專利名稱：一種排隊(duì)路由的方法及裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信技術(shù)中的呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種排隊(duì)路由的方法及裝置。
背景技術(shù)：
目前，發(fā)展成熟的呼叫中心技術(shù)在各行業(yè)中已得到廣泛應(yīng)用，尤其以呼叫中心技 術(shù)為基礎(chǔ)的電話服務(wù)模式的普及，不僅極大的提高了服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率，并且滿足了用 戶對(duì)更便捷服務(wù)的需求。電話服務(wù)模式通?？梢苑譃槿斯し?wù)和自動(dòng)服務(wù)。呼叫中心體系架構(gòu)及人工服 務(wù)的基本流程可以概述為用戶在撥打呼叫中心號(hào)碼后(如中國(guó)移動(dòng)10086，中國(guó)郵政 11185等)，該呼叫經(jīng)過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)路由進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)；通常呼叫中心的A⑶(Automatic Call Distribution,自動(dòng)呼叫分配設(shè)備)負(fù)責(zé)呼叫的接入和分配，并通知CTI (Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話一體化)對(duì)該呼叫的接入過(guò)程進(jìn)行管理(如控制待 接入電話進(jìn)行排隊(duì)、路由或接續(xù)等功能)；CTI根據(jù)該呼叫所請(qǐng)求的業(yè)務(wù)和當(dāng)前話務(wù)員情 況，將業(yè)務(wù)與對(duì)應(yīng)的話務(wù)員接通，并通過(guò)客服應(yīng)用軟件為該呼叫所對(duì)應(yīng)的用戶提供服務(wù)。自動(dòng)服務(wù)的基本流程中，當(dāng)電話進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，CTI和IVR(Interactive Voice Response,自動(dòng)語(yǔ)音交互系統(tǒng))控制業(yè)務(wù)的接入過(guò)程。CTI根據(jù)座席和話務(wù)員的服務(wù) 能力和業(yè)務(wù)范圍，將不同的業(yè)務(wù)內(nèi)容或級(jí)別劃分為不同隊(duì)列。所述IVR是呼叫中心系統(tǒng)中 處理自動(dòng)呼叫的重要設(shè)備，能夠?yàn)橛脩籼峁┱Z(yǔ)音播放，接收用戶選擇的按鍵輸入，并根據(jù)按 鍵信息提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。對(duì)接入呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)可以按照多種方式進(jìn)行處理，如，智能型服務(wù)方式在 用戶電話接入呼叫中心系統(tǒng)后，根據(jù)該號(hào)碼識(shí)別出該用戶的基本信息(如用戶的級(jí)別或賬 務(wù)類型等)，根據(jù)所述基本信息為該用戶提供相對(duì)差異化的服務(wù)。然而，現(xiàn)有的處理方式僅 根據(jù)用戶的靜態(tài)信息來(lái)提供差異化服務(wù)，具有一定局限性，不能為用戶提供更精細(xì)化的服 務(wù)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的實(shí)施例提供了一種排隊(duì)路由的方法及裝置，為用戶提供更加精細(xì)化的服務(wù)。本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案如下所述本發(fā)明實(shí)施例提供了一種排隊(duì)路由的方法，所述方法包括獲取接入呼叫中心系統(tǒng)的用戶的歷史行為信息；對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行分析，并基于對(duì)所述歷史行為信息的分析結(jié)果對(duì)所述用 戶的呼叫進(jìn)行排隊(duì)路由。本發(fā)明實(shí)施例提供了一種排隊(duì)路由的裝置，所述裝置包括信息獲取模塊，用于獲取接入呼叫中心系統(tǒng)的用戶的歷史行為信息；
呼叫處理模塊，用于對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行分析，并基于對(duì)所述歷史行為信息 的分析結(jié)果對(duì)所述用戶的呼叫進(jìn)行排隊(duì)路由。由上述本發(fā)明實(shí)施例提供的技術(shù)方案可以看出，本發(fā)明實(shí)施例具有如下優(yōu)點(diǎn)(1)通過(guò)對(duì)用戶歷史行為信息的分析，不僅能夠針對(duì)不同類型的用戶提供差異化 的排隊(duì)路由策略，還能對(duì)同一用戶的在不同情況下提供差異化的服務(wù)；(2)擴(kuò)展了呼叫中心用戶服務(wù)的手段，根據(jù)對(duì)用戶歷史行為信息分析的結(jié)果，可以 制定更加靈活的路由和排隊(duì)的服務(wù)控制策略；


為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例描述中所需要使用 的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本 領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他 的附圖。圖1為本發(fā)明實(shí)施例一種排隊(duì)路由的方法流程圖；圖2為本發(fā)明實(shí)施例對(duì)歷史行為信息進(jìn)行分析的流程圖；圖3為本發(fā)明實(shí)施例一種排隊(duì)路由裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；圖4為本發(fā)明實(shí)施例一種排隊(duì)路由的裝置在具體應(yīng)用中的結(jié)構(gòu)示意圖；圖5為本發(fā)明實(shí)施例一種排隊(duì)路由的方法在具體應(yīng)用中的流程圖。
具體實(shí)施例方式下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完 整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例。基于 本發(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他 實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。本發(fā)明實(shí)施例是基于現(xiàn)有呼叫中心體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行完善的，涉及的技術(shù)方案可 以在CTI層面實(shí)現(xiàn)。在現(xiàn)有CTI路由和排隊(duì)機(jī)制中增加對(duì)用戶歷史行為信息的分析，解決 了現(xiàn)有技術(shù)中基于用戶基本信息來(lái)制定排隊(duì)路由策略不能給用戶提供更加精細(xì)的服務(wù)方 式的局限性問(wèn)題。通過(guò)本發(fā)明實(shí)施例所述的技術(shù)方案，不僅能夠針對(duì)不同用戶提供不同的服務(wù)，而 且對(duì)于相同用戶不同情況也能夠提供不同的服務(wù)，從而保證在不同前提條件下都可以盡可 能的為用戶提供最滿意的服務(wù)。下面結(jié)合具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案進(jìn)行說(shuō)明。如圖1所示，本發(fā)明實(shí)施例一種排隊(duì)路由的方法，該方法可以包括步驟101 獲取接入呼叫中心系統(tǒng)的用戶的歷史行為信息；在一個(gè)具體實(shí)施例中，用戶的歷史行為信息可以在用戶每次接入呼叫中心系統(tǒng)時(shí) 進(jìn)行采集和保存。其中，歷史行為信息可以包括用戶每次接入呼叫中心系統(tǒng)的話單信息和 業(yè)務(wù)信息。呼叫中心系統(tǒng)在接收到呼叫時(shí)，可以根據(jù)該呼叫的用戶信息，在預(yù)先保存的歷史 行為信息中獲取與用戶信息對(duì)應(yīng)的歷史行為信息。
步驟102 對(duì)用戶的歷史行為信息進(jìn)行分析，并基于對(duì)歷史行為信息的分析結(jié)果 對(duì)該用戶的呼叫進(jìn)行排隊(duì)路由。在具體實(shí)施例中，呼叫中心系統(tǒng)獲取并分析用戶的歷史行 為信息可以是實(shí)時(shí)的，如，在接收到用戶的呼叫時(shí)去獲取并分析用戶的歷史行為信息；也可 以定時(shí)的，如，在固定時(shí)間或按周期去獲取并分析用戶的歷史行為信息，并將分析結(jié)果進(jìn)行 存儲(chǔ)，當(dāng)接收到用戶呼叫時(shí)，直接獲取最近一次的分析結(jié)果。本發(fā)明實(shí)施例通過(guò)對(duì)用戶的歷史行為信息的分析，不僅能夠針對(duì)不同用戶的靜態(tài) 信息提供差異化的排隊(duì)路由方式，而且還能針對(duì)同一用戶的在不同情況下提供動(dòng)態(tài)的差異 化排隊(duì)路由方式，擴(kuò)展了呼叫中心為用戶提供服務(wù)的手段，為客戶提供了更精確化的服務(wù)。在一個(gè)具體實(shí)施例中，呼叫中心系統(tǒng)在對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)路由后，還可以進(jìn)一步對(duì) 用戶的歷史行為信息進(jìn)行更新。具體的，呼叫中心系統(tǒng)采集用戶本次呼叫的話單信息和業(yè) 務(wù)信息，利用采集的話單信息和業(yè)務(wù)信息更新用戶的歷史行為信息。其中，話單信息可以包 括來(lái)話時(shí)間，主叫對(duì)象，被叫對(duì)象，系統(tǒng)中各個(gè)不同設(shè)備的等待時(shí)間及服務(wù)時(shí)間；業(yè)務(wù)信 息可以包括IVR中主要的服務(wù)內(nèi)容，例如用戶選擇的按鍵信息以及該按鍵所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù) 內(nèi)容；人工業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容，如來(lái)話原因等。接入呼叫中心系統(tǒng)的用戶的歷史行為信息可以保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中。保存時(shí)，可以通 過(guò)若干關(guān)聯(lián)表的方式按照一定的規(guī)律進(jìn)行存儲(chǔ)，例如按照用戶的業(yè)務(wù)內(nèi)容，請(qǐng)求業(yè)務(wù)的時(shí) 間或用戶等級(jí)等其它形式進(jìn)行存儲(chǔ)，以便在確定用戶的歷史行為信息時(shí)，可以通過(guò)關(guān)鍵詞 等方式搜索或匹配，以節(jié)約時(shí)間，提高工作效率。在一個(gè)具體實(shí)施例中，呼叫中心系統(tǒng)對(duì)用戶的歷史行為信息進(jìn)行分析，并基于對(duì) 歷史行為信息的分析結(jié)果對(duì)該用戶的呼叫進(jìn)行排隊(duì)路由的過(guò)程可以通過(guò)如圖2所述的技 術(shù)方案來(lái)實(shí)現(xiàn)步驟1021 對(duì)用戶的歷史行為信息進(jìn)行分析，生成服務(wù)指標(biāo)參數(shù)；在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)， 呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)用戶歷史行為信息進(jìn)行分析，生成統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)和分析指標(biāo)參數(shù) 中的一種或兩種服務(wù)指標(biāo)參數(shù)。其中，呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)處理，獲得統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)；還可以進(jìn)一步基于獲得的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)，結(jié)合用戶歷史行為信 息、用戶基本信息或當(dāng)前環(huán)境信息中的至少一種，通過(guò)計(jì)算獲得分析指標(biāo)參數(shù)；所述分析指 標(biāo)參數(shù)包括用戶加權(quán)呼損時(shí)間、用戶抱怨指數(shù)和用戶性格急躁指數(shù)中的任意一項(xiàng)參數(shù)。對(duì)上述過(guò)程更具體的說(shuō)，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)是通過(guò)對(duì)歷史行為信息統(tǒng)計(jì)處理后獲得 的，能夠描述所述統(tǒng)計(jì)結(jié)果的特征。其中，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)可以分為確定性指標(biāo)參數(shù)或非確定 性指標(biāo)參數(shù)。確定性指標(biāo)參數(shù)可以包括用戶總接入次數(shù)(用戶電話接入呼叫中心系統(tǒng)的總次 數(shù))，總呼損時(shí)間(用戶總呼損電話掛機(jī)前的等待時(shí)間)；非確定性指標(biāo)參數(shù)是指該參數(shù)是可以根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整的。例如用戶近η個(gè)月 的電話接入數(shù)或呼損數(shù)(用戶接入呼叫中心系統(tǒng)，但在未得到服務(wù)之前就掛機(jī)的次數(shù))，用 戶近η周的接入數(shù)、呼損數(shù)，呼損時(shí)間，連續(xù)呼損數(shù)(是指直到當(dāng)前用戶接入都沒(méi)有得到服 務(wù)的呼損次數(shù))、連續(xù)呼損時(shí)間(直到當(dāng)前用戶接入都未得到服務(wù)的等待時(shí)間的和)，用戶 近η天的接入數(shù)或呼損數(shù)、呼損時(shí)間、連續(xù)呼損數(shù)或連續(xù)呼損時(shí)間等。η的數(shù)值可以根據(jù)實(shí) 際需要來(lái)動(dòng)態(tài)指定。分析指標(biāo)參數(shù)是通過(guò)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)、用戶基本資料或基本歷史數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合處理后獲得的。其中，分析指標(biāo)參數(shù)可以包括用戶加權(quán)呼損時(shí)間、用戶抱怨指數(shù)和用戶性格急 躁指數(shù)中任意一項(xiàng)參數(shù)。分析指標(biāo)參數(shù)一般基于一定的指導(dǎo)思想、業(yè)務(wù)形態(tài)等進(jìn)行制定，算 法具有一定的主觀性。以下列舉出如上所述幾種分析指標(biāo)參數(shù)的算法，但不局限于本發(fā)明實(shí)施例所列舉 的算法近期用戶加權(quán)呼損時(shí)間是通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)中近1月的連續(xù)呼損時(shí)間XAl+近 1周的呼損時(shí)間χA2+今天的連續(xù)呼損時(shí)間XA3獲得的。以上Al，A2，A3均是加權(quán)系數(shù)，可以根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整，例如根據(jù)呼入時(shí)間的早 晚來(lái)設(shè)定加權(quán)參數(shù)值，離當(dāng)前呼入時(shí)間越近的加權(quán)系數(shù)設(shè)置越高，離當(dāng)前呼入時(shí)間越遠(yuǎn)的 加權(quán)系數(shù)越低，如=Al = 0. 1, A2 = 0.3，A3 = 0.6。用戶抱怨指數(shù)可以根據(jù)投訴的業(yè)務(wù)內(nèi)容，已經(jīng)投訴的時(shí)長(zhǎng)次數(shù)、處理過(guò)程的時(shí)長(zhǎng)， 處理結(jié)果，用戶是否反饋，反饋結(jié)果等信息進(jìn)行綜合計(jì)算來(lái)獲得；如用戶抱怨指數(shù)=連續(xù) 呼損時(shí)間X問(wèn)題嚴(yán)重程度系數(shù)X接入頻率(當(dāng)天撥入的次數(shù))，其中，問(wèn)題嚴(yán)重程度系數(shù) 為1，1.5，2或2. 5，可以根據(jù)當(dāng)天撥入次數(shù)的頻率來(lái)設(shè)定，撥入次數(shù)越多，問(wèn)題嚴(yán)重程度系 數(shù)越高；或者，用戶抱怨指數(shù)=連續(xù)呼損時(shí)間X情緒指數(shù)，呼入頻率越高，情緒指數(shù)越高。用戶性格急躁指數(shù)可以根據(jù)用戶近期的接入次數(shù)，接入頻率，呼損次數(shù)和時(shí)間來(lái) 分析和計(jì)算。如用戶性格急躁指數(shù)=最高接入頻率(最多每天撥打的次數(shù))/隊(duì)列中掛機(jī) 前的平均等待時(shí)間(單位為秒)。針對(duì)如上對(duì)歷史行為信息統(tǒng)計(jì)分析后獲得的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)和分析指標(biāo)參數(shù)，可以 作為在預(yù)定的服務(wù)控制策略中為用戶選擇路由和排隊(duì)方式的判斷條件。特別的說(shuō)，對(duì)歷史行為信息進(jìn)行分析處理的過(guò)程，可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)過(guò)程、編程 語(yǔ)言和數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)過(guò)程、腳本和數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)過(guò)程的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。由于現(xiàn)有技術(shù)并不對(duì)用戶 呼叫業(yè)務(wù)的歷史行為信息進(jìn)行記錄和處理，因此也無(wú)法利用這些信息為呼叫處理業(yè)務(wù)服 務(wù)。通過(guò)以上對(duì)歷史行為信息的分析處理，大大提升了現(xiàn)有技術(shù)的處理能力和手段，為數(shù) 據(jù)的分析提供了靈活的接口和實(shí)現(xiàn)手段，為將來(lái)應(yīng)用中的參數(shù)的修改和業(yè)務(wù)擴(kuò)展提供了方 便。特別的說(shuō)，上述生成服務(wù)指標(biāo)參數(shù)的過(guò)程可以包括實(shí)時(shí)分析和定時(shí)分析。所述實(shí)時(shí)分析是指當(dāng)用戶電話接入呼叫中心系統(tǒng)后，對(duì)該業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的歷史行為信 息進(jìn)行分析處理，并獲得當(dāng)前的實(shí)時(shí)分析結(jié)果，生成實(shí)時(shí)的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)；所述定時(shí)分析的目的是為了降低系統(tǒng)的負(fù)荷，自動(dòng)將比較空閑的時(shí)間作為數(shù)據(jù)分 析處理的時(shí)間，當(dāng)需要為該用戶選擇提供路由排隊(duì)的方式時(shí)，將定時(shí)分析后的結(jié)果取出生 成服務(wù)指標(biāo)參數(shù)作為判斷條件在預(yù)定的服務(wù)控制策略中進(jìn)行選擇。如設(shè)定在夜晚的某一 時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。但定時(shí)分析的結(jié)果并不是當(dāng)前系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，所以存在一定的偏差。步驟1022 根據(jù)獲得的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)以及預(yù)定的服務(wù)控制策略確定為用戶提供 排隊(duì)路由的方式，服務(wù)控制策略中記錄了基于不同的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)提供的服務(wù)控制策略；通過(guò)上述步驟1021生成的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)，可以將生成的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)作為選擇 條件，在預(yù)定的服務(wù)控制策略中為該用戶的呼叫選擇能夠提供的最佳服務(wù)控制策略，確定 對(duì)該用戶的呼叫的排隊(duì)路由方式。其中確定排隊(duì)路由方式包括根據(jù)選擇的服務(wù)控制策略為 用戶的呼叫確定排隊(duì)隊(duì)列和/或該呼叫在隊(duì)列中的位置。預(yù)定的服務(wù)控制策略是預(yù)先根據(jù)服務(wù)指標(biāo)參數(shù)設(shè)置的，不同的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)對(duì)應(yīng)著為該用戶提供的服務(wù)控制策略，所述服 務(wù)控制策略與服務(wù)指標(biāo)參數(shù)可能是一對(duì)一、一對(duì)多、或多對(duì)一的關(guān)系。如上所述預(yù)先設(shè)定服務(wù)控制策略時(shí)就限定了服務(wù)指標(biāo)參數(shù)的范圍，所以基于不同 的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)，在用戶進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后獲取的歷史行為信息是與需要的服務(wù)指標(biāo)參 數(shù)相關(guān)的，或者說(shuō)，歷史行為信息在統(tǒng)計(jì)分析后可以直接或間接獲得服務(wù)指標(biāo)參數(shù)，根據(jù)生 成的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)確定為該用戶提供路由和排隊(duì)的方式。具體的，所述預(yù)定的服務(wù)控制策略可以通過(guò)腳本的方式來(lái)制定和運(yùn)行，在執(zhí)行所 述服務(wù)控制策略的腳本或文件時(shí)，通過(guò)ACD實(shí)現(xiàn)對(duì)該業(yè)務(wù)的實(shí)際控制和處理。制定路由排 隊(duì)策略的工具可以基于目前的IVR流程定制工具實(shí)現(xiàn)，比如采用SCE (Service Creation Environment,業(yè)務(wù)生成環(huán)境)圖形化的流程設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)工具，或者使用VXML (Voice extensible Markup Language，解析器)，文本方式的腳本開(kāi)發(fā)工具實(shí)現(xiàn)。下面舉例說(shuō)明預(yù)定的服務(wù)控制策略的制定過(guò)程首先，所述服務(wù)控制策略可以根據(jù)以下內(nèi)容制定用戶基本信息(如用戶基本信 息，賬單信息等)；當(dāng)前的環(huán)境信息(如時(shí)間，日期，系統(tǒng)忙閑情況等)；服務(wù)指標(biāo)參數(shù)中的 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)(如用戶打入電話的總次數(shù)，近6個(gè)月打入電話的次數(shù)，近3個(gè)月打入電話的 呼損次數(shù)，近1月打入電話的連續(xù)呼損次數(shù)，近1周接入電話的連續(xù)呼損時(shí)間，當(dāng)天接入電 話的次數(shù)，連續(xù)呼損次數(shù)，連續(xù)呼損時(shí)間)分析指標(biāo)參數(shù)(如用戶的加權(quán)呼損時(shí)間，用戶 抱怨指數(shù)，用戶性格急躁指數(shù))等。例如以統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)為例，預(yù)定的服務(wù)控制策略設(shè)置為在投訴業(yè)務(wù)中將用戶 呼叫直接插隊(duì)到等待時(shí)間小于該用戶連續(xù)呼損時(shí)間的呼叫之前的位置上；假設(shè)用戶在投訴 業(yè)務(wù)中的連續(xù)呼損時(shí)間為1分鐘，則根據(jù)上述服務(wù)控制策略，該用戶的排隊(duì)路由方式則為 將該用戶的呼叫直接插隊(duì)到等待時(shí)間小于1分鐘的呼叫之前。當(dāng)某用戶接入呼叫中心后， 將其歷史行為信息統(tǒng)計(jì)后獲得的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)(連續(xù)呼損時(shí)間)作為判斷條件，與所述預(yù) 定的服務(wù)策略進(jìn)行比較，當(dāng)滿足該策略的條件時(shí)，執(zhí)行該策略，否則，作為普通用戶進(jìn)行處 理；通過(guò)這種設(shè)定方法，將該用戶的連續(xù)呼損時(shí)間作為本次排隊(duì)時(shí)間進(jìn)行計(jì)算，縮短了用戶 的等待時(shí)間。以分析指標(biāo)參數(shù)為例，預(yù)定的服務(wù)控制策略設(shè)置為綜合考慮統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)中的 用戶呼損時(shí)間和頻率，將用戶抱怨指數(shù)大于等于5的用戶，直接路由到優(yōu)先處理的隊(duì)列中 進(jìn)行排隊(duì)。當(dāng)針對(duì)某用戶的歷史行為信息分析后，獲知該用戶在一段時(shí)間內(nèi)頻繁接入，且都 未得到服務(wù)，根據(jù)呼損時(shí)間和頻率設(shè)定情緒指數(shù)，指數(shù)越高說(shuō)明該用戶的情緒越急躁，越應(yīng) 該優(yōu)先處理該業(yè)務(wù)，如；該用戶的呼損時(shí)間為5分鐘，情緒指數(shù)設(shè)定為I = 1. 2，計(jì)算獲得的 用戶抱怨指數(shù)為6，這樣為該用戶確定的排隊(duì)路由方式則為將該用戶的呼叫路由到優(yōu)先處 理的隊(duì)列中進(jìn)行等候，增大該用戶此次能夠接收服務(wù)的機(jī)會(huì)。步驟1023 根據(jù)為所述用戶確定的排隊(duì)路由方式，將所述用戶的呼叫安插在相應(yīng) 業(yè)務(wù)隊(duì)列的對(duì)應(yīng)位置；或者，將所述用戶的呼叫直接路由到優(yōu)先處理的隊(duì)列中等候服務(wù)。針 對(duì)如上所述的本發(fā)明實(shí)施例一種排隊(duì)路由的方法，通過(guò)對(duì)接入呼叫中心系統(tǒng)的用戶的歷史 行為信息統(tǒng)計(jì)分析，使該用戶可以獲得精細(xì)化的差異服務(wù)，例如縮短該用戶等待服務(wù)的時(shí) 間，或者增大該用戶接收服務(wù)的機(jī)會(huì)等?；谌缟纤龅膶?shí)施例，對(duì)以下這種用戶在系統(tǒng)較忙時(shí)多次接入呼叫中心系統(tǒng)等候服務(wù)的情況就能夠很容易的解決在用戶接入呼叫中心系統(tǒng)后，對(duì)該用戶的歷史行為信息分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)該用戶經(jīng)常 沒(méi)有耐心等待與話務(wù)員接通之前就將電話掛斷，所以該用戶的有呼損時(shí)間的歷史記錄，在 這種情況下可以通過(guò)將該用戶的呼損時(shí)間加權(quán)來(lái)獲得所述服務(wù)指標(biāo)參數(shù)中的加權(quán)呼損時(shí) 間T;根據(jù)加權(quán)呼損時(shí)間T在預(yù)定的服務(wù)控制策略中確定對(duì)應(yīng)的排隊(duì)路由方式，將該用 戶直接插入到當(dāng)前的排隊(duì)等待時(shí)間大于T的位置上，或者直接路由到優(yōu)先處理的隊(duì)伍中等 候，通過(guò)這種方式該用戶的排隊(duì)時(shí)間將大大縮短，即使本次等待仍未接受服務(wù)，但是下次接 受服務(wù)的機(jī)會(huì)就會(huì)增大。如圖3所示，基于上述圖2所示的排隊(duì)路由方法實(shí)施例，獲得本發(fā)明實(shí)施例一種排 隊(duì)路由的裝置，該裝置可以包括信息獲取模塊11和呼叫處理模塊12。信息獲取模塊11，用于獲取接入呼叫中心系統(tǒng)的用戶的歷史行為信息；其中，歷史行為信息可以包括用戶每次接入呼叫中心系統(tǒng)的話單信息和業(yè)務(wù)信 息。用戶的歷史行為信息可以預(yù)先采集并保存，如果采用實(shí)時(shí)分析的方式，信息獲取模塊11 可以在接收到用戶的呼叫時(shí)，根據(jù)該呼叫的用戶信息，在預(yù)先保存的歷史行為信息中獲取 與用戶信息對(duì)應(yīng)的歷史行為信息，并提供給呼叫處理模塊12進(jìn)行分析，當(dāng)然，也可以在每 次采集完成時(shí)直接提供給呼叫處理模塊12進(jìn)行分析；如果采用定時(shí)分析的方式，信息獲取 模塊11可以在系統(tǒng)空閑時(shí)或按固定周期從預(yù)先保存的歷史行為信息中獲取用戶的歷史行 為信息，并提供給給呼叫處理模塊12進(jìn)行分析。呼叫處理模塊12，用于對(duì)用戶的歷史行為信息進(jìn)行分析，并基于對(duì)歷史行為信息 的分析結(jié)果對(duì)該用戶的呼叫進(jìn)行排隊(duì)路由。具體的，呼叫處理模塊12可以根據(jù)對(duì)歷史行為信息的分析生成服務(wù)指標(biāo)參數(shù)，該 服務(wù)指標(biāo)參數(shù)可以包括統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)和/或分析指標(biāo)參數(shù)，生成服務(wù)指標(biāo)參數(shù)的過(guò)程可參 考圖2步驟1021的技術(shù)方案來(lái)實(shí)現(xiàn)。呼叫處理模塊12根據(jù)獲得的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)以及預(yù)定的服務(wù)控制策略確定為用戶 提供排隊(duì)路由的方式。其中，服務(wù)控制策略中記錄了基于不同的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)提供的服務(wù) 控制策略；該過(guò)程的具體實(shí)現(xiàn)可參考圖2步驟1022的技術(shù)方案來(lái)實(shí)現(xiàn)。呼叫處理模塊12根據(jù)為用戶確定的排隊(duì)路由方式，將用戶的呼叫安插在相應(yīng)業(yè) 務(wù)隊(duì)列的對(duì)應(yīng)位置；或者，將用戶的呼叫直接路由到優(yōu)先處理的隊(duì)列中等候服務(wù)?；谏鲜龉δ埽畔@取模塊11和呼叫處理模塊12在一個(gè)具體實(shí)施例中的功能 結(jié)構(gòu)可以如圖4所示，其中，信息獲取模塊11具體可以包括信息存儲(chǔ)單元111，用于存儲(chǔ)接入呼叫中心系統(tǒng)的用戶的歷史行為信息，該歷史行 為信息包括所述用戶每次進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)的話單信息和業(yè)務(wù)信息；信息匹配單元112，用于根據(jù)接入呼叫中心系統(tǒng)的呼叫的用戶信息，在信息存儲(chǔ)單 元111預(yù)先保存的歷史行為信息中獲取與用戶信息對(duì)應(yīng)的歷史行為信息?？蛇x的，信息獲取模塊11具體還可以包括信息采集單元113，用于采集用戶每次呼叫的話單信息和業(yè)務(wù)信息，利用采集的話 單信息和業(yè)務(wù)信息更新信息存儲(chǔ)單元111中保存的用戶的歷史行為信息。呼叫處理模塊12具體可以包括
信息生成單元121，用于對(duì)用戶的歷史行為信息進(jìn)行分析，生成服務(wù)指標(biāo)參數(shù)；策略確定單元122，根據(jù)所述信息生成單元121生成的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)以及預(yù)定的 服務(wù)控制策略確定為該用戶提供排隊(duì)路由的方式，其中，服務(wù)控制策略中記錄了基于不同 的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)提供的服務(wù)控制策略；策略執(zhí)行單元123，用于根據(jù)策略確定單元為所述用戶確定的排隊(duì)路由方式，將該 用戶的呼叫安插在相應(yīng)業(yè)務(wù)隊(duì)列的對(duì)應(yīng)位置；或者，將該用戶的呼叫直接路由到優(yōu)先處理 的隊(duì)列中等候服務(wù)。進(jìn)一步的，信息生成單元121具體可以包括統(tǒng)計(jì)參數(shù)生成子單元1211，用于通過(guò)對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理后，獲得 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)；分析參數(shù)生成子單元1212，用于將所述統(tǒng)計(jì)參數(shù)生成子單元1211獲得的統(tǒng)計(jì)指 標(biāo)參數(shù)，結(jié)合用戶歷史行為信息、用戶基本信息或當(dāng)前環(huán)境信息中的至少一種，通過(guò)計(jì)算獲 得分析指標(biāo)參數(shù)；所述分析指標(biāo)參數(shù)包括用戶加權(quán)呼損時(shí)間、用戶抱怨指數(shù)和用戶性格急 躁指數(shù)中的任意一項(xiàng)參數(shù)。本發(fā)明實(shí)施例實(shí)現(xiàn)排隊(duì)路由裝置所涉及的具體技術(shù)方案可參考圖1和圖2所示的 方法實(shí)施例中的技術(shù)方案，在此不作贅述。上述實(shí)施例中的排隊(duì)路由裝置可以部分或者全部設(shè)置在呼叫中心系統(tǒng)的CTI/IVR 或者A⑶等設(shè)備中。下面結(jié)合圖5以在CTI/IVR中實(shí)現(xiàn)基于用戶歷史等待時(shí)間的路由排隊(duì)策略的為 例，對(duì)在具體應(yīng)用中的用戶呼叫排隊(duì)路由過(guò)程進(jìn)行說(shuō)明，其中，本實(shí)施例中的歷史行為信息 存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)DB中。501 用戶A撥打呼叫中心號(hào)碼10086發(fā)起投訴某項(xiàng)業(yè)務(wù)呼叫，該呼叫通過(guò)通訊網(wǎng) 絡(luò)路由接入呼叫中心系統(tǒng)；502 用戶A的投訴業(yè)務(wù)呼叫進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，由A⑶轉(zhuǎn)發(fā)給CTI/IVR進(jìn)行排 隊(duì)路由處理；503 :CTI/IVR根據(jù)呼叫中攜帶的用戶A的基本信息從存儲(chǔ)有歷史行為信息的數(shù)據(jù) 庫(kù)中，獲取用戶A的歷史行為信息；具體的，用戶A的基本信息可以包括用戶的電話號(hào)碼，姓名等，在本發(fā)明實(shí)施例中 使用用戶A的電話號(hào)碼來(lái)獲取用戶A的歷史行為信息，首先根據(jù)電話號(hào)碼可以識(shí)別出用戶 A為神州行普通用戶，并根據(jù)電話號(hào)碼在預(yù)先記錄的歷史行為信息的數(shù)據(jù)庫(kù)中，查找與該電 話號(hào)碼對(duì)應(yīng)的歷史行為信息。其中，歷史行為信息包括用戶A每次進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)的話 單信息和業(yè)務(wù)信息。504 對(duì)用戶A歷史行為信息進(jìn)行分析，并確定對(duì)用戶A的呼叫的排隊(duì)路由方式；具體的，在本實(shí)施例中，假設(shè)在用戶A本次接入呼叫中心系統(tǒng)之前，累計(jì)呼損次數(shù) 和等待時(shí)間均是0。因此，通過(guò)對(duì)用戶A歷史行為信息的分析，以及根據(jù)預(yù)先制定的服務(wù)控 制策略，確定不滿足執(zhí)行預(yù)定的服務(wù)控制策略的條件，對(duì)該用戶按照首次進(jìn)入呼叫中心系 統(tǒng)的普通用戶接入流程進(jìn)行處理，不提供精細(xì)化的服務(wù)控制策略。505 針對(duì)用戶A的呼叫按照首次接入呼叫中心系統(tǒng)的普通用戶的接入流程進(jìn)行 處理，將該呼叫放入投訴業(yè)務(wù)隊(duì)列中按照接入時(shí)間先后順序排隊(duì)；
506 用戶A在本次接入呼叫中心系統(tǒng)后，等待1分鐘掛機(jī)；507 采集用戶A本次接入呼叫中心系統(tǒng)的話單信息和業(yè)務(wù)信息，并更新數(shù)據(jù)庫(kù)中 的歷史行為信息；508 用戶A第二次撥打呼叫中心號(hào)碼10086發(fā)起投訴某項(xiàng)業(yè)務(wù)呼叫，該呼叫通過(guò) 通訊網(wǎng)絡(luò)路由接入呼叫中心系統(tǒng)；509 用戶A的投訴業(yè)務(wù)呼叫進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，由A⑶轉(zhuǎn)發(fā)給CTI/IVR進(jìn)行排 隊(duì)路由處理；510 :CTI/IVR根據(jù)用戶A的電話號(hào)碼獲取用戶A的歷史行為信息；511 對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行分析，并確定對(duì)用戶A的呼叫的排隊(duì)路由方式；具體為用戶A第二次接入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，由于上次沒(méi)有等到接收服務(wù)就掛機(jī) 了，對(duì)用戶A的歷史行為信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，獲得統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)為用戶A的呼損次數(shù)為1，呼 損時(shí)間為1分鐘。假設(shè)預(yù)定的服務(wù)控制策略為將呼叫插隊(duì)到排隊(duì)時(shí)間小于呼損時(shí)間的用 戶之前的位置上等候服務(wù)。對(duì)于這種情況，根據(jù)獲得的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)以及預(yù)定的服務(wù)控制策略確定用戶A的排隊(duì)路由方式 為將該呼叫直接插隊(duì)到排隊(duì)時(shí)間小于1分鐘的用戶之前的位置上等候服務(wù)。512 將用戶A的呼叫直接插隊(duì)到排隊(duì)時(shí)間小于1分鐘的用戶之前的位置上等候接 受服務(wù)；513 由于當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)太多，用戶A在等待2分鐘后再次掛機(jī)；514 采集用戶A第二次接入呼叫中心系統(tǒng)的話單信息和業(yè)務(wù)信息，并更新數(shù)據(jù)庫(kù) 中的歷史行為信息；515 用戶第三次撥打呼叫中心號(hào)碼10086發(fā)起投訴某項(xiàng)業(yè)務(wù)呼叫，該呼叫通過(guò)通 訊網(wǎng)絡(luò)路由接入呼叫中心系統(tǒng)；516 用戶A的投訴業(yè)務(wù)呼叫進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，由A⑶轉(zhuǎn)發(fā)給CTI/IVR進(jìn)行排 隊(duì)路由處理；517 根據(jù)用戶A的電話號(hào)碼獲取用戶A的歷史行為信息518 對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行分析，并確定對(duì)用戶A的呼叫的排隊(duì)路由方式；具體的，在對(duì)用戶A的歷史行為信息分析后獲知，用戶A當(dāng)前的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)中的 呼入頻率很高，呼損時(shí)間為1+2 = 3分鐘，呼損次數(shù)為2次，頻率為2次/小時(shí)，為了增加該 用戶的服務(wù)機(jī)會(huì)，安撫該用戶的不滿情緒，可以基于獲得的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)進(jìn)行進(jìn)一步分析， 獲得分析指標(biāo)參數(shù)，如，加權(quán)呼損時(shí)間，具體的，設(shè)定用戶A的呼損情緒指數(shù)系數(shù)為1. 2，加 權(quán)呼損時(shí)間等于3X 1. 2 = 3. 6。根據(jù)預(yù)定的服務(wù)策略將用戶A的加權(quán)呼損時(shí)間作為等待 時(shí)間確定用戶A的呼叫在隊(duì)列中的位置，即對(duì)用戶A的呼叫的排隊(duì)路由策略為該呼叫直接 插隊(duì)到排隊(duì)時(shí)間小于3. 6分鐘的用戶之前。519 將用戶A的呼叫直接插隊(duì)到等待時(shí)間小于3. 6分鐘的用戶之前的位置上等候 服務(wù)；520 當(dāng)前隊(duì)列中最長(zhǎng)的累積等待時(shí)間為3. 5分鐘，而用戶A是3. 6分鐘，則用戶A 的呼叫被插入隊(duì)列的首位，接受服務(wù)；521 采集用戶A第三次接入呼叫中心系統(tǒng)的話單信息和業(yè)務(wù)信息，并更新數(shù)據(jù)庫(kù) 中的歷史行為信息。
綜上所述，由于及時(shí)受理了用戶A的投訴業(yè)務(wù)，使其不滿情緒沒(méi)有進(jìn)一步上升，減 少了用戶的不滿或抱怨情緒，大大的提升了呼叫中心系統(tǒng)的用戶服務(wù)質(zhì)量。采用本發(fā)明實(shí)施例所述的技術(shù)方案能夠在用戶多次都沒(méi)有耐心等待業(yè)務(wù)接通就 掛機(jī)的情況下，將用戶呼損時(shí)間加權(quán)累積后，作為本次在系統(tǒng)中已經(jīng)等待的時(shí)間進(jìn)行排隊(duì)， 即將用戶插到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊(duì)列的靠前位置，為這一類型的用戶增大了接受服務(wù)的機(jī)會(huì)通過(guò)對(duì)歷史行為信息的統(tǒng)計(jì)分析，在發(fā)現(xiàn)某些用戶近期頻繁進(jìn)入呼叫中心處理問(wèn) 題，但一直未被解決的情況下，該用戶的不滿情緒會(huì)不斷提升；通過(guò)將該用戶電話進(jìn)行優(yōu)先 處理或者直接路由給高等級(jí)話務(wù)員，并提醒話務(wù)員做好安撫工作，以降低用戶對(duì)系統(tǒng)的不 滿，更好的為用戶提供服務(wù)。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實(shí)現(xiàn)上述實(shí)施例方法中的全部或部分流程，是可以 通過(guò)計(jì)算機(jī)程序來(lái)指令相關(guān)的硬件來(lái)完成，所述的程序可存儲(chǔ)于一計(jì)算機(jī)可讀取存儲(chǔ)介質(zhì) 中，該程序在執(zhí)行時(shí)，可包括如上述各方法的實(shí)施例的流程。其中，所述的存儲(chǔ)介質(zhì)可為磁 碟、光盤、只讀存儲(chǔ)記憶體(Read-Only Memory, ROM)或隨機(jī)存儲(chǔ)記憶體(Random Access Memory, RAM)等。以上所述，僅為本發(fā)明較佳的具體實(shí)施方式
，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此， 任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到的變化或替換， 都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)該以權(quán)利要求的保護(hù)范圍 為準(zhǔn)。
1權(quán)利要求
一種排隊(duì)路由的方法，其特征在于，包括獲取接入呼叫中心系統(tǒng)的用戶的歷史行為信息；對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行分析，并基于對(duì)所述歷史行為信息的分析結(jié)果對(duì)所述用戶的呼叫進(jìn)行排隊(duì)路由。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行分析，并基于對(duì) 所述歷史行為信息的分析結(jié)果對(duì)所述用戶的呼叫進(jìn)行排隊(duì)路由，具體過(guò)程包括對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行分析，生成服務(wù)指標(biāo)參數(shù)；根據(jù)所述服務(wù)指標(biāo)參數(shù)以及預(yù)定的服務(wù)控制策略確定為所述用戶提供排隊(duì)路由的方 式，所述服務(wù)控制策略中記錄了基于不同的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)提供的服務(wù)控制策略；根據(jù)為所述用戶確定的排隊(duì)路由方式，將所述用戶的呼叫安插在相應(yīng)業(yè)務(wù)隊(duì)列的對(duì)應(yīng) 位置；或者，將所述用戶的呼叫直接路由到優(yōu)先處理的隊(duì)列中等候服務(wù)。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行分析，生成服務(wù) 指標(biāo)參數(shù)，具體過(guò)程包括通過(guò)對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理后，獲得統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)；將所述統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)，結(jié)合用戶歷史行為信息、用戶基本信息或當(dāng)前環(huán)境信息中的至 少一種，通過(guò)計(jì)算獲得分析指標(biāo)參數(shù)；所述分析指標(biāo)參數(shù)包括用戶加權(quán)呼損時(shí)間、用戶抱怨 指數(shù)和用戶性格急躁指數(shù)中的任意一項(xiàng)參數(shù)。
4.根據(jù)權(quán)利要求1-3中任一所述的方法，其特征在于，所述獲取接入呼叫中心系統(tǒng)的 用戶的歷史行為信息包括根據(jù)接入呼叫中心系統(tǒng)的呼叫的用戶信息，在預(yù)先保存的歷史行為信息中獲取所述用 戶信息對(duì)應(yīng)的歷史行為信息，所述歷史行為信息包括所述用戶每次進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)的話 單信息和業(yè)務(wù)信息。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法還包括采集所述用戶本次呼叫 的話單信息和業(yè)務(wù)信息，利用采集的話單信息和業(yè)務(wù)信息更新所述用戶的歷史行為信息。
6.一種排隊(duì)路由的裝置，其特征在于，包括信息獲取模塊，用于獲取接入呼叫中心系統(tǒng)的用戶的歷史行為信息；呼叫處理模塊，用于對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行分析，并基于對(duì)所述歷史行為信息的分 析結(jié)果對(duì)所述用戶的呼叫進(jìn)行排隊(duì)路由。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述呼叫處理模塊具體包括信息生成單元，用于對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行分析，生成服務(wù)指標(biāo)參數(shù)；策略確定單元，用于根據(jù)所述信息生成單元生成的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)以及預(yù)定的服務(wù)控制 策略確定為所述用戶提供排隊(duì)路由的方式，所述服務(wù)控制策略中記錄了基于不同的服務(wù)指 標(biāo)參數(shù)提供的服務(wù)控制策略；策略執(zhí)行單元，用于根據(jù)所述策略確定單元為所述用戶確定的排隊(duì)路由方式，將所述 用戶的呼叫安插在相應(yīng)業(yè)務(wù)隊(duì)列的對(duì)應(yīng)位置；或者，將所述用戶的呼叫直接路由到優(yōu)先處 理的隊(duì)列中等候服務(wù)。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述信息生成單元具體包括統(tǒng)計(jì)參數(shù)生成子單元，用于通過(guò)對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理后，獲得統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 參數(shù)；分析參數(shù)生成子單元，用于將所述統(tǒng)計(jì)參數(shù)生成子單元獲得的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)參數(shù)，結(jié)合用 戶歷史行為信息、用戶基本信息或當(dāng)前環(huán)境信息中的至少一種，通過(guò)計(jì)算獲得分析指標(biāo)參 數(shù)；所述分析指標(biāo)參數(shù)包括用戶加權(quán)呼損時(shí)間、用戶抱怨指數(shù)和用戶性格急躁指數(shù)中的任意一項(xiàng)參數(shù)。
9.根據(jù)權(quán)利要求6-8中任一所述的裝置，其特征在于，所述信息獲取模塊具體包括 信息存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)接入呼叫中心系統(tǒng)的用戶的歷史行為信息，所述歷史行為信息包括所述用戶每次進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)的話單信息和業(yè)務(wù)信息；信息匹配單元，用于根據(jù)接入呼叫中心系統(tǒng)的呼叫的用戶信息，在所述信息存儲(chǔ)單元 預(yù)先保存的歷史行為信息中獲取所述用戶信息對(duì)應(yīng)的歷史行為信息。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的裝置，其特征在于，所述信息獲取模塊具體還包括信息采集單元，用于采集所述用戶每次呼叫的話單信息和業(yè)務(wù)信息，利用采集的話單 信息和業(yè)務(wù)信息更新所述信息存儲(chǔ)單元中保存的用戶的歷史行為信息。
全文摘要
本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)了一種排隊(duì)路由的方法及裝置，該方法包括獲取接入呼叫中心系統(tǒng)的用戶的歷史行為信息；對(duì)所述歷史行為信息進(jìn)行分析，并基于對(duì)所述歷史行為信息的分析結(jié)果對(duì)所述用戶的呼叫進(jìn)行排隊(duì)路由。本發(fā)明實(shí)施例還公開(kāi)了一種排隊(duì)路由的裝置，包括信息獲取模塊和呼叫處理模塊。采用本發(fā)明實(shí)施例所述的技術(shù)方案，能夠根據(jù)用戶的歷史行為信息，提供一種動(dòng)態(tài)的排隊(duì)路由機(jī)制，為用戶提供更加精細(xì)的服務(wù)方式，提高了用戶體驗(yàn)。
文檔編號(hào)H04M3/523GK101997996SQ20091009050
公開(kāi)日2011年3月30日 申請(qǐng)日期2009年8月13日 優(yōu)先權(quán)日2009年8月13日
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