一種用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營監(jiān)控裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明屬于監(jiān)控領(lǐng)域，具體地說是一種用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營監(jiān)控裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]電力客戶服務(wù)中心省級集中之后，呼叫中心每天的呼叫量都很大，且分布不均，電話高峰時段，人工座席代表全忙也有電力客戶來電排隊等候，而分區(qū)域排隊會造成區(qū)域話務(wù)量不平衡，省中心無法統(tǒng)一調(diào)配座席資源，影響服務(wù)質(zhì)量和效率，客戶滿意率下降。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]為了克服目前存在的問題，本發(fā)明的目的是提供一種用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營監(jiān)控裝置，該裝置能更合理的分配和利用資源，為呼叫中心提供更好的統(tǒng)一管理依據(jù)，提高呼叫中心整體服務(wù)水平，提高座席效率和客戶滿意度。
[0004]本發(fā)明的目的是通過以下技術(shù)方案來實現(xiàn)的:一種用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營監(jiān)控裝置，其特征在于:該裝置包括服務(wù)監(jiān)控部、話務(wù)監(jiān)控部和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部，所述話務(wù)監(jiān)控部對全部來電數(shù)據(jù)進行監(jiān)控;所述業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部對受理的工單流轉(zhuǎn)過程進行監(jiān)控，掌控業(yè)務(wù)處理進度，對超期工單進行催辦和督辦;所述服務(wù)監(jiān)控部接收話務(wù)監(jiān)控和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控的信息，并對呼叫中心總體運營情況的數(shù)據(jù)進行監(jiān)控和顯示。
[0005]本發(fā)明中，所述服務(wù)監(jiān)控部包括互聯(lián)網(wǎng)電力業(yè)務(wù)監(jiān)控、話務(wù)平臺監(jiān)控、內(nèi)外網(wǎng)座席狀態(tài)監(jiān)控、供電服務(wù)信息情況監(jiān)控、平臺實時監(jiān)控。所述供電服務(wù)信息情況監(jiān)控對電話服務(wù)、多媒體服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)的月度業(yè)務(wù)比例和趨勢進行監(jiān)控分析，幫助呼叫中心的管理人員調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和對電力業(yè)務(wù)進行分析。所述平臺實時監(jiān)控對呼叫中心各個平臺、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)模塊接口支持系統(tǒng)運行情況進行監(jiān)測，一旦有超負荷運行或者數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者接口有故障，立刻警示并顯示，幫助及時發(fā)現(xiàn)問題，處理問題，保障呼叫中心的正常運營。
[0006]所述服務(wù)監(jiān)控部還對呼叫中心的話務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、座席狀態(tài)數(shù)據(jù)進行采集和監(jiān)控;對支持系統(tǒng)運行的后臺設(shè)備進行監(jiān)控，包括業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控、關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊監(jiān)控、地圖庫圖盟平臺監(jiān)控、各個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的監(jiān)控、關(guān)鍵功能監(jiān)控、外部接口監(jiān)控，并在出現(xiàn)異常信息實時發(fā)出告警。所述話務(wù)監(jiān)控對來電呼入量、人工接聽量、報修業(yè)務(wù)量、5分鐘話務(wù)蜂擁數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，幫助呼叫中心合理調(diào)配座席資源，提高座席利用率。業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控用于對受理的工單流轉(zhuǎn)過程進行控制，幫助呼叫中心管理人員掌控業(yè)務(wù)處理進度，對超期工單進行催辦和督辦，提尚客戶的滿意率。
[0007]本發(fā)明適用于電力企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，本發(fā)明具有以下顯著優(yōu)點:
[0008]1、可視化:本發(fā)明將所需監(jiān)控數(shù)據(jù)展示在呼叫中心的大屏上，可以實時看到所需的各種數(shù)據(jù)信息，為呼叫中心提供更好的統(tǒng)一管理依據(jù)，更合理的分配和利用資源，提高座席效率和客戶滿意度；
[0009]2、多維度:本發(fā)明對話務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)控分不同地市、分5分鐘蜂擁、分人工和自動接聽等多維度進行數(shù)據(jù)采集和展示;對座席狀態(tài)監(jiān)控分就緒、通話、案頭多維度進行數(shù)據(jù)采集和展示;對供電服務(wù)信息情況分電話服務(wù)、多媒體服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)等多種服務(wù)渠道的月度業(yè)務(wù)比例和趨勢進行監(jiān)控分析等等；
[0010]3、多視角:本發(fā)明分多位面展示，根據(jù)不同的對象所需了解分析的監(jiān)控視角不同，分為針對呼叫中心管理人員的服務(wù)監(jiān)控、話務(wù)監(jiān)控、針對遠程工作站的業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控，針對系統(tǒng)管理員的平臺實時監(jiān)控等，多視角采集分析展現(xiàn)數(shù)據(jù)，提高了工作資源和效率。
【附圖說明】
[0011 ]圖1是本發(fā)明的結(jié)構(gòu)示意圖。
[0012]圖2是本發(fā)明中業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控的示意圖。
[0013]圖3是本發(fā)明中平臺實時監(jiān)控示意圖。
【具體實施方式】
[0014]—種本發(fā)明所述的用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營監(jiān)控裝置，見圖1，該裝置包括服務(wù)監(jiān)控部1、話務(wù)監(jiān)控部2和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部3。話務(wù)監(jiān)控部對全部來電數(shù)據(jù)進行監(jiān)控;話務(wù)監(jiān)控部對來電呼入量、人工接聽量、報修業(yè)務(wù)量、5分鐘話務(wù)蜂擁等數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，幫助呼叫中心合理調(diào)配座席資源，提高座席利用率。業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部對受理的工單流轉(zhuǎn)過程進行監(jiān)控，掌控業(yè)務(wù)處理進度，對超期工單進行催辦和督辦，提高客戶的滿意率。月艮務(wù)監(jiān)控部接收話務(wù)監(jiān)控部和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部的信息，并對呼叫中心總體運營情況的數(shù)據(jù)進行監(jiān)控和顯示。服務(wù)監(jiān)控部包括互聯(lián)網(wǎng)電力業(yè)務(wù)監(jiān)控、話務(wù)平臺監(jiān)控、內(nèi)外網(wǎng)座席狀態(tài)監(jiān)控、供電服務(wù)信息情況監(jiān)控、平臺實時監(jiān)控。供電服務(wù)信息情況監(jiān)控對電話服務(wù)、多媒體服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)的月度業(yè)務(wù)比例和趨勢進行監(jiān)控分析，幫助呼叫中心的管理人員調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和對電力業(yè)務(wù)進行分析。平臺實時監(jiān)控對呼叫中心各個平臺、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)模塊接口支持系統(tǒng)運行情況進行監(jiān)測，一旦有超負荷運行或者數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者接口有故障，立刻警示并顯示，幫助及時發(fā)現(xiàn)問題，處理問題，保障呼叫中心的正常運營。
[0015]服務(wù)監(jiān)控部負責對整個中心的總體運營情況進行實時監(jiān)控，包括非電話呼叫渠道的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控，可以包括網(wǎng)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和訪問量數(shù)據(jù)的監(jiān)控、掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和訪問量數(shù)據(jù)的監(jiān)控、短信營業(yè)廳以及郵件和傳真業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、電力客戶通過客服熱線呼叫平臺的數(shù)據(jù)監(jiān)控、自動服務(wù)監(jiān)控和工單業(yè)務(wù)監(jiān)控。
[0016]服務(wù)監(jiān)控部是對呼叫中心整體運營情況的總覽，是一個綜合性的數(shù)據(jù)展示屏，在服務(wù)監(jiān)控屏中可以了解到整個中心實時運營的情況，如果需要了解詳細信息，監(jiān)控具體數(shù)據(jù)就要去具體的監(jiān)控平臺。
[0017]圖2是本發(fā)明中業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部的示意圖。是對中心受理業(yè)務(wù)處理過程的流程監(jiān)控。詳細列出了呼叫中心下屬13個地市的遠程工作站及業(yè)務(wù)處理部門的情況，每日有多少工作人員在線，處理業(yè)務(wù)工單的能力等等信息都有采集并展示在監(jiān)控大屏上。從呼叫中心受理工單開始，每日受理的工單數(shù)量，分搶修業(yè)務(wù)和非搶修業(yè)務(wù)分派到13個地市的搶修調(diào)度或者遠程服務(wù)督辦，再由調(diào)度或服務(wù)督辦分派到各個搶修班組或者業(yè)務(wù)處理部門本運營監(jiān)控裝置都會對業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)過程中的數(shù)據(jù)進行采集和展示，幫助管理人員加強對受理工單的監(jiān)控，對即將超時的業(yè)務(wù)工單進行催辦和督辦，有效提高工作效率和客戶滿意度。
[0018]圖3是本發(fā)明中平臺實時監(jiān)控示意圖。本發(fā)明服務(wù)監(jiān)控部I不僅僅對呼叫中心的話務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、座席狀態(tài)數(shù)據(jù)進行采集和監(jiān)控，還對支持系統(tǒng)運行的后臺設(shè)備進行監(jiān)控。包括業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控、關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊監(jiān)控、地圖庫圖盟平臺監(jiān)控、還有各個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的監(jiān)控、關(guān)鍵功能監(jiān)控以及外部接口監(jiān)控并列出異常信息實時發(fā)出告警。一旦有超負荷運行或者數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者接口有故障，可以立刻警示，幫助及時發(fā)現(xiàn)問題，處理問題，保障呼叫中心的正常運營。
[0019]本發(fā)明通過可視化、多維度和多視角的監(jiān)控，將所需監(jiān)控數(shù)據(jù)展示在呼叫中心的大屏上，可以實時看到所需的各種數(shù)據(jù)信息，為呼叫中心提供更好的統(tǒng)一管理依據(jù)，更合理的分配和利用資源，提高呼叫中心整體服務(wù)水平，提高座席效率和客戶滿意度。
【主權(quán)項】
1.一種用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營監(jiān)控裝置，其特征在于:該裝置包括服務(wù)監(jiān)控部、話務(wù)監(jiān)控部和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部，所述話務(wù)監(jiān)控部對全部來電數(shù)據(jù)進行監(jiān)控;所述業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部對受理的工單流轉(zhuǎn)過程進行監(jiān)控，掌控業(yè)務(wù)處理進度，對超期工單進行催辦和督辦;所述服務(wù)監(jiān)控部接收話務(wù)監(jiān)控和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控的信息，并對呼叫中心總體運營情況的數(shù)據(jù)進行監(jiān)控和顯示。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營監(jiān)控裝置，其特征在于:所述服務(wù)監(jiān)控部包括互聯(lián)網(wǎng)電力業(yè)務(wù)監(jiān)控、話務(wù)平臺監(jiān)控、內(nèi)外網(wǎng)座席狀態(tài)監(jiān)控、供電服務(wù)信息情況監(jiān)控、平臺實時監(jiān)控。3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營監(jiān)控裝置，其特征在于:所述供電服務(wù)信息情況監(jiān)控對電話服務(wù)、多媒體服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)的月度業(yè)務(wù)比例和趨勢進行監(jiān)控分析。4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營監(jiān)控裝置，其特征在于:所述平臺實時監(jiān)控對呼叫中心各個平臺、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)模塊接口支持系統(tǒng)運行情況進行監(jiān)測，一旦有超負荷運行或者數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者接口有故障，立刻警示并顯示。5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營監(jiān)控裝置，其特征在于:所述話務(wù)監(jiān)控部對來電呼入量、人工接聽量、報修業(yè)務(wù)量、5分鐘話務(wù)蜂擁數(shù)據(jù)進行監(jiān)控。6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營監(jiān)控裝置，其特征在于:所述服務(wù)監(jiān)控部對呼叫中心的話務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、座席狀態(tài)數(shù)據(jù)進行采集和監(jiān)控;對支持系統(tǒng)運行的后臺設(shè)備進行監(jiān)控，包括業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控、關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊監(jiān)控、地圖庫圖盟平臺監(jiān)控、各個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的監(jiān)控、關(guān)鍵功能監(jiān)控、外部接口監(jiān)控，并在出現(xiàn)異常信息實時發(fā)出生敬口目。
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種用于智能電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營監(jiān)控裝置，包括服務(wù)監(jiān)控部、話務(wù)監(jiān)控部和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部，話務(wù)監(jiān)控部對全部來電數(shù)據(jù)進行監(jiān)控；業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控部對受理的工單流轉(zhuǎn)過程進行監(jiān)控，掌控業(yè)務(wù)處理進度，對超期工單進行催辦和督辦；服務(wù)監(jiān)控部接收話務(wù)監(jiān)控和業(yè)務(wù)處理流程監(jiān)控的信息，并對呼叫中心總體運營情況的數(shù)據(jù)進行監(jiān)控和顯示。本發(fā)明能更合理的分配和利用資源，為呼叫中心提供更好的統(tǒng)一管理依據(jù)，提高呼叫中心整體服務(wù)水平，提高座席效率和客戶滿意度。
【IPC分類】G06Q50/30, G06Q10/06
【公開號】CN105550821
【申請?zhí)枴緾N201511023556
【發(fā)明人】不公告發(fā)明人
【申請人】青島金智高新技術(shù)有限公司
【公開日】2016年5月4日
【申請日】2015年12月30日