專利名稱：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤指一種用于呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量 自動檢測方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電 信運營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來。隨著
現(xiàn)代商業(yè)運營模式的不斷轉(zhuǎn)變，呼叫中心已經(jīng)開始從原來呼入(Inbound)呼 叫中心向呼出(Outbound)呼叫中心發(fā)展，也就使得呼叫中心從原來的成本中 心向利潤中心轉(zhuǎn)變。但是由于呼叫中心生產(chǎn)的"產(chǎn)品"(一般為話務(wù)員的服務(wù) 語音)的特殊性，也就讓呼叫中心在產(chǎn)品質(zhì)量檢測問題上面臨著更高的難度。 現(xiàn)有的呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)， 一般是采用人工操作的方式完成，由質(zhì)檢人員 抽取話務(wù)員的服務(wù)錄音來進行分析、評定，例如為話務(wù)員的服務(wù)打分等。這 種人工抽取檢測的方式，需要投入大量的人力、物力、財力來實現(xiàn)對話務(wù)員服
務(wù)電話的檢測。事實上，質(zhì)檢人員不可能對每一個服務(wù)電話進行監(jiān)聽分析，也 就不可能有足夠的時間去完成對話務(wù)員全部服務(wù)情況的了解，導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果的 片面性和不完整性，再加上質(zhì)檢人員主觀評判等因素，從而使得質(zhì)量檢測結(jié)果 會不準(zhǔn)確、不公正。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實施例提供一種呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測方法及系統(tǒng)，實現(xiàn)對呼叫中
心服務(wù)質(zhì)量的自動檢測，檢測結(jié)果客觀。 一種呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測方法，包括
6獲取呼叫中心的服務(wù)錄音； 提取所述服務(wù)錄音中的屬性信息；
根據(jù)所述屬性信息，及所述屬性信息與質(zhì)量檢測的參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定
用于質(zhì)量檢測的參數(shù)值；
根據(jù)所述參數(shù)值，確定本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量測評值。 一種呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測系統(tǒng)，包括
錄音獲取模塊，用于獲取呼叫中心的服務(wù)錄音；
提取才莫塊，用于提取所述服務(wù)錄音中的屬性信息；
參數(shù)確定模塊，用于根據(jù)所述屬性信息，及所述屬性信息與質(zhì)量檢測的參 數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定用于質(zhì)量檢測的參數(shù)值；
質(zhì)量確定模塊，用于根據(jù)所述參數(shù)值，確定本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。
本發(fā)明實施例提供的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測方法及系統(tǒng)，通過對獲取呼叫 中心的服務(wù)錄音的至少兩種屬性信息，例如服務(wù)時長、用戶錄音的性別及情 感和話務(wù)員錄音的話務(wù)內(nèi)容等進行綜合評定，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的測評規(guī)則，確定 綜合評定的測評值，由于對所有的服務(wù)錄音可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)評定，其測評 結(jié)果客觀；且可以自動實現(xiàn)，其實現(xiàn)效率高；可以針對不同的業(yè)務(wù)設(shè)定不同的 測評規(guī)則，其靈活性高和通用性強。
上述方法充分考慮了服務(wù)時長、用戶的情感和話務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量；通 過從話務(wù)員和用戶雙方對話中，自動挖掘未經(jīng)結(jié)構(gòu)化的音頻數(shù)據(jù)，獲取表達內(nèi) 容和表達模態(tài)(即用戶情感)，對話務(wù)員的內(nèi)容質(zhì)量進行要求，同時對用戶在 服務(wù)中的感覺進行了分析，在理解用戶感受的基礎(chǔ)上，加深對用戶的了解，以 提高在服務(wù)中服務(wù)水平；也就是說，該測評結(jié)果是綜合考慮了話務(wù)員的服務(wù)和 被服務(wù)用戶的感受，能夠?qū)崿F(xiàn)對話務(wù)服務(wù)的全面評價。
上述方法的實現(xiàn)可以完全由計算機等具有處理功能的設(shè)備、裝置或系統(tǒng)自 動完成，不需要人工參與，加快了呼叫中心質(zhì)量檢測的執(zhí)行速度，降低了成本 投入、提高了監(jiān)控效率。


圖1為本發(fā)明實施例中呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測方法的流程圖2為本發(fā)明實施例一中呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測方法的具體實現(xiàn)流程圖3為本發(fā)明實施例一中對話務(wù)員錄音進行內(nèi)容質(zhì)量分析的流程圖4為本發(fā)明實施例一中對用戶錄音進行情感分析的流程圖5為本發(fā)明實施例中呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施例方式
本發(fā)明實施例提供的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測方法，提取呼叫中心的每一次 服務(wù)錄音，才艮據(jù)每一次服務(wù)錄音的服務(wù)時長參數(shù)、用戶情感參數(shù)和內(nèi)容質(zhì)量參 數(shù)，綜合評定服務(wù)錄音的服務(wù)質(zhì)量。其流程如圖l所示，即在實際檢測過程中， 針對每一次服務(wù)錄音，執(zhí)行步驟如下
步驟S1:獲取呼叫中心的服務(wù)錄音。
呼叫中心一般會設(shè)置坐席錄音模塊，用于對話務(wù)員的服務(wù)進行錄音。所以， 可以從錄音數(shù)據(jù)庫中獲取到每一次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)錄音。 步驟S2:提取獲取的服務(wù)錄音中的屬性信息。
屬性信息包括下列信息中的至少兩種服務(wù)時長、用戶錄音的性別及情感
和話務(wù)員錄音的話務(wù)內(nèi)容。
步驟S3:根據(jù)提取的屬性信息，及屬性信息與質(zhì)量檢測的參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系， 確定用于質(zhì)量檢測的參數(shù)值。
根據(jù)屬性信息的種類，相應(yīng)的，可以確定出至少兩種用于質(zhì)量檢測的參數(shù)值。
則根據(jù)提取的屬性信息確定用于質(zhì)量檢測的參數(shù)值的過程，相應(yīng)的包含下 列確定過程中的至少兩種
(i)確定服務(wù)錄音的服務(wù)時長，根據(jù)設(shè)置的服務(wù)時長閾值區(qū)間和服務(wù)時長參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，查找獲取到的服務(wù)錄音的服務(wù)時長所在的閾值區(qū)間，確定服 務(wù)錄音的服務(wù)時長參數(shù)值。
(ii) 確定出服務(wù)錄音中包含的話務(wù)員錄音，根據(jù)話務(wù)員錄音的話務(wù)內(nèi)容 以及預(yù)先設(shè)定話務(wù)內(nèi)容與內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定對應(yīng)的內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)
值；
(iii) 確定出服務(wù)錄音中包含的用戶錄音，根據(jù)用戶錄音所對應(yīng)的錄音用 戶的性別和情感，以及預(yù)先設(shè)置的不同性別的各種情感與用戶情感參數(shù)的對應(yīng) 關(guān)系，確定對應(yīng)的用戶情感參數(shù)值。
步驟S4:根據(jù)確定出的用于質(zhì)量檢測的參數(shù)值，確定本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù) 質(zhì)量測評值。具體包括
根據(jù)設(shè)置的確定出的參數(shù)值在服務(wù)質(zhì)量測評值中各自所占的權(quán)重比例，計 算本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量測評值。
實施例一
下面以采用服務(wù)時長、用戶錄音的性別及情感和話務(wù)員錄音的話務(wù)內(nèi)容三 種屬性信息進行話務(wù)質(zhì)量檢測為例進行詳細說明。其流程如圖2所示，包括下 列步驟
步驟S10:獲取呼叫中心的服務(wù)錄音。
從錄音數(shù)據(jù)庫中獲取到每一次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)錄音中包括話務(wù)員錄音和 用戶錄音。
當(dāng)釆用單線程進行錄音時，話務(wù)員錄音和用戶錄音是在一起的；當(dāng)采用雙 線程進行錄音時，對話務(wù)員和用戶分別進行錄音，則話務(wù)員錄音和用戶錄音是 兩個獨立的部分。
較佳的，在獲取到服務(wù)錄音后，對服務(wù)錄音進行去噪處理。例如可以通 過基于矩陣實驗室(MatrixLaboratory, Matlab)的小波變換消噪方法，對獲取 到的服務(wù)錄音進行消噪處理。
基于Matlab進行Daubechies (dbN, N表示小波的階數(shù))小波降噪，通過設(shè)置該強制消噪方法中的閾值，將小波分解結(jié)構(gòu)中的高頻系數(shù)全部設(shè)置為0,
即濾掉所有高頻部分，然后對信號進行小波重構(gòu)，以達到消除語音以外的高頻 噪音，獲得較為平滑的服務(wù)錄音的效果。
步驟S11:根據(jù)獲取到的服務(wù)錄音的服務(wù)時長，確定對應(yīng)的服務(wù)時長參數(shù)值。
根據(jù)設(shè)置的服務(wù)時長閾值區(qū)間和服務(wù)時長參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，查找獲取到的 服務(wù)錄音的服務(wù)時長所在的閾值區(qū)間，確定服務(wù)錄音的服務(wù)時長參數(shù)值。
例如，可以預(yù)先設(shè)定每個服務(wù)時長閾值區(qū)間所對應(yīng)的服務(wù)時長得分值，根 據(jù)獲取到的服務(wù)錄音的服務(wù)時長，查找其所在的閾值區(qū)間，從而確定其對應(yīng)的 得分值，即服務(wù)時長參數(shù)。如服務(wù)時長閾值區(qū)間60~120秒，對應(yīng)的得分為 90分；120~150秒對應(yīng)的得分為95分；等等。
步驟S12:分別確定出獲取的服務(wù)錄音中包含的話務(wù)員錄音和用戶錄音。
當(dāng)上述獲取的服務(wù)錄音是采用單線程進行錄音時，從服務(wù)錄音中提取出話 務(wù)員錄音和用戶錄音。上述獲取的服務(wù)錄音是采用雙線程進行錄音時，則只需 確定出其中包含的兩部分錄音，哪部分是話務(wù)員錄音，那部分是用戶錄音，而 無需再進行提取。
步驟S13:對話務(wù)員錄音進行服務(wù)質(zhì)量分析，確定對應(yīng)的內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)值。 將話務(wù)員錄音轉(zhuǎn)化為錄音文本，根據(jù)錄音文本中包含的預(yù)先指定服務(wù)關(guān)鍵 詞占錄音文本中的總詞匯量的比例以及設(shè)置的比例區(qū)間與內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)的對 應(yīng)關(guān)系，確定對應(yīng)的內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)值。如圖3所示，具體包括下列步驟
步驟S131:通過語音文本轉(zhuǎn)換軟件將話務(wù)員錄音轉(zhuǎn)化為錄音文本(即TXT 格式的文本)。
步驟S132:統(tǒng)計轉(zhuǎn)換出的錄音文本中包含的預(yù)先指定的服務(wù)關(guān)鍵詞的數(shù)量。
其中，預(yù)先指定的服務(wù)關(guān)鍵詞可以包括產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識詞匯、服務(wù)用語、 溝通技巧詞匯等等。例如產(chǎn)品名稱和產(chǎn)品信息的關(guān)鍵語句等產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識詞匯；禮貌用語、致謝語、致歉語、開頭語、結(jié)束語等服務(wù)用語；服務(wù)禁語，溝 通技巧方面的引導(dǎo)用語、溝通用語等溝通技巧詞匯。
較佳的，可以針對不同的業(yè)務(wù)指定不同的服務(wù)關(guān)鍵詞，該指定的服務(wù)關(guān)鍵 詞可以存儲在知識庫中，以備統(tǒng)計時使用。
步驟S133:統(tǒng)計轉(zhuǎn)換出的錄音文本中包含的詞匯總量。
步驟S134:計算統(tǒng)計出的服務(wù)關(guān)4建詞的數(shù)量占錄音文本中的詞匯總量的比 例。即計算得到服務(wù)關(guān)鍵詞出現(xiàn)的概率，以便根據(jù)該出現(xiàn)概率確定內(nèi)容質(zhì)量。
步驟S135:根據(jù)設(shè)置的比例區(qū)間與內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定本次服 務(wù)錄音的內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)值。
例如，可以預(yù)先設(shè)置若干比例區(qū)間及其對應(yīng)的內(nèi)容質(zhì)量得分值，根據(jù)計算 出的服務(wù)關(guān)4建詞的數(shù)量占錄音文本中的詞匯總量的比例值所在的比例區(qū)間，查 找對應(yīng)的內(nèi)容質(zhì)量得分值。如比例區(qū)間50-60%,對應(yīng)的得分為90分；比例 區(qū)間60-70%對應(yīng)的得分為95分；等等。
步驟S14:對用戶錄音進行情感分析，確定對應(yīng)的用戶情感參數(shù)值。
根據(jù)預(yù)先確定的性別概率閾值以及計算出的用戶錄音基音信號累積密度 函數(shù)值，確定用戶錄音所對應(yīng)的錄音用戶的性別；然后，4艮據(jù)錄音用戶的性別 計算出的用戶錄音的情感特征參數(shù)以及統(tǒng)計出的不同性別各種情感所對應(yīng)的 情感特征參數(shù)分布區(qū)間，確定該錄音用戶的情感，例如憤怒、恐懼、高興、 平靜、悲傷、驚奇等情感；再根據(jù)確定出的用戶錄音的性別和情感，查找預(yù)先 設(shè)定的不同性別的各種情感與用戶情感參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定該用戶錄音的用 戶情感參數(shù)值。
其中，用戶情感參數(shù)也可以通過情感得分值來體現(xiàn)，例如預(yù)先設(shè)定平靜 對應(yīng)的情感得分值為80,高興對應(yīng)的得分值為90等。
步驟S15:根據(jù)確定出的服務(wù)時長參數(shù)值、內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)值和用戶情感參 數(shù)值，確定本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量測評值。具體可以采用設(shè)定的測評規(guī)則， 確定本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)上述得到服務(wù)時長參數(shù)值、內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)值和用戶情感參數(shù)值，以及 測評規(guī)則中設(shè)定的各自的權(quán)重比例，計算得到本次話務(wù)服務(wù)的最終服務(wù)質(zhì)量的 測評值。即計算服務(wù)時長參數(shù)值、內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)值和用戶情感參數(shù)值與各自對 應(yīng)的權(quán)重比例的乘積，并計算得到的各乘積之和，得到本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì) 量的測評值。
例如服務(wù)時長參數(shù)值、內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)值和用戶情感參數(shù)值所占權(quán)重比例 為1: 2: 2，則可以根據(jù)權(quán)重比例計算服務(wù)質(zhì)量的測評值如下
測評值=服務(wù)時長參數(shù)x丄+內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)x芏+用戶情感參數(shù)x芏；
本發(fā)明的上述呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測方法，還包括 步驟S16:獲取話務(wù)員進行話務(wù)服務(wù)的操作信息。
從呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取存儲的話務(wù)員進行話務(wù)服務(wù)的操作信息，操
作信息中包含有每個坐席上的話務(wù)員的操作記錄，根據(jù)操作記錄可以確定出每 次服務(wù)錄音對應(yīng)的話務(wù)員。
步驟S17:才艮據(jù)獲取到的話務(wù)服務(wù)的操作信息，確定與獲取的服務(wù)錄音對 應(yīng)的執(zhí)行本次話務(wù)服務(wù)的話務(wù)員。
即可以將每次獲取的服務(wù)錄音與進行操作的話務(wù)員進行關(guān)聯(lián)，建立起關(guān)聯(lián)關(guān)系。
步驟S18:確定出每次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量后，將確定出的服務(wù)質(zhì)量測評 結(jié)果進行存儲。以便后續(xù)需要時調(diào)用。
該步驟可以在步驟S15之后執(zhí)行，即存儲步驟S15中得到每次話務(wù)服務(wù)的 服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)可以查詢、提取、每次服務(wù)錄音的服務(wù)質(zhì)量。
也可以在步驟S17之后執(zhí)行，即存儲步驟S15中得到每次話務(wù)服務(wù)的服務(wù) 質(zhì)量測評值以及步驟S17中確定的與獲取的服務(wù)錄音對應(yīng)的執(zhí)行本次話務(wù)服務(wù) 的話務(wù)員。從而可以實現(xiàn)查詢、提取、統(tǒng)計存儲的某個話務(wù)員的所有服務(wù)錄音 的服務(wù)質(zhì)量，以便對每個話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進行全面、客觀的評定。上述步驟S14對用戶錄音進行情感分析以確定對應(yīng)的用戶情感參數(shù)，其具 體實現(xiàn)流程如圖4示，包括下列步驟
步驟S141:根據(jù)預(yù)先確定的性別概率閾值以及計算出的所述用戶錄音基音 信號累積密度函數(shù)值，對用戶錄音進行錄音用戶性別判斷，確定用戶錄音所對 應(yīng)的錄音用戶的性別。
可以利用不同性別的基音信號頻率統(tǒng)計模型的差異對性別進行分離。
首先，需要計算用戶錄音的基音信號在累積函數(shù)曲線上性別的概率差最大 的頻率點的累積密度函數(shù)值P(/》。
然后，根據(jù)用戶錄音的基音信號累積密度函數(shù)值進行錄音用戶性別判斷， 具體為將計算得到的累積密度函數(shù)值，與預(yù)先確定出的累積分布閾值進行比 較，確定用戶錄音所對應(yīng)的錄音用戶的性別。即若得到的累積密度函數(shù)值大 于累積分布閾值，則確定用戶錄音所對應(yīng)的錄音用戶的性別為男性；否則，確 定用戶錄音所對應(yīng)的錄音用戶的性別為女性。
其中，累積分布閾值根據(jù)對不同性別的用戶的基音信號在累積分布函數(shù)曲 線上性別的概率差最大的頻率點的累積密度函數(shù)值的統(tǒng)計結(jié)果確定。例如可
以確定累積分布閾值為f_ ^ ;即選取累積分布函數(shù)曲線上性別 的概率差最大的頻率點A作為閥值頻率，選取閾值頻率對應(yīng)的男女性別的累積 密度函數(shù)值的均值作為累積分布閾值。
其中，力為累積函數(shù)曲線上性別的概率差最大的頻率點；
A(/》為男性的基音信號累積分布函數(shù)； 為女性的基音信號累積分布函數(shù)。
例如上述累積分布函數(shù)具體可以通過下列計算Parzen窗法進行計算得 到，其過程如下
針對設(shè)定區(qū)域^N的，基音信號概率密度函數(shù)可以通過下列公式(1)計算"(/)= " ^
其中，A(/)表示基音信號的概率密度；
^為設(shè)定區(qū)域^的覆蓋范圍；其中，^是一個包含f在內(nèi)的一個設(shè)定區(qū)
域；
N是所有樣本個數(shù)；
《w為落入設(shè)定區(qū)域^w中的樣本個數(shù)。
落入?yún)^(qū)域、的樣本個數(shù)^可以通過定義的一個窗函數(shù)P(/)來表示，則根據(jù)Parzen窗估計法，即令/ = "，/2,八，/")'，定義一個窗函數(shù)伊(/):
f， ，2\0, 其他
其中，f = l，2，A，w
實際上P(/)是以函數(shù)值1界定了一個以原點為中心，棱長為1的"維超立方體。通過坐標(biāo)的平移和尺度的縮放可以改變超立方體的位置和大小。如果一個樣本Z落入以/為中心以~為棱長的區(qū)域^w內(nèi)時則計數(shù)為1,否則計數(shù)為0。
可以利用窗函數(shù)P(/)實現(xiàn)上述約定，即
則落入?yún)^(qū)域Ww的樣本個數(shù)^的計算公式(2)為:
其中，i為正整數(shù)；
Z為定義的窗函數(shù)中的某個樣本點的值； 表示正態(tài)窗函數(shù)窗體的棱長。
使用概率密度函數(shù)正態(tài)窗函數(shù)P(/)，其計算公式(3)如下
P(/) = ;^exp[-|/2]將公式(3 )代入公式(2 )，得到落入?yún)^(qū)域識"的樣本個數(shù)i^的計算公式(4 )如下<formula>formula see original document page 15</formula>將公式(4)代入公式(1)，可以得到基音信號的概率密度函數(shù)的具體計算公式(5)如下
e )
公式(5)即為利用正態(tài)窗對基音頻率的概率密度函數(shù)進行Parzen窗法估計的計算公式，利用公式(5)既可以對語音信號基音頻率的概率密度進行估算；對該概率密度函數(shù)進行積分運算，即可得到基音頻率累積分布函數(shù)。
根據(jù)得到的基因頻率累積分布函數(shù)，既可以計算頻率點A對應(yīng)的男性的基音信號累積密度函數(shù)值^(/。和頻率點力對應(yīng)的女性的基音信號累積密度函數(shù)值P,(力)；也可以計算用戶錄音的基音信號的累積密度函數(shù)值戶(A)。
其中，男性的基音信號累積密度函數(shù)值和頻率點力對應(yīng)的女性的基音信號累積密度函數(shù)值尸,(/》，可以通過對性別已知的錄音樣本數(shù)據(jù)的累積密
度函數(shù)值進行統(tǒng)計分析確定。
步驟S142:根據(jù)計算出的用戶錄音的情感特征參數(shù)、確定出的錄音用戶的性別以及統(tǒng)計出的不同性別各種情感所對應(yīng)的情感特征參數(shù)分布區(qū)間，確定該錄音用戶的情感。具體包括
其中，不同性別的各種情感所對應(yīng)的情感特征參數(shù)分布區(qū)間，根據(jù)預(yù)先分類統(tǒng)計的各性別的不同情感的錄音樣本進行分類分析后確定的。
具體可以采用基于情感的三維空間理論，對性別和情感已知的錄音樣本進行分類統(tǒng)計并存儲，針對不同性別的各種情感的錄音樣本，例如憤怒、恐懼、高興、平靜、悲傷、驚奇等，統(tǒng)計每種情感的情感特征參數(shù)所在的分布區(qū)間，
15從而確定不同性別的各種情感的情感特征參數(shù)的分布區(qū)間，例如基音和共振峰的均值和方差分布區(qū)間。
需要確定用戶錄音所對應(yīng)的錄音用戶的情感時，計算用戶錄音的情感特征參數(shù)，并確定計算出的情感特征參數(shù)所在的分布區(qū)間，根據(jù)分布區(qū)間確定對應(yīng)的情感即為該錄音用戶的情感。例如計算用戶錄音的基音和共振峰的均值和方差， 一般可以選擇計算共振峰的前三階的均值和方差；并查找計算出的用戶錄音的基音和共振峰的均值和方差所在的分布區(qū)間，根據(jù)分布區(qū)間確定對應(yīng)的情感即為該錄音用戶的情感。
步驟S143:根據(jù)確定出的用戶錄音的性別和情感，查找預(yù)先設(shè)定的不同性別的每種情感與用戶情感參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定該用戶錄音的用戶情感參數(shù)值。
例如用戶情感參數(shù)值具體可以通過用戶情感得分值來表征。即可以預(yù)先設(shè)定每種情感所對應(yīng)的用戶情感得分值，根據(jù)確定出的用戶情感，查找對應(yīng)的用戶情感得分值，例如憤怒、恐懼、高興、平靜、悲傷、驚奇等用戶情感分別對應(yīng)的得分值。
根據(jù)本發(fā)明的上述呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測方法，可以構(gòu)建一種呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測系統(tǒng)，如圖5所示，包括錄音獲取模塊10、提取模塊20、參數(shù)確定模塊30和質(zhì)量確定才莫塊40。
錄音獲fMt塊10，用于獲取呼叫中心的服務(wù)錄音。
提取模塊20,用于提取服務(wù)錄音中的屬性信息。
提^4莫塊20，具體用于提取服務(wù)錄音的下列屬性信息中的至少兩種服務(wù)時長、用戶錄音的性別及情感和話務(wù)員錄音的話務(wù)內(nèi)容。
參數(shù)確定模塊30，用于根據(jù)提^Mt塊20確定出的屬性信息，及屬性信息與質(zhì)量檢測的參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定用于質(zhì)量檢測的參數(shù)值。
相應(yīng)的，參數(shù)確定^t塊30，具體包括時長分析子模塊301、確定子模塊302、質(zhì)量分析子模塊303和情感分析子模塊304。時長分析子模塊301，用于確定服務(wù)錄音的服務(wù)時長，才艮據(jù)設(shè)置的服務(wù)時長閾值區(qū)間和服務(wù)時長參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，查找獲取到的服務(wù)錄音的服務(wù)時長所在的閾值區(qū)間，確定服務(wù)錄音的服務(wù)時長參數(shù)值。
確定子才莫塊302,用于分別確定出錄音獲取模塊獲取到的服務(wù)錄音中包含的話務(wù)員錄音和用戶錄音。
質(zhì)量分析子模塊303,用于根據(jù)話務(wù)員錄音的話務(wù)內(nèi)容以及預(yù)先設(shè)定話務(wù)內(nèi)容與內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定對應(yīng)的內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)值。
較佳的，質(zhì)量分析子模塊303，進一步可以包括轉(zhuǎn)化單元3031、計算單元3032和質(zhì)量確定單元3033。
轉(zhuǎn)化單元3031,用于將話務(wù)員錄音轉(zhuǎn)化為錄音文本。
計算單元3032,用于計算統(tǒng)計出的所述錄音文本中包含的預(yù)先指定的服務(wù)關(guān)鍵詞的數(shù)量占統(tǒng)計出的所述錄音文本中的詞匯總量的比例值。
質(zhì)量確定單元3033,用于根據(jù)預(yù)先設(shè)定的比例區(qū)間與內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，查找計算單元3032計算出的比例值所在的比例區(qū)間，確定本次服務(wù)錄音對應(yīng)的內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)值。
情感分析子模塊304，用于根據(jù)用戶錄音所對應(yīng)的錄音用戶的性別和情感，以及預(yù)先設(shè)置的不同性別的各種情感與用戶情感參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定對應(yīng)的用戶情感參數(shù)值。
較佳的，情感分析子模塊304，進一步可以包括性別確定單元3041、情感確定單元3042和參數(shù)確定單元3043。
性別確定單元3041 ，用于根據(jù)預(yù)先確定的性別概率閾值以及計算出的用戶錄音基音信號累積密度函數(shù)值，確定用戶錄音所對應(yīng)的錄音用戶的性別。
情感確定單元3042，用于根據(jù)錄音用戶的性別、計算出的用戶錄音的情感特征參數(shù)以及預(yù)先統(tǒng)計出的不同性別各種情感所對應(yīng)的情感特征參數(shù)分布區(qū)間，確定該錄音用戶的情感.
參數(shù)確定單元3043,用于根據(jù)確定出的用戶錄音的性別和情感，查找預(yù)先設(shè)定的不同性別的各種情感與用戶情感參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定該用戶錄音的用戶情感參數(shù)值。
質(zhì)量確定模塊40，用于根據(jù)參數(shù)確定模塊30確定出的參數(shù)值，確定本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量確定模塊40，具體用于根據(jù)設(shè)置的參數(shù)值在服務(wù)質(zhì)量測評值中各自所占的權(quán)重比例，計算本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量測評值。
上述系統(tǒng)還包括消噪模塊50，用于通過小波變換消噪對錄音獲取^t塊10獲取的服務(wù)錄音進行去噪處理。
上述系統(tǒng)還包括信息處理模塊60和存儲模塊70。
信息處理模塊60，用于獲取根據(jù)存儲的話務(wù)員進行話務(wù)服務(wù)的操作信息，根據(jù)獲取的操作信息確定與錄音獲取模塊10獲取的服務(wù)錄音對應(yīng)的執(zhí)行本次話務(wù)服務(wù)的話務(wù)員。
存儲模塊70，用于將確定出的質(zhì)量確定模塊40確定出的服務(wù)質(zhì)量測評值以及信息處理^t塊60確定出的執(zhí)行本次話務(wù)服務(wù)的話務(wù)員進行存儲。
較佳的，上述系統(tǒng)中還可以設(shè)置一個錄音樣本收集模塊，為情感分析子才莫塊304提供收集的錄音不同性別的各種情感的錄音樣本。
本發(fā)明的上述呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測系統(tǒng)，可以通過軟件實現(xiàn)，也可以通過硬件實現(xiàn)，例如，可以是一種信息處理芯片。
下面是一個具體的計算案例說明。
當(dāng)一位男性用戶打電話到呼叫中心進行查詢某個業(yè)務(wù)信息的服務(wù)時，坐席錄音模塊會對該次話務(wù)服務(wù)進行錄音。錄音獲取模塊可以從坐席錄音模塊中獲取到該次的服務(wù)錄音；較佳的，可以由消噪模塊進行消噪處理。
然后由時長分析子模塊確定該次服務(wù)錄音的服務(wù)時長參數(shù)值。例如本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)時長為70秒，設(shè)置的服務(wù)時長參數(shù)中，60~120秒對應(yīng)的得分值為90分，則本次的服務(wù)時長的得分即為90分。
由確定子模塊分別確定其中包含的話務(wù)員錄音和用戶錄音。然后 質(zhì)量分析子模塊對話務(wù)員錄音進行服務(wù)質(zhì)量分析，確定對應(yīng)的內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)值；例如 用戶的情感為平靜，而:&置的不同性別各種情感所對應(yīng)的情感特征參數(shù)分布區(qū) 間中，性別為男性，情感為平靜對應(yīng)的得分值為80分，則本次話務(wù)服務(wù)的用 戶情感得分為80分。
情感分析子模塊對用戶錄音進行情感分析，確定對應(yīng)的用戶情感參數(shù)值； 例如話務(wù)員錄音中包含的服務(wù)關(guān)鍵詞占其詞匯總量的比例為18%,設(shè)置的服 務(wù)關(guān)鍵詞比例區(qū)間中，15%~20%為80分，則本次話務(wù)月良務(wù)的內(nèi)容質(zhì)量得分值 為80分。
質(zhì)量確定模塊，用于根據(jù)上述得到的服務(wù)時長參數(shù)值、內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)值和 用戶情感參數(shù)值，確定本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量測評值。例如設(shè)定的測評規(guī)則 中服務(wù)時長參數(shù)、內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)和用戶情感參數(shù)的權(quán)重比例為1: 2: 2，則本
^ l l 90x丄+ 80x2 + 80x^82
次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量測評值為 5 5 5 ,即82分。
以上所述，僅為本發(fā)明較佳的具體實施方式
，但本發(fā)明的保護范圍并不局
限于此，任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易
想到的變化、替換或應(yīng)用到其他類似的裝置，都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護范圍之
內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護范圍應(yīng)該以權(quán)利要求書的保護范圍為準(zhǔn)。
權(quán)利要求
1、一種呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測方法，其特征在于，包括獲取呼叫中心的服務(wù)錄音；提取所述服務(wù)錄音中的屬性信息；根據(jù)所述屬性信息，及所述屬性信息與質(zhì)量檢測的參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定用于質(zhì)量檢測的參數(shù)值；根據(jù)所述參數(shù)值，確定本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量測評值。
2、 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述屬性信息至少為兩種， 相應(yīng)地，用于質(zhì)量才企測的參數(shù)至少為兩種；所述根據(jù)所述參數(shù)值，確定本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量測評值具體包括 根據(jù)設(shè)置的所述參數(shù)值在服務(wù)質(zhì)量測評值中各自所占的權(quán)重比例，計算本 次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量測評值。
3、 如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述屬性信息包括下列信息 中的至少兩種服務(wù)時長、用戶錄音的性別及情感和話務(wù)員錄音的話務(wù)內(nèi)容；所述確定用于質(zhì)量檢測的參數(shù)值，相應(yīng)的包含下列確定過程中的至少兩種確定所述服務(wù)錄音的服務(wù)時長，根據(jù)設(shè)置的服務(wù)時長閾值區(qū)間和服務(wù)時長 參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，查找獲取到的服務(wù)錄音的服務(wù)時長所在的閾值區(qū)間，確定服 務(wù)錄音的服務(wù)時長參數(shù)值；確定出所述服務(wù)錄音中包含的話務(wù)員錄音，根據(jù)所述話務(wù)員錄音的話務(wù)內(nèi) 容以及預(yù)先設(shè)定話務(wù)內(nèi)容與內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定對應(yīng)的內(nèi)容質(zhì)量參 數(shù)值；確定出所述服務(wù)錄音中包含的用戶錄音，根據(jù)所述用戶錄音所對應(yīng)的錄音 用戶的性別和情感，以及預(yù)先設(shè)置的不同性別的各種情感與用戶情感參數(shù)的對 應(yīng)關(guān)系，確定對應(yīng)的用戶情感參數(shù)值。
4、 如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，確定所述話務(wù)員錄音所對應(yīng) 的內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)值的過程，具體包括將所述話務(wù)員錄音轉(zhuǎn)化為錄音文本，并計算統(tǒng)計出的所述錄音文本中包含 的預(yù)先指定的服務(wù)關(guān)鍵詞的數(shù)量占統(tǒng)計出的所述錄音文本中的詞匯總量的比 例值；根據(jù)預(yù)先設(shè)定的比例區(qū)間與內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，查找所述比例值所 在的比例區(qū)間，確定本次服務(wù)錄音對應(yīng)的內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)值。
5、 如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，確定所述用戶錄音所對應(yīng)的 用戶情感參數(shù)值的過程，具體包括根據(jù)預(yù)先確定的性別概率閾值以及計算出的所述用戶錄音基音信號累積 密度函數(shù)值，確定所述用戶錄音所對應(yīng)的錄音用戶的性別；根據(jù)錄音用戶的性別、計算出的用戶錄音的情感特征參數(shù)以及預(yù)先統(tǒng)計出 的不同性別各種情感所對應(yīng)的情感特征參數(shù)分布區(qū)間，確定該錄音用戶的情 感；根據(jù)確定出的用戶錄音的性別和情感，查找預(yù)先設(shè)定的不同性別的各種情 感與用戶情感參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定該用戶錄音的用戶情感參數(shù)值。
6、 如權(quán)利要求2-5所述的方法，其特征在于，還包括獲取根據(jù)存儲的 話務(wù)員進行話務(wù)服務(wù)的操作信息，根據(jù)所述操作信息確定與所述服務(wù)錄音對應(yīng) 的執(zhí)行本次話務(wù)服務(wù)的話務(wù)員；則所述確定本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量之后，還包括將確定出的所述服務(wù) 質(zhì)量測評值以及執(zhí)行本次話務(wù)服務(wù)的話務(wù)員進行存儲。
7、 如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述提取所述服務(wù)錄音中的 屬性信息之前，還包括通過小波變換消噪對獲取的所述服務(wù)錄音進行去噪處 理。
8、 一種4叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測系統(tǒng)，其特征在于，包括 錄音獲取模塊，用于獲取呼叫中心的服務(wù)錄音；提^^莫塊，用于提取所述服務(wù)錄音中的屬性信息； 參數(shù)確定模塊，用于根據(jù)所述屬性信息，及所述屬性信息與質(zhì)量檢測的參 數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定用于質(zhì)量檢測的參數(shù)值；質(zhì)量確定模塊，用于根據(jù)所述參數(shù)值，確定本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。
9、 如權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述提J^t莫塊，具體用于提 取所述服務(wù)錄音的下列屬性信息中的至少兩種服務(wù)時長、用戶錄音的性別及 情感和話務(wù)員錄音的話務(wù)內(nèi)容；相應(yīng)的，所述參數(shù)確定模塊，具體包括時長分析子模塊，用于確定所述服務(wù)錄音的服務(wù)時長，根據(jù)設(shè)置的服務(wù)時 長閾值區(qū)間和服務(wù)時長參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，查找獲取到的服務(wù)錄音的服務(wù)時長所 在的閾值區(qū)間，確定服務(wù)錄音的服務(wù)時長參數(shù)值；確定子模塊，用于分別確定出所述錄音獲ip^莫塊獲取到的服務(wù)錄音中包含 的話務(wù)員錄音和用戶錄音；質(zhì)量分析子模塊，用于根據(jù)所述話務(wù)員錄音的話務(wù)內(nèi)容以及預(yù)先設(shè)定話務(wù) 內(nèi)容與內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定對應(yīng)的內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)值；情感分析子模塊，用于根據(jù)所述用戶錄音所對應(yīng)的錄音用戶的性別和情 感，以及預(yù)先設(shè)置的不同性別的各種情感與用戶情感參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定對 應(yīng)的用戶情感參數(shù)值。
10、 如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述質(zhì)量分析子模塊，具體 包括轉(zhuǎn)化單元，用于將所述話務(wù)員錄音轉(zhuǎn)化為錄音文本；計算單元，用于計算統(tǒng)計出的所述錄音文本中包含的預(yù)先指定的服務(wù)關(guān)鍵 詞的數(shù)量占統(tǒng)計出的所述錄音文本中的詞匯總量的比例值；質(zhì)量確定單元，用于根據(jù)預(yù)先設(shè)定的比例區(qū)間與內(nèi)容質(zhì)量參數(shù)的對應(yīng)關(guān) 系，查找所述比例值所在的比例區(qū)間，確定本次服務(wù)錄音對應(yīng)的內(nèi)容質(zhì)量參數(shù) 值。
11、 如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述情感分析子模塊，具體 包括性別確定單元，用于根據(jù)預(yù)先確定的性別概率閾值以及計算出的所述用戶 錄音基音信號累積密度函數(shù)值，確定所述用戶錄音所對應(yīng)的錄音用戶的性別；情感確定單元，用于才艮據(jù)錄音用戶的性別、計算出的用戶錄音的情感特征 參數(shù)以及預(yù)先統(tǒng)計出的不同性別各種情感所對應(yīng)的情感特征參數(shù)分布區(qū)間，確 定該錄音用戶的情感；參數(shù)確定單元，用于根據(jù)確定出的用戶錄音的性別和情感，查找預(yù)先設(shè)定 的不同性別的各種情感與用戶情感參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定該用戶錄音的用戶情 感參數(shù)值。
12、 如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述質(zhì)量確定模塊，具體用 于根據(jù)設(shè)置的所述參數(shù)在服務(wù)質(zhì)量測評值中各自所占的權(quán)重比例，計算本次 話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量測評值。
13、 如權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括消噪;漠塊，用于通過小波變換消噪對獲取的所述服務(wù)錄音進行去噪處理。
14、 如權(quán)利要求8-13任一所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括 信息處理模塊，用于獲取根據(jù)存儲的話務(wù)員進行話務(wù)服務(wù)的操作信息，根據(jù)所述操作信息確定與所述服務(wù)錄音對應(yīng)的執(zhí)行本次話務(wù)服務(wù)的話務(wù)員；存儲模塊，用于將確定出的所述服務(wù)質(zhì)量測評值以及執(zhí)行本次話務(wù)服務(wù)的 話務(wù)員進行存儲。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼叫中心服務(wù)質(zhì)量檢測方法及系統(tǒng)，該方法包括獲取呼叫中心的服務(wù)錄音；提取所述服務(wù)錄音中的屬性信息；根據(jù)所述屬性信息，及所述屬性信息與質(zhì)量檢測的參數(shù)的對應(yīng)關(guān)系，確定用于質(zhì)量檢測的參數(shù)值；根據(jù)所述參數(shù)值，確定本次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量測評值。上述方法可以客觀的檢測對每次話務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，其實現(xiàn)效率高，通用性強。
文檔編號H04M3/50GK101662550SQ20091017036
公開日2010年3月3日 申請日期2009年9月11日 優(yōu)先權(quán)日2009年9月11日
發(fā)明者賴永森, 潺 郭 申請人:中興通訊股份有限公司