一種電話回訪方法及裝置制造方法
【專利摘要】本申請(qǐng)?zhí)峁┮环N電話回訪方法及裝置，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，自動(dòng)外撥客戶電話，并當(dāng)某個(gè)外撥的客戶電話接通時(shí)，在預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中選擇一個(gè)空閑的外撥坐席，來(lái)完成對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪的過程。本申請(qǐng)通過當(dāng)電話接通時(shí)，選擇空閑的外撥坐席來(lái)完成相應(yīng)的回訪功能，避免了外撥坐席等待電話接通的過程、以及外撥坐席組中的某個(gè)坐席所外撥的客戶電話常常出現(xiàn)無(wú)人接聽、不在服務(wù)區(qū)等情況，以使得在電話回訪的過程中，保證人力資源分配的合理性、提高人力資源利用率、有效降低呼叫中心成本。
【專利說明】—種電話回訪方法及裝置

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本申請(qǐng)涉及電話回訪【技術(shù)領(lǐng)域】，特別是涉及一種電話回訪方法及裝置。

【背景技術(shù)】
[0002]電力客戶服務(wù)中心在電力生產(chǎn)與服務(wù)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，已成為電力企業(yè)與廣大用戶間的重要窗口和橋梁。隨著電力市場(chǎng)建設(shè)的不斷深入，對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)水平要求越來(lái)越高，電力客戶服務(wù)中心的服務(wù)模式不僅需要原來(lái)的等待客戶來(lái)電模式，還需要用于在事后向客戶了解服務(wù)的滿意情況，通過主動(dòng)服務(wù)的方式為客戶提供更多便利服務(wù)的電話回訪模式。
[0003]現(xiàn)有技術(shù)，電話回訪模式在進(jìn)行電話回訪過程中，主要是區(qū)別于等待客戶來(lái)電模式，設(shè)定一個(gè)用于專門進(jìn)行電話回訪業(yè)務(wù)的坐席組，該坐席組中的各個(gè)坐席，均按照預(yù)先設(shè)定規(guī)則，自動(dòng)外撥客戶電話，并等待該電話接通，當(dāng)電話接通后，由該坐席的坐席代表與客戶進(jìn)行電話回訪。
[0004]但是，上述現(xiàn)有技術(shù)在實(shí)現(xiàn)電話回訪的過程中，往往存在如下問題:
[0005](I)、坐席在自動(dòng)外撥客戶電話后，需要等待電話的接通，導(dǎo)致人力資源利用率降低，無(wú)形中提高了呼叫中心成本。
[0006](2)、坐席組中的每個(gè)坐席自主完成自動(dòng)外撥客戶電話、等待電話接通、并在電話接通后進(jìn)行電話回訪的過程，因此，通常會(huì)存在坐席組中的某個(gè)坐席所外撥的客戶電話常常出現(xiàn)無(wú)人接聽、不在服務(wù)區(qū)等情況、進(jìn)而導(dǎo)致人力資源分配不合理、人力資源利用率降低等問題。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0007]有鑒于此，本申請(qǐng)實(shí)施例提供一種電話回訪方法及裝置，以實(shí)現(xiàn)在電話回訪的過程中，保證人力資源分配的合理性、提高人力資源利用率、有效降低呼叫中心成本。
[0008]為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本申請(qǐng)實(shí)施例提供的技術(shù)方案如下:
[0009]一種電話回訪方法，包括:
[0010]A、響應(yīng)接收到的外撥指令，按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動(dòng)外撥客戶電話，該自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)由所述外撥指令指定；
[0011]B、當(dāng)外撥的客戶電話接通時(shí)，判斷預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席；
[0012]C、當(dāng)存在時(shí)，選擇一個(gè)空閑的外撥坐席，以使得通過該選擇的外撥坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
[0013]優(yōu)選的，當(dāng)預(yù)先設(shè)置外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時(shí)，該方法還包括:
[0014]判斷預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中是否存在空閑的電話接聽坐席；
[0015]當(dāng)存在時(shí)，選擇一個(gè)空閑的電話接聽坐席，以使得通過該選擇的電話接聽坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
[0016]優(yōu)選的，當(dāng)對(duì)該接通電話的客戶完成電話回訪后，該方法還包括:
[0017]外撥下一個(gè)客戶電話，并執(zhí)行步驟B和C。
[0018]優(yōu)選的，還包括:當(dāng)外撥的客戶電話沒有正常接通時(shí)，對(duì)該外撥的客戶電話進(jìn)行記錄、并控制在下一次外撥時(shí)，撥出該客戶電話。
[0019]優(yōu)選的，當(dāng)預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中存在空閑的外撥坐席時(shí)，選擇一個(gè)空閑的外撥坐席的過程為:
[0020]在預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組的各個(gè)空閑的外撥坐席中，選擇一個(gè)滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第一分配策略的空閑的外撥坐席。
[0021]優(yōu)選的，所述第一分配策略為等待時(shí)間最長(zhǎng)、以及優(yōu)先級(jí)最高。
[0022]優(yōu)選的，當(dāng)預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中存在空閑的電話接聽坐席時(shí)，選擇一個(gè)空閑的電話接聽坐席的過程為:
[0023]在預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組的各個(gè)空閑的電話接聽坐席中，選擇一個(gè)滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第二分配策略的空閑的電話接聽坐席。
[0024]優(yōu)選的，所述第二分配策略為可被分配、等待時(shí)間最長(zhǎng)、以及優(yōu)先級(jí)最高。
[0025]優(yōu)選的，還包括:保存與該通話對(duì)應(yīng)的電話回訪數(shù)據(jù)，以便于坐席代表對(duì)顯示的該電話回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。
[0026]一種電話回訪裝置，包括:
[0027]響應(yīng)單元，用于執(zhí)行步驟A、響應(yīng)接收到的外撥指令，按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動(dòng)外撥客戶電話，該自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)由所述外撥指令指定；
[0028]判斷單元，用于執(zhí)行步驟B、當(dāng)外撥的客戶電話接通時(shí)，判斷預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席；
[0029]選擇單元，用于執(zhí)行步驟C、當(dāng)存在時(shí)，選擇一個(gè)空閑的外撥坐席，以使得通過該選擇的外撥坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
[0030]本申請(qǐng)?zhí)峁┮环N電話回訪方法及裝置，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，自動(dòng)外撥客戶電話，并當(dāng)某個(gè)外撥的客戶電話接通時(shí)，在預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中選擇一個(gè)空閑的外撥坐席，來(lái)完成對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪的過程。本申請(qǐng)通過當(dāng)電話接通時(shí)，選擇空閑的外撥坐席來(lái)完成相應(yīng)的回訪功能，避免了外撥坐席等待電話接通的過程、以及外撥坐席組中的某個(gè)坐席所外撥的客戶電話常常出現(xiàn)無(wú)人接聽、不在服務(wù)區(qū)等情況，以使得在電話回訪的過程中，保證人力資源分配的合理性、提高人力資源利用率、有效降低呼叫中心成本。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0031]為了更清楚地說明本申請(qǐng)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本申請(qǐng)中記載的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0032]圖1為本申請(qǐng)實(shí)施例一提供的一種電話回訪方法流程圖；
[0033]圖2為本申請(qǐng)實(shí)施例二提供的一種電話回訪方法流程圖；
[0034]圖3為本申請(qǐng)實(shí)施例四提供的一種電話回訪裝置結(jié)構(gòu)示意圖。

【具體實(shí)施方式】
[0035]為了使本【技術(shù)領(lǐng)域】的人員更好地理解本申請(qǐng)中的技術(shù)方案，下面將結(jié)合本申請(qǐng)實(shí)施例中的附圖，對(duì)本申請(qǐng)實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本申請(qǐng)一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒旧暾?qǐng)中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都應(yīng)當(dāng)屬于本申請(qǐng)保護(hù)的范圍。
[0036]實(shí)施例一:
[0037]圖1為本申請(qǐng)實(shí)施例一提供的一種電話回訪方法流程圖。
[0038]如圖1所示，該方法包括:
[0039]步驟A、響應(yīng)接收到的外撥指令，按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動(dòng)外撥客戶電話。
[0040]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，管理人員可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前外撥情況，設(shè)置外撥文件，并通過該外撥文件所記載的內(nèi)容(如:外撥時(shí)間、外撥人數(shù))，發(fā)送外撥指令，而本申請(qǐng)實(shí)施例提供的技術(shù)方案，可以響應(yīng)接收到的外撥指令，并按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動(dòng)外撥客戶電話，并且，該自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)由該外撥指令所指定，優(yōu)選的，該自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)、與外撥指令中攜帶的外撥人數(shù)相同。
[0041]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，管理人員根據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前外撥情況設(shè)置外撥文件，保證了在本方案中，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，并按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)，在系統(tǒng)當(dāng)前能夠外撥數(shù)量的最大承受范圍內(nèi)(即保證自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)，小于等于系統(tǒng)當(dāng)前空閑的外撥坐席數(shù))，進(jìn)而在保證每個(gè)接通的電話均可被分配給相應(yīng)空閑的外撥坐席的基礎(chǔ)上，保證人力資源的有效利用、避免人力資源的浪費(fèi)。
[0042]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，響應(yīng)接收到的外撥指令后，會(huì)按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動(dòng)外撥客戶電話，即根據(jù)預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則(如:從呼叫清單的開始處，順序選取與外撥指令指定的客戶電話的個(gè)數(shù)相同的客戶電話號(hào)碼)選取客戶電話號(hào)碼，并根據(jù)選取到的客戶電話號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)外撥。
[0043]以上預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則僅僅是本申請(qǐng)實(shí)施例的優(yōu)選方式，發(fā)明人還可以根據(jù)自己的需求任意設(shè)置該預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則，在此不再做詳細(xì)介紹。
[0044]步驟B、當(dāng)外撥的客戶電話接通時(shí)，判斷預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席。
[0045]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，預(yù)先設(shè)置有包括至少一個(gè)外撥坐席的外撥坐席組、且該外撥坐席組中的各個(gè)外撥坐席用于專門進(jìn)行客戶回訪。當(dāng)外撥的客戶電話接通時(shí)，首先判斷該預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席。
[0046]步驟C、選擇一個(gè)空閑的外撥坐席，以使得通過該選擇的外撥坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
[0047]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，當(dāng)在外撥坐席組中存在空閑的外撥坐席時(shí)，則在該預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組的各個(gè)空閑的外撥坐席中，選擇一個(gè)滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第一分配策略的空閑的外撥坐席，以使得可以通過該選擇的外撥坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
[0048]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，優(yōu)選的，該第一分配策略為等待時(shí)間最長(zhǎng)、以及優(yōu)先級(jí)最高。且在本申請(qǐng)實(shí)施例中，該第一分配策略的具體內(nèi)容為本申請(qǐng)實(shí)施例的優(yōu)選方式，發(fā)明人還可以根據(jù)自己的需求任意設(shè)置該第一分配策略的具體內(nèi)容，在此不再作詳細(xì)介紹。
[0049]進(jìn)一步的，在本申請(qǐng)實(shí)施例中，當(dāng)在外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時(shí)，則結(jié)束流程。但是，在上述文件中已經(jīng)提到:管理人員根據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前外撥情況設(shè)置外撥文件，保證了在本方案中，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，并按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)，在系統(tǒng)當(dāng)前能夠外撥數(shù)量的最大承受范圍內(nèi)。進(jìn)而可知，在正常情況下，在外撥坐席組中是可以找到空閑的外撥坐席，以通過該空閑外撥坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪的。
[0050]本申請(qǐng)?zhí)峁┮环N電話回訪方法，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，自動(dòng)外撥客戶電話，并當(dāng)某個(gè)外撥的客戶電話接通時(shí)，在預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中選擇一個(gè)空閑的外撥坐席，來(lái)完成對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪的過程。本申請(qǐng)通過當(dāng)電話接通時(shí)，選擇空閑的外撥坐席來(lái)完成相應(yīng)的回訪功能，避免了外撥坐席等待電話接通的過程、以及外撥坐席組中的某個(gè)坐席所外撥的客戶電話常常出現(xiàn)無(wú)人接聽、不在服務(wù)區(qū)等情況，以使得在電話回訪的過程中，保證人力資源分配的合理性、提高人力資源利用率、有效降低呼叫中心成本。
[0051]實(shí)施例二:
[0052]圖2為本申請(qǐng)實(shí)施例二提供的一種電話回訪方法流程圖。
[0053]如圖2所示，該方法包括:
[0054]步驟A、響應(yīng)接收到的外撥指令，按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動(dòng)外撥客戶電話。
[0055]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，預(yù)先設(shè)置有包括至少一個(gè)外撥坐席的外撥坐席組，以及包括至少一個(gè)電話接聽坐席的電話接聽坐席組，該外撥坐席組中的各個(gè)外撥坐席用于專門進(jìn)行客戶回訪，電話接聽坐席組中的各個(gè)電話接聽坐席在正常情況下用于進(jìn)行客戶來(lái)電接聽，在特殊情況下(如:當(dāng)某個(gè)客戶電話接通，但外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時(shí))進(jìn)行客戶回訪。
[0056]首先，在本申請(qǐng)實(shí)施例中，管理人員可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前外撥情況，設(shè)置外撥文件，并通過該外撥文件所記載的內(nèi)容(如:外撥時(shí)間、外撥人數(shù))，發(fā)送外撥指令，而本申請(qǐng)實(shí)施例提供的技術(shù)方案，可以響應(yīng)接收到的外撥指令，并按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動(dòng)外撥客戶電話，并且，該自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)由該外撥指令所指定，優(yōu)選的，該自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)、與外撥指令中攜帶的外撥人數(shù)相同。
[0057]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，管理人員根據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前外撥情況，設(shè)置外撥文件，保證了在本方案中，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，并按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)，在系統(tǒng)當(dāng)前能夠外撥數(shù)量的最大承受范圍內(nèi)(即保證自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)，小于等于系統(tǒng)當(dāng)前空閑的外撥坐席數(shù)以及空閑的電話接聽坐席數(shù)之和)，進(jìn)而在保證每個(gè)接通的客戶電話均可被分配給相應(yīng)空閑的外撥坐席或電話接聽坐席的基礎(chǔ)上，保證人力資源的有效利用、避免人力資源的浪費(fèi)。
[0058]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，響應(yīng)接收到的外撥指令后，會(huì)按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動(dòng)外撥客戶電話，即根據(jù)預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則(如:從呼叫清單的開始處，順序選取與外撥指令指定的客戶電話的個(gè)數(shù)相同的客戶電話號(hào)碼)選取客戶電話號(hào)碼，并根據(jù)選取到的客戶電話號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)外撥。
[0059]以上預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則僅僅是本申請(qǐng)實(shí)施例的優(yōu)選方式，發(fā)明人還可以根據(jù)自己的需求任意設(shè)置該預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則，在此不再做詳細(xì)介紹。
[0060]步驟B、當(dāng)外撥的客戶電話接通時(shí)，判斷預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席。
[0061]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，當(dāng)外撥的客戶電話接通時(shí)，首先判斷該預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席。
[0062]步驟C、選擇一個(gè)空閑的外撥坐席，以使得通過該選擇的外撥坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
[0063]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，當(dāng)在外撥坐席組中存在空閑的外撥坐席時(shí)，則在該預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組的各個(gè)空閑的外撥坐席中，選擇一個(gè)滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第一分配策略的空閑的外撥坐席，以使得可以通過該選擇的外撥坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
[0064]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，優(yōu)選的，該第一分配策略為等待時(shí)間最長(zhǎng)、以及優(yōu)先級(jí)最高。且在本申請(qǐng)實(shí)施例中，該第一分配策略的具體內(nèi)容為本申請(qǐng)實(shí)施例的優(yōu)選方式，發(fā)明人還可以根據(jù)自己的需求任意設(shè)置該第一分配策略的具體內(nèi)容，在此不再作詳細(xì)介紹。
[0065]步驟D、判斷預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中是否存在空閑的電話接聽坐席。
[0066]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，當(dāng)在外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時(shí)，則判斷預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中是否存在空閑的電話接聽坐席。
[0067]進(jìn)一步的，在本申請(qǐng)實(shí)施例中，當(dāng)在外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時(shí)，則結(jié)束流程。但是，在上述文件中已經(jīng)提到:管理人員根據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前外撥情況設(shè)置外撥文件，保證了在本方案中，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，并按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)，在系統(tǒng)當(dāng)前能夠外撥數(shù)量的最大承受范圍內(nèi)。進(jìn)而可知，在正常情況下，當(dāng)在外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時(shí)，在電話接聽坐席組中是可以找到空閑的電話接聽坐席，以通過該找到的電話接聽坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪的。
[0068]步驟E、選擇一個(gè)空閑的電話接聽坐席，以使得通過該選擇的電話接聽坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
[0069]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，當(dāng)判斷出預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中存在空閑的電話接聽坐席時(shí)，則在預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組的各個(gè)空閑的電話接聽坐席中，選擇一個(gè)滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第二分配策略的空閑的電話接聽坐席，以使得可以通過該選擇的電話接聽坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
[0070]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，優(yōu)選的，該第二分配策略為可被分配、等待時(shí)間最長(zhǎng)、以及優(yōu)先級(jí)最高。且在本申請(qǐng)實(shí)施例中，該第二分配策略的具體內(nèi)容為本申請(qǐng)實(shí)施例的優(yōu)選方式，發(fā)明人還可以根據(jù)自己的需求任意設(shè)置該第二分配策略的具體內(nèi)容，在此不再作詳細(xì)介紹。
[0071]進(jìn)一步的，在本申請(qǐng)實(shí)施例提供的一種電話回訪方法中，還包括:當(dāng)對(duì)該接通電話的客戶完成電話回訪后，外撥下一個(gè)客戶電話，并執(zhí)行步驟B和C。
[0072]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，當(dāng)對(duì)某個(gè)接通電話的客戶完成電話回訪后(即，該接通的客戶電話掛斷后)，會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置外撥規(guī)則自動(dòng)外撥下一個(gè)客戶電話，并執(zhí)行上述步驟B以及C。
[0073]進(jìn)一步的，在本申請(qǐng)實(shí)施例提供的一種電話回訪方法中，還包括:當(dāng)外撥的客戶電話沒有正常接通時(shí)，對(duì)該外撥的客戶電話進(jìn)行記錄、并控制在下一次外撥時(shí)，撥出該客戶電話。
[0074]進(jìn)一步的，在本申請(qǐng)實(shí)施例提供的一種電話回訪方法中，還包括:保存與該通話對(duì)應(yīng)的電話回訪數(shù)據(jù)，以便于坐席代表對(duì)顯示的該電話回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。
[0075]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，該方法還包括:當(dāng)通話意外中斷時(shí)，保存與該通話對(duì)應(yīng)的電話回訪數(shù)據(jù)，以便于當(dāng)再次接通該通話時(shí)，坐席代表對(duì)顯示的該電話回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，或當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，保存與該通話對(duì)應(yīng)的電話回訪數(shù)據(jù)，以便于坐席代表對(duì)顯示的該電話回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。
[0076]本申請(qǐng)?zhí)峁┮环N電話回訪方法，通過響應(yīng)接收到的外撥指令，自動(dòng)外撥客戶電話，并當(dāng)某個(gè)外撥的客戶電話接通時(shí)，在預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中選擇一個(gè)空閑的外撥坐席，來(lái)完成對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪，當(dāng)該外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時(shí)，則在預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中選擇一個(gè)空閑的電話接聽坐席，來(lái)完成對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。本申請(qǐng)通過當(dāng)電話接通時(shí)，選擇空閑的外撥坐席或電話接聽坐席來(lái)完成相應(yīng)的回訪功能，避免了外撥坐席等待電話接通的過程、以及外撥坐席組中的某個(gè)坐席所外撥的客戶電話常常出現(xiàn)無(wú)人接聽、不在服務(wù)區(qū)等情況，以使得在電話回訪的過程中，保證人力資源分配的合理性、提高人力資源利用率、有效降低呼叫中心成本，并且本申請(qǐng)?jiān)趯?shí)現(xiàn)過程中，通過設(shè)置用于專門進(jìn)行客戶回訪的外撥坐席組，以及在正常情況下用于進(jìn)行客戶來(lái)電接聽，在特殊情況下進(jìn)行客戶回訪的電話接聽坐席組，使得通過對(duì)電話接聽坐席組中的電話接聽坐席進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理，當(dāng)有需要時(shí)，才將該電話接聽坐席用于客戶回訪，進(jìn)而更加有效的提高了人力資源利用率、降低了呼叫中心成本。
[0077]實(shí)施例三:
[0078]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，可以通過以下方式，作為上述實(shí)施例提供的電話回訪方法的具體實(shí)現(xiàn):
[0079]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，預(yù)先設(shè)置有包括至少一個(gè)外撥坐席的外撥坐席組，以及包括至少一個(gè)電話接聽坐席的電話接聽坐席組，該外撥坐席用于專門進(jìn)行客戶回訪，電話接聽坐席在正常情況下用于進(jìn)行客戶來(lái)電接聽，在特殊情況下進(jìn)行客戶回訪。
[0080]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，管理人員可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前外撥情況，設(shè)置外撥文件，并通過該外撥文件所記載的內(nèi)容(如:外撥時(shí)間、外撥人數(shù))，發(fā)送外撥指令，而本申請(qǐng)實(shí)施例提供的技術(shù)方案，可以響應(yīng)接收到的外撥指令，并按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動(dòng)外撥客戶電話，并且，該自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)由該外撥指令所指定，優(yōu)選的，該自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)、與外撥指令中攜帶的外撥人數(shù)相同。
[0081]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，根據(jù)該外撥文件中所記載的內(nèi)容，設(shè)置一個(gè)動(dòng)態(tài)的虛擬組，如:假設(shè)外撥坐席組中設(shè)置有5個(gè)外撥坐席，接聽電話坐席組中設(shè)置有30個(gè)接聽電話坐席，當(dāng)該外撥文件中記載:在早上8點(diǎn)-10點(diǎn)，外撥人數(shù)為20個(gè)時(shí)，那么在早上8點(diǎn)-10點(diǎn)，系統(tǒng)會(huì)從接聽電話坐席組中按照預(yù)先設(shè)置的第二分配策略，選取15個(gè)空閑的接聽電話坐席，并將5個(gè)外撥坐席以及該選取的15個(gè)空閑的接聽電話坐席，放在一起，組成一個(gè)動(dòng)態(tài)的虛擬組，
[0082]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，當(dāng)組成動(dòng)態(tài)的虛擬組后，會(huì)控制此時(shí)撥出的電話數(shù)量與該虛擬組中坐席數(shù)量相同。當(dāng)電話接通后，首先，從該動(dòng)態(tài)的虛擬組中選擇一個(gè)滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第一分配策略的空閑的外撥坐席，以使得可以通過該選擇的外撥坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。而當(dāng)該動(dòng)態(tài)的虛擬組中不存在空閑的外撥坐席時(shí)，則從該動(dòng)態(tài)的虛擬組中選擇一個(gè)滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第二分配策略的空閑的電話接聽坐席，以使得可以通過該選擇的電話接聽坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
[0083]并且，在本申請(qǐng)實(shí)施例中，當(dāng)對(duì)該接通電話的客戶完成電話回訪后，外撥下一個(gè)客戶電話，并執(zhí)行步驟B和C。這里，繼續(xù)接著上述對(duì)動(dòng)態(tài)的虛擬組的介紹，對(duì)該步驟進(jìn)行說明:因?yàn)橥鈸芪募杏涊d有:在早上8點(diǎn)-10點(diǎn)，外撥人數(shù)為20個(gè)”，因此，當(dāng)在早上8點(diǎn)-10點(diǎn)之間，某條接通電話的客戶完成電話回訪并掛斷后，會(huì)判斷與該掛斷的電話對(duì)應(yīng)的坐席為外撥坐席，還是電話接聽坐席。
[0084]當(dāng)該坐席為外撥坐席時(shí)，該組成的動(dòng)態(tài)的虛擬組中的成員不變，并繼續(xù)外撥下一個(gè)客戶電話，當(dāng)電話接通后，則在該動(dòng)態(tài)的虛擬組中選擇一個(gè)空閑的外撥坐席或電話接聽坐席，并通過被選擇的外撥坐席或電話接聽坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
[0085]當(dāng)該坐席為電話接聽坐席時(shí)，該虛擬組則釋放該電話接聽坐席到電話接聽坐席組，并在電話接聽坐席組中按照預(yù)先設(shè)置的第二分配策略選取一個(gè)電話接聽坐席，并將該被選取的電話接聽坐席加入該動(dòng)態(tài)的虛擬組，然后，外撥下一個(gè)客戶電話，當(dāng)電話接通后，則在該動(dòng)態(tài)的虛擬組中選擇一個(gè)空閑的外撥坐席或電話接聽坐席，并通過被選擇的外撥坐席或電話接聽坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
[0086]本申請(qǐng)實(shí)施例提供一種作為上述實(shí)施例提供的電話回訪方法的具體實(shí)現(xiàn)方法，該電話回訪方法在具體實(shí)現(xiàn)過程中，通過管理人員設(shè)定的外撥文件，設(shè)置動(dòng)態(tài)的虛擬組，在來(lái)電業(yè)務(wù)不繁忙時(shí)，管理者可通過動(dòng)態(tài)調(diào)整的方式(如:修改外撥文件中內(nèi)容的方式)配置虛擬組中的坐席數(shù)，即通過對(duì)電話接聽坐席組按比例劃分出一部分坐席，并將該劃分出的各個(gè)電話接聽坐席、與固定的外撥坐席組，組成一個(gè)動(dòng)態(tài)的虛擬組，并將該虛擬組代替原來(lái)固定的外撥坐席組，實(shí)現(xiàn)對(duì)接通電話的客戶進(jìn)行回訪，本申請(qǐng)通過設(shè)置虛擬組、對(duì)該虛擬組的動(dòng)態(tài)的管理，以及當(dāng)接通電話后，對(duì)該接通的電話分配空閑坐席的方法，使得在電話回訪的過程中，保證了人力資源分配的合理性、提高了人力資源利用率、有效的降低了呼叫中心成本。
[0087]實(shí)施例四:
[0088]圖3為本申請(qǐng)實(shí)施例四提供的一種電話回訪裝置結(jié)構(gòu)示意圖。
[0089]如圖3所示,該裝置包括:響應(yīng)單元1、判斷單元2以及選擇單元3。
[0090]其中，響應(yīng)單元1，用于執(zhí)行步驟A、響應(yīng)接收到的外撥指令，按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動(dòng)外撥客戶電話，該自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)由外撥指令指定。
[0091]判斷單元2與響應(yīng)單元I相連接，用于執(zhí)行步驟B、當(dāng)外撥的客戶電話接通時(shí)，判斷預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席。
[0092]選擇單元3與判斷單元2相連接，用于執(zhí)行步驟C、當(dāng)存在時(shí)，選擇一個(gè)空閑的外撥坐席，以使得通過該選擇的外撥坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
[0093]本申請(qǐng)?zhí)峁┮环N電話回訪裝置，該裝置通過響應(yīng)接收到的外撥指令，自動(dòng)外撥客戶電話，并當(dāng)某個(gè)外撥的客戶電話接通時(shí)，在預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中選擇一個(gè)空閑的外撥坐席，來(lái)完成對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪的過程。本申請(qǐng)通過當(dāng)電話接通時(shí)，選擇空閑的外撥坐席來(lái)完成相應(yīng)的回訪功能，避免了外撥坐席等待電話接通的過程、以及外撥坐席組中的某個(gè)坐席所外撥的客戶電話常常出現(xiàn)無(wú)人接聽、不在服務(wù)區(qū)等情況，以使得在電話回訪的過程中，保證人力資源分配的合理性、提高人力資源利用率、有效降低呼叫中心成本。
[0094]本說明書中各個(gè)實(shí)施例采用遞進(jìn)的方式描述，每個(gè)實(shí)施例重點(diǎn)說明的都是與其他實(shí)施例的不同之處，各個(gè)實(shí)施例之間相同相似部分互相參見即可。對(duì)于實(shí)施例公開的裝置而言，由于其與實(shí)施例公開的方法相對(duì)應(yīng)，所以描述的比較簡(jiǎn)單，相關(guān)之處參見方法部分說明即可。
[0095]以上僅是本申請(qǐng)的優(yōu)選實(shí)施方式，使本領(lǐng)域技術(shù)人員能夠理解或?qū)崿F(xiàn)本申請(qǐng)。對(duì)這些實(shí)施例的多種修改對(duì)本領(lǐng)域的技術(shù)人員來(lái)說將是顯而易見的，本文中所定義的一般原理可以在不脫離本申請(qǐng)的精神或范圍的情況下，在其它實(shí)施例中實(shí)現(xiàn)。因此，本申請(qǐng)將不會(huì)被限制于本文所示的這些實(shí)施例，而是要符合與本文所公開的原理和新穎特點(diǎn)相一致的最寬的范圍。
【權(quán)利要求】
1.一種電話回訪方法，其特征在于，包括: A、響應(yīng)接收到的外撥指令，按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動(dòng)外撥客戶電話，該自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)由所述外撥指令指定； B、當(dāng)外撥的客戶電話接通時(shí)，判斷預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席； C、當(dāng)存在時(shí)，選擇一個(gè)空閑的外撥坐席，以使得通過該選擇的外撥坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，當(dāng)預(yù)先設(shè)置外撥坐席組中不存在空閑的外撥坐席時(shí)，該方法還包括: 判斷預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中是否存在空閑的電話接聽坐席； 當(dāng)存在時(shí)，選擇一個(gè)空閑的電話接聽坐席，以使得通過該選擇的電話接聽坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，當(dāng)對(duì)該接通電話的客戶完成電話回訪后，該方法還包括: 外撥下一個(gè)客戶電話，并執(zhí)行步驟B和C。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，還包括:當(dāng)外撥的客戶電話沒有正常接通時(shí)，對(duì)該外撥的客戶電話進(jìn)行記錄、并控制在下一次外撥時(shí)，撥出該客戶電話。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，當(dāng)預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中存在空閑的外撥坐席時(shí)，選擇一個(gè)空閑的外撥坐席的過程為: 在預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組的各個(gè)空閑的外撥坐席中，選擇一個(gè)滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第一分配策略的空閑的外撥坐席。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述第一分配策略為等待時(shí)間最長(zhǎng)、以及優(yōu)先級(jí)最聞。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，當(dāng)預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組中存在空閑的電話接聽坐席時(shí)，選擇一個(gè)空閑的電話接聽坐席的過程為: 在預(yù)先設(shè)置的電話接聽坐席組的各個(gè)空閑的電話接聽坐席中，選擇一個(gè)滿足預(yù)先設(shè)置的、用于保證最優(yōu)分配原則的第二分配策略的空閑的電話接聽坐席。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述第二分配策略為可被分配、等待時(shí)間最長(zhǎng)、以及優(yōu)先級(jí)最聞。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，還包括:保存與該通話對(duì)應(yīng)的電話回訪數(shù)據(jù)，以便于坐席代表對(duì)顯示的該電話回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。
10.一種電話回訪裝置，其特征在于，包括: 響應(yīng)單元，用于執(zhí)行步驟A、響應(yīng)接收到的外撥指令，按照預(yù)先設(shè)定的外撥規(guī)則自動(dòng)外撥客戶電話，該自動(dòng)外撥的客戶電話的個(gè)數(shù)由所述外撥指令指定； 判斷單元，用于執(zhí)行步驟B、當(dāng)外撥的客戶電話接通時(shí)，判斷預(yù)先設(shè)置的外撥坐席組中是否存在空閑的外撥坐席； 選擇單元，用于執(zhí)行步驟C、當(dāng)存在時(shí)，選擇一個(gè)空閑的外撥坐席，以使得通過該選擇的外撥坐席實(shí)現(xiàn)對(duì)該接通電話的客戶進(jìn)行電話回訪。
【文檔編號(hào)】H04M3/51GK104270536SQ201410532184
【公開日】2015年1月7日 申請(qǐng)日期:2014年10月10日 優(yōu)先權(quán)日:2014年10月10日
【發(fā)明者】楊維, 劉琪, 李仁杰, 鄧慶安, 張才俊, 穆松鶴, 付振罡, 李俊峰 申請(qǐng)人:國(guó)家電網(wǎng)公司, 國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心, 郎新科技股份有限公司