專利名稱：寬帶撥號故障自助處理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及計算機(jī)通訊技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種寬帶撥號故障自助處理系統(tǒng)。背景技術(shù)：
近年來，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，寬帶客戶數(shù)及客戶上網(wǎng)時長，隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)大不斷增加，相應(yīng)地給網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維和客戶服務(wù)帶來巨大支撐壓力；目前市場上所擁有的網(wǎng)絡(luò)排障系統(tǒng)，其功能主要是對寬帶網(wǎng)絡(luò)的局端設(shè)備和寬帶線路進(jìn)行檢測并排障，對客戶端一側(cè)的信息基本一無所知。通常PC機(jī)故障應(yīng)該由消費(fèi)者自行解決，但是由于寬帶客戶缺乏診斷手段將故障詳細(xì)信息傳遞給客服人員，因此大多數(shù)客戶端一側(cè)的故障最終都導(dǎo)致派單上門服務(wù)。而上門服務(wù)后通常發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致故障的原因只是很簡單的情況，如網(wǎng)線連接，網(wǎng)卡配置等，大量消耗了維護(hù)成本。為此我們引入了一種寬帶撥號故障自助處理裝置，在客戶電腦上幫助客戶自助排查寬帶上網(wǎng)故障，盡量代替客服和社區(qū)經(jīng)理修復(fù)這些寬帶故障，同時在出現(xiàn)故障時將故障詳細(xì)信息通過編碼傳遞給客服人員，提高客服人員的效率，縮短故障處理時限，提升客戶感知，以服務(wù)綁定客戶。 現(xiàn)有技術(shù)中提供了一種“網(wǎng)絡(luò)故障檢測的系統(tǒng)及方法”，見公開號為CN1917454，
公開日為2007. 02. 21的中國專利，該系統(tǒng)包括設(shè)置于個人計算機(jī)PC機(jī)上的網(wǎng)絡(luò)故障檢測客戶端，該網(wǎng)絡(luò)故障檢測客戶端包括故障檢測模塊，用于接收到故障檢測請求時對PC機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行檢測，在檢測到故障后返回故障原因給用戶界面模塊；其中，所述故障檢測請求來自用戶界面模塊或由故障檢測模塊自身定時觸發(fā)；用戶界面模塊，接收來自故障檢測模塊的故障原因并返回給PC機(jī)，通過PC機(jī)顯示故障原因給用戶，接收用戶根據(jù)故障原因所發(fā)出的故障修復(fù)請求，并發(fā)送故障修復(fù)請求給自助修復(fù)模塊；自助修復(fù)模塊，在收到來自用戶界面模塊的故障修復(fù)請求時對故障檢測模塊檢測到的所述故障修復(fù)請求指示的故障進(jìn)行修復(fù)。該發(fā)明能夠自助檢測到PC機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接故障原因。但并未對寬帶撥號的故障進(jìn)行檢測，如I、寬帶撥號時，帳號輸入錯誤，密碼錯誤；2、網(wǎng)卡被禁用，電話線沒有插好；3、端口或設(shè)備被占用的寬帶連接所引起的電腦撥號錯誤等等。

發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明要解決的技術(shù)問題，在于提供一種寬帶撥號故障自助處理系統(tǒng)，當(dāng)用戶遇到寬帶撥號故障時能進(jìn)行自助處理。本發(fā)明是這樣實現(xiàn)的一種寬帶撥號故障自助處理系統(tǒng)，包括設(shè)備接口模塊、系統(tǒng)故障處理模塊、界面交互模塊以及服務(wù)端數(shù)據(jù)庫模塊；所述設(shè)備接口模塊，用于管理各種底層設(shè)備的接口，并為各種底層設(shè)備與所述系統(tǒng)故障處理模塊的連接提供接口；所述系統(tǒng)故障處理模塊，通過所述設(shè)備接口模塊對PC機(jī)的寬帶撥號進(jìn)行檢測，在檢測到故障時，提供處理功能來排除寬帶撥號故障，且為各種底層設(shè)備和服務(wù)端數(shù)據(jù)庫模塊提供接口通信；
所述界面交互模塊，接收所述系統(tǒng)故障處理模塊檢測到的故障原因并返回給PC機(jī)，通過PC機(jī)顯示故障原因給用戶，接收用戶根據(jù)故障原因所發(fā)出的故障處理請求，并發(fā)送故障處理請求給所述系統(tǒng)故障處理模塊；所述服務(wù)端數(shù)據(jù)庫模塊，通過所述系統(tǒng)故障處理模塊將檢測的故障原因信息和排除寬帶撥號故障的情況進(jìn)行采集并生成日志。進(jìn)一步地，所述系統(tǒng)故障處理模塊還包括故障自動監(jiān)測引擎、故障處理引擎以及故障類型知識庫； 所述故障自動監(jiān)測引擎，用于監(jiān)聽PC機(jī)的寬帶撥號進(jìn)程及IE瀏覽器進(jìn)程，對寬帶撥號返回和IE瀏覽器瀏覽網(wǎng)頁返回的錯誤進(jìn)行攔截，根據(jù)攔截到的故障類型對應(yīng)的故障信息提交給所述故障處理引擎進(jìn)行處理；所述故障類型包括633故障類型、638故障類型、676故障類型、678故障類型、680故障類型、691故障類型、769故障類型以及800故障類型；所述故障處理引擎，根據(jù)所述故障自動監(jiān)測引擎提交的故障信息，加載系統(tǒng)中對 應(yīng)類型的故障處理模塊，進(jìn)行相應(yīng)的故障診斷處理，在處理過程中加載所述故障類型知識庫中相應(yīng)故障類型的故障處理方式及描述；所述故障類型知識庫，是各故障類型的處理知識庫，供所述故障處理引擎處理故障時使用，該知識庫存儲有對應(yīng)各故障類型的原因?qū)?yīng)的處理方式及描述。本發(fā)明具有如下優(yōu)點(diǎn)本發(fā)明通過系統(tǒng)故障處理模塊中的故障自動監(jiān)測引擎進(jìn)行監(jiān)聽PC機(jī)的寬帶撥號進(jìn)程及IE瀏覽器進(jìn)程，對寬帶撥號返回和IE瀏覽器瀏覽網(wǎng)頁返回的錯誤進(jìn)行攔截，根據(jù)攔截到的故障類型對應(yīng)的故障信息提交給所述故障處理引擎進(jìn)行處理；故障處理引擎，根據(jù)所述故障自動監(jiān)測引擎提交的故障信息，加載系統(tǒng)中對應(yīng)類型的故障處理模塊，進(jìn)行相應(yīng)的故障診斷處理，在處理過程中加載所述故障類型知識庫中相應(yīng)故障類型的故障處理方式及描述；其將處理方式存儲于知識庫中，當(dāng)遇到寬帶撥號故障，用戶只要在界面交互模塊發(fā)出故障處理請求信息，故障處理引擎就可根據(jù)知識庫進(jìn)行處理。本發(fā)明實現(xiàn)了用戶遇到寬帶撥號故障能進(jìn)行自助處理，有效攔截故障申告，節(jié)約了故障受理及派單成本。其一方面可以降低用戶投訴率，提高用戶感知度和滿意度；另一方面能提高客服和社區(qū)經(jīng)理的排障效率和成功率；從而為運(yùn)營商節(jié)約大量的故障處理成本。

圖I為本發(fā)明系統(tǒng)的流程框架示意圖。
具體實施方式請參閱圖I所示，本發(fā)明的一種寬帶撥號故障自助處理系統(tǒng)，包括設(shè)備接口模塊、系統(tǒng)故障處理模塊、界面交互模塊以及服務(wù)端數(shù)據(jù)庫模塊；所述設(shè)備接口模塊，用于管理各種底層設(shè)備的接口，并為各種底層設(shè)備與所述系統(tǒng)故障處理模塊的連接提供接口 ；所述各種底層設(shè)備包括PC機(jī)、路由器、交換機(jī)等等；所述系統(tǒng)故障處理模塊，通過所述設(shè)備接口模塊對PC機(jī)的寬帶撥號進(jìn)行檢測，在檢測到故障時，提供處理功能來排除寬帶撥號故障，且為各種底層設(shè)備和服務(wù)端數(shù)據(jù)庫模塊提供接口通信；所述系統(tǒng)故障處理模塊還包括故障自動監(jiān)測引擎、故障處理引擎以及故障類型知識庫；
所述故障自動監(jiān)測引擎，用于監(jiān)聽PC機(jī)的寬帶撥號進(jìn)程及IE瀏覽器進(jìn)程，對寬帶撥號返回和IE瀏覽器瀏覽網(wǎng)頁返回的錯誤進(jìn)行攔截，根據(jù)攔截到的錯誤的故障類型對應(yīng)的故障信息提交給所述故障處理引擎進(jìn)行處理；所述故障類型包括633故障類型、638故障類型、676故障類型、678故障類型、680故障類型、691故障類型、769故障類型以及800故障類型；所述故障處理引擎，根據(jù)所述故障自動監(jiān)測引擎提交的故障信息，加載系統(tǒng)中對應(yīng)類型的故障處理模塊，進(jìn)行相應(yīng)的故障診斷處理，在處理過程中加載所述故障類型知識庫中相應(yīng)故障類型的故障處理方式及描述(如提交的故障信息的類型為769故障類型，則知識庫中存儲的故障處理方式及描述為請檢查網(wǎng)卡是否安裝，要是未安裝請進(jìn)行安裝，要是網(wǎng)卡已安裝，檢查網(wǎng)卡驅(qū)動是否損壞，要是損壞請重新下載網(wǎng)卡驅(qū)動)；所述故障類型知識庫，是各故障類型的處理知識庫，供所述故障處理引擎處理故障時使用，該知識庫存儲有對應(yīng)各故障類型的原因?qū)?yīng)的處理方式及描述。 所述界面交互模塊，接收所述系統(tǒng)故障處理模塊檢測到的故障原因并返回給PC機(jī)，通過PC機(jī)顯示故障原因給用戶，接收用戶根據(jù)故障原因所發(fā)出的故障處理請求，并發(fā)送故障處理請求給所述系統(tǒng)故障處理模塊；所述服務(wù)端數(shù)據(jù)庫模塊，通過所述系統(tǒng)故障處理模塊將檢測的故障原因信息和排除寬帶撥號故障的情況進(jìn)行采集并生成日志，這樣運(yùn)營商的管理人員可以查看該日志，也可以為后期的維護(hù)提供方便。其中，所述系統(tǒng)中對應(yīng)類型的故障處理模塊包括633故障類型處理模塊、638故障類型處理模塊、676故障類型處理模塊、678故障類型處理模塊、680故障類型處理模塊、691故障類型處理模塊、769故障類型處理模塊以及800故障類型處理模塊；所述633故障類型處理模塊，用于處理檢測由底層的端口或底層設(shè)備被占用的寬帶連接所引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因；所述638故障類型處理模塊，用于處理檢測由建立了錯誤的寬帶連接或窄帶撥號錯誤的輸入了一個電話號碼所引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因；所述676故障類型處理模塊，用于處理檢測由電話占線所引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因；所述678故障類型處理模塊，用于處理檢測由網(wǎng)線斷開，網(wǎng)卡被禁用，電話線沒有插好，供應(yīng)商的故障，上網(wǎng)設(shè)備沒有配置為橋接所引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因；所述680故障類型處理模塊，用于處理檢測由建立了錯誤的寬帶連接或窄帶帳號密碼錯誤所引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因；所述691故障類型處理模塊，用于處理檢測由帳號輸入錯誤，密碼錯誤，帳號綁定錯誤，帳號欠費(fèi)，帳號被占用引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因；所述769故障類型處理模塊，用于處理檢測所有網(wǎng)卡未安裝或驅(qū)動損壞所引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因；所述800故障類型處理模塊，用于處理檢測由虛擬VPN (虛擬專用網(wǎng)絡(luò))帳號密碼錯誤或建立了錯誤的寬帶連接所引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因?？傊?，本發(fā)明的自助處理系統(tǒng)驅(qū)動各處理模塊以及控制流程的設(shè)計方式，系統(tǒng)根據(jù)用戶撥出的系統(tǒng)故障(例如691故障類型)加載其對應(yīng)的功能處理模塊進(jìn)行依次檢測，并引導(dǎo)用戶進(jìn)行積極有效的處理。本發(fā)明實現(xiàn)了用戶遇到寬帶撥號故障能進(jìn)行自助處理，有效攔截故障申告，節(jié)約了故障受理及派單成本。其一方面可以降低用戶投訴率，提高用戶感知度和滿意度；另一方面能提高客服和社區(qū)經(jīng)理的排障效率和成功率；從而為運(yùn)營商節(jié)約大量的故障處理成本。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實施例，凡依本發(fā)明申請專利范圍所做的均等變化與 修飾，皆應(yīng)屬本發(fā)明的涵蓋范圍。
權(quán)利要求
1.一種寬帶撥號故障自助處理系統(tǒng)，其特征在于包括設(shè)備接口模塊、系統(tǒng)故障處理模塊、界面交互模塊以及服務(wù)端數(shù)據(jù)庫模塊； 所述設(shè)備接口模塊，用于管理各種底層設(shè)備的接口，并為各種底層設(shè)備與所述系統(tǒng)故障處理模塊的連接提供接口； 所述系統(tǒng)故障處理模塊，通過所述設(shè)備接口模塊對PC機(jī)的寬帶撥號進(jìn)行檢測，在檢測到故障時，提供處理功能來排除寬帶撥號故障，且為各種底層設(shè)備和服務(wù)端數(shù)據(jù)庫模塊提供接口通信； 所述界面交互模塊，接收所述系統(tǒng)故障處理模塊檢測到的故障原因并返回給PC機(jī)，通過PC機(jī)顯示故障原因給用戶，接收用戶根據(jù)故障原因所發(fā)出的故障處理請求，并發(fā)送故障處理請求給所述系統(tǒng)故障處理模塊； 所述服務(wù)端數(shù)據(jù)庫模塊，通過所述系統(tǒng)故障處理模塊將檢測的故障原因信息和排除寬帶撥號故障的情況進(jìn)行采集并生成日志。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的寬帶撥號故障自助處理系統(tǒng)，其特征在于所述系統(tǒng)故障處理模塊還包括故障自動監(jiān)測引擎、故障處理引擎以及故障類型知識庫； 所述故障自動監(jiān)測引擎，用于監(jiān)聽PC機(jī)的寬帶撥號進(jìn)程及IE瀏覽器進(jìn)程，對寬帶撥號返回和IE瀏覽器瀏覽網(wǎng)頁返回的錯誤進(jìn)行攔截，根據(jù)攔截到的故障類型對應(yīng)的故障信息提交給所述故障處理引擎進(jìn)行處理；所述故障類型包括633故障類型、638故障類型、676故障類型、678故障類型、680故障類型、691故障類型、769故障類型以及800故障類型； 所述故障處理引擎，根據(jù)所述故障自動監(jiān)測引擎提交的故障信息，加載系統(tǒng)中對應(yīng)類型的故障處理模塊，進(jìn)行相應(yīng)的故障診斷處理，在處理過程中加載所述故障類型知識庫中相應(yīng)故障類型的故障處理方式及描述； 所述故障類型知識庫，是各故障類型的處理知識庫，供所述故障處理引擎處理故障時使用，該知識庫存儲有對應(yīng)各故障類型的原因?qū)?yīng)的處理方式及描述。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的寬帶撥號故障自助處理系統(tǒng)，其特征在于所述系統(tǒng)中對應(yīng)類型的故障處理模塊包括633故障類型處理模塊、638故障類型處理模塊、676故障類型處理模塊、678故障類型處理模塊、680故障類型處理模塊、691故障類型處理模塊、769故障類型處理模塊以及800故障類型處理模塊； 所述633故障類型處理模塊，用于處理檢測由底層的端口或底層設(shè)備被占用的寬帶連接所引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因； 所述638故障類型處理模塊，用于處理檢測由建立了錯誤的寬帶連接或窄帶撥號錯誤的輸入了一個電話號碼所引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因； 所述676故障類型處理模塊，用于處理檢測由電話占線所引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因； 所述678故障類型處理模塊，用于處理檢測由網(wǎng)線斷開，網(wǎng)卡被禁用，電話線沒有插好，供應(yīng)商的故障，上網(wǎng)設(shè)備沒有配置為橋接所引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因； 所述680故障類型處理模塊，用于處理檢測由建立了錯誤的寬帶連接或窄帶帳號密碼錯誤所引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因； 所述691故障類型處理模塊，用于處理檢測由帳號輸入錯誤，密碼錯誤，帳號綁定錯誤，帳號欠費(fèi)，帳號被占用引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因；所述769故障類型處理模塊，用于處理檢測所有網(wǎng)卡未安裝或驅(qū)動損壞所引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因； 所述800故障類型處理模塊，用于處理檢測由虛擬VPN帳號密碼錯誤或建立了錯誤的寬帶連接所引起的PC機(jī)撥號錯誤的原因。
全文摘要
本發(fā)明提供一種寬帶撥號故障自助處理系統(tǒng)，包括設(shè)備接口模塊，用于管理各種底層設(shè)備的接口，并為各種底層設(shè)備與系統(tǒng)故障處理模塊的連接提供接口；系統(tǒng)故障處理模塊，通過設(shè)備接口模塊對PC機(jī)的寬帶撥號進(jìn)行檢測，在檢測到故障時，提供處理功能來排除寬帶撥號故障；界面交互模塊，接收系統(tǒng)故障處理模塊檢測到的故障原因并返回給PC機(jī)，顯示故障原因給用戶，接收用戶根據(jù)故障原因所發(fā)出的故障處理請求，并發(fā)送給系統(tǒng)故障處理模塊；服務(wù)端數(shù)據(jù)庫模塊，通過系統(tǒng)故障處理模塊將檢測的故障原因信息和排除寬帶撥號故障的情況進(jìn)行采集并生成日志。本發(fā)明實現(xiàn)了用戶遇到寬帶撥號故障能進(jìn)行自助處理，有效攔截故障申告，節(jié)約了故障受理及派單成本。
文檔編號H04L12/24GK102801874SQ201210276420
公開日2012年11月28日 申請日期2012年8月3日 優(yōu)先權(quán)日2012年8月3日
發(fā)明者林灶鋼, 溫輝, 黃勇強(qiáng) 申請人:福建富士通信息軟件有限公司