本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)廣告營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，特別涉及一種提升熱線服務(wù)質(zhì)量和評(píng)估媒體廣告效果的方法和裝置。

背景技術(shù)：

在互聯(lián)網(wǎng)廣告營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，企業(yè)通常會(huì)將其本身的廣告素材在不同的媒體上進(jìn)行發(fā)布，以便提高其本身的產(chǎn)品或服務(wù)知名度。當(dāng)上網(wǎng)用戶瀏覽媒體網(wǎng)站，并點(diǎn)擊這些廣告素材后，就會(huì)進(jìn)入廣告主的官方網(wǎng)站或其他頁(yè)面，更詳細(xì)的了解廣告產(chǎn)品或服務(wù)。為了對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶提供更便利的服務(wù)，一些企業(yè)會(huì)在準(zhǔn)備投放媒體的廣告素材，或其官網(wǎng)上加注客服熱線號(hào)碼。而由于企業(yè)里的客服熱線往往比較固定，一般無(wú)法得知撥打客服熱線的用戶是瀏覽了哪個(gè)媒體網(wǎng)站上的廣告。而用戶的來(lái)源信息對(duì)企業(yè)在廣告投放經(jīng)營(yíng)中起到至關(guān)重要的作用，其直接決定了企業(yè)廣告投放的精準(zhǔn)度，甚至直接影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益。

針對(duì)不同媒體廣告帶來(lái)的熱線訪客的效果評(píng)估問(wèn)題，企業(yè)會(huì)在不同的媒體投放廣告素材，每個(gè)廣告素材附帶唯一的客服電話號(hào)碼號(hào)碼，同時(shí)，在企業(yè)官網(wǎng)提前設(shè)置用戶來(lái)源與唯一客服電話號(hào)碼的匹配關(guān)系。通過(guò)接入不同來(lái)電進(jìn)而判斷用戶的來(lái)源。同時(shí)，統(tǒng)計(jì)不同號(hào)碼的撥打次數(shù)，判斷廣告素材在不同媒體的效率，就可以準(zhǔn)確的判斷廣告投放的策略及方向，進(jìn)而增加廣告投放的精準(zhǔn)度。但上述現(xiàn)有技術(shù)需要企業(yè)架設(shè)眾多的通訊網(wǎng)絡(luò)，線路及座機(jī)，同時(shí)在制作廣告物料時(shí)也需要針對(duì)不同的網(wǎng)站制作包含不同號(hào)碼的廣告物料，大幅度的增加了企業(yè)的呼叫成本和固定資產(chǎn)的投入。

另外，當(dāng)用戶撥打客服熱線接入企業(yè)的呼叫中心時(shí)，是企業(yè)跟用戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響著企業(yè)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，意義重大，而呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和效率很大部分是由呼叫中心對(duì)接入訪客的信息掌握程度決定的，可以說(shuō)，一個(gè)訪客撥打熱線電話接入呼叫中心，客服人 員對(duì)此訪客的信息掌握得越多，越全面，就越能精確定位訪客的問(wèn)題，就越能夠提供更高質(zhì)量的服務(wù)。所以，每個(gè)企業(yè)都希望掌握更多的訪客信息并且在訪客接入呼叫中心時(shí)能夠?qū)崟r(shí)地將這些訪客信息應(yīng)用起來(lái)，以降低客服成本，提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)而提高客戶粘性，或者促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化。

針對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和效率問(wèn)題，企業(yè)一般都會(huì)有自己的CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)存儲(chǔ)有客戶的基本信息，比如手機(jī)號(hào)，住址，郵箱等個(gè)人信息。CRM系統(tǒng)和呼叫中心對(duì)接后，訪客撥打熱線接入呼叫中心時(shí)，呼叫中心通過(guò)手機(jī)號(hào)從CRM系統(tǒng)中獲取其個(gè)人信息并展示給客服，客服即能實(shí)時(shí)了解來(lái)電訪客的基本信息。除了CRM數(shù)據(jù)，類(lèi)似的如銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等也能使用，但前提是這些數(shù)據(jù)需要直接跟來(lái)電號(hào)碼關(guān)聯(lián)。但上述方案只能通過(guò)來(lái)電號(hào)碼從企業(yè)的數(shù)據(jù)資源中獲取訪客的信息，可用數(shù)據(jù)非常有限。企業(yè)若想掌握更多的訪客信息，需要自己基于手機(jī)號(hào)采集更多的信息，或者購(gòu)買(mǎi)第三方的基于手機(jī)號(hào)的數(shù)據(jù)，而這樣也基本局限于移動(dòng)端的數(shù)據(jù)或者線下采集的數(shù)據(jù)，線下的網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)和基于網(wǎng)絡(luò)行為挖掘的標(biāo)簽數(shù)據(jù)等，在訪客來(lái)電時(shí)基本無(wú)用武之地。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明提供了一種提升熱線服務(wù)質(zhì)量和評(píng)估媒體廣告效果的方法和裝置，其目的是為了解決目前在訪客撥打企業(yè)熱線時(shí)，無(wú)法為客服展示用戶的全面的信息從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低的問(wèn)題，另外解決了目前在評(píng)估廣告效果過(guò)程中通過(guò)在不同媒體上設(shè)置不同熱線號(hào)碼進(jìn)而判斷用戶的來(lái)源時(shí)，需要架設(shè)眾多的通訊網(wǎng)絡(luò)、線路和座機(jī)從而導(dǎo)致企業(yè)呼叫成本過(guò)高的問(wèn)題。

為了達(dá)到上述目的，本發(fā)明的實(shí)施例提供了一種提升熱線服務(wù)質(zhì)量的方法，包括：

在第一用戶撥打企業(yè)熱線時(shí)，獲取第一用戶的第一來(lái)電號(hào)碼和所述第一用戶接入企業(yè)熱線時(shí)所撥打的第一分機(jī)號(hào)，所述第一分機(jī)號(hào)是所述第一用戶訪問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，根據(jù)用戶的Cookie所分配的分機(jī)號(hào)，其中，分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie之間一一對(duì)應(yīng)；

根據(jù)所述第一分機(jī)號(hào)，通過(guò)查詢(xún)預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)表獲取所述第一用戶的Cookie，其中，所述對(duì)應(yīng)表中存儲(chǔ)有分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

根據(jù)所述第一來(lái)電號(hào)碼獲取所述第一用戶的用戶屬性信息，并根據(jù)所述第一用戶的Cookie獲取所述第一用戶的用戶行為信息；

根據(jù)所述第一用戶的用戶屬性信息和用戶行為信息，獲取預(yù)設(shè)的與所述第一用戶的用戶屬性信息和用戶行為信息對(duì)應(yīng)的服務(wù)話術(shù)并提示。

其中，獲取第一用戶的第一來(lái)電號(hào)碼和所述第一用戶接入呼叫中心時(shí)所撥打的第一分機(jī)號(hào)之前，所述方法還包括：

在第一用戶訪問(wèn)所述企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，獲取所述第一用戶的Cookie；

查詢(xún)所述對(duì)應(yīng)表，判斷所述第一用戶的Cookie是否已有對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)；

若是，則在所述網(wǎng)站上顯示企業(yè)的熱線主號(hào)碼與所述第一用戶的Cookie對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)；否則，為所述第一用戶的Cookie分配一個(gè)空閑的分機(jī)號(hào)，并在所述網(wǎng)站上顯示熱線主號(hào)碼和分配的分機(jī)號(hào)與，并將所述第一用戶的Cookie與分配的分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系存儲(chǔ)到對(duì)應(yīng)表中，其中，所述對(duì)應(yīng)表中分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)有效。

其中，根據(jù)所述第一來(lái)電號(hào)碼獲取所述第一用戶的用戶屬性信息，并根據(jù)所述第一用戶的Cookie獲取所述第一用戶的用戶行為信息包括：

根據(jù)所述第一來(lái)電號(hào)碼查詢(xún)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，獲取所述第一用戶的用戶屬性信息；

根據(jù)所述第一用戶的Cookie查詢(xún)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)DMP，獲取所述第一用戶的用戶行為信息。

其中，根據(jù)所述第一分機(jī)號(hào)，通過(guò)查詢(xún)預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)表獲取所述第一用戶的Cookie，之后，所述方法還包括：

清除所述對(duì)應(yīng)表中所述第一分機(jī)號(hào)和所述第一用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

其中，根據(jù)所述第一分機(jī)號(hào)，通過(guò)查詢(xún)預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)表獲取所述第一用戶的Cookie，之后，所述方法還包括：

根據(jù)所述第一用戶的Cookie獲取所述第一用戶的來(lái)源媒體；

統(tǒng)計(jì)每個(gè)來(lái)源媒體對(duì)應(yīng)的用戶的數(shù)量。

本發(fā)明的實(shí)施例還提供一種評(píng)估媒體廣告效果的方法，包括：

在第一用戶撥打企業(yè)熱線時(shí)，獲取第一用戶的第一來(lái)電號(hào)碼和所述第一用戶接入企業(yè)熱線時(shí)所撥打的第一分機(jī)號(hào)，所述第一分機(jī)號(hào)是所述第一用戶訪問(wèn) 企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，根據(jù)用戶的Cookie所分配的分機(jī)號(hào)，其中，分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie之間一一對(duì)應(yīng)；

根據(jù)所述第一分機(jī)號(hào)，通過(guò)查詢(xún)預(yù)設(shè)的第一對(duì)應(yīng)表獲取所述第一用戶的Cookie，所述第一對(duì)應(yīng)表中存儲(chǔ)有分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

根據(jù)所述第一用戶的Cookie獲取所述第一用戶的來(lái)源媒體；

統(tǒng)計(jì)每個(gè)來(lái)源媒體對(duì)應(yīng)的用戶的數(shù)量。

其中，獲取第一用戶的第一來(lái)電號(hào)碼和所述第一用戶接入呼叫中心時(shí)所撥打的第一分機(jī)號(hào)之前，所述方法還包括：

在第一用戶訪問(wèn)所述企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，獲取所述第一用戶的Cookie；

查詢(xún)所述對(duì)應(yīng)表，判斷所述第一用戶的Cookie是否已有對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)；

若是，則在所述網(wǎng)站上顯示企業(yè)的熱線主號(hào)碼與所述第一用戶的Cookie對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)；否則，為所述第一用戶的Cookie分配一個(gè)空閑的分機(jī)號(hào)，并在所述網(wǎng)站上顯示熱線主號(hào)碼和分配的分機(jī)號(hào)與，并將所述第一用戶的Cookie與分配的分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系存儲(chǔ)到對(duì)應(yīng)表中，其中，所述對(duì)應(yīng)表中分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)有效。

本發(fā)明的實(shí)施例還提供一種提升熱線服務(wù)質(zhì)量的裝置，包括：

第一獲取模塊，用于在第一用戶撥打企業(yè)熱線時(shí)，獲取第一用戶的第一來(lái)電號(hào)碼和所述第一用戶接入企業(yè)熱線時(shí)所撥打的第一分機(jī)號(hào)，所述第一分機(jī)號(hào)是所述第一用戶訪問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，根據(jù)用戶的Cookie所分配的分機(jī)號(hào)，其中，分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie之間一一對(duì)應(yīng)；

第二獲取模塊，用于根據(jù)所述第一分機(jī)號(hào)，通過(guò)查詢(xún)預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)表獲取所述第一用戶的Cookie，其中，所述對(duì)應(yīng)表中存儲(chǔ)有分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

第三獲取模塊，用于根據(jù)所述第一來(lái)電號(hào)碼獲取所述第一用戶的用戶屬性信息，并根據(jù)所述第一用戶的Cookie獲取所述第一用戶的用戶行為信息；

第四獲取模塊，用于根據(jù)所述第一用戶的用戶屬性信息和用戶行為信息，獲取預(yù)設(shè)的與所述第一用戶的用戶屬性信息和用戶行為信息對(duì)應(yīng)的服務(wù)話術(shù)并提示。

其中，所述裝置還包括：

第五獲取模塊，用于在第一用戶訪問(wèn)所述企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，獲取所述第一用戶的Cookie；

判斷模塊，用于查詢(xún)所述對(duì)應(yīng)表，判斷所述第一用戶的Cookie是否已有對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)，并在第一用戶的Cookie已有對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)時(shí)，觸發(fā)第一顯示模塊，否則，觸發(fā)第二顯示模塊；

第一顯示模塊，用于根據(jù)判斷模塊的觸發(fā)在所述網(wǎng)站上顯示企業(yè)的熱線主號(hào)碼與所述第一用戶的Cookie對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)；

第二顯示模塊，用于根據(jù)判斷模塊的觸發(fā)為所述第一用戶的Cookie分配一個(gè)空閑的分機(jī)號(hào)，并在所述網(wǎng)站上顯示熱線主號(hào)碼和分配的分機(jī)號(hào)與，并將所述第一用戶的Cookie與分配的分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系存儲(chǔ)到對(duì)應(yīng)表中，其中，所述對(duì)應(yīng)表中分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)有效。

其中，所述第三獲取模塊包括：

第一獲取子模塊，用于根據(jù)所述第一來(lái)電號(hào)碼查詢(xún)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，獲取所述第一用戶的用戶屬性信息；

第二獲取子模塊，用于根據(jù)所述第一用戶的Cookie查詢(xún)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)DMP，獲取所述第一用戶的用戶行為信息。

其中，所述裝置還包括：

清除模塊，用于清除所述對(duì)應(yīng)表中所述第一分機(jī)號(hào)和所述第一用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

其中，所述裝置還包括：

第六獲取模塊，用于根據(jù)所述第一用戶的Cookie獲取所述第一用戶的來(lái)源媒體；

統(tǒng)計(jì)模塊，用于統(tǒng)計(jì)每個(gè)來(lái)源媒體對(duì)應(yīng)的用戶的數(shù)量。

本發(fā)明的實(shí)施例還提供一種評(píng)估媒體廣告效果的裝置，包括：

第一獲取模塊，用于在第一用戶撥打企業(yè)熱線時(shí)，獲取第一用戶的第一來(lái)電號(hào)碼和所述第一用戶接入企業(yè)熱線時(shí)所撥打的第一分機(jī)號(hào)，所述第一分機(jī)號(hào)是所述第一用戶訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，根據(jù)用戶的Cookie所分配的分機(jī)號(hào)，其中，分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie之間一一對(duì)應(yīng)；

第二獲取模塊，用于根據(jù)所述第一分機(jī)號(hào)，通過(guò)查詢(xún)預(yù)設(shè)的第一對(duì)應(yīng)表獲 取所述第一用戶的Cookie，所述第一對(duì)應(yīng)表中存儲(chǔ)有分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

第六獲取模塊，用于根據(jù)所述第一用戶的Cookie獲取所述第一用戶的來(lái)源媒體；

統(tǒng)計(jì)模塊，用于統(tǒng)計(jì)每個(gè)來(lái)源媒體對(duì)應(yīng)的用戶的數(shù)量。

其中，所述裝置還包括：

第五獲取模塊，用于在第一用戶訪問(wèn)所述企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，獲取所述第一用戶的Cookie；

判斷模塊，用于查詢(xún)所述對(duì)應(yīng)表，判斷所述第一用戶的Cookie是否已有對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)，并在第一用戶的Cookie已有對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)時(shí)，觸發(fā)第一顯示模塊，否則，觸發(fā)第二顯示模塊；

第一顯示模塊，用于根據(jù)判斷模塊的觸發(fā)在所述網(wǎng)站上顯示企業(yè)的熱線主號(hào)碼與所述第一用戶的Cookie對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)；

第二顯示模塊，用于根據(jù)判斷模塊的觸發(fā)為所述第一用戶的Cookie分配一個(gè)空閑的分機(jī)號(hào)，并在所述網(wǎng)站上顯示熱線主號(hào)碼和分配的分機(jī)號(hào)與，并將所述第一用戶的Cookie與分配的分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系存儲(chǔ)到對(duì)應(yīng)表中，其中，所述對(duì)應(yīng)表中分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)有效。

本發(fā)明的上述方案至少包括以下有益效果：

本發(fā)明實(shí)施例會(huì)基于PC端的Cookie生成分機(jī)號(hào)，即每個(gè)用戶的Cookie分配唯一的分機(jī)號(hào)，訪客撥打分機(jī)號(hào)接入企業(yè)的呼叫中心時(shí)，首先能獲得來(lái)電號(hào)碼與Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系，進(jìn)而通過(guò)Cookie區(qū)分來(lái)電訪客瀏覽了哪個(gè)媒體廣告，再者呼叫中心有兩個(gè)方向去進(jìn)一步獲取訪客的信息，一是通過(guò)來(lái)電號(hào)碼，從基于手機(jī)號(hào)記錄的數(shù)據(jù)中獲取用戶的屬性信息；二是通過(guò)分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的Cookie，從基于Cookie記錄的數(shù)據(jù)中獲取用戶的行為數(shù)據(jù)。進(jìn)一步，可以針對(duì)不同的訪客信息和業(yè)務(wù)需求事先擬定好個(gè)性化的服務(wù)話術(shù)，指導(dǎo)客服根據(jù)不同的訪客提供更專(zhuān)業(yè)更高效的服務(wù)。

附圖說(shuō)明

圖1為本發(fā)明實(shí)施例所述的提升熱線服務(wù)質(zhì)量的方法的流程圖；

圖2為本發(fā)明實(shí)施例所述的提升熱線服務(wù)質(zhì)量的裝置的結(jié)構(gòu)圖；

圖3為本發(fā)明實(shí)施例所述的評(píng)估媒體廣告效果的方法的流程圖；

圖4為本發(fā)明實(shí)施例所述的評(píng)估媒體廣告效果的裝置的結(jié)構(gòu)圖。

具體實(shí)施方式

為使本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合附圖及具體實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)描述。

本發(fā)明針對(duì)現(xiàn)有的問(wèn)題，提供了一種提升熱線服務(wù)質(zhì)量的方法，包括：

步驟101，在第一用戶撥打企業(yè)熱線時(shí)，獲取第一用戶的第一來(lái)電號(hào)碼和所述第一用戶接入企業(yè)熱線時(shí)所撥打的第一分機(jī)號(hào)，所述第一分機(jī)號(hào)是所述第一用戶訪問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，根據(jù)用戶的Cookie所分配的分機(jī)號(hào)，其中，分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie之間一一對(duì)應(yīng)；

步驟102，根據(jù)所述第一分機(jī)號(hào)，通過(guò)查詢(xún)預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)表獲取所述第一用戶的Cookie，其中，所述對(duì)應(yīng)表中存儲(chǔ)有分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

步驟103，根據(jù)所述第一來(lái)電號(hào)碼獲取所述第一用戶的用戶屬性信息，并根據(jù)所述第一用戶的Cookie獲取所述第一用戶的用戶行為信息；

步驟104，根據(jù)所述第一用戶的用戶屬性信息和用戶行為信息，獲取預(yù)設(shè)的與所述第一用戶的用戶屬性信息和用戶行為信息對(duì)應(yīng)的服務(wù)話術(shù)并提示。

在本發(fā)明的具體實(shí)施例中，首先是將小插件(一小段JS代碼)嵌入企業(yè)網(wǎng)站頁(yè)面；二是設(shè)置熱線電話號(hào)碼的主號(hào)碼，以及分機(jī)號(hào)的范圍，可根據(jù)業(yè)務(wù)量設(shè)置分機(jī)號(hào)的范圍；三是根據(jù)業(yè)務(wù)量設(shè)置Cookie和分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系的過(guò)期時(shí)間，比如若設(shè)為1小時(shí)，則同一個(gè)Cookie在網(wǎng)站看了熱線電話后沒(méi)有撥打，在1小時(shí)內(nèi)再次訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)看到的分機(jī)號(hào)不變，1小時(shí)后再訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)分機(jī)號(hào)會(huì)重新生成。當(dāng)?shù)谝挥脩舸蜷_(kāi)企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，會(huì)觸發(fā)嵌入企業(yè)網(wǎng)站頁(yè)面的代碼，獲取第一用戶的Cookie，首先查詢(xún)用戶的Cookie和分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)表，判斷第一用戶的Cookie是否已有綁定的分機(jī)號(hào)，若有則獲取其對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)連同熱線主號(hào)碼一起顯示在企業(yè)網(wǎng)站上，若沒(méi)有則為第一用戶的Cookie分配一個(gè)空閑的分機(jī)號(hào)，并連同熱線主號(hào)碼一起顯示在企業(yè)網(wǎng)站上，而且會(huì)把對(duì)應(yīng)關(guān)系更新到用戶的Cookie和分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)表里。另外，需要獲取用戶的Cookies和 來(lái)源媒體的對(duì)應(yīng)關(guān)系。從分機(jī)號(hào)的分配，在頁(yè)面加載到號(hào)碼展示位置之前完成，確保不影響頁(yè)面加載速度。

在本發(fā)明的具體實(shí)施例中，當(dāng)?shù)谝挥脩魮艽蚱髽I(yè)熱線時(shí)，呼叫中心在將來(lái)電轉(zhuǎn)接到客服座機(jī)的同時(shí)，將通過(guò)來(lái)電號(hào)碼及分機(jī)號(hào)獲取第一用戶的數(shù)據(jù)。一是根據(jù)第一用戶的來(lái)電號(hào)碼查詢(xún)對(duì)接的數(shù)據(jù)系統(tǒng)如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM以獲取第一用戶的用戶屬性信息；二是先根據(jù)第一用戶的來(lái)電號(hào)碼查詢(xún)來(lái)電號(hào)碼與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系表獲取第一用戶的Cookie，若查不到，則再根據(jù)分機(jī)號(hào)查詢(xún)用戶的Cookie和分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系表獲取第一用戶的Cookie，進(jìn)而根據(jù)第一用戶的Cookie查詢(xún)已對(duì)接的數(shù)據(jù)系統(tǒng)如數(shù)據(jù)管理平臺(tái)DMP以獲取第一用戶的用戶行為信息，例如用戶的歷史行為和人群標(biāo)簽等數(shù)據(jù)。再將獲取到的用戶屬性信息(如手機(jī)號(hào)、郵箱、地址等)、用戶行為信息(歷史行為和人群標(biāo)簽)等數(shù)據(jù)推送到用戶信息展示網(wǎng)站。本發(fā)明實(shí)施例提到的服務(wù)話術(shù)是針對(duì)不同的用戶屬性信息和用戶行為信息和業(yè)務(wù)需求預(yù)先擬定好的，用于指導(dǎo)客服根據(jù)不同的用戶提供更專(zhuān)業(yè)更高效的服務(wù)。另外，本步驟會(huì)把來(lái)電信息以及從CRM和DMP獲取的信息存儲(chǔ)起來(lái)，其中歷史行為包括如網(wǎng)站訪問(wèn)行為、搜索行為、購(gòu)買(mǎi)行為等，人群標(biāo)簽包括如20-24歲、高收入、愛(ài)好游戲等。

在本發(fā)明的上述實(shí)施例中，根據(jù)所述第一分機(jī)號(hào)，通過(guò)查詢(xún)預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)表獲取所述第一用戶的Cookie，之后，所述方法還包括：

清除所述對(duì)應(yīng)表中所述第一分機(jī)號(hào)和所述第一用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

在本發(fā)明的具體實(shí)施例中，存儲(chǔ)生成的用戶的Cookie與分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系的對(duì)應(yīng)表，并實(shí)時(shí)更新。當(dāng)一個(gè)用戶的Cookie與分機(jī)號(hào)綁定的時(shí)間超過(guò)預(yù)先設(shè)置的過(guò)期時(shí)間時(shí)，清除該用戶的Cookie與分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，分機(jī)號(hào)重新歸入空閑池參與新的分配；當(dāng)一個(gè)用戶的Cookie與分機(jī)號(hào)綁定后且該用戶的Cookie撥打熱線后，清除該用戶的Cookie與分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。另外，在本步驟中，還會(huì)從官網(wǎng)監(jiān)測(cè)工具實(shí)時(shí)獲取用戶的Cookie的和來(lái)源媒體的對(duì)應(yīng)關(guān)系并存儲(chǔ)。

在本發(fā)明的上述實(shí)施例中，根據(jù)所述第一分機(jī)號(hào)，通過(guò)查詢(xún)預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)表獲取所述第一用戶的Cookie，之后，所述方法還包括：

根據(jù)所述第一用戶的Cookie獲取所述第一用戶的來(lái)源媒體；

統(tǒng)計(jì)每個(gè)來(lái)源媒體對(duì)應(yīng)的用戶的數(shù)量。

在本發(fā)明的具體實(shí)施例中，根據(jù)分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系、用戶的來(lái)電號(hào)碼與分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，以及用戶的Cookie與來(lái)源媒體的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以統(tǒng)計(jì)出每個(gè)來(lái)源媒體對(duì)應(yīng)的用戶的來(lái)電號(hào)碼的數(shù)量，更好的評(píng)估廣告投放的效果。

在本發(fā)明的具體實(shí)施例時(shí)，將從CRM和DMP等數(shù)據(jù)平臺(tái)查詢(xún)獲取的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)起來(lái)，或者將這些數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)事先存儲(chǔ)起來(lái)，這樣接收到來(lái)電時(shí)，直接從存儲(chǔ)的位置快速查詢(xún)來(lái)電訪客的信息。再者，在存儲(chǔ)位置維護(hù)用戶的來(lái)電號(hào)碼和用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系表，查詢(xún)時(shí)攜帶來(lái)電號(hào)碼和分機(jī)號(hào)，通過(guò)用戶的Cookie和分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系表即可得到來(lái)電號(hào)碼和用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系，一個(gè)來(lái)電號(hào)碼可以對(duì)應(yīng)多個(gè)用戶的Cookie。當(dāng)一個(gè)用戶的Cookie對(duì)應(yīng)多個(gè)來(lái)電號(hào)碼時(shí)，若某個(gè)來(lái)電號(hào)碼只與該用戶的Cookie對(duì)應(yīng)則只保留該對(duì)應(yīng)關(guān)系，刪除該用戶的Cookie與其他來(lái)電號(hào)碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系。另外，該發(fā)明的相應(yīng)模塊還會(huì)存儲(chǔ)來(lái)電記錄，即每次來(lái)電的來(lái)電號(hào)碼，Cookie，來(lái)時(shí)時(shí)間。

用戶信息展示網(wǎng)站直接面向客服，處理時(shí)間為毫秒級(jí)別，保證客服在接聽(tīng)訪客來(lái)電的同時(shí)甚至之前，即可從此網(wǎng)站查看到來(lái)電用戶的用戶屬性信息和用戶行為信息。用戶信息展示網(wǎng)站也可與企業(yè)原有的客服界面整合，客服無(wú)需查看兩個(gè)界面。另外，可以將客服話術(shù)事先擬定寫(xiě)入用戶信息展示網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫(kù)中，網(wǎng)站再實(shí)時(shí)針對(duì)用戶的具體信息靈活調(diào)用展示。客服結(jié)合基本服務(wù)、業(yè)務(wù)授理、投訴等不同的需求，參考系統(tǒng)提示的服務(wù)話術(shù)，快速定位用戶的問(wèn)題，提供高效專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。另外本發(fā)明實(shí)施例提供的提升熱線服務(wù)質(zhì)量的方法在提升熱線服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還可以評(píng)估媒體廣告效果。

如圖2所示，本發(fā)明的實(shí)施例還提供一種提升熱線服務(wù)質(zhì)量的裝置，包括：

第一獲取模塊201，用于在第一用戶撥打企業(yè)熱線時(shí)，獲取第一用戶的第一來(lái)電號(hào)碼和所述第一用戶接入企業(yè)熱線時(shí)所撥打的第一分機(jī)號(hào)，所述第一分機(jī)號(hào)是所述第一用戶訪問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，根據(jù)用戶的Cookie所分配的分機(jī)號(hào)，其中，分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie之間一一對(duì)應(yīng)；

第二獲取模塊202，用于根據(jù)所述第一分機(jī)號(hào)，通過(guò)查詢(xún)預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)表獲取所述第一用戶的Cookie，其中，所述對(duì)應(yīng)表中存儲(chǔ)有分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie 的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

第三獲取模塊203，用于根據(jù)所述第一來(lái)電號(hào)碼獲取所述第一用戶的用戶屬性信息，并根據(jù)所述第一用戶的Cookie獲取所述第一用戶的用戶行為信息；

第四獲取模塊204，用于根據(jù)所述第一用戶的用戶屬性信息和用戶行為信息，獲取預(yù)設(shè)的與所述第一用戶的用戶屬性信息和用戶行為信息對(duì)應(yīng)的服務(wù)話術(shù)并提示。

在本發(fā)明的上述實(shí)施例中，所述裝置還包括：

第五獲取模塊，用于在第一用戶訪問(wèn)所述企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，獲取所述第一用戶的Cookie；

判斷模塊，用于查詢(xún)所述對(duì)應(yīng)表，判斷所述第一用戶的Cookie是否已有對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)，并在第一用戶的Cookie已有對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)時(shí)，觸發(fā)第一顯示模塊，否則，觸發(fā)第二顯示模塊；

第一顯示模塊，用于根據(jù)判斷模塊的觸發(fā)在所述網(wǎng)站上顯示企業(yè)的熱線主號(hào)碼與所述第一用戶的Cookie對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)；

第二顯示模塊，用于根據(jù)判斷模塊的觸發(fā)為所述第一用戶的Cookie分配一個(gè)空閑的分機(jī)號(hào)，并在所述網(wǎng)站上顯示熱線主號(hào)碼和分配的分機(jī)號(hào)與，并將所述第一用戶的Cookie與分配的分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系存儲(chǔ)到對(duì)應(yīng)表中，其中，所述對(duì)應(yīng)表中分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)有效。

在本發(fā)明的上述實(shí)施例中，所述第三獲取模塊包括：

第一獲取子模塊，用于根據(jù)所述第一來(lái)電號(hào)碼查詢(xún)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，獲取所述第一用戶的用戶屬性信息；

第二獲取子模塊，用于根據(jù)所述第一用戶的Cookie查詢(xún)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)DMP，獲取所述第一用戶的用戶行為信息。

在本發(fā)明的上述實(shí)施例中，所述裝置還包括：

清除模塊，用于清除所述對(duì)應(yīng)表中所述第一分機(jī)號(hào)和所述第一用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

在本發(fā)明的上述實(shí)施例中，所述裝置還包括：

第六獲取模塊，用于根據(jù)所述第一用戶的Cookie獲取所述第一用戶的來(lái)源媒體；

統(tǒng)計(jì)模塊，用于統(tǒng)計(jì)每個(gè)來(lái)源媒體對(duì)應(yīng)的用戶的數(shù)量。

需要說(shuō)明的是，該裝置是與上述提升熱線服務(wù)質(zhì)量的方法實(shí)施例對(duì)應(yīng)的裝置，上述方法實(shí)施例中所有實(shí)現(xiàn)方式均適用于該裝置的實(shí)施例中，也能達(dá)到相同的技術(shù)效果。

如圖3所示，依據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，本發(fā)明的實(shí)施例還提供了一種評(píng)估媒體廣告效果的方法，包括：

步驟301，在第一用戶撥打企業(yè)熱線時(shí)，獲取第一用戶的第一來(lái)電號(hào)碼和所述第一用戶接入企業(yè)熱線時(shí)所撥打的第一分機(jī)號(hào)，所述第一分機(jī)號(hào)是所述第一用戶訪問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，根據(jù)用戶的Cookie所分配的分機(jī)號(hào)，其中，分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie之間一一對(duì)應(yīng)；

步驟302，根據(jù)所述第一分機(jī)號(hào)，通過(guò)查詢(xún)預(yù)設(shè)的第一對(duì)應(yīng)表獲取所述第一用戶的Cookie，所述第一對(duì)應(yīng)表中存儲(chǔ)有分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

步驟303，根據(jù)所述第一用戶的Cookie獲取所述第一用戶的來(lái)源媒體；

步驟304，統(tǒng)計(jì)每個(gè)來(lái)源媒體對(duì)應(yīng)的用戶的數(shù)量。

在本發(fā)明的具體實(shí)施例中，也首先是將小插件(一小段JS代碼)嵌入企業(yè)網(wǎng)站頁(yè)面；二是設(shè)置熱線電話號(hào)碼的主號(hào)碼，以及分機(jī)號(hào)的范圍，可根據(jù)業(yè)務(wù)量設(shè)置分機(jī)號(hào)的范圍；三是根據(jù)業(yè)務(wù)量設(shè)置Cookie和分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系的過(guò)期時(shí)間，比如若設(shè)為1小時(shí)，則同一個(gè)Cookie在網(wǎng)站看了熱線電話后沒(méi)有撥打，在1小時(shí)內(nèi)再次訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)看到的分機(jī)號(hào)不變，1小時(shí)后再訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)分機(jī)號(hào)會(huì)重新生成。當(dāng)?shù)谝挥脩舸蜷_(kāi)企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，會(huì)觸發(fā)嵌入企業(yè)網(wǎng)站頁(yè)面的代碼，獲取第一用戶的Cookie，首先查詢(xún)用戶的Cookie和分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)表，判斷第一用戶的Cookie是否已有綁定的分機(jī)號(hào)，若有則獲取其對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)連同熱線主號(hào)碼一起顯示在企業(yè)網(wǎng)站上，若沒(méi)有則為第一用戶的Cookie分配一個(gè)空閑的分機(jī)號(hào)，并連同熱線主號(hào)碼一起顯示在企業(yè)網(wǎng)站上，而且會(huì)把對(duì)應(yīng)關(guān)系更新到用戶的Cookie和分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)表里。另外，需要獲取用戶的Cookie和來(lái)源媒體的對(duì)應(yīng)關(guān)系。在第一用戶撥打企業(yè)熱線時(shí)，第一用戶的來(lái)電號(hào)碼與分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)，分機(jī)號(hào)又與第一用戶的Cookie對(duì)應(yīng)，再根據(jù)用戶的Cookie與來(lái)源媒體的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可得知該第一用戶從哪個(gè)來(lái)源媒體得知該廣告信息，進(jìn)而 能夠統(tǒng)計(jì)各個(gè)媒體的廣告帶來(lái)的來(lái)電次數(shù)，更好的評(píng)估廣告投放的效果。

如圖4所示，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種評(píng)估媒體廣告效果的裝置，包括：

第一獲取模塊401，用于在第一用戶撥打企業(yè)熱線時(shí)，獲取第一用戶的第一來(lái)電號(hào)碼和所述第一用戶接入企業(yè)熱線時(shí)所撥打的第一分機(jī)號(hào)，所述第一分機(jī)號(hào)是所述第一用戶訪問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，根據(jù)用戶的Cookie所分配的分機(jī)號(hào)，其中，分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie之間一一對(duì)應(yīng)；

第二獲取模塊402，用于根據(jù)所述第一分機(jī)號(hào)，通過(guò)查詢(xún)預(yù)設(shè)的第一對(duì)應(yīng)表獲取所述第一用戶的Cookie，所述第一對(duì)應(yīng)表中存儲(chǔ)有分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

第六獲取模塊403，用于根據(jù)所述第一用戶的Cookie獲取所述第一用戶的來(lái)源媒體；

統(tǒng)計(jì)模塊404，用于統(tǒng)計(jì)每個(gè)來(lái)源媒體對(duì)應(yīng)的用戶的數(shù)量。

在本發(fā)明的上述實(shí)施例中，所述裝置還包括：

第五獲取模塊，用于在第一用戶訪問(wèn)所述企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，獲取所述第一用戶的Cookie；

判斷模塊，用于查詢(xún)所述對(duì)應(yīng)表，判斷所述第一用戶的Cookie是否已有對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)，并在第一用戶的Cookie已有對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)時(shí)，觸發(fā)第一顯示模塊，否則，觸發(fā)第二顯示模塊；

第一顯示模塊，用于根據(jù)判斷模塊的觸發(fā)在所述網(wǎng)站上顯示企業(yè)的熱線主號(hào)碼與所述第一用戶的Cookie對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)；

第二顯示模塊，用于根據(jù)判斷模塊的觸發(fā)為所述第一用戶的Cookie分配一個(gè)空閑的分機(jī)號(hào)，并在所述網(wǎng)站上顯示熱線主號(hào)碼和分配的分機(jī)號(hào)與，并將所述第一用戶的Cookie與分配的分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系存儲(chǔ)到對(duì)應(yīng)表中，其中，所述對(duì)應(yīng)表中分機(jī)號(hào)與用戶的Cookie的對(duì)應(yīng)關(guān)系在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)有效。

需要說(shuō)明的是，該裝置是與上述評(píng)估媒體廣告效果的方法實(shí)施例對(duì)應(yīng)的裝置，上述方法實(shí)施例中所有實(shí)現(xiàn)方式均適用于該裝置的實(shí)施例中，也能達(dá)到相同的技術(shù)效果。

本發(fā)明實(shí)施例提供的提升熱線服務(wù)質(zhì)量的方法和裝置，通過(guò)在第一用戶訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，獲取到第一用戶的Cookie，并為第一用戶分配企業(yè)的第一分 機(jī)號(hào)，在第一用戶拔打企業(yè)的熱線時(shí)，通過(guò)第一用戶的Cookie與第一分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，就可以獲取到第一用戶的Cookie所關(guān)聯(lián)的用戶的行為信息，同時(shí)可以根據(jù)第一用戶的第一來(lái)電號(hào)碼獲取到第一用戶的用戶屬性信息。從而可以使客服針對(duì)不同的用戶信息和預(yù)制的服務(wù)話術(shù)，提供更專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)。

本發(fā)明實(shí)施例提供的評(píng)估媒體廣告效果的方法和裝置，通過(guò)在第一用戶訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，獲取到第一用戶的Cookie，并為第一用戶分配企業(yè)的第一分機(jī)號(hào)，在第一用戶拔打企業(yè)的熱線時(shí)，通過(guò)第一用戶的Cookie與第一分機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，即可綁定第一用戶的Cookie和第一用戶的來(lái)電號(hào)碼，根據(jù)第一用戶的Cookie可以獲取到第一用戶的來(lái)源媒體，然后通過(guò)統(tǒng)計(jì)所有不同媒體對(duì)應(yīng)的用戶的來(lái)電號(hào)碼的數(shù)量，即可得知廣告投放在哪個(gè)媒體更有效。

以上所述是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，在不脫離本發(fā)明所述原理的前提下，還可以作出若干改進(jìn)和潤(rùn)飾，這些改進(jìn)和潤(rùn)飾也應(yīng)視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。