一種基于決策樹模型的呼叫處理方法和系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明設(shè)及通信技術(shù)領(lǐng)域，具體設(shè)及一種基于決策樹模型的呼叫處理方法和系 統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002] 目前，電商的客戶熱線都是利用IVR系統(tǒng)對(duì)其數(shù)量龐大的客戶需求進(jìn)行分流處理。 現(xiàn)有的電話撥入電商的IVR系統(tǒng)，是顧客利用自助語音提示，引導(dǎo)顧客選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入 服務(wù)所需的數(shù)據(jù)。對(duì)于電商而言，單純的數(shù)字并不能準(zhǔn)確表達(dá)顧客的真正需求。如果不能讓 顧客迅速及時(shí)找到解決問題的答案會(huì)直接影響顧客的用戶體驗(yàn)。
[0003] 然而，即使對(duì)于客服來說，不同崗位和職能的客服也在處理不同顧客提出的各種 各樣的問題。如果顧客通過簡單的數(shù)字接入到人工客服，而人工客服在了解顧客需求時(shí)，發(fā) 現(xiàn)顧客的需求不屬于其能夠解決的問題，因此人工客服會(huì)再把顧客電話轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)的技能 組。由此可知，運(yùn)種方式無疑與通過IVR系統(tǒng)作為企業(yè)的分流渠道和提升客戶滿意度的初衷 背道而馳。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004] 為了解決上述現(xiàn)有技術(shù)方案所存在的問題，本發(fā)明提供了具有顯著提升客服坐席 的工作效率的基于決策樹模型的呼叫處理方法和系統(tǒng)。
[0005] 本發(fā)明的技術(shù)方案是提供一種基于決策樹模型的呼叫處理方法，該方法包括:根 據(jù)來電號(hào)碼，獲取用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息；結(jié)合運(yùn)些基本信息和關(guān)聯(lián)信息作為輸入W 及匹配的推送信息作為輸出構(gòu)造決策樹模型;將特定用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息輸入訓(xùn)練 后的決策樹模型，計(jì)算得到該特定用戶的第二推送信息;根據(jù)該推送信息推送至客服。
[0006] 可選地，該基本信息包括:該用戶的來電號(hào)碼、與該來電號(hào)碼綁定的賬戶信息及訂 單信息；
[0007] 該關(guān)聯(lián)信息包括:在電商網(wǎng)站中的當(dāng)前用戶行為。
[000引可選地，該推送信息包括:該用戶可能設(shè)及的問題及該問題的解決方案。
[0009] 可選地，構(gòu)造該決策樹模型包括：
[0010] 根據(jù)大量用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息建立訓(xùn)練集，并利用C4.5算法進(jìn)行訓(xùn)練，生 成訓(xùn)練后的決策樹模型。
[0011] 可選地，構(gòu)造該決策樹模型還包括：
[0012] 在沒有大量數(shù)據(jù)時(shí)，利用業(yè)務(wù)邏輯設(shè)置向量權(quán)重，使用業(yè)務(wù)邏輯控制匹配C4.5算 法。
[0013] 可選地，該方法還包括：
[0014] 根據(jù)客服對(duì)該推送信息進(jìn)行修正，并將修正后的該推送信息返回。
[0015] 本發(fā)明還提供一種基于決策樹模型的呼叫處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括：
[0016] 數(shù)據(jù)中屯、，用于根據(jù)來電號(hào)碼，獲取用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息；算法中屯、，用于 結(jié)合運(yùn)些基本信息和關(guān)聯(lián)信息作為輸入w及匹配的推送信息作為輸出構(gòu)造決策樹模型;坐 席分配中屯、，用于根據(jù)該推送信息推送至客服。
[0017] 可選地，該基本信息包括:該用戶的來電號(hào)碼、與該來電號(hào)碼綁定的賬戶信息及訂 單信息;該關(guān)聯(lián)信息包括:在電商網(wǎng)站中的當(dāng)前用戶行為。
[0018] 可選地，該推送信息包括:該用戶可能設(shè)及的問題及該問題的解決方案。
[0019] 可選地，該算法中屯、用于構(gòu)造該決策樹模型包括：
[0020] 根據(jù)大量用戶的基本信息和/或關(guān)聯(lián)信息建立訓(xùn)練集，并對(duì)該決策樹模型進(jìn)行訓(xùn) 練，生成訓(xùn)練后的決策樹模型。
[0021 ] 可選地，該算法中屯、用于構(gòu)造該決策樹模型還包括：
[0022] 在沒有大量數(shù)據(jù)時(shí)，利用業(yè)務(wù)邏輯設(shè)置向量權(quán)重，使用業(yè)務(wù)邏輯控制匹配C4.5算 法。
[0023] 可選地，該系統(tǒng)還包括:坐席中屯、203,用于根據(jù)客服對(duì)該推送信息進(jìn)行修正，并將 修正后的該推送信息返回至該數(shù)據(jù)中屯、。
[0024] 通過本發(fā)明提供的基于決策樹模型的呼叫處理方法和系統(tǒng)，能夠使來電用戶撥打 客服熱線時(shí)不需要用戶再根據(jù)語音提示輸入數(shù)字進(jìn)線，并且打電話精準(zhǔn)的匹配到客服組， 人工客服在用戶進(jìn)線的同時(shí)就可W知道用戶想咨詢的問題，有效減少了用戶的操作和聽提 示音操作的時(shí)間，有效提升顧客的用戶滿意度，提高了客服的工作效率。
【附圖說明】
[0025] 為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例描述中所需要使 用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于 本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可W根據(jù)運(yùn)些附圖獲得其他 的附圖。在附圖中：
[0026] 圖1為本發(fā)明提供的一種基于決策樹模型的呼叫處理方法的流程圖；
[0027] 圖2為本發(fā)明還提供的一種基于決策樹模型的呼叫處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。
【具體實(shí)施方式】
[0028] 為使本發(fā)明實(shí)施例的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚明白，下面結(jié)合附圖對(duì)本發(fā) 明實(shí)施例做進(jìn)一步詳細(xì)說明。在此，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說明用于解釋本發(fā)明，但并 不作為對(duì)本發(fā)明的限定。
[0029] 如圖1所示，為本發(fā)明提供的一種基于決策樹模型的呼叫處理方法的流程圖，該方 法包括：
[0030] 步驟S101:根據(jù)來電號(hào)碼，獲取用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息；
[0031] 步驟S102:結(jié)合運(yùn)些基本信息和關(guān)聯(lián)信息作為輸入W及匹配的推送信息作為輸出 構(gòu)造決策樹模型；
[0032] 步驟S103:將特定用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息輸入訓(xùn)練后的決策樹模型，計(jì)算得 到該特定用戶的第二推送信息；
[0033] 步驟S104:根據(jù)該推送信息推送至客服。
[0034] 可選地，該基本信息包括:該用戶的來電號(hào)碼、與該來電號(hào)碼綁定的賬戶信息及訂 單信息；
[0035] 該關(guān)聯(lián)信息包括:在電商網(wǎng)站中的當(dāng)前用戶行為。
[0036] 可選地，該推送信息包括:該用戶可能設(shè)及的問題及該問題的解決方案。
[0037] 可選地，構(gòu)造該決策樹模型包括：
[0038] 根據(jù)大量用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息建立訓(xùn)練集，并利用C4.5算法進(jìn)行訓(xùn)練，生 成訓(xùn)練后的決策樹模型。
[0039] 可選地，構(gòu)造該決策樹模型還包括：
[0040] 在沒有大量數(shù)據(jù)時(shí)，利用業(yè)務(wù)邏輯設(shè)置向量權(quán)重，使用業(yè)務(wù)邏輯控制匹配C4.5算 法。
[0041 ] 可選地，該方法還包括：
[0042] 根據(jù)客服對(duì)該推送信息進(jìn)行修正，并將修正后的該推送信息返回。
[0043] 下面結(jié)合一個(gè)具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行具體描述，然而值得注意的是該具體實(shí)施 例僅是為了更好地描述本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。
[0044] 根據(jù)來電號(hào)碼，獲取用戶信息和問題信息，從兩個(gè)維度去獲取
[0045] 步驟S101:根據(jù)來電號(hào)碼，獲取用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息。
[0046] 通過AJAX請(qǐng)求W獲取用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息。具體地，根據(jù)來電號(hào)碼，從后臺(tái) 數(shù)據(jù)庫中，查詢是否存在與該來電號(hào)碼綁定的用戶信息。如果該來電號(hào)碼綁定了某個(gè)用戶， 那么就獲取與該用戶有關(guān)的基本信息。例如，根據(jù)該用戶信息查詢訂單狀態(tài)，并且根據(jù)后臺(tái) 數(shù)據(jù)庫中的來電記錄，獲取該用戶的歷史咨詢問題;如果該來電號(hào)碼是非綁定用戶，那么就 獲取該來電號(hào)碼的歷史咨詢問題和留下的賬戶信息等與來電號(hào)碼有關(guān)的收件人信息。另 夕h根據(jù)來電號(hào)碼也可W獲取與該來電號(hào)碼綁定用戶的關(guān)聯(lián)信息。即，通過來電號(hào)碼獲取與 該綁定用戶的行為信息。具體地，從后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中，獲取該來電號(hào)碼的綁定用戶的賬戶信 息，其中，通過在電商的網(wǎng)頁中設(shè)置埋點(diǎn)，并且結(jié)合一段JS文件，運(yùn)樣就可W對(duì)網(wǎng)頁中的內(nèi) 容進(jìn)行分析，最終確認(rèn)該用戶當(dāng)前是否正在瀏覽該電商網(wǎng)站或者獲取最近特定時(shí)間段內(nèi)曾 經(jīng)瀏覽過的頁面內(nèi)容。通過已獲取的用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息中的關(guān)鍵字獲得與運(yùn)些關(guān) 鍵字有關(guān)的問題信息。然后，將該步驟獲取的所有信息，W用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息W及 問題信息作為主要關(guān)鍵字，W進(jìn)行下一步操作。由于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員能夠輕易實(shí)現(xiàn)， 因此在此不詳細(xì)描述。
[0047] 另外，此步驟的作用在于:通過運(yùn)種方式將來能夠根據(jù)運(yùn)些信息W便于預(yù)測(cè)該用 戶可能咨詢的具體問題。例如，如果已獲知與來電號(hào)碼相關(guān)的用戶當(dāng)前正在瀏覽與商品有 關(guān)的網(wǎng)頁，提取與商品有關(guān)的屬性內(nèi)容(具體的屬性內(nèi)容是根據(jù)商品和服務(wù)的屬性進(jìn)行分 類定義），由此預(yù)測(cè)運(yùn)個(gè)用戶可能咨詢關(guān)于商品相關(guān)的問題。
[0048] 步驟S102:結(jié)合基本信息和關(guān)聯(lián)信息作為輸入W及匹配的第一推送信息作為輸出 構(gòu)造決策樹模型。
[0049] 在本發(fā)明一實(shí)施例中，輸入的條件信息（樣本集)包括:基本信息和關(guān)聯(lián)信息：其 中，基本信息包括:手機(jī)號(hào)、用戶賬戶、用戶姓名;關(guān)聯(lián)信息包括:用戶當(dāng)前瀏覽頁面的品類、 該用戶在一段時(shí)間內(nèi)（5分鐘之內(nèi)）停留最長的頁面、該用戶最近已完成或正在購買的訂單； 輸入的結(jié)果信息是用戶咨詢的問題。
[0050] 用戶當(dāng)前瀏覽頁面的品類、用戶5分鐘之內(nèi)停留最長的頁面運(yùn)兩種信息均設(shè)及訂 單信息、商品信息w及售后信息，而用戶最近購買的訂單運(yùn)類信息則設(shè)及訂單信息、服務(wù)單 信息W及商品信息。
[0051] 此外，訂單信息具體包括:訂單號(hào)（用于推送給坐席）、訂單分類（用于匹配坐席技 能和分配坐席）、訂單中的商品品類(用于匹配坐席技能和分配坐席）；
[0052] 商品信息具體包括:商品ID(用于推送給坐席）、商品品類（用于匹配坐席技能和分 配坐席）；
[0053] 售后單信息具體包括:售后單號(hào)（