交互式語音應(yīng)答會(huì)話的聲紋標(biāo)注的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及交互式語音應(yīng)答(IVR)會(huì)話管理，尤其涉及IVR會(huì)話中斷與恢復(fù)方法。
【背景技術(shù)】
[0002]生物測(cè)定技術(shù)(或生物認(rèn)證)是指通過人類的特性或特征識(shí)別人類的技術(shù)。生物測(cè)定技術(shù)已經(jīng)被作為一種識(shí)別和訪問控制的形式，應(yīng)用于計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域。生物測(cè)定技術(shù)也已被用來識(shí)別處于監(jiān)視之下的群組的個(gè)體。生物測(cè)定標(biāo)識(shí)(b1metric identifier)是用來標(biāo)記和描述個(gè)體的獨(dú)特、可測(cè)量的特征，通常被歸類為與行為特征相對(duì)的生理特征。作為一種生理指標(biāo)，人類的聲音由于人類說話時(shí)的聲腔形狀和嘴的動(dòng)作方式而具有獨(dú)特性。因此，在生物測(cè)定技術(shù)領(lǐng)域，可以將聲紋作為個(gè)體的人類聲音的有形表示。
[0003]從這個(gè)意義上來說，聲紋是唯一地標(biāo)識(shí)個(gè)體的可測(cè)量的人類聲音特征的集合。這些基于說話人的嘴和喉嚨的物理構(gòu)造的特征，可以表示為數(shù)學(xué)公式。術(shù)語聲紋(voiceprint)則適用于由聲紋系統(tǒng)為該目的所記錄的聲音樣本、導(dǎo)出的數(shù)學(xué)公式及其圖形表示。在聲紋系統(tǒng)登記的主體(subject)，一般要重復(fù)聲紋識(shí)別系統(tǒng)提出的一個(gè)或多個(gè)單詞或短語，或者，聲紋系統(tǒng)簡(jiǎn)單地接受來自主體的擴(kuò)展的語音樣本，使得不管主體說的是什么單詞，計(jì)算機(jī)都能識(shí)別主體。
[0004]過去，聲紋已被用來對(duì)試圖訪問計(jì)算機(jī)程序的個(gè)人進(jìn)行認(rèn)證。此外，聲紋也已被用在交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)中，用于在呼叫中心內(nèi)路由呼入的電話。從這個(gè)意義上來說，聲紋已被納入IVR的路由基礎(chǔ)設(shè)施，以便把來自優(yōu)先級(jí)高的個(gè)人的呼叫路由到更快的應(yīng)答呼叫隊(duì)列，同時(shí)把其他呼叫路由到一般應(yīng)答呼叫隊(duì)列。IVR系統(tǒng)也已采用聲紋來查找有關(guān)特定呼叫者的電話呼叫的電信日志。
[0005]然而，IVR系統(tǒng)傾向用其它個(gè)人色彩較少的數(shù)據(jù)來有效地路由呼叫和管理IVR系統(tǒng)。特別地，IVR系統(tǒng)傾向于用設(shè)備相關(guān)的數(shù)據(jù)來路由呼叫一一即與自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)相關(guān)聯(lián)的呼叫者識(shí)別。盡管如此，設(shè)備相關(guān)的數(shù)據(jù)不能說明用多個(gè)不同的通信設(shè)備訪問IVR系統(tǒng)的呼叫者的身份。在一定程度上，設(shè)備相關(guān)的數(shù)據(jù)只能按照呼叫者使用的設(shè)備而不是呼叫者自己的身份(identity)來處理IVR系統(tǒng)中的呼叫。
[0006]美國專利US8139754公開了一種用于記錄向呼叫網(wǎng)絡(luò)的呼叫的系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括一個(gè)聲紋邏輯(voice print logic)，用于為向呼叫網(wǎng)絡(luò)發(fā)出呼叫的呼叫者生成聲紋。電信路由交換機(jī)通過把呼叫者的聲紋附加到該呼叫的電信路由器交換機(jī)日志文件而生成相關(guān)電信路由器交換機(jī)日志文件。電信軟件系統(tǒng)通過把呼叫者的聲紋附加到該呼叫的電信軟件系統(tǒng)日志文件而生成相關(guān)電信軟件系統(tǒng)日志文件。聯(lián)絡(luò)中心代理通過把呼叫者的聲紋附加到該呼叫的聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件而生成相關(guān)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件。聲紋被用來檢索相關(guān)電信路由器交換機(jī)日志文件、相關(guān)電信軟件系統(tǒng)日志文件和相關(guān)聯(lián)絡(luò)中心代理日志文件，以及把它們整合成該呼叫的單一相關(guān)文件。
[0007]美國專利US8180646公開了一種用于路由呼叫的系統(tǒng)、方法和計(jì)算機(jī)可用介質(zhì)。服務(wù)器接收來自客戶端的呼叫。路由引擎從該呼叫中捕獲聲紋。響應(yīng)于路由引擎從該呼叫中捕獲聲紋，路由引擎將該聲紋與包含一個(gè)聲紋集合的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行比較。響應(yīng)于路由引擎將該聲紋與該聲紋集合中的至少一個(gè)聲紋匹配，交互式語音應(yīng)答(IVR)模塊基于該聲紋的匹配而把該呼叫路由到合適的呼叫隊(duì)列。該適當(dāng)?shù)暮艚嘘?duì)列把該呼叫從該適當(dāng)?shù)暮艚嘘?duì)列路由到對(duì)應(yīng)于該適當(dāng)?shù)暮艚嘘?duì)列的呼叫中心。
[0008]美國專利US7260537公開了交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)中的一種對(duì)向用戶呈現(xiàn)的結(jié)果自動(dòng)消歧的方法可以包括，確定交互式語音應(yīng)答會(huì)話內(nèi)的用戶的身份，接收用戶在交互式語音應(yīng)答菜單層次中指定選擇的輸入，以及在與用戶的身份相關(guān)聯(lián)的簡(jiǎn)檔(profile)中存儲(chǔ)指定用戶的選擇的歷史信息。為至少一個(gè)隨后來自用戶的輸入，確定用戶的身份相關(guān)聯(lián)的歷史信息，以及用該歷史信息減少向用戶呈現(xiàn)的交互式語音應(yīng)答菜單層次中中的可能選擇的數(shù)目。
[0009]美國專利申請(qǐng)US 2004 0190688公開一種技術(shù)，由此，在多個(gè)用戶可以與同一帳戶相關(guān)聯(lián)的通信系統(tǒng)中，用用戶的聲紋來確定用戶的簡(jiǎn)檔(profile)，以便于在不從與用戶請(qǐng)求額外信息的情況下識(shí)別用戶的偏好。該系統(tǒng)也可以監(jiān)測(cè)向各個(gè)用戶(individualusers)播放的消息，以控制向用戶播放消息?？梢愿鶕?jù)聲紋，在賬單中把同一帳戶的關(guān)聯(lián)用戶發(fā)出的呼叫，歸于給發(fā)起呼叫的呼叫者?？梢栽谟脩粼谙到y(tǒng)注冊(cè)期間以及用戶與系統(tǒng)之間對(duì)話期間，收集聲紋，用于導(dǎo)出聲紋樣本。可以基于呼叫系統(tǒng)的電話的類型設(shè)置聲紋對(duì)比閾值，以補(bǔ)償噪聲。監(jiān)視用戶電話號(hào)碼和/或地址的變化，如果發(fā)現(xiàn)變更，則對(duì)閾值進(jìn)行調(diào)整。
[0010]美國專利申請(qǐng)US2003 0112931公開了一種便于交互式語音應(yīng)答(IVR)菜單的導(dǎo)航的系統(tǒng)和方法。當(dāng)用戶希望通過IVR菜單訪問與某組織或其他實(shí)體連接(例如電話)時(shí)，系統(tǒng)把IVR菜單選項(xiàng)映射或轉(zhuǎn)換成文本或圖形格式，用于在合適的用戶設(shè)備(例如計(jì)算機(jī)、PDA、電話)上呈現(xiàn)。在用戶與組織連接期間，可以實(shí)時(shí)地向用戶提供映射的IVR選項(xiàng)?；蛘撸梢栽诰€下呈現(xiàn)該映射，以便用戶在建立連接之前可以選擇導(dǎo)航路徑或目的地。該系統(tǒng)可以為用戶輸入菜單選擇(例如通過DTMF信號(hào))，可以在呼叫的對(duì)象目標(biāo)應(yīng)答之前或之后將呼叫者連接到該呼叫。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0011]本發(fā)明的實(shí)施例針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的IVR系統(tǒng)會(huì)話管理的缺陷，提供一種新穎、非顯而易見的為IVR會(huì)話(sess1n)管理進(jìn)行聲紋標(biāo)注的方法、系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。在一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，提供一種用于為IVR會(huì)話管理進(jìn)行聲紋標(biāo)注的方法，該方法包括為來自網(wǎng)絡(luò)上的呼叫者建立一個(gè)IVR會(huì)話。該方法也包括在網(wǎng)絡(luò)上向該呼叫者呈現(xiàn)該IVR會(huì)話的一部分。該方法也包括在存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)一個(gè)將該呼叫者的聲紋與該IVR會(huì)話的一部分關(guān)聯(lián)的聲紋標(biāo)簽。最后，該方法也包括響應(yīng)于IVR會(huì)話的提前終止，在該呼叫者的聲紋標(biāo)簽所指示的IVR會(huì)話的該部分，重新建立被提前終止的與該呼叫者的IVR會(huì)話。
[0012]在該實(shí)施例的一個(gè)方面，IVR會(huì)話的該部分包含該呼叫者最后完成的IVR會(huì)話的活動(dòng)。在該實(shí)施例的另一個(gè)方面，IVR會(huì)話的該部分包含最后向該呼叫者呈現(xiàn)的IVR會(huì)話的活動(dòng)的提示。在該實(shí)施例的另一個(gè)方面，IVR會(huì)話的該部分包含該呼叫者最后達(dá)到的IVR會(huì)話的航點(diǎn)(waypoint)。
[0013]值得注意的是，在該實(shí)施例的再一個(gè)方面，該方法還包括:在向該呼叫者呈現(xiàn)該IVR會(huì)話之前，認(rèn)證該呼叫者；獲取該呼叫者在該IVR會(huì)話的一部分的聲紋；比較所獲取的聲紋與所存儲(chǔ)的聲紋標(biāo)簽中的聲紋；和響應(yīng)于所獲取的聲紋與所存儲(chǔ)的聲紋標(biāo)簽中的聲紋不匹配，重新認(rèn)證該呼叫者。
[0014]在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，可以為IVR會(huì)話管理進(jìn)行聲紋標(biāo)注而配置一個(gè)IVR數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可包括用于在通信網(wǎng)絡(luò)上接收來自不同的呼叫者的呼叫的主機(jī)網(wǎng)關(guān)。該系統(tǒng)也包括一個(gè)在計(jì)算系統(tǒng)的存儲(chǔ)器中執(zhí)行并建立與不同的呼叫者的IVR會(huì)話的IVR系統(tǒng)。最后，該系統(tǒng)可包括一個(gè)與該IVR系統(tǒng)耦合的聲紋標(biāo)注模塊。該模塊可包含程序代碼，程序代碼能被用以在存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)將與在相應(yīng)的IVR會(huì)話中與IVR系統(tǒng)交互的呼叫者的聲紋與該IVR會(huì)話的一部分關(guān)聯(lián)的聲紋標(biāo)簽，并且響應(yīng)于該相應(yīng)的IVR會(huì)話的提前終止，在該呼叫者的聲紋標(biāo)簽所指示的該相應(yīng)的IVR會(huì)話的該部分重新建立該提前終止的與該呼叫者的IVR會(huì)話。
[0015]本發(fā)明其它方面，部分在接下來的說明中詳述，部分從說明中顯而易見，或者可以通過本發(fā)明的實(shí)踐而了解。本發(fā)明的方方面面將通過后附的權(quán)利要求中特別指出的單元和組合來實(shí)現(xiàn)和達(dá)到。應(yīng)當(dāng)明白，前文的一般性說明和接下來的詳細(xì)描述都只是示例性和解釋性的，而非對(duì)權(quán)利要求請(qǐng)求保護(hù)的發(fā)明的限制。
【附圖說明】
[0016]現(xiàn)在將參照以下附圖僅通過舉例來說明本發(fā)明的優(yōu)選方式，附圖中:
[0017]圖1是為IVR會(huì)話管理進(jìn)行聲紋標(biāo)注的過程的圖示；
[0018]圖2是為IVR會(huì)話管理進(jìn)行聲紋標(biāo)注而配置的IVR數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的示意圖；和
[0019]圖3A和3B合起來是表示為IVR會(huì)話管理進(jìn)行聲紋標(biāo)注的過程的流程圖。
【具體實(shí)施方式】
[0020]本發(fā)明的實(shí)施例提供為IVR會(huì)話管理進(jìn)行聲紋標(biāo)注。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，可以將與不同呼叫者的不同IVR會(huì)話與不同呼叫者的相應(yīng)的不同聲紋關(guān)聯(lián)。此后，在與呼叫者的一個(gè)IVR會(huì)話在該IVR會(huì)話完成之前提前終止后，可以將與該終止相關(guān)的IVR會(huì)話的一部分用該呼叫者的聲紋進(jìn)行標(biāo)注。隨后，可以在用