jù)Web頁面的URL獲取Web頁面。

在一個(gè)可選的實(shí)施例中，根據(jù)上述映射關(guān)系發(fā)起獲取與Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求包括：根據(jù)映射關(guān)系獲取與Web頁面的統(tǒng)一資源定位符URL對(duì)應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)的雙音多頻DTMF碼；根據(jù)DTMF碼向IVR服務(wù)器發(fā)送用于獲取與該Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求；獲取IVR服務(wù)器返回的與Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音。

在一個(gè)可選的實(shí)施例中，在根據(jù)映射關(guān)系發(fā)起獲取與IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的請(qǐng)求，或者，發(fā)起獲取與Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求之前，還包括：下載該映射關(guān)系。其中，可以從Web服務(wù)器上下載該映射關(guān)系，也可以從其他的服務(wù)器或其他的 設(shè)備上獲取該映射關(guān)系。

在一個(gè)可選的實(shí)施例中，在將Web頁面和IVR語音展示給用戶之前，還包括：根據(jù)該請(qǐng)求操作生成與IVR語音對(duì)應(yīng)的DTMF碼，根據(jù)DTMF碼從IVR服務(wù)器上獲取IVR語音；或者，根據(jù)請(qǐng)求操作從Web服務(wù)器上獲取Web頁面。其中，獲取IVR語音和獲取與該IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的順序可以為多種，可以先獲取IVR語音再獲取與該IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面，也可以先獲取與該IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面再獲取該IVR語音，也可以同時(shí)獲取IVR語音和與該IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面。同理，在獲取Web頁面時(shí)，獲取Web頁面和獲取與該Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的先后順序可以是上述三種順序。

在一個(gè)可選的實(shí)施例中，上述映射關(guān)系包括以表格形式記錄的映射關(guān)系，即，以映射關(guān)系表記錄上述映射關(guān)系，當(dāng)然，也可以通過其他的方式記錄上述映射關(guān)系，如可擴(kuò)展標(biāo)記語言(eXtensive Markup Language，簡(jiǎn)稱為XML)文件形式記錄的映射關(guān)系等。

通過以上的實(shí)施方式的描述，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到根據(jù)上述實(shí)施例的方法可借助軟件加必需的通用硬件平臺(tái)的方式來實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然也可以通過硬件，但很多情況下前者是更佳的實(shí)施方式。基于這樣的理解，本發(fā)明的技術(shù)方案本質(zhì)上或者說對(duì)現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻(xiàn)的部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來，該計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品存儲(chǔ)在一個(gè)存儲(chǔ)介質(zhì)(如ROM/RAM、磁碟、光盤)中，包括若干指令用以使得一臺(tái)終端設(shè)備(可以是手機(jī)，計(jì)算機(jī)，服務(wù)器，或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)執(zhí)行本發(fā)明各個(gè)實(shí)施例所述的方法。

在本實(shí)施例中還提供了一種交互處理裝置，該裝置用于實(shí)現(xiàn)上述實(shí)施例及優(yōu)選實(shí)施方式，已經(jīng)進(jìn)行過說明的不再贅述。如以下所使用的，術(shù)語“模塊”可以實(shí)現(xiàn)預(yù)定功能的軟件和/或硬件的組合。盡管以下實(shí)施例所描述的裝置較佳地以軟件來實(shí)現(xiàn)，但是硬件，或者軟件和硬件的組合的實(shí)現(xiàn)也是可能并被構(gòu)想的。

圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的交互處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖，如圖2所示，該裝置包括接收模塊22、第一獲取模塊24和展示模塊26，下面對(duì)該裝置進(jìn)行說明。

接收模塊22，用于接收用于請(qǐng)求獲取交互式語音應(yīng)答IVR語音或Web頁面的請(qǐng)求操作；第一獲取模塊24，連接至上述接收模塊22，用于根據(jù)映射關(guān)系發(fā)起獲取與該IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的請(qǐng)求，或者，發(fā)起獲取與該Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求，其中，上述映射關(guān)系為Web頁面和IVR語音的映射關(guān)系；展示模塊26，連接至上述第一獲取模塊24，用于將Web頁面和IVR語音展示給用戶。

可選地，上述Web頁面和IVR語音的映射關(guān)系包括：Web頁面的統(tǒng)一資源定位符URL、IVR節(jié)點(diǎn)和雙音多頻DTMF碼之間的映射關(guān)系。

圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的交互處理裝置中第一獲取模塊24的結(jié)構(gòu)框圖一，如圖3所示，在根據(jù)映射關(guān)系發(fā)起獲取與IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的請(qǐng)求時(shí)，上述第一獲取 模塊24包括確定單元32、第一獲取單元34和第二獲取單元36，下面對(duì)該第一獲取模塊24進(jìn)行說明。

確定單元32，用于根據(jù)上述請(qǐng)求操作確定與IVR語音對(duì)應(yīng)的雙音多頻DTMF碼；第一獲取單元34，連接至上述確定單元32，用于根據(jù)DTMF碼從上述映射關(guān)系中獲取IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的統(tǒng)一資源定位符URL；第二獲取單元36，連接至上述第一獲取單元34，用于根據(jù)Web頁面的URL獲取Web頁面。

圖4是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的交互處理裝置中第一獲取模塊24的結(jié)構(gòu)框圖二，如圖4所示，在根據(jù)映射關(guān)系發(fā)起獲取與上述Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求，該第一獲取模塊24包括：第三獲取單元42、發(fā)送單元44和第四獲取單元46，下面對(duì)該第一獲取模塊24進(jìn)行說明。

第三獲取單元42，用于根據(jù)上述映射關(guān)系獲取與Web頁面的統(tǒng)一資源定位符URL對(duì)應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)的雙音多頻DTMF碼；發(fā)送單元44，連接至上述第三獲取單元42，用于根據(jù)DTMF碼向IVR服務(wù)器發(fā)送用于獲取與Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求；第四獲取單元46，連接至上述發(fā)送單元44，用于獲取IVR服務(wù)器返回的與Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音。

圖5是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的交互處理裝置的優(yōu)選結(jié)構(gòu)框圖一，如圖5所示，該裝置除包括圖2所示的所有模塊外，還包括下載模塊52，下面對(duì)該裝置進(jìn)行說明。

下載模塊52，連接至上述第一獲取模塊24，用于下載上述映射關(guān)系。

圖6是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的交互處理裝置的優(yōu)選結(jié)構(gòu)框圖二，如圖6所示，該裝置除包括圖2所示的所有模塊外，還包括第二獲取模塊62或者第三獲取模塊64，下面對(duì)該裝置進(jìn)行說明。

第二獲取模塊62，連接至上述接收模塊22和展示模塊26，用于根據(jù)上述請(qǐng)求操作生成與IVR語音對(duì)應(yīng)的DTMF碼，根據(jù)該DTMF碼從IVR服務(wù)器上獲取IVR語音；或者，第三獲取模塊64，連接至上述接收模塊22和展示模塊26，用于根據(jù)上述請(qǐng)求操作從Web服務(wù)器上獲取Web頁面。

可選地，上述映射關(guān)系包括以表格形式記錄的映射關(guān)系。

可選地，上述映射關(guān)系還包括以XML文件形式記錄的映射關(guān)系。

下面以通過瀏覽器實(shí)現(xiàn)可視化交互式語音應(yīng)答為例，針對(duì)如何解決相關(guān)技術(shù)中存在的無法實(shí)現(xiàn)IVR語音與相關(guān)聯(lián)的Web頁面保持同步的問題進(jìn)行說明。

根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種基于瀏覽器的可視化交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。

根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的系統(tǒng)包括：瀏覽器，一方面用于獲取Web頁面并向用戶展示，另一方面完成呼叫客戶端功能。

Web服務(wù)器，一方面向?yàn)g覽器提供Web頁面，另一方面作為呼叫服務(wù)器接收和處理瀏覽器發(fā)出的呼叫請(qǐng)求。

IVR服務(wù)器，用于向?yàn)g覽器提供語音媒體，并接收用戶輸入指令發(fā)送新的語音。

其中，為完成本發(fā)明的可視化交互式語音應(yīng)答功能，瀏覽器還用于從Web服務(wù)器獲取Web頁面統(tǒng)一資源定位符(Unified Resource Locator，簡(jiǎn)稱為URL)、IVR節(jié)點(diǎn)和雙音多頻(Dual Tone Multi Frequency，簡(jiǎn)稱為DTMF)碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系映射表。接收用戶鼠標(biāo)的Web點(diǎn)擊輸入(或者觸控等其他操作)，向Web服務(wù)器請(qǐng)求Web URL對(duì)應(yīng)的新Web頁面，同時(shí)查詢映射表(該映射表用于記錄映射關(guān)系，也可以通過其他方式記錄映射關(guān)系)獲取對(duì)應(yīng)IVR節(jié)點(diǎn)的DTMF碼，并向IVR服務(wù)器發(fā)送該DTMF碼以獲取新的IVR語音；另外，接收用戶根據(jù)IVR語音提示的按鍵輸入，生成DTMF碼并發(fā)送到IVR服務(wù)器以獲取新的IVR語音，同時(shí)查詢映射表獲取對(duì)應(yīng)的Web URL并向Web服務(wù)器請(qǐng)求新的Web頁面。

Web服務(wù)器還用于存儲(chǔ)上述映射表，收到瀏覽器的請(qǐng)求后向?yàn)g覽器提供該映射表。

根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，還提供了一種基于瀏覽器的可視化交互式語音應(yīng)答的方法。

該方法包括：瀏覽器從Web服務(wù)器下載Web頁面URL、IVR節(jié)點(diǎn)和DTMF碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系映射表；在用戶瀏覽Web頁面和接聽I(yíng)VR語音的時(shí)候，一方面，如果用戶在Web頁面進(jìn)行鼠標(biāo)點(diǎn)擊，瀏覽器向Web服務(wù)器請(qǐng)求所點(diǎn)擊的Web URL對(duì)應(yīng)的新Web頁面，同時(shí)查詢映射表獲取對(duì)應(yīng)IVR節(jié)點(diǎn)的DTMF碼，并向IVR服務(wù)器發(fā)送該DTMF碼以獲取新的IVR語音；另一方面，如果用戶根據(jù)IVR語音進(jìn)行按鍵輸入，瀏覽器將生成DTMF碼并發(fā)送到IVR服務(wù)器以獲取新的IVR語音，同時(shí)查詢映射表獲取對(duì)應(yīng)的Web URL并向Web服務(wù)器請(qǐng)求新的Web頁面。用戶將同時(shí)瀏覽新的Web頁面和收聽對(duì)應(yīng)的新的語音。

圖7是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的系統(tǒng)架構(gòu)圖。如圖7所示，該系統(tǒng)包括：瀏覽器，用于從Web服務(wù)器獲取Web頁面URL、IVR節(jié)點(diǎn)和DTMF碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系映射表。接收用戶鼠標(biāo)的Web點(diǎn)擊輸入，向Web服務(wù)器請(qǐng)求Web URL對(duì)應(yīng)的新Web頁面，同時(shí)查詢映射表獲取對(duì)應(yīng)IVR節(jié)點(diǎn)的DTMF碼，并向IVR服務(wù)器發(fā)送該DTMF碼以獲取新的IVR語音。接收用戶按鍵輸入，生成DTMF碼并發(fā)送到IVR服務(wù)器以獲取新的IVR語音，同時(shí)查詢映射表獲取對(duì)應(yīng)的Web URL并向Web服務(wù)器請(qǐng)求新的Web頁面。

需要說明的是，基于瀏覽器的IVR呼叫可以使用瀏覽器直接支持的WebRTC方式的呼叫，也可以使用瀏覽器增加呼叫功能插件的方式。

該系統(tǒng)還包括：Web服務(wù)器，用于存儲(chǔ)上述映射表，收到瀏覽器的請(qǐng)求后向?yàn)g覽器提供該映射表；IVR服務(wù)器，用于向?yàn)g覽器提供語音媒體，并接收用戶輸入指令發(fā)送新 的語音。

本發(fā)明的Web頁面URL、IVR節(jié)點(diǎn)和DTMF碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系映射表，可以有兩種形式。一種是Web頁面URL、IVR節(jié)點(diǎn)編號(hào)和DTMF碼相對(duì)IVR根節(jié)點(diǎn)的絕對(duì)值的形式，稱為映射表形式一，如表1所示。

舉例說明，某保險(xiǎn)公司包括人身險(xiǎn)、車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)三個(gè)險(xiǎn)種，人身險(xiǎn)下又分疾病險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等子類別。在Web服務(wù)器和IVR服務(wù)器中分別有這些險(xiǎn)種的Web頁面介紹，以及相關(guān)的IVR語音介紹。如表1所示是映射表形式一，并默認(rèn)返回上一級(jí)IVR語音菜單的DTMF碼為“0”。

表1

另一種映射表形式是Web頁面URL和IVR節(jié)點(diǎn)編號(hào)作為一個(gè)表存儲(chǔ)，而當(dāng)前IVR節(jié)點(diǎn)編號(hào)、下一IVR節(jié)點(diǎn)編號(hào)和相對(duì)DTMF碼作為一個(gè)表存儲(chǔ)，稱為映射表形式二。同樣的例子，如下表2.1和表2.2所示：

表2.1

表2.2

需要說明的是，以上數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的方式只是用表格來舉例，還可以以其它的方式來存儲(chǔ)，例如XML文件等。

下面分別介紹兩種映射表形式，如何查詢Web頁面URL、IVR節(jié)點(diǎn)編號(hào)和DTMF碼。

首先，用戶在瀏覽Web頁面和收聽I(yíng)VR語音的過程中，在Web頁面進(jìn)行鼠標(biāo)點(diǎn)擊，此時(shí)已知當(dāng)前Web URL和下一Web URL，如何查詢映射表獲取從當(dāng)前IVR節(jié)點(diǎn)到下一IVR節(jié)點(diǎn)的DTMF碼：

對(duì)于映射表形式一，從表1中查詢得到當(dāng)前IVR節(jié)點(diǎn)和下一IVR節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的絕對(duì)DTMF碼，比較兩個(gè)DTMF碼的值，把從左至右相同的位數(shù)去掉，然后確定當(dāng)前DTMF碼值剩余的位數(shù)，有幾位就在所求DTMF碼值補(bǔ)幾位“0”，最后把去掉相同位數(shù)的下一DTMF碼值補(bǔ)到所求DTMF碼值中，即得到結(jié)果。例如用戶當(dāng)前在瀏覽Web頁面“../insurance/human/dicease.html”，在頁面上進(jìn)行鼠標(biāo)點(diǎn)擊需跳轉(zhuǎn)到下一Web頁面“../insurance/human/accident.html”，此時(shí)查詢表1得到對(duì)應(yīng)的當(dāng)前IVR節(jié)點(diǎn)是“011”， 下一IVR節(jié)點(diǎn)是“012”，他們對(duì)應(yīng)的DTMF碼分別是“11”和“12”，兩個(gè)DTMF碼從左至右有1位相同，去掉它后當(dāng)前DTMF碼還剩1位，因此所求DTMF碼補(bǔ)1位“0”，此時(shí)為“0”，再看去掉相同位數(shù)的下一DTMF碼為“2”，補(bǔ)到所求DTMF碼中，則得到結(jié)果DTMF碼為“02”。再比如查表1得到當(dāng)前DTMF碼為“23”，下一DTMF為“14”，則應(yīng)用上述方法，得到結(jié)果DTMF碼應(yīng)為“0014”。

對(duì)于映射表形式二，從表2.1中根據(jù)當(dāng)前和下一Web URL查詢得到當(dāng)前和下一IVR節(jié)點(diǎn)編號(hào)，然后從表2.2中根據(jù)當(dāng)前和下一IVR節(jié)點(diǎn)編號(hào)分步地查詢從當(dāng)前IVR路由到下一IVR的DTMF值。例如用戶當(dāng)前在瀏覽Web頁面“../insurance/human/dicease.html”，在頁面上進(jìn)行鼠標(biāo)點(diǎn)擊需跳轉(zhuǎn)到下一Web頁面“../insurance/human/accident.html”，此時(shí)查詢表2.1得到對(duì)應(yīng)的當(dāng)前IVR節(jié)點(diǎn)是“011”，下一IVR節(jié)點(diǎn)是“012”，然后查詢表2.2得到從“011”路由到“012”的路徑是“011”-“01”-“012”，并且對(duì)應(yīng)的DTMF值是“02”。

另外，用戶在瀏覽Web頁面和收聽I(yíng)VR語音的過程中，根據(jù)語音提示按下鍵盤或者點(diǎn)擊呼叫客戶端界面軟鍵盤的數(shù)字鍵，此時(shí)已知當(dāng)前IVR節(jié)點(diǎn)和用戶輸入的DTMF值，如何查詢映射表獲取下一Web URL：

對(duì)于映射表形式一，從表1中查詢得到當(dāng)前IVR節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的DTMF碼，在該DTMF碼的右邊補(bǔ)上用戶新輸入的DTMF值，得到新的DTMF碼，并根據(jù)它從表1中查詢得到下一Web URL。例如用戶當(dāng)前在收聽“01”IVR節(jié)點(diǎn)的語音，對(duì)應(yīng)的DTMF碼是“1”，此時(shí)用戶根據(jù)語音提示輸入數(shù)字鍵“2”，希望收聽“012”IVR節(jié)點(diǎn)的語音，則新的DTMF碼應(yīng)該為“12”，最后查詢表1得到“12”的DTMF碼對(duì)應(yīng)的下一Web URL是“../insurance/human/accident.html”。

對(duì)于映射表形式二，首先根據(jù)當(dāng)前IVR節(jié)點(diǎn)和用戶新輸入的DTMF值從表2.2中查詢得到下一IVR節(jié)點(diǎn)編號(hào)，然后從表2.1根據(jù)IVR節(jié)點(diǎn)編號(hào)查詢得到下一Web URL。例如用戶當(dāng)前在收聽“01”IVR節(jié)點(diǎn)的語音，根據(jù)語音提示輸入數(shù)字鍵“2”，查詢表2.2得到用戶希望收聽的下一IVR節(jié)點(diǎn)編號(hào)，即“012”，再查詢表2.1得到IVR節(jié)點(diǎn)“012”對(duì)應(yīng)的下一Web URL，即“../insurance/human/accident.html”。

使用本發(fā)明實(shí)施例中的方法，可以使用戶在不同的IVR語音節(jié)點(diǎn)間任意跳轉(zhuǎn)，無需根據(jù)語音提示多次地進(jìn)行按鍵輸入。

圖8是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的瀏覽器的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖8所示，它包括瀏覽器傳統(tǒng)的Web頁面請(qǐng)求及瀏覽功能，以及呼叫客戶端功能和映射表存儲(chǔ)及查詢功能。呼叫客戶端用于和位于Web服務(wù)器上的呼叫服務(wù)器、IVR服務(wù)器一起完成IVR呼叫的功能；映射表存儲(chǔ)及查詢功能用于存儲(chǔ)映射表，并且在用戶瀏覽和收聽I(yíng)VR語音的時(shí)候，根據(jù)用戶Web輸入得到對(duì)應(yīng)的DTMF碼，或者根據(jù)用戶DTMF輸入得到對(duì)應(yīng)的Web URL。

瀏覽器可以運(yùn)行在移動(dòng)終端、個(gè)人電腦、筆記本電腦、機(jī)頂盒、智能電視這些硬件 設(shè)備上。

圖9是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的Web服務(wù)器的結(jié)構(gòu)示意圖，它包括Web服務(wù)器傳統(tǒng)的Web服務(wù)功能，以及呼叫服務(wù)器功能和映射表存儲(chǔ)功能。

下面將結(jié)合以下四個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式對(duì)上述優(yōu)選實(shí)施過程作進(jìn)一步的描述。

優(yōu)選實(shí)施例一

圖10為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的映射表查詢流程圖。如圖10所示，該流程包括以下步驟：

步驟S1002，瀏覽器向用戶展示W(wǎng)eb頁面并播放IVR語音；

步驟S1004，接收用戶輸入，查詢映射表，獲得下一Web URL或者用于請(qǐng)求下一IVR節(jié)點(diǎn)的DTMF碼。

優(yōu)選實(shí)施例二

圖11是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的下載映射表的流程圖。如圖11所示，該方法可以包括以下處理步驟：

步驟S1102，瀏覽器從Web服務(wù)器請(qǐng)求并下載Web頁面；

步驟S1102’，瀏覽器與IVR服務(wù)器進(jìn)行IVR通話；

注：以上步驟S1102和S1102’可以只執(zhí)行其中一個(gè)。

步驟S1104，瀏覽器向用戶展示W(wǎng)eb頁面或者播放IVR語音；

步驟S1106，用戶發(fā)起IVR呼叫或者請(qǐng)求Web頁面；

注：如果步驟S1104中用戶已經(jīng)在瀏覽Web頁面，則步驟S1106為發(fā)起IVR呼叫；如果步驟S1104中用戶已經(jīng)在IVR通話，則步驟S1106為請(qǐng)求Web頁面。

步驟S1108，瀏覽器從Web服務(wù)器請(qǐng)求并下載映射表；

步驟S1110，瀏覽器存儲(chǔ)映射表；

步驟S1112，瀏覽器從Web服務(wù)器請(qǐng)求并下載Web頁面；

步驟S1112’，瀏覽器與IVR服務(wù)器進(jìn)行IVR通話；

注：以上步驟S1112和S1112’兩個(gè)同時(shí)進(jìn)行。

步驟S1114，瀏覽器向用戶展示W(wǎng)eb頁面，同時(shí)播放IVR語音。

優(yōu)選實(shí)施例三

圖12是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的用戶進(jìn)行Web頁面操作的流程圖。如圖12所示，該流程可以包括以下處理步驟：

步驟S1202，瀏覽器向用戶展示W(wǎng)eb頁面，同時(shí)播放對(duì)應(yīng)的IVR語音；

步驟S1204，用戶鼠標(biāo)點(diǎn)擊請(qǐng)求新的Web頁面；

步驟S1206，瀏覽器從Web服務(wù)器請(qǐng)求新的Web頁面；

步驟S1208，瀏覽器查詢映射表，獲取對(duì)應(yīng)新IVR語音的DTMF碼；

步驟S1210，瀏覽器向IVR服務(wù)器發(fā)送查詢得到的DTMF碼，獲取新IVR語音；

步驟S1212，瀏覽器展示新Web頁面，同時(shí)播放對(duì)應(yīng)的新IVR語音。

優(yōu)選實(shí)施例四

圖13是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的用戶進(jìn)行IVR按鍵操作的流程圖。如圖13所示，該流程可以包括以下處理步驟：

步驟S1302，瀏覽器向用戶展示W(wǎng)eb頁面，同時(shí)播放對(duì)應(yīng)的IVR語音；

步驟S1304，用戶根據(jù)語音提示按鍵請(qǐng)求新的IVR語音；

步驟S1306，瀏覽器向IVR服務(wù)器發(fā)送DTMF碼，獲取新IVR語音；

步驟S1308，瀏覽器查詢映射表，獲取對(duì)應(yīng)的新Web URL；

步驟S1310，瀏覽器向Web服務(wù)器請(qǐng)求該Web URL指向的新的Web頁面；

步驟S1312，瀏覽器播放新IVR語音，同時(shí)展示對(duì)應(yīng)的新Web頁面。

需要說明的是，上述各個(gè)模塊是可以通過軟件或硬件來實(shí)現(xiàn)的，對(duì)于后者，可以通過以下方式實(shí)現(xiàn)，但不限于此：上述模塊均位于同一處理器中；或者，上述模塊分別位于多個(gè)處理器中。

本發(fā)明的實(shí)施例還提供了一種存儲(chǔ)介質(zhì)?？蛇x地，在本實(shí)施例中，上述存儲(chǔ)介質(zhì)可以被設(shè)置為存儲(chǔ)用于執(zhí)行以下步驟的程序代碼：

S1，接收用于請(qǐng)求獲取交互式語音應(yīng)答IVR語音或Web頁面的請(qǐng)求操作；

S2，根據(jù)映射關(guān)系發(fā)起獲取與上述IVR語音對(duì)應(yīng)的Web頁面的請(qǐng)求，或者，發(fā)起獲取與上述Web頁面對(duì)應(yīng)的IVR語音的請(qǐng)求，其中，該映射關(guān)系為Web頁面和IVR語音的映射關(guān)系；

S3，將Web頁面和IVR語音展示給用戶。

可選地，在本實(shí)施例中，上述存儲(chǔ)介質(zhì)可以包括但不限于：U盤、只讀存儲(chǔ)器(Read-Only Memory，簡(jiǎn)稱為ROM)、隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(Random Access Memory，簡(jiǎn)稱為RAM)、移動(dòng)硬盤、磁碟或者光盤等各種可以存儲(chǔ)程序代碼的介質(zhì)。

可選地，本實(shí)施例中的具體示例可以參考上述實(shí)施例及可選實(shí)施方式中所描述的示例，本實(shí)施例在此不再贅述。

顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計(jì)算裝置來實(shí)現(xiàn)，它們可以集中在單個(gè)的計(jì)算裝置上，或者分布在多個(gè)計(jì)算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計(jì)算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實(shí)現(xiàn)，從而，可以將它們存儲(chǔ)在存儲(chǔ)裝置中由計(jì)算裝置來執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個(gè)集成電路模塊，或者將它們中的多個(gè)模塊或步驟制作成單個(gè)集成電路模塊來實(shí)現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。

以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。