本發(fā)明涉及售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，具體為一種多維視角汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

1、隨著汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，汽車售后服務(wù)質(zhì)量的重要性日益凸顯。在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，汽車企業(yè)不僅要在產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提升，更要在售后服務(wù)方面滿足消費(fèi)者的需求。

2、根據(jù)公開號(hào)為cn116188046a公開了一種多維視角汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，涉及售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)技術(shù)領(lǐng)域，針對(duì)現(xiàn)有的單一維度的評(píng)價(jià)，調(diào)研結(jié)果失真問題，現(xiàn)提出如下方案，其包括客戶評(píng)價(jià)模塊，維修效率模塊與合理收費(fèi)模塊，所述客戶評(píng)價(jià)模塊包括以下步驟：s1：在客戶離店2小時(shí)后至48小時(shí)內(nèi)向客戶推送客戶滿意度調(diào)研問卷；s2：邀請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行1分至10分的主觀評(píng)分；s3：計(jì)算當(dāng)月所有客戶滿意度評(píng)分的平均值，乘以10之后得出該店當(dāng)月客戶評(píng)價(jià)得分。

3、傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)往往較為單一，主要依賴客戶的主觀反饋或者簡單的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，難以全面、準(zhǔn)確地反映售后服務(wù)的真實(shí)水平，此外，隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，他們期望汽車售后服務(wù)能夠更加高效、專業(yè)、個(gè)性化。然而，現(xiàn)有的評(píng)價(jià)體系往往無法及時(shí)捕捉到這些變化，導(dǎo)致企業(yè)在改進(jìn)售后服務(wù)時(shí)缺乏明確的方向。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的不足，本發(fā)明提供了一種多維視角汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，解決了綜合考慮客戶滿意度、服務(wù)響應(yīng)速度、處理時(shí)長、投訴處理結(jié)果等多個(gè)維度，全面、客觀地評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量的問題。

2、為實(shí)現(xiàn)以上目的，本發(fā)明通過以下技術(shù)方案予以實(shí)現(xiàn)：一種多維視角汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，包括：

3、售后服務(wù)信息獲取單元，用于對(duì)汽車售后服務(wù)客戶的售后服務(wù)信息進(jìn)行獲取，同時(shí)將獲取的售后服務(wù)信息分別傳輸?shù)骄C合服務(wù)維度分析單元和客戶滿意維度分析單元；

4、客戶滿意維度分析單元，用于對(duì)售后服務(wù)信息獲取單元傳輸?shù)氖酆蠓?wù)信息進(jìn)行分析，基于售后服務(wù)客戶的調(diào)查問卷打分生成客戶評(píng)價(jià)值，同時(shí)結(jié)合售后服務(wù)客戶的投訴問題對(duì)客戶評(píng)價(jià)值進(jìn)行綜合篩選處理得到滿意維度值，并將滿意維度值傳輸?shù)椒?wù)質(zhì)量綜合分析單元；

5、綜合服務(wù)維度分析單元，用于對(duì)售后服務(wù)信息獲取單元傳輸?shù)氖酆蠓?wù)信息進(jìn)行分析，基于售后服務(wù)投訴總數(shù)量以及對(duì)應(yīng)的投訴處理結(jié)果計(jì)算綜合服務(wù)維度值，同時(shí)將綜合服務(wù)維度值傳輸?shù)椒?wù)質(zhì)量綜合分析單元；

6、服務(wù)質(zhì)量綜合分析單元，用于根據(jù)獲取的滿意維度值和綜合服務(wù)維度值計(jì)算服務(wù)評(píng)價(jià)值，并結(jié)合服務(wù)評(píng)價(jià)值的周期變化情況生成質(zhì)量評(píng)價(jià)信息，且質(zhì)量評(píng)價(jià)信息包括質(zhì)量評(píng)價(jià)正常信息和質(zhì)量評(píng)價(jià)降低信息，同時(shí)將質(zhì)量評(píng)價(jià)信息傳輸?shù)皆u(píng)價(jià)信息輸出單元。

7、評(píng)價(jià)信息輸出單元，該單元用于將獲取的質(zhì)量評(píng)價(jià)信息顯示給對(duì)應(yīng)的操作人員。

8、作為本發(fā)明的進(jìn)一步方案：所述客戶滿意維度分析單元對(duì)獲取的售后服務(wù)信息進(jìn)行分析的具體方式為：

9、獲取時(shí)間t內(nèi)所有的售后服務(wù)客戶，并對(duì)售后服務(wù)客戶進(jìn)行標(biāo)號(hào)記作i，且i=1、2、…、j，其中j表示售后服務(wù)客戶的數(shù)量，同時(shí)獲取售后服務(wù)客戶i對(duì)應(yīng)的調(diào)查問卷，并根據(jù)調(diào)查問卷得到售后服務(wù)客戶的客戶評(píng)價(jià)值記作pi；

10、接著根據(jù)售后服務(wù)客戶的投訴問題對(duì)售后服務(wù)客戶i的客戶評(píng)分值進(jìn)行分類，若售后服務(wù)客戶存在投訴問題，則將對(duì)應(yīng)的售后服務(wù)客戶標(biāo)記為待分析客戶，同時(shí)將對(duì)應(yīng)的客戶評(píng)價(jià)值標(biāo)記為待分析評(píng)價(jià)值，若售后服務(wù)客戶不存在投訴問題，則不進(jìn)行處理，同時(shí)將對(duì)應(yīng)的客戶評(píng)價(jià)值標(biāo)記為有效評(píng)價(jià)值，并對(duì)待分析評(píng)價(jià)值進(jìn)行分析。

11、作為本發(fā)明的進(jìn)一步方案：所述客戶滿意維度分析單元并對(duì)待分析評(píng)價(jià)值進(jìn)行分析的具體方式為：

12、獲取待分析客戶及其對(duì)應(yīng)的待分析評(píng)價(jià)值，并將待分析客戶標(biāo)號(hào)為a，且a=1、2、…、b，其中b表示待分析客戶的數(shù)量，并對(duì)待分析客戶a的投訴問題進(jìn)行獲取記作ca，且c=1、2、…、h，其中h表示投訴問題數(shù)量，同時(shí)根據(jù)投訴問題的投訴類型對(duì)待分析客戶a的投訴問題進(jìn)行分類得到同類型投訴問題，并獲取同類型投訴問題對(duì)應(yīng)調(diào)查問卷的題目打分值，接著計(jì)算同類型投訴問題對(duì)應(yīng)的減分比值q，具體的計(jì)算方式如下且u為題目打分值，為預(yù)設(shè)比例系數(shù)，并將計(jì)算得到的同類型投訴問題減分比值q進(jìn)行求和并計(jì)算均值得到平均比值，同時(shí)將平均比值與待分析評(píng)價(jià)值進(jìn)行乘積運(yùn)算得到待分析客戶的計(jì)算評(píng)價(jià)值記作ya。

13、作為本發(fā)明的進(jìn)一步方案：所述客戶滿意維度分析單元生成滿意維度值的具體方式為：

14、將有效評(píng)價(jià)值對(duì)應(yīng)的客戶記作有效評(píng)價(jià)客戶記作k，且k=1、2、…、g，接著將待分析客戶的計(jì)算評(píng)價(jià)值ya與有效評(píng)價(jià)客戶的有效評(píng)價(jià)值pk進(jìn)行計(jì)算得到滿意維度值r1，具體的計(jì)算方式如下且為預(yù)設(shè)比例系數(shù)，具體數(shù)值由操作人員進(jìn)行設(shè)定。

15、作為本發(fā)明的進(jìn)一步方案：所述綜合服務(wù)維度分析單元對(duì)售后服務(wù)信息進(jìn)行分析的具體方式為：

16、獲取時(shí)間周期t內(nèi)服務(wù)投訴記作f，且f=1、2、…、d，其中d表示服務(wù)投訴的總數(shù)量，同時(shí)獲取時(shí)間周期t內(nèi)對(duì)應(yīng)的售后服務(wù)量記作s，接著對(duì)服務(wù)投訴f進(jìn)行分析，獲取服務(wù)投訴f對(duì)應(yīng)的響應(yīng)速度vf和處理時(shí)長wf，并獲取服務(wù)投訴f對(duì)應(yīng)的售后時(shí)長jf和投訴間隔時(shí)長mf，同時(shí)將獲取的參數(shù)代入公式，如下由上述公式計(jì)算得到服務(wù)投訴的投訴值qf，其中和為預(yù)設(shè)比例系數(shù)；

17、接著將計(jì)算得到的所有服務(wù)投訴值qf代入公式計(jì)算得到綜合服務(wù)維度值r2，具體計(jì)算公式如下且為預(yù)設(shè)比例系數(shù)，并將綜合服務(wù)維度值r2傳輸?shù)椒?wù)質(zhì)量綜合分析單元。

18、作為本發(fā)明的進(jìn)一步方案：所述服務(wù)質(zhì)量綜合分析單元生成質(zhì)量評(píng)價(jià)信息的具體方式為：

19、將滿意維度值r1和綜合服務(wù)維度值r2代入公式r=（r1+r2）÷2計(jì)算得到時(shí)間周期t內(nèi)的服務(wù)評(píng)價(jià)值，同時(shí)獲取歷史數(shù)據(jù)，并獲取相同時(shí)間周期內(nèi)的歷史服務(wù)評(píng)價(jià)值，接著以時(shí)間周期為橫坐標(biāo)，服務(wù)評(píng)價(jià)值為縱坐標(biāo)建立關(guān)系圖，并根據(jù)關(guān)系圖對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)值的變化情況進(jìn)行分析。

20、作為本發(fā)明的進(jìn)一步方案：所述服務(wù)質(zhì)量綜合分析單元根據(jù)關(guān)系圖對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)值的變化情況進(jìn)行分析的具體方式為：

21、計(jì)算相鄰兩個(gè)時(shí)間周期t對(duì)應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)差值，并對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)差值進(jìn)行分類得到正評(píng)價(jià)差值和負(fù)評(píng)價(jià)差值，同時(shí)比較二者的數(shù)量，若正評(píng)價(jià)差值的數(shù)量大于負(fù)評(píng)價(jià)差值的數(shù)量，則生成質(zhì)量評(píng)價(jià)正常信息，若正評(píng)價(jià)差值的數(shù)量小于負(fù)評(píng)價(jià)差值的數(shù)量，則生成質(zhì)量評(píng)價(jià)降低信息。

22、本發(fā)明提供了一種多維視角汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)。與現(xiàn)有技術(shù)相比具備以下有益效果：

23、本發(fā)明通過對(duì)多個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括客戶滿意度、綜合服務(wù)維度等，能夠全面反映售后服務(wù)的真實(shí)水平，不再局限于單一的評(píng)價(jià)指標(biāo)，避免了片面性，使企業(yè)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量有更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，基于調(diào)查問卷的客戶評(píng)價(jià)值生成，使企業(yè)能夠直接了解客戶的需求和感受，針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，提高客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度，通過對(duì)服務(wù)投訴的分析，可以找出服務(wù)流程中的瓶頸和問題環(huán)節(jié)，進(jìn)行有針對(duì)性地改進(jìn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量綜合分析單元結(jié)合多個(gè)維度的值計(jì)算服務(wù)評(píng)價(jià)值，并根據(jù)周期變化情況生成質(zhì)量評(píng)價(jià)信息。