專利名稱：一種集散式錄音系統(tǒng)及錄音查詢方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種呼叫中心錄音系統(tǒng)，尤其涉及一種通話信息集中管理、錄音數(shù)據(jù)分散存儲(chǔ)的集散式錄音系統(tǒng)，同時(shí)也涉及該集散式錄音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)錄音查詢的方法，屬于計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
在呼叫中心中，錄音系統(tǒng)是其中必不可少的組成部分。錄音系統(tǒng)主要記錄下客戶與座席員之間的人工通話內(nèi)容。這些內(nèi)容對(duì)通話結(jié)束后的諸多環(huán)節(jié)都十分重要，例如I.結(jié)束人工通話后，座席員聽取自己的錄音，對(duì)服務(wù)過程或者交易過程進(jìn)行確認(rèn)并補(bǔ)充記錄信息；2.質(zhì)檢人員聽取通話錄音，檢查座席員的服務(wù)質(zhì)量、溝通效果等； 3.班組長(zhǎng)利用優(yōu)秀座席員的錄音對(duì)其他座席員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)；4.保留通話歷史數(shù)據(jù)用作以后客戶投訴時(shí)的確認(rèn)證據(jù)。特別是在目前大規(guī)模發(fā)展的電話營(yíng)銷應(yīng)用中，呼叫中心錄音系統(tǒng)發(fā)揮著不可替代的作用。尤其在金融、保險(xiǎn)等行業(yè)中，錄音數(shù)據(jù)作為國(guó)家相關(guān)監(jiān)管部門的巡檢內(nèi)容，是必須長(zhǎng)期保存的。為了保證錄音數(shù)據(jù)的安全性，呼叫中心錄音系統(tǒng)大多需要采用雙機(jī)容錯(cuò)機(jī)制?，F(xiàn)有技術(shù)中，呼叫中心錄音系統(tǒng)普遍采用的錄音方式為中繼并線錄音和三方會(huì)議錄音。圖I顯示了中繼并線錄音方式的基本架構(gòu)。在中繼并線錄音架構(gòu)中，交換機(jī)、安裝有錄音卡的錄音服務(wù)器、座席話機(jī)和座席軟電話通過網(wǎng)線連接到LAN (局域網(wǎng))上。交換機(jī)與座席話機(jī)之間通過電話線實(shí)現(xiàn)連接。錄音服務(wù)器通過電話線連接線架或手柄，線架或手柄搭接在交換機(jī)與座席話機(jī)之間的電話線上，用于對(duì)座席員與客戶之間的通話內(nèi)容進(jìn)行錄
曰 圖2顯示了三方會(huì)議錄音方式的基本架構(gòu)。在該架構(gòu)中，交換機(jī)、安裝有語(yǔ)音卡的錄音服務(wù)器、座席話機(jī)和座席軟電話同樣通過網(wǎng)線連接到LAN上。交換機(jī)與座席話機(jī)之間通過電話線實(shí)現(xiàn)連接。與上述中繼并線錄音架構(gòu)不同的是，錄音服務(wù)器通過電話線直接接入交換機(jī)，從交換機(jī)中獲取三方會(huì)議的通話內(nèi)容并進(jìn)行錄音。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的首要技術(shù)問題在于提供一種集散式錄音系統(tǒng)。該錄音系統(tǒng)具有通話信息集中管理、錄音數(shù)據(jù)分散存儲(chǔ)的技術(shù)特點(diǎn)。本發(fā)明所要解決的另一技術(shù)問題在于提供上述集散式錄音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)錄音查詢的方法。為實(shí)現(xiàn)上述的發(fā)明目的，本發(fā)明采用下述的技術(shù)方案一種集散式錄音系統(tǒng)，包括多臺(tái)媒體交換機(jī)、錄音服務(wù)器和座席軟電話，所述媒體交換機(jī)、所述錄音服務(wù)器和所述座席軟電話連接到局域網(wǎng)，其特征在于所述錄音服務(wù)器以兩臺(tái)為一組，分布到不同的錄音分布地；在每組錄音服務(wù)器中，一臺(tái)為主錄音服務(wù)器，用于對(duì)源自所述媒體交換機(jī)的IP語(yǔ)音流進(jìn)行錄音，另一臺(tái)為容錯(cuò)錄音服務(wù)器，用于同時(shí)對(duì)所述IP語(yǔ)音流進(jìn)行錄音以形成熱備容錯(cuò)。其中較優(yōu)地，每一組錄音服務(wù)器的通話數(shù)據(jù)記錄集中存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中。其中較優(yōu)地，所述數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用主從模式，包括多個(gè)主數(shù)據(jù)庫(kù)和多個(gè)從數(shù)據(jù)庫(kù)，分別對(duì)應(yīng)不同組錄音服務(wù)器。其中較優(yōu)地，在所述數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，前面置索引數(shù)據(jù)庫(kù)用來(lái)將不同檢索條件索引到不同從數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行檢索，相應(yīng)的主數(shù)據(jù)庫(kù)只負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的寫入。一種上述集散式錄音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)錄音查詢的方法，其特征在于當(dāng)需要進(jìn)行錄音查詢時(shí)，首先根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中的通話數(shù)據(jù)記錄定位到某一錄音，然后一方面檢索內(nèi)存緩沖層，并進(jìn)一步通過對(duì)索引數(shù)據(jù)庫(kù)和從數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索獲取詳細(xì)的通話數(shù)據(jù)記錄；另一方面通過連接對(duì)應(yīng)的錄音服務(wù)器進(jìn)行IP語(yǔ)音流調(diào)聽。 本集散式錄音系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)部署簡(jiǎn)單易行，只需要錄音服務(wù)器即可實(shí)現(xiàn)錄音，無(wú)需額外的語(yǔ)音卡和布線操作。相應(yīng)地，該集散式錄音系統(tǒng)的容錯(cuò)部署也簡(jiǎn)便可靠且可實(shí)現(xiàn)多機(jī)容錯(cuò)，并具有通話信息集中管理、錄音數(shù)據(jù)分散存儲(chǔ)的技術(shù)特點(diǎn)。


圖I為現(xiàn)有技術(shù)中，中繼并線錄音的基本架構(gòu)示意圖；圖2為現(xiàn)有技術(shù)中，三方會(huì)議錄音的基本架構(gòu)示意圖；圖3為本發(fā)明所提供的集散式錄音系統(tǒng)的概略架構(gòu)示意圖；圖4為圖3所示集散式錄音系統(tǒng)的一個(gè)實(shí)施例的詳細(xì)架構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式在VoIP技術(shù)取得長(zhǎng)足發(fā)展的環(huán)境下，基于IP媒體網(wǎng)關(guān)的呼叫中心技術(shù)也日益成熟。在這種VoIP呼叫中心中，采用傳統(tǒng)的錄音方式并不適合，而且存在部署復(fù)雜或需要其他硬件支持等缺陷。為此，本發(fā)明提出了一種集散式錄音系統(tǒng)的技術(shù)思路。該集散式錄音系統(tǒng)的技術(shù)特點(diǎn)是通話信息集中管理、錄音數(shù)據(jù)分散存儲(chǔ)，這樣聲音數(shù)據(jù)源可以冗余發(fā)送給多臺(tái)錄音服務(wù)器，容錯(cuò)方便并可實(shí)現(xiàn)多機(jī)容錯(cuò)。圖3為該集散式錄音系統(tǒng)的概略架構(gòu)示意圖。如圖3所示，該集散式錄音系統(tǒng)由若干臺(tái)媒體交換機(jī)、錄音服務(wù)器和座席軟電話組成，這些媒體交換機(jī)、錄音服務(wù)器和座席軟電話都通過網(wǎng)線連接到LAN (局域網(wǎng))上，從而通過網(wǎng)絡(luò)(局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng))實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。表I顯示了本集散式錄音方式與現(xiàn)有技術(shù)中的中繼并線錄音方式及三方會(huì)議錄音方式在各方面的區(qū)別。
權(quán)利要求
1.一種集散式錄音系統(tǒng)，包括多臺(tái)媒體交換機(jī)、錄音服務(wù)器和座席軟電話，所述媒體交換機(jī)、所述錄音服務(wù)器和所述座席軟電話連接到局域網(wǎng)，其特征在于 所述錄音服務(wù)器以兩臺(tái)為一組，分布到不同的錄音分布地；在每組錄音服務(wù)器中，一臺(tái)為主錄音服務(wù)器，用于對(duì)源自所述媒體交換機(jī)的IP語(yǔ)音流進(jìn)行錄音，另一臺(tái)為容錯(cuò)錄音服務(wù)器，用于同時(shí)對(duì)所述IP語(yǔ)音流進(jìn)行錄音以形成熱備容錯(cuò)。
2.如權(quán)利要求I所述的集散式錄音系統(tǒng)，其特征在于 每一組錄音服務(wù)器的通話數(shù)據(jù)記錄集中存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中。
3.如權(quán)利要求2所述的集散式錄音系統(tǒng)，其特征在于 所述數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用主從模式，包括多個(gè)主數(shù)據(jù)庫(kù)和多個(gè)從數(shù)據(jù)庫(kù)，分別對(duì)應(yīng)不同組錄音服務(wù)器。
4.如權(quán)利要求2所述的集散式錄音系統(tǒng)，其特征在于 在所述數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，前面置索引數(shù)據(jù)庫(kù)用來(lái)將不同檢索條件索引到不同從數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行檢索，相應(yīng)的主數(shù)據(jù)庫(kù)只負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的寫入。
5.如權(quán)利要求I所述的集散式錄音系統(tǒng)，其特征在于 在所述錄音服務(wù)器中不設(shè)置錄音卡或語(yǔ)音卡。
6.一種如權(quán)利要求I所述集散式錄音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)錄音查詢的方法，其特征在于 當(dāng)需要進(jìn)行錄音查詢時(shí)，首先根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中的通話數(shù)據(jù)記錄定位到某一錄音，然后一方面檢索內(nèi)存緩沖層，并進(jìn)一步通過對(duì)索引數(shù)據(jù)庫(kù)和從數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索獲取詳細(xì)的通話數(shù)據(jù)記錄；另一方面通過連接對(duì)應(yīng)的錄音服務(wù)器進(jìn)行IP語(yǔ)音流調(diào)聽。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種集散式錄音系統(tǒng)，也公開了該集散式錄音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)錄音查詢的方法。該集散式錄音系統(tǒng)包括多臺(tái)媒體交換機(jī)、錄音服務(wù)器和座席軟電話，其中媒體交換機(jī)、錄音服務(wù)器和座席軟電話連接到局域網(wǎng)，錄音服務(wù)器以兩臺(tái)為一組，分布到不同的錄音分布地；在每組錄音服務(wù)器中，一臺(tái)為主錄音服務(wù)器，用于對(duì)源自媒體交換機(jī)的IP語(yǔ)音流進(jìn)行錄音，另一臺(tái)為容錯(cuò)錄音服務(wù)器，用于同時(shí)對(duì)IP語(yǔ)音流進(jìn)行錄音以形成熱備容錯(cuò)。本集散式錄音系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)部署簡(jiǎn)單易行，只需要錄音服務(wù)器即可實(shí)現(xiàn)錄音，無(wú)需額外的語(yǔ)音卡和布線操作。相應(yīng)地，容錯(cuò)部署也簡(jiǎn)便可靠并且可實(shí)現(xiàn)多機(jī)容錯(cuò)，并具有通話信息集中管理、錄音數(shù)據(jù)分散存儲(chǔ)的技術(shù)特點(diǎn)。
文檔編號(hào)G06F17/30GK102883077SQ20121032668
公開日2013年1月16日 申請(qǐng)日期2012年9月5日 優(yōu)先權(quán)日2012年9月5日
發(fā)明者吳益民, 翁兵, 李玉江 申請(qǐng)人:北京訊鳥軟件有限公司