本發(fā)明涉及通信，具體涉及一種呼叫中心系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

1、呼叫中心是一個集中處理電話呼入和呼出服務(wù)的運(yùn)營場所，利用通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，尤其是通過電話接入和ivr系統(tǒng)，高效地處理客戶咨詢和服務(wù)請求。

2、目前的呼叫中心基本用于客戶與企業(yè)之間的維系，運(yùn)用于特殊場景中的呼叫中心系統(tǒng)則少之又少，例如看守所或監(jiān)獄中，在這種特殊場所中，被監(jiān)管人員與外界的呼叫需要得到監(jiān)管，同時緊急情況也需要及時處理，目前使用的呼叫中心系統(tǒng)受限于特殊的保密協(xié)議，難以應(yīng)用于這類特殊場景。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、為此，本發(fā)明提供一種呼叫中心系統(tǒng)，以解決現(xiàn)有技術(shù)中的上述問題。

2、為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供如下技術(shù)方案：

3、根據(jù)本發(fā)明的第一方面，一種呼叫中心系統(tǒng)，包括：

4、服務(wù)器，其接收總控室、分控室、體檢室、醫(yī)務(wù)室和分監(jiān)控室的音視頻數(shù)據(jù)，并儲存至服務(wù)器內(nèi)，服務(wù)器具有音視頻數(shù)據(jù)回放功能；

5、總控室，作為總控機(jī)構(gòu)，具有最高權(quán)限，能夠強(qiáng)制終止通話，以及音視頻監(jiān)控，并將音視頻數(shù)據(jù)上傳至服務(wù)器；

6、分控室，分控具有次于總控室的操作權(quán)限，分控分監(jiān)控室、體檢室以及醫(yī)務(wù)室，分監(jiān)控管理實(shí)現(xiàn)對各室之間的音視頻通話過程進(jìn)行監(jiān)聽監(jiān)看，并根據(jù)通話內(nèi)容隨時對通話過程進(jìn)行管理，分控室的功能包括加入通話和強(qiáng)行終止，分控室的音視頻通話數(shù)據(jù)以及操作記錄數(shù)據(jù)均上傳至總控室和服務(wù)器，具體來說：

7、在分監(jiān)控室中的被監(jiān)管人員求醫(yī)時，需要與醫(yī)務(wù)室進(jìn)行視頻通話，分控室進(jìn)行全程監(jiān)督，當(dāng)醫(yī)務(wù)室接聽后，分控室默認(rèn)處于監(jiān)管狀態(tài)，不需要參與通話，當(dāng)在監(jiān)聽過程中，通話內(nèi)容超出了許可范圍時，分控室通過“加入通話”功能進(jìn)行通話，提醒或制止相關(guān)通話內(nèi)容，并在提醒無效后，強(qiáng)制終止通話；

8、體檢室和醫(yī)務(wù)室，兩者均包括有電腦終端、音響設(shè)備和報警燈，電腦終端能夠進(jìn)行可視對講，其中報警燈用于警示緊急情況，體檢室和醫(yī)務(wù)室的緊急情況信息以及操作記錄數(shù)據(jù)均上傳至分控室；

9、分監(jiān)控室，其包括有倉內(nèi)屏，所述倉內(nèi)屏具有指紋驗(yàn)證模塊，用于驗(yàn)證操作者的身份，身份驗(yàn)證通過后，才能解鎖倉內(nèi)屏的屏保，操作倉內(nèi)屏系統(tǒng)所提供的功能，倉內(nèi)屏的操作記錄數(shù)據(jù)上傳分控室。

10、進(jìn)一步的，所述音視頻數(shù)據(jù)回放具體為：

11、在可視對講過程中，系統(tǒng)實(shí)時進(jìn)行音視頻的存儲和壓縮，存儲在服務(wù)器中的音視頻文件受到加密保護(hù)，當(dāng)需要查詢和回放時，必須下載到本地，并解壓和解密后才能進(jìn)行播放。

12、進(jìn)一步的，所述服務(wù)器還具有求醫(yī)記錄查詢功能，按日期查詢?nèi)我庖惶斓那筢t(yī)記錄，具體為：

13、系統(tǒng)默認(rèn)保存一張求醫(yī)通話的截屏圖片，在點(diǎn)擊查詢結(jié)果時，系統(tǒng)顯示對應(yīng)的求醫(yī)視頻通話的截圖畫面，并提供完整的音視頻文件的下載。

14、進(jìn)一步的，所述呼叫轉(zhuǎn)移包括一下步驟：

15、s1：當(dāng)分控室線路被占，無法同時監(jiān)督兩個以上的求醫(yī)通話時，信號往上一級轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)至總控室；

16、s2：總控室直接接聽求醫(yī)通話，了解相關(guān)求醫(yī)情況；

17、s3：確認(rèn)病情，屬于緊急病情，通知醫(yī)療中心前往處置；

18、屬于一般病情，可告知醫(yī)療座席忙，稍候再進(jìn)行求醫(yī)。

19、進(jìn)一步的，所述分控室和醫(yī)務(wù)室還具有ip廣播呼叫功能，當(dāng)分控室或醫(yī)務(wù)室需要對特定分監(jiān)控室內(nèi)進(jìn)行廣播時，分控室可通過此功能主動對特定分監(jiān)控室進(jìn)行廣播呼叫。

20、進(jìn)一步的，所述倉內(nèi)屏還具有呼叫轉(zhuǎn)移模塊，其設(shè)置按鈕并安裝于倉內(nèi)屏面板，具體為：

21、當(dāng)分監(jiān)控室內(nèi)發(fā)生緊急情況，通過按鈕一鍵求助報警，直接呼叫到分控室，當(dāng)分控室正在進(jìn)行求醫(yī)對講監(jiān)督時，系統(tǒng)會自動切換到緊急對講；

22、當(dāng)分控室正在接聽分監(jiān)控室求助，處于占線狀態(tài)時，系統(tǒng)會自動把求助呼叫向上轉(zhuǎn)移，由總控室接聽。

23、進(jìn)一步的，所述分監(jiān)控室還具有緊急求助功能，具體為：

24、分監(jiān)控室內(nèi)需緊急求助時，按下倉內(nèi)屏上的紅色大按鍵，可直接接通分控室民警端，進(jìn)行呼叫請求，此呼叫的優(yōu)先級別最高，可中斷正在進(jìn)行的普通求醫(yī)過程。

25、進(jìn)一步的，總控室和分控室均具有音視頻監(jiān)控功能，在電腦終端程序的界面上，選擇需要進(jìn)行監(jiān)控的分監(jiān)控室，進(jìn)行音視頻的實(shí)時監(jiān)控，監(jiān)控是在分監(jiān)控室內(nèi)無察覺的情況下進(jìn)行的，用于實(shí)時了解分監(jiān)控室內(nèi)的動向；

26、且當(dāng)醫(yī)務(wù)室接通被監(jiān)管人的求醫(yī)視頻通話時，系統(tǒng)同時接通分監(jiān)控室端的視頻對講，總控室和分控室監(jiān)聽監(jiān)視整個的求醫(yī)過程，在必要時，可以加入三方通話，也可以強(qiáng)行中止求醫(yī)對講，總控室和分控室對整個過程進(jìn)行監(jiān)督。

27、本發(fā)明具有如下優(yōu)點(diǎn)：

28、本發(fā)明能夠應(yīng)用于看守所或監(jiān)獄此類特殊監(jiān)管場所內(nèi)，并實(shí)時對被監(jiān)管人員進(jìn)行監(jiān)管，還能夠應(yīng)對被監(jiān)管人員出現(xiàn)緊急情況時進(jìn)行實(shí)時應(yīng)對。

技術(shù)特征：

1.一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述音視頻數(shù)據(jù)回放具體為：

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)器還具有求醫(yī)記錄查詢功能，按日期查詢?nèi)我庖惶斓那筢t(yī)記錄，具體為：

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫轉(zhuǎn)移包括一下步驟：

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述分控室和醫(yī)務(wù)室還具有ip廣播呼叫功能，當(dāng)分控室或醫(yī)務(wù)室需要對特定分監(jiān)控室內(nèi)進(jìn)行廣播時，分控室可通過此功能主動對特定分監(jiān)控室進(jìn)行廣播呼叫。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述倉內(nèi)屏還具有呼叫轉(zhuǎn)移模塊，其設(shè)置按鈕并安裝于倉內(nèi)屏面板，具體為：

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述分監(jiān)控室還具有緊急求助功能，具體為：

8.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，總控室和分控室均具有音視頻監(jiān)控功能，在電腦終端程序的界面上，選擇需要進(jìn)行監(jiān)控的分監(jiān)控室，進(jìn)行音視頻的實(shí)時監(jiān)控，監(jiān)控是在分監(jiān)控室內(nèi)無察覺的情況下進(jìn)行的，用于實(shí)時了解分監(jiān)控室內(nèi)的動向；

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了一種呼叫中心系統(tǒng)，包括：服務(wù)器，其收集總控室、分控室、體檢室、醫(yī)務(wù)室和分監(jiān)控室的音視頻數(shù)據(jù)，并儲存至服務(wù)器內(nèi)；總控室，作為總控機(jī)構(gòu)，具有最高權(quán)限，能夠強(qiáng)制終止通話，以及音視頻監(jiān)控；分控室，分控具有次于總控室的操作權(quán)限，分控分監(jiān)控室、體檢室以及醫(yī)務(wù)室：體檢室和醫(yī)務(wù)室，兩者均包括有電腦終端、音響設(shè)備和報警燈；分監(jiān)控室，其包括有倉內(nèi)屏，所述倉內(nèi)屏具有指紋驗(yàn)證模塊，用于驗(yàn)證操作者的身份。本發(fā)明屬于通信技術(shù)領(lǐng)域，達(dá)到的技術(shù)效果為：本發(fā)明能夠應(yīng)用于看守所或監(jiān)獄此類特殊監(jiān)管場所內(nèi)，并實(shí)時對被監(jiān)管人員進(jìn)行監(jiān)管，還能夠應(yīng)對被監(jiān)管人員出現(xiàn)緊急情況時進(jìn)行實(shí)時應(yīng)對。

技術(shù)研發(fā)人員：李春堯
受保護(hù)的技術(shù)使用者：北京華鼎新銘智能科技發(fā)展有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2025/1/9