專利名稱：質(zhì)檢的處理方法和設(shè)備的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及媒體技術(shù)，尤其涉及一種質(zhì)檢的處理方法和設(shè)備。
背景技術(shù)：
在多媒體呼叫中心的質(zhì)檢中，質(zhì)檢員需要對業(yè)務(wù)代表與客戶之間的語音、文字、郵件、傳真、視頻交流過程中的媒體記錄(即流水)進(jìn)行質(zhì)檢，具體的，該質(zhì)檢方式是需要質(zhì)檢員將流水從頭到尾的進(jìn)行質(zhì)檢，并從質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀點和異常點。其中，舉例來說，該優(yōu)秀點可以用于標(biāo)識客戶的表揚(yáng)的語音或者文字，異常點可以用于標(biāo)識客戶抱怨、批評或投訴的語音或者文字。但是，由于傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式需要質(zhì)檢員將流水從頭到尾進(jìn)行質(zhì)檢，因此，不能快速有效地發(fā)現(xiàn)流水中的優(yōu)秀點和異常點，從而造成了質(zhì)檢效率低的問題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提供一種質(zhì)檢的處理方法和設(shè)備，用于解決現(xiàn)有技術(shù)中傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式需要質(zhì)檢員將媒體記錄從頭到尾進(jìn)行質(zhì)檢，從而造成質(zhì)檢效率低的問題。本發(fā)明的第一個方面是提供一種質(zhì)檢的處理方法，包括記錄當(dāng)前服務(wù)的媒體記錄；獲取記錄完成的所述媒體記錄中的每個媒體類型，并對記錄完成的所述媒體記錄進(jìn)行搜索分割，獲取所述每個媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄；對于每個所述子媒體記錄，根據(jù)所述子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，對所述子媒體記錄進(jìn)行質(zhì)檢處理，以獲取所述媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果。本發(fā)明的另一個方面是提供一種質(zhì)檢的處理設(shè)備，包括記錄模塊，用于記錄當(dāng)前服務(wù)的媒體記錄；媒體記錄搜索分割模塊，用于獲取記錄完成的所述媒體記錄中的每個媒體類型，并對記錄完成的所述媒體記錄進(jìn)行搜索分割，獲取所述每個媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄；質(zhì)檢處理模塊，用于對于每個所述子媒體記錄，根據(jù)所述子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，對所述子媒體記錄進(jìn)行質(zhì)檢處理，以獲取所述媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果。本發(fā)明的技術(shù)效果是通過記錄當(dāng)前服務(wù)的媒體記錄，獲取記錄完成的該媒體記錄中的每個媒體類型，并對記錄完成的該媒體記錄進(jìn)行搜索分割，獲取每個媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄，另外，對于每個子媒體記錄，根據(jù)該子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，對該子媒體記錄進(jìn)行質(zhì)檢處理，以獲取該媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果，從而使得質(zhì)檢員不需要質(zhì)檢整個媒體記錄，而只需要審核該質(zhì)檢結(jié)果便可以完成對整個媒體記錄的質(zhì)檢，進(jìn)而有效地提聞了質(zhì)檢效率。


圖I為本發(fā)明質(zhì)檢的處理方法的一個實施例的流程圖2為本發(fā)明質(zhì)檢的處理方法的一個具體實現(xiàn)方式的示意圖；圖3為本發(fā)明質(zhì)檢的處理設(shè)備的一個實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施例方式圖I為本發(fā)明質(zhì)檢的處理方法的一個實施例的流程圖，如圖I所示，本實施例的方法包括步驟101、記錄當(dāng) 前服務(wù)的媒體記錄。另外，優(yōu)選地，還可以為當(dāng)前服務(wù)分配一個唯一的訪問標(biāo)識，在本次服務(wù)所發(fā)生所有媒體記錄(例如語音、文字、郵件、視頻)均關(guān)聯(lián)該唯一的訪問標(biāo)識，以方便后續(xù)一次性提取該服務(wù)的媒體記錄。步驟102、獲取記錄完成的該媒體記錄中的每個媒體類型，并對記錄完成的該媒體記錄進(jìn)行搜索分割，獲取該每個媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄。在本實施例中，優(yōu)選地，該媒體記錄中包括的媒體類型可以有如下一種或者幾種語音媒體類型、視頻媒體類型、文字媒體類型、郵件媒體類型和傳真媒體類型等。則該媒體記錄中包括的子媒體記錄包括如下一種或者幾種語音媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄、視頻媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄、文字媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄、郵件媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄和傳真媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄等。步驟103、對于每個子媒體記錄，根據(jù)該子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，對該子媒體記錄進(jìn)行質(zhì)檢處理，以獲取該媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果。在本實施例中，通過記錄當(dāng)前服務(wù)的媒體記錄，獲取記錄完成的該媒體記錄中的每個媒體類型，并對記錄完成的該媒體記錄進(jìn)行搜索分割，獲取每個媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄，另外，對于每個子媒體記錄，根據(jù)該子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，對該子媒體記錄進(jìn)行質(zhì)檢處理，以獲取該媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果，從而使得質(zhì)檢員不需要質(zhì)檢整個媒體記錄，而只需要審核該質(zhì)檢結(jié)果便可以完成對整個媒體記錄的質(zhì)檢，進(jìn)而有效地提高了質(zhì)檢效率。進(jìn)一步的，在本發(fā)明的另一個實施例中，在上述圖I所示實施例的基礎(chǔ)上，當(dāng)媒體類型為語音媒體類型時，該語音媒體類型對應(yīng)的策略包括如下一種或者幾種的組合語音關(guān)鍵字的檢索策略、語音情緒檢測策略和語音沖突檢測策略。當(dāng)該媒體類型為文字媒體類型、郵件類型或者傳真媒體類型時，該文字媒體類型、郵件類型或者傳真媒體類型對應(yīng)的策略包括文字關(guān)鍵字檢索策略。當(dāng)該媒體類型為視頻媒體類型時，該視頻媒體類型對應(yīng)的策略包括關(guān)鍵事件檢索策略。進(jìn)一步的，步驟103的一種具體實現(xiàn)方式可以具體為對于每個子媒體記錄，根據(jù)該子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，對該子媒體記錄進(jìn)行標(biāo)記處理，以獲取該媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果。舉例來說，在本實施例中，當(dāng)客戶通過網(wǎng)頁訪問某呼叫中心進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時，先通過實時和坐席進(jìn)行文字交談后，發(fā)覺還是無法說清楚，則坐席回呼客戶，通過語音和客戶進(jìn)行該咨詢服務(wù)，但是該坐席由于某些原因，無法滿足客戶的咨詢，則轉(zhuǎn)接到另一個坐席，最終完成了該坐席和客戶的該咨詢服務(wù)，則圖2為本發(fā)明質(zhì)檢的處理方法的一個具體實現(xiàn)方式的示意圖，如圖2所示，對該咨詢服務(wù)分配一個唯一的訪問標(biāo)識，并記錄該服務(wù)的媒體記錄，然后獲取記錄完成的該媒體記錄中的媒體類型，分別為文字媒體類型和語音媒體類型，并分別獲取文字媒體類型對應(yīng)的策略和語音媒體類型對應(yīng)的策略。具體的，根據(jù)文字媒體類型對應(yīng)的策略(例如關(guān)鍵字檢索策略)，對文字交談，即文字類型對應(yīng)的子媒體記錄進(jìn)行質(zhì)檢處理，例如識別出不文明關(guān)鍵字，并進(jìn)行標(biāo)記處理。另外，根據(jù)語音媒體類型對應(yīng)的策略(例如語音情緒檢測策略和語音沖突檢測策略)，對兩個坐席人員與客戶語音交談，即語音類型對應(yīng)的子媒體記錄進(jìn)行質(zhì)檢處理，例如識別出客戶抱怨、批評、投訴和/或表揚(yáng)的語音，進(jìn)一步，還可以識別出坐席人員的缺失關(guān)鍵字，并進(jìn)行標(biāo)記處理，更進(jìn)一步的，還可以識別出語音沖突，例如語音重疊區(qū)域或者打斷客戶的語音等，并進(jìn)行標(biāo)記處理。其中，缺失關(guān)鍵字為預(yù)先設(shè)定需要坐席人員必須要說的，而在交談中坐席人員沒有說出的關(guān)鍵字。更進(jìn)一步的，為了后續(xù)對質(zhì)檢結(jié)果的審查精確，該方法還可以一步包括獲取質(zhì)檢人員對該媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果，并將根據(jù)每個媒體類型對應(yīng)的策略,分
別對該媒體記錄中每個媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄進(jìn)行質(zhì)檢處理而獲取的該媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果和獲取質(zhì)檢人員對該媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行審核處理。更進(jìn)一步的，該方法還可以進(jìn)一步包括顯示該媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果。圖3為本發(fā)明質(zhì)檢的處理設(shè)備的一個實施例的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖3所示，本實施例的設(shè)備包括記錄模塊11、媒體記錄搜索分割模塊12和質(zhì)檢處理模塊13。其中，記錄模塊11用于記錄當(dāng)前服務(wù)的媒體記錄；媒體記錄搜索分割模塊12用于獲取記錄完成的該媒體記錄中的每個媒體類型，并對記錄完成的該媒體記錄進(jìn)行搜索分割，獲取每個媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄；質(zhì)檢處理模塊13用于對于每個子媒體記錄，根據(jù)該子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，對該子媒體記錄進(jìn)行質(zhì)檢處理，以獲取該媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果。本實施例的質(zhì)檢的處理設(shè)備可以執(zhí)行圖I所示方法實施例的技術(shù)方案，其實現(xiàn)原理相類似，此處不再贅述。在本實施例中，通過記錄當(dāng)前服務(wù)的媒體記錄，獲取記錄完成的該媒體記錄中的每個媒體類型，并對記錄完成的該媒體記錄進(jìn)行搜索分割，獲取每個媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄，另外，對于每個子媒體記錄，根據(jù)該子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，對該子媒體記錄進(jìn)行質(zhì)檢處理，以獲取該媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果，從而使得質(zhì)檢員不需要質(zhì)檢整個媒體記錄，而只需要審核該質(zhì)檢結(jié)果便可以完成對整個媒體記錄的質(zhì)檢，進(jìn)而有效地提高了質(zhì)檢效率。進(jìn)一步的，在本發(fā)明的另一個實施例的中，在上述圖3所示實施例的基礎(chǔ)上，該質(zhì)檢處理模塊14具體用于根據(jù)子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，對子媒體記錄進(jìn)行標(biāo)記處理；或者對子媒體記錄進(jìn)行標(biāo)記和打分處理。另外，該設(shè)備還可以包括顯示模塊，用于顯示該媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實現(xiàn)上述各方法實施例的全部或部分步驟可以通過程序指令相關(guān)的硬件來完成。前述的程序可以存儲于一計算機(jī)可讀取存儲介質(zhì)中。該程序在執(zhí)行時，執(zhí)行包括上述各方法實施例的步驟；而前述的存儲介質(zhì)包括R0M、RAM、磁碟或者光盤等各種可以存儲程序代碼的介質(zhì)。
最后應(yīng)說明的是以上各實施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案，而非對其限制；盡管參照前述各實施例對本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解其依然可以對前述各實施例所記載的技術(shù)方案進(jìn)行修改，或者對其中部分或者全部技術(shù)特征進(jìn)行等同替換；而這些修改或者替換，并不使相應(yīng)技術(shù)方案的本質(zhì)脫離本發(fā)明各實施例技
術(shù)方案的范圍。
權(quán)利要求
1.一種質(zhì)檢的處理方法，其特征在于，包括 記錄當(dāng)前服務(wù)的媒體記錄； 獲取記錄完成的所述媒體記錄中的每個媒體類型，并對記錄完成的所述媒體記錄進(jìn)行搜索分割，獲取所述每個媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄； 對于每個所述子媒體記錄，根據(jù)所述子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，對所述子媒體記錄進(jìn)行質(zhì)檢處理，以獲取所述媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的質(zhì)檢的處理方法，其特征在于，所述根據(jù)所述子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，對所述子媒體記錄進(jìn)行質(zhì)檢處理，包括 根據(jù)所述子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，對所述子媒體記錄進(jìn)行標(biāo)記處理；或者對所述子媒體記錄進(jìn)行標(biāo)記和打分處理。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的質(zhì)檢的處理方法，其特征在于，所述子媒體記錄的媒體類型包括如下一種或者幾種的組合語音媒體類型、視頻媒體類型、文字媒體類型、郵件媒體類型和傳真媒體類型。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的質(zhì)檢的處理方法，其特征在于，當(dāng)所述媒體類型為語音媒體類型時，所述語音媒體類型對應(yīng)的策略包括如下一種或者幾種的組合語音關(guān)鍵字的檢索策略、語音情緒檢測策略和語音沖突檢測策略。
5.根據(jù)權(quán)利要求3或4所述的質(zhì)檢的處理方法，其特征在于，當(dāng)所述媒體類型為文字媒體類型、郵件類型或者傳真媒體類型時，所述文字媒體類型、郵件類型或者傳真媒體類型對應(yīng)的策略包括文字關(guān)鍵字檢索策略。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的質(zhì)檢的處理方法，其特征在于，當(dāng)所述媒體類型為視頻媒體類型時，所述視頻媒體類型對應(yīng)的策略包括事件檢索策略。
7.根據(jù)權(quán)利要求I至6任一所述的質(zhì)檢的處理方法，其特征在于，還包括 顯示所述媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果。
8.一種質(zhì)檢的處理設(shè)備，其特征在于，包括 記錄模塊，用于記錄當(dāng)前服務(wù)的媒體記錄； 媒體記錄搜索分割模塊，用于獲取記錄完成的所述媒體記錄中的每個媒體類型，并對記錄完成的所述媒體記錄進(jìn)行搜索分割，獲取所述每個媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄； 質(zhì)檢處理模塊，用于對于每個所述子媒體記錄，根據(jù)所述子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，對所述子媒體記錄進(jìn)行質(zhì)檢處理，以獲取所述媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的質(zhì)檢的處理設(shè)備，其特征在于，所述質(zhì)檢處理模塊具體用于根據(jù)所述子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，分別對所述子媒體記錄進(jìn)行標(biāo)記處理；或者對所述子媒體記錄進(jìn)行標(biāo)記和打分處理。
10.根據(jù)權(quán)利要求8或9所述的質(zhì)檢的處理設(shè)備，其特征在于，還包括 顯示模塊，用于顯示所述媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果。
全文摘要
本發(fā)明提供一種質(zhì)檢的處理方法和設(shè)備，該方法包括記錄當(dāng)前服務(wù)的媒體記錄；獲取記錄完成的該媒體記錄中的每個媒體類型，并對記錄完成的該媒體記錄進(jìn)行搜索分割，獲取每個媒體類型對應(yīng)的子媒體記錄；對于每個子媒體記錄，根據(jù)該子媒體記錄的媒體類型對應(yīng)的策略，對該子媒體記錄進(jìn)行質(zhì)檢處理，以獲取該媒體記錄的質(zhì)檢結(jié)果。
文檔編號G06F17/30GK102880630SQ20121021324
公開日2013年1月16日 申請日期2012年6月26日 優(yōu)先權(quán)日2012年6月26日
發(fā)明者周洪凱, 周雙勝 申請人:華為技術(shù)有限公司