一種電網(wǎng)客戶滿意度模型的構(gòu)建方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及一種電網(wǎng)客戶滿意度模型的構(gòu)建方法，屬于客戶滿意度關(guān)系量化模型 構(gòu)建及計算機科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域。
【背景技術(shù)】
[0002] 國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心一直致力于為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)良的服務(wù)，但傳統(tǒng)的 基于客戶滿意度的服務(wù)品質(zhì)評價存在取證難、分析方法落后、分析精度不高等問題，比如， 授權(quán)公告號為"CN 103065271A"的專利公開了一種供電可靠性與客戶滿意度關(guān)系量化模型 建立方法。
[0003] 客戶撥打95598電話及接受座席人工服務(wù)感知全過程體驗分為兩個階段：
[0004] (1)客戶對系統(tǒng)接通能力的感知：包括接通及時性、排隊時長。接通及時性是指客 戶從第一次撥打電話到成功接入座席服務(wù)的次數(shù)；排隊時長是指客戶成功接入座席當次從 請求轉(zhuǎn)人工到成功接入座席服務(wù)所耗費的時間。
[0005] (2)客戶對座席服務(wù)能力的感知，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力以 及服務(wù)持續(xù)時長五個方面。
[0006] 梳理影響客戶滿意度的因素，根據(jù)IS09000中對于客戶滿意的定義："客戶對其要 求已被滿足的程度的感受"，從客戶撥打95598電話及接受座席服務(wù)感知全過程體驗出發(fā)， 結(jié)合客服中心呼入話務(wù)質(zhì)檢標準分析，得到影響客戶滿意度的因素。但目前，還沒有一種能 夠?qū)τ绊懣蛻魸M意度的因素進行高精度、簡單分析的方法。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0007] 本發(fā)明的目的在于，提供一種電網(wǎng)客戶滿意度測評模型的建立方法，能夠從現(xiàn)有 海量數(shù)據(jù)中挖掘與客戶滿意度相關(guān)信息，分析客服中心來電接入數(shù)據(jù)、受理錄音質(zhì)檢數(shù)據(jù) 與客戶滿意度之間的量化關(guān)系，能反映客服中心來電接入數(shù)據(jù)、受理錄音質(zhì)檢數(shù)據(jù)變化時 客戶滿意度的變化情況。
[0008] 為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明采用如下的技術(shù)方案：一種電網(wǎng)客戶滿意度模型的 構(gòu)建方法，包括以下步驟：
[0009] S1，收集客戶滿意度影響因素的歷史數(shù)據(jù)，所述客戶滿意度影響因素的歷史數(shù)據(jù) 包括客服中心來電接入數(shù)據(jù)、受理錄音質(zhì)檢數(shù)據(jù)和客戶滿意度評價數(shù)據(jù)；
[0010] S2,根據(jù)收集的客戶滿意度影響因素的的歷史數(shù)據(jù)生成相應(yīng)的樣本集，建立客戶 滿意度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，并分別計算客戶滿意度影響因素的權(quán)重；
[0011] S3,根據(jù)收集的客戶滿意度影響因素的的歷史數(shù)據(jù)生成相應(yīng)的樣本集，以及客戶 滿意度影響因素的權(quán)重關(guān)系建立客戶滿意度影響因素與客戶滿意度關(guān)系的決策樹模型；
[0012] S4,通過可視化工具顯示客戶滿意度影響因素與客戶滿意度的關(guān)系。
[0013] 前述的電網(wǎng)客戶滿意度模型的構(gòu)建方法的步驟Sl中，所述受理錄音質(zhì)檢數(shù)據(jù)是 通過基于云化協(xié)同的語音情感智能識別技術(shù)收集的。
[0014] 前述的電網(wǎng)客戶滿意度模型的構(gòu)建方法中，所述步驟S2包括：
[0015] S21，以回訪滿意度為維度，建立樣本集；
[0016] S22,通過分析受理錄音質(zhì)檢數(shù)據(jù)與客戶滿意度結(jié)果，建立客服代表影響客戶滿意 度的因素樣本集；
[0017] S23,應(yīng)用所述步驟S21和S22生成的樣本數(shù)據(jù)，建立客戶滿意度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，并 分別計算客戶滿意度影響因素的權(quán)重。
[0018] 前述的電網(wǎng)客戶滿意度模型的構(gòu)建方法中，所述步驟S21包括：
[0019] S211，根據(jù)客戶滿意度評價數(shù)據(jù)建立客戶對受理的滿意度樣本集；
[0020] S212,獲取客戶的回訪滿意度數(shù)據(jù)，并分析回訪記錄內(nèi)容，分析滿意與不滿意的原 因；
[0021] S213,根據(jù)分析原因，通過關(guān)鍵字，分析客戶滿意度影響因素。
[0022] 前述的電網(wǎng)客戶滿意度模型的構(gòu)建方法中，所述步驟S22包括：
[0023] S221，統(tǒng)計客戶滿意度與工單質(zhì)檢和受:理錄首質(zhì)檢數(shù)據(jù)的對應(yīng)關(guān)系；
[0024] S222,根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)對質(zhì)檢結(jié)果進行分析；
[0025] S223,根據(jù)分析的質(zhì)檢結(jié)果，建立影響客戶滿意度的樣本數(shù)據(jù)集。
[0026] 前述的電網(wǎng)客戶滿意度模型的構(gòu)建方法中，所述步驟S3包括：
[0027] S31，以客戶的行為角度，建立樣本集：
[0028] S32,根據(jù)所述步驟S31建立的樣本集結(jié)合客戶的基本信息與情緒升級趨勢、滿意 度的關(guān)系，分別建立各類客戶群體與情緒影響因素樣本集和各類客戶群體關(guān)注的滿意度因 素樣本集；
[0029] S33,應(yīng)用所述步驟S32生成的樣本數(shù)據(jù)，建立客戶滿意度影響因素與客戶滿意度 關(guān)系的決策樹模型。
[0030] 前述的電網(wǎng)客戶滿意度模型的構(gòu)建方法中，所述步驟S31包括：
[0031] S311，通過客戶、工單合并關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立客戶的情緒變化原因樣本集，統(tǒng)計分析 客戶在咨詢、報修工單時轉(zhuǎn)成投訴或表揚的影響因素；
[0032] S312,通過主動放棄呼入、等待超時呼入的電話記錄，分析主動放棄或等待超時呼 入的客戶歷史服務(wù)記錄，是否有投訴等事件，建立呼叫排隊情況對客戶的情緒、滿意度的影 響樣本集。
[0033] 前述的電網(wǎng)客戶滿意度模型的構(gòu)建方法中，所述步驟S4包括：
[0034] S41，采用列表、餅圖、柱狀圖對比顯示由客戶滿意度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型分析得到的各 客戶滿意度影響因素的權(quán)重關(guān)系；
[0035] S42,選擇合適的圖表，從客服中心整體和座席個體兩個方面顯示客戶滿意度與各 客戶滿意度影響因素的關(guān)系；
[0036] S43,以規(guī)則樹展示客戶滿意度決策樹模型分析結(jié)果。
[0037] 與現(xiàn)有技術(shù)相比，為更好的分析客服中心在客戶服務(wù)方面存在的主要問題，本發(fā) 明引入大數(shù)據(jù)處理及分析技術(shù)，分析客服中心的主要問題，有針對性改進提升，持續(xù)改善服 務(wù)能力和水平，提1?客戶滿意度，提供了 一種能夠?qū)τ绊懣蛻魸M意度的因素進行1?精度、簡 單分析的方法。
[0038] 為全面分析影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，利用客戶服務(wù)中心來電接入數(shù)據(jù)、受理 錄音質(zhì)檢結(jié)果以及客戶滿意度評價數(shù)據(jù)等全數(shù)據(jù)，通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，分析客戶滿意度各 影響因素的權(quán)重關(guān)系，得到影響客戶滿意度的主要因素；通過統(tǒng)計分析，挖掘分析客戶滿意 度與各主要影響因素的關(guān)系；通過決策樹模型，分析"非常滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意" 等不同層次客戶滿意度的各主要影響因素影響規(guī)則。
【附圖說明】
[0039] 圖1是本發(fā)明實施例的工作流程圖；
[0040] 圖2是本發(fā)明實施例的客戶滿意度與業(yè)務(wù)能力的關(guān)系圖；
[0041] 圖3是本發(fā)明實施例的客戶滿意度與服務(wù)持續(xù)時間的關(guān)系圖；
[0042] 圖4是本發(fā)明實施例的以規(guī)則樹展示客戶滿意度決策樹模型分析結(jié)果示意圖；
[0043] 圖5是本發(fā)明實施例的以規(guī)則描述展示客戶滿意度決策樹模型分析結(jié)果示意圖。
[0044] 下面結(jié)合附圖和【具體實施方式】對本發(fā)明作進一步的說明。
【具體實施方式】
[0045] 本發(fā)明的實施例1:
[0046] 1、梳理影響客戶