一種會話切換的方法、裝置及智能客服機(jī)器人的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，尤其是涉及一種會話切換的方法、裝置及智能客服機(jī)器人。
【背景技術(shù)】
[0002]智能客服機(jī)器人是一種全新的概念，它以自然語言接口或者語音人機(jī)交互方式像與自然人對話一樣與機(jī)器人交談，在自然的交互過程中通過多種表現(xiàn)形式得到特定領(lǐng)域問題的解決方法。相較于傳統(tǒng)的客服方式，智能客服可以實(shí)現(xiàn)晝夜和節(jié)假日的全天候服務(wù)，分流人工客服負(fù)擔(dān)，從而有效降低企業(yè)客服領(lǐng)域的運(yùn)營成本。
[0003]目前智能客服機(jī)器人主要有如下形式:
[0004]智能語音導(dǎo)航:智能語音導(dǎo)航是一種簡單的智能客服機(jī)器人。用戶通過語音進(jìn)行自動(dòng)的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、辦理等。用戶通過語音說出需要辦理的業(yè)務(wù)，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)通過語音識別技術(shù)，將用戶語音轉(zhuǎn)化成文字，然后基于其中的關(guān)鍵詞為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。當(dāng)遇到不能理解的問題時(shí)，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)允許用戶按鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)；
[0005]智能在線客服:用戶通過Web、短信、或者其他社交媒體通過自然語音提出問題，智能在線客服針對用戶問題給出答案。當(dāng)遇到不能理解的問題時(shí)，智能在線客服將終止服務(wù)。還有一種方式是智能在線客服有專人每天24小時(shí)值守，智能客服機(jī)器人根據(jù)用戶服務(wù)需求給出候選服務(wù)后，人工確認(rèn)后才將服務(wù)發(fā)送給客戶；
[0006]智能語音客服:這是智能客服機(jī)器人未來發(fā)展的趨勢，用戶通過語音與智能客服機(jī)器人交互，像自然人對話一樣與機(jī)器人交談，智能語音客服基于語音識別和自然語言理解技術(shù)理解用戶問題，并通過交談方式答復(fù)客戶。
[0007]智能客服機(jī)器人技術(shù)水平還處于不斷完善階段，還不能替代人工服務(wù)回答所有問題，所以如何實(shí)現(xiàn)智能客服機(jī)器人與人工客服坐席的協(xié)同工作，特別是當(dāng)智能客服機(jī)器人無法回答用戶問題，或者遇到特定的服務(wù)領(lǐng)域時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)與人工坐席的切換和服務(wù)接續(xù)，從而保障用戶客服體驗(yàn)，成為一個(gè)重要的問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0008]為了在智能客服機(jī)器人無法回答用戶問題，或者遇到特定的服務(wù)領(lǐng)域時(shí)，實(shí)現(xiàn)智能客服機(jī)器人與人工坐席之間的自動(dòng)切換和服務(wù)接續(xù)，本發(fā)明提供一種會話切換的方法、裝置及智能客服機(jī)器人。
[0009]為了解決上述技術(shù)問題/為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種會話切換的方法，應(yīng)用于智能客服機(jī)器人和人工客服之間的會話切換，所述方法包括:接收用戶的服務(wù)會話請求，并創(chuàng)建與所述用戶的用戶服務(wù)會話；對所述用戶服務(wù)會話中的內(nèi)容進(jìn)行分析，得到所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果；將所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會話切換條件進(jìn)行匹配，若所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果符合預(yù)先設(shè)置的會話切換條件，則將所述用戶服務(wù)會話切換至所述人工客服，由所述人工客服提供相應(yīng)的服務(wù)。
[0010]可選的，所述方法還包括:若所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果不符合預(yù)先設(shè)置的會話切換條件，則繼續(xù)由所述智能客服機(jī)器人處理所述用戶服務(wù)會話并提供相應(yīng)的服務(wù)。
[0011]可選的，在得到所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果后所述方法還包括:根據(jù)所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果判斷所述智能客服機(jī)器人是否能夠完成用戶服務(wù)會話；若所述智能客服機(jī)器人不能完成用戶服務(wù)會話，則將所述用戶服務(wù)會話切換至所述人工客服；若所述智能客服機(jī)器人能夠完成用戶服務(wù)會話，則繼續(xù)由所述智能客服機(jī)器人處理所述用戶服務(wù)會話并提供相應(yīng)的服務(wù)。
[0012]可選的，在將所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會話切換條件進(jìn)行匹配之前，所述方法還包括:獲取所述分析結(jié)果的類型；若所述分析結(jié)果的類型為能夠識別用戶的服務(wù)需求，則發(fā)出將所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會話切換條件進(jìn)行匹配的通知；若所述分析結(jié)果的類型為不能識別用戶的服務(wù)需求，則通過所述用戶服務(wù)會話再次向所述用戶確認(rèn)服務(wù)需求；若所述分析結(jié)果的類型為無法識別用戶的服務(wù)需求，則發(fā)出將所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會話切換條件進(jìn)行匹配的通知。
[0013]可選的，在將所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會話切換條件進(jìn)行匹配之前，所述方法還包括:自動(dòng)發(fā)出將所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會話切換條件進(jìn)行匹配的通知。
[0014]可選的，所述將所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會話切換條件進(jìn)行匹配，具體為:將所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果中的服務(wù)類型或業(yè)務(wù)領(lǐng)域與會話切換條件表中預(yù)先設(shè)置的會話切換條件進(jìn)行匹配。
[0015]可選的，所述將所述用戶服務(wù)會話切換至所述人工客服，具體包括:根據(jù)會話切換條件分配人工客服中的人工坐席；根據(jù)所述分析結(jié)果與所述會話切換條件的匹配結(jié)果將所述用戶服務(wù)會話切換至與所述匹配結(jié)果相對應(yīng)的人工坐席；將所述用戶服務(wù)會話的歷史會話記錄傳送至與所述匹配結(jié)果相對應(yīng)的人工坐席。
[0016]可選的，所述根據(jù)所述分析結(jié)果與所述會話切換條件的匹配結(jié)果將所述用戶服務(wù)會話切換至與所述匹配結(jié)果相對應(yīng)的人工坐席具體為:若所述匹配結(jié)果為確定的服務(wù)類型或業(yè)務(wù)領(lǐng)域，則將所述用戶服務(wù)會話切換至與所述匹配結(jié)果相對應(yīng)的人工坐席；若所述人工坐席為忙碌狀態(tài)，則將所述用戶服務(wù)會話切換至為空閑狀態(tài)的人工坐席；若無空閑狀態(tài)的人工坐席，則采取用戶結(jié)束當(dāng)前用戶服務(wù)會話，當(dāng)有人工坐席處于空閑狀態(tài)時(shí)，所述人工坐席對所述用戶進(jìn)行回?fù)?；或者若所述匹配結(jié)果包括不能確定的服務(wù)類型或業(yè)務(wù)領(lǐng)域，則將所述用戶服務(wù)會話切換至任意一個(gè)處于空閑狀態(tài)的人工坐席；若無空閑狀態(tài)的人工坐席，則采取用戶結(jié)束當(dāng)前用戶服務(wù)會話，當(dāng)有人工坐席處于空閑狀態(tài)時(shí)，所述人工坐席對所述用戶進(jìn)行回?fù)堋?br>[0017]依據(jù)本發(fā)明的另一方面，還提供了一種會話切換的裝置，應(yīng)用于智能客服機(jī)器人和人工客服之間的會話切換，所述裝置包括:人機(jī)接口模塊，用于接收用戶的服務(wù)會話請求，并創(chuàng)建與所述用戶的用戶服務(wù)會話；問題分析模塊，用于對所述用戶服務(wù)會話中的內(nèi)容進(jìn)行分析，得到所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果；切換處理模塊，用于將所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會話切換條件進(jìn)行匹配，若所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果符合預(yù)先設(shè)置的會話切換條件，則將所述用戶服務(wù)會話切換至所述人工客服，由所述人工客服提供相應(yīng)的服務(wù)。
[0018]可選的，所述裝置還包括服務(wù)模塊，所述服務(wù)模塊用于當(dāng)所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果不符合預(yù)先設(shè)置的會話切換條件，繼續(xù)由所述智能客服機(jī)器人處理所述用戶服務(wù)會話時(shí)，提供相應(yīng)的服務(wù)。
[0019]可選的，所述切換處理模塊還用于在得到所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果后，根據(jù)所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果判斷所述智能客服機(jī)器人是否能夠完成用戶服務(wù)會話；所述切換處理模塊還用于若所述智能客服機(jī)器人不能完成用戶服務(wù)會話，則將所述用戶服務(wù)會話切換至所述人工客服；所述服務(wù)模塊還用于當(dāng)所述智能客服機(jī)器人能夠完成所述用戶服務(wù)會話，繼續(xù)由所述智能客服機(jī)器人處理所述用戶服務(wù)會話時(shí)，提供相應(yīng)的服務(wù)。
[0020]可選的，所述問題分析模塊還用于獲取所述分析結(jié)果的類型；所述問題分析模塊還用于若所述分析結(jié)果的類型為能夠識別用戶的服務(wù)需求，則發(fā)出將所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會話切換條件進(jìn)行匹配的通知；所述問題分析模塊還用于若所述分析結(jié)果的類型為不能識別用戶的服務(wù)需求，則通過所述用戶服務(wù)會話再次向所述用戶確認(rèn)服務(wù)需求；所述問題分析模塊還用于若所述分析結(jié)果的類型為無法識別用戶的服務(wù)需求，則發(fā)出將所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會話切換條件進(jìn)行匹配的通知。
[0021]可選的，所述切換處理模塊包括:切換管理單元，用于配置會話切換條件；切換檢測單元，用于將所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會話切換條件進(jìn)行匹配；切換執(zhí)行單元，用于若所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果符合預(yù)先設(shè)置的會話切換條件，則將所述用戶服務(wù)會話切換至所述人工客服，由所述人工客服提供相應(yīng)的服務(wù)。
[0022]可選的，所述切換執(zhí)行單元包括:人工坐席調(diào)度子單元，用于根據(jù)會話切換條件分配人工客服中的人工坐席；會話切換子單元，用于根據(jù)所述分析結(jié)果與所述會話切換條件的匹配結(jié)果將所述用戶服務(wù)會話切換至與所