專利名稱：一種話務分配方法、設備及系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及話務分配技術領域，尤其涉及在大話務量下，用于兩個以上擁有獨立交換機的呼叫中心之間的一種話務分配方法、設備及系統(tǒng)，
背景技術：
現(xiàn)有技術中，一般采用ACD(Automatic Call Distribution,自動呼叫分配)技術分配話務。ACD技術根據(jù)來電的先后順序形成排隊小組，在排隊小組內按照話務員工作空閑 /繁忙程度自動分配話務量。ACD技術的分配功能真正地平均分配話務量合理地安排話務員資源，自動將客戶來電，智能地分配給最合適的話務員進行處理，可充分利用系統(tǒng)資源， 提高電話交換系統(tǒng)處理能力。但是，ACD的話務分配技術是針對同一技能組內的話務分配，并且僅基于同一 PBX (Private Branch Exchange，用戶級交換)交換機的情況。卻無法解決在多個PBX交換機之間的大量呼入的話務分配問題。

發(fā)明內容
本發(fā)明的目的在于提供一種話務分配方法、設備及系統(tǒng)，以便均衡多個交換機之間話務量。為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供一種話務分配方法，包括定時從CTI (Computer Telephony Integration,計算機電話集成)系統(tǒng)分別獲取至少兩個交換機下的各個業(yè)務組對應的話務接入信息；根據(jù)呼入電話時用戶選擇的標識進入對應的入口 VDN(虛擬設備網(wǎng)絡)；根據(jù)所述入口 VDN對應的業(yè)務組在每個交換機上的所述話務接入信息分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機。進一步地，上述話務接入信息至少包括工作坐席數(shù)；相應地，上述根據(jù)所述入口 VDN對應的業(yè)務組在每個交換機上的所述話務接入信息分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機包括當所述對應的業(yè)務組在每個交換機上的工作坐席數(shù)均為0時，按照預先設置的默認方式分配所述呼入電話到對應的交換機。進一步，上述話務接入信息至少包括排隊數(shù)，工作坐席數(shù)，空閑坐席數(shù)；相應地， 上述根據(jù)所述入口 VDN對應的業(yè)務組在每個交換機上的所述話務接入信息分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機包括當所述對應的業(yè)務組在任意交換機上的工作坐席數(shù)不為0時，根據(jù)排隊數(shù)，工作坐席數(shù)以及空閑坐席數(shù)分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機。優(yōu)選地，上述根據(jù)排隊數(shù)，工作坐席數(shù)以及空閑坐席數(shù)分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機包括如果所述排隊數(shù)不為0，則計算每個交換機上的所述排隊數(shù)與所述工作坐席數(shù)之比，將所述呼入電話分配到所述比值較小的一方的交換機上；如果所述排隊數(shù)為0，則計算每個交換機上的所述空閑坐席數(shù)與所述工作坐席數(shù)之比，將所述呼入電話分配到所述比值較大的一方的交換機上；或者則計算其中兩個交換機的所述工作坐席數(shù)之比，并生成隨機數(shù)，保留所述比值的三位小數(shù)，根據(jù)所述三位小數(shù)和所述隨機數(shù)分配所述呼入電話。此外，在所述根據(jù)呼入電話時用戶選擇的標識進入對應的入口 VDN之前，該方法還包括向所述每個交換機登記所述各個業(yè)務組對應的入口 VDN ；在所述根據(jù)所述入口 VDN對應的業(yè)務組在每個交換機上的所述話務接入信息分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機之后，該方法還包括向所述每個交換機注銷所述各個業(yè)務組對應的入口 VDN。一種話務分配服務器，包括話務接入信息獲取模塊，用于定時從CTI系統(tǒng)分別獲取至少兩個交換機下的各個業(yè)務組對應的話務接入信息；話務處理模塊，用于根據(jù)呼入電話時用戶選擇的標識進入對應的入口 VDN ；話務分配模塊，用于根據(jù)所述入口 VDN對應的業(yè)務組在每個交換機上的所述話務接入信息分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機。其中，上述話務分配模塊包括第一分配單元，用于當所述對應的業(yè)務組在每個交換機上的話務接入信息中的工作坐席數(shù)均為0時，按照預先設置的默認方式分配所述呼入電話到對應的交換機。第二分配單元，用于當所述對應的業(yè)務組在任意交換機上的所述話務接入信息中的工作坐席數(shù)不為0時，根據(jù)所述話務接入信息中的排隊數(shù)，工作坐席數(shù)以及空閑坐席數(shù)分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機。進一步，上述第二單元包括排隊數(shù)為零子單元，用于在所述排隊數(shù)不為0時，計算每個交換機上的所述排隊數(shù)與所述工作坐席數(shù)之比，將所述呼入電話分配到所述比值較小的一方的交換機上；排隊數(shù)非零子單元，用于在所述排隊數(shù)為0時，計算每個交換機上的所述空閑坐席數(shù)與所述工作坐席數(shù)之比，將所述呼入電話分配到所述比值較大的一方的交換機上；和
/或者所述排隊數(shù)非零子單元，用于在所述排隊數(shù)為0時，計算其中兩個交換機的所述工作坐席數(shù)之比，并生成隨機數(shù)，保留所述比值的三位小數(shù)，根據(jù)所述三位小數(shù)和所述隨機數(shù)分配所述呼入電話。此外，上述話務分配服務器，還包括登記模塊，用于向所述每個交換機登記所述各個業(yè)務組對應的入口 VDN ；注銷模塊，用于向所述每個交換機注銷所述各個業(yè)務組對應的入口 VDN。一種包括上述的話務分配服務器的話務分配系統(tǒng)。本發(fā)明提供的方案可通過實時獲取各個交換機中的話務接入信息等關鍵指標，解決多個交換機之間話務分配問題，進而取得了在存在多個交換機的情況下，可將用戶呼入的電話根據(jù)各交換機的情況，在該各交換機之間的均衡，合理的安排交換機資源，將用戶來電路由到接聽能力最佳的交換機中的技術效果。


圖1為本發(fā)明實施例一中的多個交換機情況下的場景示意圖；圖2為本發(fā)明實施例一中的話務分配方法的流程示意圖；圖3為本發(fā)明實施例一中的話務分配方法的示意圖；圖4為本發(fā)明實施例二中的話務分配服務器的結構示意圖。
具體實施例方式實施例一本實施例具體結合圖1所示的場景，提供一種話務分配方法，如圖1所示，假定有A 和B兩個呼叫中心，分別在上海和南通，每個交換中心有一個獨立的PBX交換機，該兩個交換機分別與話務分配服務器建立有連接可與其通信。在話務分配前，需要先做如下準備分配服務器根據(jù)標準TSAPI ( 一種計算機網(wǎng)絡和電話網(wǎng)絡的接口標準)協(xié)議，通過AES接口向每個交換機登記與其各業(yè)務類型分別對應的入口 VDN(VDN就像一個虛擬的門，外部的呼叫經過此門進入系統(tǒng))。例如登記圖3中用于賓館服務業(yè)務類型的入口 VDN，或登記用于訂機票業(yè)務類型的入口 VDN等。入口 VDN是在PBX交換機中特殊設置的VDN，目的是讓所有進入的呼叫都會被接入到對應的入口 VDN上。在登記完畢后，當有電話呼入時，就可以通過監(jiān)控該VDN來獲取來電 fn息ο如圖2所述，該方法包括步驟101，話務分配服務器定時從CTI系統(tǒng)分別獲取至少兩個交換機下的各個業(yè)務組對應的話務接入信息；由于話務分配的基礎就是了解每臺交換機上各業(yè)務組的話務接入信息，而這些信息可從現(xiàn)有的CTI系統(tǒng)中獲取，故而需要話務服務器與CTI系統(tǒng)之間建立通信連接，并定時通過該連接來獲取話務接入信息。其中，針對每個業(yè)務類型所需要獲取的話務接入信息包括排隊數(shù)，空閑坐席數(shù)，工作坐席數(shù)，甚至接通數(shù)，服務等級等。步驟102，話務分配服務器根據(jù)呼入電話時用戶選擇的標識進入對應的入口 VDN ；當有呼入電話時，話務分配服務器會根據(jù)呼入電話時用戶選擇的標識接入到對應業(yè)務的一個入口 VDN上，例如參照圖3用戶通過800電話呼入后，根據(jù)語音宣告，通過按鍵4(按鍵4即為標識)選擇度假旅游，話務分配服務器根據(jù)該標識，進入對應的VDN。同時在該VDN上還將觸發(fā)一個路由請求事件，該路由請求事件中還包括呼入電話的主叫、被叫等信息，話務分配服務器通過對該事件的處理，可以解析到該呼入電話的主叫，被叫等信息，以便用于執(zhí)行路由。步驟103，話務分配服務器根據(jù)所述入口 VDN對應的業(yè)務組在每個交換機上的所述話務接入信息分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機。下面結合圖1對步驟103具體說明。可分為兩種情況，(一)、當用戶選擇的業(yè)務類型所對應的業(yè)務組在A和B兩地呼叫中心的工作坐席數(shù)均為零時
話務分配服務器可按照預先設置的默認方式分配該呼入電話到對應的交換機。例如預先設置默認方式為呼入電話由交換機A處理，則當用戶在下班時間選擇客服服務時，客服服務業(yè)務組在A，B兩地呼叫中心工作坐席數(shù)可能均為0時，那么呼入的話務被分配到上海，此時呼入的電話由于沒有工作坐席數(shù)可能處于等待當中，直至有值班人員進入作業(yè)，成為工作坐席數(shù)可再處理，或者進入語音提示等。當A和B兩地任一工作數(shù)不為零時(二)當所對應的業(yè)務組在A、B兩呼叫中心的任一交換機的工作坐席數(shù)不為零時， 話務分配服務器可根據(jù)該業(yè)務組的排隊數(shù)，工作坐席數(shù)以及空閑坐席數(shù)分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機。此時，話務分配方法具體分為如下兩種(1)如果業(yè)務組對應的話務接入信息中顯示對應業(yè)務組的排隊數(shù)不為0，則話務分配服務器分別計算A和B兩地交換機上的排隊數(shù)與工作坐席數(shù)之比，將呼入電話分配到所述比值較小的一方的交換機上；例如用戶選擇國內訂機票服務業(yè)務類型，對應的話務接入信息顯示國內訂機票服務在A、B兩地均有等待的呼入，即排隊數(shù)，則話務分配服務器分別計算A、B交換機上排隊數(shù)/工作坐席數(shù)，得知A地的比值較小，則將用戶國內訂機票服務的呼入電話分配到上海。(2)如果業(yè)務組對應的話務接入信息中顯示對應業(yè)務組的排隊數(shù)為0，所述排隊數(shù)為0，則代表該業(yè)務組在每個交換機上均無等候的呼入，可對進入的呼入電話采用如下兩種中任意一種方式進行處理。I，話務分配服務器分別計算A、B兩地交換機上的空閑坐席數(shù)與工作坐席數(shù)之比， 并將該呼入電話分配到所述比值較大的一方的交換機上；或者II，話務分配服務器分別計算A、B兩地交換機的工作坐席數(shù)之比，并生成隨機數(shù)， 保留該比值的三位小數(shù)，然后放大1000倍得到一個值Value，這樣就形成了
兩個區(qū)間，判斷隨機數(shù)落入哪個區(qū)間，落入前區(qū)間就分配到A地，落入后區(qū)間則分配至B地。其中，若是生產環(huán)境中，則優(yōu)選采用II方式分配。在上述步驟103中，雖然僅利用了話務接入信息中的工作數(shù)、空閑坐席數(shù)以及工作坐席數(shù)說明了話務分配的方法，但是并不僅限于此，為了更加均衡的分配話務，還可以參考接通數(shù)或服務等級等進行話務分配，例如在上述(1)情況中，可以在計算排隊數(shù)/工作坐席數(shù)的比值時考慮兩地的服務等級，再進行分配。需要說明的是本實施例以A、B兩地兩臺交換機為例描述了話務分配方法，但本發(fā)明實施例并不僅限于兩臺交換機的情況，兩臺以上的交換機同樣適用，具體執(zhí)行方式是本領域技術人員根據(jù)本實施例的方法步驟可以輕易獲知的，在此不贅述。對應與上述登記入口 VDN過程，本實施例還提供了一種注銷入口 VDN的方案，包括話務分配服務器根據(jù)TSAPI協(xié)議，通過AEC接口向A、B交換機注銷各個業(yè)務組對應的入口 VDN，以便退出話務分配。需要說明是，不是在每次話務分配時，均需要執(zhí)行本實施例中提供的登記和注銷過程，一旦登記后，可以多次執(zhí)行話務分配過程，直至需要注銷為止?，F(xiàn)有技術中，由于上下班交接，處理訂單，培訓等原因，兩地呼叫中心的工作坐席數(shù)量經常動態(tài)的變化，這會導致兩地的接聽能力也在不斷的變化。本發(fā)明實施例提的話務分配方法通過從CTI系統(tǒng)中定時獲取話務接入信息，并根據(jù)對應的話務接入信息分配話務的技術手段，解決了兩臺及兩臺以上交換機的話務分配問題，相對于現(xiàn)有技術中無論是按照預先設置的固定比例分配電話，還是根據(jù)坐席數(shù)比分配電話都無法避免話務分配不均的問題的情況相比，本實施例提供的方案可以平衡兩臺及兩臺以上交換機上需要處理的話務，使兩臺及兩臺以上交換機上的話務分配趨于合理，服務等級指標基本相同，并且適用于大話務量的電話分配情況，可實現(xiàn)坐席數(shù)和呼入數(shù)量越大，分配越趨于準確的技術效果。實施例二本實施例提供一種話務分配服務器，如圖4所示，包括話務接入信息獲取模塊 41，話務處理模塊42，話務分配模塊43。其中，話務接入信息獲取模塊41，用于定時從CTI系統(tǒng)分別獲取至少兩個交換機下的各個業(yè)務組對應的話務接入信息；話務處理模塊42，用于根據(jù)呼入電話時用戶選擇的標識進入對應的入口 VDN ；話務分配模塊43，用于根據(jù)所述入口 VDN對應的業(yè)務組在每個交換機上的所述話務接入信息分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機。優(yōu)選地，話務分配模塊43包括第一分配單元431，第二分配單元432。第一分配單元431，用于當所述對應的業(yè)務組在每個交換機上的話務接入信息中的工作坐席數(shù)均為0時，按照預先設置的默認方式分配所述呼入電話到對應的交換機。第二分配單元432，用于當所述對應的業(yè)務組在任意交換機上的所述話務接入信息中的工作坐席數(shù)不為0時，根據(jù)所述話務接入信息中的排隊數(shù)，工作坐席數(shù)以及空閑坐席數(shù)分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機。進一步，第二單元包括432 排隊數(shù)為零子單元4321，排隊數(shù)非零子單元4322。排隊數(shù)為零子單元4321，用于在所述排隊數(shù)不為0時，計算每個交換機上的所述排隊數(shù)與所述工作坐席數(shù)之比，將所述呼入電話分配到所述比值較小的一方的交換機上；排隊數(shù)非零子單元4322，用于在所述排隊數(shù)為0時，計算機每個交換機上的所述空閑坐席數(shù)與所述工作坐席數(shù)之比，將所述呼入電話分配到所述比值較大的一方的交換機上；和/或者排隊數(shù)非零子單4322元，用于在所述排隊數(shù)為0時，計算其中兩個交換機的所述工作坐席數(shù)之比，并生成隨機數(shù)，保留所述比值的三位小數(shù)，根據(jù)所述三位小數(shù)和所述隨機數(shù)分配所述呼入電話。優(yōu)選地，本實施例提供的話務分配服務還可包括如下可選模塊登記模塊44，注銷模塊45。登記模塊44，用于向所述每個交換機登記所述各個業(yè)務組對應的入口 VDN ；注銷模塊45，用于向所述每個交換機注銷所述各個業(yè)務組對應的入口 VDN。本實施例提供的話務分配服務器可根據(jù)定時從CTI系統(tǒng)獲取來的話務分配信息了解到各交換機各業(yè)務組的工作情況，并根據(jù)該話務接入信息分配用戶呼入的電話到工作情況適合的交換機上，可取得根據(jù)交換機的情況分配話務，均衡各交換機的資源和處理能力，實現(xiàn)了多交換機之間合理分配話務的技術效果。實施例三本實施例提供一種話務分配系統(tǒng)，該話務系統(tǒng)包括至少兩臺交換機和話務分配服務器。其中，話務分配服務器，用于定時從CTI系統(tǒng)分別獲取至少兩個交換機下的各個業(yè)務組對應的話務接入信息，根據(jù)呼入電話時用戶選擇的標識進入對應的入口虛擬設備網(wǎng)絡VDN，并根據(jù)該入口 VDN對應的業(yè)務組在每個交換機上的所述話務接入信息分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機。每臺交換機，用于處理該話務分配服務器分配而來的呼入電話。本發(fā)明提供的話務分配系統(tǒng)可通過實時獲取各個交換機中的話務接入信息等關鍵指標，分配話務，解決多個交換機之間話務分配問題，取得在存在多個交換機的情況下， 根據(jù)各交換機的情況均衡用戶呼入的電話，合理的安排交換機資源，將用戶來電路由到接聽能力最佳的交換機中的技術效果。以上所述，僅為本發(fā)明的具體實施方式
，但本發(fā)明的保護范圍并不局限于此，任何熟悉本技術領域的技術人員在本發(fā)明揭露的技術范圍內，可輕易想到變化或替換，都應涵蓋在本發(fā)明的保護范圍之內。因此，本發(fā)明的保護范圍應所述以權利要求的保護范圍為準。
權利要求
1.一種話務分配方法，其特征在于，包括定時從計算機電話集成CTI系統(tǒng)分別獲取至少兩個交換機下的各個業(yè)務組對應的話務接入信息；根據(jù)呼入電話時用戶選擇的標識進入對應的入口虛擬設備網(wǎng)絡VDN ； 根據(jù)所述入口 VDN對應的業(yè)務組在每個交換機上的所述話務接入信息分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機。
2.根據(jù)權利要求1所述的話務分配方法，其特征在于，所述話務接入信息至少包括 工作坐席數(shù)；所述根據(jù)所述入口 VDN對應的業(yè)務組在每個交換機上的所述話務接入信息分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機包括當所述對應的業(yè)務組在每個交換機上的工作坐席數(shù)均為0時，按照預先設置的默認方式分配所述呼入電話到對應的交換機。
3.根據(jù)權利要求1所述的話務分配方法，其特征在于，所述話務接入信息至少包括 排隊數(shù)，工作坐席數(shù)，空閑坐席數(shù)；所述根據(jù)所述入口 VDN對應的業(yè)務組在每個交換機上的所述話務接入信息分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機包括當所述對應的業(yè)務組在任意交換機上的工作坐席數(shù)不為0時，根據(jù)排隊數(shù)，工作坐席數(shù)以及空閑坐席數(shù)分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機。
4.根據(jù)權利要求3所述的話務分配方法，其特征在于，所述根據(jù)排隊數(shù)，工作坐席數(shù)以及空閑坐席數(shù)分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機包括如果所述排隊數(shù)不為0，則計算每個交換機上的所述排隊數(shù)與所述工作坐席數(shù)之比，將所述呼入電話分配到所述比值較小的一方的交換機上；如果所述排隊數(shù)為0，則計算每個交換機上的所述空閑坐席數(shù)與所述工作坐席數(shù)之比， 將所述呼入電話分配到所述比值較大的一方的交換機上；或者則計算其中兩個交換機的所述工作坐席數(shù)之比，并生成隨機數(shù)，保留所述比值的三位小數(shù)，根據(jù)所述三位小數(shù)和所述隨機數(shù)分配所述呼入電話。
5.根據(jù)權利要求1至4中任意一項所述的話務分配方法，其特征在于，在所述根據(jù)呼入電話時用戶選擇的標識進入對應的入口 VDN之前，該方法還包括 向所述每個交換機登記所述各個業(yè)務組對應的入口 VDN ；在所述根據(jù)所述入口 VDN對應的業(yè)務組在每個交換機上的所述話務接入信息分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機之后，該方法還包括向所述每個交換機注銷所述各個業(yè)務組對應的入口 VDN。
6.一種話務分配服務器，其特征在于，包括話務接入信息獲取模塊，用于定時從CTI系統(tǒng)分別獲取至少兩個交換機下的各個業(yè)務組對應的話務接入信息；話務處理模塊，用于根據(jù)呼入電話時用戶選擇的標識進入對應的入口 VDN ； 話務分配模塊，用于根據(jù)所述入口 VDN對應的業(yè)務組在每個交換機上的所述話務接入信息分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機。
7.根據(jù)權利要求6所述的話務分配服務器，其特征在于，所述話務分配模塊包括第一分配單元，用于當所述對應的業(yè)務組在每個交換機上的話務接入信息中的工作坐席數(shù)均為0時，按照預先設置的默認方式分配所述呼入電話到對應的交換機。第二分配單元，用于當所述對應的業(yè)務組在任意交換機上的所述話務接入信息中的工作坐席數(shù)不為0時，根據(jù)所述話務接入信息中的排隊數(shù)，工作坐席數(shù)以及空閑坐席數(shù)分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機。
8.根據(jù)權利要求7所述的話務分配服務器，其特征在于，所述第二單元包括排隊數(shù)為零子單元，用于在所述排隊數(shù)不為0時，計算每個交換機上的所述排隊數(shù)與所述工作坐席數(shù)之比，將所述呼入電話分配到所述比值較小的一方的交換機上；排隊數(shù)非零子單元，用于在所述排隊數(shù)為0時，計算每個交換機上的所述空閑坐席數(shù)與所述工作坐席數(shù)之比，將所述呼入電話分配到所述比值較大的一方的交換機上；和/或者所述排隊數(shù)非零子單元，用于在所述排隊數(shù)為0時，計算其中兩個交換機的所述工作坐席數(shù)之比，并生成隨機數(shù)，保留所述比值的三位小數(shù)，根據(jù)所述三位小數(shù)和所述隨機數(shù)分配所述呼入電話。
9.根據(jù)權利要求6至8中任意一項所述的話務分配服務器，其特征在于，還包括登記模塊，用于向所述每個交換機登記所述各個業(yè)務組對應的入口 VDN ；注銷模塊，用于向所述每個交換機注銷所述各個業(yè)務組對應的入口 VDN。
10.一種話務分配系統(tǒng)，其特征在于，包括如上述權利要求6至9中任意一項所述的話務分配服務器。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種話務分配方法、設備及系統(tǒng)，涉及話務分配技術領域，解決了現(xiàn)有技術中多臺交換機之間話務分配不均衡的技術問題。本實施例的方法包括定時從計算機電話集成CTI系統(tǒng)分別獲取至少兩個交換機下的各個業(yè)務組對應的話務接入信息；根據(jù)呼入電話時用戶選擇的標識進入對應的入口虛擬設備網(wǎng)絡VDN；根據(jù)所述入口VDN對應的業(yè)務組在每個交換機上的所述話務接入信息分配所述呼入電話到適當?shù)慕粨Q機。本發(fā)明主要用于話務分配。
文檔編號H04M3/50GK102256023SQ20111017656
公開日2011年11月23日 申請日期2011年6月28日 優(yōu)先權日2011年6月28日
發(fā)明者黃鳴 申請人:攜程旅游網(wǎng)絡技術(上海)有限公司