專利名稱：監(jiān)測設(shè)備、評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備、代理評估設(shè)備、代理評估系統(tǒng)以及程序的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種用于評估發(fā)言的技術(shù)，例如一個工作人員在回答 用戶期間，回答會話的評估技術(shù)。
背景技術(shù)：
過去，被稱為聯(lián)絡(luò)中心或者呼叫中心的中心，從用戶那里接收電 話詢問并且回答所述電話詢問。
在所述聯(lián)絡(luò)中心，例如， 一些管理員監(jiān)測幾百個操作員的回答方 式，并且定期地評估他們的技能。評估的方法包括在會話錄音設(shè)備上 對用戶和操作員之間的電話會話進行錄音，并且播放所述電話會話的 語音以聽取所述語音。
同時，對操作員的評估，已經(jīng)提出了下面的技術(shù)。 一種對回答某 一預(yù)定企業(yè)的用戶或者所述預(yù)定企業(yè)的電話的操作員進行問巻調(diào)査的 技術(shù)，包括在預(yù)定的選擇條件下從多個操作員中選擇作為問巻調(diào)查對
象的操作員；并且在用戶與操作員的會話結(jié)束后通過使用問答機器對 與選定的操作員進行會話的客戶進行一個問巻調(diào)查。相應(yīng)地，就能以 較小的努力和較低的成本對在聯(lián)絡(luò)中心回答用戶電話的操作員的印象 進行一個問巻調(diào)查。因此，就能獲得高質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果(例如，參見 日本專利申請早期公開2004-229014號)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的問題
然而，上述現(xiàn)有技術(shù)的技術(shù)具有下列問題。
在日本專利申請早期公開2004-229014號中揭示的技術(shù)能從第三 人的用戶角度評估一個操作員，但是對是企業(yè)經(jīng)理的管理者評估操作員來說就沒有用了。
通常，為了公平地評估一個操作員或類似的情況，在再現(xiàn)并聆聽 所述操作員每一次回答的整個會話后進行評估。然而，在會話記錄裝 置中累積了大量被記錄的語音數(shù)據(jù)。由于這個原因，管理員從大量被 記錄的語音數(shù)據(jù)中適當抽取抽樣數(shù)據(jù)用于評估，根據(jù)與有限回答時間 對應(yīng)的對話來評估操作員。因此，在有效評估后對于保證評估結(jié)果的 有效性就存在限制。
考慮到上述的情況構(gòu)建了本發(fā)明，并且本發(fā)明的目的是允許負責(zé) 代理監(jiān)督的人員，例如，管理員，有效地評估例如代理會話的發(fā)言， 同時確保評估結(jié)果的有效性。
解決問題的方式
為了達到上述目的，本發(fā)明提供了一種監(jiān)測設(shè)備。所述監(jiān)測設(shè)備 包括選擇裝置和評估裝置。通過應(yīng)用在用于存儲評估觀察點信息的評 估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和與其對應(yīng)的選擇操作， 所述選擇裝置從多條呼叫日志數(shù)據(jù)中選擇包括在呼叫日志數(shù)據(jù)中、用 作將要被評估的對象的語音數(shù)據(jù)和/或識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所述多條呼叫曰 志數(shù)據(jù)至少包括通過監(jiān)測發(fā)言而獲得的語音數(shù)據(jù)、通過語音識別從所 述語音數(shù)據(jù)中生成的識別結(jié)果數(shù)據(jù)、以及存儲了所述語音數(shù)據(jù)及其識 別結(jié)果數(shù)據(jù)的對應(yīng)關(guān)系的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)。通過應(yīng)用在用于存儲評估觀察點 信息的評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和與其對應(yīng)的數(shù) 據(jù)輸出操作，所述評估裝置播放所述語音數(shù)據(jù)，和/或顯示所述識別結(jié) 果數(shù)據(jù)，所述語音數(shù)據(jù)和/或識別結(jié)果數(shù)據(jù)由所述選擇裝置選擇并用作 將要被評估的對象。
進一步，本發(fā)明提供一種評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備。通過應(yīng)用在用于存 儲評估觀察點信息的評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和 與其對應(yīng)的選擇操作，所述評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備從多條呼叫日志數(shù)據(jù)中 選擇包括在呼叫日志數(shù)據(jù)中用作將要被評估的對象語音數(shù)據(jù)和/或識 別結(jié)果數(shù)據(jù)，所述呼叫日志數(shù)據(jù)至少包括通過監(jiān)測發(fā)言而獲得的語音 數(shù)據(jù)、通過語音識別從所述語音數(shù)據(jù)中生成的識別結(jié)果數(shù)據(jù)、以及存儲了所述語音數(shù)據(jù)和所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)的對應(yīng)關(guān)系的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)。
此外，本發(fā)明提供一種代理評估設(shè)備。通過應(yīng)用在用于存儲評估 觀察點信息的評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和與其對 應(yīng)的數(shù)據(jù)輸出操作，所述代理評估設(shè)備從多條呼叫日志數(shù)據(jù)中播放語 音數(shù)據(jù)和/或顯示識別結(jié)果數(shù)據(jù)，其被包括在呼叫日志數(shù)據(jù)中用作將要 被評估的對象，所述呼叫日志數(shù)據(jù)至少包括通過監(jiān)測發(fā)言而獲得的語 音數(shù)據(jù)、通過語音識別從語音數(shù)據(jù)中生成的所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)、以及 存儲了所述語音數(shù)據(jù)和所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)的對應(yīng)關(guān)系的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)。
另外，本發(fā)明提供一種代理評估系統(tǒng)，包括用于選擇評估數(shù)據(jù)的 服務(wù)器和一個或多個客戶終端。通過應(yīng)用在用于存儲評估觀察點信息 的評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和與其對應(yīng)的選擇操 作，所述服務(wù)器從多條呼叫日志數(shù)據(jù)中選擇包括在呼叫日志數(shù)據(jù)中用 作將要被評估的對象的語音數(shù)據(jù)和/或其識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所述呼叫曰志 數(shù)據(jù)至少包括通過監(jiān)測發(fā)言而獲得的語音數(shù)據(jù)、通過語音識別從所述 語音數(shù)據(jù)中生成的所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)、以及存儲了所述語音數(shù)據(jù)和所 述識別結(jié)果數(shù)據(jù)的對應(yīng)關(guān)系的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)。通過應(yīng)用在用于存儲評估觀 察點信息的評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和與其對應(yīng) 的數(shù)據(jù)輸出操作，所述客戶終端播放語音數(shù)據(jù)和/或顯示識別結(jié)果數(shù) 據(jù)，其被包括在呼叫日志數(shù)據(jù)中用作將要被評估的對象。
進一步，本發(fā)明提供一種代理評估系統(tǒng)，包括客戶電話、操作員 電話、操作員設(shè)備、文件服務(wù)器、評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備、評估觀察點管 理設(shè)備、以及代理評估設(shè)備。所述操作員設(shè)備發(fā)送多條呼叫日志數(shù)據(jù) 至所述文件服務(wù)器，所述呼叫日志數(shù)據(jù)至少包括通過監(jiān)測在客戶和操 作員之間使用客戶電話和操作員電話進行的會話而獲得的聯(lián)絡(luò)中心的 語音數(shù)據(jù)、通過語音識別從所述語音數(shù)據(jù)中生成的識別結(jié)果數(shù)據(jù)、以 及存儲了所述語音數(shù)據(jù)和所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)對應(yīng)關(guān)系的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)。通 過應(yīng)用在用于存儲評估觀察點管理設(shè)備的評估觀察點信息的評估觀察 點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和與其對應(yīng)的選擇操作，所述評 估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備從存儲在文件服務(wù)器中的識別結(jié)果數(shù)據(jù)中選擇包括在 所述呼叫日志數(shù)據(jù)中用作將要被評估的對象的所述語音數(shù)據(jù)和/或其識別結(jié)果數(shù)據(jù)。通過應(yīng)用在用于存儲評估觀察點管理設(shè)備的評估觀察 點信息的評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和與其對應(yīng)的 數(shù)據(jù)輸出操作，所述代理評估設(shè)備播放所述語音數(shù)據(jù)和/或顯示所述識 別結(jié)果數(shù)據(jù)，其由所述評估數(shù)據(jù)選擇裝置選擇并用作將要被評估的對 象。
發(fā)明的效果
根據(jù)本發(fā)明，能夠在有效評估發(fā)言的同時確保評估結(jié)果的有效性。
具體實施例方式
本發(fā)明的第一示例性實施例將參照附圖如下詳述。同時，相同的 附圖標記被賦予多個附圖的共同部分。
參照圖1，根據(jù)本實施例的監(jiān)測設(shè)備1是一個信息處理設(shè)備，該 設(shè)備由對在聯(lián)絡(luò)中心的操作員回答技能進行評估的管理員使用。所述
監(jiān)測設(shè)備1包括選擇單元4、評估觀察點管理單元3、評估觀察點管理 表2、以及評估單元5。
所述監(jiān)測設(shè)備1是信息處理設(shè)備，例如由管理員使用的個人計算 機或工作站。所述監(jiān)測設(shè)備包括已知的其它組成部分，例如操作-輸入 單元、ROM (只讀存儲器)、RAM (隨機訪問存儲器)、通信接口、 HD (硬盤)、以及CPU (中央處理單元)。
同時，操作-輸入單元包括鍵盤、鼠標、和類似物，并且向CPU 輸出對應(yīng)于鍵盤或鼠標操作的操作信號。 一個程序，負責(zé)對設(shè)備中各 組成部分的基本控制，被存儲在ROM中。進一步，RAM被用作CPU 的工作區(qū)域，并且臨時存儲由CPU執(zhí)行的程序或各種數(shù)據(jù)。通信接口 被連接至一網(wǎng)絡(luò)，并且控制在所述監(jiān)測設(shè)備和其它設(shè)備之間執(zhí)行的數(shù) 據(jù)通信。
HD存儲各種用于控制其自身設(shè)備的軟件，例如操作系統(tǒng)。進一 步，預(yù)定的數(shù)據(jù)庫，例如評估觀察點管理表2和用戶數(shù)據(jù)庫，可以被 存儲在HD中。
在評估觀察點管理表2中，例如，圖2中所示的數(shù)據(jù)被存儲，并 且"評估觀察點"、"選擇單元4的操作"、和"評估單元5的操作"相互關(guān)聯(lián)。同時，評估觀察點管理表2與評估觀察點存儲裝置相對應(yīng)。然 而，評估觀察點存儲裝置不必一定以表的形式，它可以以己知的硬件 或軟件實現(xiàn)。
評估觀察點管理單元3具備基于"評估觀察點"信息搜索評估觀察
點管理表2、以獲得與"評估觀察點"相對應(yīng)的"選擇單元4的操作"或 "評估單元5的操作"，并且將所述操作傳送給選擇單元4和/或者評估 單元5的功能。進一步，所述評估觀察點管理單元具備執(zhí)行維護和管 理的功能，例如增加、更新、以及刪除存儲在評估觀察點管理表2中 的數(shù)據(jù)。同時，管理員執(zhí)行一個操作，例如按下與在預(yù)先確定的顯示 器上顯示的列表中期望的"評估觀察點"相對應(yīng)的按鈕，使得所述評估 觀察點管理單元3獲得所述"評估觀察點"信息。
監(jiān)測設(shè)備1的選擇單元4具有讀出是語音數(shù)據(jù)或它的識別結(jié)果的 識別結(jié)果數(shù)據(jù)、并且為執(zhí)行對操作員的評估而選擇被評估對象的功能。 選擇單元4從位于監(jiān)測設(shè)備1外部的數(shù)據(jù)存儲單元7獲得該識別結(jié)果 數(shù)據(jù)。所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)由語音識別單元6從存儲在數(shù)據(jù)存儲單元7
中的操作員語音數(shù)據(jù)中生成。同時，語音數(shù)據(jù)和識別結(jié)果數(shù)據(jù)被存儲 在所述數(shù)據(jù)存儲單元7中。
在這種情況下，作為語音識別的結(jié)果，識別結(jié)果數(shù)據(jù)由文本數(shù)據(jù) 組成，所述文本數(shù)據(jù)從具有第一候選處獲得，所述第一候選每一個詞 都具有最高可靠性以及連接詞最真實。同時，識別結(jié)果數(shù)據(jù)可以包括 由公知的語音識別時的技術(shù)獲得的語音識別的多個識別結(jié)果候選、基 于代表所述識別結(jié)果的可能性的可靠性或可靠性成為其它候選的多個 識別結(jié)果候選。進一步，語音數(shù)據(jù)可以包括靜默時間和客戶的發(fā)言以 及操作員的發(fā)言。
進一步，例如，如圖3所示，由語音識別單元6產(chǎn)生的所述識別 結(jié)果數(shù)據(jù)可以對應(yīng)于作為來源的語音數(shù)據(jù)，并且可以與用于識別客戶 或回答的日期和時間的數(shù)據(jù)一起被存儲。在這種情況下，所述識別結(jié) 果數(shù)據(jù)可以對應(yīng)于由句子單元、字單元、或字母單元以及例如在客戶 和代理之間的整個會話的較大識別單元的語音數(shù)據(jù)。因此，例如可能 明白在若干秒之間的所述語音數(shù)據(jù)對應(yīng)于某特定詞。所述選擇單元4選擇與通過評估觀察點管理單元3參考所述評估觀察點管理表格2而獲得的"選擇單元4的操作"一致的識別結(jié)果數(shù)
據(jù)，并且對應(yīng)于所述"評估觀察點"。所述"選擇單元4的操作"被主要
分為用于檢測特定關(guān)鍵字的模式(類型l)、用于檢測非特定短語的模
式(類型2)、用于檢測時間-序列模式的模式(類型3)、以及用于檢測在一預(yù)定時間段內(nèi)相同短語增加和減少變化的模式(類型4)。
所述評估單元5具備播放作為識別結(jié)果數(shù)據(jù)來源的語音數(shù)據(jù)的語音的功能，并且以文本的形式顯示所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)。評估單元5獲得由選擇單元4選擇的識別結(jié)果數(shù)據(jù)和作為識別結(jié)果數(shù)據(jù)來源的語音數(shù)據(jù)，并且輸出與通過評估觀察點管理單元3參考所述評估觀察點管理表格2而獲得的"評估單元5的操作"一致的數(shù)據(jù)，以及對應(yīng)于選擇時的所述"評估觀察點"。當視覺上確認在顯示單元(例如圖4中所示的液晶屏)上顯示的文本內(nèi)容時，管理員通過從一特定的被關(guān)注部分播放電話語音和聽覺確認所述語音來執(zhí)行評估。同時，所述文本在短期內(nèi)大略地了解所述會話內(nèi)容時是有用的，并且所述語音在所述會話期間確定發(fā)言的語調(diào)或適當性時也是有用的。然而，所述文本和語音無需一起使用，而僅它們其中之一就可以被用來執(zhí)行所述評估。
將在下面描述本實施例的代理評估處理的流程。在下面描述中，所述代理評估處理被劃分為被執(zhí)行直到電話語音被存為識別結(jié)果數(shù)據(jù)為止的處理，用于選擇評估文件的處理，以及用于執(zhí)行評估的處理。同時，假定在聯(lián)系中心多個操作員回答來自客戶査詢的電話，并且至少一個管理員考慮呼叫記錄來評估所述操作員。
開始時，將參照圖5描述被執(zhí)行直到電話語音被存為識別結(jié)果數(shù)據(jù)為止的處理流程。
首先，打算向聯(lián)系中心查詢的客戶，從客戶電話打一個電話到操作員電話(S501)。
然后，操作員通過操作員的電話收到電話，并且作出回答，例如同客戶進行一次必需的會話(S502)。
語音記錄器將在步驟S502回答時在操作員和客戶之間作出的會話存儲在數(shù)據(jù)存儲單元7中作為語音數(shù)據(jù)(S503)。被用于識別客戶或回答日期和時間的數(shù)據(jù)，可以被加入到所述語音數(shù)據(jù)中。
語音識別單元6執(zhí)行在步驟S503保存的語音數(shù)據(jù)的語音識別，并且產(chǎn)生該語音數(shù)據(jù)的識別結(jié)果數(shù)據(jù)(S504)。如上所述，識別結(jié)果數(shù)據(jù)可以包括由公知的語音識別時的技術(shù)獲得的語音識別的多個識別結(jié)果候選、基于代表所述識別結(jié)果的可能性的可靠性或可靠性成為其它候選的多個識別結(jié)果候選。因此，作為語音識別的結(jié)果，識別結(jié)果數(shù)據(jù)可以包括多個己經(jīng)變成其它候選的數(shù)據(jù)、以及從第一候選處獲得的文本數(shù)據(jù)，所述第一候選大體上每一個詞都具有最高可靠性以及連接詞最真實。
由語音識別單元6產(chǎn)生的識別結(jié)果數(shù)據(jù)被存儲在數(shù)據(jù)存儲單元7，這樣相應(yīng)于所述作為識別結(jié)果數(shù)據(jù)來源的語音數(shù)據(jù)。在這種情況下，圖3顯示了存儲在數(shù)據(jù)存儲單元7中的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的例子。
參照圖3 ，數(shù)據(jù)存儲單元7中存有語音數(shù)據(jù)表、識別結(jié)果數(shù)據(jù)表、和附加信息表。ID是用于唯一地識別語音數(shù)據(jù)的識別信息，并且語音數(shù)據(jù)的名字被存儲在語音數(shù)據(jù)表中。進一步地，代表語音數(shù)據(jù)的每個詞的開始位置的"偏移量"信息、代表所述詞長度的"長度"信息、和基于所述詞的識別結(jié)果的可靠性的候選順序的"順序"信息被存儲在識別結(jié)果數(shù)據(jù)表中，使得其與ID相關(guān)聯(lián)，這些ID對應(yīng)于作為用于產(chǎn)生所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)的來源的語音數(shù)據(jù)的ID。例如，在圖3中，針對根據(jù)語音數(shù)據(jù)的識別結(jié)果數(shù)據(jù)的詞例如"Kyo (意指今天)"，"wa (意指是)"，"tenki(意指天氣)"，"ga(在下面的句子中沒有相應(yīng)的字)"，并且"yoi (意指好)"，"Kyo wa tenki ga yoi (意指今天是好天氣)"，當考慮到"Kyo"時，"Kyo (意指今天)"在所述語音數(shù)據(jù)的3秒的時間里存在了 2秒，以及"Kyo (意指今天)"的候選順序作為識別結(jié)果具有第一優(yōu)先級的信息被存儲在一個識別結(jié)果數(shù)據(jù)表中。同時，如果"Kyo (意指強壯)"，其是"Kyo (意指今天)"的同音詞，那么它就是"Kyo"的下一個候選，同音詞"Kyo (意指強壯)"被存儲為第二候選。
與數(shù)據(jù)有關(guān)的操作員識別信息、與客戶名有關(guān)的信息、回答開始日期和時間信息、回答結(jié)束日期和時間信息、以及類似物被存儲在所述附加信息表中，以使其與語音數(shù)據(jù)的ID和其識別結(jié)果數(shù)據(jù)相對應(yīng)。
14同時，與客戶名有關(guān)的信息可以與上述客戶數(shù)據(jù)庫相連接。
接下來，將描述為每個"觀察點"選擇識別結(jié)果數(shù)據(jù)的處理和執(zhí)行評估的處理。首先，將描述主要被分類為"選擇單元4的操作"的每一模式的處理流程。然后，將大略地描述"評估單元5的操作"。最后，將詳細描述為每個"觀察點"選擇識別結(jié)果數(shù)據(jù)的處理和執(zhí)行評估的處理。
如上所述，"選擇單元4的操作"包括用于檢測特定關(guān)鍵詞的模式(類型1)、用于檢測非特定短語的模式(類型2)、用于檢測時間-序列模式的模式(類型3 )、以及用于檢測在一預(yù)定時間段相同短語增加和減少變化的模式(類型4 )。
更詳細地，所述用于檢測特定關(guān)鍵詞的模式(類型l)包括用于檢測特定關(guān)鍵詞沒有出現(xiàn)的模式(類型1-1-1)、用于檢測特定關(guān)鍵詞出現(xiàn)的模式(類型1-1-2 )、以及用于檢測特定關(guān)鍵詞經(jīng)常出現(xiàn)的模式(類型1-1-3 )。所述用于檢測特定關(guān)鍵詞的模式進一步包括用于檢驗多個特定關(guān)鍵詞的組合和檢測僅有一個關(guān)鍵詞出現(xiàn)的模式(類型1-2-1)、以及用于檢測兩個關(guān)鍵詞都出現(xiàn)的模式(類型1-2-2)。所述用于檢測特定關(guān)鍵詞的模式更進一步包括用于在一特定操作后檢測特定關(guān)鍵詞是否出現(xiàn)的模式(類型1-3)。
進一步地，用于檢測非特定短語的模式(類型2)是為了檢測重復(fù)出現(xiàn)的相同短語。
用于檢測時間-序列模式的模式(類型3)包括用于從每單位時間字母數(shù)目中檢測會話速度的模式(類型3-l)、用于檢測長會話的模式(類型3-2)、以及用于檢測在特定關(guān)鍵詞之后的靜默時間的模式(類型3-3)。
所述用于檢測在一預(yù)定時間段內(nèi)相同短語增加和減少變化的模式(類型4)包括用于檢測在一預(yù)定時間段內(nèi)特定操作員使用的特定關(guān)鍵詞的增加和減少的模式(類型4-l)。所述用于檢測在一預(yù)定時間段內(nèi)相同短語增加和減少變化的模式進一步包括用于檢測在一預(yù)定時間段內(nèi)出現(xiàn)頻率顯著地增加和減少的短語的模式(類型4-2-1)、以及用于檢測在一預(yù)定時間段內(nèi)與特定關(guān)鍵字一起出現(xiàn)并且出現(xiàn)頻率顯著地
15增加和減少的短語的模式(類型4-2-2)。
以下將描述主要被分類為"選擇單元4的操作"的每一模式的處理流程。同時，如上所述，識別結(jié)果數(shù)據(jù)可以包括由公知的語音識別技術(shù)獲得的語音識別的多個識別結(jié)果候選，或者代表所述識別結(jié)果可能性的可靠性。因此，識別結(jié)果數(shù)據(jù)可以包括多個己經(jīng)成為下一候選的數(shù)據(jù)，以及從第一候選處獲得的文本文件，所述第一候選每一個詞都具有最高可靠性以及在語音數(shù)據(jù)中連接詞最真實。接下來的選擇處理包括選擇和比較多個數(shù)據(jù)的情況。
在開始階段，將描述用于檢測特定關(guān)鍵詞模式(類型1)的用于
檢測特定關(guān)鍵詞沒有出現(xiàn)的模式(類型1-1-1)。參照圖6，首先，選擇單元4讀取存儲在數(shù)據(jù)存儲單元7的識別結(jié)果數(shù)據(jù)表中的一行
(5601) 。
然后，確定一特定的關(guān)鍵詞是否被包括在每個識別結(jié)果數(shù)據(jù)中
(5602) 。在這種情況下，無論何時執(zhí)行所述評估，都可以由管理員輸入所述關(guān)鍵詞，并且可以參考事先登記的保存有一系列關(guān)鍵詞集合數(shù)據(jù)的關(guān)鍵詞表。關(guān)鍵詞的輸入沒有特別地限制。進一步，所述關(guān)鍵詞可以在評估觀察點管理表中被直接描述，以及也可以與另一個關(guān)鍵詞表鏈接。
如果所述特定關(guān)鍵詞沒有被包括在每個識別結(jié)果數(shù)據(jù)中(S602/是)，則確定從識別結(jié)果數(shù)據(jù)表中讀取的數(shù)據(jù)是否是最后一行(S603)。
如果讀取的數(shù)據(jù)不是最后一行(S603/否)，預(yù)定計數(shù)器的值加l，處理返回到步驟S601，讀取位置移到下一行，并且重復(fù)所述處理。
同時，如果讀取的數(shù)據(jù)是最后一行(S603/是)，則所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)被確定作為將要被評估的對象的識別結(jié)果數(shù)據(jù)(S604)。
除了在圖6中特別示出，省略了對不滿足情況時處理的說明。
接下來，將描述用于檢測特定關(guān)鍵詞模式(類型l)中的用于檢測特定關(guān)鍵字出現(xiàn)的模式(類型1-1-2)和用于檢測特定關(guān)鍵詞經(jīng)常出現(xiàn)的模式(類型1-1-3)。參照圖7，首先，選擇單元4讀取存儲在數(shù)據(jù)存儲單元7的識別結(jié)果數(shù)據(jù)表中的一行(S701)。
然后，確定一特定的關(guān)鍵詞是否被包括在每個識別結(jié)果數(shù)據(jù)中
16(S702)。在這種情況下，無論何時執(zhí)行所述評估，都可以由管理員
輸入所述關(guān)鍵詞，并且可以參考事先登記的保存有一系列關(guān)鍵詞集合 數(shù)據(jù)的關(guān)鍵詞表。關(guān)鍵詞的輸入沒有特別地限制。進一步，所述關(guān)鍵 詞可以在評估觀察點管理表中被直接描述，也可以與另一個關(guān)鍵詞表 鏈接。
如果在每個識別結(jié)果數(shù)據(jù)中都包括所述特定關(guān)鍵詞(S702/是)， 則確定所述關(guān)鍵詞是否出現(xiàn)n次或更多次(n是一個任意的正整數(shù)并 且被設(shè)置一個上限)(S703)。在這種情況下，在評估觀察點管理表2 中直接描述的值可以被用作所述上限，或者由管理員設(shè)置的一個值也 可以被用作所述上限。進一步，不同的上限可以用于不同的關(guān)鍵詞。
如果所述關(guān)鍵詞少于n次(n是一個任意的正整數(shù)并且被設(shè)置一 個上限)(S703/否)，那么預(yù)定計數(shù)器的值加1，處理返回到步驟S701， 讀取位置移到下一行，并且重復(fù)所述處理。
同時，如果所述關(guān)鍵字出現(xiàn)了 n或更多次(n是一個任意的正整 數(shù)并且被設(shè)置一個上限)(S703/是)，則所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)被確定作為 所述將要被評估的對象的識別結(jié)果數(shù)據(jù)(S704)。
此外，在搜索關(guān)鍵詞直到最后一個識別結(jié)果數(shù)據(jù)之后，如果所述 關(guān)鍵詞出現(xiàn)少于n次(n是一個任意的正整數(shù)并且被設(shè)置一個上限)， 則所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)被確定作為將要被評估對象的識別結(jié)果數(shù)據(jù)。
同時，除了在圖7中特別示出，省略了對不滿足情況時的處理的說明。
進一步，將在如下所述的特定例子中描述用于檢驗特定關(guān)鍵詞的 組合和檢測僅有一個關(guān)鍵詞出現(xiàn)的模式(類型1-2-1)、用于檢測兩個關(guān) 鍵詞都出現(xiàn)的模式(類型1-2-2)、以及用于檢測在一特定操作之后是 否出現(xiàn)特定關(guān)鍵詞的模式(類型l-3)。
在用于檢測非特定短語的模式(類型2)的用于檢測重復(fù)出現(xiàn)的 相同短語的模式中，所述"短語"與作為事先登記的短語的"關(guān)鍵詞"不 同，并且包括事前沒登記的短語。然而，由于由公知的各種技術(shù)可以 容易地判斷相同"短語"是否被包含在每個識別結(jié)果數(shù)據(jù)中，因而可以 應(yīng)用圖7中示出的流程，所述流程以相同方式涉及上述關(guān)于"關(guān)鍵詞"
17的處理。為此，不再重復(fù)所述說明。
接下來，將描述用于檢測時間-序列模式(類型3)中的用于從每 單位時間字母數(shù)目中檢測會話速度的模式(類型3-l)、用于檢測長會
話的模式(類型3-2)、以及用于檢測在特定關(guān)鍵詞之后的靜默時間的 模式(類型3-3)。然而，可以利用附加信息表的"回答開始日期和時
間信息"和"回答結(jié)束日期和時間信息"、或者識別結(jié)果數(shù)據(jù)表的"偏移 量"信息和"長度"信息來檢測相對應(yīng)的識別結(jié)果數(shù)據(jù)。將在如下所述的 特定例子中描述其細節(jié)。
在那之后，將描述用于檢測在一預(yù)定時間段內(nèi)相同短語增加和減
少變化的模式(類型4)。然而，可以利用附加信息表的"回答開始日 期和時間信息"和"回答結(jié)束日期與時間信息"以及上述"類型l"處理來 檢測對應(yīng)的識別結(jié)果數(shù)據(jù)。將在如下所述的特定例子中描述其細節(jié)。
然后，在下面一般性地描述所述"評估單元5的操作"。首先，作 為假定，評估單元5從所述數(shù)據(jù)存儲單元7中獲得識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所 述識別結(jié)果由選擇單元4選擇并且被確定為用作將要被評估對象的識 別結(jié)果數(shù)據(jù)，并且語音數(shù)據(jù)對應(yīng)于所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)。進一步，評估 單元從評估觀察點管理單元3中獲得"評估觀察點"信息、以及關(guān)于與 "評估觀察點"信息相關(guān)聯(lián)的"評估單元5的操作"的信息。
在例如液晶屏的顯示器單元上，評估單元5通過以文本形式顯示 識別結(jié)果數(shù)據(jù)的功能，以文本形式顯示所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)。 一部分預(yù) 定的關(guān)鍵詞可以被標記或者高亮顯示以吸引管理員的注意力。進一步 的，例如"Uh"之類的填充物由于其使讀取所述文本變困難而可以被省 略，或者也不顯示語音識別的可靠性比較低的一部分文本。此外，如 上所述，在所述語音識別期間識別結(jié)果數(shù)據(jù)可以包括由公知的技術(shù)獲 得的語音識別的多個識別結(jié)果候選、基于代表所述識別結(jié)果的可能性 的可靠性或者可靠性成為其它候選的多個識別結(jié)果候選。因此，作為 語音識別的結(jié)果，當識別結(jié)果數(shù)據(jù)包括多個己經(jīng)成為其它候選的數(shù)據(jù) 和從大體上具有最高可靠性的每一個詞以及最真實的連接詞的第一候 選處獲得的文本數(shù)據(jù)時(例如，被高亮顯示的短語是另一個候選時)， 可以利用括號顯示所述短語。通過播放作為識別結(jié)果數(shù)據(jù)來源的語音數(shù)據(jù)的語音的功能，所述 評估單元5基于一特定起點的語音數(shù)據(jù)播放電話語音，其中從所述特 定起點來播放根據(jù)文本指定的電話語音。當通過選擇單元4進行選擇 的時候，光標自動地放置在對應(yīng)于"評估觀察點"的關(guān)鍵詞的前端部分， 使得所述起點可以被指定?？蛇x地，當視覺確認在顯示單元上顯示的 文本內(nèi)容時，管理員能夠理解所述操作員的會話內(nèi)容，然后在回答時
將光標移動到與所希望的會話部分對應(yīng)的顯示文本上，這樣可以指定 播放電話語音的起點。這可能是由于識別結(jié)果數(shù)據(jù)表的"偏移量"信息 與語音數(shù)據(jù)的對應(yīng)部分鏈接。同時，語音數(shù)據(jù)的再現(xiàn)速度可以被更好 地改變也是很自然。在這種情況下，在顯示單元上顯示的文字被播放 部分與語音數(shù)據(jù)的被播放的部分同步高亮顯示，或者可以與播放部分 同步滾動屏幕。
以這種方式，當讀取文本的時候可以聽到指定部分的語音。因此， 通過讀取文本可以容易地理解大意，并且通過指定對應(yīng)的文本部分可 以迅速地聽到一個特定的部分。同時，文本和語音在評估的時候無需 一起使用，而僅僅它們其中之一就可以被用來執(zhí)行所述評估。
接下來，將為圖2中示出的每個詳述的"評估觀察點"詳細描述選 擇單個識別結(jié)果數(shù)據(jù)的處理和執(zhí)行評估的處理。
作為與檢測特定關(guān)鍵詞模式(類型1)中的檢測特定關(guān)鍵詞沒有 出現(xiàn)的模式(類型1-1-1)對應(yīng)的"評估觀察點"，可能有"基本回答(介 紹部分)"、"基本回答(為公司)"、禾P"基本回答(結(jié)束部分)"。
首先，根據(jù)圖7的流程，當"評估觀察點"是"基本回答(介紹部分)"
時，選擇單元4的操作檢測一操作員沒有說像介紹性的問候的關(guān)鍵詞，
例如"感謝您的等待"以及操作員的聯(lián)絡(luò)方式或姓名。同時，也可以引 用附加信息表中的操作員識別信息。進一步，為了播放所述會話的前
端部分，評估單元5的操作使得光標位于所顯示文本的前端部分。
接下來，根據(jù)圖7的流程，當"評估觀察點"是"基本回答(為公司)" 時，選擇單元4的操作從客戶的語音中檢測公司的名稱以及如果公司
是一個客戶時檢測操作員的語音中沒有包括例如"我們始終感謝您的 公司"的關(guān)鍵詞。進一步的，為了在包括公司名稱的發(fā)言之后播放客戶語音部分，評估單元5的操作使得光標位于顯示文本的發(fā)言的前端部 分。
接下來，根據(jù)上述圖7的流程，當"評估觀察點"是"基本回答(結(jié)
束部分)"時，選擇單元4的操作檢測操作員的語音沒有包括例如"XX
負責(zé)人在說話"的關(guān)鍵詞。同時，也可以引用附加信息表中的操作員識
別信息。進一步的，為了播放會話的最后30秒，參照附加信息表的回
答結(jié)束日期和時間信息、識別結(jié)果數(shù)據(jù)表的"偏移量"和"長度"信息、
等等類似物，評估單元5的操作使得光標位于所顯示的文本中的對應(yīng) 于從會話結(jié)尾起的最后30秒的位置。根據(jù)這些"評估觀察點"選擇識別 結(jié)果數(shù)據(jù)，該識別結(jié)果數(shù)據(jù)是操作員的呼叫日志，其中在回答過程中 沒有說預(yù)定的短語或者預(yù)先在手冊中規(guī)定的重要問題等。因此，管理 員可以有效地評估具有看起來包括一些種類問題的呼叫記錄的操作 員。
作為與檢測特定關(guān)鍵詞模式(類型1)中的檢測特定關(guān)鍵詞出現(xiàn) 的模式(類型1-1-2)對應(yīng)的"評估觀察點"，可能有"出現(xiàn)困難"、"粗 魯?shù)脑~"、"轉(zhuǎn)移到其它部分"、以及"客戶滿意"。
首先，根據(jù)圖7的流程，當"評估觀察點"是"出現(xiàn)困難"時，選擇 單元4的操作檢測關(guān)鍵詞的出現(xiàn)，例如"對不起"以及"請掛斷電話"。 進一步的，評估單元5的操作通過黑體、下劃線、高亮、閃爍、更改 顏色、等等類似方式，高亮顯示所述關(guān)鍵詞，例如"對不起"以及"請掛 斷電話?？蛇x地，為了以語音形式播放對應(yīng)的關(guān)鍵詞，評估單元的操 作使得光標位于所顯示文本的關(guān)鍵詞的前端部分。
接下來，根據(jù)圖7的流程，當"評估觀察點"是"粗魯?shù)脑~"時，選 擇單元4的操作檢測關(guān)鍵詞的出現(xiàn)，例如"傻瓜"以及"索賠人"。進一 步的，評估單元5的操作通過黑體、下劃線、高亮、閃爍、更改顏色、 等等類似方式，高亮顯示所述關(guān)鍵詞，例如"傻瓜"以及"索賠人"?？?選地，為了以語音形式播放對應(yīng)的關(guān)鍵詞，評估單元的操作使得光標 位于所顯示文本的關(guān)鍵詞的前端部分。
接下來，根據(jù)圖7的流程，當"評估觀察點"是"轉(zhuǎn)移到其它部分" 時，選擇單元4的操作檢測關(guān)鍵詞的出現(xiàn)，例如，"免除"以及"轉(zhuǎn)移"，
20或者從一系列保證中免除的條款名稱的出現(xiàn)、等等類似情況。進一步 的，通過黑體、下劃線、高亮、閃爍、更改顏色、等等手段，評估單 元5的操作將容易引起誤會的關(guān)鍵詞例如"免除"、或者從一系列保證 中免除的條款名稱或類似情況高亮顯示?？蛇x地，為了以語音形式播 放對應(yīng)的關(guān)鍵詞，評估單元5的操作使得光標位于所顯示文本的關(guān)鍵 詞的前端部分，或者將正式的詞高亮以引導(dǎo)其它部分。根據(jù)這種"評估 觀察點"選擇包括可能引起某種麻煩的關(guān)鍵詞的標識結(jié)果數(shù)據(jù)。因此， 管理員可以有效地評估具有看起來包括一些種類問題的呼叫記錄的操 作員。
接下來，根據(jù)圖7的流程，當"評估觀察點"是"客戶滿意"時，選
擇單元4的操作檢測當操作員接電話時，客戶說像"謝謝"的感謝詞。 進一步的，評估單元5的操作通過黑體、下劃線、高亮、閃爍、更改 顏色、等等類似方式，高亮顯示所述關(guān)鍵詞，例如"謝謝"?？蛇x地， 為了以語音形式播放對應(yīng)的關(guān)鍵詞，評估單元的操作使得光標位于所 顯示文本的關(guān)鍵詞的前端部分,或者計數(shù)并顯示謝謝這樣的詞的數(shù)目。
作為與檢測特定關(guān)鍵詞模式(類型1)中的檢測特定關(guān)鍵詞經(jīng)常 出現(xiàn)的模型(類型1-1-3)對應(yīng)的"評估觀察點"，可能有"可聽性"。在 這種情況下，根據(jù)圖7的流程，選擇單元4的操作檢測關(guān)鍵詞的出現(xiàn)， 例如"Uh"和"Um"。進一步的，評估單元5的操作通過黑體、下劃線、 高亮、閃爍、更改顏色、等等類似方式，高亮顯示所述關(guān)鍵詞，例如"Uh" 以及"Um"?？蛇x地，為了以語音形式播放對應(yīng)的關(guān)鍵詞，評估單元的 操作使得光標位于所顯示文本的關(guān)鍵詞的前端部分。
作為與檢測特定關(guān)鍵詞模式(類型1)中的檢驗特定關(guān)鍵詞的組 合和檢測僅有一個關(guān)鍵詞出現(xiàn)的模式(類型1-2-1)對應(yīng)的"評估觀察 點"，可能有"操作步驟向?qū)?。在這種情況下，選擇單元4的操作確定 一個詞和另一個詞是否同時出現(xiàn)。例如，當操作員指導(dǎo)客戶執(zhí)行重新 設(shè)置時，必定存儲和保存數(shù)據(jù)。因此，"重新設(shè)置"和"備份"被定義為 同時出現(xiàn)的詞，并且根據(jù)圖8的流程，僅檢測前一個關(guān)鍵詞的出現(xiàn)。 同時，當執(zhí)行"重新設(shè)置"時，"備份"處理必然被執(zhí)行。然而，甚至當 執(zhí)行"備份"處理時，也不一定必須執(zhí)行"重新設(shè)置"。由于這個原因，僅檢測前一個關(guān)鍵詞"重新設(shè)置"的出現(xiàn)。
參照圖8 ，首先，選擇單元4讀取存儲在數(shù)據(jù)存儲單元7的識別 結(jié)果數(shù)據(jù)表中的一行(S801)。
然后，確定在每個識別結(jié)果數(shù)據(jù)中是否都包括用作前一個關(guān)鍵詞
的"重新設(shè)置"(S802)。在這種情況下，無論何時執(zhí)行所述評估，都可 以由管理員輸入所述關(guān)鍵詞，并且可以參考事先登記的保存有一系列 關(guān)鍵詞集合數(shù)據(jù)的關(guān)鍵詞表。關(guān)鍵詞的輸入沒有特別地限制。進一步， 可以在評估觀察點管理表中直接描述所述關(guān)鍵詞，也可以將所述關(guān)鍵 詞與另一個關(guān)鍵詞表鏈接。
如果用作前一個關(guān)鍵詞的"重新設(shè)置"被包括在每個識別結(jié)果數(shù)據(jù) 中(S802/是)，則確定用作后一個關(guān)鍵詞的"備份"是否被包括(S803)。
如果所述用作后一個關(guān)鍵詞的"備份"沒有被包括(S803/是)，則 確定從識別結(jié)果數(shù)據(jù)中讀取的數(shù)據(jù)是否是最后一行(S804)。
如果讀取的數(shù)據(jù)不是最后一行(S804/否)，預(yù)定計數(shù)器的值加l， 處理返回到步驟S801，讀取位置移到下一行，并且重復(fù)所述處理。
同時，如果讀取的數(shù)據(jù)是最后一行(S804/是)，則所述識別結(jié)果 數(shù)據(jù)被確定作為將要被評估的對象的識別結(jié)果數(shù)據(jù)(S805)。
除了在圖8中特別示出，省略了對不滿足情況時的處理的說明。
進一步的，評估單元5的操作通過黑體、下劃線、高亮、閃爍、 更改顏色、等等類似方式，高亮顯示所述已經(jīng)出現(xiàn)的前一個關(guān)鍵詞。 此外，為了表明后一個關(guān)鍵詞沒有出現(xiàn)，評估單元的操作利用括號顯 示后一個關(guān)鍵詞。此外，為了以語音形式播放對應(yīng)的關(guān)鍵詞，光標位 于所顯示文本的關(guān)鍵詞的前端部分。
作為與檢測特定關(guān)鍵詞的模式(類型1)中的檢測兩個關(guān)鍵詞都 出現(xiàn)的模式(類型1-2-2)對應(yīng)的"評估觀察點"，可能有"響應(yīng)緊急事 件"。在這種情況下，選擇單元4的操作確定一個詞和另一個詞是否同 時出現(xiàn)。例如，即使電話響起也不要緊。然而，如果氣體警報響起， 則極有可能出現(xiàn)了緊急狀況。由于這個原因，操作員必須向客戶發(fā)出 一個指令。相應(yīng)地，當"氣體警報"和"響起"同時出現(xiàn)時，將設(shè)定發(fā)出 一個預(yù)定的指令，并且根據(jù)圖7的流程檢測到出現(xiàn)了兩個關(guān)鍵詞。進一步的，評估單元5的操作通過黑體、下劃線、高亮、閃爍、更改顏 色、等等類似方式，高亮顯示出現(xiàn)的兩個關(guān)鍵詞。此外，為了以語音 形式播放對應(yīng)的關(guān)鍵詞，評估單元的操作使得光標位于所顯示文本的 關(guān)鍵詞的前端部分。根據(jù)這種"評估觀察點"，選擇識別結(jié)果數(shù)據(jù)，其 包括一些種類緊急事件出現(xiàn)的高可能性的關(guān)鍵詞。因此，管理員可以 有效地評估一個操作員是否發(fā)出了應(yīng)對緊急狀況的合適指令。
作為與檢測特定關(guān)鍵詞模式(typd)中的檢測在特定操作之后特 定關(guān)鍵詞是否出現(xiàn)的模式(類型l-3)對應(yīng)的"評估觀察點"，可能是"使 客戶等待后"。在這種情況下，根據(jù)圖7的流程，選擇單元4的操作檢
測在通話保持之后出現(xiàn)一個關(guān)鍵詞例如"感謝您的等待"。同時，可以
通過按下BGM按鈕或者一預(yù)定的按鈕檢測所述保持。進一步的，評 估單元5的操作通過黑體、下劃線、高亮、閃爍、更改顏色、等等類 似方式，高亮顯示所述關(guān)鍵詞，例如"謝謝您的等待"?？蛇x地，為了 以語音形式播放對應(yīng)的關(guān)鍵詞，評估單元的操作使得光標位于所顯示 文本的關(guān)鍵詞的前端部分。進一步的，如果沒有出現(xiàn)所述關(guān)鍵詞，評 估單元的操作利用括號顯示所述關(guān)鍵詞或者在保持電話之后讓光標位 于會談部分的前端部分。
作為與檢測一個非特定短語模式(類型2)中的檢測相同短語重 復(fù)出現(xiàn)的模式對應(yīng)的"評估觀察點"，可能有"出現(xiàn)麻煩"。在這種情況 下，根據(jù)圖7的流程，選擇單元4的操作檢測在電話通話期間重復(fù)相
同的詞。例如，這相當于這樣一種情況，即在沒有發(fā)覺客戶不理解詞 例如"接入點"的意思而操作員重復(fù)地解釋若干次。同時，參照排除了 在日常會話中經(jīng)常被使用的單詞的列表可以執(zhí)行搜索，使得在這種情 況下不對這些單詞進行檢測。進一步的，評估單元5的操作通過黑體、 下劃線、高亮、閃爍、更改顏色、等等類似方式，高亮顯示所述相應(yīng) 的單詞?？蛇x地，為了以語音形式播放對應(yīng)的關(guān)鍵詞，評估單元的操 作使得光標位于所顯示文本的關(guān)鍵詞的前端部分。進一步的，也可以 額外地將相應(yīng)的詞登記在一預(yù)定的關(guān)鍵詞集合中。
作為與檢測時間-序列模式(類型3)中的從每單位時間字母數(shù)目 中檢測會話速度的模式(類型3-l)對應(yīng)的"評估觀察點"，可能有"快速的發(fā)言"。在這種情況下，選擇單元4的操作提取較大的值，該值是 通過將包括在識別結(jié)果數(shù)據(jù)的文本中的字母數(shù)目除以會話時間獲得 的，并且根據(jù)識別結(jié)果數(shù)據(jù)與例如識別結(jié)果數(shù)據(jù)表的"規(guī)格"和"長度" 之類的信息的大小計算每單位時間的字母數(shù)目。進一步的，為了在檢 測到快速發(fā)言之后播放語音，評估單元5的操作使光標位于文本的相 應(yīng)位置上。
作為與檢測時間-系列模式(類型3)中的檢測長會話的模式(類
型3-2)對應(yīng)的"評估觀察點"，可能有"出現(xiàn)麻煩"。在這種情況下，選 擇單元4的操作計算在識別結(jié)果數(shù)據(jù)的文本中所包括的字母的數(shù)目，
并且提取一會話作為長會話，所述會話的字母數(shù)目大于一預(yù)定的字母 數(shù)目。進一步的，選擇單元的操作通過利用附加信息表的呼叫開始時 間和呼叫結(jié)束時間來計算會話時間，并且提取長會話。此外，選擇單 元的操作提取一會話作為長會話，所述會話具備大量的語音數(shù)據(jù)。此
外，為了以語音形式播放整個會話，評估單元5的操作使得光標位于 文本的開始部分。根據(jù)這個"評估觀察點"選擇識別結(jié)果數(shù)據(jù)，該識別 結(jié)果數(shù)據(jù)是與一長時間回答相對應(yīng)的呼叫日志，其中一些種類的麻煩 出現(xiàn)的可能性比較高。因此，管理員可以有效地評估具有看起來包括 一些種類問題的呼叫記錄的操作員。
作為與檢測時間-序列模式(類型3)中的檢測在特定關(guān)鍵詞之后 的靜默時間的模式(類型3-3)對應(yīng)的"評估觀察點"，可能有"讓客戶 等待的時間"。在這種情況下，根據(jù)圖7的流程，選擇單元4的操作檢 測關(guān)鍵詞的出現(xiàn)，例如"請等待一分鐘"和"可以等待1到2分鐘么？"。 進一步的，評估單元5的操作通過黑體、下劃線、高亮、閃爍、更改 顏色、等等類似方式，高亮顯示像"請等待一分鐘"和"可以等待1到2 分鐘么？"的關(guān)鍵詞?？蛇x地，為了以語音形式播放對應(yīng)的關(guān)鍵詞，評 估單元的操作使得光標位于所顯示文本的關(guān)鍵詞的前端部分。進一步 的，通過測定靜默時間，顯示例如在"請等待一分鐘"的情況下是否在 30秒內(nèi)給出答案，以及在"可以等待1到2分鐘么？"的情況下是否在 5分鐘內(nèi)給出答案。
作為與檢測在預(yù)定的時間段中相同短語增加和減少變化的模式(類型4)中的檢驗在預(yù)定的時間段中特定操作員使用的特定關(guān)鍵詞 的增加和減少的模式(類型4-l)對應(yīng)的"評估觀察點"，可能具有"可 聽性"。
在這種情況下，參照圖9，在選擇單元4的操作中，首先，選擇 單元4參照附加信息表中的操作員識別信息，確定數(shù)據(jù)是否是一特定 操作員的識別結(jié)果數(shù)據(jù)(S901)。
如果數(shù)據(jù)是特定操作員的識別結(jié)果數(shù)據(jù)(S901/是)，參照附加信 息表的"回答開始日期和時間信息"確定識別結(jié)果數(shù)據(jù)是否在預(yù)定的時 間段之內(nèi)(S902)。
如果所述數(shù)據(jù)是特定操作員的識別結(jié)果數(shù)據(jù)，并且所述識別結(jié)果 數(shù)據(jù)在一預(yù)定的時間段內(nèi)(S902/是)，根據(jù)ID讀取存儲在識別結(jié)果數(shù) 據(jù)表中的相應(yīng)識別結(jié)果數(shù)據(jù)(S903)。
進一步的，確定一特定的關(guān)鍵詞是否被包括在識別結(jié)果數(shù)據(jù)中 (S904)。在這種情況下，無論何時在執(zhí)行所述評估，都可以由管理 員或類似人員輸入所述關(guān)鍵詞，并且可以參考事先登記的保存有一系 列關(guān)鍵詞集合數(shù)據(jù)的關(guān)鍵詞表。關(guān)鍵詞的輸入沒有特別地限制。用作 關(guān)鍵詞的詞是，例如"Uh"和"Urn"，它們在回答時是不適當?shù)牟⑶曳?礙了會話的可聽性。
如果在識別結(jié)果數(shù)據(jù)中包括了所述特定關(guān)鍵詞(S904/是)，則確 定在一預(yù)定的時間段內(nèi)所述特定關(guān)鍵詞是否增加或減少(S905)。
如果在一預(yù)定的時間段內(nèi)所述特定關(guān)鍵詞有增加或減少(S905/ 是)，則所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)被確定作為將要被評估的對象的識別結(jié)果數(shù) 據(jù)(S906)。
進一步的，評估單元5的操作顯示預(yù)定的時間段以及顯示增加和 減少的統(tǒng)計圖?？蛇x地，評估單元的操作通過黑體、下劃線、高亮、 閃爍、更改顏色、等等類似方式，高亮顯示增加或減少的關(guān)鍵詞，或 者為了以語音形式播放對應(yīng)的關(guān)鍵詞使得光標位于所顯示文本的所述 關(guān)鍵詞的前端部分。根據(jù)這種"評估觀察點"，被用作關(guān)鍵詞的詞是那 些妨礙可聽性以及在回答的時候被認為是不適當?shù)脑~。在回答時使用 不適當言詞的操作員之中選擇對應(yīng)于連續(xù)并重復(fù)使用所述詞的操作員
25的呼叫記錄的識別結(jié)果數(shù)據(jù)，而不是偶然使用所述詞的操作員。因此， 管理員可以有效地評估呼叫記錄包括似乎出現(xiàn)使用言詞的某種問題的 操作員。進一步的，可以確認引導(dǎo)所述操作員的效果。
作為與檢測在預(yù)定的時間段中相同短語增加和減少變化的模式 (類型4)中的檢驗在預(yù)定的時間段中出現(xiàn)頻率顯著增加或減少的短 語的模式(類型4-2-1)對應(yīng)的"評估觀察點"，可能有"詢問的傾向"。
在這種情況下，根據(jù)圖9步驟S902之后的流程，參照附加信息表中 的"回答開始日期和時間信息"，選擇單元4的操作檢測一個短語的出 現(xiàn)，所述短語在預(yù)定的時間段內(nèi)(最近的)被增加。進一步的，評估 單元5的操作顯示一個預(yù)定的時間段。另外，評估單元的操作通過黑 體、下劃線、高亮、閃爍、改變顏色、等等類似方式高亮顯示正被增 加的短語，或者使得光標位于所顯示文本的所述關(guān)鍵詞的前端部分， 以便以語音形式播放對應(yīng)的關(guān)鍵詞。根據(jù)這種"評估觀察點"，選擇對 應(yīng)于包括最近趨向于增加的詞的呼叫記錄的識別結(jié)果數(shù)據(jù)。因此，管 理員可以有效地評估一個操作員面對一個新的情況是否適當?shù)刈龀隽?反應(yīng)。
作為與檢測預(yù)定的時間段中相同短語增加和減少變化的模式(類 型4)中的檢驗預(yù)定的時間段中與特定關(guān)鍵詞一起出現(xiàn)并且出現(xiàn)頻率 顯著增加或減少的模式(類型4-2-2)對應(yīng)的"評估觀察點"，可能有"質(zhì) 量控制"。在這種情況下，根據(jù)圖7的流程，參照附加信息表中的"回 答開始日期和時間信息"，選擇單元4的操作檢測一個短語的出現(xiàn)，所 述出現(xiàn)伴隨一個特定關(guān)鍵詞并且正在增加。例如，如果存在正在增加 的貨物的名稱及關(guān)鍵詞(例如"返回貨物")，則可以猜測在所述貨物中 出現(xiàn)了問題。進一步的，評估單元5的操作顯示一個預(yù)定的時間段。 此外，評估單元的操作通過黑體、下劃線、高亮、閃爍、改變顏色、 等等類似方式高亮顯示正被增加的短語，或者為了以語音形式播放對 應(yīng)的關(guān)鍵詞使得光標位于所顯示文本的所述關(guān)鍵詞的前端部分。
如上所述，根據(jù)本實施例，選擇單元4根據(jù)存儲在評估觀察點管 理表2中的"評估觀察點"信息適當選擇識別數(shù)據(jù)，并且評估單元5還 可以根據(jù)存儲在評估觀察點管理表2中的"評估觀察點"信息輸出數(shù)據(jù)，而不考慮所述評估單元是否與選擇單元4互鎖。
同時，作為語音識別的結(jié)果，當識別結(jié)果數(shù)據(jù)包括多個成為其它 候選的數(shù)據(jù)，以及從第一候選獲得的文本數(shù)據(jù)，所述第一候選具有最 高可靠性的每一個詞和最真實連接詞，所述評估單元5可以根據(jù)預(yù)定 的標準給出識別結(jié)果數(shù)據(jù)的優(yōu)先級順序，例如每一個詞的可靠性和連 接詞的真實性都高的順序，以便以優(yōu)先級順序顯示識別結(jié)果數(shù)據(jù)，其 被選中并且被判定作為將要被評估的對象的識別結(jié)果數(shù)據(jù)。
例如，當與檢測兩個關(guān)鍵詞都出現(xiàn)的模式(類型1-2-2)相對應(yīng)的 上述"評估觀察點"是"響應(yīng)緊急事件"時，"氣體警報響起"情況是情況 實際發(fā)生的緊急狀況。因此，假定在一個比正常情況更寬的范圍內(nèi)搜 索至少一個例如"氣體警報"和"響起"的關(guān)鍵詞。在這種情況下，從次 于第一候選的候選中獲得的數(shù)據(jù)中，以及從第一候選中獲得的文本數(shù) 據(jù)選擇識別結(jié)果數(shù)據(jù)作為語音識別的結(jié)果，其中所述第一候選每個詞 都具有最高可靠性和連接詞最真實。識別結(jié)果數(shù)據(jù)被確定作為被評估 的對象的識別結(jié)果數(shù)據(jù)。當獲取大量的用作被評估對象的識別結(jié)果數(shù)
據(jù)時，如果所述評估單元5顯示整個識別結(jié)果數(shù)據(jù)，則可能難以瀏覽
識別結(jié)果數(shù)據(jù)。根據(jù)預(yù)定的標準，例如每一詞的可靠性和連接詞的真
實性都高的順序，評估單元5可以給出被用作為一個評估對象的所述
識別結(jié)果數(shù)據(jù)的優(yōu)先級順序，例如，可以僅顯示對應(yīng)于第一到第三候 選的識別結(jié)果數(shù)據(jù)。
進一步的，當高亮的短語是其它候選時，使用括號顯示所述短語。 在這種情況下,當被用作評估的單個對象的識別結(jié)果數(shù)據(jù)包括大量詞
時，例如"砰(bang)，，和"經(jīng)過(pass)"，與"響起(sound)"相似， 則如果評估單元5使用括號顯示整個識別結(jié)果數(shù)據(jù)也可能難以瀏覽所 述識別結(jié)果數(shù)據(jù)。根據(jù)預(yù)定的標準，例如每一詞的可靠性和連接詞的 真實性都高的順序，評估單元5可以為被用作為評估對象的識別結(jié)果 數(shù)據(jù)的每個詞給出一個優(yōu)先級順序，例如，可以使用括號僅顯示對應(yīng) 于第二到第四候選的詞。
進一步的，所述評估單元5可以通過檢驗語法評估發(fā)言的質(zhì)量， 或者可以通過使用電話語音設(shè)備的識別率評估發(fā)言的可聽性質(zhì)量。此外，作為在進行高質(zhì)量發(fā)言情況下回答樣本的回答示例的語音數(shù)據(jù)及 其識別結(jié)果數(shù)據(jù)可以被分發(fā)到由所有操作員或回答須提高的操作員使 用的設(shè)備中。
進一步的，所述評估單元5具備為顯示文本的任意部分提供"標 記"的功能。相應(yīng)地，管理員之后可以通過使用所述"標記"再播放和聽 取對應(yīng)部分的所述語音數(shù)據(jù)，或者可以為第三者顯示帶有所述"標記" 的文本。
此外，所述評估單元5可以具備在與顯示文本的任意部分對應(yīng)的
文本中檢索字母或者詞的功能。相應(yīng)地，可以檢索具有類似內(nèi)容的識 別結(jié)果數(shù)據(jù)。
進一步的，所述評估單元5也具有一個步驟，該步驟將實際語音 與顯示在預(yù)定設(shè)備的屏幕上的"評估檢查表"或者"報告"相鏈接。例 如，當需要修復(fù)并且檢測到了所述"評估檢查表"或者所述"報告"的 "修復(fù)"項目時，在操作員和客戶之間的所述會話的語音數(shù)據(jù)可以被鏈 接，以便通過操作例如點擊預(yù)定的圖標而被播放。
此外，所述監(jiān)測設(shè)備1還可以進一步包括操作員識別單元，其通 過使用說話者的聲譜儀和類似物來指定操作員，目的是識別操作員。 這樣做的理由是當多個操作員因為換班工作使用相同的座位時需要識 別某一個操作員。同時，操作員可以通過使用一個特定ID登錄而被 識別。
本發(fā)明的第二示例性實施例將在下面描述。參照圖10，第二示例 性實施例與第一示例性實施例不同處在于，依照本實施例的代理評估 設(shè)備除了根據(jù)第一示例性實施例的檢測設(shè)備1的結(jié)構(gòu)之外，包括數(shù)據(jù) 存儲器單元8和用于獲取存儲在數(shù)據(jù)存儲單元7中的所述操作員語音
數(shù)據(jù)以及從作為識別結(jié)果的語音數(shù)據(jù)中生成識別結(jié)果數(shù)據(jù)的語音識別 單元6。同時，語音數(shù)據(jù)存儲在數(shù)據(jù)存儲單元7中。
所述數(shù)據(jù)存儲器單元8存儲關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，該關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)存儲語音數(shù)據(jù) 和所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)之間的對應(yīng)關(guān)系，其中所述語音數(shù)據(jù)作為由語音 識別單元6生成的識別結(jié)果數(shù)據(jù)和存儲在數(shù)據(jù)存儲單元7中的識別結(jié) 果數(shù)據(jù)的來源。進一步的，所述監(jiān)測設(shè)備1的選擇單元4讀取來自用于存儲由所 述話音識別器6生成的識別結(jié)果數(shù)據(jù)的所述數(shù)據(jù)存儲器單元8的識別 結(jié)果數(shù)據(jù)，并且選擇作為待評估的對象的識別結(jié)果數(shù)據(jù)。管理員使用 所述待評估的對象，通過視覺確認所顯示的文本或者播放所述電話語 音來評估操作員。
本發(fā)明的第三示例性實施例將在下面描述。所述第三示例性實施 例與第一示例性實施例的不同處在于，根據(jù)本實施例的評估數(shù)據(jù)選擇
設(shè)備包括根據(jù)第一示例性實施例的監(jiān)測設(shè)備1的選擇單元4、評估觀
察點管理單元3和評估觀察點管理表2，但不包括評估單元5。
根據(jù)本實施例，所述處理被執(zhí)行一直到所述第一示例性實施例中 的識別數(shù)據(jù)的選擇，并且在一個獨立的信息處理設(shè)備中實現(xiàn)用于評估
的選擇數(shù)據(jù)的輸出。然而，根據(jù)存儲在所述評估觀察點管理表2中的 "評估觀察點"信息也可以適當?shù)剡x擇數(shù)據(jù)。
本發(fā)明的第四示例性實施例將在下面描述。第四示例性實施例與 第一示例性實施例的不同在于，代理評估設(shè)備包括根據(jù)第一示例性實 施例的監(jiān)測設(shè)備1的評估觀察點管理單元3、評估觀察點管理表2、和 評估單元5，但不包括選擇單元4。
根據(jù)本實施例，只有涉及輸出在第一示例性實施例中用作評估的 識別結(jié)果數(shù)據(jù)的處理被執(zhí)行，并且在單個信息處理設(shè)備中實現(xiàn)識別結(jié) 果數(shù)據(jù)的選擇。然而，根據(jù)存儲在所述評估觀察點管理表2中的所述 "評估觀察點"信息可以適當?shù)剌敵鰯?shù)據(jù)。
本發(fā)明的第五示例性實施例將在下面描述。根據(jù)本實施例的代理 評估系統(tǒng)使用根據(jù)第三示例性實施例的評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備作為服務(wù) 器，以及使用根據(jù)第四示例性實施例的代理評估設(shè)備作為訪問所述服 務(wù)器的客戶終端。
根據(jù)本實施例，由多個管理員的每一個使用的客戶終端訪問服務(wù) 器，所述服務(wù)器執(zhí)行第一示例性實施例中直到選擇識別數(shù)據(jù)的處理。 因此，在客戶端輸出合適的數(shù)據(jù)是可能的，其中合適的數(shù)據(jù)是根據(jù)所 述"評估觀察點"信息被選擇的，其被集中存儲在服務(wù)器端的評估觀察 點管理表2中。本發(fā)明的第六示例性實施例將參照附圖在下面詳細描述。參照圖 11和12，根據(jù)本實施例的代理評估系統(tǒng)包括客戶電話10、操作員電
話20、操作員設(shè)備30、管理服務(wù)器40、文件服務(wù)器50、評估數(shù)據(jù)選 擇設(shè)備60、包括評估觀察點管理表的評估觀察點管理設(shè)備70、以及代 理評估設(shè)備80。所述操作員設(shè)備30、管理服務(wù)器40、文件服務(wù)器50、 評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備60、評估觀察點管理設(shè)備70、和代理評估設(shè)備80 由程序控制操作，并且它們通過網(wǎng)絡(luò)IOO彼此相連。網(wǎng)絡(luò)100可以是 任意網(wǎng)絡(luò)，并且可以是，例如光纖、因特網(wǎng)、公共線路、LAN (局域 網(wǎng))、ADSL (非對稱數(shù)字用戶線路)、等等類似物。同時，有線通信 方法或者無線通信方法可以被用作通信方法。
客戶電話10和操作員電話20是通過公共網(wǎng)絡(luò)彼此相連的已知電 話。同時，所述電話不局限于固定電話，并且可以是移動電話。
所述操作員設(shè)備30、管理服務(wù)器40、文件服務(wù)器50、評估數(shù)據(jù) 選擇設(shè)備60、評估觀察點管理設(shè)備70、以及代理評估設(shè)備80通常由 一個信息處理設(shè)備實現(xiàn)，例如個人計算機和工作站，并包括，例如操 作-輸入單元、ROM (只讀存儲器)、RAM (隨機訪問存儲器)、通信 接口、 HD (硬盤)、以及CPU (中央處理單元)。它們彼此通過一個 總線相互連接。
所述操作-輸入單元包括鍵盤、鼠標、和類似物，以及向CPU輸 出對應(yīng)于鍵盤或者鼠標操作的操作信號。 一個程序被存儲在ROM中， 其負責(zé)對所述設(shè)備中的各組成部件的基本控制。進一步的，RAM被 用作CPU的工作區(qū)域，并且暫時存儲由CPU執(zhí)行的程序或者各種數(shù) 據(jù)。
通信接口被連接至網(wǎng)絡(luò)100，并且控制在其它設(shè)備和監(jiān)測設(shè)備之 間執(zhí)行的數(shù)據(jù)通信。
HD存儲各種用于控制其自身設(shè)備的軟件，例如操作系統(tǒng)。 此外，這些設(shè)備的特征將被描述。首先，所述操作員設(shè)備30是在 聯(lián)絡(luò)中心被操作員使用的信息處理設(shè)備，同時連接至語音記錄器，所 述語音記錄器是語音獲取單元31的一個示例性實施例。在操作員和客 戶會話期間，回答被記錄在所述語音記錄器中，并且識別結(jié)果數(shù)據(jù)從所述語音識別單元32的語音數(shù)據(jù)中產(chǎn)生。數(shù)據(jù)傳送單元33構(gòu)造所述
識別結(jié)果數(shù)據(jù)，其在所述語音識別單元32中生成，對應(yīng)于作為來源的
語音數(shù)據(jù)。進一步的，所述數(shù)據(jù)傳送單元將數(shù)據(jù)加入到所述語音數(shù)據(jù)
中，并發(fā)送所述語音數(shù)據(jù)到所述文件服務(wù)器50，其中所述數(shù)據(jù)被用于 識別客戶或者回答的日期和時間。同時，用于分配輸入呼叫的分配設(shè) 備可以與所述操作員設(shè)備30相連。
其次，管理服務(wù)器40是一個信息處理設(shè)備，其在聯(lián)系中心負責(zé)管 理系統(tǒng)，并可以包括客戶數(shù)據(jù)庫和類似物。
所述文件服務(wù)器50是一個信息處理設(shè)備其存儲和管理各種數(shù)據(jù)。 所述文件服務(wù)器從操作員設(shè)備30的數(shù)據(jù)傳送單元33接收在所述操作 員設(shè)備30的語音識別單元32中生成的識別結(jié)果數(shù)據(jù)、對應(yīng)于所述識 別結(jié)果數(shù)據(jù)并在操作員回答電話時生成的語音數(shù)據(jù)、以及用于識別客 戶或者回答的日期和時間的數(shù)據(jù)。
所述評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備60是一個信息處理設(shè)備，其讀取存儲在文 件服務(wù)器50中的識別結(jié)果數(shù)據(jù)并且選擇是待評估的對象的識別結(jié)果 數(shù)據(jù)。管理員使用待評估的對象，通過視覺地確認在代理評估設(shè)備80 上的文本或者播放所述電話語音來評估操作員。所述選擇通過應(yīng)用"評 估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備的操作"而被執(zhí)行，其對應(yīng)于觀察點管理設(shè)備70的評 估觀察點管理表中的"評估觀察點"。
所述評估觀察點管理設(shè)備70是一個信息處理設(shè)備，其包括所述評 估觀察點管理表。所述評估觀察點管理設(shè)備具備基于"評估觀察點"信 息、搜索評估觀察點管理表、以獲得與所述"評估觀察點"對應(yīng)的"評估 數(shù)據(jù)選擇設(shè)備的操作"或者"代理評估設(shè)備的操作"、以及將所述操作傳 送給評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備60和/或代理評估設(shè)備80的功能。進一步的， 所述評估觀察點管理設(shè)備具備執(zhí)行維護和管理的功能，例如增加、更 新、以及刪除存儲在評估觀察點管理表中的數(shù)據(jù)。同時，管理員執(zhí)行 一個操作，例如按下一個對應(yīng)于在預(yù)先確定的顯示器上顯示的列表中 期望的"評估觀察點"的按鈕，使得所述評估觀察點管理設(shè)備70獲得所 述"評估觀察點"信息。在這種情況下，所述"評估觀察點"、所述"評估 數(shù)據(jù)選擇設(shè)備的操作"、以及所述"代理評估設(shè)備的操作"彼此相關(guān)聯(lián)并被存儲在所述評估觀察點管理表中。
所述代理評估設(shè)備80是一個由管理員在聯(lián)絡(luò)中心使用的信息處 理設(shè)備。代理評估設(shè)備包括一個功能是播放語音的代理再現(xiàn)單元81，
和一個文本顯示單元82其功能是顯示所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)的文本。根據(jù)
"代理評估設(shè)備的操作"執(zhí)行用于評估的所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)的輸出，其
中所述"代理評估設(shè)備的操作"對應(yīng)于評估觀察點管理設(shè)備70的評估
觀察點管理表中的"評估觀察點"。當視覺上確認在顯示單元例如一個 液晶屏上顯示的識別結(jié)果數(shù)據(jù)的內(nèi)容時，管理員通過從期望部分播放 電話語音和聽覺確認所述語音來執(zhí)行評估。同時，所述文本在短期內(nèi) 大略地了解會話內(nèi)容時是有用的，并且所述語音在會話期間確定發(fā)言 的語調(diào)或適當性時也是有用的。然而，所述文本和語音無需一起使用， 而僅僅它們其中之一就可以被用來執(zhí)行所述評估。
接下來，根據(jù)本實施例的所述代理評估處理的流程將被描述。然 而，因為所述流程基本上與在第一示例性實施例中的相同，所述說明 將不再重復(fù)。
然后，本發(fā)明的第七示例性實施例將參照附圖在下面詳細描述。
參照圖13，根據(jù)本實施例的代理評估系統(tǒng)包括對人設(shè)備90、管 理服務(wù)器40、文件服務(wù)器50、評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備60、評估觀察點管 理設(shè)備70、以及代理評估設(shè)備80。
第七示例性實施例與第六示例性實施例的不同在于所述代理評估 系統(tǒng)不包括客戶電話10和操作員電話20，并且操作員設(shè)備30被對人 設(shè)備90代替。然而，由于其它組成部分的基本功能與在第六示例性實 施例中的相同，所述說明將不再重復(fù)。
所述操作員設(shè)備30是一個在聯(lián)絡(luò)中心被操作員使用的信息處理 設(shè)備，并與語音記錄器相連，也就是說是語音獲取單元31的一個示例 性實施例。與此相反，對人設(shè)備90是一個信息處理設(shè)備，其記錄從事 與客戶會面人員的面對面回答的會話。所述操作員和客戶之間的會話 在回答的時候由語音獲取單元91記錄，并且識別結(jié)果數(shù)據(jù)從在語音識 別器92的語音數(shù)據(jù)中生成。數(shù)據(jù)傳送單元93構(gòu)造所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)， 其在所述識別單元92中生成，對應(yīng)于作為來源的語音數(shù)據(jù)。進一步的，所述數(shù)據(jù)傳送單元將數(shù)據(jù)加入到所述語音數(shù)據(jù)中，并將所述語音數(shù)據(jù) 發(fā)送到文件服務(wù)器50，其中所述數(shù)據(jù)被用來識別客戶或者回答的日期 和時間。同時，從事當面回答客戶問題的人員是，例如， 一個在快餐 餐廳、便利商店、超市、或類似地方的收銀臺工作的和客戶會話的店 員，或者是一個在銀行、郵局窗口或類似地方窗口工作負責(zé)辦公室柜 臺的人。然而，其不限制在只是面對客戶會話的人。
另外，所述對人設(shè)備90還可以進一步包括一個說話者識別單元
94，其通過使用說話者的聲譜儀和類似物來指定說話者，為了識別當 面回答客戶問題工作的人員。這樣做的原因是所述對人設(shè)備90需要識
別從事當面回答客戶問題工作的人員，因為從事當面回答客戶問題工
作的人員不一定有保留座位。同時，所述說話者識別單元94可以通過 使用一個特定ID登錄而識別人員。
所述代理使用由對人設(shè)備90的說話者識別單元94識別所述人員 的會話語音的語音數(shù)據(jù)并根據(jù)所述語音數(shù)據(jù)的識別結(jié)果數(shù)據(jù)進行評估 處理的流程將通過應(yīng)用第一示例性實施例的每個步驟來實現(xiàn)。
本實施例能夠在以下情況中應(yīng)用在快餐餐廳、便利商店、超市 或類似地方的收銀臺工作的店員，或者在銀行、郵局窗口或類似地方 窗口工作負責(zé)辦公室柜臺的人，其與客戶談話，或者為了執(zhí)行預(yù)定的 義務(wù)給出解釋。
進一步的，可以應(yīng)用語音數(shù)據(jù)到上述第一到第六示例性實施例中， 該語音數(shù)據(jù)在本實施例對人設(shè)備90通過記錄從事與客戶會面人員面 對面回答時候的會話中獲得。
本發(fā)明的第八示例性實施例將在下面描述。本實施例的基本結(jié)構(gòu) 和處理與在第一到第七示例性實施例中的相同，但是本實施例不同之 處在于語音數(shù)據(jù)不局限于"在客戶和代理之間的會話"。例如，在飛行 員和控制器之間的回答或者會話成為一個對象。所述對象不局限于在 兩個人之間的會話，并且還可以是在若干人員間的會話。因此，所述 對象可以包括一個人的發(fā)言以及對話和交談。
同時，上述的每個實施例是本發(fā)明的優(yōu)選實施例，并且可以對其 做各種修改而不脫離本發(fā)明的范圍和精神。例如，用于實現(xiàn)所述設(shè)備功能的處理可以通過使設(shè)備讀取并運行程序而被執(zhí)行，所述程序用來 實現(xiàn)根據(jù)每個示例性實施例的監(jiān)測裝置1、評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備、代理 評估設(shè)備、服務(wù)器、客戶終端、操作員設(shè)備30、管理服務(wù)器40、文件
服務(wù)器50、評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備60、評估觀察點管理設(shè)備70、代理評 估設(shè)備80以及對人設(shè)備90的功能。另外，所述程序可以通過計算機 可讀記錄介質(zhì)被發(fā)送到另一個計算機系統(tǒng)，例如CD-ROM或者一個磁 盤，或者通過一個傳輸介質(zhì)的波，例如Internet或者電話線。
所述系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，其中評估觀察點管理單元3、選擇單元4、評 估單元5、服務(wù)器、客戶終端、操作員設(shè)備30、管理服務(wù)器40、文件 服務(wù)器50、評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備60、代理評估設(shè)備80、評估觀察點管 理設(shè)備70、以及對人設(shè)備90己經(jīng)在上述的每個實施例中被分別地連 貫描述。然而，很自然本發(fā)明可以被應(yīng)用于每個功能被實現(xiàn)為一個計 算機系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)或者其中為每個功能增加若干設(shè)備的結(jié)構(gòu)。


圖1是一個示出根據(jù)本發(fā)明第一示例性實施例的監(jiān)測設(shè)備的配置 的示意圖。
圖2是一個示出本發(fā)明第一示例性實施例的評估觀察點管理表的 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的視圖。
圖3是一個示出本發(fā)明第一示例性實施例的數(shù)據(jù)存儲單元的數(shù)據(jù) 結(jié)構(gòu)的視圖。
圖4是一個示出本發(fā)明第一示例性實施例的顯示在顯示單元上的 文本示例的視圖。
圖5是一個闡述一直到電話語音被存儲為識別結(jié)果數(shù)據(jù)的處理流 程圖。
圖6是一個闡述檢測特定關(guān)鍵詞沒有出現(xiàn)的處理流程圖。 圖7是一個闡述檢測特定關(guān)鍵詞出現(xiàn)一次或多次的處理流程圖。 圖8是一個闡述在一個預(yù)定時間段內(nèi)檢測一個特定關(guān)鍵詞是否存 在或不存在的處理流程圖。
圖9是一個闡述檢驗特定關(guān)鍵詞組合和檢測僅僅出現(xiàn)一個關(guān)鍵詞的處理流程圖。
圖10是一個示出根據(jù)本發(fā)明第二示例性實施例的監(jiān)測設(shè)備的配 置的示意圖。
圖11是一個示出根據(jù)本發(fā)明第六示例性實施例的代理評估系統(tǒng) 的配置的示意圖。
圖12是一個示出根據(jù)本發(fā)明第六示例性實施例的代理評估系統(tǒng) 的部分功能的框圖。
圖13是一個出示根據(jù)本發(fā)明第七示例性實施例的代理評估系統(tǒng) 的配置的示意圖。
參考標記的說明
1監(jiān)測設(shè)備
2評估觀察點管理表
3評估觀察點管理單元
4選擇單元 5評估單元 6語音識別單元 7數(shù)據(jù)存儲單元
3權(quán)利要求
1. 一種監(jiān)測設(shè)備，包括選擇裝置，通過應(yīng)用在用于存儲評估觀察點信息的評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和與其對應(yīng)的選擇操作，從多條呼叫日志數(shù)據(jù)中選擇被包括在呼叫日志數(shù)據(jù)中、用作待評估對象的語音數(shù)據(jù)和/或其識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所述多條呼叫日志數(shù)據(jù)至少包括通過監(jiān)測發(fā)言而獲得的語音數(shù)據(jù)、通過語音識別從所述語音數(shù)據(jù)中生成的識別結(jié)果數(shù)據(jù)、以及存儲了所述語音數(shù)據(jù)與所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)之間的對應(yīng)關(guān)系的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)；以及評估裝置，通過應(yīng)用在用于存儲評估觀察點信息的評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和與其對應(yīng)的數(shù)據(jù)輸出操作，播放語音數(shù)據(jù)和/或顯示所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所述語音數(shù)據(jù)和/或所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)由所述選擇裝置選擇并且用作待評估對象。
2. 如權(quán)利要求1所述的監(jiān)測設(shè)備，其中，由用于選擇的選擇裝置所進行的、并且對應(yīng)于所述評估觀 察點信息的所述選擇操作是至少下面模式之一檢測特定關(guān)鍵詞的模 式，檢測非特定短語的模式，檢測時間-序列模式的模式，以及檢測相 同短語在預(yù)定時間段內(nèi)增加和減少變化的模式。
3. 如權(quán)利要求1所述的監(jiān)測設(shè)備，其中，由用于選擇的選擇裝置所進行的、并且對應(yīng)于所述評估觀 察點信息的所述選擇操作是至少下面模式之一檢測特定關(guān)鍵詞沒有 出現(xiàn)的模式，檢測特定關(guān)鍵詞出現(xiàn)的模式，檢測特定關(guān)鍵詞經(jīng)常出現(xiàn) 的模式，檢驗特定關(guān)鍵詞組合并且檢測僅一個關(guān)鍵詞出現(xiàn)的模式，檢 測兩個關(guān)鍵詞都出現(xiàn)的模式，檢測特定關(guān)鍵詞是否在特定操作之后出 現(xiàn)的模式，檢測重復(fù)出現(xiàn)的短語的模式，檢測根據(jù)每單位時間內(nèi)字母 數(shù)目的發(fā)言速度的模式，檢測長發(fā)言的模式，檢測在特定關(guān)鍵詞之后 的靜默時間的模式，檢測在預(yù)定時間段內(nèi)特定說話人的發(fā)言中特定關(guān) 鍵詞是否增加的模式，檢測在預(yù)定時間段內(nèi)出現(xiàn)頻率顯著增加或減少 的短語的模式，以及檢測在預(yù)定時間段內(nèi)和特定關(guān)鍵詞一起出現(xiàn)而且出現(xiàn)頻率顯著增加或減少的短語的模式。
4. 如權(quán)利要求1到3任一項所述的監(jiān)測設(shè)備， 其中所述語音數(shù)據(jù)是在聯(lián)系中心的語音數(shù)據(jù)。
5. 如權(quán)利要求1到3任一項所述的監(jiān)測設(shè)備，其中所述語音數(shù)據(jù)是面對面的對話中的語音數(shù)據(jù)。
6. —種評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備，通過應(yīng)用在用于存儲評估觀察點信息的評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和與其對應(yīng)的選擇操 作，從多條呼叫日志數(shù)據(jù)中選擇被包括在呼叫日志數(shù)據(jù)中、用作待評 估對象的語音數(shù)據(jù)和/或其識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所述多條呼叫日志數(shù)據(jù)至少 包括通過監(jiān)測發(fā)言而獲得的語音數(shù)據(jù)、通過語音識別從所述語音數(shù)據(jù) 中生成的識別結(jié)果數(shù)據(jù)、以及存儲了所述語音數(shù)據(jù)與所述識別結(jié)果數(shù) 據(jù)之間的對應(yīng)關(guān)系的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)。
7 .如權(quán)利要求6所述的評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備，其中，由用于選擇的選擇裝置所進行的、并且對應(yīng)于所述評估觀察點信息的所述選擇操作是至少下面模式之一檢測特定關(guān)鍵詞的模式，檢測非特定短語的模式，檢測時間-序列模式的模式，以及檢測相 同短語在預(yù)定時間段內(nèi)增加和減少變化的模式。
8. 如權(quán)利要求6所述的評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備，其中，由用于選擇的選擇裝置所進行的、并且對應(yīng)于所述評估觀察點信息的所述選擇操作是至少下面模式之一檢測特定關(guān)鍵詞沒有出現(xiàn)的模式，檢測特定關(guān)鍵詞出現(xiàn)的模式，檢測特定關(guān)鍵詞經(jīng)常出現(xiàn) 的模式，檢驗特定關(guān)鍵詞組合并且檢測僅一個關(guān)鍵詞出現(xiàn)的模式，檢 測兩個關(guān)鍵詞都出現(xiàn)的模式，檢測特定關(guān)鍵詞是否在特定操作之后出 現(xiàn)的模式，檢測重復(fù)出現(xiàn)的短語的模式，檢測根據(jù)每單位時間內(nèi)字母 數(shù)目的發(fā)言速度的模式，檢測長發(fā)言的模式，檢測在特定關(guān)鍵詞之后 的靜默時間的模式，檢測在預(yù)定時間段內(nèi)特定說話人的發(fā)言中特定關(guān) 鍵詞是否增加的模式，檢測在預(yù)定時間段內(nèi)出現(xiàn)頻率顯著增加或減少 的短語的模式，以及檢測在預(yù)定時間段內(nèi)和特定關(guān)鍵詞一起出現(xiàn)而且 出現(xiàn)頻率顯著增加或減少的短語的模式。
9. 如權(quán)利要求6到8任一項所述的評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備，其中所述語音數(shù)據(jù)是在聯(lián)系中心的語音數(shù)據(jù)。
10. 如權(quán)利要求6到8任一項所述的評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備， 其中所述語音數(shù)據(jù)是面對面的對話中的語音數(shù)據(jù)。
11. 一種代理評估設(shè)備，通過應(yīng)用在用于存儲評估觀察點信息的評 估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和與其對應(yīng)的數(shù)據(jù)輸出操 作，從多條呼叫日志數(shù)據(jù)中播放語音數(shù)據(jù)和/或顯示識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所 述語音數(shù)據(jù)和/或識別結(jié)果數(shù)據(jù)被包括在呼叫日志數(shù)據(jù)中用作待評估 對象，所述多條呼叫日志數(shù)據(jù)至少包括通過監(jiān)測發(fā)言而獲得的語音數(shù) 據(jù)、通過語音識別從語音數(shù)據(jù)中生成的所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)、以及存儲 了所述語音數(shù)據(jù)與所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)之間的對應(yīng)關(guān)系的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)。
12. 如權(quán)利要求11所述的代理評估設(shè)備， 其中所述語音數(shù)據(jù)是在聯(lián)系中心的語音數(shù)據(jù)。
13. 如權(quán)利要求11所述的代理評估設(shè)備，其中所述語音數(shù)據(jù)是面對面對話中的語音數(shù)據(jù)。
14. 一種代理評估系統(tǒng)，包括 用于選擇評估數(shù)據(jù)的服務(wù)器；以及一個或多個客戶終端，其中，所述服務(wù)器通過應(yīng)用在用于存儲評估觀察點信息的評估觀 察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和與其對應(yīng)的選擇操作，從多 條呼叫日志數(shù)據(jù)中選擇被包括在呼叫日志數(shù)據(jù)中、用作待評估對象的 語音數(shù)據(jù)和/或其識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所述呼叫日志數(shù)據(jù)至少包括通過監(jiān)測 發(fā)言而獲得的語音數(shù)據(jù)、通過語音識別從語音數(shù)據(jù)中生成的所述識別 結(jié)果數(shù)據(jù)、以及存儲了所述語音數(shù)據(jù)與所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)之間的對應(yīng) 關(guān)系的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，以及所述客戶終端通過應(yīng)用在用于存儲評估觀察點信息的評估觀察點 存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和與其對應(yīng)的數(shù)據(jù)輸出操作，播放 語音數(shù)據(jù)和/或顯示識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所述語音數(shù)據(jù)和/或所述識別結(jié)果 數(shù)據(jù)被用作待評估對象。
15. 如權(quán)利要求14所述的代理評估系統(tǒng)，其中，被作為一選擇操作并且對應(yīng)于所述評估觀察點信息的所述選擇操作是至少下面模式之一檢測特定關(guān)鍵詞的模式，檢測非特定 短語的模式，檢測時間-序列模式的模式，以及檢測相同短語在預(yù)定時 間段內(nèi)增加和減少變化的模式。
16. 如權(quán)利要求14所述的代理評估系統(tǒng)，其中被作為一選擇操作并且對應(yīng)于所述評估觀察點信息的所述選 擇操作是至少下面模式之一檢測特定關(guān)鍵詞沒有出現(xiàn)的模式，檢測 特定關(guān)鍵詞出現(xiàn)的模式，檢測特定關(guān)鍵詞經(jīng)常出現(xiàn)的模式，檢驗特定 關(guān)鍵詞組合并且檢測僅一個關(guān)鍵詞出現(xiàn)的模式，檢測兩個關(guān)鍵詞都出 現(xiàn)的模式，檢測特定關(guān)鍵詞是否在特定操作之后出現(xiàn)的模式，檢測重 復(fù)出現(xiàn)的短語的模式，檢測根據(jù)每單位時間內(nèi)字母數(shù)目的發(fā)言速度的 模式，檢測長發(fā)言的模式，檢測在特定關(guān)鍵詞之后的靜默時間的模式， 檢測在預(yù)定時間段內(nèi)特定說話人的發(fā)言中特定關(guān)鍵詞是否增加的模 式，檢測在預(yù)定時間段內(nèi)出現(xiàn)頻率顯著增加或減少的短語的模式，以 及檢測在預(yù)定時間段內(nèi)和特定關(guān)鍵詞一起而且出現(xiàn)頻率顯著增加或減 少的短語的模式。
17. 如權(quán)利要求14到16任一項所述的代理評估系統(tǒng)， 其中所述語音數(shù)據(jù)是在聯(lián)系中心的語音數(shù)據(jù)。
18. 如權(quán)利要求14到16任一項所述的代理評估系統(tǒng)，其中所述語音數(shù)據(jù)是面對面的對話中的語音數(shù)據(jù)。
19. 一種代理評估系統(tǒng)，包括 客戶電話；操作員電話；操作員設(shè)備；文件服務(wù)器；評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備；評估觀察點管理設(shè)備；以及代理評估設(shè)備，其中，所述操作員設(shè)備發(fā)送多條呼叫日志數(shù)據(jù)至所述文件服務(wù)器， 所述多條呼叫日志數(shù)據(jù)至少包括通過監(jiān)測在客戶和操作員之間使用客 戶電話和操作員電話進行的會話而獲得的聯(lián)絡(luò)中心的語音數(shù)據(jù)、通過語音識別從所述語音數(shù)據(jù)中生成的識別結(jié)果數(shù)據(jù)、以及存儲了所述語 音數(shù)據(jù)與所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)之間的對應(yīng)關(guān)系的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，所述評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備，通過應(yīng)用在用于存儲評估觀察點管理設(shè) 備的評估觀察點信息的評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息 和與其對應(yīng)的選擇操作，從存儲在文件服務(wù)器中的識別結(jié)果數(shù)據(jù)中選 擇被包括在所述呼叫日志數(shù)據(jù)中、用作待評估對象的所述語音數(shù)據(jù)和/ 或所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)，以及所述代理評估設(shè)備，通過應(yīng)用在用于存儲評估觀察點管理設(shè)備的 評估觀察點信息的評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息和與 其對應(yīng)的數(shù)據(jù)輸出操作，播放所述語音數(shù)據(jù)和/或顯示所述識別結(jié)果數(shù) 據(jù)，所述語音數(shù)據(jù)和/或所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)由所述評估數(shù)據(jù)選擇設(shè)備選 擇并用作待評估對象。
20. 如權(quán)利要求19所述的代理評估系統(tǒng)，其中，由用于選擇的評估數(shù)據(jù)選擇裝置所進行的、并且對應(yīng)于所述評估觀察點信息的所述選擇操作是至少下面模式之一檢測特定關(guān) 鍵詞的模式，檢測非特定短語的模式，檢測時間-序列模式的模式，以 及檢測相同短語在預(yù)定時間段內(nèi)增加和減少變化的模式。
21. 如權(quán)利要求19所述的代理評估系統(tǒng)，其中，由用于選擇的評估數(shù)據(jù)選擇裝置所進行的、并且對應(yīng)于所述評估觀察點信息的所述選擇操作是至少下面模式之一檢測特定關(guān) 鍵詞沒有出現(xiàn)的模式，檢測特定關(guān)鍵詞出現(xiàn)的模式，檢測特定關(guān)鍵詞 經(jīng)常出現(xiàn)的模式，檢驗特定關(guān)鍵詞組合并且檢測僅一個關(guān)鍵詞出現(xiàn)的 模式，檢測兩個關(guān)鍵詞都出現(xiàn)的模式，檢測特定關(guān)鍵詞是否在特定操 作之后出現(xiàn)的模式，檢測重復(fù)出現(xiàn)的短語的模式，檢測根據(jù)每單位時 間的字母數(shù)目的會話速度的模式，檢測長會話的模式，檢測在特定關(guān) 鍵詞之后的靜默時間的模式，檢測在預(yù)定時間段內(nèi)特定操作員的特定 關(guān)鍵詞是否增加的模式，檢測在預(yù)定時間段內(nèi)出現(xiàn)頻率顯著增加或減 少的短語的模式，以及檢測在預(yù)定時間段內(nèi)和特定關(guān)鍵詞一起出現(xiàn)而 且出現(xiàn)頻率顯著增加或減少的短語的模式。
22. —種程序，其在計算機上實現(xiàn)如權(quán)利要求1到21任一項所述的功能。
全文摘要
在確保評估結(jié)果有效的同時可以有效地評估會話。選擇單元4通過參照評估觀察點管理單元3的評估觀察點管理表2，應(yīng)用與評估觀察點信息對應(yīng)的選擇操作，從由語音識別單元6基于發(fā)言的語音數(shù)據(jù)生成的識別結(jié)果數(shù)據(jù)中，從存儲單元7中選擇將要被評估的識別結(jié)果數(shù)據(jù)。評估單元5通過評估觀察點管理單元3參照評估觀察點管理表2，應(yīng)用與評估觀察點信息對應(yīng)的數(shù)據(jù)輸出操作，顯示識別結(jié)果數(shù)據(jù)并且再現(xiàn)所述語音數(shù)據(jù)。
文檔編號G06Q10/00GK101460995SQ20078000151
公開日2009年6月17日 申請日期2007年1月30日 優(yōu)先權(quán)日2006年2月7日
發(fā)明者安藤真一, 寺西博人, 小此木崇宏, 渡邊典子, 畑崎香一郎, 龜井真一郎 申請人:日本電氣株式會社