專利名稱：一種用于電力客服系統(tǒng)的中繼接入系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實用新型涉及一種客服系統(tǒng)，特別是一種用于電力系統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
電力系統(tǒng)原有的客服系統(tǒng)作為客戶與供電企業(yè)溝通的窗口，極大的方便了客戶， 提升了企業(yè)的社會形象。由于受到建設(shè)時的技術(shù)水平局限，部分平臺產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足業(yè) 務(wù)運營、管理和監(jiān)控要求，系統(tǒng)的可靠性與穩(wěn)定性存在很大的隱患。用戶打電話要求服務(wù) 時，呼叫信號直接接入本地的客服中心；如果本地客服中心業(yè)務(wù)繁忙或者設(shè)備發(fā)生故障，則 用戶將不能及時得到服務(wù)，影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

發(fā)明內(nèi)容本實用新型的目的是提供一種用于電力客服系統(tǒng)的中繼接入系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠提 供多路的中繼接入手段，為廣大電力客戶提供任意時間、任意地點與任意方式的全方位、多 層次的接入手段，滿足客戶各項服務(wù)需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 為了實現(xiàn)本實用新型的此目的采用的技術(shù)方案為一種用于電力客服系統(tǒng)的中繼 接入系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括省級客服中心和地市客服中心；所述省級客服中心包括用于接入客 戶電話的媒體網(wǎng)關(guān)、省中心IVR自動語音服務(wù)器和CTI服務(wù)器，媒體網(wǎng)關(guān)與省中心IVR自動 語音服務(wù)器連接，媒體網(wǎng)關(guān)、省中心IVR自動語音服務(wù)器和CTI服務(wù)器通過雙鏈路連接網(wǎng)絡(luò) 交換機(jī)；所述地市客服中心包括用于接入客戶電話的媒體網(wǎng)關(guān)、地市IVR自動語音服務(wù)器 和普通坐席，媒體網(wǎng)關(guān)與地市IVR自動語音服務(wù)器連接，媒體網(wǎng)關(guān)、地市IVR自動語音服務(wù) 器和普通坐席通過雙鏈路連接網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，省級客服中心和地市客服中心通過各自的網(wǎng)絡(luò) 交換機(jī)經(jīng)電力信息網(wǎng)連接。 作為優(yōu)選，所述的省級客服中心還包括錄音服務(wù)器。 作為優(yōu)選，所述的省中心IVR自動語音服務(wù)器集成TTS文本轉(zhuǎn)語音系統(tǒng)。 作為優(yōu)選，所述的省級客服中心設(shè)置管理坐席，用于對全網(wǎng)坐席進(jìn)行監(jiān)控和管理。 作為優(yōu)選，所述地市客服中心設(shè)置有本地存活服務(wù)器，當(dāng)?shù)厥锌头行呐c省級客
服中心失去聯(lián)系時，地市存活服務(wù)器啟用本地再生模式，為來話提供基本的排隊和接續(xù)功
能，能接聽本地范圍內(nèi)的電話。 作為優(yōu)選，所述的省級客服中心設(shè)置兩個，分為省級客服中心一和省級客服中心 二，兩者配置和功能相同，相互之間備用；全省的地市客服中心分別接入兩個省中心。 本實用新型采用多路中繼接入系統(tǒng)，用戶的電話可以直接接入到本地客服中心， 當(dāng)本地客服中心業(yè)務(wù)繁忙或者出現(xiàn)故障，可以接入到上一級的客服中心或者接入到另一地 的客服中心；保證了用戶能夠具有任意時間、任意地點與任意方式的全方位、多層次的接入 手段，滿足客戶各項服務(wù)需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
圖1為本實用新型的客戶服務(wù)系統(tǒng)總體網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架圖； 圖2為本實用新型的客戶服務(wù)系統(tǒng)物理部署設(shè)計圖； 圖3為本實用新型多路中繼接入示意圖。
具體實施方式如圖1、2、3所示，一種用于電力客服系統(tǒng)的中繼接入系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括省級客服 中心和地市客服中心；所述省級客服中心包括用于接入客戶電話的媒體網(wǎng)關(guān)、省中心IVR 自動語音服務(wù)器和CTI服務(wù)器，媒體網(wǎng)關(guān)與省中心IVR自動語音服務(wù)器連接，媒體網(wǎng)關(guān)、省 中心IVR自動語音服務(wù)器和CTI服務(wù)器通過雙鏈路連接網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)；所述地市客服中心包 括用于接入客戶電話的媒體網(wǎng)關(guān)、地市IVR自動語音服務(wù)器和普通坐席，媒體網(wǎng)關(guān)與地市 IVR自動語音服務(wù)器連接，媒體網(wǎng)關(guān)、地市IVR自動語音服務(wù)器和普通坐席通過雙鏈路連接 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)。為了增強系統(tǒng)的可靠性，建設(shè)兩個配置和功能一樣的省級客服中心省級客服 中心一和省級客服中心二，兩個省級客服中心通過網(wǎng)絡(luò)連接，兩者之間互相熱備，同時各自 承擔(dān)一部分地市客服中心的話務(wù)管理；客戶電話經(jīng)PSTN接入到省級客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)， 媒體網(wǎng)關(guān)將客戶語音信息連接到自動語音系統(tǒng)(IVR)和CTI服務(wù)器，自動語音系統(tǒng)(IVR) 通過語音導(dǎo)航幫助用戶進(jìn)行電量電費查詢、停電信息查詢等自助式語音服務(wù)功能，自動語 音系統(tǒng)(IVR)集成有TTS文本轉(zhuǎn)語音系統(tǒng)，可以加快服務(wù)速度，節(jié)約服務(wù)成本，使IVR為呼 叫者提供7*24小時的服務(wù)；若客戶請求人工坐席服務(wù)時，CTI服務(wù)器將其呼叫按照路由策 略轉(zhuǎn)接到地市客服中心的普通坐席上；省級客服中心設(shè)置有錄音服務(wù)器，用于將客戶的語 音信息記錄下來，并存儲在數(shù)據(jù)庫中；省級客服中心設(shè)置管理坐席，包括專家坐席和管理質(zhì) 檢平臺，管理質(zhì)檢平臺用于對全網(wǎng)坐席進(jìn)行監(jiān)控和管理，保證系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，專家坐席會 在地市客服中心的普通坐席全忙的情況下為客戶提供服務(wù)。 省級客服中心還集成有軟交換機(jī)(Soft Switch)、中繼媒體網(wǎng)關(guān)(TG)、信令網(wǎng)關(guān) (SG)和媒體資源服務(wù)器(MRS)，為NGN網(wǎng)絡(luò)和3G網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源，用于支持多媒體呼叫 處理?？蛻艨梢灾苯影l(fā)送Email到客服中心指定的地址，客服系統(tǒng)即可將該Email根據(jù)指定 的路由規(guī)則發(fā)給有處理郵件技能的業(yè)務(wù)代表，由該業(yè)務(wù)代表處理該Email, Email處理完成 后，可以外發(fā)給客戶。用戶可以直接向客服中心指定的號碼發(fā)送Fax,客服系統(tǒng)收到該Fax, 將Fax轉(zhuǎn)換成Email的形式，根據(jù)指定的路由規(guī)則發(fā)給某業(yè)務(wù)代表，由業(yè)務(wù)代表處理Email， Email處理完成后，系統(tǒng)將該Email轉(zhuǎn)換后Fax給用戶?？头梢园l(fā)送SMS到客服中心指 定的接入號碼，客服系統(tǒng)即可將該SMS根據(jù)指定的路由規(guī)則發(fā)給有處理短訊技能的業(yè)務(wù)代 表，由該業(yè)務(wù)代表處理該SMS。 SMS處理完成后，可以發(fā)回給用戶?？头到y(tǒng)為用戶提供了 WECC功能，支持護(hù)航瀏覽、點擊通話、表單共享、回呼請求、標(biāo)記同步服務(wù)等。 在全省每個地市設(shè)置一個地市客服中心，通過電力信息網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)連接到兩 個省級客服中心，將全省的地市客服中心分為兩部分，在正常狀況下，兩個省級客服中心分 別負(fù)擔(dān)一部分地市客服中心的話務(wù)管理，當(dāng)出現(xiàn)異常狀況時，可由一個省級客服中心接管 全部地市客服中心的話務(wù)管理。地市客服中心包括媒體網(wǎng)關(guān)、地市IVR自動語音服務(wù)器、錄 音服務(wù)器、普通坐席；地市IVR自動語音服務(wù)器、錄音服務(wù)器受到省級客服中心設(shè)備集中管 理，客戶電話經(jīng)PSTN接入到地市客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)，省級客服中心CTI服務(wù)器捕獲到客戶電話客戶語音信息后，省中心IVR服務(wù)器按照全省統(tǒng)一、僅保存在省中心的IVR服務(wù)器驅(qū) 動當(dāng)?shù)豂VR服務(wù)器播放歡迎語音，同時提供電量電費、停電信息等自助式語音服務(wù)功能。這 種中心控制、本地播放的模式不僅將全省IVR統(tǒng)一管理和共享資源，同時極大的節(jié)約了網(wǎng) 絡(luò)帶寬。在客戶需要人工座席提供服務(wù)時，媒體網(wǎng)關(guān)受到省中心CTI服務(wù)器控制，將話務(wù)分 配至該地市合適的普通坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。地市客服中心設(shè)置有本地存活服務(wù)器，當(dāng)?shù)厥?客服中心與省級客服中心失去聯(lián)系時，在各地市中心設(shè)置的本地存活服務(wù)器啟用本地再生 模式，為來話提供基本的排隊和接續(xù)功能，能接聽本地范圍內(nèi)的電話。 區(qū)縣業(yè)務(wù)處理終端通過網(wǎng)絡(luò)與地市客服中心連接，地市客服中心的普通坐席記錄 下客戶的服務(wù)請求反饋至工單處理后臺，工單處理后臺將工單轉(zhuǎn)發(fā)至合適的區(qū)縣業(yè)務(wù)處理 終端。 在本方案中，客服系統(tǒng)與通信運營商互聯(lián)采用多路中繼接入的方式，在正常情況 下用戶呼叫接入各地市客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)，通過電力信息網(wǎng)絡(luò)至省中心，當(dāng)某一地市的 媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)生故障時，呼叫通過電信運營商直接接入兩個省客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)，然后由 省中心對話務(wù)進(jìn)行管理分配，客戶在省內(nèi)呼叫客服系統(tǒng)，可以不加區(qū)號直接接入其所在地 的電信運營商PSTN網(wǎng)絡(luò)，由運營商負(fù)責(zé)將電話接續(xù)到省中心的媒體網(wǎng)關(guān)，(省外呼叫加所 在地區(qū)號)。這種多層次的接入方式保證了用戶能夠任意時間、任意地點的接入到客服系 統(tǒng)。 同時客服系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的電話信息進(jìn)行話務(wù)分配。通信運營商在送入主叫號
碼的同時，送入固話客戶所屬地市和區(qū)縣編碼，送入手機(jī)客戶撥打時所屬地市和區(qū)縣的編
碼，編碼規(guī)則由電力公司與運營商協(xié)調(diào)進(jìn)行定義。通信運營商送入客戶所屬編碼以后，媒體
網(wǎng)關(guān)、CTI、 IVR系統(tǒng)將從電話接入開始對該編碼進(jìn)行判斷和處理，處理方法如下 (l)CTI電話分配CTI服務(wù)器接收到編碼后，根據(jù)編碼規(guī)則，將電話自動分配進(jìn)入
該電話所屬地市客服中心，由該地市客服中心提供客戶服務(wù)。 (2) IVR :自動語音接收到編碼后，根據(jù)編碼規(guī)則和客戶操作，可有針對性根據(jù)客戶 所屬供電公司查詢電量電費、播放對應(yīng)的停電信息和臨時通知。 (3)業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)編碼規(guī)則自動選擇客戶所屬單位，座席人員開出對應(yīng)供電單位 工單。 同時客服系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的電話信息進(jìn)行話務(wù)分流。在某個地市發(fā)生電話高峰 時，省中心的CTI將會根據(jù)設(shè)定的策略，按照規(guī)則將電話轉(zhuǎn)入其他合適的地市中心進(jìn)行業(yè) 務(wù)受理。 一般的規(guī)則包括技能組(座席人員具備異地受理技能，即進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的坐席能 夠受理轉(zhuǎn)接過來的地市的電話，例如方言較為接近)、區(qū)域(就近原則)、轉(zhuǎn)接量限制(避免 造成另一個地市負(fù)載過大)等。 客服系統(tǒng)在運行中，因各種因素可能會導(dǎo)致故障、癱瘓等情況，所以本客服系統(tǒng)進(jìn) 行了可靠的災(zāi)難備份設(shè)計。災(zāi)難備份方式采用三級災(zāi)難備份方式，一級災(zāi)備是某個省中心 全部設(shè)備故障，所承載的話務(wù)切換到另一個省中心；二級災(zāi)備是某個省中心關(guān)鍵設(shè)備故障， 話務(wù)切換到另一省中心；三級災(zāi)備是指某個地市中繼故障，由省中心備用通道接入；2個省 中心均異常或地市中心與2個省中心無法聯(lián)系，則由地市中心采用本地存活的方式，保證 本地市的業(yè)務(wù)正常開展。具體的災(zāi)備方案如下 (1) —個省中心CTI服務(wù)器發(fā)生故障[0026] 當(dāng)其中一個省中心的CTI服務(wù)器發(fā)生故障后，普通坐席檢測到和CTI服務(wù)器斷聯(lián) 后，會切換到另一個省中心的正常工作的CTI服務(wù)器。同時，媒體網(wǎng)關(guān)也能檢測到和CTI服 務(wù)器的斷聯(lián)，根據(jù)配置的備用CTI信息，切換到另一個中心的CTI服務(wù)器上。普通坐席電話 也會重新在新CTI服務(wù)器進(jìn)行注冊。在服務(wù)器重新切換后，所有的業(yè)務(wù)都能正常運行，對外 呼用戶而言，是感受不到這樣的切換過程。并且在CTI服務(wù)器恢復(fù)正常后，又能切換回正常 的連接狀態(tài)。 (2) —個省中心媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)生故障 當(dāng)一個省中心的媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)生故障后，普通坐席電話可以簽入到另一個媒體網(wǎng)關(guān) 下；同時，電信對端局設(shè)備可以檢測到鏈路對端的異常狀態(tài)，將所有的來話呼入到其他的備 份鏈路上。這樣能保證所有的業(yè)務(wù)正常運行 (3) —個省中心與運營商中繼發(fā)生故障 當(dāng)一個省中心的媒體網(wǎng)關(guān)和運營商設(shè)備的鏈路發(fā)生故障后，媒體網(wǎng)關(guān)會上報告警 信息給CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器會下發(fā)指示消息，將相關(guān)的座席側(cè)平臺和電話都簽入到另一 個CTI服務(wù)器中，同時電信對端局設(shè)備在檢測到鏈路的異常狀態(tài)后，將所有的來話呼入到 另一個中心的媒體網(wǎng)關(guān)上，保證業(yè)務(wù)的正常運行 (4)兩個省中心均發(fā)生故障 當(dāng)兩個省中心均發(fā)生故障時，地市中心已不能通過省中心進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，這時在 各地市中心設(shè)置的本地存活服務(wù)器啟用本地再生模式，為來話提供基本的排隊和接續(xù)功 能，能接聽本地范圍內(nèi)的電話，保證本地客戶服務(wù)系統(tǒng)運行。在網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常后，媒體網(wǎng)關(guān) 自動的注冊到省中心CTI服務(wù)器，所有的業(yè)務(wù)能正常使用 (5) —個地市中心發(fā)生故障 當(dāng)某一個地市中心完全停止工作(如中繼斷、媒體網(wǎng)關(guān)異常、斷電等)，本地市范 圍內(nèi)的電話無法接入地市中心時，則通過通信運營商的策略，將電話轉(zhuǎn)接到省中心，由省中 心統(tǒng)一調(diào)度到另一個地市中心。
權(quán)利要求一種用于電力客服系統(tǒng)的中繼接入系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括省級客服中心和地市客服中心；所述省級客服中心包括用于接入客戶電話的媒體網(wǎng)關(guān)、省中心IVR自動語音服務(wù)器和CTI服務(wù)器，媒體網(wǎng)關(guān)與省中心IVR自動語音服務(wù)器連接，媒體網(wǎng)關(guān)、省中心IVR自動語音服務(wù)器和CTI服務(wù)器通過雙鏈路連接網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)；所述地市客服中心包括用于接入客戶電話的媒體網(wǎng)關(guān)、地市IVR自動語音服務(wù)器和普通坐席，媒體網(wǎng)關(guān)與地市IVR自動語音服務(wù)器連接，媒體網(wǎng)關(guān)、地市IVR自動語音服務(wù)器和普通坐席通過雙鏈路連接網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，省級客服中心和地市客服中心通過各自的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)經(jīng)電力信息網(wǎng)連接。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電力客服系統(tǒng)的中繼接入系統(tǒng)，其特征在于，所述 的省級客服中心還包括錄音服務(wù)器。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電力客服系統(tǒng)的中繼接入系統(tǒng)，其特征在于，所述 的省中心IVR自動語音服務(wù)器集成TTS文本轉(zhuǎn)語音系統(tǒng)。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電力客服系統(tǒng)的中繼接入系統(tǒng)，其特征在于，所述 的省級客服中心設(shè)置管理坐席，用于對全網(wǎng)坐席進(jìn)行監(jiān)控和管理。
5. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電力客服系統(tǒng)的中繼接入系統(tǒng)，其特征在于，所述 地市客服中心設(shè)置有本地存活服務(wù)器，當(dāng)?shù)厥锌头行呐c省級客服中心失去聯(lián)系時，地市 存活服務(wù)器啟用本地再生模式，為來話提供基本的排隊和接續(xù)功能，能接聽本地范圍內(nèi)的 電話。
6. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電力客服系統(tǒng)的中繼接入系統(tǒng)，其特征在于，所述 的省級客服中心設(shè)置兩個，分為省級客服中心一和省級客服中心二，兩者配置和功能相同， 相互之間備用；全省的地市客服中心分別接入兩個省中心。
專利摘要本實用新型涉及一種客服系統(tǒng)，特別是一種用于電力系統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。本實用新型采用多路中繼接入系統(tǒng)，用戶的電話可以直接接入到本地客服中心，當(dāng)本地客服中心業(yè)務(wù)繁忙或者出現(xiàn)故障，可以接入到上一級的客服中心或者接入到另一地的客服中心；保證了用戶能夠具有任意時間、任意地點與任意方式的全方位、多層次的接入手段，滿足客戶各項服務(wù)需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
文檔編號H04M3/51GK201504268SQ200920199080
公開日2010年6月9日 申請日期2009年10月26日 優(yōu)先權(quán)日2009年10月26日
發(fā)明者丁麒, 楊鴻珍, 童軍民, 胡利輝 申請人:浙江省電力公司