對(duì)來自多個(gè)數(shù)據(jù)源的解決方案的識(shí)別和排序的制作方法
【專利摘要】能夠收集關(guān)于計(jì)算設(shè)備的信息，例如，設(shè)備信息和支持信息。能夠基于所收集的信息從多個(gè)數(shù)據(jù)源識(shí)別多個(gè)解決方案。能夠基于所收集的信息并且基于其他信息來將所識(shí)別的解決方案進(jìn)行排序。
【專利說明】對(duì)來自多個(gè)數(shù)據(jù)源的解決方案的識(shí)別和排序

【背景技術(shù)】
[0001]計(jì)算設(shè)備的用戶有時(shí)會(huì)遇到有關(guān)他們的計(jì)算設(shè)備的問題。潛在的問題可包括從設(shè)備錯(cuò)誤到用戶錯(cuò)誤，到只是用戶不知道如何執(zhí)行任務(wù)。往往用戶會(huì)試圖用搜索引擎在因特網(wǎng)上搜索解決方案或從其他人例如設(shè)備制造商、技術(shù)專家或朋友尋求幫助。解決該問題對(duì)用戶而言可能是歷經(jīng)挫折、費(fèi)時(shí)且費(fèi)錢的。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0002]下面的詳細(xì)描述參考附圖，其中:
[0003]圖1是根據(jù)示例的例示用于找到計(jì)算機(jī)問題的解決方案的計(jì)算設(shè)備的框圖。
[0004]圖2是根據(jù)示例的例示用于找到計(jì)算機(jī)問題的解決方案的過程方面的流程圖。
[0005]圖3是根據(jù)示例的例示用于經(jīng)由用戶界面顯示解決方案的過程方面的流程圖。
[0006]圖4是根據(jù)示例的例示用于產(chǎn)生與潛在解決方案相關(guān)的數(shù)據(jù)分析的過程方面的流程圖。
[0007]圖5是根據(jù)示例的例示包括編碼有用于找到計(jì)算機(jī)問題的解決方案的指令的機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)的計(jì)算機(jī)的框圖。

【具體實(shí)施方式】
[0008]計(jì)算設(shè)備的制造商和技術(shù)支持的提供者面臨的挑戰(zhàn)是實(shí)現(xiàn)以更容易且更有效的方式來解決在計(jì)算設(shè)備使用過程中遇到的問題。如下面詳細(xì)描述的，多個(gè)示例實(shí)施例涉及對(duì)來自多個(gè)數(shù)據(jù)源的對(duì)問題的解決方案進(jìn)行識(shí)別并且基于來自用戶的設(shè)備的信息以及其他信息對(duì)這些解決方案進(jìn)行排序的技術(shù)。另外，多個(gè)示例實(shí)施例涉及以容易理解和可獲得的方式向用戶呈現(xiàn)解決方案，改進(jìn)對(duì)解決方案的排序，使用戶更新成新的解決方案，以及為獲得解決方案提供選擇。
[0009]通過使用這些技術(shù)可以獲得更積極的用戶體驗(yàn)。例如，當(dāng)計(jì)算設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)，用戶往往搜索多個(gè)源以找到問題的解決方案。這些源可包括在設(shè)備自身或設(shè)備制造商的網(wǎng)站上的幫助源，在操作系統(tǒng)網(wǎng)站、論壇、第三方支持網(wǎng)站上的幫助源，等等。許多用戶訴諸于利用搜索引擎在網(wǎng)站上搜索解決方案。搜索并且找到幫助的過程可能是費(fèi)時(shí)、歷經(jīng)挫折并且無效果的。例如，用戶有時(shí)難以有效且準(zhǔn)確地描述問題或議題。找到問題的解決方案的源或位置可能不同于用戶預(yù)計(jì)找到這些解決方案的源或位置。此外，用戶往往必須拋下其當(dāng)前計(jì)算經(jīng)歷去尋找解決方案。另外，搜索過程會(huì)重復(fù)，并且有時(shí)用戶會(huì)忘記他們?cè)谀睦镎业揭阎貜?fù)出現(xiàn)的問題的答案。然而，使用本文所描述的技術(shù)來提供一個(gè)最直觀的支持解決方案能夠緩解許多這樣的問題并且提高用戶滿意度。
[0010]下面將參考附圖更詳細(xì)地討論這些實(shí)施例和相關(guān)優(yōu)點(diǎn)，以及其他實(shí)施例和應(yīng)用的其他細(xì)節(jié)。
[0011]現(xiàn)在參考附圖，圖1是根據(jù)一個(gè)實(shí)施例的例示計(jì)算設(shè)備100的框圖。計(jì)算設(shè)備100可以是各種計(jì)算設(shè)備中的任意一種。例如，計(jì)算設(shè)備100可以是膝上型計(jì)算機(jī)、工作站計(jì)算機(jī)、臺(tái)式計(jì)算機(jī)、平板電腦、或智能電話，等等。計(jì)算設(shè)備100可包括各種部件，例如，系統(tǒng)信息引擎110、解決方案聚合引(aggregation engine) 120以及用戶界面130。在某些示例中，可將這些部件中的每一個(gè)結(jié)合進(jìn)單個(gè)軟件支持應(yīng)用。如下面所描述的，在一些情況下，該應(yīng)用可與操作系統(tǒng)集成和/或可具有足夠的訪問各種信息的特權(quán)。
[0012]計(jì)算設(shè)備100可包括用于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息引擎110、解決方案聚合引擎120以及用戶界面130的一個(gè)或更多個(gè)控制器。該控制器可包括用于實(shí)現(xiàn)這些部件的一個(gè)或更多個(gè)處理器和存儲(chǔ)器。處理器可包括中央處理器(CPU)、基于半導(dǎo)體的微處理器，諸如數(shù)字圖像處理單元的數(shù)字信號(hào)處理器(DSP)、適合于取得并且執(zhí)行存儲(chǔ)器中所存儲(chǔ)的指令的其他硬件設(shè)備或處理元件，或者它們的組合。處理器可包括在一個(gè)芯片上的單個(gè)或多個(gè)核、分布在多個(gè)芯片上的多個(gè)核、分布在多個(gè)設(shè)備上的多個(gè)核，或它們的組合。處理器可以取得、解碼并且執(zhí)行來自存儲(chǔ)器的指令以執(zhí)行各種功能。代替包括或者除了包括取回和執(zhí)行指令，處理器可包括:包括用于執(zhí)行各種任務(wù)或功能的多個(gè)電子部件的至少一個(gè)集成電路(1C)、其他控制電路、其他電子電路或它們的組合。
[0013]控制器可包括一個(gè)或多個(gè)存儲(chǔ)器，例如，機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)。機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)可以是包含或存儲(chǔ)可執(zhí)行指令的任意電子的、磁的、光的、或其他的物理存儲(chǔ)設(shè)備。因此，機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)可包括例如各種隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM)、只讀存儲(chǔ)器(ROM)、閃存以及它們的組合。例如，機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)可包括非易失隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(NVRAM)、電可擦除可編程只讀存儲(chǔ)器(EEPROM)、存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)、NAND閃存等。此外，機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)可以是計(jì)算機(jī)可讀的并且非暫時(shí)性的。
[0014]系統(tǒng)信息引擎110可以收集各種信息。例如，系統(tǒng)信息引擎110可收集設(shè)備信息和支持信息。設(shè)備信息可以是關(guān)于計(jì)算設(shè)備100的基礎(chǔ)信息，例如，計(jì)算設(shè)備的品牌和型號(hào)，在計(jì)算設(shè)備上運(yùn)行的操作系統(tǒng)、在計(jì)算設(shè)備上安裝或運(yùn)行的其他軟件或驅(qū)動(dòng)器、計(jì)算設(shè)備的經(jīng)注冊(cè)擁有人、計(jì)算設(shè)備的當(dāng)前用戶、母語(例如，英語)等。支持信息可以是關(guān)于計(jì)算設(shè)備的潛在問題或支持問題的信息。例如，支持信息可包括計(jì)算設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)和與計(jì)算設(shè)備相關(guān)聯(lián)的錯(cuò)誤事件。該信息可例如從系統(tǒng)日志、應(yīng)用日志以及注冊(cè)表設(shè)置獲得。支持信息還可包括上下文信息(contextual information),例如，打開的應(yīng)用或用戶正訪問的操作系統(tǒng)工具。另外，支持信息可包括用戶經(jīng)由用戶界面120或經(jīng)由在計(jì)算設(shè)備100上運(yùn)行的某些其他應(yīng)用輸入進(jìn)幫助查詢字段等的信息。
[0015]系統(tǒng)信息引擎110可通過向操作系統(tǒng)或向活動(dòng)應(yīng)用請(qǐng)求各種信息來收集所述各種信息。收集該信息還可包括在計(jì)算設(shè)備100上僅接收來自各種源的對(duì)信息的周期性更新。在某些示例中，系統(tǒng)信息引擎110可配置成保持可能與確定對(duì)支持問題的解決方案相關(guān)的其他信息的記錄。例如，公司的IT管理員可配置系統(tǒng)信息引擎110以收集可能與公司內(nèi)往往面臨的具體支持問題相關(guān)的具體信息。另外，盡管將系統(tǒng)信息引擎110作為計(jì)算設(shè)備100的一個(gè)部分來示出，但是在某些示例中，系統(tǒng)信息引擎在適合于解決支持問題時(shí)可在服務(wù)器上運(yùn)行并且能夠從計(jì)算設(shè)備100收集合適的信息。
[0016]解決方案聚合引擎120可基于系統(tǒng)信息引擎110所收集的信息來聚合對(duì)與計(jì)算設(shè)備100相關(guān)聯(lián)的支持問題的解決方案。解決方案聚合引擎120可從多個(gè)電子數(shù)據(jù)源聚合解決方案。
[0017]電子數(shù)據(jù)源可常駐在計(jì)算設(shè)備100上，或者對(duì)于計(jì)算設(shè)備100是遠(yuǎn)程的。如果這些源是遠(yuǎn)程的，則計(jì)算設(shè)備100經(jīng)由解決方案聚合引擎120直接訪問這些源，或者經(jīng)由支持解決方案聚合引擎的服務(wù)器來訪問這些源。這些源可包括從設(shè)備制造商、從操作系統(tǒng)制造商以及從第三方支持提供商可獲得的各種支持資產(chǎn)(support asset)和信息數(shù)據(jù)庫。這些源還可包括在例如論壇的網(wǎng)站上可獲得的支持資源。另外，這些源可以是專用源，例如，公司向其雇員提供的支持?jǐn)?shù)據(jù)庫或工具。這些源所提供的解決方案可以是各種格式。例如，解決方案可以是文件、視頻、音頻記錄、工具、應(yīng)用程序、診斷、疑難解答、博客或博客帖子以及論壇或論壇的帖子。
[0018]解決方案聚合引擎120可包括解決方案識(shí)別模塊122。解決方案識(shí)別模塊122可基于系統(tǒng)信息引擎所收集的信息來識(shí)別多個(gè)解決方案?？赏ㄟ^搜索多個(gè)電子數(shù)據(jù)源來識(shí)別該多個(gè)解決方案。在一個(gè)示例中，每個(gè)數(shù)據(jù)源可具有列出源所提供的解決方案的一個(gè)或更多個(gè)索引。該索引可包括與每個(gè)所列解決方案相關(guān)的元數(shù)據(jù)。元數(shù)據(jù)可指示解決方案的類型、解決方案的格式、解決方案的主題、解決方案所要應(yīng)用的具體計(jì)算設(shè)備或程序等。因此，解決方案識(shí)別模塊122可將收集的信息與每個(gè)解決方案所關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)相比較，以識(shí)別可解決計(jì)算設(shè)備100的用戶所面臨的特定支持問題的合適解決方案。
[0019]當(dāng)識(shí)別了解決方案時(shí)，解決方案聚合引擎120可產(chǎn)生并且填寫解決方案索引。解決方案索引可列出所識(shí)別的解決方案并且包括與解決方案相關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)，包括源的標(biāo)識(shí)。
[0020]解決方案聚合引擎120可包括解決方案排序模塊124。解決方案排序模塊124可基于系統(tǒng)信息引擎所收集的信息來對(duì)多個(gè)解決方案進(jìn)行排序。該排序可以是基于所收集的信息與元數(shù)據(jù)的比較和根據(jù)相關(guān)性對(duì)解決方案的排序的基本相關(guān)性排序。
[0021]解決方案排序模塊124還可以基于與多個(gè)解決方案中的每個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)的其他信息來對(duì)該多個(gè)解決方案進(jìn)行排序。例如，該其他信息可指示基于來自其他用戶的使用數(shù)據(jù)的解決方案成功率。例如，系統(tǒng)信息引擎110、解決方案聚合引擎120以及用戶界面130可在在制造商的用戶群中的多個(gè)用戶的計(jì)算設(shè)備上實(shí)現(xiàn)。因此，可獲得并且記錄多個(gè)源所提供的各種解決方案的使用數(shù)據(jù)，以確定針對(duì)特定支持問題而識(shí)別的各種解決方案的有效性。該信息可由解決方案聚合引擎120或由支持解決方案聚合引擎120的服務(wù)器來保持。
[0022]其他信息可基于用戶經(jīng)由用戶界面130選擇了哪個(gè)解決方案、在解決方案上花費(fèi)了多少時(shí)間和/或用戶是否表示該解決方案解決了他的問題來跟蹤。該信息也可基于在解決方案自身處接收的用戶反饋來跟蹤。例如，如果用戶選擇了在制造商的網(wǎng)站或在與制造商合作的第三方的網(wǎng)站提供的解決方案，則可將與解決方案的有效性相關(guān)的信息提供至解決方案聚合引擎120或提供至支持解決方案聚合引擎120的服務(wù)器。類似地，如果用戶聯(lián)系支持呼叫中心以與支持專家通話，則支持專家可將信息輸入進(jìn)與嘗試的解決方案和結(jié)果相關(guān)的支持工具。該支持工具可將該信息提供至解決方案聚合引擎120或提供至支持服務(wù)器。因此，當(dāng)其他用戶搜索對(duì)類似或相同支持問題的解決方案時(shí)，過去使用數(shù)據(jù)能夠表示什么解決方案最可能對(duì)該用戶有效。基于過去使用數(shù)據(jù)的越有效的解決方案能夠比其他解決方案排序更高。
[0023]另外，作為另一示例，其他信息可指示基于論壇數(shù)據(jù)的解決方案成功率。例如，可瀏覽關(guān)于特定支持問題或解決方案的用戶論壇，以獲得對(duì)特定解決方案的有效性的正面或負(fù)面用戶評(píng)價(jià)?；谡搲瘮?shù)據(jù)的越有效的解決方案可比其他解決方案排序更高。
[0024]所前所述，可在一個(gè)索引中存儲(chǔ)多個(gè)解決方案。該索引可與對(duì)應(yīng)于用戶的支持請(qǐng)求的標(biāo)識(shí)符等相關(guān)聯(lián)。該索引可存儲(chǔ)在計(jì)算設(shè)備100上，以及存儲(chǔ)在支持解決方案聚合引擎120的服務(wù)器上。在計(jì)算設(shè)備100上，索引可存儲(chǔ)在與解決方案聚合引擎120相關(guān)聯(lián)的高速緩存中。對(duì)應(yīng)于過去支持請(qǐng)求的多個(gè)索引可存儲(chǔ)在高速緩存中，以使用戶能夠容易地參考過去的支持請(qǐng)求和解決方案。在某些示例中，常見支持問題的索引(即使用戶還沒有搜索到它們)可存儲(chǔ)在計(jì)算設(shè)備100上的高速緩存中。索引可存儲(chǔ)在服務(wù)器上并且由計(jì)算設(shè)備100來訪問。在計(jì)算設(shè)備100未連接至合適的網(wǎng)絡(luò)或者沒有正常工作的情況下，索引可存儲(chǔ)在服務(wù)器上以允許用戶從另一設(shè)備訪問索引。另外，索引可用于分析目的以改進(jìn)解決方案的排序。關(guān)于這一點(diǎn)，用戶界面130和/或解決方案聚合引擎120可通過用戶向服務(wù)器提供關(guān)于解決方案使用數(shù)據(jù)的信息。
[0025]用戶界面130可以以排序?qū)⒍鄠€(gè)解決方案呈現(xiàn)給計(jì)算設(shè)備100的用戶?？梢砸愿桌斫獾姆绞綄⑦@些解決方案呈現(xiàn)給用戶。例如，可通過源、通過類型，或通過這兩者來組織解決方案。另外，可鏈接解決方案，使得用戶能夠經(jīng)由用戶界面130通過點(diǎn)擊每個(gè)解決方案來訪問每個(gè)解決方案。在解決方案存儲(chǔ)在遠(yuǎn)程的電子數(shù)據(jù)源的情況下，點(diǎn)擊解決方案能夠命令計(jì)算設(shè)備100訪問數(shù)據(jù)源并且請(qǐng)求解決方案。如果計(jì)算設(shè)備100未連接至因特網(wǎng)或源常駐其上的網(wǎng)絡(luò)，仍能將解決方案經(jīng)由用戶界面130呈現(xiàn)給用戶，但是會(huì)指示訪問該解決方案需網(wǎng)絡(luò)連接。用戶界面130還可以由支持解決方案聚合引擎120的服務(wù)器來主控。因此，例如，利用網(wǎng)絡(luò)瀏覽器或類似應(yīng)用經(jīng)由因特網(wǎng)可訪問用戶界面130。
[0026]在某些示例中，用戶可從另一設(shè)備使用與用戶界面130類似的網(wǎng)站可訪問用戶界面，以搜索對(duì)關(guān)于計(jì)算設(shè)備100的支持問題的解決方案。在這種情況下，解決方案聚合陰氣120會(huì)由服務(wù)器主控。用戶能夠通過經(jīng)由網(wǎng)站可訪問用戶界面輸入合適的設(shè)備信息和支持信息來執(zhí)行系統(tǒng)信息引擎110的職責(zé)。另外，服務(wù)器可存儲(chǔ)包含與用戶的計(jì)算設(shè)備100相關(guān)的設(shè)備信息的用戶配置文件。在某些示例中，當(dāng)計(jì)算設(shè)備100正常工作時(shí)，常駐在計(jì)算設(shè)備100上的解決方案聚合引擎120能夠?qū)⑾到y(tǒng)信息引擎110所收集的信息發(fā)送至服務(wù)器以存儲(chǔ)在用戶配置文件中。因此，在以后，即使計(jì)算設(shè)備100沒有正常工作，用戶仍能經(jīng)由服務(wù)器訪問設(shè)備信息和支持信息。
[0027]在一個(gè)實(shí)施例中，解決方案聚合引擎120能配置成，如果在識(shí)別了多個(gè)解決方案之后發(fā)現(xiàn)了新解決方案，則將更新提供至用戶界面130。例如，解決方案聚合引擎120能夠定期更新解決方案索引并且能夠經(jīng)由與解決方案和解決方案源相關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)來確定新內(nèi)容是否已添加至一個(gè)解決方案。例如，當(dāng)從論壇識(shí)別了一個(gè)解決方案時(shí)，該論壇主題往往可能存在幾個(gè)標(biāo)記為解決方案的來自提供者的帖子。然而，在將論壇作為解決方案提供給用戶之后，可將帖子添加至該論壇。例如，稍后回答未回答的問題或新問題(可能是用戶自己所提出的問題)。在這種情況下，解決方案聚合引擎120能夠經(jīng)由用戶界面130來通知用戶可獲得新解決方案并且提供鏈接至論壇的鏈接。
[0028]下面將參考圖2至圖4來進(jìn)一步詳細(xì)描述無論是計(jì)算設(shè)備100上還是服務(wù)器上的系統(tǒng)信息引擎110、用戶界面120以及解決方案聚合引擎130能夠?qū)崿F(xiàn)的示例處理。
[0029]圖2是根據(jù)示例的例示計(jì)算設(shè)備能夠?qū)崿F(xiàn)的方法200的方面的流程圖。盡管在下面參考計(jì)算設(shè)備100的組件描述了方法200的執(zhí)行，但仍能夠使用用于執(zhí)行方法200的其他合適組件。另外，能夠由向計(jì)算設(shè)備200提供支持的服務(wù)器來執(zhí)行方法200。方法200可以以在機(jī)器可讀介質(zhì)上所存儲(chǔ)的可執(zhí)行指令的形式或以電子電路的形式來實(shí)現(xiàn)。能夠使用處理器、機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)、其他控制邏輯或它們的組合來執(zhí)行方法200。
[0030]方法200開始于210，在此，能夠從計(jì)算設(shè)備收集信息。該信息可包括關(guān)于與計(jì)算設(shè)備相關(guān)聯(lián)的支持問題的支持信息和設(shè)備信息。例如，計(jì)算設(shè)備100的系統(tǒng)信息引擎110能夠收集設(shè)備信息和支持信息。在220，方法200能夠訪問多個(gè)電子數(shù)據(jù)源以搜索對(duì)支持問題的解決方案。每個(gè)電子數(shù)據(jù)源可包括多個(gè)解決方案。在230，能夠基于所收集的信息從多個(gè)電子數(shù)據(jù)源識(shí)別多個(gè)解決方案。解決方案聚合引擎120的解決方案識(shí)別模塊122能夠執(zhí)行 220 和 230。
[0031]在240，能夠?qū)Χ鄠€(gè)解決方案排序。能夠基于所收集的信息并且基于與多個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)的反饋和與多個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)分析中的至少一個(gè)來對(duì)多個(gè)解決方案進(jìn)行排序。解決方案聚合引擎120的解決方案排序模塊124能夠執(zhí)行240。在一個(gè)示例中，反饋可以是經(jīng)由用戶界面130對(duì)在用戶論壇中貼出的或提供至解決方案聚合引擎120的一個(gè)或更多個(gè)解決方案的用戶反饋。在250，能夠以排序返回多個(gè)解決方案。例如，如果在服務(wù)器上執(zhí)行方法200，則能夠?qū)⒍鄠€(gè)解決方案返回至計(jì)算設(shè)備100。如果在計(jì)算設(shè)備100上執(zhí)行方法200，則可將多個(gè)解決方案返回至用戶界面130。
[0032]圖3是根據(jù)示例的例示計(jì)算設(shè)備能夠執(zhí)行的方法300的方面的流程圖。盡管下面參考計(jì)算設(shè)備100的組件描述了方法300的執(zhí)行，但仍能夠使用用于執(zhí)行方法300的其他合適組件。方法300可以以在機(jī)器可讀介質(zhì)上所存儲(chǔ)的可執(zhí)行指令的形式或以電子電路的形式來實(shí)現(xiàn)。能夠使用處理器、機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)、其他控制邏輯或它們的組合來執(zhí)行方法300。
[0033]方法300開始于310，在此，能夠以排序接收多個(gè)解決方案。能夠從在計(jì)算設(shè)備100上運(yùn)行的軟件或從服務(wù)器接收解決方案。例如，能夠從解決方案聚合引擎120接收解決方案。在320，能夠?qū)⒔鉀Q方案顯示在用戶界面上。例如，能夠經(jīng)由用戶界面130來顯示解決方案。能夠以容易理解并且可獲得這些解決方案的形式向用戶呈現(xiàn)解決方案。例如，能夠根據(jù)每個(gè)解決方案所來自的電子數(shù)據(jù)源、根據(jù)解決方案的類型或這兩者來將解決方案分組。
[0034]在一個(gè)示例中，用戶可能會(huì)遇到軟件應(yīng)用，例如因特網(wǎng)瀏覽器(例如，IE瀏覽:H ?)上的問題。例如，用戶也許在打開因特網(wǎng)瀏覽器內(nèi)的某種文件(例如，Pdf文件)時(shí)遇到問題。用戶可能會(huì)訪問用戶界面130以搜索該問題的解決方案。訪問用戶界面130可包括，例如，從操作系統(tǒng)的開始菜單打開一個(gè)單獨(dú)應(yīng)用，或者點(diǎn)擊可嵌入用戶使用的應(yīng)用內(nèi)的幫助或支持按鈕(例如，因特網(wǎng)瀏覽器)。用戶可在用戶界面130的查詢框中鍵入問題，例如，“如何在因特網(wǎng)瀏覽器內(nèi)打開Pdf文件？ ”。系統(tǒng)信息引擎110還可以從用戶的計(jì)算設(shè)備收集系統(tǒng)信息和其他支持信息。可將用戶的查詢與系統(tǒng)和支持信息一起提供至解決方案聚合引擎120。
[0035]然后，通過將系統(tǒng)和支持信息與和源中的解決方案相關(guān)聯(lián)的的元數(shù)據(jù)比較，解決方案聚合引擎120可搜索多個(gè)電子數(shù)據(jù)源，來獲得對(duì)支持問題的解決方案。還可以利用系統(tǒng)和支持信息作為關(guān)鍵字基于相關(guān)性來搜索這些源。作為示例，解決方案聚合引擎120可搜索因特網(wǎng)瀏覽器的提供商(例如，提供IE瀏覽器⑧的Microsoft? )和文件類型的提供商(例如，提供pdf.文件的Adobe? )所提供的支持網(wǎng)站或數(shù)據(jù)庫。另外，解決方案聚合引擎120可搜索在計(jì)算設(shè)備自身上提供的或者在計(jì)算設(shè)備制造商(例如，HPR )主控的網(wǎng)站或數(shù)據(jù)庫處提供的支持資源?？苫谙嚓P(guān)性和數(shù)據(jù)分析找到并且排序多個(gè)解決方案?？山?jīng)由用戶界面130向用戶返回并且顯示排序的解決方案列表。例如，可通過源(例如，Microsoft?解決方案、Adobe?解決方案、HP?解決方案)和類型(例如，文件、視頻、教程)來顯示解決方案。然后用戶可通過點(diǎn)擊解決方案來選擇一個(gè)解決方案，并且將所選的解決方案提供給用戶。
[0036]圖4是根據(jù)示例的例示計(jì)算設(shè)備能夠執(zhí)行的方法400的方面的流程圖。盡管在下面參考計(jì)算設(shè)備100的組件描述了方法400的執(zhí)行，但仍能夠使用用于執(zhí)行方法400的其他合適組件。方法400可以以在機(jī)器可讀介質(zhì)上所存儲(chǔ)的可執(zhí)行指令的形式或以電子電路的形式來實(shí)現(xiàn)。能夠使用處理器、機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)、其他控制邏輯或它們的組合來執(zhí)行方法 400。
[0037]方法400開始于410，在此，能夠收集關(guān)于多個(gè)解決方案的使用信息。例如，能夠從計(jì)算設(shè)備100，例如，從用戶界面130收集關(guān)于計(jì)算設(shè)備的用戶選擇了多個(gè)解決方案中的哪一個(gè)解決方案的使用信息。在420，方法400可產(chǎn)生與所選多個(gè)解決方案中的每一個(gè)相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)分析以反映使用信息。產(chǎn)生數(shù)據(jù)分析可包括創(chuàng)建新數(shù)據(jù)分析或更新以前存在的數(shù)據(jù)分析。因此，成功的解決方案能夠基于使用信息來識(shí)別并且能夠在后面的解決方案集中排序更高。使用信息可存儲(chǔ)在服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫中。當(dāng)對(duì)解決方案集排序時(shí)訪問該數(shù)據(jù)庫。
[0038]圖5是根據(jù)示例的例示包括編碼有指令的機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)520的計(jì)算機(jī)500的方面的框圖。計(jì)算機(jī)500可以是各種計(jì)算設(shè)備中的任意一種，例如膝上型計(jì)算機(jī)、工作站計(jì)算機(jī)、臺(tái)式計(jì)算機(jī)、平板電腦計(jì)算機(jī)或智能電話，等等。
[0039]處理器510可以是至少一個(gè)中央處理器(CPU)，至少一個(gè)基于半導(dǎo)體的微處理器、諸如數(shù)字圖像處理單元的至少一個(gè)數(shù)字信號(hào)處理器(DSP)、適合于取得并且執(zhí)行機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)520中所存儲(chǔ)的指令的其他硬件設(shè)備或處理元件或者它們的組合。處理器510可包括在一個(gè)芯片上的單個(gè)或多個(gè)核、分布在多個(gè)芯片上的多個(gè)核、分布在多個(gè)設(shè)備上的多個(gè)核，或它們的組合。處理器510可以取得、解碼并且執(zhí)行指令522、524、626等以執(zhí)行各種處理。代替包括或者除了包括取回和執(zhí)行指令，處理器510可包括:包括用于執(zhí)行指令522、524,526的功能的多個(gè)電子部件的至少一個(gè)集成電路(1C)、其他控制邏輯、其他電子電路或它們的組合。因此，處理器510可在多個(gè)處理單元上實(shí)現(xiàn)，并且可通過在計(jì)算機(jī)500的不同區(qū)域中的不同處理單元來實(shí)現(xiàn)指令522、524、526。
[0040]機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)520可以是包含或存儲(chǔ)可執(zhí)行指令的任意電子的、磁的、光的或其他的物理存儲(chǔ)設(shè)備。因此，機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)可包括例如各種隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM)、只讀存儲(chǔ)器(ROM)、閃存和它們的組合。例如，機(jī)器可讀介質(zhì)可包括非易失隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(NVRAM)、電可擦除可編程只讀存儲(chǔ)器(EEPROM)、存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)、NAND閃存等。此外，機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)520可以是計(jì)算機(jī)可讀的并且非暫時(shí)性的。機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)520可以編碼有一系列可執(zhí)行指令，用于從計(jì)算設(shè)備收集信息、搜索多個(gè)數(shù)據(jù)源以獲得對(duì)支持問題的解決方案以及根據(jù)相關(guān)性將這些解決方案排序以產(chǎn)生排序后的解決方案的列表。
[0041]指令522、524、526當(dāng)由處理器510 (例如，經(jīng)由處理器的一個(gè)處理元件或多個(gè)處理元件)來執(zhí)行時(shí)能夠使處理器510執(zhí)行處理，例如在圖2-4中描繪的處理。此外,如上所述，計(jì)算機(jī)500可類似于計(jì)算設(shè)備100或者類似于支持計(jì)算設(shè)備100的服務(wù)器，并且可具有類似功能并以類似方式使用。
[0042]信息收集指令522可使處理器510從計(jì)算機(jī)收集信息。如果計(jì)算機(jī)500是向用戶計(jì)算機(jī)提供支持的服務(wù)器計(jì)算機(jī)，則處理器510可從用戶計(jì)算機(jī)自身、從用戶計(jì)算機(jī)的存儲(chǔ)在服務(wù)器上的配置文件、或經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)可訪問用戶界面從用戶收集信息。如果計(jì)算機(jī)500是用戶計(jì)算機(jī)，則處理器510可從計(jì)算機(jī)自身收集信息。該信息可包括關(guān)于該計(jì)算機(jī)的支持問題的系統(tǒng)信息和支持信息。系統(tǒng)信息可類似于針對(duì)計(jì)算設(shè)備100描述的設(shè)備信息。計(jì)算機(jī)500能夠?qū)崿F(xiàn)信息收集指令522，類似于計(jì)算設(shè)備100的系統(tǒng)信息引擎110。
[0043]搜索和識(shí)別指令524可使處理器510搜索多個(gè)電子數(shù)據(jù)源以獲得對(duì)支持問題的解決方案。每個(gè)電子數(shù)據(jù)源可包括多個(gè)解決方案。這些指令還能使處理器510基于收集的信息從多個(gè)電子數(shù)據(jù)源識(shí)別多個(gè)解決方案。計(jì)算機(jī)500能夠?qū)崿F(xiàn)該搜索和識(shí)別指令524，類似于計(jì)算設(shè)備100的解決方案聚合引擎120的解決方案識(shí)別模塊122。
[0044]排序和產(chǎn)生指令526能夠使處理器510對(duì)多個(gè)解決方案進(jìn)行排序。能夠基于所收集的信息對(duì)解決方案進(jìn)行排序。還可以基于與多個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)的反饋和與多個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)分析中的至少一個(gè)來對(duì)解決方案進(jìn)行排序。該指令還能使處理器510根據(jù)排序產(chǎn)生該多個(gè)解決方案的列表。計(jì)算機(jī)500能夠?qū)崿F(xiàn)排序和產(chǎn)生指令526，類似于計(jì)算設(shè)備100的解決方案聚合引擎120的解決方案排序模塊124。
[0045]能夠向用戶提供解決方案的列表以解決支持問題。如果計(jì)算機(jī)500是向用戶計(jì)算機(jī)提供支持的服務(wù)器計(jì)算機(jī)，則用于呈現(xiàn)給用戶的解決方案的列表能夠經(jīng)由用戶界面，例如用戶界面130提供至用戶計(jì)算機(jī)。
【權(quán)利要求】
1.一種計(jì)算設(shè)備，包括: 系統(tǒng)信息引擎，所述系統(tǒng)信息引擎收集關(guān)于所述計(jì)算設(shè)備的型號(hào)、所述計(jì)算設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)以及與所述計(jì)算設(shè)備相關(guān)聯(lián)的錯(cuò)誤事件的信息； 解決方案聚合引擎，所述解決方案聚合引擎基于所述系統(tǒng)信息引擎從多個(gè)遠(yuǎn)程電子數(shù)據(jù)源收集的所述信息來聚 合對(duì)與所述計(jì)算設(shè)備相關(guān)聯(lián)的支持事件的解決方案，所述解決方案聚合引擎包括: 解決方案識(shí)別模塊，所述解決方案識(shí)別模炔基于所述系統(tǒng)信息引擎所收集的信息來識(shí)別多個(gè)解決方案，以及 解決方案排序模塊，所述解決方案排序模炔基于所述系統(tǒng)信息引擎所收集的信息以及與所述多個(gè)解決方案中的每個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)的、指示每個(gè)解決方案的成功率的其他信息來對(duì)所述多個(gè)解決方案進(jìn)行排序；以及 用戶界面，所述用戶界面向所述計(jì)算設(shè)備的用戶以排序呈現(xiàn)所述多個(gè)解決方案。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的計(jì)算設(shè)備，其中，所述解決方案識(shí)別模塊配置成將所述系統(tǒng)信息引擎收集的信息與和每個(gè)遠(yuǎn)程電子數(shù)據(jù)源相關(guān)聯(lián)的索引中所存儲(chǔ)的元數(shù)據(jù)相比較，以識(shí)別在所述遠(yuǎn)程電子數(shù)據(jù)源中所存儲(chǔ)的關(guān)于所述支持問題的解決方案。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的計(jì)算設(shè)備，其中，與所述多個(gè)解決方案中的每個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)的、指示每個(gè)解決方案的成功率的所述其他信息包括:包括用戶對(duì)每個(gè)解決方案的評(píng)價(jià)的論壇數(shù)據(jù)和與每個(gè)解決方案的基于所述解決方案的過去使用的成功率相關(guān)的分析數(shù)據(jù)。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的計(jì)算設(shè)備，其中，所述解決方案聚合引擎配置成如果在識(shí)別了所述多個(gè)解決方案之后發(fā)現(xiàn)了新解決方案，則將更新提供至所述用戶界面。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的計(jì)算設(shè)備，其中，所述解決方案聚合引擎將所述系統(tǒng)信息引擎所收集的信息發(fā)送至用于遠(yuǎn)程存儲(chǔ)所述信息的服務(wù)器。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的計(jì)算設(shè)備，其中，所述解決方案聚合引擎將所述多個(gè)解決方案發(fā)送至用于遠(yuǎn)程存儲(chǔ)所述解決方案的服務(wù)器。
7.一種方法，包括: 從計(jì)算設(shè)備收集信息，所述信息包括關(guān)于與所述計(jì)算設(shè)備相關(guān)聯(lián)的支持問題的支持信息和設(shè)備信息； 訪問多個(gè)電子數(shù)據(jù)源，以搜索對(duì)所述支持問題的解決方案，每個(gè)電子數(shù)據(jù)源包括多個(gè)潛在解決方案； 基于所述信息從所述多個(gè)電子數(shù)據(jù)源識(shí)別多個(gè)解決方案； 基于所述信息并且基于與所述多個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)的反饋和與所述多個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)分析中的至少一個(gè)來對(duì)所述多個(gè)解決方案進(jìn)行排序；以及 根據(jù)排序?qū)⑺龆鄠€(gè)解決方案返回至所述計(jì)算設(shè)備。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其中，所述支持信息包括用戶經(jīng)由用戶界面輸入的查詢。
9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其中，所述支持信息包括在所述計(jì)算設(shè)備的錯(cuò)誤日志中記錄的錯(cuò)誤事件。
10.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其中，通過將所述信息與和所述多個(gè)電子數(shù)據(jù)源的多個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)相比較來識(shí)別所述多個(gè)解決方案。
11.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，進(jìn)一步包括: 從所述計(jì)算設(shè)備收集關(guān)于所述計(jì)算設(shè)備的用戶選擇了所述多個(gè)解決方案中的哪個(gè)解決方案的使用信息；以及 產(chǎn)生與所選擇的多個(gè)解決方案中每個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)的分析數(shù)據(jù)以反映所述使用信肩、O
12.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其中，在遠(yuǎn)離所述計(jì)算設(shè)備的服務(wù)器上執(zhí)行所述方法。
13.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其中，在所述計(jì)算設(shè)備上執(zhí)行所述方法。
14.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其中，經(jīng)由用戶界面呈現(xiàn)所述多個(gè)解決方案，所述用戶界面顯示根據(jù)每個(gè)解決方案所來自的所述電子數(shù)據(jù)源分組的所述多個(gè)解決方案中的每個(gè)解決方案。
15.一種編碼有處理器可執(zhí)行的指令的非易失機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，所述機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)包括: 從計(jì)算機(jī)收集信 息的指令，所述信息包括與計(jì)算機(jī)的支持問題相關(guān)的支持信息和系統(tǒng)信息； 搜索多個(gè)電子數(shù)據(jù)源以獲得對(duì)所述支持問題的解決方案的指令，每個(gè)電子數(shù)據(jù)源包括多個(gè)解決方案； 基于所述信息從所述多個(gè)電子數(shù)據(jù)源識(shí)別多個(gè)解決方案的指令； 基于所述信息并且基于與所述多個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)的反饋和與所述多個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)分析中的至少一個(gè)來對(duì)所述多個(gè)解決方案進(jìn)行排序的指令；以及根據(jù)排序來產(chǎn)生所述多個(gè)解決方案的列表的指令。
【文檔編號(hào)】G06F3/14GK104081380SQ201280068484
【公開日】2014年10月1日 申請(qǐng)日期:2012年3月8日 優(yōu)先權(quán)日:2012年3月8日
【發(fā)明者】約翰·A·朗德里, 埃里克·加涅羅, 米格爾·E·勒茨卡諾, 塞薩爾·奧古斯托·羅莎, 斯蒂芬·M·德羅斯 申請(qǐng)人:惠普發(fā)展公司，有限責(zé)任合伙企業(yè)