專利名稱：通信領(lǐng)域的電子化投訴處理系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種電子化投訴處理系統(tǒng),特別涉及一種通信領(lǐng)域的電子化 投訴處理系統(tǒng)及方法。
背景技術(shù)：
傳統(tǒng)的通信系統(tǒng)投訴系統(tǒng)功能比較單一，不同的部門之間投訴系統(tǒng)相對(duì) 獨(dú)立，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)其投訴系統(tǒng)邏輯設(shè)計(jì)分散，界面展示風(fēng)格各異，沒有
引入流程化處理理念，大多采用c/s 二層架構(gòu)設(shè)計(jì)。另一方面，傳統(tǒng)的投訴
系統(tǒng)面對(duì)1000人以上大面積的推廣使用以及高受理量時(shí)其負(fù)荷承載能力有
限，難以實(shí)現(xiàn)客戶滿意，難以滿足大中型企業(yè)對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行整合、共享以
及部門與業(yè)務(wù)之間融合管理的需求。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的針對(duì)已有技術(shù)中存在的缺陷，提供一種電子化投訴處理系 統(tǒng)及方法。采用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯及界面，展示引入多級(jí)流程管理模式，實(shí)現(xiàn)
從多個(gè)部門層面的分級(jí)流程管理。本發(fā)明可以面向大規(guī)模(>1000)用戶同時(shí)
推廣使用。主要包括負(fù)載均衡層、投訴應(yīng)用專用層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層三層架構(gòu)， 在應(yīng)用層面上，投訴系統(tǒng)被分為前臺(tái)應(yīng)用層、后臺(tái)應(yīng)用層以及后端數(shù)據(jù)層,其 特征在于采用流程處理核心(Workflow Core)系統(tǒng)軟件模塊，Workflow Core 從整個(gè)系統(tǒng)中獨(dú)立出來(lái)，從而確保不受外部其他系統(tǒng)的影響，并具備移植性。 Workflow Core的主要由以下模塊構(gòu)成工作流處理管理器包括預(yù)置工作流 創(chuàng)建和處理的用戶界面;可視化的工作流編輯器提供可"拖拉"編輯功能，
用以工作流定義;工作流發(fā)布引擎根據(jù)預(yù)定義的發(fā)布規(guī)則向處理隊(duì)列發(fā)布工 作流案例;工作流搜索引擎為聯(lián)合檢索工作流信息提供多種組合條件支持個(gè)
性化搜索功能，
并包含以下步驟
A工作人員通過(guò)工作流處理器選擇一個(gè)工作流模板； B填寫創(chuàng)建表單創(chuàng)建工作流；
C提交后根據(jù)預(yù)定的階段順序和處理權(quán)限對(duì)工作流進(jìn)行操作； D工作流發(fā)布引擎決定如何發(fā)布。 其中C還進(jìn)一步包含以下子步驟 Cl決定在什么部門處理工作流； C2決定什么人處理工作流。
工作流處理管理器采用一體化的工作流創(chuàng)建和處理用戶界面，用戶無(wú)需切換 視窗，即可在一個(gè)窗口進(jìn)行填寫工作流文件，瀏覽工作流結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)警報(bào)、 處理客戶歷史記錄。
可視化的工作流編輯器采用智能的工作流的過(guò)程控制，處理流程、SLA(服務(wù) 承諾時(shí)間)、人員配置及權(quán)限控制均通過(guò)工作流發(fā)布引擎來(lái)分析和配置的。 可視化的工作流編輯器通過(guò)可"拖拉"界面編輯方式，靈活的實(shí)現(xiàn)階段連接， 從而直觀的進(jìn)行工作流定義。
工作流發(fā)布引擎采用SLA(服務(wù)等級(jí)承諾)的維護(hù)是動(dòng)態(tài)可配置的，提供兩種 不同的SLA (流程的SLA和階段的SLA )并支持分別設(shè)置，從而確保工作人 員的工作時(shí)限與客戶的期望結(jié)果保持- -致，工作流預(yù)期的結(jié)束時(shí)間可以由系 統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置。
工作流搜索引擎采用支持對(duì)工作流案例(包括不同處理狀態(tài)的)的組合搜索， 用戶可通過(guò)組合搜索條件檢索到他想要的工作流記錄，并可以從流程視角和 階段視角去觀察每條工作流案例。
系統(tǒng)還將在Workflow Core中定義附件稿件添加功能，具有靈活報(bào)警、 監(jiān)控功能。精確定義整個(gè)系統(tǒng)中的個(gè)體和任務(wù)類型。 Workflow Core主要包含以下幾方面的設(shè)計(jì)
(1) 基于人員組織和角色設(shè)計(jì)的工作流,系統(tǒng)處理流程流轉(zhuǎn)應(yīng)與實(shí)際處理操作 保持相一致。
(2) 信息表定義,對(duì)組成工作流信息的基本元素進(jìn)行廣泛的定義。同時(shí)提供多 樣化的工單，Call Method/API的定義功能。
(3) 動(dòng)態(tài)定義群組,對(duì)工作流程的每個(gè)節(jié)點(diǎn)，動(dòng)態(tài)定義操作群組。操作人員可 以依照需求自動(dòng)添加刪除操作群組。
(4) 多節(jié)點(diǎn)定義，Workflow System可允許定義無(wú)限的節(jié)點(diǎn)，滿足系統(tǒng)復(fù)雜和 多步驟工作流程流轉(zhuǎn)的需求。
(5) 多路由定義，Workflow Core支持多重復(fù)雜的路由定義。在每個(gè)節(jié)點(diǎn)上都 會(huì)對(duì)工作流程的各節(jié)點(diǎn)的相關(guān)信息進(jìn)行條件判斷，自動(dòng)選擇路由和目標(biāo)節(jié)點(diǎn)。
(6) 智能路由判斷，可以預(yù)先設(shè)置固定的判斷條件選擇路由，也可以設(shè)置根據(jù) 流轉(zhuǎn)過(guò)程中的信息變量值而確定路由方向，nj定義多重和復(fù)雜的判斷條件。
(7) 工作流執(zhí)行,可設(shè)定對(duì)工作流的執(zhí)行包括提交、跳轉(zhuǎn)、重新處理等。
Workflow Core根據(jù)路由的判定條件和當(dāng)前節(jié)點(diǎn)的執(zhí)行操作設(shè)置工作流的下 一目標(biāo)節(jié)點(diǎn)。
(8) 流程監(jiān)控，在不影響工作流流轉(zhuǎn)的執(zhí)行性操作，工作流系統(tǒng)允許在工作流 流轉(zhuǎn)的過(guò)程中加以監(jiān)控并提供批注功能。
(9) 并行執(zhí)行，支持工作流程的并行執(zhí)行，即操作群組中的任何操作組對(duì)工作 流執(zhí)行了操作，工作流都會(huì)流轉(zhuǎn)到下一目標(biāo)節(jié)點(diǎn)。
(10) 串行執(zhí)行，支持工作流程的串行執(zhí)行，即只有每一操作組都對(duì)請(qǐng)求執(zhí)行了 操作，工作流才會(huì)流轉(zhuǎn)到下一 目標(biāo)節(jié)點(diǎn)。
(11) 串并行混合執(zhí)行,Workflow Core中可以設(shè)置適應(yīng)復(fù)雜工作流程的混合執(zhí) 行方式，串并行執(zhí)行在工作流程設(shè)計(jì)中交替使用以滿足處理中的復(fù)雜業(yè)務(wù)處 理的需求。
(12) 跟蹤和回溯，Workflow Core保留工作流流轉(zhuǎn)過(guò)程中的所有信息和操作痕 跡，供用戶查詢。
(13) 自動(dòng)預(yù)警,對(duì)于請(qǐng)求的不同狀況，設(shè)定多種預(yù)警功能以確保請(qǐng)求的處理不
致延誤。
(14) 流程自動(dòng)激活,Workflow Core可以讓系統(tǒng)在運(yùn)作的過(guò)程中自動(dòng)觸發(fā)請(qǐng) 求，并且還可以根據(jù)前一個(gè)請(qǐng)求的實(shí)際狀況對(duì)下一個(gè)觸發(fā)的請(qǐng)求進(jìn)行智能選 擇提交、跳轉(zhuǎn)、重新處理。流程自動(dòng)激活的方式可以是一些特定操作，也可 以是某個(gè)工作流流轉(zhuǎn)過(guò)程中滿足特定條件而觸發(fā)另-一工作流。
本發(fā)明的優(yōu)點(diǎn)是1.具備提供圖形化的流程定制工具和豐富的工作流處理功 能，能夠快捷地生成各種工作流流程，保證受理的用戶要求能夠及時(shí)、準(zhǔn)確 地在各個(gè)部門得到流轉(zhuǎn)。2.系統(tǒng)基于流程設(shè)計(jì)，大部分邏輯都由工作流來(lái)完 成，降低了系統(tǒng)的復(fù)雜性，減少其他系統(tǒng)的開發(fā)量，可以重復(fù)使用流程核心 部分，從而減小對(duì)系統(tǒng)的影響，滿足系統(tǒng)對(duì)大量需求變化的應(yīng)變能力。3.流 程采用實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)流程中的每一步進(jìn)行監(jiān)控，保證客戶服務(wù)中心在業(yè)務(wù)中的 樞紐作用。4.采用二級(jí)流程管理功能。使內(nèi)部劃分定義詳細(xì)、精確，讓所有 的部門在業(yè)務(wù)流程中處于不同地位，實(shí)現(xiàn)總體流程管理并將各部門內(nèi)部的業(yè) 務(wù)流程也可顯示出來(lái)。權(quán)限管理功能為二級(jí)流程管理提供了完善的權(quán)限管理， 方便設(shè)置權(quán)限以及查看的流程范圍。有利于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的分級(jí)管理及控制， 實(shí)現(xiàn)各部門內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的隔離，防止部門內(nèi)的人員看到其它部門的業(yè)務(wù)流 程。


圖l本發(fā)明的系統(tǒng)架構(gòu)示意圖； 圖2本發(fā)明的軟件架構(gòu)示意圖； 圖3本發(fā)明的工作模型示意圖。
具體實(shí)施例方式
實(shí)施例1
下面結(jié)合附圖進(jìn)一步說(shuō)明
具體實(shí)施例方式
整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)按照三層架構(gòu)劃分
(1)負(fù)載均衡層，由兩臺(tái)RADWARE WSD硬件多層負(fù)載均衡設(shè)備構(gòu)成主、備冗 余工作模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶端請(qǐng)求的連接分派，有效分擔(dān)系統(tǒng)壓力。
(2) 投訴應(yīng)用專用層由前臺(tái)應(yīng)用層和后臺(tái)應(yīng)用層WEB應(yīng)用服務(wù)器組構(gòu)成。
按照軟件不同的功能模塊將其劃分為前臺(tái)應(yīng)用組群、管理報(bào)表組群、后臺(tái)應(yīng)
用組群以及代理應(yīng)用組群。前臺(tái)應(yīng)用組群加載"WMS—FED"應(yīng)用服務(wù)模塊， 實(shí)現(xiàn)WEB框架的前端展示，管理報(bào)表組群加載"RPT、 SSO—ADM"應(yīng)用服 務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶權(quán)限以及報(bào)表輸出的管理；后臺(tái)應(yīng)用組群加載 "SSO—CAS、正F、 CMS"應(yīng)用服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)用戶登錄認(rèn)證，電子表單生 成以及附件上傳管理功能，代理應(yīng)用組群加載"AGENT、 Memory DB、 FTP" 應(yīng)用服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)抽取和同步功能以及文件服務(wù)，利用先進(jìn)的Memory DB技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的壓力分擔(dān)，使得所有被時(shí)實(shí)處理的流程均在 內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)中快速完成相關(guān)記錄操作。
(3) 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層由兩臺(tái)高端主機(jī)加載Oracle9i數(shù)據(jù)庫(kù)組成，利用Oracle RAC (Oracle Real Application Cluster)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用級(jí)的，為整個(gè)系統(tǒng)提
供數(shù)據(jù)服務(wù)。參見圖1 。
客戶端瀏覽器
該系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)設(shè)計(jì)，大量使用HTML和DHTML技術(shù),用戶通過(guò)正瀏覽器 以WEB形式進(jìn)行操作。相關(guān)的應(yīng)用發(fā)布可以通過(guò)在服務(wù)器端進(jìn)行發(fā)布完成， 避免了傳統(tǒng)C/S架構(gòu)設(shè)計(jì)必須在客戶端發(fā)布的弊端，大大提高了系統(tǒng)使用的便 捷程度。 WEB服務(wù)器
WEB服務(wù)器是構(gòu)成系統(tǒng)的商業(yè)邏輯層各個(gè)應(yīng)用模塊的承載主題，即包括內(nèi)容 服務(wù)管理(郵件服務(wù)器、Content服務(wù)器、Me服務(wù)器、OnDemand服務(wù)器)、
工作流引擎部分、商業(yè)部分以及其他應(yīng)用系統(tǒng),二工作流引擎由接u和內(nèi)部核
心處理兩部分組成，內(nèi)部核心處理與數(shù)據(jù)庫(kù)和Email等系統(tǒng)資源相互聯(lián)系。 JDBC數(shù)據(jù)服務(wù)
該系統(tǒng)基于JDBC數(shù)據(jù)庫(kù)訪問模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)工作流定義數(shù)據(jù)庫(kù)，工作流實(shí)例數(shù) 據(jù)庫(kù)和用戶應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)的連接。參見圖2 。
工作流引擎，是驅(qū)動(dòng)流程流動(dòng)的主要部件，它負(fù)責(zé)解釋工作流流程定義， 創(chuàng)建并初始化流程實(shí)例，控制流程流動(dòng)的路徑，記錄流程運(yùn)行狀態(tài)，掛起或 喚醒流程，終止正在運(yùn)行的流程，與其他引擎之間通訊等等工作。相關(guān)部件 邏輯關(guān)系參見圖3 。
權(quán)利要求
1.一種通信領(lǐng)域的電子化投訴處理系統(tǒng)及方法，主要包括負(fù)載均衡層、投訴應(yīng)用專用層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層三層架構(gòu)，在應(yīng)用層面上，投訴系統(tǒng)被分為前臺(tái)應(yīng)用層、后臺(tái)應(yīng)用層以及后端數(shù)據(jù)層，其特征在于采用流程處理核心(Workflow Core)系統(tǒng)軟件模塊，Workflow Core從整個(gè)系統(tǒng)中獨(dú)立出來(lái)，Workflow Core的主要由以下模塊構(gòu)成工作流處理管理器包括預(yù)置工作流創(chuàng)建和處理的用戶界面；可視化的工作流編輯器提供可“拖拉”編輯功能，用以工作流定義；工作流發(fā)布引擎根據(jù)預(yù)定義的發(fā)布規(guī)則向處理隊(duì)列發(fā)布工作流案例；工作流搜索引擎為聯(lián)合檢索工作流信息提供多種組合條件支持個(gè)性化搜索功能。并包含以下步驟A工作人員通過(guò)工作流處理器選擇一個(gè)工作流模板；B填寫創(chuàng)建表單創(chuàng)建工作流；C提交后根據(jù)預(yù)定的階段順序和處理權(quán)限對(duì)工作流進(jìn)行操作；D工作流發(fā)布引擎決定如何發(fā)布。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種通信領(lǐng)域的電子化投訴處理系統(tǒng)及方法，其特 征在于步驟C還進(jìn)一步包含以下子步驟CI決定在什么部門處理工作流；C2決定什么人處理:]:作流。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種通信領(lǐng)域的電子化投訴處理系統(tǒng)及方法，其特 征在于工作流處理管ll器采用一體化的工作流創(chuàng)建和處理用戶界面，用戶無(wú)需切換視窗，即可在一個(gè)窗口進(jìn)行填寫工作流文件，瀏覽工作流結(jié)構(gòu)、 系統(tǒng)警報(bào)、處理客戶歷史記錄。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種通信領(lǐng)域的電子化投訴處理系統(tǒng)及方法，其特征在于可視化的工作流編輯器采用智能的工作流的過(guò)程控制，處理流程、SLA(服務(wù)承諾時(shí)間)、人員配置及權(quán)限控制均通過(guò)工作流發(fā)布引擎來(lái)分析 和配置。
5. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種通信領(lǐng)域的電子化投訴處理系統(tǒng)及方法，其特 征在于可視化的工作流編輯器通過(guò)可"拖拉"界面編輯方式，靈活的實(shí)現(xiàn) 階段連接，從而直觀的進(jìn)行工作流定義。
6. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種通信領(lǐng)域的電子化投訴處理系統(tǒng)及方法，其特 征在于工作流發(fā)布引擎采用SLA(服務(wù)等級(jí)承諾)的維護(hù)是動(dòng)態(tài)可配置的， 提供兩種不同的SLA (流程的SLA和階段的SLA)并支持分別設(shè)置，從而 確保工作人員的工作時(shí)限與客戶的期望結(jié)果保持一致，工作流預(yù)期的結(jié)束 時(shí)間可以由系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置。
7. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種通信領(lǐng)域的電子化投訴處理系統(tǒng)及方法，其特 征在于工作流搜索引擎采用支持對(duì)工作流案例(包括不同處理狀態(tài)的)的 組合搜索，用戶可通過(guò)組合搜索條件檢索到他想要的工作流記錄，并可以 從流程視角和階段視角去觀察每條工作流案例。
全文摘要
一種通信領(lǐng)域的電子化投訴處理系統(tǒng)及方法，主要包括負(fù)載均衡層、投訴應(yīng)用專用層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層三層架構(gòu)，在應(yīng)用層面上，投訴系統(tǒng)被分為前臺(tái)應(yīng)用層、后臺(tái)應(yīng)用層以及后端數(shù)據(jù)層，其特征在于采用流程處理核心(WorkflowCore)系統(tǒng)軟件模塊，Workflow Core從整個(gè)系統(tǒng)中獨(dú)立出來(lái)。本發(fā)明的優(yōu)點(diǎn)是具備提供圖形化的流程定制工具和工作流處理功能。大部分邏輯都由工作流來(lái)完成。流程采用實(shí)時(shí)監(jiān)控，采用二級(jí)流程管理功能，實(shí)現(xiàn)各部門內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的隔離。
文檔編號(hào)G06Q50/00GK101105843SQ200610028970
公開日2008年1月16日 申請(qǐng)日期2006年7月14日 優(yōu)先權(quán)日2006年7月14日
發(fā)明者劉曉琴 申請(qǐng)人:上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司